ULADECH Católica

Facultad de Ciencias Contables, Administrativas y Financieras Curso: Gerencia Empresarial

Escuela Profesional de Administración

Gerencia de Calidad
¿Por qué la calidad?
Porque:
Con la calidad se logra mejorar:
La satisfacción del cliente
Competitividad
Productividad
Rentabilidad
Valoración del empleado
El espíritu de equipo
Relaciones con proveedores
Imagen de la organización

Prestigio
 Por tener algo diferente, exclusivo
 Por ser excelentes
 Por estar a la cabeza de la jerarquización.

Por eficacia
Los alumnos admitidos alcanzan los objetivos finales del curso o programas

Por eficiencia
Los objetivos finales del curso o programa se alcanzan con una mínima pérdida de
talento del alumno, utilizando los recursos de producción (dinero, tiempo, edificios,
ayudas, personal) con un máximo de eficiencia.

¿Por qué la calidad?

Simplemente por:

Elaborado por: Dr. Fernando Rubio Cabrera 1

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Hacer lo correcto en la manera

correcta

Enfoques históricos de la calidad

Control de la calidad: Técnicas y actividades de carácter operacional utilizadas para

satisfacer los requisitos de la calidad.

El control de la calidad no es responsable de la calidad del producto......

……. Sólo la mide

Aseguramiento de la calidad: Todas las actividades planificadas y sistemáticas

necesarias para generar la confianza que el producto o servicio comercializado cumplen
con las especificaciones o los requisitos del cliente.

El Aseguramiento es responsable de la calidad del producto.

Sistema de gestión de calidad: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que

interactúan para establecer la política y los objetivos de calidad y para lograr dichos
objetivos así como para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

La gestión de calidad es responsable de la satisfacción y

expectativas del cliente….

Elaborado por: Dr. Fernando Rubio Cabrera 2

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En la gestión de la calidad…

Toda la organización es responsable de la calidad empezando por el nivel más alto.

La calidad es enfocada como GESTION integral de la organización.

ALGUNAS DEFINICIONES DE CALIDAD

DEPARTAMENTO DE DEFENSA (USA):

“La composición de todos los atributos y características, incluyendo el rendimiento de

un determinado producto”.

Según ISO 9000: 2000:

Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

AMERICAN NATIONAL STANDARDS INSTITUTE (ANSI)

 “La totalidad de particularidades y características de un producto o servicio que
influye sobre su capacidad de satisfacción de determinadas necesidades”.
 “Conjunto de atributos de un producto o servicio que reflejan las capacidades propias
de él para satisfacer una serie de necesidades concretas” (H. Katzan, Jr.).
 “Un sistema eficaz de integrar los esfuerzos de mejora de la gestión de los distintos
grupos de la organización para proporcionar productos y servicios a niveles que
permiten la satisfacción del cliente” (A. V. Feigenbaum)

Un proceso de mejora continua de las actividades, procesos, conductas, de todo el

sistema de la organización, por un mejor conocimiento (diseño de producto,
proveedores, materiales, distribución, información, etc.) de forma que el producto o
servicio recibido por los clientes o consumidores y lo que recibe y no es producto (precio,
plazos, entregas, actitud del servicio, asistencia post venta)… y la multitud de aspectos
que quedan dentro de la organización (costos, condiciones de trabajo, formación,
motivación, clima laboral, etc.) esté constantemente en correctas condiciones para su
uso o aplicación (cero defectos en calidad).

Elaborado por: Dr. Fernando Rubio Cabrera 3

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ENTONCES:
Satisfacción del cliente Hacer el trabajo Conformidad
(orientación al cliente) bien a la primera con el objetivo.
(Prevención) y al
menor costo

Productos y
Servicios
Buenos, tanto Percepción
CALIDAD ES
Internos como del cliente
externos

Satisfacción de los Mejora como visión Cumplimiento de

miembros de la dinámica de la calidad especificaciones
organización

¿Quién juzga la calidad?

EL CLIENTE

¿Quién es el cliente?

 Educandos
 Padres o tutores
 Organizaciones que contratan servicios educativos
 Estado nacional, gobiernos regionales, municipios, cuando contratan
servicios para terceros.
 Empleadores y futuros empleadores.
 Organizaciones educativas receptoras de educandos provenientes de un
nivel diferente o inferior de formación.
 Sociedad.

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