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“EVIDENCIA: CUADRO COMPARATIVO “POLÍTICAS DE CALIDAD”

EMPRESA 1 COMPARACION
Es una empresa con una elevada aptitud del servicio al cliente basada CALIDAD EN EL SERVICIO
en los siguientes principios:
ERRORES EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
Quien juzga la calidad del servicio es el cliente.
Es el cliente quien determina la excelencia del servicio. De los 3 casos escogidos la que se ajusta más a
Establecer normas de calidad. mis necesidades, como usuario que desea
Rechaza al cliente, dando una atención rápida y una contratar determinado servicio escogería el
información superficial sobre su inquietud. caso de la empresa número 5, lo cual Como
Trabaja por el mejoramiento continuo. podemos ver la empresa número 5 se enfoca
Permite identificar con precisión las mejoras requeridas para en la calidad del servicio, en la atención
proporcionar los servicios. perfecta, trazabilidad de la misma, Factores
que determinan la calidad de los servicios y
EMPRESA 3 políticas de calidad.
En el compromiso de satisfacer a totalidad a nuestros clientes, la Al realizar una trazabilidad en las empresas se
calidad en la empresa la mostramos mediante la práctica de las maximiza la seguridad y por ende se reciben
siguientes habilidades: beneficios tales como: confianza por parte del
consumidor y mayor eficacia en gestión de
Comunicación asertiva.
incidencias para la administración; los cuales
Actuar, hacer lo que corresponde.
se reflejan en ganancias y ahorro económicos
Reconocimiento al cliente y trato amable.
para la empresa.
Manejo de horarios adicionales.
Son importantes todos estos principios de
Excelencia en la atención al cliente.
calidad ya que se convierten en factores
No brindar la orientación debida al cliente, es decir, enviarlo
adicionales que son considerados por el
de una oficina a otra o de un lugar a otro.
cliente en el momento de evaluar el servicio y
Resaltar la importancia del aporte a través del sistema de
de categorizar su nivel de satisfacción.
quejas y reclamos.
Prontitud en la respuesta ante las solicitudes, quejas y
Las empresas 1 y 3 se observa que tienen
reclamos.
buenos puntos para la prestación de una
Habilidad en la atención telefónica.
buena atención de servicio al cliente pero,
como se puede observar cuentan con unos
EMPRESA 5
puntos los cuales están subrayados en color
Nuestro compromiso de excelencia en las relaciones con los clientes
rojo, que hacen parte de los Siete pecados
se fundamenta en la práctica de los siguientes principios:
capitales o errores en la calidad del servicio,
Atención inmediata. que resultan fatales y que rompen la dinámica
Comprensión de lo que el cliente quiere. comercial a la hora de brindar un servicio.
Atención completa y exclusiva. Entonces por ende estas empresas deben
Trato cortés. mejorar estos puntos para lograr así una
Expresión de interés por el cliente. Medición de satisfacción del servicio el cual es
Receptividad a preguntas. uno de los elementos que permite monitorear
Prontitud en la respuesta. la satisfacción del servicio, son sus
Eficiencia al prestar un servicio. manifestaciones de inconformidad, ya que
Disminución de costos y de elementos almacenados. gracias a ellas, las empresas pueden
Cumplimiento de la política “justo a tiempo”. desarrollar acciones de mejora que le van a
Mejoramiento en proceso de producción, venta y post garantizar la vigencia y permanencia dentro
venta. del mercado.
Identificación de las necesidades del cliente.
Tipificación de nuevos mercados.
Participación en el mercado globalizado.