(Quality Function Deployment)

Significa Despliegue de la Función de

Calidad. Esto es, "transmitir" los atributos de
calidad que el cliente demanda, a través del
QFD, todo el personal de una organización
puede entender lo que es realmente
importante para los clientes y trabajar para
cumplirlo.
 El QFD supone una metodología que permite
sistematizar la información obtenida del
usuario hasta llegar a definir las
características de calidad del
producto/servicio, adaptándolo al mercado.
Definición Diseño Rediseño
Sin QFD

Con QFD

3 Meses o más
Tiempo
 El QFD permite obtener información sobre qué aspectos del
producto / servicio mejorar. Para ello, tiene en cuenta las
valoraciones del cliente sobre esas variables, referidas a la
propia empresa y a la competencia.
Su objetivo es la obtención de una Calidad de Diseño de un
producto/servicio excelente mediante la conversión de las
necesidades del cliente en Características de Calidad
adecuadas, sin omisiones ni elementos superfluos.
Los dos objetivos fundamentales que se buscan con la
aplicación de esta técnica son:

 Traducir las demandas expresadas y latentes del cliente al

producto o servicio. Es de decir, no diseñar nuestros productos
o servicios de espaldas al cliente.
 Obtener una Calidad de Diseño de un producto / servicio
excelente.
 Fuentes de información
Las fuentes de información que se pueden utilizar son variadas.
Desde las quejas hechas por los clientes (que por cierto son
pocas, ya que un porcentaje elevado de clientes insatisfechos no
declaran su insatisfacción a la empresa abiertamente), hasta
cuestionarios administrados a éstos, pasando por
conversaciones directas (normalmente en grupo). La cuestión es
qué método utilizar para que esa traducción del mundo del
cliente al mundo de la empresa sea lo más correcta posible.
Se parte de la obtención de información acerca de las demandas
del cliente para llegar al despliegue de un cuadro de la Calidad
Demandada, es decir, de aquella que quiere el cliente que, en
última instancia, supone la calidad verdadera.
 1. Identificar y jerarquizar a los clientes.

 2. Identificación de las expectativas del cliente.

 3. Conversión de la información en
descripciones verbales específicas.

 4. Elaboración y administración de la encuesta a

clientes.
 5. Despliegue de la calidad demandada.
 6. Despliegue de las características de calidad.
 Requerimientos del cliente
 El listado de demandas puede surgir a
través de una lluvia de ideas
Con el ejemplo anterior
 Para cada una de las demandas se valora una serie de aspectos que
conducen a asignar un peso cuantificado para cada una de ellas. En concreto
se valora:

 Tasa de importancia (TI)

 Situación actual (SA)
 Plan de la organización (PL)
 Tasa de mejora (TM) TM=PL/SA.
 Importancia de las ventas (IV)
 Peso absoluto de cada demanda: se calcula multiplicando la tasa de
importancia (TI) por la tasa de mejora (TM) y por la importancia en las ventas
(IV). Es decir: Peso absoluto=TI x TM x IV.
 Peso solicitado (peso relativo): se calcula convirtiendo el peso absoluto en
porcentaje. (Dividir cada peso absoluto por la suma de valores absolutos y
multiplicar por 100).
 Comunicación, ya que se trata de una actividad
típicamente interdepartamental. Cada persona aporta
sus intereses, puntos de vista y conocimientos con el
objetivo común de acertar con el nuevo producto.

 Mejora del producto/servicio, el QFD enfoca todo el

desarrollo del producto hacia las necesidades del cliente.
Esto implica un detallado análisis de cuáles son estas
necesidades y una posterior priorización de cuáles es
razonable satisfacer. De esta forma se va mejorando la
calidad del producto/servicio.

 Documentación, el QFD genera una importante base de

datos que cuantifica necesidades del cliente y
características del producto para futuros diseños.

 Fomenta el trabajo en equipo.

 Reduce el tiempo de lanzamiento