Table des matières 

Introduction 2 
OCS Inventory 2 
OCS GLPI 3 
Utilisateurs 4 
Tickets 5 
 
 

   

 
 

Introduction 
Définition de l'objet  
Une cellule destinée à prendre en charge les demandes des visiteurs sera mise en place.   

Par rotation, des personnels du service ​Réseau & Système​ seront affectés à une "ligne 
d'assistance" destinée à prendre par téléphone les doléances ou demandes de 
dépannage des visiteurs.   

Cette cellule doit être équipée d'une solution lui permettant de prendre la demande 
avec le plus de précision.  

Forme de l'objet et contraintes  

On souhaite un outil complet assurant   

- une gestion de parc dans laquelle seront consignées toutes les caractéristiques 
des équipements (processeur, mémoire, disque, logiciels installés lors de la 
délivrance du matériel), leur affection aux personnels visiteurs.  
- une gestion des tickets d'incident, de leur enregistrement à leur résolution, avec 
une information au demandeur de l'avancement de la prise en compte  

La solution OCS/GLPI est imposée par la DSI et l’environnement sera sous machine 
virtuelle Linux. 

Accessibilité/Sécurité/Fonctionnalité  
Le serveur prend place dans un environnement virtuel.  

  
L’authentification sur la plateforme GLPI doit être liée à l’annuaire de l’entreprise.  

  
L’application OCS et l’application GLPI prennent place sur le même serveur. Ces 
applications sont des services WEB. Il est préférable qu’elles soient accessibles via un 
FQDN.  

  

 
 

GLPI  
Le technicien doit opérer un minimum de saisie et pouvoir retrouver toutes les 
informations nécessaires à un diagnostic rapide sans chercher dans de trop nombreux 
écrans.  

  
On ne souhaite pas affecter de personnel à la production intégrale de l'outil, mais des 
adaptations peuvent être faites pour répondre à des attentes spécifiques. Il faut donc 
prévoir des techniciens spécialisés dans certaines catégories de problèmes (Imprimante, 
Windows, bureautique, rapport etc ….). A vous donc de définir des catégories 
d’incidents pertinentes, et de définir deux techniciens différents par catégorie.  

Le suivi d’incident côté utilisateur peut se faire soit directement sur l’interface de 
l’application (GLPI) soit couplé avec une messagerie. L’utilisateur pourra alors consulter 
ses mails pour suivre l’avancé du traitement de l’incident.  

Pour les visiteurs l'outil ne sera pas accessible directement dans un premier temps, mais il 
pourrait leur être ouvert par la suite si l'on se rend compte que la demande de travail 
n'est pas trop importante (ce qui évite d'avoir à immobiliser les techniciens derrière la 
ligne téléphonique). L'interface doit donc être simple d'utilisation, accessible et 
compréhensible à un non technicien, et capable de présenter l'évolution de la prise en 
charge de la demande. Vous devez donc créer des gabarits de tickets d’incidents avec 
tous les éléments nécessaires, mais simple d’utilisation.  

Les techniciens doivent recevoir par mail les incidents.  

OCS  
L’agent OCS doit être déployé de manière automatique sur l’ensemble du parc (POSTE 
WINDOWS).  

  
La base de données OCS doit être en relation avec celle de GLPI.  

  
La fonctionnalité de déploiement de paquet via OCS n’est pas demandée.  

  

Une documentation doit être fournie, expliquant le fonctionnement d’OCS et GLPI. On 
ne souhaite pas de tutoriel d’installation, mais les différents paramétrages. Doit être 
présent en annexe les différentes procédures de mises en œuvre.  

 
 

1. OCS Inventory 
 
 

Par définition, un parc informatique regroupe le matériel proprement dit mais aussi 
tous les logiciels et les réseaux. La gestion de cet ensemble a aussi pour objectif de 
définir les caractéristiques techniques et la localisation des machines au sein d'une 
entreprise. 

OCS Inventory est un logiciel qui permet de tout recenser et donc d’avoir une vue 
sur l’ensemble du parc informatique. 

En voici la page d’accueil disponible à l’adresse 172.17.0.3/ocsreports : 

Ici nous avons une vue (peu detaillée) de tous les appareils présent dans Inventory. 

 
 

Voici la vue plus détaillé avec les hôtes (le nom des appareils etc…) : 

Ici nous avons toutes les informations sur le serveur en question, son os, son CPU, sa 
mémoire RAM. 

OCS Inventory ne permet pas de superviser mais seulement de référencer toutes les 
machines du domaine 

Pour cela, l’agent inventory doit être présent sur toutes les machines :  

L’agent inventory peut 

aussi s’installer sur des 
machines linux. 

 
  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 

 
2. OCS GLPI 
 
OCS GLPI est un outil de ticketing qui permet aux techniciens de l’entreprise d’avoir 
un suivi concernant les incidents informatiques. 
Par exemple, un incident est déploré sur le parc informatique, un technicien créé un 
ticket qui est transféré au bon technicien (problème imprimante -> affecté au 
technicien imprimante). 
 
GLPI permet d’avoir un suivi de tous les actions effectué sur le domaine, que cela soit 
physique ou numérique. 
 
GLPI est utilisé par tous les techniciens du domaine, et même les utilisateurs (qui ne 
sont pas technicien) peuvent y avoir accès pour faire des demandes. 
 
Voici la page d’accueil de GLPI qui est disponible à l’adresse172.17.0.3/glpi : 
 

 
 

3. Utilisateurs 
 
Voici la liste de tous les utilisateurs pouvant se connecter sur GLPI : 

GLPI a été lié à l’AD grâce à la liaison LDAP, ce qui fait que les utilisateurs du 
domaine peuvent se connecter sur GLPI.  

Forcément, ils n’ont pas les mêmes droits que les technicien ou que l’admin, ils 
peuvent créer un ticket et l’envoyer au centre qui le rédigera vers le bon technicien 
mais ils peuvent aussi suivre l’avancement de leur ticket via l’application web GLPI 

Pour cela, des groupes de techniciens ont été créés : 

Les groupes permettent une affection de ticket plus rapide. 

 
 

Les groupes IMPRIMANTE, ORDINATEUR et RESEAU ont été créés et nous pouvons 
encore en rajouter. 

4. Les tickets 
 

Voici une capture d’écran d’une création de ticket :  

Les éléments les plus importants sont encadrés en rouge sur la capture d’écran. 

Premièrement, lors de la création d’un ticket, une date d’échéance (de fin) peut 
être ajoutée, c’est-à-dire que le ticket doit être clôturé au plus tard à la date 
mentionnée. 

Deuxièmement, le demandeur doit être mentionné sur le ticket, ainsi que le 
technicien qui résoudra le ticket. 

Dernièrement, Un titre et une description doivent être mentionnés pour que le 
technicien ai directement une idée de quoi faire et puisse préparer son opération. 

Un gabarit de ticket a été créé pour rendre plus facile et plus rapide la création de 
ticket : 

 
 

Nous avons aussi créé des catégories de ticket (encadré en rouge) qui rendront plus 
facile la création d’un ticket et qui sera affecté automatiquement au technicien en 
question.