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Estrategia e Informática
Síntesis de Trabajos.
Año 2011
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Indice.
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Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard).
Origen y Evolución.
El Cuadro de Mando Integral (CMI) ó Balanced Scorecard (BSC) es una filosofía práctica de
gerenciamiento y fue desarrollada en la Universidad de Hardvard por los profesores Robert Kaplán y
David Norton en 1992.
El BSC busca básicamente evaluar el desempeño de las empresas, utilizando no sólo indicadores
tradicionales, sino combinando indicadores financieros con no financieros para evaluar dinámicamente
el comportamiento de la organización en su totalidad.
En los años 80, el BSC pasa a ser, además de un concepto práctico, una idea académica.
1993: el BSC no es sólo un sistema de medidas del desempeño, sino un sistema de gestión para
motivar una mejora en el desempeño competitivo.
1996: BSC permite combinar los objetivos estratégicos a largo plazo, con las acciones de la empresa a
corto plazo. El BSC no es realmente una herramienta de formulación estratégica.
1996: la preocupación es la conexión de la estrategia con la acción. Sin estrategia, lo demás fracasa:
los indicadores no lograrían diagnosticar nada.
2000: para implementar la estrategia primero debía comprenderse. Se utilizan mapas estratégicos.
Características Principales.
Las principales características de esta metodología son la utilización, tanto de indicadores financieros
como no financieros, y que los objetivos estratégicos se organizan en cuatro áreas o perspectivas:
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La perspectiva de aprendizaje y crecimiento: los recursos materiales y las personas son la clave
del éxito. Pero sin un modelo de negocio apropiado, es difícil apreciar la importancia de invertir, y
en épocas de crisis lo primero que se recorta es la fuente primaria de creación de valor: se recortan
inversiones en la mejora y el desarrollo de los recursos.
Metodología de Implementación.
El marco metodológico general planteado por los autores Robert Kaplan y David Norton puede
expresarse para efectos de su implantación, en lo que denominamos “El Modelo de Las Cuatro Fases”.
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Planificación de Recursos Empresariales (ERP).
Introducción:
Definición:
Son sistemas que gestionan la información y automatizan las áreas de negocio de la empresa.
Integran todos los software que se necesitan para el correcto funcionamiento del sistema de
negocio en la empresa
Son software integrados por lo que no están diseñados como software a medida, por lo que una
empresa al adquirir un ERP recibe un estándar del producto final
Los sistemas ERP se van a involucrar en las áreas del manejo de la producción, entregas,
administración de inventarios, pagos, ventas, administración de RRHH, y Calidad de
Administración.
Origen y Evolución:
Características:
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Metodología de Implementación:
Utilizar una buena metodología de implementación garantiza un avance de la solución en los plazos
previstos y permite definir las responsabilidades de las partes, y se establece una base en acción
conjunta
Fase 1: Se estudian todos los procesos de negocio de la empresa y sus requerimientos futuros
detallándolos en un documento.
Fase 2: Se diseñan los procesos de negocio que se utilizaran en el ERP. Si se necesita se realiza
reingeniería en ciertos procesos, con consultores especializados se mejoran practicas del sector
Fase 3: Se prototipa los escenarios de negocio con datos reales, validados por usuarios
Fase 4: Su objetivo fundamental es asegurar la asimilación y el correcto funcionamiento de la
nueva solución. Se realizan las correcciones de incidentes que aparezcan
Los proyectos de ERP no se terminan nunca dado que se debe tener una Mejora continua dado que la
empresa también evoluciona y crece.
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Gestión del Conocimiento (Knowledge Management).
Antecedentes.
Conceptos.
Para comenzar a hablar de Conocimiento deberíamos plantearnos cuál es la diferencia entre dato,
información y conocimiento:
Un dato es un conjunto discreto, de factores objetivos sobre un hecho real.
El concepto de información, lo describiremos como un mensaje, normalmente bajo la forma de un
documento o algún tipo de comunicación audible o visible.
En las organizaciones con frecuencia no sólo se encuentra dentro de documentos o almacenes de datos,
sino que también está en rutinas organizativas, procesos, prácticas, y normas.
En definitiva, los datos, una vez asociados a un objeto y estructurados se convierten en información.
La información asociada a un contexto y a una experiencia se convierte en conocimiento. El
conocimiento asociado a una persona y a una serie de habilidades personales se convierte en sabiduría,
y finalmente el conocimiento asociado a una organización y a una serie de capacidades organizativas
se convierte en Capital Intelectual.
Activos Intangibles:
Los activos intangibles tienen su origen en los conocimientos, valores y aptitudes de las personas que
forman parte del núcleo de la empresa. Estos aunque no se pueden tocar, si se pueden identificar y
clasificar adecuadamente.
Gestión de Conocimiento:“La Gestión del Conocimiento comprende los procesos de búsqueda,
clasificación, almacenamiento y extracción del capital intelectual dentro de una organización, en pos
del incremento de la generación de valor, el apoyo a la generación de ventajas competitivas y a la no
dependencia de miembros portadores del capital. La idea es lograr que este conocimiento adquirido,
a través de la gestión, se encuentre disponible cuando sea requerido (conocimiento oportuno) y su
flujo sea natural dentro de toda la organización.”
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La Gestión del Conocimiento es, en definitiva, la gestión de los activos intangibles que generan valor
para la organización. El aprendizaje organizacional es la principal herramienta con la que cuenta una
Gestión del Conocimiento.
La gestión del conocimiento es todo el conjunto de actividades realizadas con el fin de utilizar,
compartir y desarrollar los conocimientos de una organización y de los individuos que en ella trabajan,
encaminándolos hacia sus objetivos.
Metodología NONAKA-TAKEUCHI.
Socialización: Los conocimientos tácitos que residen en las personas son transmitidos a
un contexto organizacional.
Exteriorización: Los conocimientos tácitos se convierten en conocimientos explícitos,
a nivel colectivo o individual.
Combinación: Se analizan, clasifican e integran los conocimientos explícitos de un
grupo de personas, para crear nuevos conocimientos explícitos.
Internalización: Las personas absorben conocimientos explícitos que se transforman en
una base para desarrollar nuevas formas de conocimientos tácitos.
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Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL).
Origen.
Itil fue Iniciado como una guía para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser útil para
las organizaciones en todos los sectores a través de su adopción por innumerables compañías como
base para consulta, educación y soporte de herramientas de software. ITIL fue producido a finales de
1980 y constaba de 10 libros centrales cubriendo áreas de Soporte del Servicio y Prestación del
Servicio. Estos libros fueron soportados por 30 libros complementarios que cubrían desde el cableado
hasta la gestión de la continuidad del negocio. En el año 2000 los libros centrales se han agrupado en
dos, cubriendo las áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio, en aras de eliminar la
duplicidad y mejorar la navegación.
Definición.
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, abreviada ITIL (del inglés Information
Technology Infrastructure Library), es un conjunto de conceptos y prácticas para la gestión de
servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las
operaciones relacionadas con la misma en general. Es un set de documentos donde se describen los
procesos requeridos para la gestión eficiente y efectiva de los Servicios de Tecnologías de Información
dentro de una organización. Son un conjunto de mejores prácticas y estándares en procesos para hacer
más eficiente el diseño y administración de las infraestructuras de datos dentro de la organización. Es
un “marco de trabajo” (framework) para la Administración de Procesos de TI.
Principales caracteristicas.
Procesos de Gestión de Incidentes
Se buscará hacer el análisis pertinente para la resolución y recuperación de las operaciones del
servicio, se trata de mejorar la productividad, tener un mayor control mediante la monitorización de los
procesos, y optimizar los recursos de las diferentes áreas. Con el objetivo de mejorar la satisfacción
general del cliente. Esta actividad requiere un estrecho contacto con los usuarios, por lo que el Centro
de Servicios (Service Desk) debe jugar una papel esencial en el mismo.
Procesos de Gestión de Problemas
El objetivo de este proceso es prevenir y reducir al máximo los incidentes, lo que lleva a una reducción
en el nivel de incidencia. Por otro lado, ayuda a proporcionar soluciones rápidas y efectivas para
asegurar el uso estructurado de recursos. El control de problemas trata de conseguir que estos, se
conviertan en errores conocidos para que el control de errores pueda proponer las soluciones
correspondientes que favorecerán la organización.
Todas las áreas de la infraestructura TI deben colaborar con la Gestión de Problemas para identificar
problemas reales y potenciales informando a ésta de cualquier síntoma que pueda ser señal de un
deterioro en el servicio TI
Procesos de Gestión de Cambios
El objetivo de este proceso es reducir los riesgos tanto técnicos, económicos y de tiempo al momento
de la realización de los cambios. Controlando siempre el no desviar el objetivo de la empresa.
Procesos de Gestión de Configuraciones
La gestión de configuraciones asignara un responsable para la coordinación de los procesos, las
herramientas de software necesarias para las actividades requeridas, el estudio de los recursos ya
existentes.
Metodología de implementación.
ITIL define una guía de mejores prácticas, no se describe como implementar los procesos y los
procedimientos a nivel de trabajo.
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Regla número 1: Implementar las funciones ITIL juntas: Las organizaciones de TI necesitan
agrupar las funciones ITIL como un medio que facilite su implementación y aceptación, y obtener
beneficios de forma más rápida. Agrupando ayuda a fomentar una visión común centrada en un
conjunto objetivo de beneficios operacionales. El éxito se construye sobre el éxito, lo cual luego ayuda
a promover la adopción en otras áreas funcionales.
Regla número 2. Integrar y automatizar las Mejores Prácticas: La implementación más efectiva
de ITIL incluirá una combinación de gente, procesos y soluciones tecnológicas. La adopción de las
mejores prácticas de ITIL es, a menudo, optimizada por aplicaciones de software y herramientas
diseñadas para el trabajo a mano. Las aplicaciones empleadas para integrar y automatizar los procesos
ITIL deberían ser diseñadas para aprovechar e institucionalizar las mejores prácticas de ITIL. Por otro
lado, las herramientas deberían también ser fácilmente adaptadas para las necesidades específicas de
cada organización.
Regla 3. Aprovechar CMDB (Configuration Management Data Base): La implementación de
las mejores prácticas ITIL individuales conduce a mejoras operacionales, pero para esto las
organizaciones deben asegurarse de que no se conviertan en almacenes de datos y experiencia. La
aproximación ideal a una base de datos de gestión de configuración (CMBD) se caracteriza por ser una
base de datos centralizada unida a otros almacenes de datos con un modelo federado que lleva
información desde un punto a otro sin necesidad de duplicarlos.
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Administración de la Relación con los Clientes(CRM)
Definición.
Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo
a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado
CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén de datos) con la
información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.
BindiBhullar, analista sénior de GartnerGroup, afirma:
“Es una estrategia de negocio que sitúa al cliente como el corazón de su compañía. Imagina
cómo sería tu empresa si tu cliente pudiera rediseñarla para adaptarla a sus necesidades. Esta
es la compañía que necesitas ser.”
“Todos hemos oído que es siete u ocho veces más costoso conseguir un nuevo cliente que
conservar los actuales. Por tanto, en el actual clima económico CRM está retumbando
fuertemente entre los CEOs.”
Origen.
Lo primero para destacar es que el CRM no es un concepto nuevo, quién no recuerda la típicas
historias acerca de cómo se hacían negocios antes. Toda la cartera de clientes estaba en la cabeza del
dueño de la compañía, había una relación uno a uno, existía un verdadero conocimiento y
relacionamiento de las partes.
Luego vino el marketing masivo, los grandes mercados mundiales, las multinacionales, la
globalización, los grandes medios de comunicación. Y es así que hemos dado una gran "vuelta de
tuerca" para volver a las más antiguas prácticas de negocios... pero en un entorno completamente
nuevo.
Hoy cada vez hay una oferta más competitiva, los mercados crecen, los clientes son más sensibles a los
estímulos externos y a las respuestas de las compañías a sus necesidades, no sólo en términos de un
mejor precio, sino en la búsqueda de una atención verdaderamente personalizada y diferenciada.
Características:
Enfoque al cliente: "El cliente es el rey". Este es el concepto sobre el que gira el resto de la
filosofía del marketing relacional
Inteligencia de clientes: Se necesita tener conocimientos sobre el cliente para poder
desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas y necesidades. Para explotar los
datos sobre los clientes se emplean bases de datos.
Interactividad: se crea un proceso de comunicación bidireccional entre la organización y el
cliente.
Fidelización de clientes: Es mucho mejor y más rentable fidelizar a los clientes que adquirir
clientes nuevos. Se trata de un marketing directo enfocado a clientes individuales en lugar de
hacerlo en medios masivos (TV, prensa, etc.).
Personalización: se ofrecen comunicaciones y ofertas personalizadas para cada producto,
sector y tipo de clientes.
Metodologías de Implementación:
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Gestión de Procesos de Negocio (BPM).
Definición:
Beneficios:
Implementacion:
Intalio proporciona la plataforma de Open Source para la gestión de procesos de negocio complejos.
La creación, despliegue y optimización de procesos complejos se hace de manera gráfica.
SOA
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La Arquitectura SOA “Arquitectura Orientada a Servicios” establece un marco de diseño para la
integración de aplicaciones independientes de manera que desde la red pueda accederse a sus
funcionalidades, las cuales se ofrecen como servicios.La arquitectura SOA es una respuesta directa a
las necesidades de las áreas de negocios que desean disponer de más flexibilidad
Características:
Antes Después
Fases Implementación:
Ventajas:
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Mejorar la productividad de los empleados: Un acceso óptimo a los sistemas y la información y
la posibilidad de mejorar los procesos permiten a las empresas aumentar la productividad
individual de los empleados
Aplicaciones más seguras y manejables: Las soluciones orientadas a servicios proporcionan
una infraestructura común para desarrollar servicios seguros
Soluciones IBM:
SmartSOASandbox. Proporciona un conjunto de versiones de software para pruebas y
entornos alojados donde los profesionales pueden conseguir experiencia práctica y formación
en SOA. SOA Sandbox es una oferta de cloudcomputing que permite a los clientes
experimentar con el middleware de IBM sin tener que instalarlo localmente.
Smart SOA Social Network. Permite a los clientes mejorar y ampliar sus conocimientos con
la formación y certificaciones SOA de IBM y con la ayuda de la comunidad de
businesspartners para SOA más sólida del sector.
BPM Y SOA ofrecen romper esa tendencia por medio de la estructuración de procesos y sistemas,
orientado a una mejor continua. Basaran su preocupación y servicio en dar soporte a los procesos
de negocio de la empresa, ello con lleva un cambio de actitud y de cultura informática. Y la base
técnica que provee de esto es la arquitectura orientada a servicios, comúnmente llamada SOA. En
la practica significa un rediseño total, pero que puede llevarse a cabo de forma progresiva, en
donde las actuales aplicaciones son descompuestas en pequeños servicios web (WebServices) que
proveerán de las funcionalidades y lógicas de negocio básicas que alimentaran a herramientas de
tipo BPM, para remplazar las aplicaciones por un flujo de procesos de negocio
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