SUMBER BELAJAR PENUNJANG PLPG 2017

MATA PELAJARAN/PAKET KEAHLIAN

AKOMODASI PERHOTELAN

BAB II

KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

DIREKTORAT JENDERAL GURU DAN TENAGA KEPENDIDIKAN
2017
 BAB II
LAYANAN JASA PORTER

A. KOMPETENSI INTI:
Menguasai Materi, struktur, konsep, pola pikir keilmuan yang mendukung mata
pelajaran yang diampu.
B. KOMPETENSI DASAR:
Melakukan dan Mengevaluasi Jasa Porter
C. URAIAN MATERI
1. PENDAHULUAN
Layanan yang diberikan oleh pihak hotel bukan hanya pelayaan tempat sebagai
tempat singgah tamu untuk beristirahat. Pelayanan yang diberikan kepada tamu
bersifat menyeluruh untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu terhadap
layanan hotel. Bukan hanya kebutuhan pokok seperti tempat (kamar tamu, meeting
room), makanan, minuman yang diberikan kepada tamu, tetapi juga layanan seperti
penanganan barang bawaan tamu merupakan layanan yang tidak kalah penting yang
harus diberikan kepada tamu. Kegiatanan penanganan barang-barang bawaan tamu
tersebut disebut porter.

Kegiatan penanganan barang-barang bawaan tamu tidak hanya dilakukan pada saat
tamu melakukan check-in saja, tetapi juga dilakukan pada saat tamu check-out,
selama berada di hotel, ataupun ketika tamu menitipkan barang bawaannya untuk
sementara waktu. Kelalalian petugas hotel ketika melakukan pelayanan jasa porter ini
dapat menyebabkan kegiatan tamu tergangu sehingga tamu akan menjadi tidak
senang dan tidak nyaman. Hal ini dapat mengakibatkan citra hotel menjadi buruk
dimata konsumen karena tidak dapat memberikan pelayanan yang baik dan
memuaskan.

Porter dalam beberapa negara memiliki sebutan yang berbeda, di wilayah Asia porter
umumnya dikenal dengan nama bellboy sedangkan di wilayah Eropa dan Amerika
umunya di kenal dengan nama porter atau bellman. Secara umum tugas pokok darii
porter atau bellboy adalah sebagai berikut :

1
1) Menurunkan barang tamu dari mobil
2) Membawakan barang tamu yang akan check-in
3) Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai dengan nomor kamarnya
4) Membantu membawakan barang tamu saat check-out dari kamar ke lobby hotel
untuk selanjutnya ke keendaraan tamu
5) Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus (luggage tag) untuk tamu yang
belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan barangnya di belldesk. Suwitri
& Erwin (2008, hlm 89)

Dilihat dari pendapat tersebut, maka tugas utama porter adalah untuk membantu
tamu hotel untuk membawa barang bawaannya mulai dari check-in sampai dengan
tamu check-out. Selain 5 tugas pokok di atas, terdapat tugas porter lainnya yang
berhubungan dengan barang bawaan tamu, seperti yang penulis sarikan dari Marsudi
(2010, hlm 7), menangani barang-barang bawaan tamu mulai dari saat check-in
sampai pada saat check-out. Barang-barang tersebut di adakan pengecekan dan
pemberian tanda di depan pintu utama masuk hotel agar tidak terjadi ketinggalan
barang dibagasi mobil dan dibawa langsung menuju ke meja pendaftaran. Kemudian
bellboy akan membantu membawa barang bawaan tamu kekamar tamu sambal
menjelaskan fasilitas yang tersedia. Setelah selesai maka porter akan memproses
administrasi yang ada di concierge sebagai laporan telah melaksanakan tugas. Saat
tamu akan melakukan check-out, bellboy akan membawa barang bawaan tamu
sampai di lobby dan melakukan penegecekan pembayaran. Selanjutnya, barang-
barang tamu tersebut dibawa sesuai dengan permintaan tamu; dinaikan ke
mobil/taksi, disimpan di porter room, atau disimpan sementara karena tamu masih
ada keperluan lain. Bilamana tamu langsung melakukan check-out langsung maka
barang-barang langsung dinaikkan ke mobil. Bellboy harus mengecek dan
memberitahukan jumlah barang bawaan tamu, bellboy selanjutnya mengisi check-out
report.

Porter atau bellboy merupakan orang pertama atau kedua yang akan berhadapan
langsung dengan tamu sehingga kesan pertama dalam layanan kepada tamu akan

1
mengaruhi kenyamanan tamu dan citra perusahaan. Layanan yang buruk dapat
mengakibatkan tamu mempunyai kesan yang negatif mengenai para staf dan hotel
itu sendiri, sehingga tamu tidak akan menikmati suasana yang nyaman selama
menginap.

2. Jenis Barang Bawaan Tamu

Barang bawaan tamu saat menginap di hotel dapat bermacam-macam, hal ini
dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti lama nya waktu tamu akan menginap
serta tujuan tamu menginap yang akan mempengaruhi barang yang akan dibawa
oleh tamu. Terlepas dari hal tersebut berikut in adalah beberapa jenis barang
(luggage) yang biasa dibawa oleh tamu yang menginap di hotel yang dikemukakan
oleh Marsudi (2010, hlm 10) yaitu :

a. Traveling Bag
Barang bawaan berupa tas jinjing dengan tali yang panjang digunakan oleh
pendaki gunung atau anak sekolah. Cara membawanya adalah dengan
mengantungkannya di pundak (shoulder)

Gambar 2.1 Travelling bag

b. Brief
Case
Tas yang biasanya digunakan untuk membawa dokumen-dokumen penting,
seperti tiket, telepone seluler, surat-surat penting, uang dan lain sebagainya
 Gambar 2.2 Brief Case

c. Trunk
Koper yang berukuran besar untuk membawa pakaian pada saat melakukan
perjalanan. Koper pakaian ini terdiri dari dua jenis, yaitu ;
1) Hard trunk, terbuat dari metal atau plastik

Gambar 2.3 hard suite case

2) Soft trunk, terbuat dari kulit, kain dan kain kanvas.

Gambar 2.4 sof suitease

3) Shoulder Pack / Haversack Tas berbentuk koper lipat

Gambar 2.5 haversack dan Shoulder Pack

4) Camera Case
5) Tas yang berukuran sedang atau kecil untuk membawa kamera atau
handycamp, perlengkapan foto, seperti; camera body,lensa, flashes
dan lain sebagainya.

Gambar 2.7 camera case

6) Golf Bag
Tas yang digunakan untuk membawa perlengkapan olah-raga golf (stick golf)

Gambar 2.8 golf bag

7) Vanity / Beauty Case / Cosmetic Case
Tas / kotak yang digunakan untuk menyimpan peralatan cosmetic. Tas ini
biasanya digunakan wanita selama perjalanan

Gambar 2.9 Cosmetic Case

8) Garment / Valet / Suit Bag

Tas biasanya terbuat dari kulit, kain atau plastik. Tas ini digunakan untuk
membawa baju jas, jaket dan celana. Garmen bag biasanya dapat
digantung pada hanger.

Gambar 2.10 Garment bag

9) Hat Box
Kotak untuk membawa topi, biasanya untuk aneka topi yang digunakan
oleh wanita. Tas ini terbuat dari bahan-bahan ringan seperti plastik,
anyaman dan kain serta bentuknya mengikuti bentuk topinya.
 Gambar 2.11 Hat Box

10) Suite Case

Koper pakaian yang terbuat dari metal, kain atau plastik dengan roda
pegangan yang bisa ditarik dan biasanya untuk pakaian saat melakukan
perjalanan.

Gambar 2.12 Suite Case

11) Val-Pak / Val Case

Sejenis tas pakaian yang terbuat dari kulit berlapis dan dapat dilipat serta
dapat digantungkan

Gambar 2.13 Val Pack / Val Case

12) Painting
Painting adalah lukisan, baik yang sudah dibingkai maupun yang masih
digulung/dilipat.

Barang bawaan tamu tersebut memiliki teknik tertentu untuk membawanya

secara aman. Cara membawa barang tersebut dapat dilihat dari bentuk barang
serta besar atau kecilnya barang yang dibawa tamu. Menurut Suwithi & Erwin
(2008, hlm.162) menyebutkan beberapa metode penanganan barang bawaan
tamu. Ada berbagai metode penanganan barang bawaan tamu, atau disebut
sebagai Handling Methods, Yaitu ;
a. Lifting
Lifing adalah teknik mengangkat barang tamu. Salah satu hal yang harus
diperhatikan dalam mengangkat barang bawaan tamu adalah dengan
memeriksa tanda yang terdapat pada kemasan barang tersebut.
b. Stacking
Stacking adalah teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara
yang benar dan tepat untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada
barang. Berikut ini prinsip-prinsip yang benar dalam menumpuk barang:
1) Menumpuk dan Meletakkan tas/barang yang paling keras dibagian
bawah.
2) Menumpuk dan Meletakkan tas/barang yang paling tebal dibagian
bawah.
3) Menumpuk dan Meletakkan tas/barang yang paling besar dibagian
bawah.

Teknik meletakkan barang tersebut harus mendapatkan perhatian

sepenuhnya dari bellboy. Ketika meletakkan barang pada bellboy trolley,
pada bagasi mobil/taksi/bus, petugas harus memperhatikan prinsip-prinsip
tersebut di atas.
 Penangan barang bawaan tamu yang dilakukan oleh porter atau bellboy
harus dilakukan dengan hati-hati, serta porter harus mengetahui jenis
barang, sifat barang dan penanganannya.

3. Prosedur layanan jasa porter

Berdasarkan peran dan tugas pokok petugas porter atau bellboy, maka
prosedur layanan jasa porter tidak akan jauh berbeda dengan tugas pokok
tersebut. Adapun uraian prosedur layanan jasa porter yang penulis sarikan dari
Suwithi & Erwin (2008 hlm 150) yang di lakukan dihotel pada umumnya adalah
sebagai berikut:
a. Persiapan, pada tahap ini petugas porter atau bellboy pada awal shif harus
melakukan persiapan meliputi :
1) Memeriksa kebersihan dan kerapihan dari petugas porter itu sendiri
2) Membaca Log Book untuk menindak lanjuti pekerjaan shif
sebelumnya. Hal ini dilakukan agar petugas porter dapat menindak
lanjuti pekerjaan pada shif sebelumnya.
3) Membaca daftar tamu tiba dan berangkat untuk memperoleh
informasi mengenai jumlah pengunjung yang harus ditangani.
4) Memeriksa perlengkapan seperti Luggage Trolley (Luggage cart) yang
akan digunakan untuk mengangkut barang bawaan tamu yang akan
mempermudah dalam bekerja. Luggage Trolley (Luggage cart)
merupakan kereta barang yang digunakan oleh Porter atau bellboy
untuk membawa barang bawaan tamu sehingga dapat mempermudah
pengangkutan barang.
5) Mengikuti intruksi-intruksi khusus dari atasan ataupun permintaan dari
tamu
6) Melakukan koordinasi dengan departemen lain terkait dengan tamu
dan barang bawaan tamu sehingga tidak terjadi salah komunikasi.
b. Pelaksanaan, pada tahap ini setelah melakukan persiapan petugas porter atau
bellboy melakukan pelaksanaan layanan porter pada saat tamu datang yang
meliputi :
1) Menyambut tamu dengan ekspresi yang positif, ramah dan sopan.
2) Menunjukan kepada tamu bahwa mereka adalah orang-orang penting
dengan cara segera memberikan perhatian dan menawarkan bantuan.
3) Memperhatikan barang-barang bawaan mereka dengan sebaik-baiknya.
4) Jika tamu tersebut datang dengan mobil maka langkah-langkah yang
dilakukan oleh seorang petugas porter atau bellboy adalah sebagai beriku:
a) Saat mobil memasuki Main Entrance, petugas porter dapat
membukakan pintu mobil dan berikan salam selamat datang serta
perhatian pada tamu
b) Menanyakan apakah tamu membawa barang atau tidak, bila tamu
membawa barang turunkan barang dari bagasi mobil.
c) Periksa mobil sekali lagi untuk meyakinkan barang tamu tidak ada yang
tertinggal.
d) Minta tamu untuk mengecek terlebih dahulu kondisi dan jumlah
barang bawaannya.
e) Setelah dilakukan pengecekan, persilahkan tamu untuk menuju meja
resepsionis untuk melakukan pendaftaran.
5) Petugas porter atau bellboy dapat melaporkan bila ada barang-barang yang
mencurigakan pada saat pengecekan kepada pihak keamanan.
6) Lakukan administrasi pada barang bawaan tamu dengan memberikan
lagguage tag yang berisikan informasi mengenai tamu seperti nama tamu
dan nomor kamar. Jika diperlukan tempelkan stiker hotel pada barang
tamu.
7) Setelah selesai tamu melakukan pendaftaran dan petugas porter
melakukan identifikasi pada barang bawaan tamu maka langkah
selanjutnya adalah mengantar tamu dan barang bawaannya ke kamar
8) Mengarahkan tamu ke lif untuk menuju ke kamar tamu.

10
 9) Tempatkan barang bawaan tamu sesuai dengan jenis barangnya atau
tanyakan pada tamu dimana barangnya ingin ditempatkan.
10) Memberikan penjelasan mengenai fasilitas kamar dan pelayanan yang
disediakan hotel dan menawarkan layanan untuk permiintaan khusus tamu
kemudian berikan salam ketika hendak meninggalkan kamar tamu.

c. Penanganan/peletakan barang bawaan tamu dapat diletakan pada tempat

yang telah tersedia di kamar tamu, petugas porter dapat saja di minta untuk
membantu tamu meletakan barang bawaannya ketika telah sampai di kamar
tamu. Maka petugas porter atau bellboy harus dengan sigap memenuhi
permntaan tamu tersebut. Adapun prosedur penyimpanan barang bawaan
tamu tersebut dapat dilakukan dengan cara meletakan barang bawaan tamu
pada tempat berikut ini :
1) Luggage Rack yaitu tempat untuk menyimpan trunk, suite case, haversack,
traveling bag milik tamu.
2) Wardrobe untuk menyimpan garment bag.
3) Dressing Table untuk menyimpan camera case, hat box, brief case,
cosmetic case.
4) Washbasin Table untuk menyimpan hand bag, cosmetic case.

d. Prosedur pelayanan porter ketika tamu akan melakukan check-out, maka

petugas porter atau bellboy dapat melakukan layanan yang meliputi :
1) Ketika tamu menginformasikan untuk check-out ke bagian Receptionist dan
tamu tersebut meminta dikirim seseorang untuk membantu menurunkan
barang maka petugas porter harus mengetahui identitas tamu dengan
menanyakan nama tamu dan nomor kamarnya serta kapan tamu tersebut
akan melakukan check-out.
2) Petugas porter harus melakukan persiapan dengan menyiapkan trolley dan
formulir untuk administrasi porter.
3) Ketuk pintu kamar tamu dan sebutkan “Porter/bellboy Please”.

1
 4) Bila tamu ada dikamar, tunggu hingga pintu dibuka tamu kemudian
tanyakan kepada tamu apakah tamu sudah siap untuk melakukan check-
out.
5) Informasikan kepada tamu bahwa petugas porter akan membantu
melakukan pengecekan barang-barang tamu.
6) Konfirmasikan jumlah barang kepada tamu dan persilahkan tamu untuk
mengecek.
7) Persilahkan tamu menuju ke lobby sementara anda akan menyusul dari
belakang dengan barang bawaan tamu.
8) Turunkan barang ke main entrance dan masukan barang ke dalam bagasi
mobil tamu atau kendaraan tamu lainnya.
9) Ucapkan terima kasih dan selamat jalan kepada tamu

e. Prosedur Penanganan Barang Tamu Pindah Kamar

Ketika tamu menggunakan layanan kamar hotel, tidak jarang juga tamu akan
meminta untuk berpindah kamar karena situasi dan kondisi tertentu, maka
petugas porter atau bellboy harus siap membantu tamu memindahkan barang
bawaannya. Petugas porter harus siap menghadapi kondisi seperti ini, maka
prosedur yang dapat dilakukan oleh petugas poter atau bellboy untuk
pelayanan pindah kamar ini dapat dilakukan dengan cara :
1) Permintaan pindah kamar tamu sebelumnya harus disetujui oleh pihak
Receptionist kemudian menghubungi belldesk.
2) Chief Porter memerintahkan bellboy untuk memindahkan barang tamu
sesuai dengan ketentuan.
3) Bellboy meminta Room Change slip dari Reception dan Bellboy errand card
dari Bell Captain, beri tanda check list pada Room Change dan isi waktu
dengan jam dimulai untuk administrasi layanan pemindahan barang tamu.
4) Petugas porter atau bellboy meminta kunci kamar yang baru kepada pihak
receptionist terlebih dahulu sebelum menuju kamar tamu.
5) Ketuk pintu dan sebutkan “Porter/bellboy please” untuk meminta izin
tamu memasuki kamar.
 6) Bila ada tamu, tunggu tamu membukakan pintu. Tanyakan apakah tamu
akan segera pindah ke kamar yang baru.
7) Informasikan kepada tamu bahwa petugas porter akan membantu
melakukan pengecekan barang-barang tamu.
8) Bila telah selesai, keluarkan barang tamu dan tempatkan di trolley dengan
aman.
9) Antar tamu ke kamar yang baru dan persilahkan tamu memasuki kamar
yang baru.
10) Tempatkan barang bawaan tamu sesuai dengan jenis barangnya atau
tanyakan pada tamu dimana barangnya ingin ditempatkan.
11) Tawarkan untuk membantu membongkar barang bawaan tamu dan
mengatur penempatannya.
12) Bila sudah selesai mohon diri pada tamu dan tutup pintu kamar perlahan-
lahan.
13) Lengkapi bellboy errand card dan serahkan kunci kamar lama dan 1 lembar
copy room change slip pada receptionist dan 1 lembar lainnya pada FOC.

f. Prosedur Penanganan Penitipan Barang Tamu

1) Penitipan Sementara
a) Periksa kondisi dan hitung jumlah barang tamu.
b) Beri label pada barang dan simpan di atas trolley/belldesk area sampai
tamu mengambinya.
c) Berikan Baggage Claim Check kepada tamu yang mengidentifikasi jenis
dan jumlah setiap barang
d) Jika tamu menginginkan barangnya diambil, mintalah Baggage claim
check dari tamu
e) Cocokkan nomor seri yang terdapat dalam baggage claim check untuk
memastikan kebenaran kepemilikan barang, bila sesuai serahkan
barang yang telah dititipkan tersebut kepada tamu.
 2) Penitipan untuk jangka waktu Lama
a) Hitung barang dan periksa kondisinya.
b) Informasikan kepada tamu bila ada kerusakan sebelum diterima untuk
menghindari claim pada saat pengambilan.
c) Informasikan batas waktu maksimal penitipan barang pada tamu.
d) Beri label pada semua barang.
e) Serahkan Baggage Claim Check pada tamu sebagai tanda bukti
kepemilikan barang pada saat barang akan diambil.
f) Catat penerimaan dan penitipan barang pada Luggage Room Book.
g) Simpan barang pada Luggage Room sesuai dengan tanggal penitipan
h) Saat tamu akan mengambil barang, mintalah Baggage Calaim Check.
i) Cocokkan nomor seri baggage claim check dengan yang tertera pada
Luggage room book.
j) Keluarkan barang dan serahkan pada tamu.
k) Mintalah tamu menandatangani Luggage room book sebagai bukti
barang telah dikembalikan.

g. Perlengkapan alat dan formulir yang dibutuhkan

Melakasnakan pelayanan porter di perlukan perlengkapan pendukung yang
kan membantu porter atau bell boy dalam melaksanakan tugasnya serta
formulir administrasi yang digunkan sebagai salah satu alat pendukung yang
membuat pekerjaan porter lebih baik. Dengan adanya fornulir administrasi
porter dapat dengan mudah mendapatkan dokumen pencatatan tentang
segala yang dilakukan oleh bellboy dan mempermudah mengenali barang
bawaan tamu dan dapat menghindarkan hal yang tidak diinginkan seperti
kehilangan atau kerusakan barang bawaan tamu. Berikut merupakan alat dan
administrasi yang dapat mempermudah pekerjaan bellboy berdasarkan
pendapat Mursadi (2010 hlm.8) perlengkapan tersebut diantaranya:
 1) Bellboy Trolley
Adalah kereta dorong yang digunakan oleh bellboy untuk pengangkutan
barang bawaan tamu saat pengantaran barang

Gambar 2.14 bellboy trolley

2) Luggage Tag/ luggage calim tag

Kartu tanda barang yang digantungkan pada barang-barang bawaan tamu agar
tidak tertukar atau hilang. Kartu ini biasanya disematkan pada barang sebelum
tamu diantar ke kamar. Demikian juga pada saat tamu check-out,menitipkan
barang, dan pindahan kamar, petugas harus mengantungkan kartu barang ini
pada barang-barang milik tamu agar jangan sampai tertukar dengan barang
milik orang lain.

Gambar 2.15 Luggage tag

 Gambar 2.16 Luggage Calim Tag

3) Bell Boy Errand Card

Kartu yang digunakan oleh Bellboy untuk mencatat kegiatan dalam
penanganan barang tamu yang baru tiba, pindahan kamar, atau akan
berangkat. Pada kartu ini petugas dapat mencatat seluruh jenis barang
bawaan yang dibawa oleh tamu beserta jumlahnya. Jika terjadi kekeliruan
dalam pengantaran maka petugas dapat mengeceknya lewat kartu ini.
Bellboy Errand Card diarsipkan setiap hari oleh bellcaptain.

Gambar 2.17 Bell Boy Errand Card