Trabajo Final - Ing. Industrial

INTRODUCCIÓN A LA INGENIERÍA INDUSTRIAL
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
INTEGRANTES:
 Ibañez Reyes, Stephany.

 Recines Solórzano, Yimmy Oscar.
 Flores Calle, Juan Carlos.
 Fernández Robles, Rodrigo.
 Rojas Mosquito, Luis Heder.
 Riveros Yauri Juan Alfredo.
DOCENTE:
Reyes Rocha, Humberto Enrique
2018
CURSO: II147 INTRODUCCION A LA INGENIERÍA INDUSTRIAL
ÍNDICE
PRESENTACIÓN……………………………………………………….. 1
CAPÍTULO I: SITUACIÓN GENERAL DE TOTAL WEIGHT &

SYSTEMS S.A.C.
1.1. Descripción de la empresa

1.2. Misión
1.3. Visión
1.4. Valores
1.5. Definición de los elementos de estrategia
1.5.1.- Calidad de Servicio / Acreditaciones
1.5.2.- Presencia en Diversos Sectores a nivel Nacional
1.5.3.- Recursos e Equipamiento de punta / Laboratorio
1.5.4.- Capacitación y Mejora continúa
1.6. Posición de ventaja competitiva

1.6.1.- Intimidad con los Clientes
1.6.1.1.- Confidencialidad del Cliente
1.6.1.2.- Comunicación con los Clientes
1.6.2.- Liderazgo en productos y servicios
1.6.2.1.- Herramientas tecnológicas
1.6.2.1.1.- Validación de Software
1.7. Descripción del servicio actual

1.7.1.- Aspectos Generales
1.7.1.1.- Definiciones de Servicio
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1.7.2.- Proceso Productivo

1.7.2.1.- Generalidades y Descripción
1.7.2.2.- Procedimiento de Calibración
1.7.2.3.- Ejecución del servicio de calibración
1.7.2.4.- Recepción
1.7.2.5.- Codificación de las Pesas
1.7.2.6.- Codificación de Balanzas
1.7.2.7.- Manipulación, Transporte y Almacenamiento
1.7.2.8.- Herramientas o Materiales a utilizar
1.7.2.9.- Culminación del servicio de calibración
1.7.3.- Mapa de Procesos

1.7.3.1.- Disposiciones sobre conflicto de Intereses
1.7.4. - Organigrama de TOTAL WEIGHT & SYSTEMS

S.A.C.
1.8 Cadena de valor
1.8.1. Actividades Primarias o de Línea

1.8.2. Actividades de Apoyo o de Soporte
1.8.3. Representación de la Cadena de Valor
1.8.4. Certificaciones
CAPITULO II: PLANTEAMIENTO Y DESARROLLO DE LA MEJORA
2.1. Escenario del caso

2.1.1. Definición del Problema
2.2. Herramientas de Calidad

2.2.1.- Beneficios de las herramientas de calidad
2.2.2.- Diagrama de Ishikawa
2.2.3.- Diagrama de Pareto
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2.3. Planteamiento de mejoras a los servicios de metrología en

campo
2.3.1. Objetivos
2.3.2. Acciones correctivas
2.4 Determinación de la ubicación y disposición de planta.
2.4.1- Ubicación de Planta
2.4.2- Disposición LAYOUT
2.5 Determinación tipo de disposición y tipo de demanda

2.5.1. Tipo de disposición
2.5.2. Tipos de demanda
2.6 Impacto ambiental del producto, análisis de ciclo de vida del
producto.
2.6.1 Aspectos ambientes
2.6.1. Matriz de impactos
2.7 Identificación de ergonomías en el puesto de trabajo en la
planta
2.7.1 Ergonomías Especializadas
2.8 Fases del proceso de desarrollo del producto.
CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
Página 4
PRESENTACIÓN
El presente trabajo tiene por finalidad identificar, analizar y tomar

acciones de mejora continua en la optimización del servicio del LC de
TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C, mediante el cual se aportara en
el constante desarrollo de mejora de la calidad.
Donde los objetivos y el plan de mejora se ven muy comprometidos con
los estándares y lineamientos que la empresa anhela como visión.
Para ello se mantiene comunicación constante con los clientes,
mediante encuestas procurando obtener una retroalimentación a fin de
mejorar el SGC (sistema de gestión de la calidad) según el
procedimiento PGTW15 “Servicio de Atención al Cliente”.
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CAPÍTULO I: SITUACIÓN DE “TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C”
1.1.- DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
La empresa TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C es una empresa

peruana, conformada por un equipo de expertos altamente capacitados,
que inicia operaciones en el año 2004, caracterizada desde sus
orígenes por un crecimiento sostenido, basado en la experiencia y
sobre todo en la disciplina para seguir los procedimientos y normas
técnicas.
Esto ha permitido posicionarse rápidamente en el sector industrial,

atendiendo en la actualidad a empresas líderes en sus respectivos
rubros, que involucran sectores: Mineros, Aduaneros, Alimenticios,
Producción y Manufactura.
Expectativa del cliente
Como clientes siempre debemos procurar que nuestros equipos sean

intervenidos por personal calificado, esto es imprescindible. Recuerden
siempre: "En temas técnicos, gran parte del costo del servicio radica en
la experiencia del personal asignado".
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1.2.- MISIÓN
Brindar soluciones integrales en sistemas de pesaje y control,

cumpliendo los estándares de calidad, seguridad y servicio, siempre por
un costo justo.
Lograr un crecimiento sostenido y una alta rentabilidad, en beneficio de

sus accionistas y de sus trabajadores, actuando con responsabilidad
social empresarial.
• Brindar servicios de Calibración que cumpla con las exigencias NTP -
ISO/IEC 17025:2006, para satisfacer los requerimientos del cliente.
Asegurando la plena confidencialidad, confiabilidad y objetividad de

nuestro Servicio.
• “Suministrar efectiva y oportuna atención a nuestros clientes a través

de la prestación del servicio técnico especializado de excelente calidad,
satisfaciendo íntegramente las necesidades y expectativas de los
clientes, con un equipo humano capacitado y motivado, garantizando
así el cumplimiento de nuestro objeto social, logrando rentabilidad,
supervivencia y crecimiento de nuestra empresa”
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1.3.- VISIÓN
“Ser el líder dentro de las empresas del mismo rubro, contribuir además
con el desarrollo profesional de nuestro personal, a través de una
capacitación continua, lo que nos permitirá alcanzar el liderazgo dentro
de los laboratorios de calibración, convirtiéndonos en la primera opción
de nuestros clientes.”
• “Ser una compañía líder en el mercado nacional en atención de

clientes que requieren servicios de reparación y calibración de toda
clase de Balanzas, con una estructura basada en equipos de alta
tecnología y personal con excelente sentido de pertenencia”.
1.4.- VALORES
En el LC de TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C. estamos

comprometidos a prestar el servicio de calibración de instrumentos de
pesajes de Funcionamiento No Automático y Pesas; Para ello
implementamos un Sistema de Calidad en conformidad con los
requisitos descritos en la NTP ISO/IEC 17025:2006, buscando el
desarrollo y la mejora continua, acorde a nuestros objetivos, para poder
satisfacer las expectativas.
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Nuestro principal interés es proveer resultados que sean confiables, en
el menor tiempo posible, ofreciendo el menor costo, siempre y cuando
nos permita garantizar el nivel de calidad deseado para nuestros
clientes, actuando con responsabilidad, objetividad e imparcialidad y
bajo las buenas prácticas profesionales; buscando lograr mejoras en
nuestro servicio, que contribuyan a satisfacer las necesidades de
nuestros clientes.
1.5.- DEFINICIÓN DE LOS ELEMENTOS DE ESTRATEGIA
1.5.1.- Calidad de Servicio / Acreditaciones
Para poder garantizar la calidad de nuestros servicios, somos

constantemente evaluados por organizaciones nacionales.
El LC de TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C. mantiene trazabilidad
con la Dirección de Metrología del INACAL, en conformidad con los
requisitos descritos en la NTP ISO/IEC 17025:2006.
Las acreditaciones que otorga INACAL - DA cuentan con

reconocimiento internacional por ser parte de los Acuerdos de
Reconocimiento Multilateral en IAF (International Accreditation Forum),
en ILAC (International Laboratory Accreditation Cooperation) y en IAAC
(Inter American Accreditation Cooperation).
1.5.2.- Presencia en Diversos Sectores a nivel Nacional
“Brindamos soluciones integrales a empresas con una alta exigencia y

líderes en sus respectivos rubros” en lima y a nivel nacional.
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Página 10
1.5.3.- Recursos y Equipamiento de punta / Laboratorio
El laboratorio de Calibración de Total Weight & Systems S.A.C. es

sinónimo de confiabilidad, precisión y exactitud en todo el Perú. Los
usuarios de nuestros servicios confían en las mediciones realizadas por
nuestro laboratorio acreditado, lo cual garantiza la calidad de los
resultados de la medición y permite la optimización de todas las etapas
del ciclo de producción de nuestros clientes.
1.5.4.- Capacitación y Mejora continúa
Contamos con un Área de Soporte, conformada por técnicos

especialistas en "Sistemas de Pesaje y Control".
Nuestra seriedad y prestigio nos compromete a buscar siempre la
capacitación de nuestro personal, asegurando que todo el personal del
LC esté familiarizado con la documentación del Sistema de Calidad e
implemente las políticas y los procedimientos aplicables a su trabajo,
buscando lograr mejoras en nuestro servicio.
1.6. POSICIÓN DE VENTAJA COMPETITIVA
1.6.1.- Intimidad con los clientes
El objetivo de esta ventaja radica en darle al cliente lo que pida y lograr

una capacidad de respuesta de sus clientes, es atender bien al cliente
para que nos constituyamos en un “socio” de ellos, creando una barrera
de entrada para otros competidores.
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TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C. se identifica con estas ventajas

competitivas descritas a continuación:
1.6.1.1.- Confidencialidad del Cliente

El LC de TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C. asegura la
confidencialidad de un cliente respecto a otros clientes, ya que el
personal encargado de efectuar los servicios se encuentra libre de
cualquier tipo de presión comercial o financiera, pues cuenta con una
gran ética profesional, todo el personal firma una MTW54 “Declaración
de Confidencialidad, Independencia e Integridad del Personal” del LC
de TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C. en la cual se compromete con
lo anteriormente mencionado.
1.6.1.2.- Comunicación con los Clientes

El LC de TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C. mantendrá una
comunicación constante con sus clientes, mediante encuestas
procurando obtener una retroalimentación a fin de mejorar el SGC
según el procedimiento PGTW15 “Servicio de Atención al Cliente”.
1.6.2.- Liderazgo en Productos y Servicios

En cuanto a funcionalidad y características de los productos y/o
servicios, TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C. mantienen una
constante innovación y desarrollo de sus productos y servicios sujetos a
los procedimientos que involucren la calibración, cálculo de
incertidumbres y la validación del software establecidos en el LC de
TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C.
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Por ello la compañía se identifica con la innovación permanente y se

describe a continuación:
1.6.2.1.- Herramientas Tecnológicas

1.6.2.1.1- Validación de Software
El LC de TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C. utiliza hojas de cálculo
validadas para el almacenamiento, transmisión y procesamiento de los
datos, asegurando el funcionamiento, la evaluación y el mantenimiento
apropiado del sistema informático, detallándose en el PTTW10
“Validación y actualización de las hojas de cálculo”.
1.7. Descripción del Servicio Actual y Proceso Productivo
1.7.1 Aspectos Generales
A continuación se realiza una identificación jurídica y el campo de

aplicación de TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C.
El LC de TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C. brinda los servicios de

Calibración de instrumentos de pesajes de Funcionamiento No
Automático con Clases de exactitud I y II; III y IIII; Pesas de clases M 2,
M2-3 y M3, contando con personal calificado y en constante capacitación
que obra con imparcialidad.
Los servicios de calibración de pesas se realizan en el Laboratorio de

Calibraciones de TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C. (instalaciones
permanentes) y la calibración de balanzas en las Instalaciones donde
se encuentran en operación (instalaciones móviles).
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El alcance de los Servicios de calibración ofrecidos por el LC de TOTAL

WEIGHT & SYSTEMS S.A.C se citan en la página web
(http://www.inacal.gob.pe/) de la Dirección de Acreditación del INACAL.
1.7.1.1.- Definiciones de Servicio
Se establece dos importantes pilares de servicio:
SERVICIO POST-VENTA: Tiene por finalidad satisfacer las

necesidades del cliente, desde:
 Venta y adquisición del equipo (Balanza de sobre mesa,

Laboratorio, Unicelda, Plataforma y de Camiones;
Indicadores de peso; Sistemas de Pesaje Continuo ; Celdas
de Carga y Pesa patrón)
 Capacitación y adiestramiento para la operación del equipo.
 Garantía del equipo en servicio por un lapso de tiempo
determinado (según contrato).
 Cobertura de mantenimiento y Calibraciones del equipo (según
contrato)
SOPORTE DE CAMPO: Establece su cobertura de servicio técnico

tanto “In site” como en los Laboratorios de Calibración de TOTAL
WEIGHT & SYSTEMS S.A.C., según las necesidades como se citan a
continuación:
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 Visitas técnicas, recopilación de data, inspección de equipos en

custodia.
 Calibraciones de Balanzas según estatus.
 Mantenimiento Preventivo y Correctivo de Equipos (Reparación
de equipos)
 Implementación de Sistemas de pesaje.
 Calibración de Equipos de Medición / Patrones de pesa
1.7.2.- Proceso Productivo
Teniendo clara la carta de servicios, se establece las acciones a seguir

por el personal del LC de TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C. En la
“Ejecución del Servicio de Calibración”
1.7.2.1.- Generalidades y Descripción
El Jefe del Departamento de Metrología del LC de TOTAL WEIGHT &

SYSTEMS S.A.C. Asigna a la persona responsable de la ejecución del
servicio de calibración y es el responsable de revisar los requisitos para
realizar el servicio en el MTW122 “Requisitos del Cliente”, la información
se encuentra en la siguiente ruta del servidor:
\Base de Datos Calidad\ archivo “Requisitos Empresas”

El servicio de calibración se ejecutará previa coordinación con el cliente
y de acuerdo a lo estipulado en las Condiciones de Servicio del MTW96
“Presupuesto de Servicio Metrológico”.
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1.7.2.2.- Procedimiento de Calibración
El procedimiento de calibración establecido para la calibración de

balanzas clase III y IIII es el PC-001 “Procedimiento de calibración de
balanzas de funcionamiento no automático Clase III y Clase IIII”, para
la calibración de balanzas clase I y II es el PC-011 “Procedimiento de
calibración de balanzas de funcionamiento no automático Clase I y
Clase II”, y para las pesas el PC-008 “Procedimiento de calibración de
pesas clase M2, M2-3 y M3” del SNM-INDECOPI y el ME-007-015 Ed.
1
“Procedimiento ME-007 y ME-015 en la calibración de masas:

Determinación del valor convencional de masa” del CEM.
La estimación de la incertidumbre de la medición se encuentra
especificada en cada procedimiento de calibración mencionado.
1.7.2.3.- Ejecución del servicio de calibración
La ejecución del servicio de calibración se realizará en las instalaciones

del cliente o en las instalaciones del LC de TOTAL WEIGHT & SYSTEMS
S.A.C., según lo requiera el procedimiento de calibración.
Los resultados de la calibración de balanzas se registrarán en el MTW01
“Calibración de balanzas clase I, II, III y IIII”, para la calibración de pesas
se registrarán en el MTW67 “Registro de Calibración de pesas M2 - M3”
o en el MTW125 “Registro de Calibración de Pesas Clase M1, M1-2, M2,
M2-3 y M3”, dependiendo del valor nominal y clase de la pesa.
Si fuera necesario para la realización del servicio de calibración, la
utilización de un montacargas, grúa, etc., se le entregará al personal de
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apoyo el MTW19 “Cartilla de Instrucción para Apoyo en la Calibración”,

y se realizará una inducción.
De realizarse algún cambio del personal de apoyo, se realizará una
nueva inducción para éste y se le entregará también el MTW19 “Cartilla
de Instrucción para Apoyo en la Calibración”.
Los equipos e instrumentos de medición necesarios que se disponen
para la realización del servicio de calibración fuera del laboratorio, se
registrarán en el MTW25 “Control de salida / ingreso de pesas patrones
e instrumentos de medición”.
Para el caso de salida de pesas de tonelada del laboratorio se realizará
con el MTW129 “Guía de Remisión”.
El proceso es como sigue:
1.7.2.4.- Recepción
Si se trata de una balanza, se tendrá en cuenta el MTW102 “Inspección

Visual de la Balanza” para constatar que ésta se encuentra apta para su
calibración. Además, se utilizará el nivelador auxiliar del LC para verificar
la correcta nivelación para toda clase de balanza.
De tratarse de una pesa, el personal asignado por el Jefe del
Departamento de Metrología la recepcionará y hará una inspección
para constatar que la pesa se encuentre apta para su calibración, esta
inspección puede incluir pero no limitarse a:
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 Valor Nominal.
 Clase.
 Forma.
 Cavidad de ajuste.
 Tapón de plomo.
 Estado del contenedor (si tuviera).
 Código.
 Condición superficial.
Si se tiene alguna observación se le comunicará al cliente, caso contrario

se generará un MTW63 “Control de Ingreso/Salida de Instrumentos de
Cliente”, uno para el cliente y otro para control interno.
El MTW63 “Control de Ingreso/Salida de Instrumentos de Cliente” se
generará siempre que alguna pesa sea ingresada o retirada por el cliente
registrando en el ítem Observaciones el resultado de la inspección.
Antes del ingreso de las pesas al laboratorio, éstas serán identificadas
con el MTW119 “Control de Instrumentos del Cliente”, el cual será
adherido a cada pesa mientras ésta permanezca dentro del laboratorio
indicando además si está calibrada.
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1.7.2.5.- Codificación de las Pesas
Si las pesas no tuvieran un código de identificación, se le comunicará al

cliente que se le asignará un código interno que consta de la letra “T”
mayúscula y un número correlativo, el cual será registrado en el MTW80
“Trazabilidad Documentaria”; el cual se archivará electrónicamente.
El código de identificación de las pesas debe punzonarse en la pesa
antes del proceso de calibración.
1.7.2.6.- Codificación de Balanzas

El servicio de calibración de balanzas se realizará en las instalaciones
del cliente, tomando el código establecido por el mismo.
1.7.2.7.- Manipulación, Transporte y Almacenamiento

La manipulación, transporte y almacenamiento (incluyendo las
condiciones ambientales) de los patrones y los objetos de calibración se
realizará según el PTTW04 “Limpieza, transporte, manipulación y
almacenamiento de patrones e instrumentos/equipos de medición”.
1.7.2.8.- Herramientas o Materiales a utilizar

Brochas, trapo seco o franela, guantes, zapatos de
seguridad, etc.
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1.7.2.9.- Culminación del servicio de calibración
Culminado el servicio realizado fuera del laboratorio, el responsable del

servicio de calibración registrará en el MTW26 “Constancia de Servicio
Metrológico” la información necesaria, informando al cliente (persona
de contacto o usuario) sobre la culminación del mismo, solicitando la
firma del documento mencionado.
1.7.3.- Mapa de Procesos
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1.7.3.1.- Disposiciones sobre conflicto de Intereses
A fin de evitar involucrarse en actividades que puedan disminuir la

confianza en su competencia técnica e imparcialidad se establecen las
siguientes políticas:
 No diseñamos objetos de calibración.

 No proporcionamos servicios, ni información que comprometa la
confidencialidad, e imparcialidad de la calibración.
 No utilizamos los resultados de las calibraciones con fines
publicitarios.
TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C. mantiene una autonomía

administrativa y económica garantizando que su personal esté libre de
alguna presión interna o externa, que pudieran afectar la calidad de su
trabajo.
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1.7.4. - Organigrama de TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C.
1.8. CADENA DE VALOR
Según Porter y Millar, la cadena de valor consiste en el conjunto de

actividades que añaden valor a un producto o servicio. Cada empresa
realiza una serie de actividades para diseñar, producir, comercializar,
entregar y apoyar a su producto.
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1.8.1.- Actividades Primarias o de Línea

Son aquellas actividades que están directamente relacionadas con la
producción y comercialización del producto:
 Logística interior (de entrada): Actividades relacionadas con la

recepción, almacenaje y distribución de los repuestos necesarios
para prestar el servicio.
 Operaciones: Actividades relacionadas con la ejecución del
servicio (programaciones, asignación de personal técnico)
 Logística Exterior (de salida): Actividades relacionadas con el
almacenamiento de los repuestos y la distribución de éste hacia el
consumidor.
 Marketing y Ventas: Actividades relacionadas con el acto de dar
a conocer, promocionar y vender el producto y/o servicio.
 Servicios: Actividades relacionadas con los servicios tales como
la instalación, reparación, mantenimiento y calibración de equipos.
1.8.2.- Actividades de Apoyo o de Soporte
Son aquellas actividades que agregan valor al producto pero que no

están directamente relacionadas con la producción y comercialización
de éste, sino que más bien sirven de apoyo a las actividades primarias:
 Infraestructura de la Empresa: Actividades que prestan apoyo a
toda la empresa, tales como la Licitaciones, Calidad, Finanzas y
Contabilidad.
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 Gestión de Recursos Humanos: Actividades relacionadas con la

búsqueda, contratación, entrenamiento y desarrollo del personal.
 Desarrollo de la Tecnología: Actividades relacionadas con la
investigación y desarrollo de la tecnología necesaria para apoyar
a las demás actividades.
 Abastecimiento: Actividades relacionadas con proveer lo
necesario en el proceso de producción y/o servicios.
1.8.3.- Representación de la cadena de valor
Página 24
Página 25
CAPITULO II: PLANTEAMIENTO Y DESARROLLO DE LA MEJORA
2.1. ESCENARIO DEL CASO
En la actualidad, TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C. ofrece dos líneas

de servicio, donde uno de estos pilares se ha vuelto comprometido en
una seria de eventos que desmeritan la labor ofrecida en campo.
2.1.1. Definición del Problema
El área de servicio de campo (servicio técnico), ha reportado una seria

de problemas en base a la demora de los servicios ofrecidos, dado
que esto se ve reflejado en la disconformidad con algunos clientes que
dan fe de este malestar.
Muchos de estos problemas que ocasionan la demora en los tiempos de

servicios están ligados al proceso de ejecución del servicio tanto en
campo como en las instalaciones del Laboratorio de Calibración
(Metrología).
2.2. Herramientas de Calidad
Para expresar de forma clara los eventos que afectan el tiempo de

servicio, Se emplearon herramientas de calidad que permitieron detectar
las causas más importantes del problema.
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2.2.1. Beneficios de las Herramientas de Calidad

 Permite centrarnos en las principales actividades que al mejorarlas
se obtendrá una mejor optimización del tiempo de servicio.
 Proporciona una visión panorámica de los problemas que
ocasionan la demora de servicio.
2.2.2. Diagrama de Ishikawa
El Diagrama de Ishikawa puede definirse como un esquema gráfico de

causa-efecto que permite identificar las causas raíces del problema
principal agrupándolas en diferentes bloques o ramas.
A través del diagrama se puede visualizar con más claridad las causas
que afectan los tiempos de servicio.
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2.2.3.- Diagrama de Pareto
Para identificar las principales causas por las que se producen las
demoras en el servicio de metrología, se procedió con la realización de
una encuesta a los trabajadores del área mencionada. La encuesta fue
realizada a los siguientes técnicos de acuerdo con su área y los
problemas indicados fueron los siguientes:
 Falta de pesas patrones

 Falta de capacitación
 Falta de personal-metrólogo
 Extravió de instrumentos
 Falta de movilidad
 Mal manejo de seguimiento de P.P. prestadas
 Calibración de instrumentos internos fuera de fecha
 Mala Coordinación con Asistente de S.T. (soporte técnico)
 Desmotivación de los trabajadores
La encuesta fue realizada a un total de 23 técnicos de metrología y 27

técnicos del área de servicio.
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Causas Recuento Total

Falta de pesas patrones IIIII-IIIII-IIII 14
Falta de capacitación IIIII-IIIII-III 13
Falta de personal-metrólogo IIIII-II 7
Mal manejo de seguimiento de P.P. prestadas IIIII-I 6
Extravió de instrumentos III 3
Falta de movilidad II 2
Calibración de instrumentos internos fuera de fecha II 2
Mala Coordinación con Asistente de S.T. (soporte técnico) II 2
Otros I 1
Total 50
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TABLA DE CAUSAS MÁS FRECUENTES EN EL SERVICIO DE METROLOGÍA
Frecuencia Frecuencia
Frecuencia Frecuencia
Causas absoluta relativa
absoluta relativa
acumulada acumulada
Falta de pesas patrones 14 14 0.28 28%
Falta de capacitación 13 27 0.26 54%
Falta de personal-metrólogo 7 34 0.14 68%
Mal manejo de seguimiento de P.P. prestadas 6 40 0.12 80%
Extravió de instrumentos 3 43 0.06 86%
Falta de movilidad 2 45 0.04 90%
Calibración de instrumentos internos fuera de fecha 2 47 0.04 94%
Mala Coordinación con Asistente de S.T. (soporte
2 49 0.04 98%
técnico)
Otros 1 50 0.02 100%
50 1
Página 31
TABLA DE DISTRIBUCION DE LAS CAUSAS DE DEMORA EN LOS TIEMPOS DE SERVICIO DE LA

EMPRESA TOTAL WIGHT & SYSTEMS S.A.C.
Nuestras cuatro causas más frecuentas representan el 80% de nuestros problemas.
Solucionando estas 4 causas podemos mejorar de manera apropiada y optima el servicio de metrología.
Página 32
2.3.- Planteamiento de mejoras a en el servicio de metrología.
2.3.1.- Objetivos
 Reducción de costos
Disminuir el tiempo de operación en los servicios ofrecidos y

obtener mayor rentabilidad
 Consolidar la confianza
Lograr que nuestros clientes retomen la confianza

depositada en nosotros y expandir más nuestra red de
cobertura.
 Optimizar nuestra calidad de servicio
Mejorar nuestros procedimientos de ejecución según

nuestros lineamientos de calidad.
2.3.2. Acciones correctivas
 Organizar y programar un plan de capacitaciones

constantes para que el personal este altamente calificado.
 Establecer y generar fichas de control de pesas
adjuntadas a los reportes.
 Reclutar personal calificado para el Laboratorio de
Calibraciones y gestionar su inducción posteriormente.
 No prestar pesas a terceros sin autorización debida.
 Rotular instrumentos y actualizar inventarios de
herramientas y equipos.
Página 33
 Actualizar las calibraciones de instrumentos de medición,

para tener disponibilidad completa de ellos.
 Establecer y programar charlas activas, para recoger
inquietudes del personal, propuestas de mejora y malestar
que afecte su labor.
 Definir las líneas de comunicación entre el personal de
soporte técnico y su campo de trabajo
2.4.- Determinación de la ubicación y disposición de planta
2.4.1- Ubicación de Planta
El tamaño y ubicación de la planta TOTAL WEIGHT & SYSTEMS

SAC ha sido determinado de acuerdo a lo siguiente:
 Factor Mercado-Demanda: dado que nuestros clientes

potenciales se encuentran principalmente en las zonas
aledañas al lugar.
 Factor Económico: Nuestros costos operativos son bajos
ya que nuestros clientes se encuentran relativamente
cercanos a la compañía.
 Servicios: El distrito cuenta con todos los servicios básicos
que requiere la empresa.
 Se observó también mano de obra, transporte, calidad de
vida, marco legal, entre otros factores que influyen a la
ubicación de una planta.
Página 34
La dirección de la compañía es: Jr. Alfonso Bernal de

Montoya N°1020 Av. San Amadeo de Garagay – SMP – Lima.
2.4.2- Disposición de la planta
La disposición de planta es la ubicación de cada una de las áreas

de la compañía enlazadas entre sí de manera estratégica, la
disposición es un aspecto importante ya que determinara en gran
medida como estará organizada la planta para responder a la
demanda. Líneas abajo se detalla la disposición del área de
Servicio Técnico de TOTAL WEIGHT & SYSTEMS SAC , esta ha
sido dispuesta y orientada al proceso que se realiza, teniendo en
Página 35
cuenta los equipos, el movimiento, los servicios auxiliares, la mano

de obra, las esperas, entre otros, con el fin de:
 Aprovechar al máximo el espacio dispuesto.

 Mantener un flujo de materiales adecuado.
 Brindar seguridad al personal técnico.
 Tener una mínima distancia a recorrer.
 Entre otros.
Figura: Área de Taller – Piso 1
Página 36
Figura: Área Comercial – Piso 2
Escaleras
Contabilidad
Sala de reuniones
Tragaluz
Oficina Oficina Oficina Oficina

S.S.H.H.
Oficina Oficina
Figura: Área de Metrología – Piso 3

Escaleras
Oficina Oficina
Dpto. de Calidad
Oficina Oficina
Tragaluz
Oficina Oficina
S.S.H.H.
Oficina
Página 37
2.5 DETERMINACIÓN TIPO DE DISPOSICIÓN Y TIPO DE DEMANDA
2.5.1. TIPO DE DISPOSICION
Disposición a adquirir el producto o servicio: Se refiere a la
determinación que tiene el individuo, empresa u organización por
satisfacer su necesidad o deseo.
En nuestra empresa Total Weight tratamos de lograr que nuestros
clientes tengan la mayor satisfacción de trabajar con nosotros y una de
las tantas tareas que nos proponemos como empresa es en satisfacer
oportunamente su necesidad.
En el siguiente cuadro podremos ver la cantidad de pedidos por mes y
los servicios que se concretaron exitosamente: Todos nuestros
servicios fueron concretados exitosamente en el año 2016.
2.5.2. Tipos de demanda
CANTIDAD DE VENTAS POR MES

250
200 215
195
167 169 168 175
150 150 156 145
132 133
100
77 Total
50
0
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
A continuación, se enumeran los Tipos de demanda más conocidos:
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Demanda Negativa
La mayoría o incluso todos los segmentos importantes en un mercado

no les gusta el producto o servicio, incluso hasta el punto de estar
preparado para pagar un precio para evitarlo, por ejemplo, algunas
personas tienen una demanda negativa para el cuidado dental, y otros
tienen una demanda negativa para el transporte aéreo .
Cero Demanda
Esta demanda es por productos sin valor para un mercado en particular.

En las zonas libres de delincuencia, por ejemplo, puede que no haya
demanda de sistemas de seguridad, porque los consumidores no
aprecian la necesidad de este tipo de servicios.
Demanda Latente
Este tipo de demanda sucede porque los consumidores pueden

compartir una necesidad fuerte que no puede ser satisfecha por
cualquier producto servicio existente. Hay una fuerte demanda latente
de un producto o servicio específico.
Demanda Declive
En este caso, la demanda por un producto o servicio es decreciente y

esta disminución representa algo más grave que una caída temporal de
las ventas. Los ejemplos pueden incluir los viajes en tren en los Estados
Unidos, los discos de vinilo o los relojes mecánicos del pasado.
Página 39
Sencillamente eliminarlo. Debemos tener en cuenta que los intentos de

revivir un producto o servicio deben ir más allá de simplemente confiar
en la publicidad a gran escala y los esfuerzos de promoción, ya que estos
actúan a menudo como una indicación al consumidor de que el producto
o servicio en particular está experimentando dificultades.
Demanda Irregular
La demanda irregular es posiblemente una de las situaciones más

comunes que enfrenta cualquier persona involucrada en la
comercialización en el sector de servicios. Se trata de una situación en
la que el patrón de la demanda se basa en factores estacionales u otras
fuentes de volatilidad como las fluctuaciones económicas a corto plazo.
Hay muchos ejemplos de este tipo de la demanda en los mercados de
alimentos, mercados de vacaciones, turismo y viajes.
Demanda Plena
La demanda se encuentra actualmente en un nivel deseable y es

coherente con los objetivos corporativos y de marketing existentes.
Sobredemanda
Algunas organizaciones se enfrentan a un nivel de demanda que es más

alta de lo normal, que pueden o quieren manejar. La tarea fundamental
tiene que ver con encontrar maneras de reducir la demanda de forma
temporal o permanente.
Página 40
IDENTIFICACION DEL TIPO DE DEMANDA:
Ventas de Servicios desde Enero hasta Septiembre del presente Año

MESES (2016) VENTAS EN SOLES (2016)
ENERO $328,407
FEBRERO $500,677
MARZO $472,572
ABRIL $434,347
MAYO $446,431
JUNIO $431,823
JULIO $409,837
AGOSTO $399,258
SEPTIEMBRE $415,872
OCTUBRE $423,288
NOVIEMBRE $448,565
DICIEMBRE $450,342
Explicación:
De acuerdo con el cuadro dinámico mostrado mantenemos nuestras

ventas según los objetivos que se plantearon a inicios de año, por tal
motivo se puede decir que el tipo de demanda que tenemos es una
Demanda Plena se encuentra en un nivel deseable y coherente con los
objetivos corporativos.
Página 41
VENTAS DE SERVICIOS AÑO 2016

$600,000
$500,677
$500,000 $472,572
$446,431 $448,565 $450,342
$434,347 $431,823 $423,288
$409,837 $415,872
$399,258
$400,000
$328,407
$300,000
$200,000
$100,000
$0
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
Página 42
2.6 IMPACTO AMBIENTAL DEL PRODUCTO, ANÁLISIS DE

CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO.
2.6.1 Aspectos Ambientales
Contribuimos con la sociedad de la siguiente manera:
 Usar eficientemente la energía:

 Consumir agua de forma responsable:
 Segregación de residuos peligrosos
 Mejorar los procesos
 Capacitación del personal.
2.6.2 Matriz de Impactos Ambientales
Las empresas siempre se han preocupado básicamente por lograr

sus objetivos fijados mediante diversas estrategias, casi siempre
han querido obtener el mayor beneficio posible, a veces
descuidando aspectos muy importantes y vitales como son la
conservación del ambiente.
Página 43
Las grandes empresas se hacían indiferentes sobre el daño que

causaban hacia el medio ambiente, con ello fue afectando el ciclo
de vida de la tierra, generando el CALENTAMIENTO GLOBAL, que
es la disfunción del EFECTO INVERNADERO.
Como las personas han empezado a sensibilizarse y concientizarse
con el ambiente, las empresas buscan satisfacer sus necesidades
con productos verdes, algunas dándose cuenta que cuidando el
medio ambiente generan un desarrollo sostenible.
Para contribuir a esto, TW aplica los siguientes pasos.
1. Usar eficientemente la energía:

En la actualidad se realizara auditorías energéticas de nuestros
procesos e instalaciones, esto nos hace saber si se está
utilizando las mejores técnicas disponibles. Revisar
periódicamente nuestros consumos y los aislamientos térmicos
en equipos de frío y calor, esto contribuye con el medio
ambiente.
Página 44
2. Consumo racional del agua.

En la actualidad somos conscientes de la necesidad de agua y
su impacto que genera al medio ambiente por tal motivo
promovemos una cultura de responsable en el uso eficiente a
través de controles de consumos para nuestras necesidades.
Uso racional de agua Es importante realizar un control periódico
de nuestros consumos y aplicar las mejores técnicas
disponibles. Buscar reducir el consumo o reutilizar algunas
corrientes de agua de la instalación.
3. Disposición de residuos peligrosos

El servicio de mantenimiento de balanzas tiene varias etapas ,
una de estas el limpiado y acabado del equipo, para esta etapa
se utiliza el THNER que es un solvente también conocido
como adelgazador o rebajador de pinturas, es una mezcla de
disolventes de naturaleza orgánica derivados del petróleo que
ha sido diseñado para disolver, diluir sustancias insolubles en
agua, como la pintura de esmalte o basada en aceites las
grasas.
Página 45
Se ha visto que este diluyente se utiliza de manera continua

para los servicios que se brinda , este afecta
considerablemente al medio ambiente, es por ello se tomara
acciones correctivas para reducir este efecto, se habilitara una
bolsa rotulada de color rojo para disponer luego de estos
residuos de manera responsable.
Nos pondremos en contacto con terceros para que de manera

semanal se aproxime a nuestras instalaciones a llevar todos los
residuos generados.
4. Mejorar los procesos de diseño de nuevos productos

La búsqueda de mejora en nuestros procesos está enfocada a
la gestión del medio ambiente y responsabilidad parcial.
5. Capacitación al personal
En la actualidad se brinda charlas de manera continua al todo
el personal de TW sobre la concientización y la responsabilidad
de la gestión del medio ambiente y su impacto que causa en
ello.
Página 46
Contaminación Fabricación del

del río producto (Thiner)
Transporte
CICLO DE VIDA DEL

DILUYENTE (THINER) EN LA
Almacenamiento
Recogen lo EMPRESA TOTAL WEIGHT &
desechado SYSTEMS SAC
Desecho de la
mezcla
Uso (Mezcla de thiner Venta

con el paño)
Página 47
CICLO DE VIDA:
 Fabricación:
En esta etapa el diluyente es fabricado siguiendo todos los procesos
productivos dados por la empresa que lo produce.
 Transporte:
Una vez fabricado el diluyente es transportado a los diferentes
almacenes que tiene la empresa.
 Almacenamiento:
El producto final es almacenado y empaquetado en cajas listo para
distribuirlo a sus clientes.
 Venta:
En esta etapa el producto (thiner) es vendido a sus clientes.
 Uso:
Una vez vendido los diluyentes, en este caso a la empresa TW, lo
aplicamos para limpiar las balanzas de calibración: (paño + thiner).
 Desecho de la mezcla (paño + thiner):
Una vez utilizado por completo, esta mezcla es desechada a los tachos
de basura.
 Recogen lo Desechado:
Los camiones de basura recogen los tachos de la empresa para luego
botarlos al río.
 Contaminación al río:
Finalmente toda la basura incluyendo los diluyentes con los que
trabajamos son arrojados al río, generando así una gran contaminación.
Página 48
2.7 IDENTIFICACIÓN DE ERGONOMÍAS EN EL PUESTO DE TRABAJO EN LA PLANTA
2.7.1Ergonomías Especializadas
Los supervisores y el personal del área comercial, al estar más de 6hrs de trabajo en su escritorio
tienen en cuenta las siguientes recomendaciones:
Con esto se evitaría generar

problemas, como dolores de
espalda, fatiga ocular, etc. Ya que
de no poner en práctica las
consideraciones dadas, esto
podría generar un cuadro
enfermedad ocupacional.
Página 49
Para trasladar las pesas patrones, tanto dentro del área de la empresa
o en el área donde se da el servicio, el personal cuenta con una stocka
y/o carretilla. Esta les permite movilizar de manera más adecuada una
mayor cantidad de pesas (20 kg cada una).
Algunas recomendaciones para el uso de la stocka y/o carretilla:
 Esta herramienta está diseñada para el transporte de materiales, por

ningún motivo se debe permitir llevar una persona como pasajero.
 Hay que realizar una adecuada distribución del material, para que el
peso se reparta uniformemente.
 Para operar la stocka el personal debe usar sus EPP´S
correspondientes a la tarea a realizar (guantes, botas de seguridad,
etc.).
Página 50
Para realizar los servicios de calibración, el personal de metrología debe

tener en cuenta lo siguiente:
Al realizar las pruebas deben contar con todas sus EEP´S

correspondientes a la tarea, guantes esterilizados, mascarilla, botas de
seguridad, guardapolvo y si es necesario la faja con protección para
zona lumbar.
El área de trabajo debe estar limpio y con las condiciones apropiadas,

evitar ruidos fuertes y corrientes de aire, ya que estos factores pueden
alterar el proceso de calibración.
Página 51
El área de servicio técnico cuenta con medidas ergonómicas

establecidas. Esto le permite realizar sus labores sin afectar su salud o
minimizando los riesgos.
Tomemos el caso del mantenimiento de una balanza de camiones.
El personal no puede realizar ninguna labor si no cuenta con las EEP´S

necesarias para el servicio, esto debido a que las pesas patrones a usar
son de aprox. 1000 kg o de 500 kg dependiendo del servicio a realizar.
Para la manipulación de estas pesas se usa un montacargas, el cual

debe ser operado por una persona calificada y certificada. También se
requiere de un personal que apoye con las maniobras que tiene que
realizar el montacargas, el cual dará indicaciones desde una distancia
prudente.
Página 52
2.8 FASES DEL PROCESO DE DESARROLLO DEL PRODUCTO.
Total Weight & System S.A.C; muestra a continuación su abanico de

servicios:
 Servicio de calibración de balanzas
 Servicio de mantenimiento de balanzas
 Reparaciones de balanzas
 Servicio de configuración de equipos
 Venta de balanzas de toda capacidad (laboratorio, sobremesa,
unicelda, plataforma, balanza de camiones)
Desarrollaremos en términos generales, el procedimiento de

Mantenimiento Preventivo, para una balanza industrial Unicelda o de
Plataforma.
Balanza Unicelda de piso Balanza plataforma de piso
Página 53
ETAPAS PRINCIPALES DEL PROCESO DE MANTENIMIENTO

PREVENTIVO.
1. La revisión completa del equipo de pesaje antes de la

intervención, para poder determinar la condición exacta de
operación., tal cual está siendo utilizado por el usuario.
2. Proceso de desmontaje total y reparación de fallas en el equipo.
Se incluye la limpieza completa de todos los elementos alternos.
3. Proceso de Montaje completo e instalación en lugar de trabajo. Se
considera el Ajuste con Pesas Patrones Certificadas.
4. Una vez terminada el Proceso de Mantenimiento Integral se
procederá a la ejecución de pruebas de pesaje, para poder definir
el comportamiento total del equipo.
ANALISIS DE LAS FASES DE DESARROLLO
A continuación se describe las fases del producto y/o servicio desde su

concepción hasta su disposición en el mercado:
Planeación Se evaluó la exigida competencia y demanda del servicio

en el Mercado industrial y la utilidad del mismo.
Desarrollo del concepto: La alta demanda genera que el producto y/o

servicio sea versátil y optimo sumado a la garantía y seguridad del
mismo para satisfacer la necesidad del cliente. (Un producto atractivo)
Página 54
Diseño del sistema nivel
El producto reformula todos los estigmas en cuanto a servicio de

"Mantenimiento de balanzas " se conoce, ya que proporcionara mayor
información y será más efectivo. Estos equipos por lo general están
expuestos a trabajo duro, por lo tanto el Proceso de Mantenimiento es
total y muy riguroso verificando hasta el último detalle del mismo.
Diseño del detalle El mantenimiento de balanzas involucra:
 Recopilación de datos, condiciones básicas de operatividad

 Despiece integral de los accesorios del equipo.
 Limpieza total del equipo y aplicación de procesos de Arenado y
Pintura según las necesidad.
 Revisión y monitoreo completo de las celdas de carga, caja
sumatoria e indicador de peso y nivelación electrónica.
 Proceso de ajuste y pruebas metrológicas con pesas patrones
certificadas
 Revisión y diagnóstico completo del suministro eléctrico
 Total asesoría en operación y promover una cultura de
mantenimiento autónomo con regularidad por el cliente para que
se familiarice con el equipo y así garantizar el buen
funcionamiento y su correcta operatividad.
Pruebas: Se evaluó el producto con pilotos de servicio a clientes

confiables, quienes aportaran con su retroalimentación y fue el indicador
resultante la clave para la mejora y optimización progresiva del servicio
en cuestión.
Página 55
Escalamiento a producción: Se promovió los procesos de ejecución

del servicio y se lanzó al mercado. (Capacitación al personal, los
alcances y límites de intervención y la necesidad de requerimientos para
la correcta ejecución del servicio.)
Página 56

Trabajo Final - Ing. Industrial

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INTRODUCCIÓN A LA INGENIERÍA INDUSTRIAL

 Ibañez Reyes, Stephany.

Reyes Rocha, Humberto Enrique

CAPÍTULO I: SITUACIÓN GENERAL DE TOTAL WEIGHT &

1.1. Descripción de la empresa

1.6. Posición de ventaja competitiva

1.7. Descripción del servicio actual

1.7.2.- Proceso Productivo

1.7.3.- Mapa de Procesos

1.7.4. - Organigrama de TOTAL WEIGHT & SYSTEMS

1.8.1. Actividades Primarias o de Línea

CAPITULO II: PLANTEAMIENTO Y DESARROLLO DE LA MEJORA

2.1. Escenario del caso

2.2. Herramientas de Calidad

2.3. Planteamiento de mejoras a los servicios de metrología en

2.5 Determinación tipo de disposición y tipo de demanda

2.8 Fases del proceso de desarrollo del producto.

El presente trabajo tiene por finalidad identificar, analizar y tomar

CAPÍTULO I: SITUACIÓN DE “TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C”

1.1.- DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

La empresa TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C es una empresa

Esto ha permitido posicionarse rápidamente en el sector industrial,

Expectativa del cliente

Como clientes siempre debemos procurar que nuestros equipos sean

Brindar soluciones integrales en sistemas de pesaje y control,

Lograr un crecimiento sostenido y una alta rentabilidad, en beneficio de

• Brindar servicios de Calibración que cumpla con las exigencias NTP -

ISO/IEC 17025:2006, para satisfacer los requerimientos del cliente.

Asegurando la plena confidencialidad, confiabilidad y objetividad de

• “Suministrar efectiva y oportuna atención a nuestros clientes a través

• “Ser una compañía líder en el mercado nacional en atención de

En el LC de TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C. estamos

1.5.- DEFINICIÓN DE LOS ELEMENTOS DE ESTRATEGIA

1.5.1.- Calidad de Servicio / Acreditaciones

Para poder garantizar la calidad de nuestros servicios, somos

Las acreditaciones que otorga INACAL - DA cuentan con

1.5.2.- Presencia en Diversos Sectores a nivel Nacional

“Brindamos soluciones integrales a empresas con una alta exigencia y

1.5.3.- Recursos y Equipamiento de punta / Laboratorio

El laboratorio de Calibración de Total Weight & Systems S.A.C. es

1.5.4.- Capacitación y Mejora continúa

Contamos con un Área de Soporte, conformada por técnicos

1.6. POSICIÓN DE VENTAJA COMPETITIVA

1.6.1.- Intimidad con los clientes

El objetivo de esta ventaja radica en darle al cliente lo que pida y lograr

TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C. se identifica con estas ventajas

1.6.1.1.- Confidencialidad del Cliente

1.6.1.2.- Comunicación con los Clientes

1.6.2.- Liderazgo en Productos y Servicios

Por ello la compañía se identifica con la innovación permanente y se

1.6.2.1.- Herramientas Tecnológicas

1.7. Descripción del Servicio Actual y Proceso Productivo

1.7.1 Aspectos Generales

A continuación se realiza una identificación jurídica y el campo de

El LC de TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C. brinda los servicios de

Los servicios de calibración de pesas se realizan en el Laboratorio de

El alcance de los Servicios de calibración ofrecidos por el LC de TOTAL

1.7.1.1.- Definiciones de Servicio

Se establece dos importantes pilares de servicio:

SERVICIO POST-VENTA: Tiene por finalidad satisfacer las

 Venta y adquisición del equipo (Balanza de sobre mesa,

SOPORTE DE CAMPO: Establece su cobertura de servicio técnico

 Visitas técnicas, recopilación de data, inspección de equipos en

1.7.2.- Proceso Productivo