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FORMACION COMPLENTARIA VIRTUAL

INDICADORES DE GESTION

3.3. Actividades de Apropiación del Conocimiento (Conceptualización y Teorización)

Descripción:

Uno de los temas vistos durante la presente semana, es la estructura básica de un indicador que
permite conocer de manera concreta y coherente todos los elementos que configuran el
indicador, por lo cual se invita a que se apropie de sus conocimientos a través de la siguiente
actividad:

En un documento elaborado en la herramienta ofimática de su preferencia desarrolle los

siguientes ítems:

a) Tome los dos indicadores determinados en el numeral 4 de la Actividad de Apropiación del

Conocimiento (Guía de Aprendizaje 3) y explique la estructura de cada uno de ellos,
siguiendo los conocimientos adquiridos en esta semana de estudio.

Indicador 1
Nombre: Nivel de atención al cliente
Objetivo: Determinar la atención brindada al cliente y así determinar opciones de mejora
a este departamento de la empresa.
Estrategia: cobertura de encuestas a empresas y clientes naturales.
Responsabilidad: jefe de atención al cliente, personal de área de servicios, personal
encargado de recolección de datos de encuesta.
Recursos: computadores para digitar encuestas, teléfonos, oficinas y personal que
recolecta la información.
Periodicidad: las encuestas se realizan al finalizar la atención al cliente bridada, las
empresas más influyentes del mercado, tienen niveles de atención al cliente altos se
garantiza la atención y satisfacción del cliente.

El formato de presentación de los resultados: los resultados se presentaran con nombre

de las empresas, fecha, un indicador de nivel el cual puede ser alto, aceptable, medio, bajo
o nulo; también se presentara un cuadro donde se expongan las mayores quejas frente a
la atención del cliente.

Nombre Empresa:
Fecha encuesta:
Nivel de Atención:
Quejas de la Empresa:

Los resultados mensuales son la población del nivel de atención brindada a los clientes de
ese mes y se entregaran de la siguiente manera.

Nivel de Atención del Cliente

Periodo:
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Número de Empresas o clientes:

Nivel de Atención:
Quejas de la Empresa o cliente:

Rango Gestión: El rango de gestión se mide de la siguiente manera:

Indicador Estado Formula Umbral Rango de Gestión

Alto Medio
Aceptable
(100 (60- Bajo Nulo
(80-60)%
80)% 40)%
(Atención
Nivel de brindada/
Atención Atención 100%
N/A 97,8% - - - -
al que se a 0%
Cliente debe
dar)*100

Nota: Puede emplear esquemas para hacer la explicación correspondiente.

b) Compara los resultados de los indicadores con los de empresas del mismo sector.

Indicador/Empresas LAVCO METALTECO PENAGOS

Nivel de Atención al
97,8% 87% 75%
Cliente

c) Analice el resultado de la comparación y defina si se deben tomar decisiones preventivas o

correctivas.

Con los datos demostrados en la anterior tabla comparativa, podemos concluir que nuestra
empresa LAVCO mantiene un óptimo indicador en atención al cliente, el cuál arrojo del
97,8% aproximadamente el 98% de la cantidad de clientes encuestados en ese mes, ya que
la prioridad de la empresa es la satisfacción de las necesidades del cliente, elaborando
piezas en materiales de calidad, tanto en el diseño y las condiciones de seguridad acordada.
Demostrando los 40 años de experiencia además de tener mano de obra calificada y
certificada.
Sin embargo, se deben plantear planes de mejoramiento continuo para mantener o superar
este indicador de gestión, para ello es indispensable invertir en el área de investigación y
desarrollo en la fabricaciones de aleaciones capaces de trabajar a altas temperaturas y con
el uso de aceites que con el tiempo generan partículas de adicción y corrosión, además
capacitar el personal de diseño para cubrir la demanda de nuestros clientes a la hora de
fabricar nuevas piezas, así asegurar nuevos clientes a nuestra compañía.
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d) Elabore un Indicador de Gestión del área de producción que busque disminuir los desperdicios
de material

Indicador 2
Nombre: Índice o nivel de productividad.
Objetivo: Determinar el equipamiento que posee el personal y si este es el adecuado para
desempeñar sus diferentes labores dentro de la empresa.
Estrategia: inspeccionar el material, equipo y mano de obra para la orden de producción.
Definición: Este indicador determinara si el equipamiento (materia prima, equipo y herramienta)
del personal de la empresa es el adecuado para la orden de producción, ayudando a evitar
accidentes y que la empresa sea más eficiente.
Responsabilidad: Jefe de producción o líder de línea, encargado del almacén y encargado de
recursos humanos.
Recursos: Software donde se tenga registro de los equipos y herramienta, software donde se
tenga registro de la materia prima almacenada y en stock.
Periodicidad: Se revisara cada 15 días la materia prima, los equipos y herramienta existente.
Nivel de Referencia: Un nivel alto de productividad, las empresas más influyentes del mercado
tienen niveles de producción altos donde se garantiza la calidad y satisfacción del cliente.
Formato de Presentación de los Resultados: Los resultados se presentaran en una tabla donde se
muestre el conteo de la materia prima utilizada, herramientas y el equipos existente sobre el que
debe existir en el almacén, volumen de ventas, costos de mano de obra por hora y el costo de
materia prima por cantidad unitaria.

Nivel de Productividad
Numero de cilindros Numero de cilindros
(A): en Almacén:
Numero de camisas Numero de camisas
(B): en Almacén:
Numero de pistones Numero de pistones
(C): en Almacén:
Numero de asiento
Numero asiento de
de válvulas en
válvulas (D):
Existencia:
Personal de la
empresa:
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COMPARATIVO DE PRODUCTIVIDAD POR PRIDUCTO

Producto
A B C D
Ventas ( en unidades) 10 50 25 55
Precio de ventas 2 1,5 1,3 5
unitario
Costo de mano de 1 0,5 0,5 2,4
obra x hora
N° de Horas de mano 3,5 2 3 10
de obra utilizada
Costo unitario de 2 1,5 1,4 5
materia prima
N° de unidades de 6 7 9 10
materia prima
empleada
Depreciación 1 0,5 0,8 2,5
Otros gastos 0,5 1 2 4

Rango Gestión: El rango de gestión se mide de la siguiente manera:

Indicador Estado Formula Umbral Rango de Gestión

Producto A Alto Aceptable Medio Bajo Nulo
(precio de venta
unitario*nivel de
Índice de
producción)/(costo
productividad N/A 0-100 5,71
mano de obra *N°
mano de obra
de horas de mano
de obra empleada)
(precio de venta
Índice de
unitario*nivel de
productividad N/A 0-100 1,67
producción)/ costo
materia prima
total materia prima
(precio de venta
unitario*nivel de
producción)/(costo
Índice de
de mano de obra +
productividad N/A 0-100 1,18
costo total de
total
materia prima +
depreciación +
gastos)
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Indicador Estado Formula Umbral Rango de Gestión

Producto B Alto Aceptable Medio Bajo Nulo
(precio de venta
unitario*nivel de
Índice de
producción)/(costo
productividad N/A 0-100 75
mano de obra *N°
mano de obra
de horas de mano
de obra empleada)
(precio de venta
Índice de
unitario*nivel de
productividad N/A 0-10 7,14
producción)/ costo
materia prima
total materia prima
(precio de venta
unitario*nivel de
producción)/(costo
Índice de
de mano de obra +
productividad N/A 0-10 5,77
costo total de
total
materia prima +
depreciación +
gastos)

Indicador Estado Formula Umbral Rango de Gestión

Producto C Alto Aceptable Medio Bajo Nulo
(precio de venta
unitario*nivel de
Índice de
producción)/(costo
productividad N/A 0-100 21,67
mano de obra *N°
mano de obra
de horas de mano
de obra empleada)
(precio de venta
Índice de
unitario*nivel de
productividad N/A 0-10 2,58
producción)/ costo
materia prima
total materia prima
(precio de venta
unitario*nivel de
producción)/(costo
Índice de
de mano de obra +
productividad N/A 0-10 1,92
costo total de
total
materia prima +
depreciación +
gastos)
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Indicador Estado Formula Umbral Rango de Gestión

Producto D Alto Aceptable Medio Bajo Nulo
(precio de venta
unitario*nivel de
Índice de
producción)/(costo
productividad N/A 0-100 11,46
mano de obra *N°
mano de obra
de horas de mano
de obra empleada)
(precio de venta
Índice de
unitario*nivel de
productividad N/A 0-10 5,50
producción)/ costo
materia prima
total materia prima
(precio de venta
unitario*nivel de
producción)/(costo
Índice de
de mano de obra +
productividad N/A 0-10 3,42
costo total de
total
materia prima +
depreciación +
gastos)

Productividad por producto

75

21.67

11.46
5.71 7.14 5.5
1.67 2.58

índice de productividad mano de obra índice de productividad materia prima

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índice de productividad total

5.77

3.42

1.92
1.18

producto A producto B producto C producto D

índice de productividad total

Nota: Tenga en cuenta las 9 partes que lo componen.

Recomendación:

Envíe el documento realizado a través del espacio dispuesto para ello en la plataforma Blackboard,
denominado: ENVÍO DE LA ACTIVIDAD 4 – (DOCUMENTO – ESTRUCTURA DE UN INDICADOR).