Efectos del Estrés Laboral en la productividad de agentes de Call Center Bilingüe

Elaborado por:

Juan Gabriel Herrera Chacón

Diana Carolina López Cortes
Gloria Consuelo Farías Guzmán
Mónica Lilian Sarmiento Corrales

Resumen

Los Call Center, como su nombre lo indica son centros de trabajo enfocados en ayudar
usuarios de diversos servicios a solucionar todo tipo de dificultades. Estos lugares son de
particular interés ya que sus agentes, experimentan todo tipo de presión laboral que termina
por impactar de forma positiva y negativa la calidad del trabajo realizado. Esta calidad de
trabajo se ve refleja en la productividad de los agentes. El objetivo general de este artículo es
el de encontrar los efectos del estrés laboral en la productividad de los agentes de un Call
Center bilingüe localizado en la ciudad de Bogotá. Nuestro objetivo se logra conociendo la
calidad del entorno laboral, los factores humanos que contribuyen al estrés laboral, los
síntomas desarrollados y como dichos síntomas afectan la productividad de una campaña. Los
materiales y métodos utilizados se basan en la investigación cuantitativa ya que esta, nos
permite hallar la respuesta a nuestra pregunta, de una forma estructurada conforme a la
problemática propuesta, por medio de la recolección de datos, que permite una medición
precisa y una mejor interpretación de los resultados.

Palabras Clave: Estrés Laboral, Productividad, Agentes Call Center, Calidad Entorno
Laboral, Síntomas.

Introducción

El estrés laboral en Call centers bilingües, se presenta como uno de los principales causantes
de baja productividad. Esto se debe a los efectos físicos y mentales negativos que se producen
en las personas al tener por obligación, cumplir metas en tiempos establecidos con la constante
amenaza de que, al no cumplirlos, se recibirá una penalización por parte del empleador, la
cual, de no mejorar, podrá generar la pérdida del empleo.

Los Call center se caracterizan por contar con empleados de diversas edades, sin embargo, el
grupo promedio se encuentra entre los 20 y 35 años. Se caracterizan por ser jóvenes de
diversos grupos sociales, (Micheli, 2007) que se emplean en el sector de manera temporal, con
el fin de lograr objetivos a corto plazo como bien son, el ahorro para proyectos personales,
viajes, vehículos, tratamientos médicos, el sustento de familias u objetivos a largo plazo como
el tener los recursos para financiar una carrera universitaria o pago de una vivienda. Dichas
presiones, contribuyen de forma externa al estrés laboral al representar la causa o motivo del
por qué está persona se encuentra laborando allí (Díaz, 2011).

Sumado a esto, encontramos los factores internos en la empresa para la cual se labora, como lo
es el cumplimiento de horarios, y la posibilidad de obtener una bonificación por el esfuerzo
realizado (Farné, 2012).

Adicionalmente, el entorno laboral, también contribuye, ya que el agente depende de un buen

sistema de entrenamiento sobre el producto que maneja, lo que le permite tener conocimiento
sobre lo que debe y no debe hacer para poder cumplir con la meta, la cual es intentar resolver
el mayor número de quejas, solicitudes, y requerimientos al final del día, siempre en beneficio
de la compañía y campaña para la cual se trabaja y del usuario.

Teniendo en cuenta que todas las personas son diferentes, se aprecia agentes que no tienen
dificultad en cumplir dichas metas y otros que por falta de conocimiento o falta de
experiencia, no logran llegar a dichas metas. Esto se agrava al trabajar con servicios
cambiantes que requieren constantes actualizaciones, ofertas inesperadas, y problemas
técnicos derivados de nuevos servicios o servicios ya existentes con fallas que no han sido
solucionadas apropiadamente por parte de la empresa.

Esto requiere atención por parte del agente ante la posibilidad de encontrarse con todo tipo de
solicitudes. Dicho requerimiento en atención contribuye al estrés laboral.
Por otro lado, están los factores emocionales, que también influyen en el incremento del estrés
laboral. Dichos factores son conflictos interpersonales con otros empleados, y reacciones
emocionales generadas por la interacción con el cliente, la cual está directamente causada en
su mayoría por la predisposición del cliente que contacta una línea de ayuda por una dificultad
o inquietud con el servicio. Estas situaciones generan estrés a los agentes y se refleja en alta o
baja productividad (Silky, 2015).

Los objetivos específicos de esta investigación son, 1. Describir condiciones del ambiente
laboral que son percibidas como causantes de estrés, 2. Identificar los síntomas físicos
experimentados por los agentes, causados por el estrés laboral, 3. Determinar la influencia del
estrés producto de los conflictos interpersonales en la productividad, 4 Entender la importancia
de un buen entrenamiento por parte de la empresa para evitar situaciones por estrés frente a
solicitudes inesperadas con productos cambiantes, 5. La influencia de factores externos en la
predisposición del agente y su contribución al estrés laboral, 6. El impacto del tipo de metas
(alcanzables o inalcanzables) en el estrés y su efecto directo en la productividad, y por último,
7. Que se puede hacer para prevenir y mitigar el efecto del estrés laboral en la productividad
de los agentes.

Marco Teórico

Frente a la problemática sobre, como el Estrés Laboral afecta la productividad de un Call

Center bilingüe, encontramos diversas teorías que nos permiten entender de que trata el estrés
laboral, como se genera y como afecta lo que se define como productividad en un entorno de
trabajo bilingüe.

En primer lugar, empezaremos por definir que es el estrés laboral. (Del Hoyo, 1993)

El estrés se podrá definir como la "respuesta fisiológica, psicológica y de comportamiento de

un individuo que intenta adaptarse y ajustarse a presiones internas y externas". El estrés
laboral surge cuando se da un desajuste entre la persona, el puesto de trabajo y la propia
organización.” (Del Hoyo, 1993, p. 6.).

Luego, tenemos la productividad, la cual se define según (Galindo, 2015) como,

Una medida de qué tan eficientemente utilizamos nuestro trabajo y nuestro capital para
producir valor económico. Una alta productividad implica que se logra producir mucho valor
económico con poco trabajo o poco capital. Un aumento en productividad implica que se
puede producir más con lo mismo (Galindo, 2015, p.2.).

En el caso de los Call Center, la productividad se mide a través de los KPI o Key Performance
Indicators, estos a su vez se dividen en AHT (Tiempo en que se resuelve un caso), AT
(Tiempo sin tomar casos), Attendance (Asistencia al trabajo y actividades internas como
reuniones y pausas activas), Shrinkage (Cumplimiento de horarios de llegada y descansos),
Productivity (Número de casos realizados por día), Response Time (Tiempo promedio que el
usuario debe esperar por una respuesta), CSAT (Satisfacción del usuario), y QA (Control de
Calidad) (Bradshaw, 2018). Estos indicadores de productividad para el Call Center evaluado,
se dividen en dos equipos, Equipo de Correos Electrónicos y Equipo de Chats. Estos grupos
son afectados por el estrés laboral en lo que se explicará a continuación.

Teniendo en cuenta lo anterior podemos profundizar en el estrés laboral. En primer lugar, con
el Síndrome General de Adaptación o S.G.A. (De Camargo, 2004). En segundo lugar, con el
Síndrome de Burnout (Freudenberger, 1974) y en tercer lugar con el síndrome de Engagement
(Wefald, 2008).

El Síndrome General de Adaptación se divide en la Fase de Alarma, Fase de Resistencia, y

Fase de Agotamiento.

La Fase de Alarma, es un estado de excitación y paralización, en la cual el organismo esta

alerta y absorbiendo toda la información del entorno. Esta se aprecia en los Call Center cuando
un grupo de agentes nuevos ingresa al piso de operación en sus primeros días de labores.
Luego, tenemos la Fase de Resistencia, la cual se caracteriza por ser el periodo de adaptación
en la que se busca superar la amenaza de lo desconocido. Esta etapa puede durar varias
semanas e incluso años (De Camargo, 2004). En los Call Center, se aprecia en el tiempo que
un agente nuevo se adapta al nuevo trabajo y supera los desafíos de conocimiento y entorno
social. Como bien dice De Camargo, puede tardar semanas o años. En último lugar de la
S.G.A., tenemos la Fase de Agotamiento, esta fase no siempre aparece, pero cuando lo hace es
por exposición continua a los estímulos estresantes. Se evidencia en según (De Camargo,
2004)

El organismo agota sus recursos y pierde su capacidad de activación o adaptación.

Sobrevienen entonces las enfermedades relacionadas con el estrés como son: insomnio, falta
de concentración, abatimiento, fatiga, extenuación, patologías inmunológicas, patologías
cardiovasculares, patologías metabólicas y endocrinas, depresión, problemas
gastrointestinales, infartos cardiacos, infartos cerebrales, etc. (De Camargo, 2004).

Esta Fase, se percibe en los Call Center en agentes nuevos que no lograron completar su
proceso de adaptación y cumplimiento de métricas y en agentes veteranos, que no recibieron
motivación, y no canalizaron sus inconformidades o que no resolvieron sus conflictos
interpersonales de manera apropiada.

El Síndrome de Burnout (Freudenberger, 1974), se caracteriza por el cansancio extremo a

nivel físico y mental que produce realizar una actividad de esfuerzo mental, como lo son el
área de salud, educación y servicios. A su vez, se divide en el estado de agotamiento
emocional, cinismo y realización.

El agotamiento emocional, corresponde a la perdida de energía, desgaste físico y la sensación

no poder dar más (De la Gandara, J, 1998). Esto se evidencia en los Call Center, cuando un
agente, se enfrenta a solicitudes, extenuantes que salen de lo normal y requieren un esfuerzo
constante del agente en la solución al problema. Adicionalmente, se evidencian mas en
periodos de cambios en los servicios de la empresa, momentos en los cuales, los contactos por
parte de los clientes aumentan considerablemente.

Según el estudio realizado por (Cicerone, Laura, 2013), El Agotamiento Emocional se

evidencia en un grupo de 30 personas, en nivel alto 53%, medio 34% y bajo 13% del grupo de
trabajadores de Call Center.

En cuanto al Cinismo (Cicerone, Laura, 2013), esta se evidencia por una despersonalización
del agente respecto a las necesidades de la compañía y del cliente. Se producen actitudes
despectivas e inhumanas que en el caso de los Call center, las agentes víctimas de esta etapa,
terminan por afectar la productividad ya que la calidad de la ayuda disminuye al no haber,
empatía, compasión y deseo de ayudar por parte del agente.

El cinismo, se aprecia en nivel alto 60%, medio 27% y bajo 13% del mismo grupo de
trabajadores de Call Center (Cicerone, Laura, 2013).

Por último, en el Burnout, está el sentimiento de realización, el cual según (Quevedo, A, 1999)
es una emoción de sentirse inadecuado a nivel profesional y personal respecto al trabajo que
realiza causado por la necesidad de cumplir y demostrar que se puede llevar a cabo las
exigencias y demostraciones de capacidad para resolverlas. Esta emoción se ve en los Call
Center, disfrazando el miedo a sentirse incapaz ante los demás. Se manifiesta cuando el agente
muestra una determinación sin fin a pesar de tener todo en contra del (De la Gandara, J 1998).

El sentimiento de Realización se aprecia en nivel alto, 66%, medio 27% y bajo 7% del grupo
de trabajadores de Call Center estudiado por (Cicerone, Laura, 2013).

El Engagement, el cual, parece ser el opuesto del síndrome de Burnout, pero tiene muchas
similitudes al considerarse un estado crónico. El Engagement según la definición de Andrew
Wefald, 2008,

Es la identificación personal con su trabajo derivada de la realización de sus respectivos roles,

mediante los cuales las personas tienen libertad de expresarse físicamente, cognitivamente y
emocionalmente durante el desempeño de sus tareas (Wefald, 2008).

Este estado, se evidencia en los Call Center, con agentes que convierten su entorno laboral, en
un factor de su estabilidad emocional y personal, ya que solo se sienten bien o realizados
cuando están trabajando, o cuando son reconocidos por su trabajo. También se caracterizan
por apropiados de su entorno laboral, y por demostrar poco interés en temas no relacionados
con el trabajo. En ocasiones, es una compensación directa por la falta de autoestima, y sentido
del ser (Van Beek, Toon, & Schaufeli, 2011). El Engagement afecta la productividad, ya que
estas personas, al tener un desempeño elevado, contribuyen a establecer nuevas metas que
difícilmente otros agentes no podrán cumplir.

Por último, los Call Center bilingües, presentan una serie de dificultades implícitas en hecho
de tener que procesar información en 2 y hasta 3 idiomas que contribuyen al estrés laboral (P.
Blumenthal, 2006). Parte de estas dificultades son, Preocupación por olvidos de información
importante. Cansancio, Carga Laboral exigente, Asignaciones inesperadas a cumplir en corto
tiempo, Entrenamiento Insuficiente, Aspectos lingüísticos difíciles, Falta de variedad en el
trabajo realizado, Tareas múltiples, Horarios demandantes, La necesidad de cubrir la carga de
trabajo de otros compañeros, Cambios frecuentes en los productos, Periodos extensos de
concentración, Contenido emocional perturbador y La necesidad de proveer solución a
conflictos entre usuario y empresa (P. Blumenthal, 2006).

Método

El método de estudio escogido es el muestreo no probabilístico por conveniencia, debido a la

facilidad que este nos permite realizar los cuestionarios en el lugar de trabajo de nuestro
compañero Juan Gabriel Herrera, quien labora en un Call Center Bilingüe.

El número de participantes escogidos es de 40 personas que encuentran entre los 20 y 35 años,

y se dividen en dos grupos de 20 personas. El primer grupo corresponde al Equipo de Correos
Electrónicos y el segundo grupo al Equipo de Chats. El número de ítems es 30 en total,
divididas en 4 subtemas. El primero, El Síndrome de Adaptación 7 ítems, el segundo El
síndrome de Burnout 10 ítems, el tercero, El Engagement 5 ítems y por último la
Productividad 8 ítems.

Los datos del cuestionario se colectarán a través de Google Forms y los datos se procesarán en
la herramienta SPSS. En cuanto a las consideraciones éticas, se realizará un consentimiento
infirmado individual, donde se especificará que el cuestionario es de carácter. voluntario,
anónimo y con derecho a retractarse de participar. Respetando de esta manera la Ley 1090 de
2006, Resolución número 8430 de 1993, y la Ley 1164 de 2007. (Díaz, 2011)

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