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Glossário do e-commerce: os termos que o

empreendedor deve dominar
O setor de e-commerce é bastante dinâmico: a todo o momento aparece uma
novidade. E para ter sucesso nessa área, você precisa manter-se atualizado. A proposta
do artigo de hoje é justamente ajudá-lo nessa missão. Preparamos um glossário de e-
commerce com mais de 50 termos que os empreendedores devem dominar.

É óbvio que não pretendemos esgotar o assunto, mas organizamos, em ordem

alfabética, as referências usadas no dia a dia do setor. Explicaremos o significado das
expressões e, na medida do possível, indicaremos como você pode aplicar isso no seu
negócio. Vamos lá?

A
AdWords
O Google AdWords é a plataforma de publicidade do Google. É nela que você vai
configurar os anúncios de links patrocinados da sua loja que serão exibidos na página de
busca do Google (Rede de Pesquisa) e/ou nos mais de 2 milhões de sites parceiros da
empresa (Rede de Display).

Apps
Os aplicativos ou apps servem tanto para o uso nos aparelhos celulares como no desktop.
Estamos nos referindo, basicamente, a programas de computador criados para
desenvolver ações específicas. Entre os mais comuns, podemos citar os criados para a
troca de mensagens instantâneas.

Acessibilidade
Na área de e-commerce, esse termo tem relação direta com as facilidades oferecidas pela
loja para o usuário. É preciso atenção com a qualidade do código usado na estruturação
da loja virtual e também cuidados específicos com a produção de imagens, textos etc.

Automação de marketing
Cada dia mais relevantes para os resultados das lojas online, os softwares de automação
de marketing facilitam bastante o trabalho das equipes no dia a dia. Como existem
diversas opções no mercado, é preciso analisar o quanto o seu negócio vai ganhar em
termos de otimização de tarefas, principalmente nas relacionadas à execução das
campanhas de e-mail marketing e às estratégias de marketing de conteúdo.

Avaliações
Existem diversas plataformas que permitem que o consumidor faça uma avaliação sobre o
item adquirido. Além de indicar se a experiência foi positiva, negativa ou neutra, na maioria
das ferramentas, há espaço para que o usuário insira seus comentários sobre a transação.
Adotar esse tipo de sistema costuma ajudar nas vendas, uma vez que os clientes gostam
de compartilhar informações.
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B
B2B
É a abreviação de business to business. Na prática, significa atuar com foco em outras
empresas e não no consumidor final. Quem posiciona o seu negócio para esse segmento
deve estar atento, uma vez que o segmento empresarial exige uma abordagem mais
segmentada.

B2C
É a abreviação de business to consumer. Em tradução livre, pode ser entendido como
mercado de consumo. No caso do e-commerce, estamos falando das operações voltadas
ao cliente final.

Blog
Os blogs corporativos são um canal prioritário para atrair clientes que estão no estágio
inicial do funil de vendas. E, com um bom planejamento, os conteúdos podem ajudar em
praticamente todas as etapas do processo de vendas. Mantenha o canal devidamente
atualizado e lembre-se de que é fundamental adotar as técnicas de SEO para garantir uma
boa posição também nos serviços de busca.

Banners
São os anúncios que serão inseridos na loja online para promover ofertas ou fazer
a divulgação de informações que precisam ser destacadas para o público. Podem ser
configurados para aparecer no topo ou na lateral das páginas.

Black Friday
Realizada em novembro, é considerada uma das principais datas promocionais para o
varejo físico e online. É importante criar estratégias diferenciadas para a ocasião,
trabalhando com antecedência na divulgação das ações programadas para a sua loja.

Busca orgânica
É quando o usuário chega às suas páginas a partir dos serviços de busca. Para ter bons
resultados, é imprescindível adotar as técnicas de SEO, ou seja, otimizar os
conteúdos para facilitar a sua localização.

C
Comentários
No caso do comércio eletrônico, significa reservar espaço para a inserção de comentários
dos clientes sobre os produtos. Eles ajudam a loja a aprimorar os seus processos e podem
ser decisivos para que outras pessoas se decidam pela compra da sua marca.
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CTA (Call to Action)

São as chamadas que convidam o usuário para a ação. Devem ser empregadas em blogs,
landing pages, e-mail marketing e anúncios, uma vez que incentivam o clique do cliente.
As CTAs valem tanto para a compra como para outras ações, como o compartilhamento
de conteúdo ou a assinatura de uma newsletter.

CMS
Sigla para Content Management System, sistema de gerenciamento de conteúdo. Na
estruturação do site, é importante selecionar um software adequado às necessidades do
negócio. É a partir daí que você vai organizar e a gerenciar todo o conteúdo publicado.
Para quem não é um expert em tecnologia, a dica é adotar um sistema fácil de usar, que
não demande muitas operações.

Cross Docking
Trata-se de uma estratégia de redistribuição as mercadorias, buscando reduzir os custos
de armazenamento. Para dar certo, a operação deve ser estruturada para trabalhar com
estoques mínimos, valorizando o giro rápido dos itens recebidos.

E
E-mail marketing
É difícil pensar em uma estratégia de marketing digital para as lojas online sem fazer uso
das campanhas de e-mail marketing. Na hora da execução, não abra mão das ferramentas
de automação de marketing, importantes para assegurar mais precisão para as ações.
Também é preciso cuidado na construção das listas que serão empregadas. Dê
preferência aos cadastros feitos pela própria loja.

ERP (Enterprise Resource Planning)

O termo pode ser traduzido como Planejamento dos Recursos da Empresa e refere-se às
características dos softwares de gestão. Quando a loja adota um sistema ERP, todas as
operações diárias da empresa são devidamente integradas. No e-commerce, o
empreendedor passa a ter mais controle do processo de gerenciamento do negócio.

Experiência do usuário
Experiência do usuário — também chamada de user experience ou simplesmente UX —
contempla todas as iniciativas que visam à satisfação do consumidor no relacionamento
com a sua marca. Para o e-commerce, significa trabalhar adequadamente o layout da loja
e facilitar a navegação, além de fazer a otimização para os motores de busca.
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F
FAQs (Frequently Asked Questions)
O ideal é que toda loja virtual tenha uma seção de “perguntas feitas com frequência”. Ao
organizá-la, responda às questões relacionadas ao tempo de entrega, política de
devolução, valor de frente, enfim, o objetivo é facilitar a vida do consumidor, solucionando
suas eventuais dúvidas. Se tudo der certo, essa estratégia vai ajudar, inclusive, a reduzir
as demandas no SAC.

Fontes de tráfego
Trata-se de um indicador importante, fundamental para analisar o retorno das ações de
comunicação da loja. Ela avalia a origem da sua audiência, ou seja, mostra quais canais
foram mais eficientes na atração do público.

Funil de vendas
Representado pela imagem de uma pirâmide, o funil de venda representa o processo de
vendas, considerando desde o primeiro contato até o fechamento da venda. O conceito já
era usado no marketing tradicional, mas é considerado um dos pilares do marketing digital.
No comércio eletrônico, as ações visam a transformar o visitante em um lead e, a partir
daí, fazer a conversão.

G
Gateway de pagamento
É o sistema responsável por autorizar e transmitir as transações financeiras, viabilizando o
recebimento do pagamento. É um dos quesitos mais importantes que precisam ser
considerados na seleção de uma plataforma de e-commerce. É preciso verificar se o
gateway já é implantado ou se será necessário fazer algum tipo de integração.

Gestão de estoque
Fazer o controle das mercadorias é uma ação estratégica para o e-commerce. Ao
estruturar a loja, já é preciso resolver se optará pelo modelo compartilhado, terceirizado,
descentralizado ou consignado. A escolha depende do modelo do negócio, mas é
prioritário adotar uma plataforma que faça a atualização do inventário em tempo real.

H
Hashtag
Popular entre redes sociais como o Twitter, a hashtag (simbolizada pelo sinal #) é usada
para facilitar a busca de determinados termos na web. Nos canais do e-commerce, é
importante ter uma estratégia de uso, marcando as palavras mais relevantes para a loja. O
seu emprego também é indicado em outras redes, como Facebook e Instagram.
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Heavy-user
No ambiente digital, refere-se à pessoa que é um usuário frequente da internet e/ou de
seus diversos canais. Para as lojas, recebem essa denominação os consumidores que têm
mais potencial de compra.

Homepage
A página inicial do site, na qual estão reunidas as principais informações, facilitando a
localização dos itens que serão encontrados pelo usuário naquele endereço.

Hospedagem
Diz respeito ao armazenamento da sua página na internet. Na hora de escolher o
prestador de serviço dessa área, é importante pesquisar e conferir as referências.
Problemas na hospedagem da sua loja são sinônimo de prejuízo.

HTML
É uma das linguagens empregadas na criação de sites. Os códigos HTML são os mais
populares atualmente na internet, mas é importante analisar também as outras opções,
como Java Script.

I
Inbound Marketing
Trata-se de um novo modelo de atuação para o marketing, baseado no conceito de que é
preciso inverter o processo de comunicação, fazendo com que os consumidores busquem
pela marca e não o contrário. Nesse caso, o trabalho deve ser orientado para a jornada do
cliente, uma vez que é necessário desenvolver estratégias que atraiam a atenção daquela
pessoa, no momento certo.

Integração
No e-commerce, refere-se à necessidade de integrar os diversos canais de vendas e de
comunicação das empresas. A atenção com essa questão cresceu muito nos últimos anos,
em função do uso dos dispositivos móveis. O mobile não é mais tendência, e sim
realidade, e as lojas virtuais precisam garantir a integração das plataformas e das
estratégias.

Interface
Bastante usado no comércio eletrônico, o termo é adotado para designar o ambiente visual
que o usuário encontra na sua loja.
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Intermediador de pagamento
Uma das modalidades que podem ser adotadas na estruturação da loja virtual, usando
fornecedores desse tipo de serviço. O intermediador de pagamento facilita a vida do lojista,
minimizando o risco de fraude. É preciso levar em conta a questão do custo, uma vez que
é cobrada uma taxa pelo serviço.

Indexação
No setor de e-commerce, o termo é associado à necessidade de as páginas da internet
serem indexadas pelos serviços de busca. Com o aumento no volume de opções na rede,
obter essa condição depende essencialmente do trabalho com as técnicas de SEO.

J
Jornada de compra
Na área de marketing, trata-se da trajetória percorrida pelo consumidor no processo de
compra. Para quem atua com marketing de conteúdo, é fundamental reunir informações
sobre o comportamento do público, uma vez que é a partir daí que as estratégias de
abordagem serão implementadas. O objetivo é ter ações específicas para atração,
consideração e conversão.

JPEG
Assim como existem linguagens de código específicas para a construção do site, temos
também diferentes formatos para as imagens. O JPEG é um dos mais usados na área de
e-commerce. Atenção: é importante que haja a padronização dos arquivos usados, para
não haver distorções.

K
KPI (Key Performance Indicator)
Em tradução livre, é o Indicador-chave de Desempenho (ou Performance, como preferem
alguns). A definição dos KPIs do negócio é uma das etapas mais importantes para quem
almeja ter sucesso na internet. Como temos a possibilidade de mensurar tudo o que
acontece na web, é importante escolher quais indicadores serão usados para avaliar a
operação.

Keyword
É a designação em inglês para palavra-chave. É fundamental ter um planejamento de
palavra-chave, uma vez que é a partir daí que a loja será bem-sucedida em suas
campanhas de links patrocinados e também poderá trabalhar melhor os conteúdos usados
em suas estratégias de divulgação.
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L
Landing Page
A tradução para o português não funciona nesse caso, porque teríamos algo como “página
de aterrissagem”. Mas refere-se às páginas criadas para a apresentação de ofertas
específicas. O link dela será inserido em anúncios pagos, e-mail marketing, post blog ou
rede social. Além de ser trabalhada a partir de poucos elementos, é crucial que ela tenha
um bom CTA para convencer o usuário a clicar na oferta.

Lead
Termo bastante usado no ambiente digital, refere-se basicamente ao cliente em potencial
daquela marca, ou seja, vai receber essa classificação a pessoa que já demonstrou
interesse no produto ou serviço. No caso de uma loja online, podemos considerar como
lead o usuário que fez, por exemplo, um cadastro no site da loja para receber ofertas.

Link patrocinado
O termo foi criado pelo Google para nomear a sua publicidade online. A configuração
desse tipo de anúncio deve ser feita no AdWords e, dependendo das escolhas do
anunciante, a mensagem será exibida na Rede de Pesquisa, Rede de Display (formada
pelos sites parceiros do Google), Google Shopping e YouTube.

Logística reversa
Sistema criado para facilitar a troca e a devolução de mercadorias adquiridas em sites.
Uma das opções mais usadas atualmente é a possibilidade de o cliente fazer a entrega da
mercadoria em uma agência dos Correios. É importante analisar os mecanismos que
serão adotados, uma vez que os problemas nessa área interferem bastante no nível de
satisfação do consumidor.

Login
É a identificação do usuário na internet, criada a partir de um nome que será adotado
naquele endereço e também de senha.

Logout
Ação que deve ser executada pelo usuário para sair da página na qual ele estava “logado”

M
Marketing de Conteúdo
Uma das estratégias do Marketing Digital. É fundamental para que a empresa consiga
estabelecer sua presença na internet e, a partir daí, orientar o cliente no processo de
compra. Recorrer aos serviços especializados é importante, garantindo que a estratégia
adote as técnicas e metodologias apropriadas.
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Mídia programática
Refere-se à compra de espaços publicitários realizada de forma automatizada, via
plataformas tecnológicas. Começou há algum tempo nos EUA e nos últimos anos tornou-
se realidade também no Brasil. Nesse caso, os publishers disponibilizam seus espaços
publicitários nas plataformas para que o anunciante faça a compra via sistema,
viabilizando a mídia programática.

N
NPS
Metodologia empregada pelas lojas virtuais para avaliar a satisfação dos clientes. Os
lojistas têm aderido ao sistema devido à facilidade de aplicação da pesquisa. O cliente
deve dar uma nota de 0 a 10, indicando a probabilidade de recomendar a loja.

O
Opt-in
Refere-se ao conjunto de regras que estabelecem como será feito o envio de mensagens
para os usuários. O objetivo é ter o consentimento prévio do consumidor, de forma
explícita. No e-commerce, uma boa maneira de obter essa autorização é esclarecer essa
regra no preenchimento de cadastros da loja. O opt-in deve ser tratado com atenção, uma
vez que evita que o nome da loja caia nas listas de spam.

Opt-out
Diz respeito à opção de descadastramento do usuário. Para manter a sua loja com uma
imagem adequada, é importante que todas as mensagens enviadas ao usuário contem
com essa opção. Além de facilitar a vida do cliente, funciona também para “limpar” sua
base de dados, afinal, não faz sentido enviar mensagens para alguém que não tem
interesse em recebe-la.

P
Persona
É um personagem fictício idealizado para representar internamente o cliente. Na sua
construção, devemos usar as informações reunidas sobre o público-alvo, porém, é
importante ir além dos dados sócio demográficos, incluindo também informações que
ajudem a traçar um perfil mais personalizado do cliente.
A persona precisa de nome, idade, local de trabalho e, principalmente, de uma descrição
de seu comportamento de consumo. Uma boa forma de capturar esse tipo de informação é
realizar entrevistas com os clientes.

Personalização
Esse termo é usado com frequência no ambiente digital e refere-se à necessidade de usar
as informações sobre o cliente para tratá-lo de modo mais individualizado. A estratégia
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atende à demanda do novo consumidor, muito mais exigente. Atenção: no e-commerce

não se trata apenas de personalizar a comunicação, mas de valorizar também as
possibilidades de customização de produtos e serviços.

Programas de Afiliados
Esses programas baseiam-se no conceito de que é possível usar a própria base de
clientes para realizar a venda dos produtos. Na prática, eles funcionam a partir de uma
rede de revendedores, incentivados por meio da distribuição de brindes, cupons de
desconto etc. É uma estratégia importante para o e-commerce, até porque ajuda na
divulgação das lojas.

R
Redes sociais
Consideradas prioritárias para qualquer empresa que almeja visibilidade na internet,
as redes sociais ajudam bastante a aumentar o alcance das marcas. No dia a dia, boas
estratégias nessa área geram tráfego para os canais das lojas e também funcionam como
plataformas de relacionamento com os clientes. Fique atento: é crucial entender as
particularidades de cada uma e desenvolver materiais específicos.

Reviews
Os reviews se encaixam muito bem no conceito de conteúdo colaborativo que faz parte
das novas relações de consumo. O objetivo é que consumidores e especialistas relatem
suas experiências de uso, compartilhando as informações com outros clientes.

ROI (Return on Investment)

Pode ser traduzido como Retorno sobre Investimento e aplica-se em todas as áreas do
negócio. O cálculo do indicador é simples: temos que mostrar, a partir de números, quanto
determinado investimento rendeu para a empresa em termos de resultados financeiros. No
caso do marketing, entra nessa conta o montante gasto em cada estratégia de
comunicação e o lucro obtido por meio das ações.

S
SEM (Search Engine Marketing)
Reunimos sob esse termo as técnicas usadas para promover os diversos canais da
empresa nas ferramentas de busca. Geralmente envolvem investimento em links
patrocinados e a aplicação das técnicas de SEO para aumentar o alcance dos conteúdos.

SEO (Search Engine Optimization)

De forma simplificada, vamos dizer que se trata do conjunto de técnicas que ajuda a tornar
o conteúdo das lojas mais atraentes para os motores de busca. O Google tem a liderança
absoluta no mercado brasileiro e, para obter sucesso, é preciso fazer um bom
planejamento com as palavras-chave.
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Site responsivo
Refere-se ao site que é adaptado para se ajustar à tela de qualquer tipo de dispositivo. Se
você tem uma loja, não pode ignorar a importância dos aparelhos celulares, usados para
pesquisas e compras.

T
Taxa de Conversão
É a métrica usada para medir a efetividade de suas ações, sejam elas ligadas às vendas,
seja a venda propriamente dita. Quem determina o que será considerado conversão é a
própria loja. Se o objetivo é incentivar o download de determinado conteúdo ou preencher
um cadastro, o que importa é obter essa ação do público.

Taxa de rejeição (Bouce Rate):

Essa métrica serve para avaliar a porcentagem de pessoas que abandonaram a
página após a visualização. Altas taxas exigem atenção, porém, é importante correlacionar
os dados com outras informações para entender o que está ocorrendo.

Teste A/B
É usado com frequência nas campanhas de e-mail marketing, mas pode ser aplicado a
qualquer estratégia. O objetivo é avaliar como o público reage diante de diferentes opções
de abordagem. Atenção: limite-se à análise de apenas dois elementos por vez, as versões
A e B.

Ticket Médio
Fundamental para o planejamento do comércio eletrônico, indica qual é a média de gastos
dos clientes. Com uma boa estratégia, é possível ver que tipo de ação atrai clientes
com ticket maior, o que pode ajudar a melhorar os níveis de rentabilidade da loja.

U
UI Design (User Interface)
Refere-se às atividades desenvolvidas na parte estrutural do website. O objetivo é criar
elementos que ajudem na interação com o usuário.

UX Design (User Experience)

Nesse caso, o foco são as atividades que facilitam a navegabilidade do site, privilegiando a
questão da usabilidade, tão importante para o sucesso do e-commerce.
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W
Web Analytics
Ferramentas que ajudam no monitoramento dos canais digitais. Um bom exemplo é
o Google Analytic, que disponibiliza diversos tipos de informações para os usuários,
ajudando as empresas a entenderem o que tem funcionado no site da loja.

CONCLUSÃO
Reunimos neste glossário de e-commerce 64 termos relacionados ao setor de e-
commerce. Esgotamos o assunto? Claro que não, até porque a atualização nessa área
precisa ser constante, afinal, a todo momento aparece alguma novidade.
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todas as suas dúvidas sobre o assunto!