Introduction Définition de l'objet Une cellule destinée à prendre en charge les demandes des visiteurs sera mise en place.
Par rotation, des personnels du service Réseau & Système seront affectés à une "ligne d'assistance" destinée à prendre par téléphone les doléances ou demandes de dépannage des visiteurs.
Cette cellule doit être équipée d'une solution lui permettant de prendre la demande avec le plus de précision.
Forme de l'objet et contraintes
On souhaite un outil complet assurant
- une gestion de parc dans laquelle seront consignées toutes les caractéristiques des équipements (processeur, mémoire, disque, logiciels installés lors de la délivrance du matériel), leur affection aux personnels visiteurs. - une gestion des tickets d'incident, de leur enregistrement à leur résolution, avec une information au demandeur de l'avancement de la prise en compte
La solution OCS/GLPI est imposée par la DSI et l’environnement sera sous machine virtuelle Linux.
Accessibilité/Sécurité/Fonctionnalité Le serveur prend place dans un environnement virtuel.
L’authentification sur la plateforme GLPI doit être liée à l’annuaire de l’entreprise.
L’application OCS et l’application GLPI prennent place sur le même serveur. Ces applications sont des services WEB. Il est préférable qu’elles soient accessibles via un FQDN.
GLPI Le technicien doit opérer un minimum de saisie et pouvoir retrouver toutes les informations nécessaires à un diagnostic rapide sans chercher dans de trop nombreux écrans.
On ne souhaite pas affecter de personnel à la production intégrale de l'outil, mais des adaptations peuvent être faites pour répondre à des attentes spécifiques. Il faut donc prévoir des techniciens spécialisés dans certaines catégories de problèmes (Imprimante, Windows, bureautique, rapport etc ….). A vous donc de définir des catégories d’incidents pertinentes, et de définir deux techniciens différents par catégorie.
Le suivi d’incident côté utilisateur peut se faire soit directement sur l’interface de l’application (GLPI) soit couplé avec une messagerie. L’utilisateur pourra alors consulter ses mails pour suivre l’avancé du traitement de l’incident.
Pour les visiteurs l'outil ne sera pas accessible directement dans un premier temps, mais il pourrait leur être ouvert par la suite si l'on se rend compte que la demande de travail n'est pas trop importante (ce qui évite d'avoir à immobiliser les techniciens derrière la ligne téléphonique). L'interface doit donc être simple d'utilisation, accessible et compréhensible à un non technicien, et capable de présenter l'évolution de la prise en charge de la demande. Vous devez donc créer des gabarits de tickets d’incidents avec tous les éléments nécessaires, mais simple d’utilisation.
Les techniciens doivent recevoir par mail les incidents.
OCS L’agent OCS doit être déployé de manière automatique sur l’ensemble du parc (POSTE WINDOWS).
La base de données OCS doit être en relation avec celle de GLPI.
La fonctionnalité de déploiement de paquet via OCS n’est pas demandée.
Une documentation doit être fournie, expliquant le fonctionnement d’OCS et GLPI. On ne souhaite pas de tutoriel d’installation, mais les différents paramétrages. Doit être présent en annexe les différentes procédures de mises en œuvre.
1. OCS Inventory
Par définition, un parc informatique regroupe le matériel proprement dit mais aussi tous les logiciels et les réseaux. La gestion de cet ensemble a aussi pour objectif de définir les caractéristiques techniques et la localisation des machines au sein d'une entreprise.
OCS Inventory est un logiciel qui permet de tout recenser et donc d’avoir une vue sur l’ensemble du parc informatique.
En voici la page d’accueil disponible à l’adresse 172.17.0.3/ocsreports :
Ici nous avons une vue (peu detaillée) de tous les appareils présent dans Inventory.
Voici la vue plus détaillé avec les hôtes (le nom des appareils etc…) :
Ici nous avons toutes les informations sur le serveur en question, son os, son CPU, sa mémoire RAM.
OCS Inventory ne permet pas de superviser mais seulement de référencer toutes les machines du domaine
Pour cela, l’agent inventory doit être présent sur toutes les machines :
L’agent inventory peut
aussi s’installer sur des machines linux.
2. OCS GLPI
OCS GLPI est un outil de ticketing qui permet aux techniciens de l’entreprise d’avoir un suivi concernant les incidents informatiques. Par exemple, un incident est déploré sur le parc informatique, un technicien créé un ticket qui est transféré au bon technicien (problème imprimante -> affecté au technicien imprimante).
GLPI permet d’avoir un suivi de tous les actions effectué sur le domaine, que cela soit physique ou numérique.
GLPI est utilisé par tous les techniciens du domaine, et même les utilisateurs (qui ne sont pas technicien) peuvent y avoir accès pour faire des demandes.
Voici la page d’accueil de GLPI qui est disponible à l’adresse172.17.0.3/glpi :
3. Utilisateurs
Voici la liste de tous les utilisateurs pouvant se connecter sur GLPI :
GLPI a été lié à l’AD grâce à la liaison LDAP, ce qui fait que les utilisateurs du domaine peuvent se connecter sur GLPI.
Forcément, ils n’ont pas les mêmes droits que les technicien ou que l’admin, ils peuvent créer un ticket et l’envoyer au centre qui le rédigera vers le bon technicien mais ils peuvent aussi suivre l’avancement de leur ticket via l’application web GLPI
Pour cela, des groupes de techniciens ont été créés :
Les groupes permettent une affection de ticket plus rapide.
Les groupes IMPRIMANTE, ORDINATEUR et RESEAU ont été créés et nous pouvons encore en rajouter.
4. Les tickets
Voici une capture d’écran d’une création de ticket :
Les éléments les plus importants sont encadrés en rouge sur la capture d’écran.
Premièrement, lors de la création d’un ticket, une date d’échéance (de fin) peut être ajoutée, c’est-à-dire que le ticket doit être clôturé au plus tard à la date mentionnée.
Deuxièmement, le demandeur doit être mentionné sur le ticket, ainsi que le technicien qui résoudra le ticket.
Dernièrement, Un titre et une description doivent être mentionnés pour que le technicien ai directement une idée de quoi faire et puisse préparer son opération.
Un gabarit de ticket a été créé pour rendre plus facile et plus rapide la création de ticket :
Nous avons aussi créé des catégories de ticket (encadré en rouge) qui rendront plus facile la création d’un ticket et qui sera affecté automatiquement au technicien en question.
