Universidad Abierta y a Distancia de

México
Licenciatura en Administración de
Empresas Turísticas

Joshua Emanuel Loza Basulto

Comportamiento organizacional (AET-

ACOR-1801-B2-003)

Facilitador:

Unidad 1
Evidencia de Aprendizaje

Conceptualizando al
Comportamiento Organizacional
Fecha de Entrega: 25 de abril de
2018
Propósito:
Esta evidencia de aprendizaje tiene como finalidad que identifiques los
principios del comportamiento organizacional y los reconozcas dentro del
ámbito empresarial.

Indicaciones:
Analiza el siguiente caso:
Caso para la Evidencia de Aprendizaje.
Unidad 1. Caso Evidencia de aprendizaje
Caso. Se evalúa conducta individual, estilos de liderazgo y procesos de
comunicación.

Otra de las problemáticas presentada por

el Hotel Las Palmas fue que a mediados de
la década de los 90, con el retiro del
Gerente General y un deterioro en los
términos de intercambio que derivaron en
la pérdida de uno de sus mercados
internacionales, comenzó a tener grandes
problemas.
La crisis estalló poco tiempo después que
el hotel decidiera realizar una
importante inversión en remodelación, con
el objetivo de mejorar sus instalaciones
y ganar nuevamente mercado local y
extranjero.
El crédito que habían tomado resultó imposible de pagar y Ana y Jorge,
hijos del fundador del Hotel, decidieron venderlo. Una empresa ganadora
del sector turístico adquirió todo el paquete accionario del Hotel, bajo
el compromiso de respetar los compromisos de éste y mantener a un 80% del
personal.
Los nuevos propietarios rápidamente se hicieron cargo del hotel. Enviaron
a uno de sus principales ejecutivos, el Sr. Andrés Lara, como Gerente
Interino.
El Sr. Lara había sido Gerente General de un hotel filial en España.
Anunciaron que, una vez que el Sr. Lara analizara la situación organizativa
del hotel en México y estableciera los primeros ajustes, se nombraría un
Gerente General local.
Andrés Lara se encontró con tres jefes de departamento en la empresa
Aurelia, jefe de ventas de Ventas, tiene 45 años, es divorciada y tiene a
su cargo a dos hijos ya mayores. Ingresó en la empresa hace 28 años, como
ejecutiva de ventas. Al comienzo, estudiaba mientras trabajaba. Llegó a
obtener así un título de analista de marketing. Luego se casó y, a pesar
de que su esposo no quería que continuara sus estudios, logró obtener una
Licenciatura en Comercio. Su matrimonio fracasó al poco tiempo y ella quedó
a cargo de sus dos hijos, en ese momento muy pequeños. Durante muchos años,
Aurelia fue la Jefa de Ventas Exterior. Al retirarse el anterior Gerente
de Ventas, fue ascendida.
Aurelia cumple con su jornada de trabajo, es cuidadosa y dedicada. La
honestidad y la dedicación al trabajo fueron los elementos valorados por
el Gerente general para ascenderla, así como su alto grado de compromiso
con la empresa. “Con dos hijos pequeños y todos los problemas que ha
padecido, jamás faltó, jamás llegó tarde a trabajar, siempre que fue
necesario se quedó fuera de hora... Se merece el cargo, estoy seguro de
que no nos defraudará” – dijo.
Sin embargo, del Administrador por su parte, no estaba conforme con el
nombramiento: “Es mediocre... tiene poca iniciativa, no es creativa.
Además, es una persona muy emocional. ¡Se angustia por todo! “Es una buena
vendedora, pero no será una buena jefa”. No obstante, la opinión del
Gerente prevaleció y Aurelia permaneció en el puesto. Como jefe de
departamento, resultó ser justa con sus subordinados y procuró realizar su
trabajo en forma cuidadosa y capacitarse. Pero no obstante sus esfuerzos,
la caída de las ventas local y extranjera fueron inevitables.
Durante los años en que ocupó el puesto sufrió varios problemas de salud
y, especialmente, dos quebrantos nerviosos. “Tú no sabes por lo que he
pasado – le contaba a su hermana- No te das una idea de cómo me esfuerzo
porque todo salga bien, como trato de contentar a la gente, de cumplir con
los clientes, de ser justa y tolerante, pero a la vez exigir... Trato de
contemplar todos los detalles, pero siempre algo a último momento falla.
¡Estoy todo el tiempo con el corazón en la boca! Mira, este último cierre
de negocio, creo que estuve dos noches sin dormir por temor a que algo
saliera mal. Esto solamente es comparable a los últimos momentos de mi
matrimonio, ¿te acuerdas?
Su hermana se preocupaba genuinamente por su salud. “Aurelia, no puedes
seguir así... al final te estás estropeando la salud. Y no me digas, como
siempre, que lo que te estropea la salud es no llegar a las metas de
ventas.
En lugar de pasarte 12 horas trabajando tendrías que salir y divertirte un
poco” “Pero ¿cómo voy a poder divertirme mientras el Hotel donde trabajo
que me ha dado todo en la vida se va a pique? Y además, las ventas son mi
responsabilidad. ¡No me gusta fracasar! Lo que si me pasa que a veces
preferiría seguir siendo empleada y no jefe. Cerrar un buen trato de ventas
es lo que más me gusta.
Delia es contadora, tiene 43 años y es la Administradora desde hace diez
años, anteriormente había sido Jefa de Contaduría. Es casada y tiene tres
hijos. Tiene una gran capacidad técnica y, si el Hotel logró sobrevivir
durante los momentos más duros de la crisis, fue gracias a su cuidadosa
planificación financiera.
En particular, Delia no estuvo de acuerdo con la remodelación y, tras los
problemas que esto ocasionó, lo hizo notar en forma reiterada. Delia es
incansable y exige a todos sus empleados igual dedicación.
En la época que era Jefa de Contaduría, por ejemplo, el cierre de Balance
era una fecha temida por todos. “Nosotros cerramos balance a los 30 días.
No me interesa que los plazos fiscales sean mayores o que el Banco lo exija
seis meses más tarde... Nosotros vamos a dar la información en tiempo y
forma para la toma de decisiones. Por lo tanto, desde dos meses antes de
la fecha de cierre, nadie se puede tomar licencia. Necesito reportes
semanales de avance.” Acto seguido comenzaba a distribuir tareas y fijar
cronogramas de entrega, sin aceptar sugerencias o comentarios.
Es muy respetada por su capacidad técnica, pero sus colaboradores resienten
su negativa a aceptar nuevas ideas y su seriedad. Asimismo, se revela como
una persona muy conservadora, tanto en su profesión como en su vida
personal.
Andrés Lara pensaba elegir al futuro Gerente General entre los actuales
gerentes. Los cambios que se producirán en el próximo año serán muchos:
probablemente se despida al 25% del personal, se prevé que surjan
conflictos gremiales. Una tarde, pocos días después de la llegada del Sr.
Lara, Aurelia y Delia se encontraron en la oficina de la empresa.
-Hola Aurelia. ¡Al fin soplan vientos de cambio en este Hotel!
Es la primera vez en años que me puedo detener a analizar los números sin
estar enloquecida corriendo por los Bancos. Y Lara ya me dijo que
instalarían un sistema integral que usa todo Hotel de cinco estrellas...
Yo que tú, le pido que te lleve a España a ver las cosas que tienen armadas
en Ventas... Ahora trabajamos en un Hotel en serio. - Y si, las cosas han
mejorado. A su vez, también tenemos más responsabilidades, todo ese sistema
del cual tú hablas no me queda claro. Temo que sean muchos cambios juntos
y la gente no se pueda adaptar. - Habrá gente que quedará por el camino,
eso es seguro. Lo que sí, creo que nosotras debemos trabajar juntas. Una
de nosotras espero que sea la Gerente... Nos tendremos que apoyar. - El
pasillo dice otra cosa... ayer mi secretaria me dijo que había escuchado
que sería el Jefe de Mantenimiento... - Ah, no, no.…él es nuevo, no tiene
experiencia. Seremos una de nosotras...

Solicitudes:
Se solicita:

≥ Analice las variables de nivel individual y el estilo de liderazgo

de Aurelia y Delia.
≥ Explique en qué forma perciben cada uno de los jefes la situación.
≥ Si Ud. estuviera en el lugar del Sr. Lara ¿a cuál de las dos elegiría?
Justifique su respuesta.
≥ Explique si a su juicio existen las condiciones para que surja un
conflicto entre ambas.
≥ Mientras no sea nombrado el gerente, establezca cuál será la conducta
del jefe de mantenimiento Delia y Aurelia.
≥ Explique cuál sería el efecto sobre las variables dependientes del
modelo de Robbins de cada uno de los gerentes si:
Fuera elegido el jefe de mantenimiento como nuevo Gerente
Fuera elegida Delia como nuevo Gerente
Fuera elegida Aurelia como nuevo Gerente
Se contratará un Gerente externo a la empresa
Como futuro Administrador de Empresas Turísticas ¿Cuáles serias sus
propuestas de mejora para el Hotel? Justifique su respuesta de acuerdo con
la teoría revisada en la unidad 1.

Desarrollo:
≥ Analice las variables de nivel individual y el estilo de liderazgo
de Aurelia y Delia.

Aurelia
Dentro de las variables a nivel individual encontramos la responsabilidad
que enfoca la misma a su vida laboral (empleo) y los valores de respeto
que tiene hacia sus subordinados. En cuanto al estilo de liderazgo se basa
en la democracia por que toma en cuenta las opiniones de todo el equipo
para la correcta toma de decisiones.
Delia
Dentro de las variables vistas a nivel individual encontramos a una persona
dedicada y que cumple iniciativas a la hora de ejecutar o iniciar o preparar
aquello que no se le solicita. En cuanto al estilo de liderazgo es autócrata
ya que no toma en cuenta las sugerencias de su equipo y ella sola se
encarga de tomar las decisiones.

≥ Explique en qué forma perciben cada uno de los jefes la situación.

En el caso de Aurelia no tiene confianza en sí misma, además de que carga
con demasiado estrés incluso fuera de horas laborales esto es debido a que
no sabe delegar responsabilidades y carga con toda la presión ella sola.

≥ Si Ud. estuviera en el lugar del Sr. Lara ¿a cuál de las dos elegiría?
Justifique su respuesta.
En mi caso optaría por la señorita Delia ya que demuestra el compromiso
que tiene al trabajo y pasa lo mismo con sus empleados ya que pide el mismo
nivel de exigencia, sabe delegar responsabilidades y al mismo tiempo les
exige que cumplan con las fechas de entrega sin aceptar excusas o pretextos
a los incumplimientos.
Simple: exigir resultados.

≥ Explique si a su juicio existen las condiciones para que surja un

conflicto entre ambas.
Creo que no existirían conflictos en el caso de que Delia fuera la gerente,
ya que para Aurelia no le sería difícil apegarse a los tiempos de entrega,
pero quizá la única sensación sería que sus opiniones no sean tomadas muy
en cuenta.
En caso de que Aurelia resultara elegida creo que Delia si entraría en
conflicto ya que batallaría para verla o sentirla como su líder ya que su
personalidad es diferente y Aurelia no sabe delegar en absoluto.

≥ Mientras no sea nombrado el gerente, establezca cuál será la conducta

del jefe de mantenimiento Delia y Aurelia.
La conducta debe ser la misma que no es otra que el trabajo en equipo, no
será válido crear suposiciones y en mi consideración deben actuar con
madurez.
 ≥ Explique cuál sería el efecto sobre las variables dependientes del
modelo de Robbins de cada uno de los gerentes si:

Fuera elegido el jefe de mantenimiento como nuevo Gerente

La productividad de Aurelia y Delia iría a declive, el ausentismo bajaría
de la misma forma y la satisfacción dentro del área sería nula.

Fuera elegida Delia como nuevo Gerente

En este caso la productividad de Aurelia aumentaría y se le darían las
bases para reforzar su capacidad de liderazgo, en el caso del jefe de
mantenimiento tendría que corregir el ausentismo, pero en cuanto su área
laboral se sentiría igual de satisfecho.

Fuera elegida Aurelia como nuevo Gerente

La productividad de Delia y el jefe de mantenimiento bajarían
drásticamente, adicionalmente ella trataría de resolver todos los problemas
sin delegar a nadie responsabilidades.

Se contratará un Gerente externo a la empresa

La motivación de los empleados(trabajadores) iría completamente a la baja
ya que en este caso la compañía no propiciaría al crecimiento de los
mismos.

≥ Como futuro Administrador de Empresas Turísticas ¿Cuáles serias sus

propuestas de mejora para el Hotel? Justifique su respuesta de
acuerdo con la teoría revisada en la unidad 1.
La solución que yo propondría sería nombrar a un gerente general y en
consecuencia el nombramiento de sub-gerentes, de esta forma el organigrama
dejara en claro cuál es su puesto y responsabilidades, caso contrario a la
departamentalización.
Conclusiones:
El turismo y el medio ambiente son dos elementos fuertemente unidos desde el nacimiento del
primero. La relación existente entre ambos es la necesidad de controlar y reducir el impacto
ambiental que esta actividad económica estaba teniendo sobre la naturaleza y los entornos
naturales considerados como de interés turístico.

La principal colisión entre naturaleza y turismo que ha tenido lugar y que continúa llevándose a cabo
es la destrucción de entornos para poder realizar construcciones de edificios de explotación
turística.

Bibliografía:
Vivo emprendiendo
09 de julio de 2015
Christian Báez
https://www.vivoemprendiendo.com/2015/07/09/las-5-bases-del-poder/