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MANUAL DE CALIDAD

ELABORADO REVISADO APROBADO FECHA

JEFE DE GERENTE
JEFE DE CSSOMA Versión:01
PROYECTO GENERAL

1. INTRODUCCIÓN
La Gerencia General de la Empresa XXXXXXXXX, ha incorporado en su gestión de negocios el
desarrollo, implementación y mantenimiento de un Sistema de Gestión de la Calidad,
estructurado de acuerdo con la Norma ISO 9001:2015.
Se visualiza en el sistema una base sólida para el ordenamiento, planificación, control y
mejoramiento continuo, otorgando dinamismo y flexibilidad y evidenciando el compromiso de la
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empresa con los requerimientos de nuestro cliente: el Administrador de Obra y/o Gerente de
Proyecto.
Este Manual tiene como propósito dar una idea global del Sistema de Gestión de la Calidad, y,
se constituye en la primera referencia documentada, para todas las actividades relacionadas
con la Gestión de la Calidad emprendidas por XXXXXXXXX, que consideran la interrelación de
los procesos, desde el estudio de propuestas, hasta la satisfacción de nuestros clientes.
El manual describe nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, perfila los campos de autoridad,
las relaciones y los deberes del personal responsable del desempeño de la empresa.
El manual está dividido en ocho secciones que están directamente relacionadas con los
requisitos de la norma ISO 9001:2015. Cada sección comienza con una declaración que
expresa el deber de XXXXXXXXX de implementar y satisfacer los requisitos básicos de la
norma a la que se hace referencia. Después de cada declaración se aporta información
específica acerca de los procedimientos que describen los métodos usados para implementar
los requerimientos pertinentes.
Este manual se utiliza internamente para orientar a los empleados de XXXXXXXXX con
respecto a los diversos requisitos de la norma ISO 9001:2015 que deben ser cumplidos y
mantenidos para asegurar la satisfacción del cliente, la mejora continua y brindar las directivas
necesarias que generen una fuerza laboral dotada de poder, autoridad y responsabilidad.

SECCION 1: ALCANCE
1.1 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
XXXXXXXXX, inicia sus actividades comerciales en diciembre del 2001, con el objetivo de
ofrecer al mercado inmobiliario, la mejor alternativa en servicios de ingeniería y construcción.
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Nuestra línea de servicio se fundamenta a través del perfeccionamiento de nuestras técnicas

constructivas, versatilidad a las exigencias del mercado y la tecnología actual, sustentada con la
experiencia de nuestro plantel de profesionales, enfocados a obtener obras de alta calidad, en
cuanto a costo, plazo, seguridad y medio ambiente, en beneficios de nuestros clientes.

Participamos activamente en los más importantes proyectos y en diversos rubros de la

construcción inmobiliaria, centros comerciales y retail, hipermercados de consumo masivo,
locales industriales, agencias bancarias y financieras, edificios residenciales, hotelería, centros
educativos, centros deportivos y de esparcimientos, obras de infraestructura urbana, etc.) Con
cobertura a nivel nacional.

1.2 OBJETIVO Y ALCANCE

El presente Manual de Calidad tiene por objeto definir los requisitos que ha de cumplir el
Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de XXXXXXXXX, de forma que quede demostrada su
capacidad para Construir Obras de Ingeniería Civil en general, satisfaciendo plenamente a sus
clientes.
Es de aplicación en todos aquellos trabajos en los que se requiere la utilización de medidas de
gestión de calidad para su realización.

XXXXXXXXX, obtiene sus contratos a través de licitaciones privadas .En consecuencia

XXXXXXXXX, no realiza el diseño de sus productos, quedando sujeto a las características
especificadas definidas en la documentación entregada por el cliente, la normativa vigente y los
requisitos legales en materias de construcción, limitándose al resultado de estas características
para adaptarlas a su sistemática de trabajo.
En cualquier caso las modificaciones de estas características especificadas, pueden ser
presentadas por XXXXXXXXX, se estudian y aprueban por el cliente y son realizadas dentro de
lo exigido por la reglamentación legal vigente.
Por esto no se considera aplicable incluir el proceso de diseño y desarrollo para la
determinación de estas características especificadas.

SECCIÓN 2: REFERENCIAS NORMATIVAS

Durante la implementación de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad se usaron como
referencia los siguientes documentos

 Norma ISO 9001:2015, “Sistemas de gestión de la calidad- Requisitos”

 Norma ISO 9000: 2005, “Sistemas de gestión de la calidad- Fundamentos y
Vocabulario”.
 Norma ISO 9004: 2009, "Sistemas de gestión de la calidad- Directrices para la mejora
continua del desempeño”.

SECCIÓN 3: DEFINICIONES
Acción correctiva: (ISO 9000-2005) Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situación indeseable.
Acción correctiva: (ISO 8402) Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad
de un efecto o de cualquier otra situación indeseable existente, para evitar su repetición.
Acción preventiva: (ISO 9000-2005) Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
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Acción preventiva: (ISO 8402) Acción tomada para eliminar las causa de una no conformidad,
de un defecto y de cualquier otra situación indeseable potencial, con el fin de evitar que se
produzca.
Aseguramiento de la calidad: (ISO 9000-2005) Parte de la gestión de la calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
Aseguramiento de la calidad: (ISO 8402) Conjunto de actividades preestablecidas y
sistemáticas, aplicadas en el marco del sistema de calidad que se ha demostrado que son
necesarias para dar confianza adecuada de que una entidad satisfará los requisitos para la
calidad.
Auditoría: (ISO 9000-2005) proceso sistemático, independiente y documentado para obtener
evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión
en que se cumplen los criterios de auditoría.
Auditoría de la calidad: (ISO 8402) Examen sistemático e independiente con el fin de
determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones
preestablecidas y si estas disposiciones son aplicadas en forma efectiva y son apropiadas para
alcanzar los objetivos.
Calidad: (ISO 9000-2005) Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple
con los requisitos.
Nota 1: El término “calidad” puede utilizarse acompañado de objetivos tales como pobre, buena
o excelente.
Nota 2: “inherente: en contraposición a “asignado”, significa que existe en algo, especialmente
como una característica permanente.
Calidad: Totalidad de los rasgos y características de un producto, proceso o servicio que
inciden en su capacidad de satisfacer necesidades reguladas o implícitas.
Calidad: (ISO 8402) La totalidad de las características de una entidad que le confiere la aptitud
para satisfacer necesidades implícitas y explícitas.
Calidad: “Grado en que un conjunto de características (implica rasgos diferenciados) inherentes
cumplen con unos requisitos (necesidad o expectativas establecidas generalmente implícita u
obligatoria)”.1
Cliente: (ISO 9000-2005) organización o persona que recibe un producto.
Cliente: (ISO 8402) Destinatario de un producto provisto por el proveedor.
Conformidad: (ISO 9000-2005) cumplimiento de un requisito.
Conformidad: (ISO 8402) Cumplimiento con los requisitos especificados.
Control de la calidad: (ISO 9000-2005) Parte de la gestión de la calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos de la calidad.
Control de la calidad: (ISO 8402) Técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para
satisfacer al cliente.
Entidad; ítem: (ISO 8402) Aquello que puede ser descrito y considerado individualmente.
(Ej.: una actividad, un proceso, un producto, un organismo, un sistema, una persona o cualquier
combinación de ella).
Evaluación de la calidad: (ISO 8402) Examen sistemático con el fin de determinar en qué
medida una entidad es capaz de satisfacer los requisitos especificados.
Evidencias objetivas: (ISO 8402) Información cuya veracidad puede demostrarse, basada en
hechos y obtenida por observación, medición, ensayo u otros medios.
Evidencia de la auditoría: (ISO 9000-2005) registros, declaraciones de hechos o cualquiera
otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría.
Evidencias objetivas: (ISO 9000-2005) datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.

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Evidencias objetivas: (ISO E-10011) Información, registro o comprobación de hechos, de

naturaleza cualitativa o cuantitativa, relacionados con la calidad de un ítem o servicio o con la
existencia e instrumentación de un elemento del sistema de la calidad, basado en
observaciones, mediciones o ensayos y que puedan verificarse.
Gestión de la Calidad: (ISO 9000-2005) Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad.
Gestión de la Calidad: (ISO 8402) Conjunto de las actividades de la función empresaria que
determina:
 La política de la calidad;
 Los objetivos y las responsabilidades y las implementa por medio de la planificación de la
calidad;
 El control de la calidad;
 El mejoramiento de la calidad en el marco de un sistema de la calidad.
Manual de la Calidad: (ISO 9000-2005) Documento que especifica el sistema de gestión de la
calidad de una organización.
Manual de la Calidad: (ISO 8402) Documento que enuncia la política de la calidad y que
describe el sistema de la calidad de un organismo. Mínimo deber contener:
 Título y alcance del manual (puede referirse a la totalidad de las actividades de un
organismo o sólo una parte de éstas);
 Política de la calidad;
 Responsabilidades, autoridades y relaciones entre las personas que dirigen, efectúan,
verifican o revisan los trabajo que tienen una incidencia en la calidad;
 Los procedimientos del sistema y las instrucciones;
 Las disposiciones para la revisión, actualización y control del manual.
El grado de detalle y la forma del manual depende de la complejidad del organismo. El manual
puede estar constituido por más de un documento.
Mejora continua: (ISO 9000-2005) Actividad recurrente para aumentar la capacidad para
cumplir los requisitos.
Mejora de la calidad: (ISO 9000-2005) Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar
la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
Mejoramiento de la calidad: (ISO 8402) Acciones emprendidas en todo organismo con el fin
de incrementar la efectividad y la eficiencia de las actividades y los procesos para brindar
beneficio adicionales al organismo y a sus clientes.
No conformidad: (ISO 9000-2005) Incumplimiento de un requisito.
No conformidad: (ISO 8402) No satisfacción de un requisito especificado.
Observación de la calidad: (ISO 8402) Constatación hecha en el curso de una auditoría de la
calidad y sustentado por evidencias objetivas.
Organismo: (ISO 8402) Compañía, sociedad o firma, empresa o institución, o parte de éstas,
de responsabilidad limitada u otra, pública o privada, que posee su propia estructura funcional y
administrativa.
Organización: (ISO 9000-2005) Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de
responsabilidades, autoridades y relaciones.
Organización: (ISO 8402) Responsabilidades, autoridades y relaciones, ordenadas según una
estructura a través de la cual un organismo cumple sus funciones.
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Planificación de la calidad: (ISO 9000-2005) Parte de la gestión de la calidad enfocada al

establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos
necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.
Planificación de la calidad: (ISO 8402) Actividades que establecen los objetivos y los
requisitos para la calidad, así como los objetivos para la aplicación de los elementos del sistema
de la calidad.
Política de la calidad: (ISO 9000-2005) Intenciones globales y orientación de una organización
relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
Política de la calidad: (ISO 8402) Orientaciones y objetivos generales de un organismo
concernientes a la calidad, expresados formalmente por el más alto nivel de la dirección.
Procedimiento: (ISO 9000-2005) Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un
proceso.
Procedimiento: (ISO 8402) Manera específica de hacer una actividad.
Procesos: (ISO 9000-2005) Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Procesos: (ISO 8402) Conjunto de recursos y actividades relacionadas entre sí que
transforman elementos entrantes en elementos que salen.
Producto: (ISO 9000-2005) Resultado de un proceso.
Producto: (ISO 8402) Resultado de actividades o de procesos que pueden ser tangibles o
intangibles o una combinación de ambos. La Gestión de la calidad de los productos se clasifica
en cuatro categorías generales:
 Productos materiales: Piezas, componentes, conjuntos.
 Soportes lógicos: programas de computación, procedimientos, informaciones, datos.
 Materiales procesados: Materias primas, líquidos, sólidos, gases, alambres.
 Servicios: seguros, bancos. Transportes.
Proveedor: (ISO 9000-2005) Organización o persona que proporciona un producto.
Proveedor: (ISO 8402) Organismo que provee un producto a un cliente.
Servicio: (ISO 8402) Resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el
cliente y por actividades internas del proveedor, con el fin de responder a las necesidades del
cliente.
Requisito: (ISO 9000-2005) Necesidad o expectativa establecida, generalmente, implícita u
obligatoria.
Satisfacción del cliente: (ISO 9000-2005) Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido los requisitos.
Sistema de la calidad: (ISO 8402) La organización, los procedimientos, los procesos y los
recursos necesarios para implementar la gestión de la calidad. (Conviene que el sistema no sea
más extenso que lo necesario para lograr los objetivos preestablecidos).
Sistema de gestión de la calidad: (ISO 9000-2005) Sistema de gestión para dirigir y controlar
una organización con respecto a la calidad.
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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES

XXXXXXXXX, ha realizado la determinación de los procesos necesarios para la correcta

implantación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC), teniendo en cuenta los requisitos de
sus clientes, los requisitos legales o reglamentarios aplicables y su forma de trabajar.
Los elementos que integran el SGC, son establecidos, documentados, implantados, mantenidos
y mejorados de manera continua de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2015. Así
mismo se han tenido en consideración los fundamentos de la norma ISO 9000:2005.
Para la implantación de su SGC, ha realizado las siguientes actividades:
 Determinación de los procesos necesarios para el correcto funcionamiento del Sistema
de Gestión de Calidad y su aplicación a través de la organización. Estos procesos son
los necesarios para:
 El desarrollo de actividades de gestión.
 La provisión de recursos.
 La realización del producto o servicio.
 Determinación de la secuencia e interacción de estos procesos1 y de los métodos
necesarios para asegurar su correcto funcionamiento y el tipo y grado de control.
 Asegurar la disponibilidad de recursos e información para el funcionamiento efectivo de
los procesos.
 Medición, seguimiento y análisis, cuando sea aplicable, de la eficacia de estos procesos
e implantación de las acciones necesarias para lograr los resultados planificados y la
mejora continua.

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

4.2.1 Generalidades

La documentación del SGC de XXXXXXXXX comprende:

Manual de Calidad

El Manual de Calidad constituye el primer nivel en el que se describe el SGC adoptado por
XXXXXXXXX
Este es el documento básico del SGC, en el que se definen las políticas y prácticas de gestión
calidad generales de la empresa. También se describen en él las responsabilidades generales
relacionadas con la calidad de las distintas unidades organizativas que la componen, incluidos
en el organigrama básico de XXXXXXXXX
Las directrices para el control del Manual de Calidad, se fijan en el presente documento en el
capítulo 4.2.3 Control de los documentos.

Mapa de Procesos

Este documento contiene una descripción de los procesos que se llevan a cabo en
XXXXXXXXX, para ofrecer a nuestros clientes los servicios deseados. En él se identifican los
procesos necesarios para el correcto funcionamiento del Sistema y se describe la interacción de
los mismos. Con este documento,
XXXXXXXXXpretende realizar un seguimiento, medición y análisis de los procesos, para
alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los mismos.
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Para evaluar la eficacia de los procesos y ver por tanto si se consigue una mejora continua, se
han definido indicadores de medida de cada proceso, que se exponen en las fichas de
procesos, documento que se adjunta a éste Manual en el Anexo 1. Los indicadores son
mediciones del funcionamiento de un proceso, es decir miden la eficacia del mismo.

Procedimientos Generales de Gestión de Calidad

Los Procedimientos Generales constituyen el segundo nivel de documentación del SGC.

Especifican y definen la forma de realizar debidamente las actividades de gestión de la calidad,
regulando actuaciones de carácter general aplicables a la empresa en su conjunto.
En ellos se establecen las responsabilidades de cada unidad organizativa en el cumplimiento de
los requisitos del SGC.

Planes de calidad

Los Planes de Calidad (PAC) constituyen el tercer nivel de descripción del SGC. Son
documentos que contienen todos los requisitos que estipula la norma ISO 9001:2015 aplicados
de forma específica a las obras que realiza XXXXXXXXX
En ellos se establecen las funciones, responsabilidades y tareas a realizar por el personal
involucrado en la obra, y a su vez definen los tipos de registros resultantes de dichas
actividades.
El Procedimiento Especifico PE01-GSY-SGC “Elaboración de Planes de Calidad” contiene
las instrucciones a seguir para la elaboración, edición y actualización del PAC de las Obras. Así
mismo, determina el contenido que ha de tener el PAC, fijando su estructura básica.
Este procedimiento incluye además aclaraciones que facilitan el cumplimiento de cada una de
las partes que constituyen el PAC, en función de cada tipo de obra.

Procedimientos Específicos

Los Procedimientos Específicos se enmarcan dentro del cuarto nivel de documentación que
contempla el SGC. Son documentos que definen la forma concreta de realización de aquellas
actividades que se determinen, mediante la definición de la ejecución de los distintos procesos
a que aplican y de acuerdo con el nivel de experiencia y formación de las personas que tienen
la obligación de cumplirlos.
La necesidad de la elaboración de procedimientos específicos se determina en función de la
complejidad de cada proceso y de su importancia respecto de la totalidad de los existentes en
XXXXXXXXX

4.2.2 Manual de Calidad

El Manual de Calidad cuenta con el siguiente contenido:

 Referencia a los 6 procedimientos generales documentados y exigidos por la norma,
además de otros procedimientos de área documentados para el SGC.
 Determinación e interacción de los procesos definidos dentro del alcance del SGC de
XXXXXXXXX, definido en el Mapa de Procesos.
 Anexos.
4.2.3 Control de documentos y registros

Los criterios para la identificación, elaboración, revisión, aprobación, distribución, actualización,

archivo y conservación de los documentos que forman parte del Sistema de Gestión de Calidad,
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incluyendo el presente Manual de Calidad, se describen con detalle en el Procedimiento

General PG01-GSY-SGC “Control de Documentos y Registros”.
En dicho procedimiento se han establecido los mecanismos de control necesarios para
garantizar la utilización de los documentos en su edición vigente, su disponibilidad en los
lugares en que son necesarios, así como las medidas para identificar los cambios de una
versión a otra. De este modo se evita el uso no intencionado de documentación obsoleta. El
control es aplicable tanto a los documentos generados por XXXXXXXXXComo a los de origen
externo que afecte la calidad del producto.

4.2.4 Control de los registros

El Procedimiento General PG01-GSY-SGC “Control de Documentos y Registros",

desarrolla las pautas y criterios necesarios para la identificación, almacenamiento, protección,
recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros. Del mismo modo, define las
medidas para mantener en adecuadas condiciones los registros que proporcionan evidencia de
la conformidad del producto con los requisitos y la operación eficaz del Sistema de
Gestión de Calidad.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La Dirección de XXXXXXXXXproporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e

implementación del SGC, así como de la mejora continua de su eficacia. Para ello:
 Comunica a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente
como los legales y reglamentarios. Para ello se asegura de determinar adecuadamente
los requisitos de sus clientes, con el fin de aumentar la satisfacción de los mismos.
 Establece la Política de Calidad, asegurándose de su difusión.
 Establece los Objetivos de Calidad apropiados en las funciones y niveles pertinentes
dentro de la organización.
 Promueve la comunicación, sensibilización e información necesaria.
 Efectúa las revisiones, a intervalos planificados, del Sistema por la dirección para
asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continuas4.
 Asegura la disponibilidad de recursos necesarios para implementar, mantener el SGC y
mejorar continuamente su eficacia.

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

Es decisión estratégica de XXXXXXXXXdefinir, implementar y mantener el Sistema de Gestión

de Calidad, para asegurar la determinación y el cumplimiento de los requisitos del cliente, con el
propósito de lograr su satisfacción.
Esto se ve reflejado a través de las actividades descritas en el presente Manual de Calidad, en
su capítulo 7, y de la evaluación sistemática de la satisfacción de sus clientes y mejora continua
de sus procesos y servicios, de acuerdo a lo señalado en el capítulo 8.

5.3 POLÍTICA DE CALIDAD

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La Dirección de XXXXXXXXX ha desarrollado la política del sistema Integrado de Gestion, la

cual es revisada sistemáticamente, durante las Revisiones del Sistema por parte de la
Dirección, para asegurar su adecuación a los propósitos de la organización y es el marco de
referencia para la definición de los objetivos de calidad.

Nombre Empresa: Corporación GSY

POLITICA DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

GSY, empresa dedicada a la construcción, se compromete a mantener integrados, en su

gestión y en el desarrollo de sus procesos y servicios, los principios de protección al medio
ambiente y de prevención de riesgos laborales. Por ello, ha definido y puesto en marcha los
siguientes compromisos:
 Desarrollar nuestra actividad velando por la seguridad y salud de los trabajadores que
forman parte de GSY, así como de los trabajadores subcontratados y otras partes
interesadas, con el objetivo principal de prevenir daños y enfermedades profesionales,
 Minimizar el impacto ambiental de nuestra actividad mediante el control de nuestros
aspectos ambientales significativos y los asociados al consumo racional de recursos
naturales, la gestión eficiente de los residuos y la prevención de la contaminación.
 Buscar siempre la Satisfacción del cliente y cumplir como mínimo, con la legislación
vigente aplicable de la Seguridad y Salud en el Trabajo y el Medioambiente y los
Requisitos que el cliente exiga.
 Aceptar el compromiso de cumplir, con los requisitos Legales, Normativos y otros, que
la organización suscriba en materia de Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud
Laborales, y de mejorar continuamente la eficacia del Sistema Integrado de Gestión,
 Realizar inspecciones y periódicas a fin de evaluar nuestro desempeño y mejorar
continuamente la eficacia de nuestra gestión de riesgos de calidad, seguridad, salud
ocupacional y medio ambiente, a través de la aplicación de métodos y tecnologías
modernas de prevención

La Dirección de XXXXXXXXX, anualmente, revisará la política de Gestión, para asegurarse

que sigue siendo pertinente y apropiada; propondrá objetivos y metas viables para desplegar
esta política, con el propósito de mejorar constantemente el Sistema Integrado de Gestión
implantado, comprometiéndose a aportar los medios necesarios para ello.

CALLAO 16 de ABRIL de 2016

Giancarlos Sayas Yactayo

Gerente General
Vs 01

5.4 PLANIFICACIÓN
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5.4.1 Objetivos de la calidad

Los objetivos de calidad de XXXXXXXXX, son establecidos por la Dirección General en las
funciones y niveles pertinentes, asegurando en todo momento que sean medibles y coherentes
con la política establecida.
Son establecidos anualmente, en las Revisiones del Sistema por la Dirección. Su seguimiento
se realiza en los plazos estipulados para comprobar su eficacia y, si es necesario, se definen las
acciones y medidas a tomar con los plazos establecidos con el objetivo de asegurar su
cumplimiento. No estan incluidos en éste Manual, sino que se establecen en el acta de la
Revisión por la Dirección.
Además de los objetivos que se establecen anualmente, se van a controlar los procesos
operativos identificados en el Mapa de Procesos, a partir del seguimiento y medición del
indicador asociado a cada proceso. Los indicadores son aquellos parámetros que nos permiten
efectuar el seguimiento de un proceso a lo largo del tiempo midiendo su eficacia y eficiencia. El
capítulo 8 “Medición y seguimiento de los procesos” del presente Manual especifica la forma en
que se realiza el seguimiento y medición de los procesos operativos.

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad

XXXXXXXXX, define y documenta la forma de cumplir con los requisitos relativos a la calidad,
tanto para las actividades que viene realizando en la actualidad, como aquellas nuevas a
desarrollar en el futuro según las exigencias del mercado, en coherencia con todos los demás
requisitos del SGC, por medio de la documentación que lo integra.
Ello permite asegurar la compatibilidad de los procesos con la documentación que los describe
y los registros que evidencian su realización. Las actividades contempladas en dichos
documentos, necesarias para alcanzar los requisitos especificados, son:
 Planificación de las actividades de calidad de los distintos procesos.
 Identificación de los medios de control, procesos, instalaciones, recursos y
conocimientos necesarios para lograr la calidad requerida.
 Definición y descripción de las técnicas de control de calidad e inspección.
 Identificación de las verificaciones necesarias para garantizar el cumplimiento de los
procesos.
 Identificación de los criterios de aceptación de las diferentes características y requisitos.
 Identificación y preparación de los registros necesarios.
 La Planificación de la Calidad para nuevas actividades, se realiza mediante reuniones
donde se determinan de forma específica lo anteriormente relacionado. A dichas
reuniones asisten todas aquellas personas involucradas en el nuevo proceso.

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1 Estructura y Responsabilidades

En este capítulo se describe la estructura organizativa de XXXXXXXXX, a la vez que se indican

las funciones y responsabilidades que corresponden a cada parte de la organización descrita
dentro del SGC.
La Dirección de XXXXXXXXX, se asegura que las responsabilidades y autoridades están
definidas y
son comunicadas a todo el personal de la organización.
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Organigrama: La Organización básica de XXXXXXXXX, tal como se representa gráficamente

en el organigrama del Anexo 2

Las funciones y responsabilidades de cada cargo del personal de obra, así como sus
competencias requeridas, se definen en el plan de calidad de cada obra.

5.5.2 Representante de la Dirección

La Dirección General de XXXXXXXXX, delega en el Gerente de Operaciones, el diseño y

verificación del cumplimiento del mencionado SGC, para lo cual éste queda investido de la
suficiente y necesaria autoridad dentro de la organización para:
Asegurar que el SGC está establecido según la norma ISO 9001:2015, implantado y mantenido
e impulsar activamente su implementación.
Informar del funcionamiento del SGC a la Dirección para que se lleve a cabo la Revisión del
Sistema y como base para posteriores mejoras.
Asegurarse de que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los
niveles de XXXXXXXXX.

5.5.3 Comunicación

La Dirección de XXXXXXXXX. Establece los procesos de comunicación adecuados al interior

de la organización, para asegurar la fluidez y eficacia del Sistema de gestión de calidad,
desarrollando e implementando los medios adecuados para ello, citando entre los principales:

Comunicación interna:

 Correo electrónico.
 Telefonía móvil y fija.
 Publicaciones internas: diarios murales en las distintas obras, afiches de prevención
de Riesgos, etc.
 Reuniones de directorio, de coordinación en Oficina central y en Obras, realización de
Comités específicos por temas, Charlas de difusión de distintos temas.
 Elaboración de informes específicos para distinto tipo de actividades.
 La documentación del Sistema de gestión de calidad desarrolla la comunicación
apropiada a cada actividad. La Dirección de la empresa, a través del Responsable de
gestión de calidad, evalúa la efectividad de los medios de comunicación dispuestos,
velando porque éstos aseguren la fluidez y eficacia del Sistema de gestión de calidad.

Comunicación externa

XXXXXXXXX, considera la comunicación no sólo con los clientes, sino con otras partes
externas interesadas, como pueden ser:
 Público en general.
 Proveedores.
 Organismos públicos.
 Organizaciones afectadas por la actuación de XXXXXXXXX.

Los procesos establecidos para la comunicación con proveedores y contratistas se definen

asimismo en los procedimientos “Compras” y en el “Subcontrataciones y Arriendos”.
Los canales de comunicación con los clientes están encaminados a:
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 Recibir información sobre sus necesidades.

 Atender sus consultas.
 Alimentar el Sistema con la información que proviene del cliente, incluyendo cambios de
sus requisitos, sus quejas o reclamaciones.

Se dispone de los cauces apropiados encaminados a la consecución de información relativa a

la satisfacción del cliente y a la identificación de oportunidades de mejora.

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

Se realiza la revisión periódica anual del SGC con el fin de asegurar la eficacia y adecuación
continuada de la Política de Calidad y de los Objetivos de Calidad definidos.
Esta revisión se realiza en una reunión en la que participan el Gerente General, Gerente de
Administración y Finanzas, el Gerente Técnico, el Gerente de Operaciones y el Encargado de
calidad de Oficina Central de XXXXXXXXX.
También pueden ser convocadas reuniones extraordinarias siempre que se considere oportuno
por haberse producido cambios importantes en la empresa o en su entorno.
La Revisión del Sistema alcanza a la organización de la empresa, a los recursos y personal
asignados, al desarrollo de las actividades y a la documentación del SGC y sus registros.
La Revisión del SGC se extiende a los siguientes conceptos:
 Funcionamiento de la organización de acuerdo con la Política.
 Análisis de la consecución de los Objetivos de Calidad fijados para el período anterior.
 Fijación de los Objetivos de Calidad, cuantificables y específicos, para el período
siguiente, indicándose en el caso de los objetivos cuantitativos, el valor a alcanzar de los
correspondientes indicadores, con el fin de poder analizar, de forma cuantitativa, la
eficacia del SGC.
 Análisis de los resultados de las auditorías internas y externas del periodo anterior y del
grado de implementación de las medidas correctivas propuestas.
 Análisis de los Informes de No Conformidad emitidos en el período.
 Análisis de las Acciones Correctivas y Preventivas implementadas en el periodo.
 Análisis de las Reclamaciones de Clientes producidas en el período.
 Establecimiento de las necesidades de formación y entrenamiento del personal y
evaluación de la eficacia de las acciones de capacitación realizada durante el período.
 Evaluación de la necesidad de revisar la documentación del SGC, en función de
circunstancias externas e internas de la empresa.
 Análisis de las revisiones previas.
 Análisis de la satisfacción de los clientes.
 Propuesta de una serie de acciones encaminadas a la mejora de la eficacia del SGC.
 Los acuerdos alcanzados se reflejan en un acta (01 acta de reunión), en la que se
indican, en su caso, los responsables de implementar las acciones acordadas y los
plazos correspondientes para hacerlo. Esta acta es redactada por el Encargado de
Calidad de Oficina Central y aprobada por el Gerente Técnico y se distribuye a los
asistentes.
 El acta de la reunión incluye además decisiones y acciones relacionadas con:
 La mejora de la eficacia del SGC y de sus procesos.
 La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente.
 Las necesidades de recursos.
El Representante de la Dirección es responsable del seguimiento de la implementación de las
acciones acordadas en los plazos fijados y con los efectos deseados, y de conservar copia de
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las actas de los de análisis, siendo el Encargado de Calidad de Oficina Central el responsable
del archivo de los originales de dichos informes.
Se establece el seguimiento de objetivos, para comprobar el grado de cumplimiento de los
mismos y si fuese necesario, modificarlos y/o reasignar los recursos necesarios para su
cumplimiento. En caso, de no ser los esperados, se determinarán las medidas necesarias para
alcanzarlos.

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS

La implantación del SGC está orientada a determinar y proporcionar los recursos necesarios
para el mantenimiento y mejora continua de la eficacia del Sistema, así como para aumentar la
satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Durante la Revisión del Sistema, la Dirección verifica la adecuación de los recursos empleados
e identifica las nuevas necesidades.

6.2 RECURSOS HUMANOS

La Dirección de XXXXXXXXXse asegura de que el personal que realiza trabajos que afectan la
calidad del producto y servicio, posea las competencias necesarias para desarrollar su trabajo,
en base a la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas para el desarrollo de
sus labores. Para ello, se ha definido el perfil necesario de cada cargo, el que es utilizado
como referencia para los procesos de selección, contratación e inducción de las personas, así
como también para la evaluación de su desempeño y actividades de formación.
Las disposiciones para ello se encuentran desarrolladas en el Procedimiento General GSY-PG
04-SGC “Gestión de Recursos Humanos” y en el Procedimiento Específico GSY PE
01“Elaboración de Planes de Calidad” para el caso del personal específico de obras.

6.3 INFRAESTRUCTURA

XXXXXXXXXIdentifica, proporciona y mantiene la infraestructura relativa a espacios de trabajo,

materiales de seguridad, herramientas, maquinaria pesada, equipos informáticos (hardware y
software) y servicios de apoyo, necesarios para lograr la conformidad de sus productos con los
requisitos establecidos.
La infraestructura de oficina que requiere la organización para desarrollar sus funciones y
actividades es gestionada por la Gerencia General. Esta es la estándar para trabajos en oficina,
sin requerir condiciones especiales para su desarrollo, que incluyen espacios de trabajo,
hardware y software, instalaciones generales, entre otros.
La infraestructura necesaria para la construcción de cada proyecto es definida, de acuerdo a
sus requisitos particulares, en cada Plan de Calidad. En la obra se mantienen las herramientas
y maquinaria en condiciones adecuadas para ser utilizadas, de acuerdo a lo definido en el Plan
de calidad respectivo.
En caso de subcontratar maquinaria, será la empresa proveedora la responsable de desarrollar
un Plan de mantenimiento, arreglo o sustitución según corresponda, quienes serán evaluados y
retroalimentados sistemáticamente sobre el desempeño de su servicio, con el objeto de velar
por la calidad del producto.

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

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XXXXXXXXX, proporciona las condiciones adecuadas para el desarrollo de las actividades que
se realizan tanto en Oficina central, como en cada una de sus obras. Para tal efecto, considera
entre los principales aspectos:
Las medidas adecuadas para ajustar los procesos o el programa de trabajo a las condiciones
climáticas reinantes, si corresponde, en congruencia con cada Plan de Calidad.
Las reglas y elementos de seguridad, de acuerdo a lo establecido en el PLAN DE
SEGURIDAD, SALUD Y MEDIOAMBIENTE DE LA EMPRESA

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

XXXXXXXXX, considera necesario definir y controlar los procesos necesarios para la ejecución
de las obras de construcción para asegurar su correcta ejecución. Y esta planificación es
coherente con los requisitos del SGC. Para ello:
Los objetivos son fijados y están relacionados con los Objetivos de Calidad de la empresa.
Los requisitos del producto, tanto internos como externos, son definidos antes de comenzar la
obra.
Los procesos están establecidos y documentados y las responsabilidades están definidas para
garantizar la correcta ejecución del producto. Se asignan los recursos necesarios (a través del
presupuesto de la obra) para su eficaz desarrollo.
Los registros que proporcionan evidencias de que los procesos y el producto cumplen con los
requisitos establecidos, aparecen recogidos en el listado de registros, en las obras y oficina
central.
Para cada obra se establece, durante la planificación, los registros necesarios para proporcionar
evidencia del cumplimiento de los requisitos.

El resultado de la planificación de la ejecución del producto y las actividades requeridas de

verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y sus criterios de aceptación, se
documentan en el Plan de
Calidad de cada obra.
Para asegurar el desarrollo adecuado de las actividades de las obras, el Departamento de
Prevención de
Riesgos define y establece las medidas de seguridad para los trabajadores, conformes a la
legislación aplicables, resguardando de esta forma su integridad física y salud, lo cual queda
debidamente establecido en el Programa de Prevención de Riesgos de cada obra.

XXXXXXXXX, realiza toda la labor de construcción propiamente dicha y jerarquiza sus procesos
de acuerdo a la dificultad de ejecución, plazos críticos o por razones de otra índole, para
determinar la elaboración de procedimientos específicos documentados, que detallen lo
siguiente:
 Los métodos de ejecución.
 Los criterios a aplicar.
 Las secuencias de operaciones a realizar.
 Los medios y equipos necesarios.
 Las condiciones de ejecución.
 Los controles a realizar.
El resultado de esta planificación es coherente con el resto de requisitos del Sistema
implementado en XXXXXXXXX. Las acciones realizadas encaminadas a esta planificación, se
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encuentran recogidas en el capítulo 7.5 “Producción y prestación del servicio” del presente
Manual, así como en el procedimiento general “Planes de Calidad”.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

XXXXXXXXX, realiza la determinación y revisión de los requisitos del producto, a través del
procedimiento específico “Estudio de Propuestas”, de forma que se asegure que están
correctamente definidos, que se entienden y que se pueden cumplir; no sólo los establecidos
por los clientes, sino también los legales y reglamentarios, así como cualquier otro requisito
adicional asumido por XXXXXXXXX.

Todos aquellos requisitos legales y reglamentarios que sean de aplicación para el producto o
servicio que presta, XXXXXXXXX, así como para el cumplimiento de la Política de Calidad de
XXXXXXXXX, son identificados, actualizados y comunicados de manera adecuada.
La sistemática para la identificación, actualización y distribución de la normativa aplicable se
encuentra recogida en el procedimiento general “Control de Documentos y Registros”.
La comunicación con el cliente, así como el tratamiento de las reclamaciones del mismo, son
abordadas por el personal competente en cada obra.
Se define como Reclamo del Cliente a todo reclamo que se haga llegar a la empresa ya sea
mediante
Cartas Oficiales a nivel de Oficina Central y obras, y todo reclamo del Inspector Fiscal recibido
por nota en el Libro de Obras, para las obras.

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

De acuerdo a la definición que da la norma ISO 9000:2005, diseño es el conjunto de procesos

que transforma los requisitos en características especificadas o en la especificación de un
producto, proceso o sistema.
Las características especificadas de los trabajos a realizar quedan claramente definidas en la
documentación entregada por el cliente (proyecto) y en la normativa vigente en materia de
construcción, limitándose XXXXXXXXX al desarrollo de estas características para adaptarlas a
su sistemática de trabajo.
En cualquier caso, cualquier modificación de estas características especificadas se considera
una modificación de requisitos del cliente, la cual es estudiada y aprobada por el cliente y
realizada dentro de lo exigido por la reglamentación vigente.
Por esto no se considera aplicable el proceso de diseño y desarrollo en el trabajo de
XXXXXXXXX.

7.4 ADQUISICIONES

El procedimiento específico GSY-PE05-SGC "Adquisiciones" y el GSY-PE04- “Evaluación de

Proveedores” regulan todas las actividades de aseguramiento de la calidad que comprenden la
compra de materiales y productos y la contratación de servicios necesarios para la ejecución de
las diferentes obras.
Establece, también los requisitos para asegurar que los suministros cumplan con lo indicado en
las especificaciones de compra.
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Incluye, además, actividades que se realizan para evaluar proveedores y subcontratistas, y que
tienen por finalidad determinar si disponen de la capacidad necesaria para hacer frente a los
requisitos del producto, del servicio, tanto como calidad y de plazo.
Determina también cómo se deben realizar las actividades de recepción de los materiales,
equipos y servicios contratados, para asegurar que cumplen con las especificaciones de
compra incluidas en los contratos.

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

Los procesos de producción y prestación del servicio se llevan a cabo en condiciones
controladas, lo que supone:
Se siguen normas, especificaciones técnicas, así como cualquier otra información que describa
las características del producto, como otros documentos del cliente, que se indican para cada
obra de
XXXXXXXXX.
La disponibilidad de procedimientos específicos.
La utilización de equipos apropiados.
La disposición y uso de equipos de seguimiento y medición.
La realización del seguimiento y la medición.
La sistemática empleada para ello por XXXXXXXXX, se describe en el procedimiento general
“Planes de calidad” y en los Planes de Calidad propiamente tales.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

Están planificadas supervisiones, revisiones, inspecciones y ensayos sobre las actividades que
se desarrollan en XXXXXXXXX, a fin de garantizar que los servicios que se prestan cumplen
con los requisitos especificados

La comprobación del cumplimiento de los requisitos exigidos a cada elemento de la obra, así
como la forma de conocer en cada momento el estado de inspección de cada uno de ellos, está
regulado en
XXXXXXXXX, por medio del Plan de Calidad de las obras.
En el Plan de Calidad, se determina tanto el alcance de las inspecciones y ensayos de
materiales y elementos, como las responsabilidades y el momento de la ejecución de los
mismos.
Los objetivos a conseguir son:
 Prevenir posibles no conformidades finales, efectuando las inspecciones al momento
necesario.
 Establecer la conformidad del proyecto con las especificaciones e indicaciones del
mismo y Pliego de condiciones Técnicas, así como con las reglas de buena práctica.
 La necesidad de inspecciones de aquellos trabajos que las requieran, queda
contemplada en los correspondientes procedimientos específicos, y evidenciada en los
registros asociados, con las firmas de las personas que han efectuado la inspección.

7.5.3 Identificación y trazabilidad

El estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición se evidencian a
través de los registros de inspecciones y ensayos contenidos en el Plan de Calidad y al control
de avance de la obra, a través de toda su realización. Cuando el cliente lo exija o se considere
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necesario, en el Plan de Calidad de la obra se establecerá la identificación y trazabilidad de

materiales o elementos.

7.5.4 Propiedad del cliente

XXXXXXXXX, si se diese el caso, establece la necesidad de que los productos suministrados

por el cliente se incorporen al resto de los suministros de la obra, sometidos a los mismos
requisitos que éstos en lo relativo a su verificación, almacenamiento y puesta en obra.
Se requerirá la comunicación al cliente de cualquier deficiencia detectada, prestando una
atención especial a:
 La correcta utilización de los suministros en la obra, para el destino especificado por el
cliente.
 El correcto almacenaje de los suministros, cuando el deterioro de estos corra por cuenta
de XXXXXXXXX.

7.5.5 Preservación del producto

Cuando así se especifica en el contrato con el cliente, XXXXXXXXX, pone en práctica todas las
medidas necesarias, adecuadas a cada caso, para la protección de los trabajos efectuados, una
vez realizadas las inspecciones y ensayos finales y hasta la recepción de la obra por el cliente.
En el Plan de Calidad de cada obra se identifican, los elementos, instalaciones e ítem de obra
que requieren protección antes de su entrega al cliente, para asegurar que no sufran deterioro.
En estos casos se elaboran las instrucciones de protección correspondientes que se incorporan
al Plan de Calidad.

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Parte complementaria del control de procesos y del producto se considera el control de los
elementos de medición utilizados.
La preparación de este programa en obra comprende la identificación de los equipos sometidos
a control, su marca, modelo y número de identificación, el responsable de realizar el control, la
frecuencia de verificación y/o calibración, el registro correspondiente y el procedimiento o
instrucción de verificación y/o calibración, si corresponde.
En caso de que se detecte que un equipo de medición o ensayo no está conforme con sus
requisitos de funcionamiento, se toman las medidas necesarias para evaluar la validez de los
resultados de las mediciones realizadas en el período afectado. A su vez, se toman las medidas
necesarias sobre el equipo en cuestión.
Asimismo se asegura la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su aplicación
prevista, cuando se utilicen en actividades de seguimiento y medición de requisitos
especificados.

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES

XXXXXXXXX, lleva a cabo el seguimiento, medición, análisis y mejora de los procesos

necesarios para:
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 Demostrar la conformidad con los requisitos del producto.

 Asegurarse de la conformidad del SGC.
 Mejorar continuamente la eficacia de dicho Sistema.
 Los indicadores de cada proceso operativo definidos en el Mapa de Procesos, nos
permiten efectuar la medición y el seguimiento de estos.
 Dadas las características de los procesos de XXXXXXXXX, no se ha identificado la
necesidad de utilizar técnicas estadísticas. Este aspecto es analizado en las sucesivas
Revisiones del Sistema por la Dirección para comprobar si se producen variaciones
respecto a la situación actual.

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

A fin de conseguir la mejora continua XXXXXXXXX, efectúa la medición y seguimiento de las

actividades que se efectúan en los siguientes capítulos:

8.2.1 Satisfacción del cliente.

El SGC de XXXXXXXXX, está diseñado para alcanzar la satisfacción del cliente por medio de
los conceptos de calidad y fundamentado en la mejora continua, para conseguir de esta forma
la máxima calidad y competencia.
En el caso de que el cliente tenga establecida una forma de evaluación, se considera esta
forma para medir su satisfacción, respecto de la calidad del producto y el cumplimiento de sus
requisitos.
Cuando los clientes no tienen su sistema preestablecido de calificación, el Gerente Técnico o el
Gerente de Operaciones son los responsables de solicitarles una evaluación de acuerdo al
formato que se establezca para la oportunidad, basado en los mismos conceptos que evalúan
los organismos públicos para permitir las comparaciones de resultados.
Los resultados de estas mediciones son analizados en la revisión por la Dirección y en
instancias intermedias si la gerencia lo considera necesario.

8.2.2 Auditorías internas.

El procedimiento general PG02-GSY-SGC “Auditorias de Calidad”, describe el sistema de

auditorías internas de calidad vigente en XXXXXXXXX.
Este procedimiento establece la asignación de responsabilidades así como las actuaciones que
conforman la realización de auditorías internas, tales como las de programación, preparación,
ejecución, información y seguimiento.

8.2.3 Medición y seguimiento de los procesos.

En el documento Mapa de Procesos se establecen los métodos apropiados para el seguimiento

y medición de los procesos. Se han identificado los indicadores que sirven para evaluar la
eficacia de los procesos operativos de XXXXXXXXX y, de esta forma, obtener la mejora de los
mismos. Cada indicador tiene definido su frecuencia de medición y cuando corresponda, el
valor mínimo aceptable a alcanzar; dichos aspectos se definen anualmente en la Revisión del
Sistema por la Dirección.
En la Revisión del Sistema por la Dirección se efectúa la medición de los procesos a partir de
los indicadores para verificar el grado de cumplimiento y eficacia de los procesos.
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Cuando no se alcanzan los resultados planificados se establece la solución y la adopción de

acciones correctivas, según sea aplicable, de acuerdo con lo indicado en el procedimiento
general “Control de No conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas”.
A continuación se incluye una tabla en la que se indica la correspondencia entre los
Procedimientos
Generales y los capítulos de la Norma ISO 9001:2015, referentes a los requisitos del Sistema
de Gestión de Calidad.

8.2.4 Medición y seguimiento del producto.

Las actividades de XXXXXXXXXse planifican y ejecutan de acuerdo con lo descrito en el

capítulo 7 del presente Manual, donde se establecen las disposiciones para la inspección y
supervisión del producto.

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

XXXXXXXXXha establecido los mecanismos necesarios para garantizar la identificación y

control de los productos y procesos no conformes para prevenir su uso o entrega no
intencionada.
Esta actividad, así como la forma en que se tratan las no conformidades detectadas una vez
entregado el producto, se describen con detalle en el procedimiento general “Control de No
Conformidades, acciones correctivas y preventivas”.

8.4 ANÁLISIS DE DATOS

XXXXXXXXX, determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y
eficacia del SGC, y para evaluar qué aspectos son susceptibles de ser mejorados para
aumentar continuamente la eficacia del Sistema.
Este análisis se efectúa en las Revisiones del Sistema por la Dirección y de él se obtiene
información sobre:
 La satisfacción del cliente.
 La conformidad con los requisitos del producto.
 Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las
oportunidades
 para llevar a cabo acciones preventivas.
 El comportamiento de los proveedores.

8.5 MEJORA

8.5.1 Mejora continua

XXXXXXXXX, procede a la mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de acuerdo a

lo expuesto en los capítulos 5 “Responsabilidad de la Dirección” y 8 “Medición, Análisis y
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mejora” del presente Manual. Para ello utiliza las Revisiones del Sistema por la Dirección11
donde se definen las acciones, responsables y plazos encaminados a la mejora continua de la
eficacia del Sistema.
Así mismo en la definición de procesos del Mapa de Procesos se establecen los indicadores
que sirven para la medición de la eficacia del Sistema.
8.5.2 Acción correctiva y Acción preventiva

El procedimiento general “Tratamiento de No Conformidades, acciones correctivas y

preventivas” tiene por objeto desarrollar un sistema de eliminación y prevención de las causas
que pueden incidir en los incumplimientos de requisitos, sea de procedimientos,
especificaciones, contratos, normativa y demás requisitos aplicables, a fin de eliminar el origen
de los problemas de calidad, fijando las modificaciones y/o correcciones consecuentes.

9. ANEXOS

Anexo 1: Mapa de Procesos de XXXXXXXXX.

Anexo 2: Organigrama.
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ANEXO 1 MAPA DE PROCESOS

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