‫ملخص البحث‬

‫هدفت هذه الدراسة إلى "قياس اثر عوامل الناتاج على رضا الزبائن من خللا قياس الخدمات‬
‫التي تقدمها شركة جوالا من وجهة ناظر الزبائن في محافظات قطاع غزة"‪ ،‬وذلك استنادا إلى‬
‫ناظرية الفجوة باستخدام ناموذج القياس وقد تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي لختبار فرضيات‬
‫الدراسة‪ ،‬وقد تم جمع البياناات من خللا استباناة تم تصميمها لهذا الغرض‪ ،‬حيث بلغ مجتمع‬
‫الدراسة حوالي ‪ 70‬مشتر ك‪ ،‬واستخدم الباحث طريقة العينة الطبقية العشوائية‪ ،‬حيث تم توزيع‬
‫‪ 70‬استباناة على عينة الدراسة وقد تم الحصولا على ‪ 69‬استباناة صالحة بنسبة استرداد تزيد عن‬
‫‪.%90‬‬

‫وخلصت الدراسة إلى أن تقييم الزبائن لعوامل اناتاج الخدمات الفعلية إيجابيا وجيدا إل أناه ل يصل‬
‫إلى مستوى توقعاتهم‪ ،‬مما يعني أن هناك فرص لتحسين وتطوير عوامل اناتاج الخدمات المقدمة‬
‫من الشركة‪ ،‬كما أشارت ناتائج الدراسة إلى أن الزبائن يعطون أهمية ناسبية أكبر لبعد جودة المنتج‬
‫على الترتيب ) الكفاءة و الفعالية والخبرة وخدمات الصياناة(‪.‬‬

‫وقد خرجت الدراسة ببعض التوصيات التي كان من شأناها تعزيز ورفع مستوى عوامل الناتاج‬
‫المؤثرة على رضا الزبائن وعلى الخدمات المقدمة من شركة جوالا بما يعود على الشركة‬
‫والعاملين بها بالمنفعة والفائدة من جهة وعلى الزبائن والمستفيدين من خدمات الشركة من جهة‬
‫أخرى‪ ،‬ومن أهمها‪ :‬العمل على إيجاد الحلولا الفورية للرتفاع بجودة الخدمات المقدمة ‪،‬العمل‬
‫على زيادة فعالية الشركة من خللا تقليل التكلفة وزيادة الجهد والسراع في اناجاز العمالا‬
‫وكذلك توضيح وإعلم الزبائن بالمعيقات والتحديات التي تواجه شركة جوالا في ظل الحصار‬
‫‪.‬الخاناق على محافظات قطاع غزة‬
 ABSTRACT

This study aimed to "measure the impact of production factors on

customer's satisfaction by measuring the services offered by Jawwal
company from the standpoint of customers in the provinces of Gaza,"
based on the theory of the gap by using the measurement model ; and
descriptive analytical method has been used to test hypotheses of the
study. Data has been collected through a questionnaire designed for this
purpose, where the study population was about 70 customer, and the
researcher used stratified random sample. 70 questionnaires were
distributed to the sample of study and there were 69 valid questionnaires
.with a retrieval ratio of more than 90%

The study concluded that customers evaluation to the production factors

of the actual services is positive and good; however, it is not up to the
level of their expectations, which means that there are opportunities to
improve and develop the production of services provided by the
company's agents. As the results of the study indicated that customers
give a larger relative importance to the quality of the product,
respectively (efficiency and effectiveness, expertise and maintenance
.services)

The study came up with some recommendations that would strengthen

and raise the level of influence on customer's satisfaction and the services
provided by Jawwal company in a way that returns on the company and
its employees with benefit and interest on the one hand and on the
customers and users of the company's services on the other hand and the
most important of that is : working to find instant solutions to improve
the quality of provided services , working to increase the effectiveness of
the company by reducing the cost and increasing the effort and speeding
up the completion of the business as well as to clarify and inform
customers of the hindrances and challenges facing Jawwal company
.under the suffocating siege on the Gaza Strip