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Introduction
Définition de l'objet
Une cellule destinée à prendre en charge les demandes des visiteurs sera mise en place.
Par rotation, des personnels du service Réseau & Système seront affectés à une "ligne
d'assistance" destinée à prendre par téléphone les doléances ou demandes de
dépannage des visiteurs.
Cette cellule doit être équipée d'une solution lui permettant de prendre la demande
avec le plus de précision.
- une gestion de parc dans laquelle seront consignées toutes les caractéristiques
des équipements (processeur, mémoire, disque, logiciels installés lors de la
délivrance du matériel), leur affection aux personnels visiteurs.
- une gestion des tickets d'incident, de leur enregistrement à leur résolution, avec
une information au demandeur de l'avancement de la prise en compte
La solution OCS/GLPI est imposée par la DSI et l’environnement sera sous machine
virtuelle Linux.
Accessibilité/Sécurité/Fonctionnalité
Le serveur prend place dans un environnement virtuel.
L’authentification sur la plateforme GLPI doit être liée à l’annuaire de l’entreprise.
L’application OCS et l’application GLPI prennent place sur le même serveur. Ces
applications sont des services WEB. Il est préférable qu’elles soient accessibles via un
FQDN.
GLPI
Le technicien doit opérer un minimum de saisie et pouvoir retrouver toutes les
informations nécessaires à un diagnostic rapide sans chercher dans de trop nombreux
écrans.
On ne souhaite pas affecter de personnel à la production intégrale de l'outil, mais des
adaptations peuvent être faites pour répondre à des attentes spécifiques. Il faut donc
prévoir des techniciens spécialisés dans certaines catégories de problèmes (Imprimante,
Windows, bureautique, rapport etc ….). A vous donc de définir des catégories
d’incidents pertinentes, et de définir deux techniciens différents par catégorie.
Le suivi d’incident côté utilisateur peut se faire soit directement sur l’interface de
l’application (GLPI) soit couplé avec une messagerie. L’utilisateur pourra alors consulter
ses mails pour suivre l’avancé du traitement de l’incident.
Pour les visiteurs l'outil ne sera pas accessible directement dans un premier temps, mais il
pourrait leur être ouvert par la suite si l'on se rend compte que la demande de travail
n'est pas trop importante (ce qui évite d'avoir à immobiliser les techniciens derrière la
ligne téléphonique). L'interface doit donc être simple d'utilisation, accessible et
compréhensible à un non technicien, et capable de présenter l'évolution de la prise en
charge de la demande. Vous devez donc créer des gabarits de tickets d’incidents avec
tous les éléments nécessaires, mais simple d’utilisation.
OCS
L’agent OCS doit être déployé de manière automatique sur l’ensemble du parc (POSTE
WINDOWS).
La base de données OCS doit être en relation avec celle de GLPI.
La fonctionnalité de déploiement de paquet via OCS n’est pas demandée.
Une documentation doit être fournie, expliquant le fonctionnement d’OCS et GLPI. On
ne souhaite pas de tutoriel d’installation, mais les différents paramétrages. Doit être
présent en annexe les différentes procédures de mises en œuvre.
1. OCS Inventory
Par définition, un parc informatique regroupe le matériel proprement dit mais aussi
tous les logiciels et les réseaux. La gestion de cet ensemble a aussi pour objectif de
définir les caractéristiques techniques et la localisation des machines au sein d'une
entreprise.
OCS Inventory est un logiciel qui permet de tout recenser et donc d’avoir une vue
sur l’ensemble du parc informatique.
Ici nous avons une vue (peu detaillée) de tous les appareils présent dans Inventory.
Voici la vue plus détaillé avec les hôtes (le nom des appareils etc…) :
Ici nous avons toutes les informations sur le serveur en question, son os, son CPU, sa
mémoire RAM.
OCS Inventory ne permet pas de superviser mais seulement de référencer toutes les
machines du domaine
Pour cela, l’agent inventory doit être présent sur toutes les machines :
2. OCS GLPI
OCS GLPI est un outil de ticketing qui permet aux techniciens de l’entreprise d’avoir
un suivi concernant les incidents informatiques.
Par exemple, un incident est déploré sur le parc informatique, un technicien créé un
ticket qui est transféré au bon technicien (problème imprimante -> affecté au
technicien imprimante).
GLPI permet d’avoir un suivi de tous les actions effectué sur le domaine, que cela soit
physique ou numérique.
GLPI est utilisé par tous les techniciens du domaine, et même les utilisateurs (qui ne
sont pas technicien) peuvent y avoir accès pour faire des demandes.
Voici la page d’accueil de GLPI qui est disponible à l’adresse172.17.0.3/glpi :
3. Utilisateurs
Voici la liste de tous les utilisateurs pouvant se connecter sur GLPI :
GLPI a été lié à l’AD grâce à la liaison LDAP, ce qui fait que les utilisateurs du
domaine peuvent se connecter sur GLPI.
Forcément, ils n’ont pas les mêmes droits que les technicien ou que l’admin, ils
peuvent créer un ticket et l’envoyer au centre qui le rédigera vers le bon technicien
mais ils peuvent aussi suivre l’avancement de leur ticket via l’application web GLPI
Les groupes IMPRIMANTE, ORDINATEUR et RESEAU ont été créés et nous pouvons
encore en rajouter.
4. Les tickets
Les éléments les plus importants sont encadrés en rouge sur la capture d’écran.
Premièrement, lors de la création d’un ticket, une date d’échéance (de fin) peut
être ajoutée, c’est-à-dire que le ticket doit être clôturé au plus tard à la date
mentionnée.
Deuxièmement, le demandeur doit être mentionné sur le ticket, ainsi que le
technicien qui résoudra le ticket.
Dernièrement, Un titre et une description doivent être mentionnés pour que le
technicien ai directement une idée de quoi faire et puisse préparer son opération.
Un gabarit de ticket a été créé pour rendre plus facile et plus rapide la création de
ticket :
Nous avons aussi créé des catégories de ticket (encadré en rouge) qui rendront plus
facile la création d’un ticket et qui sera affecté automatiquement au technicien en
question.