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PROPONENTE
QUITO-ECUADOR
SEPTIEMBRE 2015
“PROPUESTA DE MEJORA EN LOS
PROCESOS DE GESTIÓN EN EL HOTEL
BOUTIQUE PLAZA SUCRE CON EL FIN DE
ALCANZAR LA NORMA SMART VOYAGER
EXPRESS”
PROPONENTE
FERNANDO WLADIMIR TELLO SHUGULÍ
APROBADO POR:
De manera especial a mis padres, que siempre han estado en los momentos
difíciles brindándome su amor y cariño incondicional.
Gracias a todos
ÍNDICE
TABLA DE CONTENIDOS
CAPÍTULO I ........................................................................................................11
CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL HOTEL BOUTIQUE PLAZA
SUCRE .............................................................................................................11
1.1 Antecedentes históricos ................................................................... 11
1.2 Ubicación ......................................................................................... 11
1.3 Fase filosófica .................................................................................. 11
a) Misión .......................................................................................... 11
b) Visión .......................................................................................... 11
c) Organigrama ................................................................................ 12
1.4 Servicios del hotel ........................................................................... 12
CAPÍTULO II.......................................................................................................15
ESTUDIO DEL ALCANCE DE UNA CERTIFICACIÓN DE CALIDAD ...15
2.1 Concepto de certificación ................................................................ 15
2.2 Antecedentes de la certificación del turismo sostenible .................. 15
2.3 Importancia de la certificación ........................................................ 16
2.4 Beneficios de la certificación........................................................... 16
2.4.1 Empresas ................................................................................... 16
2.4.2 Consumidores ........................................................................... 16
2.4.3 Gobierno ................................................................................... 17
2.5 Tipos de certificación ...................................................................... 17
2.6 Norma Smart Voyager Express ....................................................... 18
2.6.1 Objetivo de la norma ................................................................. 18
2.6.2 Estructura de la norma .............................................................. 19
1
2.6.3 Alcance y uso de la norma ........................................................ 19
2.6.4 Beneficios del sello de verificación .......................................... 19
2.7 Normas ISO (International Organization for Standardization) ...... 21
2.7.1 Norma ISO 9001 ....................................................................... 21
2.7.2 Norma ISO 14001 ..................................................................... 23
2.7.3 Norma OHSAS 18001 .............................................................. 25
CAPÍTULO III .....................................................................................................26
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DEL HOTEL BOUTIQUE PLAZA
SUCRE EN LA APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS TURÍSTICAS EN
BASE A LA NORMA SMART VOYAGER EXPRESS .....................................26
3.1 Tablas del resumen del diagnóstico ................................................. 26
3.2 Tabla de Evaluación final ................................................................ 28
3.3 Planteamiento de mejora.................................................................. 28
3.3.1 Resumen ejecutivo del proyecto ............................................... 28
3.3.2 Metodología a usarse: ............................................................... 29
3.3.3 Antecedentes ............................................................................. 30
3.3.4 Objetivos del proyecto: ............................................................. 32
CAPÍTULO IV .....................................................................................................35
ELABORACIÓN DE LA PROPUESTA DE MEJORA EN LOS PROCESOS
DE GESTIÓN DE CALIDAD, AMBIENTAL Y SEGURIDAD EN BASE A
LA NORMATIVA DEL PROGRAMA SMART VOYAGER EXPRESS ........35
Manual de gestión ..................................................................................................37
Manual de funciones ..............................................................................................43
Procedimiento de marketing .................................................................. 55
Procedimiento de ventas ........................................................................ 57
Procedimiento de hospedaje .................................................................. 60
Procedimiento de alimentos y bebidas .................................................. 65
Servicio al cliente .................................................................................. 72
Procedimiento de gestión del talento humano ....................................... 75
Plan para uso de agua ............................................................................ 79
Plan para uso de energía ........................................................................ 82
Plan de manejo de productos químicos y peligrosos ............................. 85
2
Plan de preparación y respuesta ante emergencias ................................ 88
Plan de mantenimiento de la infraestructura ......................................... 95
Plan de responsabilidad social ............................................................... 97
Plan de gestión de residuos .................................................................. 100
Plan de capacitación ............................................................................ 105
CONCLUSIONES ..............................................................................................108
RECOMENDACIONES ....................................................................................109
WEBGRAFÍA .....................................................................................................110
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................112
ANEXOS ...........................................................................................................113
ÍNDICE DE TABLAS
3
RESUMEN EJECUTIVO
4
I. INTRODUCCIÓN
Con este flujo turístico que se proyecta, las empresas del sector no solo
deben enfocarse en ganar dinero, sino, en buscar alternativas serias para provocar
un cambio administrativo enfocado al desarrollo sostenible (económico, ambiental
y sociocultural) a largo plazo, ya que las actividades turísticas necesitan de su
entorno natural y cultural para su respectivo desarrollo.
1
Expok. 6 recomendaciones para generar turismo sostenible, revisado: 27 de marzo de 2015, en:
http://www.expoknews.com/6-recomendaciones-para-generar-turismo-sostenible/
5
Con la implementación de la norma Smart Voyager Express, el Hotel
Boutique Plaza Sucre (HBPS) busca mejorar sus procesos para obtener un
reconocimiento a las mejores prácticas de sostenibilidad. Para lograr este objetivo,
la empresa necesita realizar un gran esfuerzo para poder unirse a un selecto número
de empresas que realizan sus operaciones de forma responsable.
6
II. DEFINICIÓN Y JUSTIFICACIÓN DEL TEMA
Sin embargo, el estado no debe ser el único actor que aporte al crecimiento
del turismo, las empresas privadas deben implementar prácticas sostenibles para
minimizar los impactos negativos y maximizar los beneficios que la actividad
turística produce. De esta manera, mejorará la imagen turística del país y se logrará
atraer más visitantes ávidos de conocer un país responsable con la sociedad y el
medio ambiente.
7
Cumplir con la normativa legal del país, acceder a nuevos mercados, ahorrar
costos, desarrollar nuevos servicios o productos, compromiso del talento humano
con la empresa, imagen positiva ante la sociedad y la preservación de la
Con estos antecedentes, el presente trabajo servirá de guía para que el Hotel
Boutique Plaza Sucre implemente un correcto manejo de los recursos económicos,
socioculturales y ambientales, además de adoptar una nueva forma de gestión para
la posterior obtención de la normativa Smart Voyager Express.
8
III. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
V. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN
10
CAPÍTULO I
El Hotel Boutique Plaza Sucre está ubicado en un sitio que fue reconstruido,
tiene una antigüedad de 200 años y forma parte del inventario del Ilustre Municipio
de Quito como parte del Patrimonio Cultural de la Humanidad. El Hotel expone
numerosas obras de pintura, escultura y cerámica de arte ecuatoriano.
1.2 Ubicación
El Hotel Boutique Plaza Sucre está ubicado en las calle Sucre OE 2-36 entre
Guayaquil y Flores en el centro histórico de Quito, en la provincia de Pichincha.
a) Misión
b) Visión
Lograr ser uno de los mejores hoteles cuatro estrellas del Centro Histórico
de Quito, en calidad y excelencia en el servicio, gracias al empleo de herramientas
de innovación en todas las áreas, manteniéndonos un paso más allá que la
competencia.
11
c) Organigrama
a) Hospedaje
12
Mientras que la junior suite y las suites cuentan con una mini sala,
refrigerador, microondas, juego de cubiertos, vajilla y todos los servicios
anteriormente descritos. Cada habitación cuenta con un sistema de presión
constante de agua, permitiendo a los huéspedes no tener ningún inconveniente a la
hora de tomar un baño.
b) Restaurante
c) Room service
d) Transporte
e) Otros
13
Internet: ante la creciente necesidad de estar siempre conectados a la web,
se ofrece el servicio de internet inalámbrico gratuito en todo el hotel.
En este hotel boutique, solo se venden las pinturas en óleo que se encuentran
ubicadas en todas las áreas del establecimiento, especialmente en el lobby.
14
CAPÍTULO II
Es por eso que las empresas turísticas hacen grandes esfuerzos por obtener
una certificación que confirme que realizan turismo responsable dentro de sus
operaciones diarias. De esta manera existe la seguridad de que ofrecen servicios
sostenibles y que cumplen con las exigencias tanto internacionales como
nacionales.
15
Actualmente la OMT (Organización Mundial del Turismo) y la Red de
Certificación en Turismo Sostenible de las Américas promueven acciones para
motivar a los empresarios de las operaciones turísticas a participar y aplicar mejores
prácticas de turismo sostenible a nivel local y regional, esto con el fin de convertir
al turismo en una herramienta encaminada a reducir la pobreza y fomentar el
desarrollo sostenible.
2.4.1 Empresas
2.4.2 Consumidores
16
La certificación compromete a los turistas a realizar prácticas responsables
con el ambiente y la sociedad, permitiéndoles ser parte de la solución y no
del problema.
Al obtener la certificación aumenta la conciencia ambiental por parte de
otras empresas turísticas.
Aumenta la popularidad y reputación de la empresa, porque llegarán
consumidores que buscan prácticas ambientales responsables.
Brinda seguridad al turista.
2.4.3 Gobierno
Para que una compañía seleccione una certificación ambiental primero debe
realizar un estudio de los beneficios y los costos que esta conllevará. De esta manera
la organización se decidirá por alcanzar o no una certificación.
17
Las certificaciones basadas en procesos que más se emplean son la ISO
9000, para sistemas de gestión de calidad y, la ISO 14001, para sistemas de gestión
ambiental.
2
Quito Turismo. Norma Smart Voyager Express, revisado: 27 de mayo de 2015, en:
http://www.quito-
turismo.gob.ec/descargas/concurso/bicentenario/informacion_referencial/H%20NormaSVEHospe
daje2013.pdf
19
Mejora en los procesos: Cumpliendo los parámetros de la norma, las
empresas realizarán sus actividades en el marco legal adecuado y ajustándose a
estándares de trabajo que les permitan una gestión que disminuya los riesgos y
potencie los beneficios de su servicio.
20
Tabla 1. Criterios y dimensiones Norma Smart Voyager Express
DIMENSIONES CRITERIOS
1. Dimensión políticas, misión, visión
Criterio general
y objetivos.
Criterio consideraciones
generales
Criterio energía
Criterio biodiversidad
2. Dimensión protección y
Criterio aire
conservación ambiental.
Criterio contaminación y
desechos
Criterio ruido
Criterio suelo
Criterio personal
Criterio instalaciones
3. Dimensión seguridad Criterio catástrofes y
accidentes
Criterio señalética
4. Dimensión desarrollo Criterio comunidad
socioeconómico Criterio patrimonio
Criterio insumos
Criterio personal
5. Dimensión calidad del servicio Criterio alimentos y bebidas
Criterio instalaciones
Criterio servicio
Tello, Fernando. 2015
21
Garantiza que la organización posee talento humano, infraestructura,
equipos y servicios capaces de satisfacer los requerimientos de los
clientes.
Permite detectar inconvenientes para posteriormente corregirlos y a
futuro prevenirlos.
3Norma Internacional ISO 9001. Sistemas de gestión de la calidad-Requisitos, revisado: 9 de abril de 2015, en:
http://farmacia.unmsm.edu.pe/noticias/2012/documentos/ISO-9001.pdf
22
8.3. Control del producto no conforme
8.4. Análisis de datos
8.5. Mejora
23
2.7.2.1 Requisitos para la implementación de un sistema de gestión
ambiental
24
2.7.2.2 Norma ISO 14001 vs Smart Voyager Express
25
CAPÍTULO III
Estas tablas están estructuradas con cada uno de los ámbitos relacionados
con la normativa Smart Voyager Express (económico, ambiental y sociocultural)
en el que solamente se muestran los indicadores en los que el hotel no cumplió y
con los que cumplió parcialmente en la evaluación.
26
Tabla 3. Cumplimiento parcial y no cumplimiento del ámbito económico
INDICADOR CUMPLE PARCIALMENTE NO CUMPLE
3 x
4 x
5 x
11 x
44 x
46 x
53 x
56 x
57 x
59 x
74 x
75 x
77 x
80 x
82 x
97 x
102 x
104 x
105 x
106 x
110 x
Tello, Fernando. 2015
27
36 x
37 x
Tello, Fernando. 2015
ESCALAS TOTAL
ÁMBITO TOTAL
C CP NC NA PORCENTAJE
Económico 52 13 8 3 76 66%
Ambiental 12 1 14 5 32 28%
Sociocultural 7 0 1 0 8 7%
TOTAL 71 14 23 8 116
TOTAL 100%
61% 12% 20% 7% 100%
PORCENTAJE
Tello, Fernando.2015
28
norma, reduciendo la utilización de recursos naturales y obteniendo múltiples
beneficios, tanto sociales como económicos.
Entre los principales puntos a mejorar, está la correcta utilización del agua
y energía, la elaboración de manuales y procedimientos para monitorear y registrar
cada uno de los procesos y el correcto manejo de los desechos generados por el
hotel.
29
3.3.3 Antecedentes
30
Dentro de la empresa no hay una
persona capacitada que brinde
primeros auxilios ante posibles
emergencias.
Además no existen sistemas ni
registros de participación del talento
humano en la toma de decisiones en la
empresa, tampoco posee planes que
permitan expresar inquietudes y
necesidades a la gerencia.
Finalmente la empresa no brinda
uniformes para el personal de
recepción y mantenimiento.
La empresa realiza mantenimiento a
sus refrigeradores y congeladores, pero
no se llevan registros.
El personal de cocina no cuenta con un
Criterio alimentos y bebidas manual de procedimientos para la
correcta recepción, almacenaje,
manipulación, preparación, cocción,
distribución y conservación de
alimentos.
En la empresa hay un mantenimiento
diario de su infraestructura pero no
tiene los registros pertinentes de esos
arreglos.
La empresa no cuenta con señalización
para el área de fumadores, business
Criterio instalaciones center, estación de café, recepción y
restaurante.
El talento humano no posee un baño
propio, se utiliza el de áreas públicas.
Finalmente el hotel no posee
instalaciones adecuadas para personas
con discapacidad.
Ámbito ambiental
Dimensión protección y conservación ambiental
Aspectos a mejorar
La empresa no cuenta con un programa
Criterio consideraciones generales ni registros de reducción de consumo
tanto de agua, electricidad y gas
natural.
No existen registros de las
inspecciones eléctricas, ni un plan de
Criterio energía ahorro que lo conozca el personal del
hotel y los huéspedes, y no hay difusión
de las formas de ahorrar energía.
31
La empresa no lleva registros del
Criterio aire mantenimiento que se realiza a la
maquinaria.
No hay registros del mantenimiento
que se realizan a las tuberías, además
no posee inodoros ahorradores, solo
Criterio agua grifos con temporizador.
Además, no se difunde tanto al cliente
ni al personal las formas de ahorrar el
agua.
La empresa no cuenta con planes de
reciclaje que permitan la correcta
clasificación de basura, por ende no
cuenta con contenedores de residuos
Criterio contaminación y desechos
adecuados.
El área de cocina no tiene una trampa
para la captura de grasa, todo se vierte
a la red pública de alcantarillado.
Ámbito sociocultural
Aspecto a mejorar
El hotel no cuenta con indicadores que
Criterio comunidad permitan conocer el impacto que éste
genera en el desarrollo de la comunidad
local.
Tello, Fernando. 2015
a) Objetivo general
32
b) Objetivos específicos
33
Manejo de
productos
químicos
Mantenimiento de
la infraestructura
Gestión de
residuos
Emergencias
(incendio,
evacuación,
desastres
naturales,
intoxicación)
Responsabilidad
social
Consumo de
recursos (agua,
energía eléctrica y
gas)
Generación de
residuos
Apoyo iniciativas
locales
Recepción de
alimentos
Mantenimiento
efectuado
Inventario de
herramientas
Lista de chequeo
diario de
habitaciones
Solicitud de
arreglo y
mantenimiento
Inventario en
cocina y
restaurante
Selección y
evaluación del
personal
Simulacros
Tello, Fernando. 2015
34
CAPÍTULO IV
35
Monitoreo del consumo de gas natural RG08
Registro inventario de productos químicos RG09
Registro de accidentes RG10
Registro de mantenimiento efectuado RG11
Registro de simulacros RG12
Solicitud de arreglo y mantenimiento RG13
Inventario de herramientas RG14
Registro de apoyo a iniciativas locales RG15
Generación de residuos no reciclables RG16
Registro diario de generación de residuos reciclables RG17
Tello, Fernando. 2015
MANUALES
36
Código: MG01
MANUAL DE GESTIÓN
Versión: 01
Elaborado por: Fecha de elaboración:
Aprobado por: Fecha de aprobación:
1.1. Misión
1.2. Visión
Lograr ser uno de los mejores hoteles cuatro estrellas del Centro Histórico
de Quito, en calidad y excelencia al servicio, manteniéndonos un paso adelante de
la competencia, mediante herramientas de innovación y fomentando el turismo
sostenible.
1.3. Clientes
El perfil del turista internacional que visita hotel está representado por:
hombres o mujeres de posibilidades económicas medias y altas, profesionales o no,
interesados en conocer principalmente el centro Histórico de Quito y sus
alrededores. Son personas que van desde los 27 hasta aproximadamente los 70 años
de edad.
37
1.4. Servicios
El hotel cuenta con dos servicios principales con lo que se busca satisfacer
a los huéspedes, estos son:
a) ALOJAMIENTO
b) ALIMENTOS Y BEBIDAS
Restaurante
2. ORGANIGRAMA
Gerencia
Marketing y ventas
Contabilidad
Recursos Humanos
Recepción
Ama de llaves
Mantenimiento
Cocina
38
Las funciones de cada puesto se detallarán en el Manual de Funciones.
3. POLÍTICAS DE LA EMPRESA
El HBPS consciente del impacto que genera la industria del turismo está
comprometido a disminuir los impactos negativos ocasionados por las diferentes
operaciones que se realizan día a día, es por eso que se fortalecerán y gestionarán
buenas prácticas de turismo sostenible en los ámbitos tanto económicos, sociales y
ambientales, fortaleciendo y aportando al desarrollo sostenible del sector y el país.
3.3.1. AGUA
39
Agua para el consumo humano y preparación de alimentos
3.3.2. ENERGÍA
40
Cuando se realice el cambio de tanques de gas, se deberá revisar que no
existan fugas, tanto del propio tanque como de las mangueras.
Proceso estratégico
Son aquellos que contribuyen con estrategias y objetivos hacia los demás
procesos.
Procesos claves
Marketing y ventas
Contabilidad
Recepción
Ama de llaves
Cocina
Procesos de apoyo
Son aquellos que aportan los recursos y dan el apoyo necesario para que los
procesos claves se lleven a cabo.
Mantenimiento
Gestión del talento humano
Compras
41
MAPA DE PROCESOS DEL HOTEL BOUTIQUE PLAZA SUCRE
GERENCIA FINANZAS
MARKETING
GENERAL
ESTRATÉGICO
CLIENTE SATISFECHO
CLIENTE
CLAVE AMA DE
RECEPCIÓN COCINA
LLAVES
42
Código: MF01
MANUAL DE FUNCIONES
Versión: 01
Elaborado por: Fecha de elaboración:
Aprobado por: Fecha de aprobación:
ORGANIGRAMA
GERENCIA
GENERAL
GERENTE JEFE DE
GERENTE TALENTO GERENTE JEFE DE JEFE DE RESERVAS
MARKETING Y GOBERNANTA RESTAURANTE Y
HUMANO FINANCIERO MANTENIMIENTO Y RECEPCIÓN
VENTAS COCINA
AUDITOR
NOCTURNO
43
DESCRIPCIÓN DE CADA PUESTO
PERFIL PROFESIONAL
44
NOMBRE DEL CARGO: GERENTE DE MARKETING Y VENTAS
REPORTA A: Gerente General
ACTIVIDADES:
Cerrar tratos con agencias nacionales y extranjeras que estén de acuerdo con
los servicios que oferta el hotel.
Elaborar estrategias de publicidad y promoción al segmento de mercado
establecido.
Buscar nuevos clientes que puedan dejar mayor dinero al hotel.
Informar sobre las ventas mensuales y anuales al departamento de
contabilidad.
Definir un plan estratégico de Marketing y ventas semestral.
Estudiar nuevas tendencias tecnológicas que el hotel pueda aplicar.
Elaborar una base de datos completa que contenga información primordial
acerca de los diferentes segmentos de mercado que visitaron el hotel.
Mantener buenas relaciones con las diferentes agencias nacionales e
internacionales.
Analizar el comportamiento de consumo de los huéspedes que visitaron el
hotel y los que están próximos a realizarlo.
Establecer tarifas que vayan acorde a los diferentes cambios que se puedan
presentar en el mercado.
PERFIL PROFESIONAL
45
Planificar y desarrollar el presupuesto anual de los diferentes departamentos
del hotel para su posterior aprobación.
Colaborar con el departamento de Talento Humano en la selección de
personal.
Elaborar presupuestos mensuales y entregarlos a Gerencia.
Elaborar y coordinar las remuneraciones del personal.
Elaborar y gestionar los respectivos pagos de impuestos.
Verificar que las facturas emitidas por el personal de Recepción no
presenten novedades.
Establecer procedimientos de control para los gastos generados en cada uno
de los departamentos del hotel.
Controlar las finanzas del hotel.
PERFIL PROFESIONAL
46
Sancionar al personal que atente con la integridad física de sus compañeros
y huéspedes.
Estar actualizado con todo lo referente a la legislación local.
Elaborar mecanismos que permitan la participación del talento humano en
la toma de decisiones, así como la posibilidad de expresar inquietudes,
dudas y necesidades del personal.
Cumplir con los procedimientos de seguridad y salud ocupacional en el
hotel.
PERFIL PROFESIONAL
47
Verificar que todas las cuentas que tenga el hotel con terceros se encuentren.
PERFIL PROFESIONAL
PERFIL PROFESIONAL
48
Conocimiento de plomería, electricidad y albañilería
Manejo de Word, Excel y Power Point
EXPERIENCIA: 1 año en el sector de la construcción
HABILIDADES: Responsabilidad, honestidad, trabajo en equipo y
puntualidad.
PERFIL PROFESIONAL
49
NOMBRE DEL CARGO: CAMARERA
REPORTA A: Gerencia General, Gobernanta, Recepción y
Mantenimiento.
ACTIVIDADES:
PERFIL PROFESIONAL
50
Aplicará las políticas establecidas por la empresa.
Capacitará al personal que esté a su cargo.
Es el encargado de controlar que no haya sobreventas.
Es el responsable de elaborar informes semanales sobre el porcentaje de
ocupación.
Elaborará una lista diaria de los NO-SHOWS.
Realizará el horario del personal a su cargo.
Resolverá problemas que surjan en su área.
Verificará que todo el dinero recaudado esté en orden y depositado.
Mantendrá constante comunicación con la gobernanta para resolver posibles
inconvenientes.
Verificará que la distribución de habitaciones esté de acuerdo a las
especificaciones de la reserva.
PERFIL PROFESIONAL
51
Distribuye las habitaciones según requerimientos de los huéspedes.
Atiende quejas y da soluciones a las mismas.
Contesta correos electrónicos que lleguen en su turno.
Verifica que el dinero entregado por el turno anterior se encuentre completo.
Deposita el dinero que tenga en caja chica en la cuenta bancaria del hotel.
Elabora y archiva las reservas que los huéspedes realicen.
Brinda información turística a los huéspedes.
Verifica que todas las llaves se encuentren en el casillero correcto.
Reporta al jefe inmediato posibles anomalías que se puedan presentar.
Realiza el ingreso de los huéspedes solicitándole llenar la ficha de
información, el pasaporte y el modo de pago.
Realiza el egreso de los huéspedes entregándoles la respectiva factura que
debe ser firmada.
Ingresa consumos adicionales que los huéspedes realicen.
Se encarga del cobro de los servicios extras que posee el hotel.
Realiza otras tareas que le sean asignadas.
PERFIL PROFESIONAL
52
Contesta correos electrónicos que lleguen en su turno.
Verifica que el dinero entregado por el turno anterior se encuentre completo.
Elabora y archiva las reservas que los huéspedes realicen.
Brinda información turística a los huéspedes.
Verifica que todas las llaves se encuentren en el casillero correcto.
Reporta al jefe inmediato posibles anomalías que se puedan presentar.
Realiza el ingreso de los huéspedes solicitándole llenar la ficha de
información, el pasaporte y el modo de pago.
Realiza el egreso de los huéspedes entregándoles la respectiva factura que
debe ser firmada.
Ingresa consumos adicionales que los huéspedes realicen.
Se encarga del cobro de los servicios extras que posee el hotel.
Verifica que las facturas emitidas por los recepcionistas estén bien
ingresadas en el sistema informático del Hotel.
PERFIL PROFESIONAL
Realizar jugos, colocar vajilla, poner pan, picar embutidos, poner lácteos y
café en el buffet.
Cocinar los huevos (duros, revueltos, fritos, tibios) según los requerimientos
del huésped.
Reponer cualquier alimento que vaya escaseando en el desayuno.
Obtener la pulpa de la fruta, guardarla y congelarla.
Lavar la vajilla una vez terminado el servicio.
Cambiar manteles y vajilla una vez terminado el desayuno.
Picar frutas, embutidos y quesos para el día siguiente y guardarlos en el
refrigerador.|
Barrer y trapear pisos del baño, cocina y restaurante.
53
Limpiar mesones y la campana de la cocina.
Limpiar polvos de las mesas, sillas, cuadros, ventanas y artefactos
eléctricos.
Limpiar la refrigeradora y el congelador.
Poner agua en las plantas y limpiar sus hojas.
Realizar la lista de adquisición de todos los productos faltantes en la cocina.
Recibir y verificar que las frutas traídas por el proveedor se encuentren de
acuerdo a las especificaciones solicitadas.
Realizar el inventario de cocina y restaurante.
PERFIL PROFESIONAL
PROCEDIMIENTOS
54
Código: PR01
PROCEDIMIENTO DE
MARKETING
Versión: 01
1. OBJETIVO
2. RESPONSABLES
3. DESCRIPCIÓN
a) Generalidades
b) Base de datos
c) Marketing externo
55
su correcta aplicación: el marketing electrónico que es el que mejor resultados
brinda, porque aproximadamente el 90% de huéspedes que se alojan provienen de
las reservas hechas vía online. Otro medio importante son los convenios que se
tienen con las agencias de viajes nacionales e internacionales que envían grupos de
aproximadamente 10 personas al hotel cada mes, y por último, sin ser el menos
importante, es la presencia del Hotel en la guía de turismo This is Ecuador que
permite la llegada de huéspedes sin reserva o más conocidos como Walk-in.
1. Estrategias de comunicación
4. REGISTRO
56
Código: PR02
PROCEDIMIENTO DE
VENTAS
Versión: 01
1. OBJETIVO
2. RESPONSABLES
Gerente de Ventas
Gerente General
3. DESCRIPCIÓN
3.1. VENTAS
a) Análisis de ventas
Este análisis indica si las ventas han aumentado o han disminuido a través
del tiempo, para que la gerencia general pueda tomar decisiones y emprender
acciones para acrecentar las ventas.
Sin embargo, para tener una amplia visión de lo que está ocurriendo en el
mercado es necesario conocer lo que está pasando en la industria del turismo a nivel
local y mundial. La clave de este análisis es la información y la comparación de
datos con años anteriores, permitiendo de esta manera la aplicación de nuevas
estrategias de venta para aplicarlas en la empresa.
57
necesario dar a conocer cada uno de esos servicios al huésped, por sí solo el cliente
acudirá a los diferentes puntos de venta para realizar un consumo.
c) Precio
Por eso se debe realizar un estudio completo que fije precios acorde a lo que
se oferte y la capacidad de gasto del segmento de mercado establecido.
a) ATENCIÓN AL CLIENTE
58
Realizar encuestas de satisfacción del cliente (ver anexo II), éstas se las
puede realizar físicamente llenando las fichas ubicadas en el área de
recepción o mediante encuestas online.
Dar más de lo que se espera, es muy beneficioso superar las expectativas
que el cliente tiene acerca de la empresa.
Atender y resolver quejas de forma inmediata.
Finalmente las quejas deben ser reportadas a Gerencia general para
corregirlas y no volver a cometerlas.
b) ESTADÍSTICAS
4. REGISTROS
Facturas
Voucher
Registros de ventas
Registros de documentos legales
59
Código: PR03
PROCEDIMIENTO DE
HOSPEDAJE
Versión: 01
1. OBJETIVO
2. RESPONSABLES
Gerente General
Jefe de Reservas y Recepción
Recepcionista
Camareras
Gobernanta
3. DESCRIPCIÓN
3.1. Generalidades
El Hotel Boutique Plaza Sucre es una casa que tiene más de 200 años de
antigüedad y que forma parte del inventario del Ilustre Municipio de Quito como
parte del Patrimonio Cultural de la Humanidad. Este lugar expone numerosas obras
de pintura, escultura y cerámica, su ubicación estratégica (Centro Histórico) le
permite contar con un gran flujo de huéspedes. Cuenta con 25 habitaciones con una
capacidad para 70 personas. Cabe recalcar que el establecimiento no tiene ascensor
ya que es una casa patrimonial y tampoco se puede implementar este servicio.
60
Segundo: dos habitaciones triples, 8 habitaciones dobles dos camas y 6
habitaciones matrimoniales o sencillas.
Cuarto: restaurante.
3.2. RESERVAS
a. Anotación de la reserva
61
Solicitar datos personales (nombre de la persona o personas que se
hospedarán y un número de contacto).
Solicitar que se envíe los datos de la tarjeta de crédito vía mail para
garantizar la reserva.
Explicar las políticas de cancelación y salida.
Repetir los detalles de la reservación (tarifas y servicios)
Preguntar sí hay requerimientos especiales.
Agradecer por la llamada.
c. Reserva directa
62
Guardar la ficha de reserva en la carpeta correspondiente.
Agradecer por la reserva realizada.
e. Registro de la reserva
Todas las reservas confirmadas vía teléfono, directa o por correo electrónico
deben ser impresas y archivadas en las carpetas asignadas en orden cronológico.
a. Previa a la llegada
b. A la llegada
63
c. Durante la estadía
d. A la salida
4. REGISTROS
Hoja de reserva
Slip de reserva
Hoja de comentarios y sugerencias (Ver Anexo III)
Lista de chequeo diario de habitaciones (Ver Anexo IV)
Voucher
Factura
64
PROCEDIMIENTO DE Código: PR04
ALIMENTOS Y
BEBIDAS Versión: 01
1. OBJETIVO
2. RESPONSABLES
3. DESCRIPCIÓN
a. Generalidades
b. Cocina
65
Recibir y verificar que las frutas traídas por el proveedor sean las
solicitadas.
Realizar la limpieza de toda el área de cocina.
Asistir a capacitaciones establecidas por la administración.
c. Restaurante
Yogurt natural
Yogurt de frutas
Cereales
Leche fría y caliente
Café
Aguas aromáticas
Variedad de pan
Mantequilla
Mermelada
Huevos según el gusto del huésped (revueltos, fritos o cocinados)
Variedad de frutas (sandía, piña, melón, kiwi, uvas y plátanos)
3 clases de jugo
66
No toser o estornudar en los alimentos
Evitar usar joyas u objetos personales en las manos
Usar mandil, guantes y malla en el cabello
4.2. ALMACENAMIENTO
Recepción: de 5 a 0° C.
Conservación: 5° C.
Cocción: 74°C (25 min por cada 0,5 kg).
Recomendaciones:
Recepción: de 0 a 5°C.
Conservación: 5°C.
Cocción: 65°C.
67
Recomendaciones:
Conservación: de 0 a 5°C.
Cocción: 75°C.
Recomendaciones:
Recepción: 5 a 8°C.
Conservación: de 0 a 5°C.
Cocción: 64°C.
Recomendaciones:
68
Conservación: -18°C.
Recomendaciones:
Recomendaciones:
Recepción: de 5 a 8°C.
Conservación: de 0 a 4°C.
Recomendaciones:
69
4.10. HIGIENE Y MANIPULACIÓN DE LÁCTEOS Y QUESOS
Recomendaciones:
Recomendaciones:
70
Recomendaciones:
5. REGISTROS
71
Código: PR05
SERVICIO AL CLIENTE
Versión: 01
1. OBJETIVO
2. RESPONSABLES
Gerente general
Gerente de marketing y ventas
3. DESCRIPCIÓN
4
Gestiopolis. Control interno de los procesos se servicio al cliente, revisado: 27 de mayo 2015, en:
http://www.gestiopolis.com/control-interno-procesos-servicio-cliente/
72
Existen 5 elementos que garantizan un correcto control en los procesos de
atención al cliente:
73
Credibilidad
Seguridad
Accesibilidad
Comunicación
Comprensión
4. REGISTROS
74
PROCEDIMIENTO DE Código: PR06
GESTIÓN DEL
TALENTO HUMANO Versión: 01
1. OBJETIVO
2. RESPONSABLES
3. DESCRIPCIÓN
a. Definición de responsabilidades
b. Selección y contratación
Los candidatos conocerán del puesto vacante a través del Internet, prensa
escrita y por referencias.
75
La evaluación podrá ser bien oral o escrita. Los resultados generados en la
entrevista serán escritos en la misma hoja de vida para posteriormente ser archivada
en la carpeta correspondiente.
d. Política Salarial
Una política salarial proporciona una guía para establecer todos los salarios
en una organización, ésta no debe estancarse con el paso del tiempo sino más bien
ser dinámica e ir cambiando de acuerdo a la realidad nacional. Algunos de los
elementos con los que cuenta son: beneficios sociales, incentivos acorde al
desempeño de los empleados, estabilidad laboral y oportunidades de crecimiento.
76
será descontado en su totalidad en el rol de pagos a la finalización de
dicho mes. Para solicitar el anticipo se deberá elaborar una carta simple
dirigida al Gerente de Talento Humano.
a. Aportaciones al IESS
b. Intereses de préstamos concedidos por el IESS
c. Retenciones judiciales ordenadas por la autoridad competente
d. Deudas con la empresa reconocidas y autorizadas por el
empleado
e. Valores de materiales, equipos y muebles que no hayan sido
usados de manera adecuada.
77
El resultado final es un lugar de trabajo más productivo, participativo y
eficiente.
Mecanismos de participación
4. REGISTROS
PLANES Y PROGRAMAS
78
Código: PL1
PLAN PARA USO DE
AGUA
Versión: 01
1. INTRODUCCIÓN
Comodidad en las habitaciones, menú del restaurante y diseño del lugar son
algunas de la características que el huésped buscaba al alojarse en un hotel. Pero
eso ya no es suficiente, hoy en día muchos de los turistas toman en cuenta la manera
en cómo un establecimiento cuida el ambiente y usa de manera adecuada los
recursos naturales.
2. OBJETIVO
3. DESARROLLO
a. Áreas de consumo
79
Para utilizar el agua de manera correcta se recomienda lo siguiente:
4. PROGRAMA
CRONO
ÍTEM ACTIVIDAD RESPONSABLE SEGUIMIENTO
GRAMA
Llevar un
Jefe de Mensualm
PL.01.01 registro del uso Gerente General
mantenimiento ente
de agua.
Realizar un
mantenimiento
Jefe de Diariamen
PL.01.02 preventivo de Gerente General
mantenimiento te
todas las
tuberías.
Concienciar y Trimestral Gerente General: se
PL.01.03
educar a mente al encargará de
80
turistas, Jefe de talento publicar mensajes
visitantes y mantenimiento humano en donde se
todo el talento consuma este
humano de la A los recurso.
organización visitantes
sobre el uso cada vez
adecuado del que
agua. lleguen al
hotel.
Publicar
mensajes en los Gerente General
sitios en donde
se consuma
este recurso
para motivar al
ahorro.
Instalar filtros
Segundo
de agua en los Jefe de
PL.01.04 semestre Gerente General
grifos de la mantenimiento
del 2015
cocina
Calcular el
consumo de
agua por Primera
PL.01.05 pasajero Gerente General semana de Gerente General
llevando un cada mes
registro
histórico.
Cambiar las Cada vez
antiguas que las
válvulas por Jefe de válvulas
PL.01.06 ahorradoras mantenimiento presenten Gerente General
para mejorar la daños
salida de agua significati
en los grifos. vos.
5. REGISTROS
81
Código: PL2
PLAN PARA USO DE
ENERGÍA
Versión: 01
1. INTRODUCCIÓN
2. OBJETIVO
3. DESARROLLO
a. Áreas de consumo
b. Energía renovable
82
Registrar y controlar el consumo de energía eléctrica y gas natural
de la empresa.
Los empalmes de las conexiones deben estar cubiertas por cinta tape.
4. META
83
ÍTEM ACTIVIDAD RESPONSABLE CRONOGRAMA SEGUIMIENTO
Registrar y
Cada vez que
calcular el
Jefe de lleguen las facturas.
PL.02.01 consumo de Gerente General
mantenimiento La primera semana
electricidad y
de cada mes.
gas natural.
Mantenimiento
preventivo de
las
Jefe de
PL.02.02 instalaciones Trimestralmente Gerente General
mantenimiento
eléctricas y
válvulas de
gas.
Educar y
Al talento humano
concienciar a
se lo hará
los visitantes,
semestralmente.
turistas y a todo Jefe de
PL.02.03 el talento mantenimiento Gerente General
A los visitantes y
humano sobre
turistas se lo hará
el correcto Gerente General
cada vez que
manejo de
lleguen al hotel.
energía.
Cambio de
Jefe de
lámparas de Cuando una
PL.02.04 mantenimiento Gerente General
normales a lámpara ya no sirva
ahorradoras.
Cambio de
cilindros de gas Jefe de
PL.02.05 una vez que se mantenimiento Todos los días Gerente General
hayan acabado
por completo.
5. REGISTROS
84
PLAN DE MANEJO DE
Código: PL3
PRODUCTOS
QUÍMICOS Y
Versión: 01
PELIGROSOS
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
1. INTRODUCCIÓN
Este plan aplica al área en donde se guardan los tanques de gas y en los
lugares en donde se almacenan productos químicos de limpieza.
2. OBJETIVO
3. DESARROLLO
85
Queda estrictamente prohibido fumar en las cercanías de la bodega,
solo se lo debe hacer en el área destinada para esta actividad (tercer
piso).
Separar los productos peligrosos (tóxicos o inflamables) de los que
no lo son.
En caso de emergencias activar la alarma y llamar a los bomberos.
4. PROGRAMA
86
ÍTEM ACTIVIDAD RESPONSABLE CRONOGRAMA SEGUIMIENTO
Contar con
hojas de
seguridad
(MSDS) en los
Jefe de
PL.03.01 lugares en Permanentemente Gerente General
mantenimiento
donde se
almacenan
productos
químicos.
Mantener todos
los productos
químicos en
sus respectivos Jefe de
PL.03.02 Permanentemente Gerente General
envases con sus mantenimiento
debidas
etiquetas y
cerrados.
Verificar y
asegurar que el
almacenaje de Jefe de
PL.03.03 Permanentemente Gerente General
estos productos mantenimiento
sea el
adecuado.
Verificar que
las válvulas de
Cada vez que
los tanques de Jefe de
PL.03.04 adquiera este Gerente General
gas no mantenimiento
producto.
presenten
fugas.
Reemplazar
Jefe de
productos
mantenimiento Segundo semestre
PL.03.05 químicos por Gerente General
del 2015
productos
Gobernanta
biodegradables
5. REGISTROS
87
PLAN DE
Código: PL4
PREPARACIÓN Y
RESPUESTA ANTE
Versión: 01
EMERGENCIAS
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
1. INTRODUCCIÓN
2. OBJETIVO
3. DESARROLLO
3.1. Incendio
88
3.1.1. Medidas preventivas
3.2. Derrames
Guantes protectores
Mascarilla
89
Revisar la Hoja de seguridad de productos químicos (MSDS) e
inmediatamente lavar el área afectada con agua, siempre y cuando
sea posible.
El personal deberá lavar los guantes y la ropa que usó para limpiar
el área en donde hubo el derrame.
No echar los materiales contaminados junto con la basura doméstica.
3.3.1. Simulacros
5
Quees.la. ¿Qué es un simulacro?, revisado: 1 de junio 2015, en: http://quees.la/simulacro/.
90
Las etapas del simulacro serán:
3.4. Intoxicación
En caso de que surja una intoxicación por parte del talento humano o
huéspedes del Hotel se debe dar aviso al Gerente General.
91
Rocafuerte 1545 y Venezuela en el centro histórico de Quito, o a una clínica privada
si es que el afectado así lo desea.
92
Algodón
93
4. PROGRAMA
5. REGISTROS
94
PLAN DE
Código: PL5
MANTENIMIENTO DE
LA
Versión: 01
INFRAESTRUCTURA
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
1. INTRODUCCIÓN
2. OBJETIVO
3. DESARROLLO
Todas las herramientas con las que cuente el hotel se las registrarán en el
inventario.
95
4. PROGRAMA
Objetivo: Cumplir con todas las actividades planificadas en el 2015.
EQUIPO MANTENIMIENTO RESP E/F M/A M/J J/A S/O N/D NOTAS
Calefones Limpieza interna J.M x
Cocina industrial Limpieza de inyectores x
Bomba de agua Limpieza en general
x
eléctrica
Paneles solares Limpieza en general x
Limpieza de paredes para controlar la
Pasillos x
humedad.
Instalaciones Controles, y si es necesario realizar Mantenimiento
x x x x x x
eléctricas cambios. permanente
Instalaciones de Controles, y si es necesario realizar Mantenimiento
x x x x x x
agua cambios. permanente
Verificar mangueras y tanques de agua en
los sanitarios.
Sanitarios y Mantenimiento
x x x x x x
lavamanos Revisar los grifos en los lavamanos. permanente
96
PLAN DE Código: PL6
RESPONSABILIDAD
SOCIAL Versión: 01
1. INTRODUCCIÓN
2. OBJETIVO
3. DESARROLLO
3.1. Acciones
Con la sociedad
97
No participar en la venta, tráfico o exhibición de artesanías. En caso
de exhibir piezas importantes, solicitar los permisos
correspondientes
Entregar los residuos reciclables semanalmente a una sola persona
previamente elegida por parte de Gerencia
Donar equipos a las instituciones educativas cercanas o cualquier
organización que los necesite, siempre y cuando haya un cambio o
actualización de los mismos.
4. PROGRAMA
98
ÍTEM ACTIVIDAD RESPONSABLE CRONOGRAMA SEGUIMIENTO
Formalizar
convenios de Segundo semestre
PL.06.01 Gerente General Gerente General
cooperación del 2015
local.
Establecer
compromisos
Segundo semestre
PL.06.02 con Gerente General Gerente General
del 2015
proveedores
locales.
Apoyar e
impulsar Cada vez que
PL.06.03 Gerente General Gerente General
iniciativas alguien lo solicite
locales.
Entregar
residuos
reciclables a
PL.06.03 una sola Gerente General Semanalmente Gerente General
persona.
(Gestor de
residuos)
5. REGISTROS
Actas entrega-recepción
99
Código: PL7
PLAN DE GESTIÓN DE
RESIDUOS
Versión: 01
1. INTRODUCCIÓN
2. OBJETIVO
3. DESARROLLO
3.1. Estrategias
100
3.2. Reducción de volumen
3.3. Reutilización
3.4. Reciclaje
101
3.6. Procedimiento para el manejo de desechos sólidos
a. Material orgánico
Restos de comida
Cortezas de frutas
b. Materiales a reciclar
c. Transporte de desechos
102
3.6.2. Disposición final de aguas residuales
Las aguas grises serán usadas para el riego de las plantas y los
servicios higiénicos.
Para evitar una contaminación mayor se adquirirán y colocarán
trampas para la captura de grasa en el área de cocina.
4. PROGRAMA
103
ÍTEM ACTIVIDAD RESPONSABLE CRONOGRAMA SEGUIMIENTO
Adquirir
recipientes y
bolsas plásticas
Jefe de Segundo semestre
PL.07.01 para la Gerente General
mantenimiento del 2015.
respectiva
clasificación de
residuos.
Educar al
talento Semestralmente al
humano, talento humano.
Jefe de
turistas y
mantenimiento
PL.07.02 visitantes sobre A turistas y Gerente General
la importancia visitantes cada vez
Gerente General
de una correcta que lleguen al
clasificación de Hotel.
los desechos.
Entregar los
productos
químicos
Jefe de
PL.07.03 debidamente Mensualmente Gerente General
mantenimiento
sellados a los
recolectores de
basura.
Adquirir una
trampa para la Jefe de Segundo semestre
PL.07.03 Gerente General
captura de mantenimiento del 2015
grasa.
5. REGISTROS
104
Código: PL8
PLAN DE
CAPACITACIÓN
Versión: 01
1. INTRODUCCIÓN
Hoy en día si los altos mandos de las empresas del sector turismo no brindan
capacitaciones al personal tanto administrativo como operativo, simplemente esto
se verá reflejado en el servicio que se brinde a los turistas. Por eso el Gerente de
Talento Humano debe buscar mecanismos o sistemas para que su personal adquiera
conocimientos teóricos y prácticos, logrando de esta manera un desempeño exitoso
en cada una de las actividades que se realizan.
2. OBJETIVO
3. DESARROLLO
105
La comunicación de los lineamientos se los realizará de la siguiente manera:
4. PROGRAMA
Capacitar a todo el
P talento humano en Gerente de Segundo semestre
Gerente General
L.08.04 temas Talento Humano del 2015
relacionados con:
106
-Buenas prácticas
de turismo
sostenible
-Buenas prácticas
para higiene y
manipulación de
alimentos
-Código de
trabajo.
-Seguridad
ocupacional
-Primeros auxilios
-Hotelería y
servicio al cliente
5. REGISTROS
107
CONCLUSIONES
Con el análisis de cada una de las normas que se pueden implementar en las
empresas turísticas, se concluye que Smart Voyager Express es una
normativa sustentable que puede ser aplicada a cualquier tipo de
organización, y sobre todo es una recopilación de la ISO 9001, ISO 14001,
OHSAS 18001 y el manual de buenas prácticas de turismo sostenible,
haciéndola una norma completa.
Una vez conocidos todos los beneficios que conllevará adaptar las buenas
prácticas de turismo sostenible en el hotel, se concluyó que se mejorará
notablemente en el servicio prestado hacia turistas y visitantes, habrá un
mejor clima organizacional, la imagen corporativa de la empresa será
reconocida aún más nacional e internacionalmente y los recursos (agua,
energía y gas natural) se los utilizarán responsablemente.
Las buenas prácticas de turismo sostenible es una gran fortaleza que permite
a los empresarios turísticos emprender acciones para mejorar en cada uno
de los procesos dentro de un establecimiento.
108
RECOMENDACIONES
109
WEBGRAFÍA
110
Gestión-calidad Consulting. Gestión de procesos, revisado: 13 de abril 2015,
en: http://www.gestion-calidad.com/gestion-procesos.html
Casa Luna Hotel & Spa. Políticas de Sostenibilidad, revisado: 3 de mayo 2015,
en: https://www.casalunahotel.com/es/sustainability-policies/
Hotel Aranjuez. Nuestras políticas de ecológicas, revisado: 3 de mayo 2015, en:
http://www.hotelaranjuez.com/Ecohotel
Yo hago ecoturismo. Buenas prácticas para higiene y manipulación de
alimentos, revisado: 10 de mayo 2015, en:
http://d2ouvy59p0dg6k.cloudfront.net/downloads/manualalimentos_finalspept
2013_.pdf
Gestipolis. Control interno de los procesos de servicio al cliente, revisado: 16
de mayo 2015, en: http://www.gestiopolis.com/control-interno-procesos-
servicio-cliente/
Monografías.com. La gestión de la calidad en el servicio postventa, revisado:
16 de mayo 2015, en: http://www.monografias.com/trabajos21/gestion-
postventa/gestion-postventa.shtml#proceso
Nitzan Agro Systems S.A. Política Salarial, revisado 20 de mayo 2015, en:
http://www.nitzanonline.com/pdf/SalaryPolicies.pdf
Hospital Enrique Garcés. Centros de Salud, revisado 1 de junio 2015, en:
http://www.heg.gob.ec/index.php/el-hospital/centros-de-salud#%C3%A1rea-
1-centro-hist%C3%B3rico
Cruz Roja Española. El botiquín de primeros auxilios en el hogar, revisado: 1
de junio de 2015, en: https://www.cruzroja.es/prevencion/hogar_010.html
KidsHealth. Botiquín de primeros auxilios, revisado: 1 de junio de 2015, en:
http://kidshealth.org/parent/en_espanol/seguridad/firstaid_kit_esp.html
Albacete. La preparación y realización de un simulacro de emergencia,
revisado: 1 de junio de 2015, en: http://www.albacete.es/es/webs-
municipales/bomberos/documentos/la-preparacion-y-realizacion-de-un-
simulacro-de-emergencia/at_download/file
Melia Hotels International. La responsabilidad social corporativa, revisado: 3
de junio 2015, en:
http://www.meliahotelsinternational.com/es/responsabilidad-corporativa/rsc
Plan Nacional del Buen Vivir. Objetivo 7 Garantizar los derechos de la
naturaleza y promover la sostenibilidad territorial y global, revisado: 4 de
agosto de 2015, en:
http://documentos.senplades.gob.ec/Plan%20Nacional%20Buen%20Vivir%20
2013-2017.pdf
Plan Estratégico de Desarrollo del Turismo Sostenible en Ecuador hacia el año
2020. Objetivos, estrategias y políticas de actuación, revisado: 4 de agosto, en:
http://www.turismo.gob.ec/wpcontent/uploads/downloads/2013/02/PLANDE
TUR-2020.pdf
111
BIBLIOGRAFÍA
112
ANEXOS
113
ANEXO I
114
115
116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
133
134
135
136
137
138
ANEXO II
MANUAL DEL PROGRAMA SMART MANAGER
HOTEL BOUTIQUE PLAZA SUCRE
El mismo que nos llevara a la siguiente plantilla para pulsar el botón REGISTRAR
RESERVA.
139
Cuando aparece la doble pantalla se presionar Alt+S, cursor hacia arriba y luego
ALT+C para continuar hasta que el sistema nos proporcione el número de la
reserva, el mismo que será colocado sobre la hoja de respaldo para poder ubicarla
a futuro.
CONSULTA DE RESERVAS
Cada reserva nueva que vaya a ser ingresada primero deberá ser consultada en el
SMART para no duplicarla, para lo cual deberemos ir al BOTON RESERVAS,
CONSULTA DE RESERVAS
140
Luego buscarla por FECHA. El mismo procedimiento se realizara para buscar
cualquier reserva que de desee consultar a futuro.
DISPONIBILIDAD
141
Se colocarán las FECHAS DESDE Y HASTA para poder observar la
disponibilidad
PROCESO DE CHECK IN
142
Ingresamos el número de reserva en el cuadro RESERVA y nos aparece otra
pantalla indicando los datos de la reserva, presionamos ALT+S y procedemos a
llenar los datos con la información que el huésped puso en su tarjeta de registro.
OPCIÓN HUÉSPEDES
143
REGISTRAR ACOMPAÑANTES
La opción nos sirve para colocar o modificar el nombre del o los huéspedes con sus
números de pasaportes que estén en la habitación.
BOTÓN HUÉSPED, luego REGISTRAR ACOMPAÑANTES, ponemos el
NÚMERO DE HABITACIÓN y OPCIÓN MODIFICAR para realizar los
cambios, luego SALIR.
REGISTRAR CONSUMOS
Nos permite registrar todos los consumos adicionales que el huésped tenga para
facturar como: desayunos extras, lavanderías, llamadas telefónicas, impresiones,
daños, pasajeros adicionales, late check out, etc.
144
BOTÓN CONSUMOS, luego REGISTRAR CONSUMOS.
145
CONSULTA DE CONSUMOS
OPCIÓN KEEPING
Nos permite obtener el reporte para ser entregado a camareras el mismo que indica
cuantas HABITACIONES están ocupadas, sucias o desocupadas.
146
MANTENIMIENTO DE LA HABITACIÓN
Permite bloquear la habitación para que esta no sea asignada por estar en reparación.
BOTON KEEPING, MANTENIMIENTO DE HABITACIÓN,
COLOCAMOS FECHA, NÚMERO DE HABITACIÓN, EL MOTIVO POR
EL CUAL VA A QUEDAR BLOQUEADA Y SALIR.
Cuando la misma ya está lista para ser vendida se presiona la opción habitación
reparada, se coloca el número de hab. Esta quedará libre para la venta luego de
enviar al personal a retocar la misma.
CONVENIO DE FACTURACIÓN
Esta opción se la utilizará a partir de los últimos 5 días de cada mes exclusivamente
para las agencias de viaje, ya que ellos no reciben facturas en esos días por cierre
de mes, estas facturas serán enviadas a convenio para ser impresas en los primeros
días del siguiente mes.
147
BOTON CONVENIO, REGISTRAR COVENIO
Una vez activado el convenio no nos permitirá imprimir la factura ya que aparecerá
un mensaje que nos indicará que esta se irá a convenio. Si estamos dentro de las
fechas indicadas aceptamos, caso contrario deberemos realizar el mismo
procedimiento y quitar el visto para poder desactivar el convenio e imprimir la
factura deseada.
CHECK OUT
148
Luego ENTER en la fecha y colocamos el NÚMERO DE HAB, a facturar.
Confirmamos consumos con el huésped y presionamos CONTINUAR.
(Si la reserva es de agencia y el huésped tiene consumos extras deberemos
presionar BOTON PERSONAL para que nos permita facturar dichos consumos
y luego accederemos a la cuenta MASTER, es decir obtendremos dos facturas pero
solo la de consumos será entregada ya que la otra irá a la empresa).
Presionamos continuar y aparecerán los datos con los cuales saldrá la factura los
mismos que tendrán que ser confirmados. Luego Enter e imprimir factura.
149
UNIFICAR FACTURAS
CONSULTAR FACTURAS
150
ANULAR FACTURA
CIERRE DE CAJA
Nos permite registrar en cada factura la forma de pago con la cual se realizó.
BOTON CIERRE DE CAJA, FORMA DE COBRO DE FACTURAS.
151
VISTO EN EL NÚMERO DE FACTURA y registramos la forma de pago.
Si es efectivo solo presionamos el respectivo botón, comparamos las cantidades y
presionamos SALIR
Si es tarjeta de crédito ingresaremos los datos del voucher como son: Tipo de
tarjeta, lote, referencia, valor y luego presionaremos SALIR para que este quede
registrado en el sistema.
152
153
ANEXO III
154
ANEXO IV
Código: RG01
LISTA CHEQUEO DIARIO DE HABITACIONES
Versión: 01
HABITACIÓN 101 102 103 104 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 301 302 303 304 305
Alfombra limpia
Cubre cama y sábanas
limpias y ordenadas
Sin polvo o basura
debajo de la cama
Sin telarañas en los
rincones
Ventanas limpias
Todos los focos
funcionando y toma
corrientes en buen estado
Vasos y botellas de agua
Folleto informativo del
HBPS
Limpieza de closets
Caja de seguridad vacía
Televisión funcionando
con su respectivo control
remoto
155
Pisos barridos y
trapeados
Microondas funcionando --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- ---
BAÑO
Bote de basura con bolsa
plástica limpia
Amenities completos
Papel higiénico
suficiente
Ducha, inodoro,
lavamanos y cortina de
baño limpio
Toallas limpias de
acuerdo al número de
personas
Secador de cabello
funcionando
Espejo de baño limpio
156
ANEXO V
Código: RG02
INVENTARIO DE COCINA Y
RESTAURANTE
Versión: 01
Fecha: Responsable:
N° Cantidad Descripción Observaciones
___________________ ______________________
RECIBÍ CONFORME ENTREGUÉ CONFORME
157
ANEXO VI
Código: RG03
REGISTRO RECEPCIÓN DE
ALIMENTOS
Versión: 01
Fecha: Nombre proveedor:
ESTADO DE
CANTIDAD LOS OBSERVACIONES RESPONSABLE
ALIMENTOS
___________________ ______________________
RECIBÍ CONFORME ENTREGUÉ CONFORME
158
ANEXO VII
Código: RG04
SELECCIÓN Y EVALUACIÓN DEL PERSONAL
Versión: 01
SELECCIÓN DE PERSONAL
Nombre de la persona a
Fecha Puesto al que aplica Nombre entrevistador Cargo entrevistador
entrevistar
159
ANEXO VIII
Código: RG05
REGISTRO DE ASISTENCIA A
CAPACITACIONES
Versión: 01
Nombre
Fecha:
organización:
Tema de
Nombre capacitador:
capacitación:
Número de
Nombre Puesto de trabajo Firma
personas
1
10
11
12
13
14
15
16
160
ANEXO IX
Código: RG06
REGISTRO ANUAL DE CONSUMO DE AGUA
Versión: 01
Fecha de elaboración: Responsable:
TOTAL
ANUAL
161
ANEXO X
Código: RG07
REGISTRO ANUAL DE CONSUMO DE ENERGÍA
Versión: 01
Fecha de elaboración: Responsable:
Consumo mensual en Número total de Consumo total de
kw/h pax que energía por pax en
Mes Observaciones/estrategias a seguir
pernoctaron kw/h
(A) (B) (A/B)
TOTAL
ANUAL
162
ANEXO XI
Código: RG08
REGISTRO ANUAL DE CONSUMO DE GAS
Versión: 01
Fecha de
Responsable:
elaboración:
Número total de
Número de Consumo total Consumo total de
pax que Observaciones/estrategias
Mes cilindros adquiridos de gas en kg gas por pax en kg
pernoctaron a seguir
(45 kilos) (A) (A/B)
(B)
TOTAL
ANUAL
163
ANEXO XII
Código: RG09
INVENTARIO DE PRODUCTOS
QUÍMICOS
Versión: 01
Fecha: Responsable:
Nombre producto
N° Cantidad Observaciones
químico
164
ANEXO XIII
Código: RG10
REGISTRO DE ACCIDENTES
Versión: 01
Observaciones:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
165
ANEXO XIV
Código: RG11
REGISTRO DE MANTENIMIENTO EFECTUADO
Versión: 01
Tiempo
Descripción del Materiales o
Acciones empleado
Fecha lugar o equipo repuestos Responsable Observaciones
efectuadas en la
afectado usados
reparación
166
ANEXO XV
Código: RG12
REGISTRO DE SIMULACROS
Versión: 01
Inventario
Responsable Tipo de Nombres Acciones
Fecha Conclusiones
simulacro emergencia Personas Materiales observadores/controladores realizadas
167
ANEXO XVI
Código: RG13
SOLICITUD DE ARREGLOS Y
MANTENIMIENTO
Versión: 01
Código: RG13
SOLICITUD DE ARREGLOS Y
MANTENIMIENTO
Versión: 01
168
ANEXO XVII
Código: RG14
INVENTARIO DE HERRAMIENTAS
Versión: 01
Fecha: Responsable:
N° Cantidad Descripción del bien Observaciones
___________________ ______________________
RECIBÍ CONFORME ENTREGUÉ CONFORME
169
ANEXO XVIII
Código: RG15
REGISTRO DE APOYO DE
INICIATIVAS LOCALES
Versión: 01
Iniciativa Descripción
Fecha Beneficiarios Responsable
local del apoyo
170
ANEXO XIV
Código: RG16
REGISTRO ANUAL DE DESECHOS NO RECICLABLES
Versión: 01
Fecha de
Responsable:
elaboración:
Cantidad de Número total de Cantidad total de
desechos no pax que desechos por pax en
Mes Observaciones/estrategias a seguir
reciclables kg pernoctaron kg
(A) (B) A/B
TOTAL
ANUAL
171
ANEXO XX
Código:
REGISTRO DIARIO DE MATERIALES RG17
RECICLABLES
Versión:01
Tipo de residuo (kg)
Tota Observacione
Papel/cartó Lata Plástic Otro
l kg s
Fecha n s o s
172