ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

Emisor:
El emisor es quien abre el proceso de la comunicación, el que da a conocer el
mensaje y lo emite. Esto se hace mediante la elección, la codificación y el
envío del mensaje. En una conversación, el emisor es quien inicia la
conversación. En una empresa, por ejemplo, los memorandos son
comunicaciones en las cuales quien las envía es el emisor del proceso de
comunicación.

EJEMPLO: En el siguiente correo electrónico el emisor es Juan Pérez, quien es

el encargado de mandar la comunicación sobre los artículos promocionales.

Estimados colegas:

De acuerdo a la Junta que tuvimos el 15, hicimos una requisición al gerente, y

nos ha autorizado la compra de los artículos promocionales que están
indicados a continuación para el evento de promoción. Dichos artículos ya se
pidieron al departamento de compras y en dos semanas los tendremos en las
oficinas; si tienen opiniones o sugerencias favor de hacerlas cuanto antes.

Listado de artículos promocionales:

100 camisetas con el logotipo de la empresa
500 plumas con el logotipo de la empresa
100 gorras con el logotipo de la empresa
100 Agendas (para regalos especiales)

Para cualquier comentario estoy a sus órdenes.

Juan Pérez, Emisor.

Dpto. Promoción

Paso 1. Desarrollo de una idea. Es la idea que el emisor desea transmitir. Es

un paso importante del proceso porque si el mensaje no vale la pena, todos los
demás pasos serán inútiles.

EJEMPLO:

En el ejemplo del correo electrónico, el desarrollo de la idea es que los colegas

de Juan Pérez estén informados de que ya hizo al gerente la requisición de los
artículos promocionales; que ésta se autorizó y los artículos se pidieron al
departamento de compras y llegarán en 2 semanas.

Paso 2. Codificación. Codificar el mensaje consiste en traducir la idea en

palabras, gráficas u otros símbolos adecuados para dar a conocer el mensaje.
El emisor escoge el código a fin de organizar las palabras y los símbolos en
una forma que facilite el tipo de transmisión.

Existen diferentes tipos de códigos, como el idioma español, el lenguaje de los

sordomudos, la clave Morse, las letras, etc. También existen los códigos de
grupos especiales, como la policía, los pilotos, abogados, etc, que tienen una
manera especial de trasmitir sus mensajes. Existen muchos códigos en la
comunicación: símbolos visuales, gestos, señales con las manos, lenguaje,
escritura, etc. Debemos elegir un código cuando nos comunicamos. El código
que normalmente usamos es el verbal, el lenguaje.

Existen cinco principios para precisar la codificación del mensaje.

1. Pertinencia: el mensaje debe tener contenido y significado, por

lo tanto se seleccionan cuidadosamente las palabras, gráficas o
los símbolos que lo conforman.
2. Sencillez: formular el mensaje de la manera más sencilla
posible.
3. Organización: el mensaje debe disponerse en una serie de
puntos que faciliten su comprensión. Concluir cada punto que se
elabore.
4. Repetición: los puntos principales del mensaje deben formularse
al menos dos veces.
5. Enfoque: el mensaje debe ser claro; se debe prescindir de los
detalles innecesarios.

EJEMPLO: La codificación del ejemplo del correo electrónico es por medio de

la palabra escrita. En el correo electrónico se escribe en español el mensaje
para trasmitir las ideas que Juan Pérez quiere que sus colegas conozcan.

Paso 3. Transmisión.

Una vez desarrollado y codificado el mensaje, se transmite por el método

escogido: un memorándum, una llamada telefónica, una plática personal. Los
emisores pueden seleccionar también ciertos canales y se comunican en el
momento oportuno. Este paso va íntimamente relacionado con el elemento del
Canal.

EJEMPLO: En el ejemplo, la transmisión del mensaje se hace por medio del

correo electrónico que manda Juan Pérez a sus tres colegas. Gráfica del proceso
Barreras de la comunicación.

En el proceso de comunicación también pueden existir problemas que traen

como consecuencia los tan frecuentes "malentendidos" o "fallas de
comunicación".

Las barreras son obstáculos en el proceso, que pueden anular la

comunicación, filtrar o excluir una parte de ella o darle un significado incorrecto,
lo cual afecta la nitidez del mensaje.

Existen tres tipos de barreras: personales, físicas y semánticas.

 Barreras personales: son interferencias de la comunicación que

provienen de las emociones, los valores y los malos hábitos del
individuo. Por ejemplo, cuando alguien está muy triste puede percibir el
mensaje de manera negativa; o al contrario, cuando está ilusionado o
enamorado, modifica la manera de captar el mensaje debido a lo que
siente.
 Barreras físicas: son interferencias de la comunicación que ocurren en el
ambiente donde ésta se realiza, por ejemplo un ruido repentino, un lugar
muy bullicioso donde se lleve a cabo la comunicación, un teléfono con
interferencia, etc.
 Barreras semánticas: las barreras semánticas surgen de las limitaciones
de los símbolos a través de los cuales nos comunicamos, cuando el
significado no es el mismo para el emisor que para el receptor. Por
ejemplo, si una persona hace un pedido y dice que lo quiere "lo más
pronto posible", esto puede tener diferentes significados, desde la
persona que lo entiende como "inmediatamente", hasta la que lo
entiende como "rápido pero no es tan urgente".

Mensaje

El mensaje representa la información que el emisor desea transmitir al

receptor, y que contiene los símbolos verbales (orales o escritos) y claves no
verbales que representan la información que el emisor desea trasmitir al
receptor. El mensaje emitido y el recibido no necesariamente son los mismos,
ya que la codificación y decodificación del mismo pueden variar debido a los
antecedentes y puntos de vista tanto del emisor como del receptor.

Según Berlo, los mensajes son eventos de conducta que se hallan

relacionados con los estados internos de las personas: garabatos en el papel,
sonidos en el aire, marcas en la piedra, movimientos del cuerpo, etc. Son los
productos del hombre, el resultado de sus esfuerzos para codificar, es decir
cifrar o poner en clave común sus ideas.
Los mensajes son la expresión de ideas (contenido), puestas en determinada
forma (tratamiento mediante el empleo de un código).
Existen algunos aspectos que deben tomarse en cuenta cuando se elabora un
mensaje:

1. Tener en mente al receptor.

2. Pensar el contenido con anticipación.
3. Ser breve.
4. Organizar el mensaje cuidadosamente: lo más importante debe
ir al principio. Así el tema será más claro.

EJEMPLO:
En el ejemplo del correo electrónico de Juan Pérez, el mensaje es toda la
información escrita que él mandó a sus colegas: el hecho de que hizo la
requisición a la gerencia, que se autorizaron algunos artículos promocionales,
que ya se pidieron a compras que los tendrán en 2 semanas y que pide
sugerencias.

Receptor

El receptor es quien recibe el mensaje, y a su vez cierra el proceso de la

comunicación mediante la recepción, decodificación y aceptación del mensaje
que se transmitió, y retroalimenta al emisor.
En una conversación, el receptor es quien responde a la conversación. En una
empresa, por ejemplo, las respuestas a memorándos es una actividad del
receptor, ya sea con otro memorándum o con la acción específica que se
solicita.

EJEMPLO: En el ejemplo del correo electrónico de Juan Pérez (emisor), Luis

Sánchez, Gabriela Gómez y Concepción Garza son los receptores. Ellos, a su
vez, pueden contestar el mensaje como parte de su recepción.

Gráfica del proceso

Paso 4. Recepción

La transmisión permite a otra persona recibir el mensaje. La iniciativa pasa a

los receptores, que se preparan para recibir el mensaje.

EJEMPLO: En el ejemplo del correo electrónico, cuando los tres receptores

reciben el correo de Juan Pérez se da la recepción.Gráfica del proceso

Paso 5. Decodificación.

La decodificación es la traducción de mensajes a una versión comprensible

para el receptor. El emisor quiere que el receptor comprenda el mensaje en la
forma en que fue transmitido, por lo que utiliza códigos comprensibles para
ambos. Sin embargo, la comprensión puede ocurrir únicamente en la mente del
receptor, es él quien decide si ha comprendido o no el mensaje.
Un aspecto importante para la decodificación del mensaje es la atención que se
le preste, ya sea al escucharlo, leerlo, etc.

EJEMPLO: La decodificación en el ejemplo del correo electrónico es por medio

de la palabra escrita. En el correo electrónico se escribe en español y los
receptores son los que entienden o no el mensaje por ese código.Gráfica del
proceso

Paso 6. Aceptación.

Una vez que los receptores han recibido y decodificado el mensaje, tienen la
oportunidad de aceptarlo o rechazarlo. La aceptación depende de una decisión
personal y admite grados, de manera que el receptor tiene mucho control sobre
la aceptación de todo el mensaje o sólo de algunas partes de él.Gráfica del
proceso

Paso 7. Uso.

El receptor hace uso de la información, puede desecharla, efectuar la tarea

siguiendo las instrucciones, guardarla para el futuro u optar por otra
alternativa.Gráfica del proceso

Paso 8. Retroalimentación.

Cuando el receptor reconoce el mensaje y responde al emisor, la

retroalimentación ha tenido lugar. La retroalimentación es la respuesta del
receptor al mensaje del emisor. Ésta completa el circuito de la comunicación,
pues el mensaje fluye del emisor al receptor y de nueva cuanta a aquél.

Si no se hace retroalimentación esto puede deberse a que el mensaje no se

recibió, el mensaje no se comprendió o el receptor no quiso responder. En
estos casos, el emisor debe de indagar la falta de retroalimentación.

En una plática, el receptor que continúa la conversación que el emisor

comenzó está llevando a cabo la retroalimentación. En una empresa, por
ejemplo, cuando se cita a junta por medio de un memorándum, al momento de
que las personas asisten se está llevando a cabo la
retroalimentación. De igual manera cuando se presenta una nueva idea o
producto y los empleados dan su opinión, se está llevando a cabo la
retroalimentación.

Características de la retroalimentación:

1. Útil: para enriquecer la información del emisor.

2. Descriptiva: para que sea eficaz.
3. Específica: de manera que indique la comprensión del mensaje.
4. Oportuna: en el lugar y contexto adecuados.

EJEMPLO: En el ejemplo del correo electrónico que Juan Pérez envió a sus
colegas, éstos pueden llevar a cabo la retroalimentación contestando los
correos o comentando alguna cuestión con Juan Pérez. Aquí se muestran
algunas maneras:
• Dando respuesta de que se recibió el mensaje:

Gráfica del proceso

• Cuestionando algún dato del mensaje o de la información

 Gráfica del Proceso

Percepción.

Es el significado que se atribuye al mensaje por el emisor o el receptor. La

manera en que cada persona organiza los elementos y los significados que les
atribuye influye en la percepción del mensaje. El pasado de la persona, así
como sus actitudes también tienen influencia en la percepción que se tenga de
los mensajes.

Algunos problemas de comunicación se pueden derivar de la percepción. La

percepción selectiva es el proceso de eliminación de información que una
persona no desea o debe evitar. Es decir, sólo ver o escuchar lo que queremos
y negar lo demás. Por otro lado, la creación de estereotipos es otra forma de
percepción, en donde se aceptan supuestos sobre los individuos con base en
la pertenencia a algún género, raza, edad, etc. Éstos estereotipos distorsionan
la realidad y pueden llegar a causar problemas de comunicación.

EJEMPLO:
En el ejemplo del correo electrónico sobre los artículos promocionales, Gabriela
le comenta a Juan que ella cree que debería de haber más camisetas, ya que
tienen mucho éxito. Ésta es una percepción que ella tiene y que se debe a
experiencias que ha tenido en los eventos en cuestión y que influye en la
comunicación con Juan. Gráfica del proceso
 Gráfica del Proceso

Canales.

El canal es el medio por el cual se trasmite en mensaje. Éste puede ser una
conversación, un medio escrito, electrónico, etc. No todos los canales poseen
la misma capacidad para trasmitir información.

Los documentos formales (como gráficas o informes presupuestales) tienen

una capacidad de transmisión baja, y una conversación personal tiene una alta
capacidad de transmisión de información, ya que involucra tanto comunicación
verbal como no verbal.

Los canales de comunicación pueden ser formales o informales. En la vida

organizacional, los canales formales son aquellos como cartas, correos
electrónicos, etc, en donde se transmite información sobre aspectos
laborales. Los canales informales, por su parte, son las redes de comunicación
que se llevan a cabo a través de interacción social, con preguntas,
comentarios, etc.

En la sección de comunicación en las organizaciones se ven los tipos de

comunicación que hay referentes principalmente a los canales, que son: la
comunicación descendente, ascendente y horizontal.

EJEMPLO: En el ejemplo de los artículos promocionales, el canal formal

utilizado es el correo electrónico. Si Juan se encuentra en la oficina con alguno
de sus colegas y comentan el hecho, el canal es informal en una
conversación. Gráfica del proceso

Actividad 2.1

resuelva las siguientes preguntas:

¿Cuáles son las barreras de comunicación más frecuentes en su lugar de

trabajo?

¿Como las podría superar ?

¿Qué canales de comunicación utiliza usted en sus actividades diarias

laborales, ya sea como emisor o como receptor?

¿Cómo afecta la percepción en los procesos de comunicación de su empresa?

Lea los tres casos a continuación.

Caso 1

Anita Winsor, líder de proyectos del Grupo Azteca, tiene bajo sus órdenes
a 14 programadores de computadoras, quieres desarrollan tres grandes
sistemas de información para Panamerican Beverages.

Cada programador estaba asignado a cada uno de los tres equipos, y era
responsable de uno de los sistemas de información.Winsor decidió que
controlaría mejor los proyectos si designaba a un líder de equipo por cada
uno de los tres proyectos a quienes llamaría "programadores principales".
Pero antes de anunciar su decisión a todos los prgramadores, decidió
conversar en privadosobre el asunto con cada uno de los tres posibles
programadores principales. Quería asegurarse de que conocían el
proyecto y estaban dispuestos a aceptar esa nueva responsabilidad.
Llamó a Judith Rodríguez a su oficina y le informó que la nombraría
programador principal del proyecto de facturación y precios. Le explicó
detalladamente que el puesto tenía la autoridad para dirigir las actividades
relativas al proyecto de las personas adscritas a él: Zaher, Barrios y
Rosales. Winsor le aseguró que ella misma anuciaría y explicaría el nuevo
puesto a los demás programadores el día siguiente, pero no lo hizo.
La siguiente semana anita Winsor inició sus vacaciones.

Una mañana (mietras Winsor estaba de vacaciones), Judith Rodríguez le

pidió a Rosales que elaborara el procedimiento de operación de cómputo
para una prueba del sistema que se ahría esa noche. Más tarde le
preguntó si el procedimiento esta listo, a lo que Rosales respondió que no.
Rodríguez le preguntó: " ¿Por qué? ¿No tuviste tiempo?
"No", respondió Rosales. "Sí tuve tiempo, pero creo que esa
responsabilidad es del analista de sistemas del proyecto."
 Rodríguez se molestó. "Pues esa responsabilidad es de programación, así
te lo dije. soy la programadora principal de este proyecto, ¿por qué no
hiciste lo que te pedí?"
"¿Programador principal?", preguntó Rosales, aparentemente asombrado.
"Hasta donde yo sé, en este proyecto no hay programadores principales".

Resuelva las siguientes preguntas del caso 1

¿Cuál fue la causa de esta falla de comunicación?

¿Qué barreras obstruyeron el esfuerzo de comunicación?

Si usted fuera Rodríguez, ¿que haría?

Identifique y describa los elementos de los procesos de comunicación que se

dieron en este caso.

Caso 2

Una compañía cinematográfica de Hollywood estaba filmando una película

cerca de un pequeño pueblo del oeste. El guión se refería a algunas
escenas de un ferrocarril de vía estrecha; un residente de la localidad,
ingeniero de ferrocarriles, había sido seleccionado ingeniero del ferrocarril.
Se sentía muy orgulloso de ello. Una noche, cuando los visitantes de
Hollywood y el ingeniero se encontraba en un bar, éste se dirigió al director
de la compañía cinematográfica y le preguntó:
"John, ¿qué tal hice la escens del tren hoy?"
El director, que estaba de buen humor, le dio su respuesta más halagadora
pero al estilo de Hollywood: "Joe, lo haces como nadie".
Joe no entendió bien el elogio y pensó que se trataba de una velada crítica.
De inmediato se molestó y replicó: "pues creo que lo hice muy bien."
El director, tratando todavía de comunicarse con él (pero en términos de su
propio marco de referencia), le dijo:"Precisamente a eso me refiero, lo
haces como nadie".

Entonces Joe se enojó y se inició una discusión; Joe juraba que no

permitirpia que lo humillasen fente a sus amigos. Las cosas llegaron a tal
extremo, que fue necesario separar a los dos hombres para evitar una
pelea.

Resuelva las siguientes preguntas del caso 2:

¿Cuáles con las causas por las cuales John y Joe no pueden comunicarse?

¿Cuáles son las funciones del emisor y del receptor en este pasaje?
¿Qué sugeriría usted al director para que se comunique eficientemente con
Joe?

Identifique y describa los elementos de los procesos de comunicación que se

dieron en este caso.

Caso 3

Willie Bacon es director de zona de un aoficina de ventas. Él insite en

que sin sus subordinados no puede hacer un buen trabajo, y se trata de
hacer jutnas periódicas con ellos, porque dice: "ustedes los vendedores
on lo que están en contacto directo con el cliente y consiguen información
valiosa y muchas sugerencias de gran utilidad."

En esas juntas con los vendedores, el programa es muy riguroso ya que

al terminar él con sus exposiciones, los vendedores rara vez tienen
oportunidad de hacer preguntas o comentar algún suceso. Además,
Bacon difícilmente tolera interrupciones durante su intervención, ya que
dice que "le quita fuerza a su exposición."
Cuando un vendedor trata de presentar una sugerencia, éste suele decir
"Muy bien, me da gusto que me hayas hecho esta sugerencia", pero
inmediatamente pasa la conversación a otro tema y se olvida de ella.

En otras ocasiones, escucha la sugerencia y dice: "Sí, hace mucho que

pienso eso, pero no creo que sea una buena idea."
Los vendedores han dejado de hacer sugerencias.
Resuelva las siguientes preguntas del caso 3:

¿Cuál es el problema de comunicación de este caso?

¿Qué parte del proceso de comunicación es el que está fallando? ¿Por qué?

Sugiera y envíe un esquema del proceso de comunicación que sea el ideal

para esta oficina de ventas.

Actividad 2.2

Lea la siguiente situación:

El departamento de promoción de la empresa XXX lanzará la nueva campaña
de sus productos. Antes de lanzarla al mercado, tiene que ser aprobada por los
directivos de la empresa. Para tal motivo, el departamento organiza una
presentación de la nueva campaña al director general, y los directores de las
áreas Financiera, Recursos Humanos y Producción. En esta reunión, el jefe del
departamento de promoción da una explicación de cómo surgió la idea de la
nueva campaña, para después presentar el video promocional que desean
utilizar, el logotipo y frase así como los folletos y anuncios que usarán.

Después de esto, habrá una sesión en donde los directores darán sus
opiniones al respecto y decidirán si se aprueba la campaña.

Identifique: emisor, receptor, mensaje, codificación, canales, retroalimentación

en la junta de esta compañía. Elabore un reporte y envíesus respuestas al
tutor.

Actividad Integradora del tema:

Elementos del Proceso de la Comunicación.

Describa detalladamente un proceso de comunicación en el que

haya participado recientemente (en su oficina o trabajo) .

Identifique cada elemento del proceso y describa lo más

detalladamente posible cómo se llevo a cabo.

3. La Comunicación en el ámbito laboral.