Ingeniería de Sistemas Gestión de Servicios TI

INDICE
INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………………………………………........2

1. OBJETIVOS………………………………………………………………………………………………………………..2
1.1. OBJETIVO GENERAL…………………………………………………………………………………………….2
1.2. OBJETIVO ESPECIFICO………………………………………………………………………………………….3

1
Ingeniería de Sistemas Gestión de Servicios TI

INTRODUCCION:

En estos tiempos las organizaciones reconocen plenamente la importancia de la adopción

de Tecnologías de la Información (TI) para la agilización y control de sus procesos
operativos básicos. Y, desde luego, después de su implantación, deben ser continuamente
monitoreadas y soportadas por las posibles incidencias que puedan presentarse con su
uso.

Esta gestión de incidencias debe ser eficaz, eficiente, ordenada, de forma que se asegure
el correcto uso de las herramientas tecnológicas y su permanente linealidad con los
objetivos de la organización.

Sin embargo en la empresa en estudio, Distribuciones Olano S.A.C se observó un

tratamiento informal de incidencias y de problemas con serias deficiencias tales como:
ausencia de un archivo de registro de incidencias; falta de criterios uniformes para el
tratamiento de las incidencias, de establecimiento de niveles para su atención;
desconocimiento de los usuarios del estado de las incidencias reportadas e incertidumbre
del tiempo de solución; incidencias sin resolver que se han convertido en problemas, entre
otras.

Todo esto ocasiona la interrupción de los procesos de negocio por espacios de tiempo
considerables, además de pérdida de recursos.

Por ello, se diseñó un modelo de Gestión de Incidencias y Gestión de Problemas basado

en ITIL para mejorar el proceso de gestión la infraestructura tecnológica de la empresa
Distribuciones M. Olano SAC. Este modelo constituye una propuesta de solución para la
problemática descrita anteriormente, gracias a las buenas prácticas concebidas en este
marco de trabajo que es muy reconocido y ha sido adoptado por grandes y pequeñas
organizaciones a nivel mundial.

1. Objetivos

1.1.Objetivo General

Diseñar un modelo de gestión de incidentes y gestión de problemas según ITIL

v.3 para mejorar el proceso de gestión de infraestructura tecnológica de la
empresa Distribuciones Olano SAC.

2
Ingeniería de Sistemas Gestión de Servicios TI

1.2.Objetivos Específicos

 Analizar el proceso de Gestión de Infraestructura Tecnológica de la

empresa Distribuciones Olano SAC.

 Analizar los procesos actuales de gestión de incidencias y gestión de

problemas en la empresa Distribuciones Olano SAC.

 Evaluar la gestión actual de incidencias y gestión de problemas de acuerdo

a lo indicado por ITIL.

 Documentar la propuesta realizada.