Plan de Mejora de Serv Por Alimentos

Consultoría para el Proyecto de
Mejoramiento de los Servicios de Justicia

Banco Mundial
PLAN PILOTO PARA LA

MEJORA DEL
SERVICIO DE DEFENSA
PÚBLICA PARA EL
CIUDADANO QUE
DEMANDA
ALIMENTOS
[INFORME FINAL (INCLUYE ADENDA)]
Wilson Hernández Breña

Febrero, 2013
0
Contenido
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................................................5
I. ¿QUIÉNES SON LAS USUARIAS? ............................................................................................................................7

1. VULNERABILIDAD ECONÓMICA ........................................................................................................................7
2. VULNERABILIDAD SOCIAL: POBREZA LEGAL .....................................................................................................9
2.1. Protección y desprotección jurídica ...................................................................................................10
2.2. Resolución de conflictos por fuera del aparato judicial .....................................................................12
2.3. Conocimiento y desconocimiento de derechos .................................................................................13
3. ¿QUIÉNES SON LAS USUARIAS? ......................................................................................................................14
4. ¿QUÉ BUSCAN LAS USUARIAS EN LOS CJP? ....................................................................................................16
4.1. Tipos de usuarias ................................................................................................................................16
4.2. Razones de su acceso a los CJP y pensión solicitada ..........................................................................16
5. PENSIÓN DE ALIMENTOS: UNA NECESIDAD ECONÓMICA Y DE LUCHA CONTRA LA VIOLENCIA ....................18
II. SATISFACCIÓN: ¿QUÉ OPINAN LAS USUARIAS DEL SERVICIO DE DEFENSA PÚBLICA? .......................................22
1. SATISFACCIÓN GENERAL ................................................................................................................................22
2. VARIABLES CLAVE DE LA SATISFACCIÓN .........................................................................................................25
2.1. Comunicación .....................................................................................................................................25
2.2. Trato brindado ...................................................................................................................................28
2.3. Atributos del servicio .........................................................................................................................30
2.4. Evaluación de las explicaciones que brindan los defensores públicos ...............................................32
2.5. ¿Hay campo para mejorar en el CJP de Independencia? ...................................................................34
3. ASPECTOS ESTRUCTURALES QUE DETERMINAN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ..........................................37
3.1. Problemas colaterales originados en los usuarios .............................................................................37
3.2. Dilación judicial ..................................................................................................................................38
3.3. Efectividad limitada de los medios coercitivos no penales para el pago de la pensión .....................39
III. EFECTIVIDAD: EL TRABAJO DE LOS DEFENSORES PÚBLICOS ..........................................................................40

1. ¿CÓMO SON LOS PROCESOS DE ALIMENTOS QUE LLEVAN LOS DEFENSORES PÚBLICOS? ............................40
1.1. Tiempos de atención ..........................................................................................................................41
1.2. Admisión, conclusión y duración de los procesos ..............................................................................42
1.3. Montos de pensión y éxito .................................................................................................................43
2. GESTIÓN Y ORGANIZACIÓN ............................................................................................................................45
2.1. Heterogeneidad entre los CJP ............................................................................................................46
1
2.2. Conexión estratégica y operativa poco visible ...................................................................................47
2.3. Condiciones de trabajo.......................................................................................................................48
2.4. Registros estadísticos .........................................................................................................................50
2.5. Organización para la atención de las usuarias ...................................................................................51
2.6. Relación con los jueces y con el personal de los MBJ ........................................................................52
3. ¿CÓMO SE BRINDA LA ATENCIÓN? ................................................................................................................53
3.1. Atención inicial de las nuevas consultas ............................................................................................54
3.2. La elaboración de las demandas ........................................................................................................55
3.3. Lenguaje empleado ............................................................................................................................58
3.4. Participación del abogado en las audiencias ......................................................................................58
3.5. La ejecución de la pensión y el delito de omisión a la asistencia familiar ..........................................61
IV. PLAN PILOTO PARA LA MEJORA DE LA DEFENSA PÚBLICA .............................................................................64

1. PRINCIPIOS RECTORES Y EJES .........................................................................................................................64
2. EJE 1: ORGANIZACIÓN ....................................................................................................................................65
2.1. Construcción de tipología de CJP .......................................................................................................65
2.2. Estrategias de acción para cada tipología de CJP ...............................................................................68
2.3. Estrategias de acción ante cambios en la tipología de un CJP ...........................................................69
3. EJE 2: GESTIÓN ...............................................................................................................................................71
3.1. Gestión: Sistema Integrado de Gestión de Casos y Consultas ...........................................................71
3.2. Estandarización: Protocolos para la atención de consultas ...............................................................78
4. EJE 3: EMPODERAMIENTO LEGAL ...................................................................................................................79
4.1. Entrega de material impreso a usuarias (en consulta y por casos en seguimiento) ..........................80
4.2. Distribución de afiches en “puntos de visita frecuente” ....................................................................84
4.3. Campañas periódicas sobre derechos de alimentos ..........................................................................86
4.4. Página web con información sobre CJP y derecho alimentario .........................................................87
4.5. Formación de “replicadoras” en organizaciones sociales de base clave ............................................88
4.6. Hoja de ruta del proceso judicial para las usuarias ............................................................................90
5. EJE 4: SEGUIMIENTO Y MONITOREO DE ESTÁNDARES DE CALIDAD (SMEC) ..................................................90
5.1. Metodología, fuentes de información y matriz de indicadores .........................................................90
5.2. Responsabilidad .................................................................................................................................94
6. ESQUEMA DE ACTIVIDADES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN PILOTO ................................................94
BIBLIOGRAFÍA ..............................................................................................................................................................96
ANEXOS ........................................................................................................................................................................98
Anexo 1: Cuestionario de encuesta sobre satisfacción con el servicio de defensa pública ................................99
2
Anexo 3: Índice de Vulnerabilidad Social para distritos de Lima y Callao .........................................................102
Anexo 4: Detalle del contenido de los Módulos del Sistema Integrado de Casos y Consultas .........................103
Anexo 6: Marco general para los Protocolos ....................................................................................................111
Anexo 7: Propuesta básica de Protocolo para el patrocinio de procesos judiciales de pensión de alimentos .115
Anexo 8: Propuesta básica de Protocolo para el patrocinio de procesos judiciales de ejecución de acuerdos de
conciliación........................................................................................................................................................119
Anexo 9: Propuesta de diseño de la hoja de ruta para las usuarias..................................................................121
Anexo 10: Cuestionario de encuesta sobre satisfacción de usuarias a aplicar en CJP en el marco del
Seguimiento y Monitoreo de Estándares de Calidad (SMEC) ...........................................................................127
Índice de tablas
Tabla 1: Satisfacción sobre las variables vinculadas a Comunicación .........................................................................26

Tabla 2: Satisfacción sobre las variables vinculadas a Trato ........................................................................................28
Tabla 3: Satisfacción sobre las variables vinculadas a Atributos del servicio ..............................................................30
Tabla 4: Satisfacción sobre las variables vinculadas a Evaluación de las explicaciones que brindan los defensores
públicos........................................................................................................................................................................33
Tabla 6: Impacto en la pensión fijada según la presencia o ausencia del abogado.....................................................60
Tabla 7: Matriz de monitoreo de indicadores .............................................................................................................92
Índice de gráfico
Gráfico 1: Usuarias con trabajo e ingresos mensuales ..................................................................................................8

Gráfico 2: Nivel de estudios de las usuarias (%) ............................................................................................................9
Gráfico 3: Edad de las usuarias de CJP .........................................................................................................................15
Gráfico 4: Usuarias antiguas según materia del proceso judicial abierto en el CJP ....................................................17
Gráfico 5: Pensión promedio (por hijo) solicitada por usuarias antiguas encuestadas ...............................................18
Gráfico 6: Víctimas de violencia de parte del demandado entre las usurarias de los CJP ...........................................19
Gráfico 7: Usuarias que fueron objeto de intimidaciones de parte del demandado en función de historia previa de
violencia contra la mujer .............................................................................................................................................20
Gráfico 8: Satisfacción de las usuarias con el trabajo del defensor .............................................................................23
Gráfico 9: Evaluación de las variables detalladas de la satisfacción de las usuarias ...................................................25
Gráfico 10: Aspectos en que el defensor público debe mejorar según las usuarias antiguas y nuevas (“Preferiría que
el defensor público…”) ................................................................................................................................................35
Gráfico 11: Duración promedio de las atenciones en el CJP de El Agustino ................................................................41
Gráfico 12: Duración promedio de cada atención .......................................................................................................42
Gráfico 13: Duración de los procesos que terminan en sentencia y conciliación .......................................................43
Gráfico 14: Pensiones por niveles: DEMUNA/centro de conciliación, demanda, conciliación y sentencia .................45
Gráfico 15: Éxito en la obtención de pensión ..............................................................................................................45
Gráfico 16: Patrón en la fijación del monto del petitorio ............................................................................................57
Gráfico 17: Asistencia de partes y abogados a audiencia ............................................................................................59
Gráfico 18: Relación inversa entre casos y asistencia de los defensores a las audiencias ..........................................59
3
Índice de ilustraciones
Ilustración 1: Sistema de organización de cada CJP para la atención de las usuarias .................................................52
Ilustración 2: Principios rectores y ejes .......................................................................................................................65
Ilustración 3: Cruce de variables para formación de tipologías...................................................................................66
Ilustración 4: Tipología de CJP .....................................................................................................................................68
Ilustración 5: Estrategias de acción por categoría de CJP ............................................................................................69
Ilustración 6: Cambio de tipología ante aumento en la demanda efectiva .................................................................70
Ilustración 7: Cambio de tipología ante disminución en la demanda efectiva ............................................................70
Ilustración 8: Cambio de tipología ante disminución en vulnerabilidad social ...........................................................71
Ilustración 9: Usuarias con necesidades de información.............................................................................................81
Ilustración 10: Mapeo básico de las instituciones y lugares que las usuarias de CJP frecuentan ...............................85
Ilustración 12: Áreas que cubre el SMEC .....................................................................................................................91
4
INTRODUCCIÓN
El Plan Piloto se sostiene en la lógica diagnóstico-propuesta. Cada uno de los puntos negativos
identificados en los primeros capítulos se convierte en un punto a ser tratado y tomado en
consideración por el Plan Piloto, último capítulo del presente informe.
El Plan Piloto está pensado como una estrategia de intervención basada en una problemática
determinada común a los Consultorios Jurídicos Populares (CJP), pero que debe diferenciarse en algunos
casos principalmente en razón de la carga promedio de casos de los CJP.
La capacidad del Plan Piloto de uniformizar el trabajo y a la vez de diferenciarlo para casos puntuales
está basada en las diferencias halladas en los CJP estudiados. Se trabajó con un número limitado de
éstos pero, se tomó cuidado en su identificación.
El criterio principal para la elección de los CJP fue el nivel de carga de trabajo. Se trabajó con un CJP de
alta carga (El Agustino), otro de niveles medios (Ventanilla) y un tercero con caga baja (Independencia).
Los dos primeros se ubican en Módulos Básicos de Justicia (MBJ). En los tres casos, la jurisdicción de los
CJP es socialmente compleja, tanto por los importantes niveles de pobreza como de precariedad laboral,
maternidad adolescente, entre otros indicadores clave.
Se asume que estos CJP son representativos del resto de Consultorios en términos de la carga promedio
que soportan y de los problemas derivados de ésta. Puede haber CJP con mayor o menor cantidad de
consultas y casos en seguimiento pero, bajo estándares promedio, se asume que están representados
en las tres sedes seleccionadas para el estudio.
En esencia, lo que busca el Plan Piloto es mejorar la calidad del servicio provisto por los CJP teniendo en
cuenta los siguientes principios rectores: anticiparse a la demanda, modernizar y estandarizar el trabajo
de los defensores públicos, promover el acceso a la justicia y hacer uso de herramientas de seguimiento
y monitoreo.
En términos operativos, la estructura del Plan Piloto está basada en cuatro Ejes: Organización,
Gestión,Empoderamiento legal, y Seguimiento y Evaluación de Estándares de Calidad. Cada Eje
contiene distintos enfoques y actividades que en última instancia buscan mejorar la satisfacción de las
usuarias que acuden a los CJP por un tema de pensión de alimentos.
En los términos planteados, la satisfacción es lo que se conoce como variable-resultado, es decir, el

producto o la consecuencia de la estrategia de intervención (Plan Piloto). En tal sentido, el estudio de los
determinantes de la satisfacción y de cómo la organización y el desempeño de los defensores públicos
fue un factor esencial para el desarrollo del Plan Piloto.
5
La estructura del documento consta de cuatro secciones. En la primera se busca responder quiénes son
las usuarias. La perspectiva abordada privilegia tanto la información demográfica y social, como
contextual. En otras palabras, la descripción de las usuarias parte de cómo ciertas características definen
su vulnerabilidad económica y social. Se incluye en ello, el estudio de la presencia de formas de
violencia, bajo el objetivo de remarcar que los procesos judiciales no son meros litigios económicos, sino
que esconden una complejidad mayor no siempre atendida.
La segunda parte está dedicada a la lectura de los resultados de la evaluación de la satisfacción de las
usuarias. La satisfacción ha sido medida en dos grandes niveles: un nivel general y uno específico, donde
se han sondeados diversas variables que componen teóricamente los rasgos del servicio que determinan
la satisfacción de las usuarias. Es importante tener en cuenta que existen factores exógenos a la defensa
pública que determinan cómo las usuarias evalúan los servicios de los CJP. En razón de ello se trata hacia
el final de este capítulo los aspectos estructurales que determinan la calidad de los servicios.
La tercera sección presenta el análisis del trabajo de los defensores públicos. Con este punto se cubre la
oferta, luego de haber cubierto en los anteriores la demanda por los servicios de los Consultorios. Tres
aspectos son estudiados. En primer lugar, se caracteriza a los procesos judiciales llevados por los
defensores. Luego, se analiza la gestión y la organización de su trabajo, para finalmente analizar cómo
los defensores brindan la atención.
La última sección de este documento desarrolla el Plan Piloto, al que ya se hiciera mención línea arriba.
En términos de metodología, el estudio fue abordado tanto cuantitativa como cualitativamente. Se

aplicó una encuesta sobre satisfacción con el servicio de defensores públicos en los tres CJP. Se recogió
un total de 397encuestas (203 en el CJP de El Agustino, 111 en el de Ventanilla y 83 en el de
Independencia). Se trata de una muestra representativa con un 90% de confiabilidad y 5% de margen de
error. Asimismo, se entrevistó a 26 usuarias (10 en el CJP de El Agustino y 8 en cada uno de los dos
restantes) y a los respectivos defensores públicos.
Además, se sistematizó información de 107 falsos expedientes, correspondientes al CJP de El Agustino

(77) y de Independencia (30). Todos los casos corresponden a expedientes finalizados (por sentencia,
conciliación o cualquier otra forma) en el 2012. No se trata de una muestra sino de la totalidad de casos
bajo las características descritas. No se incorporó los falsos expedientes del CJP de Ventanilla al estudio
dado que no estaban actualizados (las notificaciones del 2012 no habían sido adjuntadas a los
expedientes).1
En el caso específico del CJP de El Agustino, se aplicó una ficha para registrar información básica sobre
las atenciones diarias (fecha, sexo del usuario, consulta/seguimiento, materia y hora de inicio y fin de la
atención). La ficha se aplicó durante 10 días y permitió recoger información sobre 282 atenciones.
Finalmente, es oportuno mencionar la amplia colaboración y el interés de los defensores públicos en el

proceso y los resultados de esta consultoría.
1
Se recopiló información sobre los años 2010 y 2011 pero luego de la sistematización de estos datos se optó por dejarlos de
lado debido a la falta de comparabilidad con los datos de los otros CJP.
6
I. ¿QUIÉNES SON LAS USUARIAS?
En términos generales, las usuarias que acuden a los tres CJP analizados son bastante similares y
comparten un rasgo importante: vulnerabilidad. Los bajos recursos, trabajos precarios, poco calificados
e incluso la fuerte presencia de violencia psicológica y física son características comunes entre las
usuarias. Desde el punto de vista económico, la demanda parece ser bastante homogénea.
Tal homogeneidad también se recoge en otros indicadores, esta vez los demográficos y
socioeconómicos.Ello, junto con lo anterior, parece indicar que la demanda por los servicios de los CJP
guarda cierta homogeneidad al margen de la ubicación del mismo. No es un resultado generalizable al
resto de los CJP, pero sí marca ciertos indicios sobre cómo se puede estar comportando la demanda en
otros Consultorios.
Si las usuarias comparten características en común es porque los distritos bajo análisis comparten
igualmente características similares. En un escenario como ese, el perfil promedio básico de la
demandante corresponde a una mujer de 32 años que demanda una pensión de alimentos para sus
hijos. Ha sido frecuente que durante el proceso judicial reciban intimidaciones de parte del demandado
de quien, cuando eran pareja, la agredió psicológicamente y, con menor frecuencia, físicamente.
A continuación se describe los perfiles y las características que definen a las usuarias de los CJP. El
énfasis está puesto en su vulnerabilidad económica y social como punto de partida contextual, para
luego abordar datos demográficos y vinculados a su objetivo de obtener una pensión de alimentos en el
Poder Judicial. Finalmente se desarrolla la importante presencia de violencia contra la mujer entre
quienes demandan alimentos.
1. VULNERABILIDAD ECONÓMICA
La característica más evidente entre las usuarias de los CJP es la vulnerabilidad. Dicha necesidad se
traduce en diversos ámbitos que reflejan claramente el por qué recurren a la asesoría gratuita de losCJP.
Pero una vez iniciado el proceso, la razón por la que continúan con el defensor público no queda solo en
el plano económico. Como se verá más adelante, la satisfacción con el servicio de los CJP es positiva en
los CJP de Independencia y El Agustino, aunque varios matices deben aplicarse a esta lectura.
7
El 75% de las usuarias gana menos que el sueldo mínimo. La mitad gana menos de 500 nuevos soles y
una de cada cuatro bordea los 300 nuevos soles de ingresos mensuales. Costear un abogado privado es
una opción que pocas usuarias pueden concretar. Entre las usuarias entrevistadas, solo unas pocas
consultaron su caso con un abogado privado antes de venir al CJP.
Los escasos recursos de las usuarias están fuertemente vinculados a su condición laboral. La mayoría
trabaja, pero son pocas las que lo hacen bajo condiciones de estabilidad y seguridad. La tasa de empleo
entre las usuarias de los tres CJP es de 64% en promedio, prácticamente la misma que a nivel nacional
para el empleo femenino.
Entre las usuarias nuevas la tasa de empleo es un tanto menor para los tres CJP. El flujo de ingresos no
es regular, lo que representa una de las razones adicionales para la necesidad de demandar por
alimentos. La irregularidad de los ingresos se vincula fuertemente con el tipo de trabajo desarrollado. El
rubro más común de trabajo es el de servicios (52%) y, dentro de éste, las ventas o el comercio
ambulatorio es lo más frecuente. El oficio más común es comerciante (12%), vendedora (10%) y
trabajadora del hogar (6%). Junto a estas otras categorías, son pocas las de corte profesional. En nuestra
muestra de cerca de 400 encuestadas solo se halló 8 profesoras y 1 policía.
Gráfico 1: Usuarias con trabajo e ingresos mensuales
100% 100%
74%
66% 60% 61%
54% 55%
50% 50% USUARIAS
CON TRABAJO
0% 0%
UA-IND UA-VEN UA-AGU UN-IND UN-VEN UN-AGU
800 800
639 603
562 550 563
600 600 495
INGRESOS
400 400 MENSUALES
200 200 (S/.)
0 0
Nota: UN: usuarias nuevas o que vienen por primera vez al CJP; UA: usuarias antiguas o que tienen un proceso judicial abierto.
Fuente: Encuesta a usuarias.
Elaboración propia.
La asociación entre ingresos y tipo de trabajo es estadísticamente fuerte, pero la razón de fondo que
vincula estas variables es la igualdad de oportunidades en el ámbito educativo. En promedio, el 65% de
las encuestadas tiene estudios secundarios y un 11% solo concluyó la primaria. Si se le agrega el mínimo
porcentaje de personas sin estudios (1%), se concluye que 3 de cada 4 usuarias de los CJP tienen un
horizonte de ingresos limitado por su logro escolar, lo que profundiza sobre su dependencia económica
y sobre la necesidad de la pensión de alimentos para sostener la vida de sus hijos.
8
La distinción entre usuarias nuevas y antiguas es particular. Entre las usuarias nuevas hay una mayor
concentración de personas con estudios secundarios y menos con estudios superiores. Por sedes
también hay rasgos interesantes. En Ventanilla, es donde las usuarias tienen un menor logro educativo.
Ello explica parcialmente, como se verá más adelante, el menor nivel de compresión de las indicaciones
que brida el defensor.
Así, la precariedad laboral, en ingresos y en logro educativo crea un espacio de vulnerabilidad. Todos
estos factores propician necesidades económicas en una familia promedio que, luego de la partida de
uno de los cónyuges que generalmente era quien aportaba más económicamente al hogar, abre paso a
la demanda de alimentos.
Gráfico 2: Nivel de estudios de las usuarias (%)
100%
75% 66%
55%58%
USUARIAS 50%
ANTIGUAS 24%
19% 17%
25% 12%
2% 2% 0%
8% 13% 7% 3% 12%
0%
Ninguno Primaria Secundaria Técnico Universitario
UA-IND UA-VEN UA-AGU
100%
80% 76%
75%
55%
USUARIAS 50%
NUEVAS 27%
25% 10% 14%
8% 8% 8% 4% 5% 6%
0% 0% 0%
0%
Ninguno Primaria Secundaria Técnico Universitario
UN-IND UN-VEN UN-AGU

Por tanto, la demanda de usuarias que llega al CJP es una que cuenta con déficits en la acumulación de
capital económico y educativo, algo que influye en cómo se afronta el proceso. Pero estas formas de
carencia no son las únicas. Hay una carencia adicional, que corresponde a la pobreza legal.
2. VULNERABILIDAD SOCIAL: POBREZA LEGAL
Desde hace unos años, el concepto de pobreza legal se viene empleando para analizar el estado en que
las personas reconocen, enfrentan y dan trámite a sus conflictos. Lo interesante de este concepto es que
ser un pobre legal no implica serlo económicamente. Más bien el concepto se puede extender también a
quienes, en clase media o alta, carecen de la capacidad de ejercer derechos de los que sí se reconocen
9
titulares. Pero más importanteaún, para nuestro caso, es que la pobreza legal permite identificar cómo
las cuotas de poder en una relación generan escenarios distintos para ser o no pobre legal.
Según una de sus definiciones, la pobreza legal es “*…+ la incapacidad de una persona para poder utilizar
las normas, las instituciones del Estado y otros mecanismos alternativos como medio idóneo para poder
ejercer derechos y solucionar conflictos.”, además del desconocimiento de derechos y/o de mecanismos
básicos previstos en el Estado para solucionar conflictos.2
Desde un plano más empírico, la Corporación Excelencia por la Justicia identificó tres planos recurrentes
en sectores económicamente deprimidos en Colombia donde la pobreza legal estaba extendida:
desprotección jurídica, resolución de problemas por fuera de los judicial y un bajo grado de
conocimiento de derechos.3
Entre las usuarias de los CJP, se han hallado varios de los rasgos que definen la pobreza legal, aun
cuando los ingresos económicos de algunas usuarias, mayores de los mil nuevos soles, las aleja de la
línea de pobreza. Estar por fuera de la pobreza económica no implica el pleno goce de las capacidades
para conocer y ejercer adecuadamente los derechos. Es ahí donde la pobreza legal brinda una
perspectiva más global pues brinda un diagnóstico cuya solución lleva a fortalecer las capacidades y
oportunidades de las usuarias así como a nivelar las asimetrías de poder que sufren. En otras palabras, la
pobreza legal es la otra cara de lo que se conoce como empoderamiento legal.
2.1. Protección y desprotección jurídica
La desprotección está dada por la falta de acceso a la justicia, tanto en el sentido más amplio del
concepto que involucra la marginación y la exclusión del sistema de justicia, así como en su sentido más
matizado que involucra el acceso a los tribunales pero la subsistencia de algunas barreras que siguen
condicionando o dificultando el acceso a la justicia.
En el grupo de usuarias estudiado se observa la vigencia de esta segunda forma de desprotección.

Contar con un abogado gratuito disminuye fuertemente algunas barreras económicas para acceder a la
justicia, pero no lo hace con todas.Las asimetrías de poder y de información entre hombres y mujeres
generan vacíos en el conocimiento de derecho y en cómo ejercerlos que conllevan a la desprotección
jurídica.
En los procesos judiciales de alimentos, por ejemplo, una de las formas recurrentes de desprotección es
la dificultad para hacer cumplir las sentencias. Pero ello no depende netamente de las usuarias, sino del
propio sistema de ejecución y de su efectividad.
Los costos vinculados al proceso también abren paso a otras formas de desprotección. En realidad, dada
su condición la mayoría de usuarias de los CJP deberían estar exoneradas del pago de tasas judiciales. En
la práctica, ello no siempre sucede.En el trabajo de campo se registraron quejas y casos, de parte de las
usuarias y de los propios defensores públicos, que apuntan a que el reconocimiento del auxilio judicial
no siempre se cumple.
2
Del Mastro, Fernando. “Un gran tema ausente en el discurso de Alan García: la pobreza legal” En:
http://www.justiciaviva.org.pe/justiciamail/jm0257.htm
3
Borrero, Gloria. “La pobreza legal y el acceso a la justicia”. En: http://www.cej.org.co/index.php/sala/columnas/592-la-
pobreza-legal-y-el-acceso-a-la-justicia
10
La razón parece estar en la falta de criterios uniformes de algunos jueces y en el elevado formalismo de
algunos de ellos (exceso de documentación solicitada). En algunos otros casos la lógica del rechazo del
auxilio judicial no está plenamente identificada. Son los casos en que los defensores públicos
presentaron toda la documentación requerida (constancia de ser beneficiaria del Programa de Vaso de
leche o de otros programas sociales), pero aún así la solicitud de auxilio judicial fue rechazada. En
palabras de uno de los defensores públicos entrevistados, el criterio de los jueces es poco homogéneo:
“Si te tocó tal juez, paga no más [la tasa]”.
Otro punto que sigue la línea de costos económicos adicionales al acceso a la justicia está en lo que
denominamos “costos menores” del proceso. Iniciar y seguir un proceso judicial implica sustentar la
demanda y los escritos con ciertos documentos. En los procesos judiciales de pensión de alimentos lo
más recurrente es la necesidad de contar con la partida de nacimiento de los alimentistas. La mayoría de
los jueces solicita partidas actualizadas y vigentes, cuyo costo es de 25 nuevos soles y tiene una vigencia
de 3 meses. Al momento de la elaborar la demanda son pocas las usuarias que cuentan con este
documento vigente. Además, están las fotocopias de documentos anexados como medios probatorios y
las fotocopias de cada escrito presentado por el defensor público para su propio archivo. En menos
casos, hay costos adicionales vinculados a procesos colaterales o previos al de pensión de alimentos
(filiación, tenencia, omisión a la asistencia familiar y violencia familiar).
Todos estos factores dificultan el trayecto del acceso a la justicia e incrementan la posibilidad que una
usuaria deje el proceso como consecuencia de los gastos que debe realizar.
En la práctica, el abandono de casos no es importante, pero sí lo es la falta de impulso del caso de parte
de las demandantes.Reducir las actividades de seguimiento del caso puede traer consecuencias diversas
en función de la etapa en que éste se encuentre. Puede ser archivado si ninguna de las partes va a la
audiencia4 y puede recibir sentencia aun cuando la demandante no haya estado pendiendo de su caso.
Este escenario parece ser el más común entre las formas de abandono. En general, la razón de la falta
de atención en los casos parece simple, tal como se recogió de más de una demandante:
“¿Cómo voy a hacer con los permisos? Me han dicho que si sigo así [pidiendo permiso en el
trabajo], terminan mi contrato *…+. Como tengo una platita ahí, creo que voy a poner un
negocio.” (Usuariadel CJP de El Agustino).
“Por trabajo no fui a recoger el acuerdo de conciliación [de la DEMUNA]. Lo hicimos hace como
tres años y él nunca paga.” (Usuaria del CJP de El Agustino).
“No sé, siento que no voy a solucionar *…+yo sé que se demorarán *…+yo estoy andando así
*…+desde el 2011 y hasta ahorita no puedo solucionar. Me dicen mañana ven, pasado ven, traes
tus papeles. Ya no sé, ya me harté. No sé, a veces me da ganas de dejarlo” (Usuarias del CJP de
Independencia)
La vulnerabilidad económica de las demandantes, expresada en estos testimonios, evidencia cómo su

dependencia económica se mezcla con la precariedad laboral. Así, hacerle el seguimiento al caso, aun
4
Generalmente, son los demandados quienes no acuden a las audiencias. Su tasa de no asistencia a las audiencias es de 31% en
el CJP de Independencia y de 44% en el de El Agustino.
11
cuando sea importante por el objetivo que se persigue, guarda un riesgo de desprotección: ser
despedida. Perder el trabajo ahondaría las carencias económicas que una pensión, que probablemente
no se pague regularmente, no podrá solucionar.
2.2. Resolución de conflictos por fuera del aparato judicial
La segunda característica de la pobreza legal es la resolución de los conflictos por fuera del ámbito
judicial. Los canales no judiciales se toman como alternativas menos costosas que permiten una mayor
tasa de resolución de conflictos. Se incluyen también las alternativas menos formales y más
interpersonales.
Las características de nuestra muestra impiden abordar con claridad este aspecto pues el público
estudiado acude a los CJP justamente para resolver sus problemas en un juzgado. En ese sentido, es una
muestra sesgada.
Aún con lo anterior, lo interesante es que parte de las usuarias registran intentos previos institucionales
de solución del conflicto. Ese grupo corresponde a dos casos: las personas identificadas en la encuesta
que abrieron procesos judiciales para ejecutar los acuerdos conciliatorios celebrados en las DEMUNA o
en los centros de conciliación, y aquellas que en sus demandas por pensión de alimentos mencionaron
haber fracasado en su intento de fijar la pensión en estas mismas instancias alternativas de resolución
de conflictos (el demandado nunca acudió a la citación).
El primer grupo equivale aproximadamente a 1 de cada 5 usuarias de los CJP. Pero la cifra varía de forma
importante entre los distritos estudiados. Mientras que entre las usuarias del CJP de Independencia se
registraron muy pocos casos (5%), en el de Ventanilla alcanzó al 30% de las usuarias y 18% en el de El
Agustino.
En forma irregular entre las zonas de análisis, lo que se observa es cierta tendencia a resolver conflictos
por fuera del ámbito judicial. La percepción del sistema de justicia entre las usuarias no es positiva,
aspecto que se refuerza con su propia experiencia. De ahí que la vía previa parezca una mejor opción. Lo
que, sin embargo, no conocen al haber elegido la vía judicial es la facilidad con que el acuerdo
conciliatorio puede incumplirse. Luego, la vía judicial es una opción necesaria por la que no todas
acuden.
La solución del conflicto de no recibir la manutención de parte del padre del hijo también se puede
tratar bajo otros canales menos formales que corresponden a los intentos personales (acuerdos,
insistencia, presión, etc.) para el pago de la pensión. Este es un aspecto no abordado por la consultoría
pero que con cierta frecuencia apareció en las entrevistas. Es de esperar que previo a la etapa judicial se
hayan desplegado este tipo de recursos.
Al margen de la vía no judicial tomada, varios aspectos quedan por fuera de análisis. La celebración de
acuerdos previos no garantiza que éstos sean justos ni equilibrados, y menos aún que se cumplan. La
distribución del poder entre el hombre y la mujer es un factor que juega un rol importante en cómo los
acuerdos van tomando forma y en cómo éstos tienden a favorecer más a una parte que a la otra.
12
2.3. Conocimiento y desconocimiento de derechos
Uno de los ejemplos más claros es el del desconocimiento de de los derechos, dentro del cual, sin
embargo, existen diferentes grados. El solo hecho que las usuarias de los CJP hayan acudido a éstos es
señal de su reconocimiento sobre la atribución y la titularidad del derecho a una pensión de alimentos
para sus hijos.
Pero ello no es así en todos los casos. William y Kouzzi demostraron que ahí donde las leyes y los
derechos se comunican o son conocidos, no siempre conducen a la acción. Su poca claridad, dificultad,
vacíos, su irrespeto y la falta de conocimiento hacen que conocer no signifique proceder.5 Una buena
parte de las entrevistadas señaló que antes de su visita al CJP tenían cierto grado básico de
conocimiento sobre lo que es una pensión de alimentos, mas no conocían cómo hacer para obtener una
ni dónde ir. Ha sido común entre las usuarias de los CJP que los familiares o los amigos de éstas sean
quienes tejieron el puente entre la necesidad y las redes de instituciones donde los derechos pueden ser
cumplidos. El capital social de las demandantes – redes familiares y amicales básicamente – es el que
aparece como sostén para el conocimiento y la concreción de los derechos.
Siempre hay una dependencia natural entre el cliente y su abogado que, en el caso de la defensa
pública, se convierte en una relación más importante dado el grado de pobreza legal de las mujeres. Si
bien cuentan con defensa, las usuarias muestran en su relación con los defensores públicos grados
importantes de desprotección que no siempre sonabordados o cubiertos adecuadamente. En otras
palabras, pasar del estado pre CJP donde los derechos no son activados a uno donde ya se cuenta con
defensa pública reduce el grado de desprotección jurídica pero a la vez evidencia la persistencia de
ciertos vacíos.
Si, de un lado, no siempre las usuarias tienen en claro cuánto es lo que deben pedir como pensión y, del
otro, los defensores públicos no siempre tienen buenas prácticas en la formulación del petitorio, debería
haber una brecha entre las expectativas de las usuarias y el monto de pensión efectivamente solicitado
en la demanda. El recojo de datos permitió identificar dicha brecha. Es decir, efectivamente, existe una
diferencia entre lo que las usuarias desean como pensión y el petitorio en su caso.
Lo particular es el sentido de dicha brecha: las expectativas iniciales de las usuarias son bastante bajas.
En cada uno de los tres distritos analizados, el monto de pensión que las nuevas usuarias desearían fue
menor al monto promedio de pensión demandado (petitorio) en cada distrito. Las diferencias bordean
los 70 nuevos soles y, sin ser amplias, son reveladoras de cómo las usuarias llegan al proceso.
En otros casos, las usuarias conocen el derecho de sus hijos a una pensión de alimentos, pero no su
extensión, magnitud ni necesariamente su naturaleza. Eso fue lo que se detectó en varias entrevistas.
Ejemplo de ello es la usuaria que tenía un concepto errado de hasta cuándo y por qué un hijo debía
recibir la pensión.
“Y la ley es hasta los 23 años porque un hijo sigue estudiando, tiene gastos que
solventar”(Usuaria del CJP de Independencia).
5
William, Stephanie y Saida Kouzzi. “Legal empowerment of unwed mothers: Experiences of Moroccan NGOs”. En Stephen
Golub, Legal Empowerment: Practioners’ perspectives, International Development Law Organisation, 2010, p. 196.
13
Las usuarias muestran diversidad en cuánto y cuán bien conocen sus derechos. Como señaló otra
usuaria que por primera vez acudió al CJP, “recién estoy conversando [con el defensor] y estoy
aprendiendo”. El defensor contribuye a nivelar las asimetrías de información y el limitado conocimiento
de derecho pero es fundamental reforzar este proceso con mayores y más efectivas fuentes de
información.
3. ¿QUIÉNES SON LAS USUARIAS?
El perfil típico de la usuaria corresponde a una mujer de 32 años de edad en promedio con un hijo que
demanda pensión para éste. La relación con esta persona es distante y difícil, sobre todo ahora que el
proceso ya ha sido abierto y el demandado notificado.
En general, son personas que han mantenido una relación de convivencia con el actual o futuro
demandado. La relación sentimental por lo general experimentó un buen comienzo. En algún momento
se quebró dicha relación por causas, según las usuarias, que tienen que ver con el comportamiento
inadecuado de los demandados. En la mayoría de los casos porque les fue infiel. En otros casos por
maltratos y en otros porque el demandado no proveía de lo necesario. A veces se da todo aquello junto.
Con el transcurso del tiempo los demandados parecieron perder interés en la relación. En algún
momento comienzan a tener interés en otras relaciones sentimentales y, simultáneamente, descuidan
el hogar. En ese momento, además, empiezan a degradar a la madre de sus hijos.
En la mayoría de los casos a las mujeres les interesa poco lo que el hombre pudiera hacer con su vida en
el tema de sus relaciones amorosas, o al menos de eso no hablan. Han superado bastante bien la
pérdida del antiguo compañero. Lo que les importa es el tema de la pensión para sus hijos.
Las diferencias de edades entre las demandantes son importantes. La usuaria encuestada de menor
edad tiene 17 años y la mayor 77. La distribuciónno se extiende tanto. El 90% de las usuarias es menor
de 44 años. Pero ello hace que sea indispensable diferenciar a las usuarias por su edad.
Para tal efecto se crearon tres grupos según la edad, cuyos rangos estuvieron determinados por los
percentiles 33 y 66. En otras palabras, se dividió la muestra en tres grupos de igual cantidad en función
de la variable edad. El resultado fue la división casi proporcional de la muestra en un primer grupo (al
que denominamos “usuarias jóvenes”) que tiene entre 17 y 29 años de edad (35% de la muestra), un
segundo grupo (“usuarias intermedias”) con edades entre los 30 y 35 años (32% de la muestra) y
finalmente el tercer grupo (“usuarias mayores”) cuyas edades varían entre los 35 y los 77 (33% de la
muestra).
Una vez que se crearon los tres grupos mencionados, se aplicaron pruebas de independencia (Chi
cuadrado) para analizar el grado de relación entre la edad y otras variables categóricas, como ingresos,
nivel de estudios, condición laboral, otros procesos abiertos contra el demandado y la presencia de
violencia contra la usuaria.
La distinción realizada arroja perfiles similares por edad. Es decir, en términos generales y bajo las
variables evaluadas, las usuarias no presentan diferencias estadísticamente significativas en cuanto a lo
que ganan, su nivel de estudios y si iniciaron o no otros procesos judiciales.
La similitud entre los perfiles por edad se rompe en tres variables: condición laboral, apertura de
denuncia por omisión a la asistencia familiar y la presencia de intimidaciones durante el proceso.
14
Gráfico 3: Edad de las usuarias de CJP
50 50
36 33 33 31 31 31
25 25
0 0
Edad Edad

En primer lugar, la referencia es a la condición laboral. Las usuarias jóvenes y las mayores tienen tasas
más altas de inserción al mercado laboral (60% y 76%, respectivamente). No existen diferencias
significativas entre el logro educativo en estos grupos.
En segundo lugar, mientras más edad tengan sean las usuarias hay una tendencia fuerte a interponer la
denuncia por omisión a la asistencia familiar. Entre las demandantes jóvenes, solo un 7% ha abierto un
proceso de omisión por asistencia familiar. Entre las usuarias intermedias, esta cifra se eleva a 13% y
entre las mayores a 31%.
Este puntoes interesante. En principio, es probable que no todas las encuestadas hayan entendido bien
la pregunta formulada y que hayan confundido el delito de omisión de asistencia familiar por el proceso
de demanda de pensión de alimentos. Como el entendimiento de una pregunta depende de la
capacidad de abstracción y compresión, dicho entendimiento probablemente esté asociado con el nivel
educativo. Es decir, las usuarias mayores, al tener menor logro educativo, cometerían una mayor tasa de
error al responder la pregunta bajo análisis que sus contrapartes jóvenes. No obstante, esta hipótesis no
se sostiene en los datos. Entre los tres grupos de usuarias no existen diferencias estadísticamente
significativas en cuanto al nivel de estudios.
Lo que sí pueden estar reflejando los datos es un doble efecto. De un lado, un mayor empoderamiento
de la mujer de las usuarias mayores al (o manifestar su deseo de) recurrir al sistema penal para el pago
de la pensión de su hijo. Ello implica más costos pero también una mayor necesidad de justicia no
colmada. Del otro lado, se asume que entre las usuarias jóvenes las redes de apoyo (familia) son más
fuertes, lo que permite que se sobreviva mayor tiempo sin la pensión. En cambio, la economía familiar
de las usuarias intermedias y mayores se complica por situaciones propias de la edad: se salió de la casa
de los padres, se tiene otro compromiso y otros hijos, etc. La necesidad es mayor y por tanto se toma la
decisión de seguir en lo penal para poder sustentar las necesidades del hijo.
En tercer lugar, se ubica un tema que alude a la violencia como respuesta a la apertura del proceso
judicial. Los registros de violencia son más recurrentes mientras mayor sea la usuaria. Las formas de
intimidación recogidas son diversas y atañen al plano psicológico pero también al físico.La explicación
está en que las usuarias mayores han tenido un compromiso de mayor duración con el demandado,
abriendo una mayor probabilidad para la aparición de la agresión.
15
4. ¿QUÉ BUSCAN LAS USUARIAS EN LOS CJP?
4.1. Tipos de usuarias
El objetivo de las usuarias está definido por el tipo de consulta y trámite que desean efectuar en el CJP.
La mayoría de usuarias son personas que van a ver al defensor público porque ya tienen un proceso
abierto (usuarias antiguas). Una menor parte corresponde a usuarias nuevas. Según las encuestas, por
cada 2 usuarias nuevas, hay otras 8 usuarias antiguas que ya han venido al CJP.
Estas proporciones varían ligeramente en cada uno de los tres distritos analizados. Es en el CJP de
Independencia donde se registra el mayor número de usuarias nuevas (32%). Le sigue el CJP de
Ventanilla (22%) y finalmente el del Agustino (15%).
La distribución de usuarias entre nuevas y antiguas obedece al recojo aleatorio de información durante
la encuesta. Sin embargo, dicha aleatoriedad está afectada por la ubicación de los CJP. En las sedes de
Ventanilla y de El Agustino, los CJP están ubicados dentro de los MBJ. Los juzgados están a pocos metros
de éstos y es más fácil seguir los trámites, alternar consultas entre el defensor público y el juez o el
secretario, y en general hacerle el seguimiento al proceso.
En otras palabras, en los CJP que operan dentro de los MBJ existe un menor costo de transacción
trasladado a las usuarias, el que se vincula con barreras geográficas en el acceso a la justicia. Dichos
costos estarían operando como desincentivos para pasar de la consulta a la apertura del proceso y para
el seguimiento continuo de éste.
En efecto, los datos parecen confirmar que los costos de transacción hacen que la tasa de conversión de
usuarias nuevasque abren procesos judiciales sea mayor en las sedes de Ventanilla y de El Agustino. De
ser ello así, entonces, el mayor porcentaje de usuarias nuevas en la sede de Independencia no estaría
reflejando una mayor captación de nueva demanda. Por el contrario, lo que evidenciaría es que a las
usuarias de dicho CJP les es más costos movilizarse e invertir tiempo yendo entre el CJP y los juzgados
para hacerle seguimiento a su caso. En consecuencia, menos mujeres se animarían a pasar de la
consulta a la apertura del proceso judicial, estando subrepresentadas en las estadísticas descritas.
4.2. Razones de su acceso a los CJP y pensión solicitada
El motivo principal por el que se recurre a los CJP es la temática de pensión de alimentos, incluidas todas
sus variantes: pensión de alimentos, luego con una mucha menor proporción aumento de la pensión.
En el CJP de El Agustino es donde hay una mayor proporción de procesos judiciales por pensión de
alimentos (64%). En el CJP de Independencia este proceso cubre a poco más de la mitad de las usuarias
antiguas (54%), mientras que en el de Ventanilla a un tercio de ellas (34%).
Luego le siguen los procesos para ejecutar los acuerdos de conciliación acordados en DEMUNA y centros
de conciliación. Los porcentajes son similares entre los CJP de Independencia, Ventanilla y El Agustino
(17%, 22% y 19%, respectivamente).
El tercer proceso más frecuente entre las usuarias es el camino penal seguido para obtener la pensión
de alimentos. En el CJP de Ventanilla tiene fuerte presencia (26%), más del doble de lo que hay en el CJP
de Independencia (10%) y de El Agustino (11%). La gran mayoría de estas usuarias inició su proceso en el
16
mismo CJP, y asume como paso posterior a la sentencia el paso a la vía penal cuando el pago de la
pensión es incumplido. Con menor frecuencia se presentan casos de aumento de alimentos, y filiación
más pensión de alimentos, estos dos en un mismo proceso.
Gráfico 4: Usuarias antiguas según materia del proceso judicial abierto en el CJP
100%
75%
64% Pensión de alimentos
54%
50% Ejecución de acuerdo de conciliación
34% 26% Omisión a la asistencia familiar
25% 17% 19% 22% 18% 19% Otro
10% 11%
5%
0%

En cuanto a lo que se solicita como pensión por hijo, el promedio suele ser bastante cercano entre los
tres CJP y siempre por debajo de los 500 nuevos soles. En el CJP de Independencia el promedio de
petitorio, recogido según las encuestas, es de 438 nuevos soles. En Ventanilla es un tanto menor (411
nuevos soles), mientras que en El Agustino llega a lo más alto (475 nuevos soles).6
Son menos los casos en que la pensión se solicita bajo la forma de un porcentaje de los ingresos del
demandado. Son pocos los demandados a los que se les puede descontar por planilla, sistema que se
presta para esta forma de pensión. Cuando se dieron estos casos, el promedio en el CJP de Ventanilla
fue de 60%, es decir, el máximo descuento posible según ley. Esto corresponde a una estrategia del
defensor y menos a un apropiado cálculo de la pensión requerida. En los CJP de Independencia y de El
Agustino se solicita en promedio el 47% de los ingresos del demandado.
Entre las usuarias nuevas, la temática de pensión de alimentos es igualmente la principal razón de su
acercamiento a los CJP. La muestra en este caso es menor, por lo que los datos se tratarán sin
desagregar por distrito.
Dada la orientación de la demanda, el trabajo principal de los defensores públicos es atender consultas
por pensión de alimentos. En efecto, el 97% de las nuevas usuarias entrevistadas señaló que acudió al
CJP para saber cuáles son los pasos a seguir para obtener una pensión de alimentos.
La orientación de las nuevas usuarias se condice con el objetivo de las usuarias que luego abren el
proceso judicial. Es decir, la lógica de consultar y luego interponer la demanda es secuencial y es
atendida como tal por los defensores públicos. La forma en que se materializa dicho objetivo es en la
demanda y en el petitorio. Pero como son usuarias nuevas, solo existe un monto aproximado de pensión
que equivale a 395 nuevos soles en nuestra muestra de usuarios. La pensión demandada por hijo es de
291 nuevos soles.
6
Más adelante se verá que estas cifras son bastante cercanas a los datos de petitorio recogidos a partir de los falsos
expedientes. En estos casos, la pensión promedio está alrededor de los 530 nuevos soles por hijo.
17
Gráfico 5: Pensión promedio (por hijo) solicitada por usuarias antiguas encuestadas
500 475
438
411
400
290
300 244 250 PENSIÓN promedio
Solicitada (petitorio) (MONTO S/.)
200
Obtenida
100
0
70%
60%
60%
47% 47%
50%
40% Solicitada (petitorio) PENSIÓN promedio
29% 30%
30% 23% Obtenida (% DE INGRESOS
20% DE DEMANDADO)
Máximo legal
10%
0%

Pero esa misma lógica no se observa con respecto al segundo gran tema por el que las usuarias acuden
en consulta al CJP: violencia familiar. Más de la mitad de éstas (55%), acudió para saber cómo hacer para
denunciar por violencia o maltrato. En la práctica, muy pocas lo hacen. Según las entrevistas sostenidas
con los defensores públicos, las denuncias por maltrato son bastante menores en su carga de trabajo.
Son casos que pasan en una proporción bastante menor la etapa de consulta para luego ir a la etapa
judicial, y por tanto quedan invisibilizados y al margen del sistema de justicia.
5. PENSIÓN DE ALIMENTOS: UNA NECESIDAD ECONÓMICA Y DE LUCHA CONTRA LA VIOLENCIA
Los defensores públicos conocen, por su cercanía a los casos que atienden, que una buena parte de las
usuarias que acuden para pedir una pensión de alimentos ha sido víctima de violencia psicológica o física
de parte de quien demandan. De alguna manera, los distritos que se han analizado registran índices de
violencia importantes. Los CJP no hacen más que recibir parte dicha demanda de justicia. Las usuarias no
acuden a estos a denunciar los hechos, pues suele ser parte de un pasado que quedó atrás con la
separación del agresor.
Lo que probablemente no tengan en cuenta los defensores públicos es la gravedad y la recurrencia de

tales formas de violencia.Una de cada 2 usuarias de los CJP ha sido violentada físicamente y 3 de cada 4
lo fue psicológicamente. Ello, aún teniendo en cuenta que no todas las encuestadas tienen la capacidad
de manifestar a un tercero (encuestador) haber pasado por dichos episodios. Las cifras a continuación
descritas deben estar escondiendo mayor presencia de violencia.
18
El 74% de las usuarias antiguas manifiesta haber sido víctima de maltrato psicológico de parte de quien
ha demandado. Al segmentar esta cifra por CJP, la tasa más alta se halla entre las usuarias del CJP de
Independencia (80%), seguido del de Ventanilla (77%) y de El Agustino (67%).
La cifra promedio de víctimas de violencia psicológica es prácticamente la misma. Llega al 73% y

presenta algo de variación en cada CJP (74% en Independencia, 83% en Ventanilla y 69% en El Agustino).
Gráfico 6: Víctimas de violencia de parte del demandado entre las usurarias de los CJP
100%
80% 77%
75% 67%
62%
USUARIAS 55% 56%
49% 50% 51% UA-IND
ANTIGUAS 50%
UA-VEN
25% UA-AGU
0%
Recibió intimidaciones Fue víctima de maltrato Fue víctima de maltrato
durante el proceso psicológico físico
100%
83%
74% 69%
75% 62%
USUARIAS
NUEVAS 47% 47% UN-IND
50%
UN-VEN
25%
UN-AGU
0%
Fue víctima de maltrato psicológico Fue víctima de maltrato físico
Fuente: Encuestas a usuarias.

La presencia de violencia física no está muy lejana de las cifras anteriores. En promedio, concierne a la
mitad de las usuarias, sean éstas nuevas (51%) o antiguas (52%).Las diferencias por CJP no son
significativas entre las usuarias antiguas. Un 50% entre las usuarias de Ventanilla manifestó haber sido
víctima de violencia física. Un 51% reportó lo mismo en el CJP de Ventanilla y un 56% en el de El
Agustino. Entre las usuarias nuevas, las cifras son más variables. Un 47% de las usuarias de los CJP de
Independencia y de El Agustino indicó que el demandado la agredió físicamente. En el de Ventanilla la
proporción llegó a 62%.
Los episodios de violencia son estadísticamente más frecuentes entre quienes no tienen ingresos y
quienes no trabajan, grupos que suelen reunir casi siempre a las mismas usuarias. Estas características
ahondan en la vulnerabilidad económica de las mujeres, probablemente debiendo soportar el maltrato
en su contra bajo el fin de poder mantenerse económicamente a flote.
19
Al parecer, haber sufrido episodios de violencia condiciona la posición de las usuarias frente a otros
aspectos. Entre quienes sufrieron tanto violencia psicológica como física, se halló un menor grado de
satisfacción con respecto al trabajo del defensor público. Probablemente, se trate de casos en que las
usuarias consideren que la pensión de alimentos es una solución parcial a su problema. Más aún cuando
con el proceso judicial aparecen nuevos episodios de violencia.
En efecto, el proceso de alimentos reactiva y, en menos casos, activa conductas violentas. El 60% de las
usuarias antiguas manifestó haber recibido intimidaciones y/o amenazas desde que interpuso la
demanda por alimentos.
La preexistencia de episodios de violencia parece condicionar la aparición de intimidaciones alrededor

del proceso judicial.Aunque no siempre es una condición indispensable, esta relación es más fuerte
cuando previamente la usuaria fue víctima de violencia psicológica y menos cuando lo fue de agresiones
físicas.
Entre las usuarias que manifestaron haber sido víctima de violencia psicológica de parte de quien
demandó, un 88% señaló haber recibido intimidaciones o amenazas de parte del mismo sujeto. En el
caso opuesto, cuando las usuarias señalaron nunca haber sido víctima de violencia psicológica, las
intimidaciones y amenazas como respuesta a la apertura del proceso judicial presentan una frecuencia
seis veces menor: 12%.
Algo similar se observa respecto a las que reportaron haber sido víctimas de maltrato psicológico de
quien le demandan alimentos. Un 60% de las usuarias que manifestó haber sufrido este tipo de violencia
indicó que durante el proceso recibió amenazas o intimidaciones. En cambio, un 41% de quienes no
fueron víctimas de violencia física fue objeto de amenazas o intimidaciones.
Gráfico 7: Usuarias que fueron objeto de intimidaciones de parte del demandado en función de historia previa
de violencia contra la mujer
100%
88%
75%
60%
50% 40%
25%
12%
0%
NO fue víctima de SI fue víctima de NO fue víctima de SI fue víctima de
viol. Psicológica viol. psicológica viol. física viol. física
El despliegue de intimidaciones y amenazas es variado. Incluye desde agresiones verbales, amenazas

con usar supuestos contactos al interior del Poder Judicial, hasta chantaje sexual. Lo más común son los
insultos que van de la mano de la desvalorización de la mujer y la desidia frente a las necesidades del
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niño. En ocasiones la misma pareja del demandado juega un rol en las agresiones pese a que
potencialmente las podría sufrir precisamente de quien protege.
"A veces cuando yo lo llamo al papa de mis hijos, ella [la actual pareja de él] hace maly me dice:
si tu quieres plata trabaja pues perra prostituta. Y yo le digo que la plata no es para mí, es para
mis hijos. Además tú no eres nadie, me dice”(Usuaria del CJP de Independencia).
Si todas estas agresiones aparecen es por la molestia que genera la demanda en los hombres. Hasta
antes que ésta aparezca su grado de responsabilidad suele haber sido muy bajo o nulo. La demanda
realza su falta de responsabilidad pero por sobre todo lo enfrenta a un nuevo campo, el judicial, sobre el
que se sabe poco y sobre el cual puede pesar una responsabilidad fuerte frente a una sentencia. De ahí
que las intimidaciones vengan acompañadas de falsos intentos por desestimar la demanda a partir del
uso de supuestas redes o contactos en el Poder Judicial.
“Lo único que quería [el demandado] era que le retire la demanda, porque me decía que su
cuñado era abogado y que justamente había trabajado acá en la fiscalía y ahora trabaja en el
Palacio de Justicia de Lima. Me decía que le retire porque de todas maneras su cuñado podía
llegar al extremo de anular los papeles*la demanda+” (Usuaria del CJP de Ventanilla).
Entre las formas de violencia que se dan en el proceso, una de las más comunes es la amenaza del
demandado de llevarse a los hijos. En la práctica, pocas veces se lleva a cabo, tal como comenta un
defensor público. Pero el riesgo existe y en estas mujeres, abnegadas por sus hijos, la amenaza toma
tonos de preocupación mayor.
“*El demandado+ Me odia[risas]. Me amenazó inclusive. Me dijo que si yo seguía bien decidida en
el juicio *…+que ya no iba a ver a mi hijo. *…+Siempre me amenazó con quitarme a mi hijo. Sí, yo
no podía salir a la calle tranquila. Si yosalía hacer mis compras tenía que cogerlo fuerte de la
mano. Yo vivía traumada. Inclusive una vez me encontré a un hermano de él, como que quiso
llevarse ami hijo. Yo tuve que venir a la comisaria y poner mi denuncia, pedí garantías.” (Usuaria
del CJP de Independencia).
El chantaje sexual es otra forma, menos común, de intimidaciones. El condicionamiento del pago de la
pensión a tener relaciones sexuales fue admitido por algunas entrevistadas. Lamentan el hecho, pero
señalan hacerlo por la necesidad económica. Es la prolongación de la dominación masculina en su
aspecto sexual. Son mujeres que tienen menos redes de soporte emocional y menos capacidad de
accionar el sistema legal para evitar este tipo de acciones.
“Pero después él quería volver conmigo. Se acostaba conmigo. ¿Entiendes? Y si yo ya no me

acostaba con él no me pasaba pensión.” (Usuaria del CJP de Ventanilla).
Lo que queda claro es que todas estas formas de violencia contra la mujer terminan en un espacio
aislado del sistema de justicia. Lo cual es paradójico ya que justamente, estas mujeres violentadas
tienen contacto frecuente con el defensor público que las podría orientar sobre qué hacer y dónde ir
para denunciar la violencia pasada o evitar la futura.
21
II. SATISFACCIÓN:
¿QUÉ OPINAN LAS USUARIAS
DEL SERVICIO DE DEFENSA PÚBLICA?
La segunda sección de la encuesta aplicada buscó captar la satisfacción y las razones de ésta entre las
usuarias. La satisfacción fue sondeada a dos niveles: un primer nivel general y un segundo nivel
específico segmentado por temas clave en la provisión del servicio. En todos los casos, las opciones de
respuesta se encuadraron en una escala del 1 al 5, con rótulos específicos a cada uno de los niveles.
En el primer nivel general se les preguntó directamente a las encuestadas por dos aspectos: su grado de
satisfacción con el trabajo del defensor público y la calificación que le pone al desempeño del defensor
de oficio. Ambas preguntas fueron agrupadas como calificación promedio para considerar a esta nueva
variable como la satisfacción general de las usuarias.En el segundo nivel, para cada tema clave se
incluyeron varias preguntas. Se repitió la lógica de agrupación. Es decir, se calculó un promedio de
calificación para cada tema clave.
1. SATISFACCIÓN GENERAL
En términos globales, la evaluación de la satisfacción general con el servicio de los CJP se ubica por
encima del punto medio, tendiendo hacia el rango de evaluación positivo. Pese a las carencias y las
dificultades, la evaluación es más que nada positiva.
En la gran mayoría de los casos las usuarias responden que el servicio de la abogada de oficio es bueno y
que confían en ella. Las siguientes frases corresponden a esa visión: “no me puedo quejar”, “a ojos
cerrados confío”, “te explica bien”, “bien, no he tenido problemas”, “confío un cien por ciento”. Todo lo
anterior indica que las usuarias perciben que el defensor público viene cumpliendo su trabajo de forma
satisfactoria.
En el caso del de Independencia, la satisfacción de las usuarias nuevas es menor que la de las antiguas
(3.65 y 4.21, respectivamente). Dos interpretaciones son posibles. La consulta inicial no es buena, pero
luego el tratamiento del caso judicial mejora, elevando así los índices de satisfacción de las usuarias. La
segunda opción apunta que las expectativas iniciales creadas en la consulta son cubiertas y hasta
rebasadas luego de iniciado el proceso judicial. Es difícil concluir sobre cuál de estos dos factores está
pesando más en los resultados.
22
En el caso del CJP de Ventanilla sucede lo opuesto. Las usuarias nuevas muestran un grado de
satisfacción general mayor (3.65) que el de las antiguas (3.02). Debido a que ambas calificaciones se
ubican cercanas al punto medio de la evaluación (3.0), la explicación a este cambio en la satisfacción
parecería estar explicado por cómo se brinda el servicio (en un sentido negativo según las usuarias).
Gráfico 8: Satisfacción de las usuarias con el trabajo del defensor
5.00
4.21
3.88
4.00
3.02
3.00
2.00
1.00
IND VEN AGU

Pero varios matices deben aplicarse a la interpretación de esta información. El primero es que la
evaluación no es homogénea entre los tres CJP evaluados. La sede mejor evaluada es la de
Independencia, seguida de la de El Agustino y luego la de Ventanilla. Este orden no es aleatorio. Más
bien, es inherente a cómo se presta el servicio de defensa pública en cada uno de estos sitios y a cómo
las usuarias lo evalúan. Lo particular es que dicho orden, como se verá más adelante, se repite para casi
todas las variables evaluadas. El CJP de Independencia resulta ser el mejor evaluado y el de Ventanilla el
que muestra un menor rendimiento, incluso en algunos casos por debajo de la evaluación media.
En segundo lugar, la satisfacción con el servicio ofrecido en el CJP depende no solo de las condiciones
del propio defensor, sino además de otros factores estructurales que limitan la posibilidad de otorgar un
buen servicio. Aspectos como problemas colaterales de los usuarios, la dilación judicial, la evasión de
responsabilidad de parte del demandado y la limitada efectividad de los medios coercitivos no penales
para el pago de la pensión, influyen en la evaluación de los servicios y, a la vez, dependen poco de los
propios defensores públicos.
En tercer lugar, aun cuando los factores estructurales jueguen un rol importante en cómo los servicios
son brindados, el factor individual (defensor público) parece ser bastante importante en la
determinación de la satisfacción de las usuarias.La personalidad y actitud del defensor parece definir
mucho. Lo que las diferencias en la evaluación de los distintos defensores indican es que, aún cuando
todos comparten carencias similares (infraestructura, apoyo, rutina, casos, etc.), el trabajo puntual de
cada defensor público hace la diferencia con respecto al servicio que brindan. Y además, dichas
cualidades son apreciables e interiorizadas por las usuarias al evaluar el servicio que reciben.
En cuarto lugar, en las usuarias parece haber una relativa compresión de la diferencia entre la
evaluación del juez que ve el caso y el defensor público que lo lleva. La responsabilidad por la lentitud de
los procesos, sus trabas o complicaciones son aspectos normalmente definidos en un ámbito exterior
23
alas capacidades del defensor público. En el sentido opuesto, la noción clara sobre la labor del defensor
público y sus límites es más o menos clara. De ahí que, pese a que las pensiones no se paguen o que el
proceso tome un tiempo mayor al esperado, las evaluaciones del trabajo de los CJP sean, para ciertos
casos, positivas.
“Es amable[el defensor], me puede explicar, pero tampoco en sus manos está resolver esto,
todos los papeles pienso que pasan de mano en mano.” (Usuaria del CJP de El Agustino).
En cuarto lugar, la gratuidad del servicio parece ser un factor relativo para la satisfacción de las usuarias.
Se podría pensar que, como no hay necesidad de pagarle al abogado, habrá por defecto un grado de
satisfacción importante. El contraste de los datos del CJP de Ventanilla con los de los otros dos CJP
rechaza esta hipótesis. Para las usuarias, un servicio gratuito no es sinónimo de satisfacción, ni de buen
servicio.
Pero sí hay una relación interesante en lo que es calidad/precio. La mayoría de las usuarias consideran
que los servicios de la defensa pública les hacen un favor al atenderlas. Es un servicio por el cual ellas no
pagan nada y, por tanto, la calidad del servicio tampoco no puede ser muy alta. En muchos casos, las
usuarias consideran que los defensores públicos hacen lo que pueden. Al mismo tiempo, subsiste, como
se verá más adelante con las cifras de la encuesta, la necesidad de un mejor servicio.
Por último, la satisfacción no es necesariamente informe entre las usuarias. Varía en función del avance
del caso. Se identificaron hasta tres visiones distintas entre las usuarias.
 Aquellas que vienen por primera vez o que llevan poco tiempo litigando. Las etapas en que se
encuentra el proceso comprenden la demanda, la contestación, hasta la audiencia única. En general
tienen mayor optimismo. Aprecian que el caso avance, de modo que tienen la sensación de que
están llevando a cabo los pasos necesarios para obtener justicia. El defensor público en general
siempre responde a los pedidos, por lo que en esta etapa no hay mayores problemas.
 Las que tienen un tiempo moderado litigando. Comprende la audiencia única, la sentencia, y las
actuaciones posteriores (notificación de la sentencia, trabo de medidas para el cobro, etc.). Sus
opiniones sobre lo avanzado es menos optimista. En general aprecian que la abogada mueve los
expedientes, pero perciben que dicho movimiento no garantiza, al final de cuentas, un resultado
positivo. No culpan, sin embargo, de la falta de efectividad al defensor público, sino a otras
instancias.
 Las que tienen un tiempo largo litigando. Son todas aquellas que tienen una sentencia hace tiempo
expedida y están litigando ya en lo penal. Tienen una visión casi desencantada de la justicia. Se dan
cuenta de que el proceso es casi inefectivo. Son las que repiten “que el papel va de un lado a otro
pero nada”. Acuden al consultorio con pocas esperanzas. Sin embargo, todavía consideran la cárcel
como el único camino para lograr el cobro de la pensión. Diría que saben que el trámite hecho con la
abogada de oficio es un paso necesario pero en ningún modo suficiente para lograr el cobro de la
pensión.
 Podría incluso agregarse una cuarta variante, que serían las usuarias que abandonaron el proceso,
pero sobre ellas no se tiene información.
24
En suma, las usuarias muestran cierto grado de satisfacción pero dicha percepción varía en función del
CJP y del avance de su proceso, llegando en algunos casos a un estado de insatisfacción. Los factores
estructurales son importantes, pero más aún los propios de cada defensor público, cuyas funciones y
limitaciones son generalmente comprendidas por las usuarias.
2. VARIABLES CLAVE DE LA SATISFACCIÓN
La explicación de estos resultados se comprende mejor al entrar al detalle de las variables que la
componen. Para ello se segmentó la encuesta en los siguientes temas: comunicación, trato, atributos del
servicio y, solo para las usuarias antiguas, estrategias y situaciones, etapas del proceso y resoluciones
judiciales. Para cada uno de estos temas se incluyó un determinado número de preguntas. Así fue
posible obtener una calificación promedio por cada tema.
Como se observa en el gráfico respectivo, la variable trato es la que resulta ser la mejor evaluada y los
atributos del servicio es la que tiene la insatisfacción mayor. Además, las calificaciones promedio
evidencian una disparidad fuerte entre el CJP de Independencia, el mejor evaluado, y el de Ventanilla, el
peor evaluado. A continuación se analizan estos resultados.
Gráfico 9: Evaluación de las variables detalladas de la satisfacción de las usuarias
5.00
4.41 4.33 4.28 4.35 4.24
3.97 3.84 3.87
4.00 3.63 3.71 3.74 3.65
2.89 3.02
2.89
3.00
2.51 2.53 2.47
2.00
1.00
Comunicación Trato Atributos del Estrategias y Etapas del Resoluciones
servicio situaciones proceso judiciales
IND VEN AGU Punto medio

2.1. Comunicación
La comunicación entre el defensor público y las usuarias es un factor fundamental. De éste depende que
las usuarias comprendan el proceso, entiendan qué es lo que deben hacer y esperar, además de sentir
que su caso y sus problemas son escuchados y traducidos por el defensor público en los escritos del
proceso. La comunicación representa una variable aún más importante teniendo en cuenta la pobreza
legal en que se hallan muchas de las usuarias que acuden a los CJP.
En cada uno de los CJP, la comunicación es de las variables que reciben la menor calificación. Es uno de
los puntos más débiles en la defensa pública.
25
El orden es el que ya se mencionara cuando se abordó la satisfacción general. Quien sale mejor
evaluado es el defensor público de Independencia (3.97), seguido del que labora en El Agustino (3.63).
Queda rezagado el de Ventanilla, cuya calificación (2.89) se ubica por debajo del punto medio de
evaluación y bastante lejano de la de Independencia.
La diferencia entre las usuarias nuevas y antiguas evidencia el mismo patrón ya señalado. Asumiendo
que las calificaciones entre estas usuarias reflejan la evolución de la satisfacción desde el primer
contacto con el defensor público hasta el seguimiento del proceso judicial, el CJP muestra una evolución
positiva, que en el caso del CJP de Ventanilla es inversa. La percepción de las variables que miden la
comunicación empeora con el tiempo. En El Agustino los resultados son menos concluyentes, pero hay
indicios para señalar que la satisfacción se mantiene.
La explicación a estos resultados se observa en el detalle del conjunto de variables evaluadas dentro de
la comunicación. Cuatro variables fueron abordadas: percepción de la compresión del problema
planteado por la usuaria por parte del defensor público, percepción del nivel de escucha de parte del
defensor público para armar el caso, compresión de la explicación de la ruta del caso y facilidad para
seguir los consejos o indicaciones brindadas por el defensor público.
Tabla1: Satisfacción sobre las variables vinculadas a Comunicación
CJP IND CJP VEN CJP AGU TOTAL

N % N % N % N %
¿Siente que el defensor público No 1 1% 35 51% 17 15% 54 21%
comprende su problema? Si 68 99% 33 49% 100 85% 202 79%
Total 69 100% 68 100% 117 100% 256 100%

N % N % N % N %
¿Siente que el defensor público ha No 1 1% 37 55% 14 12% 53 21%
escuchado todo lo que necesita escuchar Si 66 99% 30 45% 104 88% 201 79%
para ayudarla con su caso? Total 67 100% 67 100% 118 100% 254 100%

N % N % N % N %
Cuando el defensor público le explica su No entiende 0 0% 30 56% 29 27% 60 26%
caso o lo que va a pasar con su caso, usted… Sí entiende 68 100% 24 44% 77 73% 170 74%
Total 68 100% 54 100% 106 100% 230 100%

N % N % N % N %
¿Cuán fácil es seguir los consejos o las No es fácil 8 17% 56 79% 56 73% 121 61%
indicaciones del defensor público? Es fácil 40 83% 15 21% 21 27% 77 39%
Total 48 100% 71 100% 77 100% 198 100%

La mayoría de usuarias que acudieron a las sedes de Independencia y El Agustino estima que el defensor
público comprende su problema (99% y 85%, respectivamente). La situación en el CJP de Ventanilla es
distinta. La mitad de las encuestadas (49%) manifiesta que siente que el defensor público sí comprende
su problema, mientras que la otra mitad (51%) opina lo contrario.
26
El factor de género puede estar explicando estas diferencias, pero probablemente no sea la única
variable en juego ni la más importante. De los tres CJP, el único defensor hombre labora en Ventanilla.
Es probable que las usuarias sientan que las defensoras públicas, al compartir el género de ellas y al
tener hijos, comprendan con una mayor naturalidad la posición de las demandantes y la confrontación
al hombre. Si fuera así, esta compresión de género explicaría las diferencias en la variable compresión
del problema pero no en el resto de variables donde el CJP de Ventanilla termina con una evaluación
menor a la de sus pares.
Así, por ejemplo, cuando a las usuarias se les preguntó si consideran que el defensor público la escuchó
todo lo que necesita para ayudarla con el caso, las brechas hasta aumentaron. Con respecto al CJP de
Ventanilla, un 45% consideró que sí la escucha. En El Agustino la cifra fue bastante mayor (88%) y en
Independencia incluso más (99%).
Pero tales diferencias no estarían en un tema de género. Más bien, una de las diferencias que explican
estos resultados es el flujo de gente que acude a cada CJP y el tiempo promedio que cada defensor
puede dedicar por atención. En Independencia, donde el flujo de usuarios es bajo, se observó que el
defensor otorgaba más tiempo a cada usuaria. Ello es más complicado en Ventanilla, pero debería serlo
más aún en la sede de El Agustino. Dicha gradualidad no se refleja en las estadísticas, donde el CJP de
Ventanilla se ubica sistemáticamente por debajo de los otros dos Consultorios analizados.
En el proceso de atención y comunicación hacia la usuaria, otorgarle el tiempo necesario a ésta y

hacerse entender son dos objetivos bastante diferentes que, además, no necesariamente van de la
mano. Entre las tres sedes evaluadas, el orden se mantiene pero la brecha en contra de la de El Agustino
se va incrementando. En este caso, un 73% dice entender lo que el defensor público le explica. En
Independencia, todas las usuarias indican que lo entienden (100%), cifra que en Ventanilla llega al 44%.
Pero ello no quiere decir que las demandantes comprendan los mecanismos y las estrategias del
proceso. Cuando las usuarias indican que el defensor les explica con detalle el proceso, se refieren muy
probablemente a tareas sencillas como dónde dejar un escrito, cómo buscar una dirección del
demandado, la secuencia básica de etapas del proceso,etc. En pocos casos se podría decir que manejan
la información necesaria para tener el control de lo que está sucediendo con sus procesos. Es poco
probable, por ejemplo, que contradigan las estrategias planteadas por el defensor. La información que
dicen valorar es aquella que se circunscribe a acciones para impulso del proceso. En todo lo demás solo
“les queda confiar”, como manifiestan algunas.
Durante el trabajo de campo se pudo observar que todos los defensores públicos suelen recurrir al
lenguaje técnico del proceso para explicarles el estado del caso a las usuarias o lo que su caso va a
atravesar en el futuro. Además, no se les entrega información por escrito a las usuarias, quienes
tampoco toman la iniciativa de apuntar las indicaciones. La excepción es el defensor público de
Independencia, el que entrega a cada nueva usuaria un pequeño papel con los requisitos para presentar
la demanda.
Es vital atender este aspecto en tanto generaría una mayor recordación de las indicaciones del defensor
público y un mayor orden en el servicio. Con ello, las demandas pueden estar mejor armadas,
favoreciendo su trámite cuando llegue al juzgado. Es cierto que con el tiempo y el avance del caso, las
usuarias ganan familiaridad con el lenguaje judicial en la medida que van escuchando las mismas
palabras, frases e indicaciones de parte del defensor público. Pero, dicho en otros términos, la curva de
27
aprendizaje de las usuarias tiene una pendiente baja que complica su posición en el proceso y que, más
bien, aleja el servicio de defensor público de mejores estándares de calidad.
Aun cuando la forma en que se hace llegar el mensaje es central, también lo es la facilidad para seguir
los consejos y las indicaciones dadas por los defensores, siempre según la encuesta.Al respecto, las
evaluaciones rompen el patrón entre los tres CJP. El desempeño de la sede en Independencia desmejora
un tanto pero se mantiene en un estándar adecuado (83%). Las diferencias son marcadas con respecto
al CJP de El Agustino (27%) y peor aún con el de Ventanilla (21%).
La diferencia entre las cifras puede estar explicada desde varios ángulos. En principio, en Independencia
existe un menor flujo de gente y una mayor dedicación de tiempo por caso de parte del defensor.
Además, es en este caso donde el defensor le entrega un pequeño papel con indicaciones para armar la
demanda. Por último, este defensor cuenta con una larga experiencia en su cargo.
Aunque creemos que la principal fuente que explica los últimos resultados está en el propio desempeño
de los defensores, es importante considerar que el capital educativo también influye en que las usuarias
consideren que las indicaciones y los consejos brindados por el defensor sean fáciles o difíciles de llevar
a cabo. Transformar la información en acción requiere no solo acceder a información adecuadamente
procesada, sino también ser capaz de comprender exactamente el mensaje.
Durante el trabajo de campo se pudieron observar varios de estos casos en que el defensor público,
ante una usuaria que traía documentación incompleta para la elaboración de la demanda, le reiteraba
que tales indicaciones se las había brindado anteriormente. Cierto, no se le suele entregar información
por escrito a las usuarias, pero su nivel educativo y las complicaciones propias del lenguaje judicial
también determinan la efectividad de la comunicación hacia las usuarias.
2.2. Trato brindado
En términos generales, la evaluación del trato brindado por los defensores públicos representa una de
los puntos positivos de la evaluación. Entre las usuarias antiguas, es la segunda variable mejor evaluada
y entre las nuevas es la que recibe las mejores calificaciones.El trato es base importante de la atención
de las usuarias, aunque no determina la calidad del servicio ofrecido ni la satisfacción de las usuarias.
Primero, se presentan los resultados agregados de la variable trato y luego los resultados de sus
componentes que, en este caso, corresponden al respeto, paciencia y confianza en el trabajo del
defensor público.
Desde el punto de vista de las usuarias nuevas, la evaluación de cada CJP es bastante homogénea, a
diferencia de lo que se ve para casi todas las otras variables evaluadas. Mientras que la calificación del
agregado de las variables vinculadas al trato es de 3.91 en el CJP de Ventanilla, el de Independencia es
apenas mayor (4.09).
Al tratarse de la evaluación de las usuarias nuevas, lo que se está recogiendo es la evaluación de la

primera impresión. En ese sentido, el trato brindado es positivo y así es percibido por las usuarias. Con
el tiempo, dicha evaluación parece ir girando. La evaluación del trato en las usuarias antiguas recae
nuevamente en la distribución del orden de mérito entre los tres CJP estudiados. Es en la sede de
Independencia donde nuevamente se registran los mejores valores (4.54), seguido de la de El Agustino
(4.33) y la de Ventanilla (3.68).
28
La diferencia en estas calificaciones evidenciaría que en Ventanilla la percepción positiva del trato
recibido se va reduciendo con el tiempo. La evolución es desfavorable pero no disminuye hasta rangos
explícitamente negativos. En Independencia, tal como se viera anteriormente, el efecto es el contrario,
mientras que en el CJP de El Agustino la percepción del trato se mantiene estable.
Tabla 2: Satisfacción sobre las variables vinculadas a Trato

N % N % N % N %
¿El defensor público la ha tratado con No 0 0% 2 2% 5 3% 7 2%
respeto? Si 79 100% 86 98% 142 97% 309 98%
Total 79 100% 88 100% 147 100% 316 100%

N % N % N % N %
¿El defensor público la ha tratado con No 0 0% 25 35% 9 7% 34 12%
paciencia? Sí 78 100% 46 65% 119 93% 245 88%
Total 78 100% 71 100% 128 100% 279 100%

N % N % N % N %
¿Le da confianza le da el trabajo del No 2 4% 37 52% 21 16% 61 23%
defensor público? Si 55 96% 34 48% 113 84% 203 77%
Total 57 100% 71 100% 134 100% 264 100%

Al nivel de los componentes del trato, la variable mejora evaluada es el respeto. Casi la totalidad de las
usuarias manifestaron sentir que el defensor público las trató con respeto. Lo positivo es que tal
evaluación casi no se diferencia por CJP. El trato, en general, es bueno.
Ahora bien, no se debe confundir respeto con empatía, característica que parece poco común entre los
defensores. En ese sentido, el respeto sin empatía genera que la relación sea cordial y se maneje en
términos civilizados, pero no que dicha relación pueda producir una sinergia positiva entre ambas, o
favor de la usuaria. Por eso no sorprende que los defensores públicos en ocasiones no toleren que le
repregunten, que los interrumpan, o que planteen asuntos que no estaban previamente planteados.
La misma percepción alcanza a la paciencia en el trato que, según las usuarias, reciben de parte del
defensor público. Tanto en el CJP de Independencia como en el de El Agustino esta variable es bastante
positiva (100% y 88%, respectivamente). Pero no sucede así con los resultados de la sede de Ventanilla
(65%).
Durante el trabajo de campo no se observó ningún maltrato de parte de los defensores públicos hacia
las usuarias. Pero sí se observaron ciertas actitudes que denotaron justamente falta de paciencia. Se
trata de casos aislados, pero que probablemente causen molestia en las usuarias. Ocurrieron cuando el
defensor público tuvo que reiterar indicaciones que ya les había dado a las usuarias. Y como éstas no
habían seguido las indicaciones dadas, el proceso sufrió algunos retrasos o complicaciones que
fácilmente pudieron haber sido evitadas.
29
El tercer componente evaluado dentro de la variable trato es la confianza que el trabajo del defensor
público le genera a las usuarias. Los resultados nuevamente reiteran el patrón de evaluación entre los
tres CJP. El 96% de las encuestadas en la sede de Independencia manifestó confiar en el trabajo de su
defensor, un 84% confía en el abogado de El Agustino y un 48% en el de Ventanilla.
En general, el trabajo de los defensores genera confianza, aunque a su costado se contrapone la lentitud
en la atención y la dilación propia del proceso judicial. Al margen de ello, no se recogió ninguna queja
grave contra los defensores públicos de los CJP evaluados. Ello no significa que no existan o que otros
defensores no sean objeto de quejas o de malas actuaciones. En particular, llamó la atención dos quejas
sobre los anteriores defensores de los CJP de Ventanilla e Independencia. Un par de usuarias
comentaron que éstos pedían dinero o bien hacían insinuaciones sexuales a las usuarias.
“Bueno la anterior doctora avanzó más rápido pero también será porque se le retribuía algo”
(Usuaria del CJP de Independencia).
“Venía y nos decía cómo teníamos que vestirnos, teníamos que cambiarnos, arreglarnos, y más
claro que me dijo él, que con sus clientas se hace amigos. ¿Ya? A solas. Entonces, no me gustó su
expresión. Entonces eso hizo que nunca más vaya a eso, a ese lugar.(Usuaria del CJP de
Ventanilla).
Probablemente se trate de casos aislados, pero el monitoreo frecuente de la satisfacción de las usuarias
y de la calidad de los servicios debería apuntar a recoger este tipo de información para poder tomar las
medidas del caso y proveer un mejor servicio.
2.3. Atributos del servicio
A diferencia del resto de variables evaluadas para medir la satisfacción de las usuarias, las que se
refieren a los atributos del servicio guardan poca relación con el trabajo en sí del defensor público. Más
bien su orientación se dirige a evaluar aspectos de algunas condiciones básicas en la provisión del
servicio. Así, fueron dos variables las evaluadas: la opinión sobre los ambientes de espera y el tiempo de
espera hasta ser atendida por el defensor.
Es en estos aspectos donde la evaluación de las usuarias es más negativa contra los CJP.Además, los
resultados ya no evidencian tal cual el orden de calificación entre los tres CJP. Ello refuerza la idoneidad
del cuestionario de encuesta aplicado y permite identificar que efectivamente las usuarias son capaces
de analizar de forma separada los criterios relativos a los defensores de los atributos que no dependen
de éstos.
El CJP de Independencia lidera la calificación agregada de los atributos del servicio, pero con una
calificación que cae en el punto medio de la escala (3.02). Con una evaluación aun menor, y con matiz
negativo, viene el CJP de Ventanilla (2.51) y luego el de El Agustino (2.53).
La explicación de estos resultados se comprende al analizar las variables que componen los atributos del
servicio.
Los ambientes de espera reciben la mayor calificación positiva en Ventanilla (75%) y la peor en El
Agustino (34%). Lo particular es que tanto el CJP de El Agustino como el de Ventanilla se ubican en MBJ y
comparten una organización de infraestructura similar. En términos generales, su infraestructura es
30
bastante más apropiada y moderna que la del CJP de Independencia, cuya calificación se ubica en un
rango medio con 69% de opiniones favorables sobre sus ambientes de espera.
Tabla 3: Satisfacción sobre las variables vinculadas a Atributos del servicio

N % N % N % N %
Los ambientes de espera le parecen… Inadecuados 9 31% 15 25% 58 66% 83 47%
Adecuados 20 69% 44 75% 30 34% 95 53%
Total 29 100% 59 100% 88 100% 178 100%

N % N % N % N %
El tiempo de espera hasta que la atiendan le Inadecuado 23 62% 81 94% 81 84% 187 84%
parece… Adecuado 14 38% 5 6% 15 16% 34 16%
Total 37 100% 86 100% 96 100% 221 100%

La diferencia para las distintas calificaciones entre Ventanilla y El Agustino está en un aspecto bastante
simple: las condiciones concretas en que las usuarias deben esperar para la atención. En el CJP de
Ventanilla hay algunas bancas fijas para la espera bajo sombra. En cambio, en el CJP de El Agustino no
hay sillas destinadas para que las usuarias esperen su turno. Además, en esta sede la espera se da al aire
libre, con una fuerte exposición al sol, al frío y al abundante polvo en la zona.
Cuando se hizo el trabajo de campo, ocasionalmente se hallaron tres sillas destinadas para la espera de
las usuarias, aún cuando normalmente hay una mayor cantidad de personas en espera. Las sillas en
mención pertenecen al Poder Judicial y no al CJP. Es el administrador del Módulo quien decide dónde
deben ir esas sillas. Y esa decisión no siempre guarda lógica ni sentido de servicio hacia las justiciables.
Un evento particular ilustra este hecho. Una usuaria del CJP fue a reclamarle al juez por una falta de
diligencia en su caso. Previamente, la usuaria había conversado con el defensor público y éste le había
indicado qué era lo que debía decirle al juez y el por qué de la falta de diligencia. La razón no le asistía al
juez. La usuaria luego le comentó al defensor público:
“Está bien que nosotros seamos humildes y que usted tenga un cargo, pero yo me voy a quejar
con la Odicma, le dije al juez. Usted no puede negarlos la atención [le reiteró al mismo juez]”
(Usuaria del CJP de El Agustino).
El resultado fue favorable para la usuaria, pues el juez la atendió y prometió avanzar el caso. Después de
algunos minutos de este hecho, las sillas dispuestas para la espera de las usuarias que van al CJP fueron
retiradas por un funcionario del MBJ que señaló tener órdenes del Administrador para tal acción. Las
sillas fueron reubicadas en mesa de partes, donde durante toda la mañana de ese día hubo menos gente
esperando que en el CJP. Ello, sin contar que en el CDG la gente hace cola de pie sin usar las bancas fijas
que existen para la espera.
La relación entre el Poder Judicial del MBJ de El Agustino y el CJP no es buena. Según el defensor
público, no fue la primera vez que se les retiran las sillas. Otras formas de desacuerdos se han
registrado, las que serán detalladas más adelante.
31
Las condiciones de espera en el CJP de Independencia son, en cierto sentido, mejores. Hay bancas y
sillas donde la gente puede esperar, ubicadas no al aire libre sino en un pasillo bastante ventilado. El
estado de la infraestructura no es el mejor (paredes desgastadas y algo sucias), pero parece incomodar
menos a las usuarias.
En cuanto al segundo atributo del servicio, el tiempo de espera para ser atendida, las ventajas las lleva
largamente el CJP de Independencia, pero hay más evaluaciones negativas que positivas. Un 38%
considera que el tiempo de espera es adecuado pese a ser, entre las tres sedes evaluadas, la de menor
flujo de usuarias. De ahí que las evaluaciones de los CJP de Ventanilla y de El Agustino sean menores (6%
y 16%, respectivamente). De largo, esta variable es una de las menos satisfactorias. La queja de las
usuarias sobre este aspecto fue recurrente en las entrevistas.
“Que la atención sea más rápida, porque veo que demoran casi más de media hora.” (Usuaria
del CJP de Independencia).
Las inadecuadas condiciones de espera y el tiempo para ser atendida son atributos constantes durante
la provisión del servicio de los defensores públicos.Y como su evaluación es en general negativa, es de
esperar que las nuevas usuarias muestren niveles de insatisfacción que irán disminuyendo con el tiempo
en la medida que cada vez que se tenga que ir al CJP se deba esperar al aire libre y un buen tiempo hasta
ser atendida. En efecto, las usuarias antiguas reportan una menor aprobación en el nivel agregado de la
satisfacción sobre los atributos del servicio ahí donde las condiciones son menos apropiadas, es decir, en
el CJP de Ventanilla y de El Agustino.
2.4. Evaluación de las explicaciones que brindan los defensores públicos7
Todas las nuevas consultas inician con las inquietudes planteadas por las usuarias. A ello le siguen las
indicaciones brindadas por el defensor público. En la primera consulta, los defensores le hacen una
explicación general del proceso y se concentran mucho más en lo que se necesita para elaborar la
demanda. Una vez que la demanda se interpone y el caso avanza, las indicaciones del defensor se
dirigen a informar y/o consultar sobre la estrategia a seguir en el proceso judicial. Aspectos como qué
hacer, qué esperar del demandado y del juez, qué trámites realizar, qué escritos presentar, entre otros,
forman parte de las explicaciones que los defensores públicos le brindan a las usuarias.
A este nivel, el desempeño de los defensores públicos se muestra poco homogéneo entre los CJP. Las
distintas variables evaluadas, comentadas a continuación, dan la imagen de poca uniformidad en la
provisión del servicio entre cada CJP y para cada usuaria en un mismo CJP.
En principio, dentro de las explicaciones generales dadas por los defensores públicos,tanto en el CJP de
Independenciacomo de El Agustino hay un alto porcentaje de usuarias que manifiestan que el defensor
les explicó en qué consiste cada paso del proceso judicial (78% para cada uno). En el de Ventanilla la
cifra es menor (39%).
Las explicaciones concretas que reciben las usuarias de los defensores, por su parte, muestran patrones
poco claros entre los CJP. Mientras que el 78% de las encuestadas en Independencia señaló que el
7
A partir de este punto se aborda la satisfacción de las usuarias antiguas. Las usuarias nuevas no fueron introducidas en el
siguiente análisis pues para evaluar las variables examinadas se necesitaba haber tenido un mayor contacto con el defensor
público.
32
defensor le informó qué pasará si el demandado no paga la pensión, un 66% de las encuestadas en El
Agustino precisó que recibió tal información. Un 47% indicó lo mismo en el caso del CJP de Ventanilla.
Cuando se preguntó en la encuesta si el defensor les había explicado en qué consistía la conciliación, el
máximo puntaje se registró en Independencia (85%), y algo distantes los otros dos CJP (Ventanilla 62% y
El Agustino 60%).
Tabla 4: Satisfacción sobre las variables vinculadas a Evaluación de las explicaciones

que brindan los defensores públicos

N % N % N % N %
¿El defensor público le ha explicado en qué No 16 30% 53 61% 46 30% 116 39%
consiste cada paso del proceso judicial? Si 38 70% 34 39% 107 70% 180 61%
Total 54 100% 87 100% 153 100% 296 100%

N % N % N % N %
¿El defensor público le ha informado qué No 12 22% 46 53% 52 34% 111 37%
pasará si el juez le da a usted una pensión Si 42 78% 40 47% 102 66% 185 63%
pero el demandado no la paga? Total 54 100% 86 100% 154 100% 296 100%

N % N % N % N %
Cuando el defensor le dice lo que hay que No entiende 2 4% 40 71% 33 32% 76 36%
hacer en el proceso judicial, ¿usted… Sí entiende 45 96% 16 29% 71 68% 133 64%
Total 47 100% 56 100% 104 100% 209 100%

N % N % N % N %
¿El defensor público le informa o consulta No 2 4% 50 81% 21 15% 74 30%
la estrategia a seguir en el proceso judicial? Si 47 96% 12 19% 115 85% 175 70%
Total 49 100% 62 100% 136 100% 249 100%

La aparente ausencia de patrón en la lectura de estos resultados entre los CJP puede evidenciar varios
aspectos. Creemos que ambos aspectos, detallados a continuación, permiten tener una lectura más
correcta de la realidad.
En primer lugar, la falta de homogeneidad en el tratamiento institucional de cada consulta y de cada

caso. Uno de los defensores manifestó no conocer si existen MOF y ROF para su función o si fueron
actualizados luego de la promulgación de la última Ley que regula la defensa pública. La información que
es brindada a cada usuaria no obedece a protocolos, sino a la experiencia y al conocimiento de cada
defensor público. Además, la falta de uniformidad se da también al nivel de cada defensor. En no todos
los casos el orden, la precisión y la cantidad de la información brindada se da por igual a las usuarias.
Ello se pudo comprobar en el trabajo de campo al observar las atenciones. No obstante, este es un
factor menor y que en ocasiones obedece a la falta de tiempo para la atención y el desorden en la
atención de casos.
En segundo lugar, pese a que la información sea transmitida por los defensores públicos, ello no implica
que el mensaje sea siempre entendido por las usuarias. En el CJP de Independencia se registró una
33
elevada proporción de encuestadas que manifiesta entender lo que el defensor les dice que hay que
hacer en el proceso judicial (96%). Pero en el CJP de El Agustino la compresión tiene un menor ratio
(68%), cifra que es mucho más baja en el de Ventanilla (29%). Igual sucede con la compresión de las
resoluciones que les son explicadas a las usuarias por los defensores públicos. En el CJP de
Independencia un 86% señala comprender lo que se le explicó, un 71% manifiesta lo mismo en la sede
de El Agustino, en tanto que en el CJP de Ventanilla menos de la mitad (40%) afirma una situación
similar.
En resumen, los defensores públicos transmiten la información necesaria pero sin guías institucionales
que homogenicen lo que cada usuaria recibe (en forma oral y escrita). Las consecuencias sobre cuánto
se captan del mensaje dependen tanto del defensor como de otros factores que éstos no pueden
controlar.
El orden de las ideas, la claridad en el lenguaje, el uso de información de apoyo (folletos, por ejemplo)
son factores que deben estar incorporados en las habilidades de todo defensor. En la medida que ello
no sea así, el servicio será poco estandarizado.
Los factores anteriores definen la calidad del contenido del mensaje pero no su compresión. Buena
parte de las usuarias cuentan únicamente con estudios de secundaria, lo que evidenciaría cierta
dificultad para comprender la información que brindan los defensores públicos. Además, de por sí, el
lenguaje legal y de los procesos judiciales es complejo y no muy accesible a quienes no tienen una
formación base en Derecho y a quienes no han tenido mayor experiencia previa en el sistema de justicia.
La baja educación crea una dependencia en los defensores.
El trabajo de los defensores públicos no se reduce únicamente a acompañar o seguir el proceso, sino a
entregar información digerible para afianzar el nexo entre información y fortalecimiento de derechos.
Ello es aún más importante teniendo en cuenta que, finalmente, son los jueces quienes determinarán la
conducción y el resultado del proceso.
2.5. ¿Hay campo para mejorar en el CJP de Independencia?
La lectura de las cifras anteriores apunta a una conclusión importante. En el CJP de Ventanilla las
usuarias sienten que se les provee un servicio de baja calidad en muchos de los puntos de evaluación.
Por el contrario, el CJP de Independencia ofrece un servicio aparentemente difícil de mejorar. El CJP se
ubica en un rango medio entre los dos anteriores pero tirando más sus resultados hacia lo positivo.
La pregunta es, entonces, ¿hay campo para mejorar en el CJP de Independencia? Responder pasa
primero por interrogarse sobre otros puntos. ¿Verdaderamente existe una gradualidad en la percepción
de la calidad de los servicios? ¿O es que en el CJP de Ventanilla existen factores exógenos que están
determinando la opinión de las usuarias?
Los parámetros que emplean las usuarias para evaluar el trabajo de los defensores públicos parecen ser,
más que nada, objetivos. Cuánto le entienden al defensor denota la capacidad de éstos de hacerse
entender en función de las necesidades y la capacidad de las usuarias de captar las indicaciones. El trato
representa la empatía y el respeto básico frente a las usuarias. Sentirse escuchada implica que las
usuarias encuentran en el defensor no solo un funcionario que tramita su caso, sino que un abogado
que la ayuda. La confianza que depositan en ellos resume en gran parte estas variables y el resto que
fuera evaluado en el marco de la satisfacción de las usuarias.
34
Es cierto que puede haber ciertos factores exógenos que determinen la satisfacción de las usuarias. La
personalidad y simpatía del defensor, su tono de voz, su lenguaje corporal, y otros factores de las
propias usuarias como su estado de ánimo, por ejemplo, pueden influenciar en lo que en un momento u
otro opinan del servicio de defensa pública. Pero la lectura conjunta de los resultados parece mostrar
que los resultados obtenidos son bastante independientes de tales factores exógenos.
En otras palabras, sí existe una gradualidad clara entre lo que una usuaria promedio en cada uno de los
tres CJP opina sobre el servicio que recibe. El servicio del CJP de Independencia, para las usuarias, es
mucho mejor que el de Ventanilla y mejor que el de El Agustino.
Pero ello no quiere decir que las mejoras deban dedicarse únicamente al CJP de Ventanilla. Más bien, en
términos generales, la opinión de las usuarias del CJP de Independencia es buena pero manifiestan
abiertamente su intención que el servicio mejore. Y esto pasa en casi todas las variables evaluadas.
Para testear lo anterior, fue necesario introducir en la encuesta preguntas de contraste. Así, por
ejemplo, si bien el cuestionario contó con una pregunta para sondear qué tan fácil es aplicar los
consejos del defensor, se introdujo a la vez su pregunta contraste “¿Usted preferiría que el defensor dé
consejos más fáciles de aplicar?”. Esto permitió separar dos aspectos distintos: la percepción, que es lo
que se ha revisado hasta el momento, y la necesidad de mejora del servicio. En ocasiones, ambos
difieren en intensidad. Y efectivamente, ahí apuntan los resultados, resumidos en los dos siguientes
gráficos.
Gráfico 10: Aspectos en que el defensor público debe mejorar según las usuarias antiguas y nuevas
(“Preferiría que el defensor público…”)
IND VEN AGU

0% 50% 100% 0% 50% 100% 0% 50% 100%
21% 90% 55%

… explique mejor las cosas
63% 73% 40%
… dé consejos más fáciles de 24% 88% 74%

aplicar 67% 93% 44%
… dé más tiempo para 22% VEN 93% 38%

escuchar 45% 87% 13%
… diera folletos para llevar a 62% 93% 84%

casa 88% 100% 90%
7% 20% 25%
… hable con mayor respeto
42% 20% 8%
Usuarias antiguas Usuarias nuevas

35
En principio, hay diferencias claras entre las opiniones en cada CJP. Las mejoras son más reclamadas
entre las usuarias del CJP de Ventanilla y menos en las de Independencia. Tales diferencias varían en
función de si la usuaria es nueva o antigua.
En el CJP de Independencia, la tasa de nuevas usuarias que prefiere que el defensor mejore su atención
es bastante alta, e incluso mayor que las que se registraron entre las usuarias del CJP de El Agustino. Un
63% preferiría que explique mejor las cosas, un 67% que dé consejos más fáciles de aplicar, un 70% que
fuese más activo y un 70% que dé más tiempo para escuchar. Entre las usuarias antiguas, estas cifras
bordean el 22%.
Parece ser que en este CJP, la atención se va afianzando con el tiempo. A medida que el proceso avanza
y que las usuarias acuden con el defensor, una mayor cantidad de temas les queda claro así como lo que
se debe hacer en el proceso. Hay, según las cifras, un proceso de aprendizaje, pero al inicio de la
atención también se percibe un costo fuerte para las usuarias por no entender al defensor público.
La situación es distinta en el CJP de Ventanilla. Un alto porcentaje de las usuarias nuevas y antiguas
preferiría que el defensor explique mejor las cosas (73% y 90%), que dé consejos más fáciles de llevar a
cabo (93% y 88%) y que dé más tiempo para escuchar (87% y 93%). Las deficiencias en la calidad en este
CJP son percibidas en todo momento de la atención y, peor aún, no mejora con el tiempo para las
usuarias.
El contraste entre satisfacción y opciones de mejora queda claro en lo que manifestaron un par de
usuarias al ser entrevistadas.
“[Me gustaría que el defensor pudiera] explicarnos un poco más los temas, porque casi no
entendemos algunas palabras que dan los jueces, casi no entendemos no, algunas cosas, pero
algunas cosas sí te explica.” (Usuaria de CJP de El Agustino).
“Sería bueno que nos informen más, más detallado de lo que él está haciendo con nuestro proceso
legal, y que no nos haga esperar tanto.” (Usuaria del CJP de Ventanilla).
Uno de los puntos importantes en la entrega del servicio es la posibilidad de seguir los consejos e
indicaciones de los defensores. Como se ha visto, esta capacidad está limitada en algunos CJP y, en
general, se reclama mejoras hasta en el CJP mejor evaluado.
Por ello, las usuarias tanto las nuevas como las antiguas en los tres CJP consideran que sería mejor si se
les entregaran materiales impresos que pudieran llevarse a casa. En el CJP de Independencia el 88% de
las usuarias nuevas preferiría que se le entregue folletos pese a que en esta sede el defensor les da a las
nuevas usuarias un papel con los requisitos para presentar la demanda. Las cifras son mayores en el CJP
de El Agustino (90%) y de Ventanilla (100%).
Al contrario de las cifras anteriores, la pregunta contraste sobre mayor respeto brinda un escenario
regular a positivo. En el CJP de Ventanilla 1 de cada 4 usuarias, nuevas o antiguas, preferiría que se le
hable con mayor respeto. En el CJP de Independencia, entre las usuarias antiguas solo 7% prefiere ello,
pero entre las nuevas el porcentaje se eleva a 42%. En el CJP de El Agustino las respuestas llegaron a
25% entre las usuarias antiguas y al 8% entre las nuevas.
36
En suma, existe una gradualidad en la evaluación de los servicios, pero ello esconde mejoras que según
las propias usuarias deben realizarse incluso en el CJP de Independencia que detenta los mejores índices
de satisfacción en el servicio entre sus usuarias.
3. ASPECTOS ESTRUCTURALES QUE DETERMINAN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
Los factores de satisfacción, así como de insatisfacción, descritos anteriormente apuntan directamente a
los defensores públicos. En ese sentido, son variables-resultado. Es decir, lo que hacen o dejan de hacer
influyen en cómo las usuarias traducen el servicio en términos de su satisfacción.
Si bien la responsabilidad de los defensores públicos por cómo brindan sus servicios es clara, al mismo
tiempo vale reconocer una serie de factores por fuera del control de éstos que terminan repercutiendo
en la calidad de ese mismo servicio. Tales factores tienen orígenes y naturaleza distintos, y es
importante tenerlos en cuenta al evaluar el trabajo de los defensores públicos.
3.1. Problemas colaterales originados en los usuarios
La figura de la defensa gratuita es un gancho importante para quienes no cuentan con los recursos para
contratar un abogado privado para sus temas legales. Además, en los sectores económicamente
deprimidos, las necesidades jurídicas son mayores. Se configura así una demanda potencial más amplia
que, dadas la ubicación de los CJP y el carácter gratuito de sus servicios, termina atrayendo a personas
cuyos casos no pueden ser tratados por los defensores públicos. Se trata de un porcentaje no
significativo de personas (7% en el CJP de El Agustino), pero influyen en la congestión de los servicios en
ciertos CJP.
En otras ocasiones, la falta de competencia no es el problema, sino el tema de la jurisdicción entre CJP.
Igualmente, son casos poco frecuentes en la masa de atenciones. En El Agustino, por ejemplo, casi todos
los días se presentan usuarios que, dado su domicilio legal u otro dato puntual, deben ser atendidos por
defensores de otras sedes.
Lo que sucede en muchos casos es que los usuarios en general equiparan al defensor público con un
abogado particular, creyendo que la única diferencia entre ambos es que los últimos cobran por sus
servicios. Así como algunos usuarios acuden al abogado que le quede más cercano o que le sea más
conveniente, la misma lógica también es aplicada por algunos usuarios a los defensores públicos. De ahí
que sea importante sensibilizar a la población sobre las funciones de los defensores públicos y su
disponibilidad.
Otro problema que se presenta con cierta recurrencia guarda relación con el documento de identidad
de las usuarias. Algunas no lo tienen actualizado y otras no lo llevan a la consulta por considerar que no
es necesario. En otras ocasiones, las razones son poco predecibles y afectan directamente a la capacidad
de la usuaria de ejercer sus derechos. Una de las usuarias del CJP de El Agustino señaló que fue botada
de la casa de la familia de su pareja, donde vivía ella vivía con su ex pareja y con su hijo, y solo tuvo la
oportunidad de sacar un poco de ropa pero no el DNI. Desde entonces, un par de semanas, le era
imposible regresar y recuperarlo.
Según uno de los defensores públicos, el problema con el DNI no actualizado es que algunos jueces
observan su caducidad y terminan declarando inadmisible la demanda. En el corto tiempo que se
37
establece para subsanarla, es poco probable que se obtenga un nuevo documento de identidad, sobre
todo si a ello le agregamos el costo y tiempo que se debe invertir.
En la misma línea de costos, surgen problemas adicionales. Si bien la atención de los defensores públicos
es gratuita, no siempre pasa lo mismo con las tasas judiciales. Pese a las características económicas de la
población donde operan los CJP y a las de las usuarias, algunos jueces ponen vallas formales y
desproporcionadas para la concesión del auxilio judicial. Estos casos se han recogido tanto en Ventanilla
como en El Agustino.
3.2. Dilación judicial
Los procesos de pensión de alimentos duran aproximadamente 6 meses. Según la ley, no debería tomar
más de un mes hasta la sentencia. Son dos los principales factores que contribuyen con la demora de los
procesos.
En primer lugar está la carga procesal. Es un factor que ni los propios juzgados pueden manejar y que
afecta al conjunto de personas que tienen casos en los órganos congestionados.
En segundo lugar, es la falta de seguimiento del proceso de parte de la propia demandante la que
ocasiona que el proceso se retrase.
En tercer lugar, aunque con menor frecuencia, los problemas de notificación o de ubicación del
domicilio del demandado causan retrasos a veces bastante difíciles de sortear. Eso pasa sobre todo
cuando no ha habido contacto reciente entre la usuaria y el demandado. La usuaria le ha perdido el
rastro. La ficha de identidad del RENIEC ayuda en estos casos, pero no siempre consigna información
actualizada. En otras ocasiones, las notificaciones son negadas por los familiares del demandado,
afirmando que no vive más en el domicilio consignado.
En cuarto lugar y en sentido contrario a lo anterior, la responsabilidad del defensor sobre la dilación del
proceso suele ser casi siempre justa. Es decir, no se le suele atribuir a éste las demoras en el proceso.
Más bien, las usuarias comprenden cómo funciona el sistema judicial y los factores que lo afectan.
“[…] Siempre que uno viene se demora, porque dicen que lo citan a él y para volver a saber si ha
sido citado, si ya estaba la notificación, que venga de acá a 15 días o un mes y mucho se demora
pues. Bueno el defensor hace lo que puede, porque también depende de los fiscales, de los jueces
que también tienen que entregar las respuestas, además que siempre hay huelgas, el otro día
que aniversario de no sé qué cosa, ya es atraso y atraso y atraso” (Usuaria del CJP de El
Agustino).
Si el objetivo de las usuarias es justamente contar con los recursos extras provenientes de la pensión, su
satisfacción con respecto al proceso disminuye cuando el demandado evade su obligación de cumplir
con el pago de la pensión. Ello dilata la justicia y abre la necesidad de continuar con otros procesos
judiciales para procurar el pago. Además del medio año de duración del proceso, habrá entonces que
agregarle visitas adicionales al CJP para procurar el pago de la pensión, solicitar el cobro de los
devengados y, de ser el caso, iniciar el proceso de ejecución hasta llegar a la interposición de denuncia
por el delito de omisión a la asistencia familiar. El defensor público sigue siendo un servicio gratuito,
pero su efectividad se ve mermada en estos casos, contribuyendo con la menor satisfacción con el paso
de las usuarias en el sistema de justicia.
38
3.3. Efectividad limitada de los medios coercitivos no penales para el pago de la pensión
Son pocas las usuarias que se animan a llevar su caso hasta lo penal y denunciar al demandado por
omisión a la asistencia familiar. El resto debe lidiar con reiteraciones al demandado y con medios
personales para que éste procure el pago de la pensión. De acuerdo a las entrevistas con los defensores
públicos y las usuarias, la tasa de pago se eleva con los escritos de reiteración, de liquidación de
devengados, pero el aumento no sería significativo. La gran parte de usuarias debe continuar con el
seguimiento de su caso y algunas pocas optan por el proceso penal, sin que ello asegure el pago.
“No hasta ahora el no me ha depositado. Recién ahora que está en lo penal, le ha llegado una
orden de captura si es que no se presenta. Así que recién me ha depositado en este mes peor una
miseria porque no pues ha esperado tanto tiempo para que recién con la orden de captura
obedezca a la jueza.”(Usuaria del CJP de Independencia).
Y todo ello desgasta. Además, la pensión es un pago que se extenderá en un horizonte temporal amplio,
aumentando así la probabilidad de tener que regresar con cierta frecuencia al CJP para procurar el pago
de la pensión.
En Estados Unidos se ha detectado que el aumento en la tasa de pago de las pensiones aumenta cuando
se solicita que las pensiones disminuyan, cuando los demandados encuentran mejores empleos, cuando
hay movilidad social en clases bajas y cuando el encarcelamiento es efectivo.8
El problema es que sólo esta última opción cae bajo el sistema de justicia. El resto depende de factores
ajenos y de largo aliento: disminución de desigualdades, igualdad de oportunidades, etc. El trabajo de
los defensores públicos puede mejorar pero seguirán existiendo condiciones estructurales que mermen
no solo la satisfacción de las usuarias sino también la efectividad de su trabajo.
8
Ha, Yoonsook et al. “Factors associated with nonpayment of child support”. Institute for Research on Poverty, septiembre,
2008, p. 3.
39
III. EFECTIVIDAD:
EL TRABAJO DE LOS
DEFENSORES PÚBLICOS
LosCJP tienen una estructura de funcionamientosimilar y bastante simple. Un defensorbrinda asesorías y

patrocina casos, y registra las diligencias, las consultas y los casos que lleva. El nivel de organización es
básico y poco complejo, lo que, lejos de ser un punto negativo, constituye un punto a favor para la
introducción de mejoras.
Acada defensor público se le ofrece elmismo sistema de organización. La provisióndel servicio de

defensa pública está pensada como un servicio estandarizado que, bajo ciertos parámetros y funciones
predeterminadas, debe dar como resultado un producto y una calidad de servicio similar entre un
defensor y otro.
Pesea lo anterior, la realidad en lostres CJP estudiados guarda grandes diferencias.Cierto, la organización
básica entre cada CJP es bastante similar, pero no su funcionamiento ni su desempeño. Cada defensor
termina amoldando sus funciones a sus necesidades, capacidades y condiciones logísticas. Es natural,
por tanto, que la satisfacción, consecuencia de la organización y el desempeño, termine diferenciándose
entre una sede y otra.
Deahí que, la clave para el plan demejora está en la estandarización delservicio, la homogenización de
los criterios de atención y el control de algunos factores exógenos (no controlables) clave como la
demanda por los servicios de los defensores públicos.
1. ¿CÓMO SON LOS PROCESOS DE ALIMENTOS QUE LLEVAN LOS DEFENSORES PÚBLICOS?
Ciertascaracterísticas de los procesos judicialesde alimentos definen, explican y caracterizanel

desempeño de los defensores públicos. Pero no todo depende de ellos. Mucho de lo que pasa en los
juzgados está determinado por los propios jueces, sus prácticas y los criterios que aplican al tramitar y
resolver los casos.
Acontinuación se revisan algunos datos importantessobre el particular, que brindan un mejorpanorama

sobre aspectos clave en el trabajo de los defensores y sobre las características de los procesos que
llevan.
40
1.1. Tiempos de atención
Eltiempo que cada defensor dedicaa atender a una usuaria varía enfunción de diversos aspectos. Uno
delos principales es el flujo de usuarias.Ello fue bastante evidente en el CJP de Independencia donde al
defensor le es factible dedicar un buen tiempo a cada una de ellas. La situación opuesta está en el CJP
de Ventanilla y sobre todo en el de El Agustino.
En este último caso, se le proporcionó al defensor una ficha para que registre cierta información sobre
las atenciones diarias (fecha, sexo del usuario, consulta/seguimiento, materia y hora de inicio y fin de la
atención). La ficha fue llenada durante 10 días y se registró un total de 282 atenciones. En base a ello se
determinaron varios aspectos importantes de la atención a continuación comentados.
Enpromedio, una atención dura 12 minutos en el CJP de El Agustino.La diferencia es mínima (menos de
unminuto) entre la atención de una nueva usuaria y una antigua. Pero la dispersión en los datos – es
decir, la distancia con respecto al promedio – es importante. Ello significa que el tiempo que se dedica a
cada atención varía en forma notable. En efecto, el 41% de las atenciones duró más allá de los 12
minutos que representa su promedio. Y en el otro extremo, un 24% de las atenciones duró menos de 5
minutos. Estas cifras ilustran bastante bien cómo el defensor necesita de tiempos diferenciados según la
temática por la que se le convoque.
Gráfico 11: Duración promedio de las atenciones en el CJP de El Agustino
00:20:00 41 45
39
36
atenciones promedio por día

34
32
00:15:00 29
26 25 30
minutos
00:10:00 20
15
00:05:00
00:07:58 00:11:02 00:10:14 00:12:45 00:09:59 00:14:42 00:14:24 00:17:49 00:14:55

00:00:00 0
09/01/2013 10/01/2013 11/01/2013 14/01/2013 15/01/2013 17/01/2013 18/01/2013 22/01/2013 23/01/2013
Promedio
Duraciónde duración
promedio Suma de pers
Atenciones promedio
de atención por día
Fuente: Ficha aplicada en el CJP.

Esparticular que la duración de la atencióntenga una relación poco clara con respectoal flujo de
usuarias. En la primera mitad de los 10 días evaluados en el CJP de El Agustino, el tiempo de atención
promedio aumentó ligeramente, al igual que lo hizo el número de personas atendidas por día. Esta
relación, que parece contraintuitiva, se invierte en la segunda mitad de los datos. En este bloque se nota
que cuando el número de usuarias disminuyó ligeramente, el tiempo de atención promedio que el
defensor dedicó a las usuarias aumentó.
Loque estas relaciones indicarían es ladificultad del defensor para administrar suflujo de demanda. Pero
la relativa independencia entre el tiempo promedio de cada atención y el número de personas
41
atendidas también estaría indicando otro asunto: la necesidad de dedicarle un tiempo mínimo a cada
atención, al margen del número de usuarias en espera. En otras palabas, no siempre habría un trade off
entre calidad de la atención y cantidad de usuarias atendidas. Ello quiere decir que el defensor puede
dedicarle un poco más de tiempo a cada caso y priorizar el buen desarrollo de la atención por encima
del avance con la atención de las usuarias en espera.
Gráfico 12: Duración promedio de cada atención
00:55:00
00:50:00
00:45:00
00:40:00
00:35:00
minutos
00:30:00
00:25:00
00:20:00
00:15:00
00:10:00
00:05:00
00:00:00
101
105
109
113
117
121
125
129
133
137
141
145
149
153
157
161
165
169
173
177
181
185
189
193
197
201
205
209
213
217
221
225
229
233
237
241
245
249
253
257
261
265
269
273
277
281
1
5
9
21
37
41
57
73
77
93
13
17
25
29
33
45
49
53
61
65
69
81
85
89
97
Promedio Duración promedio de cada atención
Nota: En el eje horizontal se ubican, en orden correlativo, las atenciones registradas en los 10 días de levantamiento de
información.
Fuente: Ficha aplicada en el CJP.
1.2. Admisión, conclusión y duración de los procesos
Lamayoría de los procesos de alimentosabiertos por los defensores públicos sonadmitidos y, además,
reciben una solución favorable al objetivo de obtener la pensión. Sólo el 3% de los casos, tanto en el CJP
de Independencia como de El Agustino, terminan siendo rechazados. La razón es que no subsanan las
omisiones a la demanda señaladas por el juez.
Lasentencia es la forma más recurrenteen que terminan los procesos. En elCJP de Independencia, el 73%
finalizó bajo esta forma y en El Agustino un 86%. La conciliación representa un 23% y 10%,
respectivamente en estas sedes.
Másallá de las formas de conclusión delproceso, lo que importa es cuánto sedemoran. Según las normas
vigentes, un proceso de alimentos no debería durar más de 25 días. En la práctica, toman un tiempo
mucho mayor.
Entre los casos culminados en conciliación, la duración registrada fue de 128 días, prácticamente 4
meses y aún bastante más que lo que determina el plazo legal.
Entrelos casos que llegan a sentencia, laduración promedio es de 187 días, esdecir, 6 meses y una
semana. Sólo en notificar se van casi 3 meses (80 días). La etapa que más demora es la emisión de la
sentencia (50 días luego de la audiencia). Los jueces tienen la facultad de dictar sentencia en la misma
42
audiencia, pero son pocos quienes lo hacen y no con regularidad. Otro punto negativo es la
programación de la audiencia. Esta se da, en promedio, 51 días después de la emisión de la resolución
donde fue programada. Este plazo podría reducirse fácilmente si los jueces fijaran la fecha de la
audiencia en la misma resolución en que admiten la demanda y corren traslado de ésta al demandado.
Sólo uno de los jueces cuyas resoluciones fueron revisadas en los falsos expedientes aplica este criterio.
Ladilación depende poco de los defensorespúblicos. La responsabilidad recae en losjueces, aunque en

ocasiones la falta de seguimiento al caso de parte de las usuarias les genera retrasos incensarios. La
dilación termina siendo un factor estructural y ajeno a la defensa pública. Las usuarias no siempre saben
distinguir este hecho. Ante su insuficiente conocimiento sobre cómo funciona el aparato judicial, fue
común observar en las encuestas y entrevistas cómo al defensor público se le reclama por la falta de
agilidaden los casos.
Gráfico 13: Duración de los procesos que terminan en sentencia y conciliación
0 30 60 90 120 150 180
Admisión 12 días
Admisión: Notificación 24 días
Contestación 23 días
SENTENCIA
Resolución que programa audiencia 14 días
Resolución que programa audiencia: Notificación
plazo 25 días
Realización de audiencia legal 12 días
(25 días)
Sentencia 49 días
Sentencia: Notificación 31 días
TOTAL 187 días
0 30 60 90 120 150 180
Admisión 10 días
Admisión: Notificación 9 días
CONCILIACIÓN
Contestación
Programación de audiencia 25 días

Programación de audiencia: Notificación plazo 24 días
legal
Audiencia (25 días) 60 días
TOTAL 128 días
Nota: Entre los casos que culminaron por conciliación no se halló ninguna contestación.
Fuente: Análisis de falsos expedientes abiertos y culminados en el 2012.
1.3. Montos de pensión y éxito
Todoproceso judicial es un juego de estrategias.En los de pensión de alimentos, esasestrategias implican

algo más delicado habida cuenta que giran alrededor de la pensión y ésta definirá el sostén de
alimentista y su calidad de vida en un futuro inmediato y en el largo plazo. De ahí que sea importante,
como se mencionará más adelante, contar con las técnicas adecuadas para poder calcular el petitorio
apropiadamente.
43
Elpromedio de pensión solicitada es bastantesimilar en el CJP de Independencia yen el de El Agustino
(534 y 522 nuevos soles, respectivamente). Pero es muy distinta la situación cuando vemos lo que
termina siendo asignado como pensión al nivel de las conciliaciones, de las sentencias e incluso en la
etapa pre judicial.
Entre quienes acudieron al CJP para ejecutar un acta de conciliación, se registró una pensión promedio
fue de 178 nuevos soles.En el de El Agustino, la cifra fuemayor: 326 nuevos soles. Las observaciones que
dan fruto a estos promedios no son muchas (13 y 34, respectivamente), y probablemente ahí se halle la
razón de la diferencia importante entre los datos.
Determinadasen sentencia, las pensiones oscilaron entre,datos promedio, 293 nuevos soles por
mesentre las usuarias del CJP de Independencia y 263 nuevos soles en el de El Agustino. Este corto
margen se agranda entre las pensiones fijadas en conciliación, 199 y 289 nuevos soles, respectivamente.
Regresandoal punto de la pensión como estrategia,resulta interesante observar qué porcentajede lo que
se pide como pensión (petitorio) es efectivamente otorgado sea en conciliación o sentencia. A este
indicador lo hemos denominado el éxito en la pensión (desde la perspectiva de la demandante).
Grosso modo, se obtiene la mitad del petitorio. El indicador favorece a las usuarias del CJP de El
Agustino, pero las diferencias no son notables. En éste Consultorio, por sentencia se obtiene el 58% del
petitorio y por conciliación el 56%. En el CJP de Independencia, los indicadores llegan a 50% y 52%,
respectivamente.
Estosindicadores marcan una interpretación quedebe ser relativizada. Conseguir como pensiónun mayor
porcentaje del petitorio depende de diversos aspectos. No solo importa lo bien formuladas y expresadas
que estén las necesidades del alimentista en la demanda, sino que además la capacidad económica del
demandado así como el propio criterio de cada juez juegan un rol central. Los magistrados no suelen
tener patrones claros ni netamente técnicos al definir los montos de las pensiones. No hay reglas
institucionales sobre cómo determinarlas y suele primar la experiencia por encima de la técnica en esta
tarea.
Así, fijar una pensión se convierte en un ejercicio sin un claro horizonte metodológico, donde los jueces
priorizan su experiencia frente a la recurrente falta de información o falta de información confiable al
resolver el caso.
44
Gráfico 14: Pensiones por niveles: DEMUNA/centro de conciliación, demanda, conciliación y sentencia
600 534 522

500
400
326 293
289
300 263
178 199
200
100
0
DEMUNA / Centro de Petitorio Conciliación Sentencia
conciliación
IND AGU
Gráfico 15: Éxito en la obtención de pensión
100%
80%
58% 56%
60% 52% 50%
40%
20%
0%
IND AGU
Éxito en sentencia Éxito en conciliación

2. GESTIÓN Y ORGANIZACIÓN
Buenaparte de la gestión y la organizaciónde los CJP suele darse de manerapoco conectada entre éstos y
las instancias de dirección a las que pertenecen. Todo ello impacta en su eficiencia, al igual que otras
condiciones más operativas, como las logísticas, las condiciones de trabajo el registro estadístico y la
organización al atender a las usuarias. Pero también hay otros aspectos que influyen en la gestión y
organización de la defensa pública. Entre estos, es clave la relación que se tiene con los jueces y con el
personal de los MBJ donde funcionan dos de los CJP estudiados. A continuación se revisan estos
aspectos.
45
2.1. Heterogeneidad entre los CJP
Actualmente,dentro de las políticas públicas enmateria de defensa pública todos losCJP son tratados
como unidades homogéneas. Asumir la uniformidad entre ellos implica plantear soluciones homogéneas
para unidades (CJP) igualmente homogéneas.
Larealidad, no obstante, es distinta. Auncuando la estructura básica de los CJPes similar (un abogado y,
de ser el caso, un asistente o secigrista, que atienden consultas y llevan casos), en la práctica este
modelo está influenciado por una serie de factores que determinan funcionamientos y desempeños
distintos entre un CJP y otro.
Seidentificó tres factores que permiten explicarlas principales diferencias en el funcionamientoy el

desempeño al nivel de la gestión y la organización de un CJP frente a otro: el factor personal, el flujo de
usuarias (demanda) y las características de la zona donde se ubica el Consultorio. Mientras que las dos
primeras pueden ser influenciadas por un sistema de gestión y capacitación, la tercera es una variable
fija a la que hay que adaptarse.
Elfactor personal recoge las diferencias queentre los defensores públicos existan entérminos de
personalidades, actitud hacia el otro, empatía, además de otras como capacidad explicativa y eficiencia
en el trabajo. En efecto, estas diferencias parecen estar entre las principales razones que explican los
distintos grados de satisfacción entre las usuarias de cada uno de los tres CJP evaluados. Es decir, una
mezcla de aptitudes y actitudes personales hacia las usuarias con experiencia y manejo temático.
Todosestos factores pueden ser controlados omejor dicho estandarizados. En la medidaque se

introduzcan herramientas de gestión, pautas, guías y modelos de respuesta para las situaciones más
comunes que enfrentan los defensores públicos, las brechas en el desempeño entre un defensor público
y otro deben eliminarse o, por lo menos, reducirse. En el escenario ideal, la satisfacción de las usuarias
debería ser bastante similar entre un CJP y otro, en la medida que se apliquen uniformemente
protocolos de atención hacia las usuarias validados por los propios defensores públicos.
Cadadefensor tiene su propia personalidad yello termina influenciando en cómo enfrentasu trabajo. Los
factores personales, cierto, son importantes pero no lo definen todo. La estandarización del desempeño
de los defensores públicos puede encontrar sus límites cuando la cantidad de usuarias varía en forma
importante entre un CJP y otro. La posibilidad de seguir protocolos y cumplir estándares se viene a
menos cuando la carga de trabajo es alta. De alguna manera, es lo que se observó en el CJP de El
Agustino y, en menor medida, en el de Ventanilla.
Enestas dos sedes, la importante cantidadde personas que acuden para consultasnuevas y para seguir su
proceso judicial dificulta, mas no imposibilita, una atención de calidad. Frente al CJP de Independencia
donde el número de usuarias por día es bastante menor, en el de El Agustino las explicaciones dadas por
el defensor público a las consultas de las usuarias eran más cortas y, en ocasiones, hasta apuradas pues
había mucha más gente por atender. Lo mismo se observó en Ventanilla. La calidad de la atención es
menor en estos casos, así como la satisfacción de las usuarias tal como se pudo observar en los
resultados de las encuestas.
Eltercer factor que determina las diferenciasen el funcionamiento y el desempeño delos CJP tiene un
corte distinto: las características de la zona de influencia de cada CJP. Su importancia está en que tales
características crean incentivos para una mayor o menor demanda de sus servicios. La maternidad
46
adolescente, la pobreza, la situación laboral, entre otros factores aumentan la probabilidad que una
persona caiga en la necesidad de acudir a un CJP en busca de asesoría por un tema vinculado a pensión
de alimentos, entre otros varios temas. Pero esa probabilidad también está influenciada por otros
factores, como el grado de conocimiento de derechos, el apoyo familiar, la cercanía de otras
instituciones (como Clínicas Jurídicas, DEMUNA, centros de conciliación u otras) o el funcionamiento del
CJP dentro de un Módulo Básico de Justicia pues ello reduce los costos de transacción al centralizar a
todas las instituciones necesarias para avanzar el caso en un solo lugar.
Elobjetivo no debe ser reducir el flujode demanda que recibe un CJP paraque mejoren los estándares de
calidad en la atención de los CJP. Más bien, el objetivo está en administrar la demanda en función de las
características del CJP y del entorno. Identificar los meses de mayor demanda, destacar personal de
apoyo temporal, crear nuevos CJP, identificar cuellos de botella en la atención, contar con un mejor
registro estadístico, etc. son medidas de utilidad.
Peroestas medidas no deben ser aplicadas abiertamente.Su uso debe hacerse bajo ciertas reglasque
reconozcan la no homogeneidad de los CJP y que producto de ello permitan diferenciarlos según su
demanda pero también según las características sociales de su jurisdicción. En otras palabras, lo que se
necesita es crear una tipología de CJP que facilite la toma de decisiones. Así, para cada CJP se podrán
plantear medidas diferenciadas, específicas y preventivas que tendrán mayor efectividad y mejor
capacidad de anticipación a los altos e incluso bajos flujos de demanda.
Caracterizara la zona de influencia de cada CJPpermitirá adelantarse a la demanda, intuirsus

necesidades y plantear medidas preventivas para evitar flujos anormales y altos de usuarias o, por lo
menos,contrarrestar los efectos que una mayordemanda pueda tener sobre la calidad enla provisión de
los servicios de los defensores públicos.
2.2. Conexión estratégica y operativa poco visible
Deacuerdo a lo apreciado en las entrevistas,el nivel operativo, representado por losdefensores públicos
que atienden los casos de alimentos, está principalmente unido al nivel directivo de la defensa pública a
través de actividades rutinarias de corte bastante operativo y poco estratégico. La Dirección General de
Defensa Pública y sus Direcciones Distritales definen las políticas, pero no es posible ver con claridad
cuál es la relación, las directivas ni las indicaciones en el trabajo diario de los defensores públicos. En la
práctica y desde el punto de vista estratégico, operan con cierto grado de desvinculación de su unidad
jerárquica superior.
Nose trata de afirmar que los defensorespúblicos desatiendan la vinculación que sutrabajo tiene con la
mejora de las condiciones para el acceso a la justicia. Más bien, el punto parece ser cómo el trabajo
repetitivo y rutinario de los defensores públicos y la falta de una mayor atención estratégica sobre su
trabajo hace que la relación más visible con la Dirección General y las Direcciones Distritales caiga sobre
el control más básico desde el punto de vista administrativo: contar con las condiciones de trabajo
adecuadas y reportar información estadística sin recibir mayor retroalimentación.
Elcontrol parece darse más a un nivellogístico y menos orientado a resultadosconcretos más allá del
número de atenciones y algunas actividades de capacitación que cada defensor público debe reportar y
realizar. En efecto, en las entrevistas con los defensores públicos, el punto más resaltante de relación
con el nivel directivo fue la atención de las necesidades y las carencias logísticas de cada defensor. Es
47
más, los defensores solían señalar que dichas carencias eran el principal obstáculo para realizar un
mejor trabajo.
Elotro punto que apareció en las entrevistaspara vincular el trabajo del defensorcon sus niveles
superiores fue el del reporte de información. La recopilación de estadísticas o el señalamiento del
número de casos atendidos o en seguimiento fue una segunda fuente de contacto con el nivel directivo.
No obstante, pese a la importancia de la tarea de recopilación estadística, hay poca retroalimentación
hacia los defensores públicos. En otras palabras, la información la envían los defensores pero luego,
según éstos, poco se sabe sobre el rendimiento conjunto o comparado.
2.3. Condiciones de trabajo
Unode los puntos comunes entre las institucionesvinculadas al sector justicia, es la desatenciónde las
condiciones de trabajo de sus funcionarios. Los CJP no escapan a ello.
Enla presente consultoría solo se analizarontres CJP, lo que limita la posibilidadde hacer conclusiones
generalizables al resto de Consultorios. Además, dos de ellos operan en MBJ y ello es, en principio, un
factor que en general crea condiciones favorables para el trabajo de los defensores públicos.
LosCJP en MBJ cuentan, en términos gruesos,con una mejor infraestructura. Son localesadaptados para
servir de oficinas, con la ventaja adicional de contar en el mismo local con centros de conciliación,
juzgados y fiscalías. Ello, empero, no asegura contar con un espacio suficiente, tal como se detalla a
continuación.
Laoficina de la defensa pública ubicadaen el MBJ de El Agustino es compartidapor dos defensores, uno
que ve los temas de familia y el otro lo penal. El espacio es pequeño y se agrava por los escritorios y los
archivadores necesarios para el funcionamiento de la oficina. Mientras que el defensor que ve los temas
penales cuenta con el espacio para dos sillas donde se ubican quienes atiende, la situación para el
segundo defensor es distinta. Tiene un flujo de atención mucho mayor y no cuenta con sillas para sus
usuarias. Es más, el espacio de la oficina es tan pequeño que aún cuando tuviera una única silla y la
dispusiera para las usuarias durante la atención, sería sumamente difícil sentarse en ella y además le
cerraría la salida al defensor.
Laslimitaciones de espacio en los CJP enlos MBJ no se limitan al públicousuario. Es reducido el espacio
con que cuentan los defensores para la privacidad en las atenciones y para su propia movilidad. Muchos
de los casos que reciben son bastante sensibles, por la presencia de violencia familiar. Pero el CJP no
ofrece la confidencialidad necesaria. El caso debe ser contado y escucharán todos los que estén dentro
del Consultorio o incluso en la puerta de éste esperando por atención. Acceder a los archivadores
implica desplazar a las usuarias que se hallan en la oficina. Peor aún, ciertos archivadores se hallan
detrás de la silla que usa el secigrista y no pueden ser abiertos más que desplazando a éste y jalando su
silla a un costado. El espacio de trabajo del secigrista no solo es mínimo (escritorio), sino que dado el
poco espacio entre su escritorio y el archivador ubicado detrás de su silla, tiene movilidad mínima
cuando está sentado. Ubicarse en la silla para trabajar o salir de ésta implica movilizarse con bastante
cuidado y exponerse a la posibilidad de sufrir algún accidente. Es probable que un control de defensa
civil traiga problemas a las condiciones de trabajo del CJP de El Agustino.
Lasituación en el CJP de Ventanilla noes muy distinta. En este caso, laoficina es empleada por un único
defensor público, pero el espacio es bastante más pequeño. El defensor público, que al momento de la
48
consultoría trabajaba sin secigrista, dispone de un espacio mínimo pese a lo cual es factible ubicar a las
usuarias en las sillas durante la atención. Introducir un secigrista, aun siendo necesario, complicaría
largamente las condiciones de trabajo y elevaría el riesgo de accidentes, a la vez que disminuiría la
seguridad ante la necesidad de evacuaciones inmediatas por movimientos telúricos, por ejemplo.
Adiferencia de éstos, el CJP de Independenciano padece de problemas de espacio. Ubicadoen el local del
INABIF, el único defensor que atiende está ubicado en un espacio más grande que el CJP de El Agustino.
Si bien las paredes y el piso están poco cuidadas, el espacio sobra y las atenciones son bastante más
cómodas que en los otros dos CJP. A diferencia de lo que sucede en estos Consultorios donde los
archivadores están llenos y donde algunos expedientes y los cuadernos de registro suelen estar apilados,
el espacio en el CJP de Independencia permite tener mayor orden y control sobre sus registros,
cuadernos y expedientes.
Enel CJP de El Agustino, lo que faltano es únicamente espacio y archivadores.También hace falta el
internet. El MBJ donde opera sí cuenta con internet, pero éste es administrado por el Poder Judicial y no
es compartido con los CJP. Huelga señalar que esta carencia es fundamental. No se tiene acceso al SPIJ
ni a las normas legales (tampoco en versión impresa, pues no les llega el diario oficial y lo deben pedir
prestado a los jueces). La falta de internet impide además poder verificar algunos aspectos
fundamentales para los casos de pensión de alimentos, como la verificación del estado del demandado
en la SUNAT y en EsSalud para investigar sobre su condición laboral.
El uso del correo electrónico es imposible, impidiendo la comunicación directa con las Direcciones
Distritales y con la Dirección General. Toda comunicación la deben hacer los defensores públicos desde
su hogar o, en caso de urgencia, desde la cabina de internet más cercana.
Un problema adicional de la falta de conectividad es el uso del software de gestión de expedientes. Al

no poder emplear la máquina del CJP por la falta de internet, el defensor debe destinar ensu hogar parte
de sus fines de semanapara acceder al sistema e ingresar lainformación de las atenciones, los escritos,
etc.
Dentrodel plano logístico, otra de las quejasrecibidas fue la falta de oportunidaden la atención de las
necesidades de material de oficina (hojas, tinta para impresora, lapiceros, etc.). En el caso del CJP de El
Agustino las consecuencias son explícitas. El defensor debe administrar prudentemente las hojas que la
quedan. Ello ocasiona que, como no se puede imprimir la cantidad de copias necesarias para cada
escrito, es la propia usuaria quien debe cargar con el costo de obtener las fotocopias necesarias. Así, el
costo se les traslada innecesariamente, impactando tanto en su precaria economía familiar como en su
incomodidad en la atención. Ello podría ser solucionado si se dotara a los CJP con impresoras
multifuncionales y una adecuada provisión del material logístico.
Contarcon material de oficina es importante,pero no tanto como contar con personalde apoyo. Cuando
se hicieran las entrevistas con los defensores públicos, ninguno contaba con secigristas o asistentes.
Hacia finales de la consultoría, se asignó uno al CJP de El Agustino. Esta medida, según lo que manifestó
el defensor público, le ayudaría a avanzar más rápido con los casos, tener los expedientes y papeles más
ordenados y, en general, atender mejor a las usuarias. A diferencia de este CJP, el de Ventanilla, opera
hasta la fecha sin secigrista aunque lo necesita: Ninguna de las notificaciones recibidas durante el 2012
fue adjuntada a los falsos expedientes. Esta falta de orden tendría que ver no solo con la cantidad de
casos tramitados en este CJP, sino también con la propia capacidad de este defensor para gestionar su
despacho.
49
Finalmente,se notó un último factor que afecta,en cierta medida, las condiciones de trabajode los
defensores públicos. La línea de carrea en la defensa pública genera pocos incentivos laborales para
mejorar el desempeño y hacer una carrera como defensor público. Uno de los defensores señaló, por
ejemplo, que prefiere su ubicación actual a la que tuvo en algún momento (jefe de línea en el MIMDES),
pues el estrés es menor y la paga casi es la misma. Urge, por tanto, rediseñar la línea de carrera a la vez
que se crea un sistema de incentivos orientados a mejorar la experiencia en el trabajo y la productividad
del personal.
2.4. Registros estadísticos
Laimportancia del manejo estadístico contrastacon cómo se organiza su recopilación.Los defensores

públicos emplean varios registros estadísticos simultáneos y no vinculados.
Coexiste,a la vez, un registro manual conuno informático. De un lado, en elsoftware del sistema de
gestión, poco amigable según los defensores, éstos deben introducir cada avance en los casos
atendidos. Del otro lado, cuentan un cuaderno para registrar las atenciones y con uno segundo para
anotar sus diligencias. Ambos registros manuales recopilan información en forma diaria. El cuaderno de
atenciones registra la fecha de la atención, el nombre de la usuaria y su DNI, su número de expediente,
la materia de su caso. No diferencia si se trata de una usuaria nueva o antigua. Toda esta información,
básica pero valiosa, se pierde salvo que el defensor se dedique al conteo y al cálculo manual de
observaciones y porcentajes. Lo mismo sucede con el cuaderno de diligencias.
Losdos registros manuales podrían ser fácilmenteautomatizados, evitando así el siguiente problema.En
la práctica, la atención que los defensores públicos le dan al apropiado registro estadístico no es
adecuada,sobre todo en los CJP donde la cantidadde usuarias en el día a día haceque se priorice la
atención propiamente dicha. Los cuadernos de atenciones no siempre son llenados y no existen guías
institucionales sobre cómo hacerlo. Así, mientras uno de los defensores públicos registra toda atención y
consulta, otro es más selectivo y deja de lado las atenciones que fueron bastante puntuales (ver el
estado del expediente, por ejemplo).
Lo mismo sucede con las consultas. No todas son registradas, según uno de los defensores. El resultado
son estadísticas no reales y no comparables entre un defensor y otro, y herramientas menos sólidas
para que la Dirección General y las Direcciones Distritales formulen sus políticas y propuestas.
Lafalta de retroalimentación de los propiosdefensores sobre su propio trabajo esnotable. El llenado de

las estadísticas se convierte en un trabajo poco productivo que consume tiempo y que, además, no
regresa al propio defensor en forma de datos procesados para que éste pueda interpretar su propio
trabajo.
Porejemplo, ningún defensor tiene claridad sobreel número de atenciones semanales o mensualesque
realiza. Prueba de ello son los resultados del CJP de El Agustino. Cuando se entrevistó al defensor de
esta sede, éste manifestó que atendía entre 15 y 20 personas diarias en promedio. Sin embargo, cuando
se hizo seguimiento a su trabajo diario durante 10 días, la realidad fue otra e incluso sorprendió al
defensor. El mínimo de atenciones diarias fue de 20. Mientras que el máximo fue de 41, el promedio se
situó en 28 atenciones por día.
50
Todosestos aspectos resaltan un aspecto básico.En lugar de emplear los registros estadísticospara llevar
a cabo investigaciones, diagnóstico o establecer indicadores de desempeño sobre el trabajo de los
defensores públicos, actualmente las estadísticas son básicas y poco explotadas. La retroalimentación
hacia el propio defensor es baja, lo que incide en que estos mismos no la valoren pese a que las
estadísticas son la mejor forma de reflejar cuánto trabajan, cuán bien lo hacen y las dificultades que
encuentran en dicho proceso.
2.5. Organización para la atención de las usuarias
El trabajo de los defensores difiere hasta en un aspecto tan simple como la organización del turno de las
usuarias al ser atendidas. Cada uno de los tres defensores tiene su propio método. Y cada método trae
sus propios problemas.
En el CJP de El Agustino, donde existe el mayor flujo de usuarias, éstas deben hacer cola al aire libre y
casi siempre de pie y con hijos en brazos, de ser el caso. Las usuarias saben que deben hacer cola. Si una
usuaria nueva no conoce el sistema, rápidamente es orientada por las más antiguas. Pero en ocasiones
el sistema falla. En ocasiones, las colas no se respetan. En otros casos, el problema es que las usuarias
deben regresar con el defensor luego de haber hecho un trámite dentro del MBJ (averiguar el estado del
expediente, por ejemplo) y ya no desean hacer nuevamente la cola. Durante el trabajo de campo se
observaron diversas discusiones entre las usuarias, algunas de ellas de cierta intensidad.
En Ventanilla, las colas no existen, pero los problemas de organización sí. Cada persona que llega debe
anotarse en el cuaderno de atenciones ubicado en la oficina del defensor, quien luego lo emplea para
llamar, de una en una, a la usuaria que le corresponde el turno de atención.
El problema principal de ese sistema es que depende del acceso al cuaderno. Como éste se ubica
siempre en la oficina del defensor, no siempre es fácil obtenerlo pues para ello se debe interrumpir el
trabajo del defensor y la atención que éste se encuentra brindando.
De ahí que algunas usuarias no sepan que deben anotarse, mientras que otras, aún sabiendo, no lo
hacen por incomodidad. Ahí se genera la complicación: hay personas no anotadas que llegaron antes
que muchas usuarias y al anotarse quedan al último de la lista. Los conflictos entre las usuarias llegan
con cierta facilidad.
En el CJP de Independencia, las usuarias se auto organizan. En la medida que cada usuaria nueva llega al
Consultorio, toma nota de su orden de llegada. Pero ninguna cola se forma. Son las usuarias quienes
deben prestar atención a su turno y cuidar que nadie se le adelante.
En este Consultorio se observaron menos conflictos por el orden de atención. La razón es simple. En este
CJP, el número de atenciones es bajo y es bastante factible auto organizarse para la atención. La
probabilidad de errores es bastante menor.
Como estas prácticas dependen de cada defensor, cada uno de ellos se las lleva cuando es rotado a un
nuevo CJP. Así, cambia el sistema de atención y genera incomodidades a las usuarias quienes deben
adaptarse al nuevo sistema. Y si bien la adaptación no debe generar mayores problemas, lo que
evidencia es la falta de directivas institucionales para la organización y de uniformización del trabajo de
los defensores públicos con miras a una atención homogénea asentada en prácticas estandarizadas.
51
Ilustración 1: Sistema de organización de cada CJP para la atención de las usuarias
CJP de CJP de CJP de

El Agustino Ventanilla Independencia
Anotación en Cola (auto

SISTEMA Cola
cuaderno organizada)
Flujo de usuarias Alto Medio Bajo
Control del
Medio Bajo Muy bajo
defensor público
Aparición de
Algo frecuente Frecuente Poco frecuente
problemas
- Desorden en el
orden de atención.
- Desorden en el
- Usuarias que se
orden de atención. - Desorden en el
PROBLEMAS adelantan a su turno.
- Usuarias que se orden de atención.
- Usuarias que
adelantan a su turno.
desconocen el
sistema.
Fuente: Observación en los CJP.

2.6. Relación con los jueces y con el personal de los MBJ
La relación entre los defensores públicos y los jueces y el personal jurisdiccional es variable. Depende del
local, del defensor público, de la personalidad de los jueces y del personal jurisdiccional. El defensor de
Independencia, por ejemplo, manifestó tener una buena relación con los jueces. Ello no apunta a una
relación estrecha, sino más bien a que los jueces no exigen condiciones innecesarias o formalistas
durante el trámite de los procesos llevados por los defensores así como tampoco desarrollan
interpretaciones poco coherentes en sus resoluciones. Este defensor mencionó que no siempre fue así.
El juez anterior sí imponía ciertas dificultades.
Los defensores públicos de El Agustino y de Ventanilla manifestaron contar actualmente con algunas
dificultades en la relación con los jueces. Para el defensor de esta última sede, uno de los temas no
resueltos es el rechazo de las solicitudes de auxilio judicial sin mayor motivación. El mismo problema fue
reportado por el defensor público de El Agustino, aunque éste se suma a una lista mayor de
inconvenientes.
En el caso del CJP de El Agustino, la relación con el Poder Judicial se complica en dos puntos. El primero
tiene que ver con los jueces, aunque no todos ni siempre caben bajo este análisis. Además del problema
del auxilio judicial, subsisten algunos otros vinculados al trámite de los procesos, detallados a
continuación:
 Algunos jueces aceptan la fotocopia de la partida de nacimiento, mientras que otros exigen el
documento original. Ello ocasiona un costo adicional a las usuarias, quienes deberán tramitar la
52
partida y hacer el costo respectivo (25 nuevos soles), aumentando su incomodidad y la probabilidad
de abandonar el proceso.
 Las condiciones para el otorgamiento del impedimento de salida del país no están claras. Según el
defensor, los jueces rechazan estas solicitudes señalando no haberse demostrado la existencia de
peligro de fuga. Siempre según el defensor, los escritos cuentan con la debida argumentación y
justificación pero aun así son rechazados. Prueba de ello sería que en más de una ocasión el
demandado terminó fugándose del país.
El segundo punto complicado en la sede de El Agustino parte del personal jurisdiccional y administrativo
del Módulo. Anteriormente, se describió cómo supuestamente el administrador del Módulo, por orden
de un juez, retiró las sillas ubicadas fuera del CJP donde las usuarias esperaban la atención. Otros casos
se suman a este tipo de episodios.
La relación con el personal de Mesa de partes también es delicada. Aunque no se nos dieron detalles
sobre el particular, sí se pudo observar el maltrato directo hacia las usuarias de parte de quienes ahí
atienden. En otro momento, según lo que cuentan los defensores públicos, el personal de limpieza dejó
de pasar por sus oficinas para realizar el aseo respectivo. Al ser interrogadas sobre el por qué, la
respuesta recayó sobre una decisión de la administración del Módulo: el local de la defensa pública no
pertenece al Poder Judicial y, por tanto, no debe ser limpiado por un servicio que es pagado por esta
institución.
En una institución fuertemente jerárquica como el Poder Judicial, no es difícil de hallar ejemplos
similares. Según el defensor, la situación con un juzgado determinado se puso tan tensa cuando el juez
le prohibió al secretario que hable con los defensores públicos.
Los problemas entre los miembros de las distintas instituciones presentes en los MBJ no es un tema
nuevo. Otras investigaciones han dado cuenta de esta misma situación.9 El asunto es estructural más
que coyuntural o dirigido exclusivamente contra un defensor en particular.
Como se señalaba a un inicio, no todos son conflictos. El trato de los defensores puede ser muy distinto
con algunos miembros del personal jurisdiccional. En ocasiones, ello no es gratuito sino que obedece a
una lógica de establecimiento de redes para la solicitud de posteriores favores. Uno de los defensores
señaló que un secretario en particular lo atiende bien, facilitando las coordinaciones que se deben hacer
en algunos casos. Pero es una relación de doble filo, pues en ocasiones ese mismo secretario le solicitó
al defensor llevar casos de sus familiares o amigos como contraprestación.
3. ¿CÓMO SE BRINDA LA ATENCIÓN?
La atención que entregan los defensores públicos consiste en llevar a cabo un conjunto de actividades
previstas en función de la necesidad planteada por las usuarias. Cada defensor aplica sus propios
métodos y brinda la información a su manera. La guía institucional es baja. Ahí radican muchas de las
diferencias en el desempeño de los defensores y de las diferencias en la satisfacción de las usuarias de
los CJP.
9
Defensoría del Pueblo. Propuestas para una reforma de la justicia contencioso-administrativa desde la perspectiva del acceso
a la justicia. Lima, Informe defensorial 121, 2007.
53
La atención brindada en los CJP se puede diferenciar en dos grupos. El primero corresponde al que se le
brinda a las nuevas usuarias, y es el primer punto a analizar en las líneas que siguen. El segundo
corresponde a lo que hemos denominado usuarias antiguas o con proceso judicial en marcha. Sobre la
atención que recibe este segundo grupo se dedica la mayor parte de esta sección habida cuenta de la
cantidad de usuarias antiguas y su importancia en la labor de los CJP.
3.1. Atención inicial de las nuevas consultas
Uno de los aspectos esenciales en la relación entre el defensor y la usuaria es la comunicación, más aún
si se trata de la primera atención que se brinda a una persona que acude al CJP. Pero varios problemas
rodean este aspecto.
Como se viera en los capítulos anteriores, hay una contradicción entre, de un lado, la satisfacción con el
trabajo de los defensores y, del otro, la preferencia porque éstoshagan mejor su trabajo en términos de
explicar mejor las cosas, dar consejos más fáciles de aplicar, dar más tiempo para escuchar lo que las
usuarias tienen que decir, etc.
La disonancia en la comunicación entre los defensores y las usuarias parte en el inicio de su relación. La
poca claridad sobre lo que dice el defensor es mayor en las primeras visitas al CJP, cuando la usuaria
promedio tiene menor capacidad de manejarse en el sistema de justicia. En otras palabras, su curva de
aprendizaje es baja en un inicio para luego inclinarse hacia arriba. Pero ello no debería ser
necesariamente así. La clave está en el primer contacto con el defensor, materia de análisis en este
apartado.
Al llegar por primera vez a los CJP, las usuarias suelen tener un conocimiento básico de sus derechos. Los
casos que llegan al consultorio son, además, bastante similares entre sí. Ello contribuye a la formación
de una rutina en la atención de parte de los defensores públicos. La rutina es una forma de generar
eficiencia mediante la repetición de determinados pasos.
En los tres CJP estudiados, la rutinización del trabajo es clara y no es per se negativa, sino todo lo
contrario. Sin embargo, el problema con dicha rutinización, tal cual como es llevada actualmente, es
doble. De un lado, se hace pensando más en el trabajo del defensor: nombrar requisitos, explicaciones
breves y directas, etc. para controlar el tiempo de atención y poder pasar con la siguiente usuaria, o
para iniciar lo antes posible la elaboración de la demanda. Y ello, en el balance, implica detenerse menos
en cómo el mensaje es entregado a las usuarias (claridad, uso del lenguaje, paciencia, etc.).
Del otro lado, el segundo problema apunta a que cada defensor ha hecho una institución de su propia
rutina. Cada uno entrega la información a su manera, menos o más completa en algunos casos,
quedando por fuera la perspectiva global del servicio, es decir, que en cada Consultorio se le entregue la
misma información a las usuarias que vienen por un mismo caso.
Sólo uno de los tres defensores incorporados en este estudio entrega a las usuarias un pequeño papel
con los requisitos para presentar la demanda de pensión de alimentos. Se trata del defensor con menor
carga de trabajo y con mayor tiempo en el servicio. Los otros dos defensores se limitan a brindar
indicaciones verbales y las usuarias a escuchar, sin anotar nada en absoluto. El problema con las
indicaciones recibidas es que son de difícil recordación, sobre todo si se tiene en cuenta que para la
mayoría de usuarias, que llega con un bajo nivel de conocimiento de sus derechos y de cómo funciona el
sistema legal, es la primera vez que se toma contacto con un actor del sistema de justicia.
54
La explicación inicial hacia las usuarias debería ser reforzada con material impreso que puedan llevarse
las usuarias y que contribuya a disminuir su desconocimiento legal. Es cierto que, como señalan los tres
defensores, es alta la tasa de usuarias que inician un proceso judicial de pensión de alimentos luego de
haber consultado sobre el tema. Es decir, pasar de la consulta a abrir el proceso es frecuente. Pero ello
no es un buen indicador de la calidad de la explicación inicial brindada por el defensor.
3.2. La elaboración de las demandas
Las demandas no solo representan la oficialización de la solicitud de pensión, sino también parte de la
estrategia legal a seguir. Como era de esperar, las demandas elaboradas por los tres defensores
estudiados guardan similitudes y divergencias, producto del énfasis, de las prioridades y del estilo de
trabajo de cada uno de ellos.
En general, las demandas entre los tres defensores suelen tener la misma extensión. Unas tres páginas
aproximadamente. La excepción se da cuando los defensores usan el formato de demanda de alimentos
del Poder Judicial. Es el caso de los CJP de Independencia y Ventanilla, mas no de El Agustino. Cuando se
usa el formato, el contenido de la demanda suele ser menor. Donde se pierde contenido es en el relato
de los hechos, práctica que es mucho más pronunciada en el CJP de Ventanilla. Lo que se deja de lado es
el detalle sobre la relación sentimental que hubo entre las partes y el conflicto y, de ser el caso, la
violencia que se dio entre ellos.
Aunque lo que determina la pensión es la necesidad económica y la capacidad de pago del demandado,
obviar la contextualización de la relación contribuye a esconder las asimetrías de poder entre las partes
que generalmente juegan en contra de las demandantes. Perder esta información implica dejar de lado
aspectos fundamentales que, lejos de ser información anecdótica, ayudan a visibilizar la violencia contra
la mujer y la posibilidad de tomar medidas para su disminución.
La argumentación jurídica de las demandas fue bastante similar entre los tres defensores, al igual que
los medios probatorios adjuntados a la demanda. Estas secciones están bastante estandarizadas por las
respectivas normas y no representan mayor dificultad.
Donde sí se hallaron algunos inconvenientes es en el cálculo de las necesidades que dan forma al
petitorio. Ninguno de los tres defensores manifestó tener una técnica puntual y explícita para calcular la
pensión a solicitar.
El caso más extremo es el del CJP de El Agustino, donde el defensor pregunta directamente a las
usuarias por el monto de pensión que desean obtener. Al parecer, los otros defensores siguen prácticas
similares. El problema es que, puesto en las manos de las usuarias, el cálculo de la pensión aparece
como una tarea para la que no estaban preparadas y, entonces, que el defensor se ve en la necesidad de
corregir, tal como se aprecia en el siguiente extracto de una conversación observada:
- Defensor público: “¿Cuánto vas a pedir de pensión?”
- Usuaria: “Lo que el juez decida”.
- Defensor público: “Entonces, si el juez dice dos, estás de acuerdo. Dame una suma.”
55
- Usuaria: “Doscientos [nuevos soles]”.
- Defensor público: “No, vamos a poner una suma mayor”.
La transformación de las necesidades en petitorio implica diversas abstracciones y planteamiento de

expectativas. Pese a las carencias y a la necesidad, las usuarias no suelen tener una idea clara de cuánto
es lo que necesitan como pensión. Muchas de las usuarias se ven casi sorprendidas cuando el defensor
les pregunta por el monto de pensión que desearían o necesitarían.
No siempre le queda claro a las demandantes que son ellas quienes deben presentar los insumos para
calcular la pensión solicitada y que deben tener en cuenta lo que gastan en sus hijos, destinatarios
recurrentes de la pensión de alimentos. Una explicación razonable para ello es la irregularidad en los
ingresos y la frecuencia con que los reciben. Al carecer de trabajo y sueldo fijos, la economía familiar se
rige más por el día a día y menos por un horizonte temporal mayor.
Esto es algo que los defensores podrían corregir si en la primera consulta dieran pautas precisas sobre
qué información deben recabar las usuarias para que se les haga su demanda. La información sobre
cómo calcular la demanda podría incluso reforzarse en momentos previos al CJP, mediante la difusión
de afiches y folletos que den cuenta de lo que es una pensión de alimentos, cómo obtenerla y cómo
calcularla.
Corregir una pensión significa, según uno de los defensores entrevistados, ajustar la cifra dada por la
usuaria en función de algunas otras características: número de hijos, ingresos de la demandante e
ingresos del demandado. Pero dicho ajuste se da sin mayor apoyo técnico. Es la experiencia o la
costumbre la que termina guiando la fijación del petitorio.
De ahí que los petitorios evidencien patrones claros en su cálculo y composición, según lo que se
observó en las demandas analizadas. El primer patrón es el monto del petitorio y el segundo la
distribución del monto entre los rubros de gasto.
Como son los defensores quienes asignan y/o corrigen la pensión a solicitar en lugar de las
demandantes, suele haber ciertos montos recurrentes como petitorio. Y ello se da sin una justificación
clara sobre su cálculo. Por ejemplo, en el 33% de los expedientes del CJP de El Agustino abiertos y
finalizados en el 2012 se fijó un petitorio de 500 nuevos soles. En el CJP de Independencia, ese mismo
monto alcanzó al 21% de los casos y porcentaje similar recibió un petitorio de 600 nuevos soles. De
hecho, llama la atención que casi todos los petitorios registrados aumenten de 100 en 100, sin admitir
necesidades intermedias.El redondeo de las cifras hecho por los defensores es evidente de falencias en
cómo determinar la pensión a solicitar.
El problema con esta práctica es serio. Puede perjudicar al alimentista, al plantear un petitorio muy bajo,
o al demandado, al fijar uno muy alto que luego deberá de pagar. Además, limita la adaptación de la
pensión de alimentos a otros factores. Así, por ejemplo, en el cálculo del petitorio no se toman en
cuenta factores que en otros países son referentes para la fijación de la pensión, como el trabajo no
remunerado realizado por quien tiene la tenencia, la distribución de las horas de cuidado del hijo entre
los padres, etc.
56
Gráfico 16: Patrón en la fijación del monto del petitorio
35% 33%
30%
25%
21% 21%
20% 18%
15%
14% 14% AGU
15%
IND
10% 7% 8% 8% 7% 7%
5%
5% 3% 3% 3% 3% 3%
0% 0% 0% 0%
0%
300 350 400 480 500 600 700 800 1000 1200 1500
(nuevos soles)

El segundo patrón corresponde a cómo es distribuido el petitorio entre los componentes de gasto
(alimentación, vestido, educación, asistencia médica y recreación). La distribución termina siendo
bastante similar entre demanda y demanda, aun cuando lo más probable es que las necesidades varíen
entre usuaria y usuaria y, por tanto, no deban coincidir entre un petitorio y otro.
La distribución del petitorio entre sus componentes de gasto, en consecuencia, no es exacta. Una de
estas distribuciones comunes fue la siguiente: 200 nuevos soles para alimentación, 100 para vestido y
100 para educación. El problema con este último caso es que se dejan de lado categorías importantes,
como la asistencia médica y la recreación dentro de las necesidades del alimentista.
En el caso del CJP de Independencia se notó que esta práctica no siempre era seguida y que, más bien,
en ocasiones la distribución del petitorio seguía una ruta más lógica. Primero, determinaban los gastos
totales del hogar detallados por rubros de gasto (obtenidos a partir del gasto diario) y, luego, se
solicitaba cubrir con la pensión parte de esos gastos.
Parte de estas prácticas y las deficiencias en la formación del petitorio pueden tener una explicación
simple. Los defensores públicos deben formular las demandas con la información que tienen a la mano y
que les es proporcionada por las usuarias. De no ser así, habría que solicitar más información a las
usuarias, quienes deberían probablemente regresar en una segunda oportunidad para poder elaborar
correctamente el petitorio.
Al margen de lo anterior, las prácticas de cálculo del petitorio evidencian la necesidad de uniformizar los
criterios para su mejor formulación, y de brindar la información necesaria a las usuarias para que estén
preparadas al elaborar la demanda. Es un trabajo que se debe dar de manera conjunta con los propios
defensores, alimentándose de las técnicas empleadas en otros países.
En Estados Unidos, por ejemplo, la ciencia económica ha realizado importantes contribuciones. Una de
las principales es la determinación de mallas de pensión o baremos que, a título indicativo, orientan a
quienes desean obtener una pensión y a los propios magistrados en el proceso de estimar y fijar,
57
respectivamente, cuánto una persona debe recibir como pensión de alimentos.10España y Francia tienen
sistemas similares.11 Otras metodologías hacen variar los baremos en función del número de hijos y de
los ingresos del demandado, así como de la región donde residan las partes, tal como sucede en
Canadá.12
El Reino Unido aplica un sistema diferente. El Child support Agency es una agencia estatal encargada
tanto de fijar las pensiones (sobre la base de métodos cuantitativos complejos) como de recolectar los
pagos de pensiones y de ser necesario tomar las medidas legales correspondientes contra los deudores.
En su página web, esta institución cuenta con una calculadora online para que cualquier interesado
estime cuál es la pensión que debe solicitar y que probablemente obtendría por la vía judicial.13
3.3. Lenguaje empleado
El proceso de comunicación de los defensores hacia las usuarias disminuye su efectividad con el
lenguaje legal al que suelen recurrir durante sus atenciones. Como abogados de formación, les cuesta
dejar de usar el lenguaje propio de los procesos judiciales al explicarles a las usuarias sobre los trámites,
las gestiones y los avances en sus casos.
Incluso conceptos o actos tan simples como audiencia o lectura del expediente crean cierta de dificultad
de comprensión para algunas usuarias, tal como se observó durante el trabajo de campo. La
cotidianeidad del uso de ciertas palabras y frases, además del grado educativo y la formación legal de los
defensores, hace que no siempre noten si están empleando términos comprensibles.
“A veces por decirlo en su idioma profesional, a veces las mujeres, a veces un poquito que no la
entendemos” (Usuaria de CJP de El Agustino)
Sin material a la mano para consultar o revisar lo que dijo o pidió el defensor público, les es más difícil a
las usuarias seguir su proceso y lo que el defensor les dijo bajo un lenguaje que no llegaron a
comprender del todo.
Muchas usuarias incluso señalaron estar o haber estado a punto de dejar el proceso porque iban a ver al
CJP que éste les decía que les faltaba algún documento. Sería bastante útil contar permanentemente
con material que las usuarias puedan consultar y llevarse a casa, y así evitar malentendidos y confusión
en el seguimiento del caso.
3.4. Participación del abogado en las audiencias
La carga de trabajo de cada defensor determina su grado de participación en las audiencias de los
procesos judiciales de pensión de alimentos. Las cifras son bastante claras al respecto. En el CJP de
Independencia, donde el flujo de usuarias es bajo, el defensor pudo asistir al 88% de las audiencias
programadas. La situación es distinta en el CJP de El Agustino, aun cuando en este caso el juzgado se
ubique en el mismo MBJ. Las cifras prácticamente se invierten. El defensor solo pudo asistir al 15% de
las audiencias programadas.
10
Rothe, Ingrid, Judith Cassetty, y Elisabeth Bohnen. “Estimates of family expenditures for children: A review of the literature”,
Institute for Research on Poverty, University of Wisconsin-Madison, 2001.
11
Sayn, Isabelle. Un barème pour les pensions alimentaires ? Paris, La documentation française, 2002.
12
http://www.justice.gc.ca/eng/pi/fcy-fea/lib-bib/legis/fcsg-lfpae/index.html
13
https://www.gov.uk/calculate-your-child-maintenance
58
Gráfico 17: Asistencia de partes y abogados a audiencia
100%
0% 13% 19%
IND 31%
50%
56 100 88% 69% 81%
% %
0%
% DE AUDIENCIAS ¿Asistió la ¿Asistió el defensor ¿Asistió el ¿Asistió el abogado

REALIZADAS demandante? público? demandado? de demandado?
100%
0%
15% 10%
AGU 44%
50%
69 100 56%
% 85% 90%
%
0%
No Si

Gráfico 18: Relación inversa entre casos y asistencia de los defensores a las audiencias
88%
Casos finalizados en el
41
2012
15% 16 % de asistencia a
audiencias
AGU IND

Las razones esgrimidas por el defensor de El Agustino son simples y lógicas. Hay demasiado público por
atender. El costo de oportunidad de dejar el Consultorio es bastante alto. Entre las audiencias de los
casos llevados en este CJP, el 68% se concreta. La cantidad alta de usuarias por atender ha hecho que el
defensor cree reglas para su participación. Sólo asiste a audiencias cuando el demandado se ha
presentado con su abogado. El objetivo es equiparar las fuerzas y nivelar las posibles asimetrías entre las
partes.
La participación del abogado en las audiencias es capital. A partir de los datos recogidos en los
expedientes, se pudo constatar un fenómeno destacado en otras investigaciones.14 El monto de pensión
que el juez determina varía en función de la presencia o ausencia de los abogados de ambas partes
14
Hernández, Wilson. ¿Cuánto le cuesta la justicia a las mujeres? Costos económicos y no económicos del acceso a la justicia en
procesos judiciales de pensión de alimentos. Lima, Poder Judicial, 2012.
59
durante la audiencia. Esto crea cuatro escenarios posibles, producto de que cada parte vaya o no con su
abogado.
Un primer escenario presenta una situación de equilibrio teórico: Ninguna de las partes acude con su
abogado. En estos casos, según los datos recogidos, la pensión de alimentos fijada en sentencia fue de
257 nuevos soles en promedio. El balance es teórico pues se basa exclusivamente en la no presencia de
los abogados, pero no incluye las posibles asimetrías de poder y de información que probablemente
existan entre las partes.
Existe una segunda situación de equilibrio. Se da cuando los abogados de ambas partes acudieron a la
audiencia. Este es el escenario donde la pensión se fija en su nivel más alto: 273 nuevos soles en
promedio, de acuerdo al levantamiento de información hecho.
Tabla 5: Impacto en la pensión fijada según la presencia o ausencia del abogado
DEMANDADO
SIN abogado CON abogado
SIN abogado S/. 257 n.d.

DEMANDANTE
CON abogado S/. 288 S/. 273
n.d.: No se contó con observaciones para este escenario.

El tercer y el cuarto escenario se diferencian en función de si asistió o no uno de los abogados de las
partes. Acá se constituyen escenarios de desequilibrio ante la ausencia de defensa de una de las partes.
Así, cuando una de las partes va con su abogado y la otra sola, el resultado termina favoreciendo a quien
vino acompañada por su letrado. Así, por ejemplo, cuando a la audiencia asistió el demandado solo y la
demandante estuvo con el defensor, la pensión fue mayor al escenario donde ninguno contó con
abogado: 288 nuevos soles. Se entiende que la demandante tuvo mayor capacidad de defenderse y de
ser orientada durante la audiencia, impactando ello positivamente en el proceso y en la forma en que el
juez aprehende y luego resuelve el caso.
Los defensores no perciben con claridad estos efectos y el impacto que tiene sobre la pensión. No asistir
a la audiencia representa en promedio 31 nuevos soles mensuales menos como pensión. Según varias
demandas, ese es el monto destinado a la alimentación de dos días para un niño. En un año, ello
equivale a poco menos de un mes de alimentación. Lo que quiere decir que por cada año, se estaría
perdiendo en promedio un mes de cobertura económica para los alimentistas, ello asumiendo que la
pensión sea pagada.
Este fenómeno se repite entre las pensiones fijadas en conciliación. No obstante, las observaciones
registradas son pocas y no es posible ser concluyente. En todo caso, lo que se puede mencionar es que
60
en las conciliaciones donde la demandante fue sin el defensor la pensión fue de 70 nuevos soles menos
(250 nuevos soles) que cuando sí estuvo acompañada por éste (320 nuevos soles).
3.5. La ejecución de la pensión y el delito de omisión a la asistencia familiar
El rol del abogado es acompañar a su cliente durante el proceso y sugerirle la estrategia legal a seguir.
Por lo menos en teoría, las decisiones se toman con el pleno consentimiento del cliente. Estas premisas
son seguidas fielmente por los defensores de oficio quienes, además, por no tener intereses particulares
sobre los casos que litigan (ni económicos, ni personales, ni de otra índole), muestran un mayor apego a
las reglas éticas de la responsabilidad profesional.
El defensor instruye y sugiere. Pero si el contacto entre éste y la usuaria se hace menos frecuente, el
impulso del proceso se viene a menos. Que el caso pase de la etapa civil, a la de ejecución y luego a la
penal pasa por la decisión de la usuaria. Por ello, son pocos los casos que pasan a ejecución y menos los
se abren por omisión a la asistencia familiar. El 10% de usuarias del CJP de El Agustino han interpuesto la
denuncia penal. En el de Independencia un 11% lo hizo.
Afirmar que pasar a la etapa penal está únicamente en las manos de las usuarias parece ser
parcialmente correcto. Si fuera así, la proporción de casos penales sería igualmente baja en el CJP de
Ventanilla. Pero no es así. En éste, la proporción de mujeres que abrieron la denuncia penal es mucho
mayor: 26 de cada 100 lo han hecho.
Si, de una parte, es cierto que la decisión de ir a lo penal depende de la usuaria, no es menos cierto que
es el defensor de oficio quien guía, presenta los beneficios de esta opción y hasta presiona ligeramente
para que ello suceda y, en congruencia con los objetivos de las demandantes, se pague la pensión. La
diferencia en las proporciones de usuarias que van a lo penal está explicada por un factor ya
mencionado: el diferente tratamiento que cada defensor le da a los casos que recibe.
El problema no está en que cada uno tenga prácticas o estilos propios de defensa. Más bien, el
inconveniente es que dicha heterogeneidad influya en la probabilidad de obtener resultados en cada
CJP. Siguiendo las cifras anteriores, las usuarias del CJP de El Agustino tendrán una mayor probabilidad
de cobrar la pensión habida cuenta que en este Consultorio el defensor brinda mayor información a las
usuarias para agotar las posibilidades de pago de pensión y llegar incluso a la vía penal.
Es en este punto cuando la heterogeneidad en las prácticas individuales de cada defensor colisiona con
la calidad de servicio y homogeneidad que, como política pública, los CJP deben brindar a sus usuarias.
De ahí que sea importante generar prácticas homogéneas y entregar información de forma constante y
completa a las usuarias para presentarles los beneficios de proseguir el caso hasta la etapa de ejecución
y luego la penal.
Pasar a la etapa de ejecución no es sinónimo de cobrar la pensión. En este punto entran otros dos
actores que influyen en los resultados del trabajo de los defensores en la ejecución de la pensión: los
demandados y los jueces.
De un lado, los demandados suelen mostrar una conducta bastante evasiva durante los procesos que se
les abre en su contra. Por lo general, son muy pocos los que contestan la demanda (3 de cada 4,
aproximadamente).Incluso, según las entrevistas, los familiares del demandado rechazan la demanda
argumentando falsamente que éste no vive ahí. Igualmente, pocos asisten a la audiencia e incluso la
61
tasa de apelación es baja (por ejemplo, en el CJP de El Agustino un 5% de demandantes apeló y ningún
demandado lo hizo).
Estas conductas exteriorizan displicencia y falta de respeto hacia la justicia, pero no significan
despreocupación por las implicancias del proceso. Parece ser lo contrario. Más de la mitad de usuarias
manifiesta haber recibido amenazas eintimidaciones de parte del demandadoluego de haberlos
demandado.
Según los defensores, la actitud de no comparecer durante el proceso de alimentos es una

recomendación de los abogados que consultan los demandados. En el diseño legal del proceso de
alimentos se ha facilitado la rapidez del caso, dejando de lado la posibilidad de usar mayor poder
coercitivo para la presencia del demandado.
En el marco de la economía informal y la precariedad económica en la que se desenvuelven los

demandados, hay más incentivos para no comparecer durante el proceso de alimentos e incluso durante
la etapa de ejecución.15
Raramente, las pensiones se ejecutan bajo forma de descuentos por planilla. Incluso, según los
defensores, es común que los demandados que se hallan en planilla renuncien luego de abierto el
proceso con el fin de evitar el descuento directo de la pensión. Normalmente, los demandados trabajan
en oficios de baja calificación y en lo informal: choferes de transporte público, taxistas, agentes de
seguridad y obreros son las ocupaciones más frecuentes. El pago de la pensión dictada en sentencia
dependerá, por tanto, de la voluntad y de la limitada capacidad del demandado quien, no es raro,
cuenta con otra carga familiar. Además, con un bajo capital económico acumulado y aún relativamente
jóvenes, no cuentan con propiedades que embargar.
Del otro lado, es en los jueces y en el sistema que representan donde recae buena parte de la
efectividad de la ejecución forzada y de las denuncias por omisión a la asistencia familiar. Sobre el
primero de estos procesos, regresamos al punto anterior. Hay poco o nada que ejecutar. Al margen de
ello, los defensores señalan que la tasa de pago aumenta cuando se pasa a esta etapa y que incluso es
mayor cuando se abre el proceso penal. Lamentablemente, es muy difícil contar con cifras al respecto
pues en los falsos expedientes casi no suele haber constancias de pago de las pensiones.
Dentro del proceso penal, se pueden distinguir varias etapas en las cuales, de acuerdo a los defensores,
la tasa de pago de la pensión y los devengados aumenta. El primer momento es el inicio de la denuncia
misma. La segunda es el dictamen fiscal y la tercera es la sentencia. Recorrer esta ruta puede ser
importante como política de acceso a la justicia, pero esperar hasta la sentencia toma su tiempo y dilata
el pago de la pensión. Uno de los defensores señaló que una buena opción sería que al iniciar el proceso
los jueces dicten mandato de comparecencia incluyendo la especificación de reglas de conducta que de
ser incumplidas por el demandado lo pasen a prisión preventiva.
El proceso penal mejora la tasa de pago en proporciones inciertas, aunque también puede crear
condiciones negativas entre quienes entran a prisión. Reducen su capacidad de pago ydisminuye su
posibilidad de luego encontrar un trabajo y generar ingresos.Lo cierto es que pocos condenados reciben
15
El peso de la informalidad en la que se hallan los demandados va más allá. Es una de las razones por las cuales la asignación
anticipada se solicita con poca frecuencia durante el proceso judicial. Se solicitó en un 35% de los casos en el CJP de
Independencia y en el 26% de los casos en la sede de El Agustino.
62
prisión efectiva. Según uno de los defensores entrevistados, los jueces son reticentes a imponer prisión
efectiva pues muchos demandados son delincuentes que potencialmente podrían tomar represalias por
ello. Al parecer, no se trata de una estigmatización de los demandados. Entre las usuarias entrevistadas,
un número importante mencionó que el demandado era adicto a las drogas y que había estado ya antes
en la cárcel.
En suma, dentro del esquema de actores, el defensor tiene un rol pasivo pero importante en tanto
puede generar mayor empoderamiento legal en las usuarias como para que éstas decidan optar
nuevamente por la vía judicial luego de la sentencia en el proceso judicial de pensión de alimentos. Se
debe optar por mejorar las condiciones de información hacia las usuarias y crear estrategias de defensa
más activa en los procesos penales.
63
IV. PLAN PILOTO PARA LA
MEJORA DE LA DEFENSA PÚBLICA
1. PRINCIPIOS RECTORES Y EJES
La formulación y la aplicación del Plan Piloto reposan sobre un conjunto de lineamientos que
estructuran su contenido. Esos lineamientos han sido denominados principios rectores.Lejos de ser
guías abstractas, los principios rectores le dan sentido estratégico a los componentes del Plan Piloto,
denominados, como se detalla a continuación, Ejes.
Los principios rectores son:
 Anticipación a los cambios en la demanda.

 Modernización y estandarización del trabajo.
 Promoción del acceso a la justicia.
 Uso de herramientas de seguimiento y monitoreo.
El diagnóstico presentado en las primeras secciones de esta consultoría evidencia la necesidad de actuar
en distintos frentes para poder mejorar la eficiencia del trabajo de los defensores públicos. Actuar
aisladamente sobre algunas de las variables que determinan la calidad de su trabajo implica obtener
resultados parciales probablemente poco replicables y sostenibles. Los distintos frentes a ser abordados
en el Plan Piloto han sido organizados en lo que denominamos Ejes.
Cada Eje representa uno de los componentes de la estrategia de intervención global del Plan Piloto,
orientada a la mejora en las condiciones bajo las que los CJP entregan sus servicios a las usuarias que
demandan una pensión de alimentos o el cumplimiento de su pago.
Cada Eje, por tanto, es una agrupación temática de las soluciones a los problemas identificados
anteriormente en este documento. Los Ejes contienen las propuestas a implementar, así como el detalle
de sus actividades.
Son cuatro los Ejes planteados: Organización, Gestión, Empoderamiento legal y Seguimiento y
Evaluación de Estándares de Calidad.
64
No todos los Ejes están al mismo nivel. Hay una distinción estratégico-operativa. Los Ejes de
Organización y de Seguimiento y Evaluaciónde Estándares de Calidadtienen una orientación de
generación de directivas y de pautas de acción.
La responsabilidad global por los Ejes recae en la Dirección General de Defensa Pública y, en menor
medida en las Direcciones Distritales.
Ilustración 2: Principios rectores y ejes
Anticipación a los cambios Modernización y Promoción del acceso a la Uso de herramientas de

en la demanda estandarización del trabajo justicia seguimiento y monitoreo
EJE 4:
EJE 1: EJE 2: EJE 3:
Seguimiento y Monitoreo
Organización Gestión Empoderamiento Legal
de Estándares de Calidad
2. EJE 1: ORGANIZACIÓN
Este primer Eje incluye medidas de corte estratégico. A diferencias del énfasis operativo del resto de
Ejes, en este caso la orientación está en medidas de dirección general que buscan generar criterios para
ordenar y diferenciar a los CJP. Esto responde a que todos los CJP son tratados de manera homogénea,
sin considerar, por ejemplo,los niveles distintos de afluencia de usuarias. Su ejecución y responsabilidad,
por tanto, no está en los propios defensores públicos sino en las Direcciones Distritales y en la Dirección
General de Defensa Pública.
2.1. Construcción de tipología de CJP
Uno de los puntos centrales en la elaboración del diagnóstico de la organización de los CJP fue su
tratamiento como unidades homogéneas. Al considerarlos a todos por igual, se obvia así las diferencias
naturales que efectivamente existen entre cada CJP, seapor factores vinculados a la cantidad de usuarias
que consultan, la carga de trabajo y las características propias de las zonas de influencia de cada CJP.
Todo ello termina condicionando una mayor o menor demanda por los servicios de los CJP en cada zona.
Una mejor organización pasa por definir y diferenciar dichas unidades adaptándolas a una realidad
donde la heterogeneidad es la regla. La propuesta pasa por crear una tipología de CJP en función al
cruce de dos variables: demanda efectiva (casos atendidos) y demanda potencial (vulnerabilidad social
en la zona de influencia del distrito). Así, producto del cruce de estas dos variables se formarán cuatro
cuadrantes, cada uno representando una categoría de CJP. A cada categoría corresponden riesgos
específicos y medidas concretas destinadas a mejorar el desempeño de los CJP.
65
La importancia de la tipología de CJP es central a todo el Plan Piloto. Permite distinguir necesidades
específicas y, de ser el caso, dirigir acciones especiales a los CJP en función de su ubicación en la
tipología.
Ilustración 3: Cruce de variables para formación de tipologías
Índice de Vulnerabilidad Social

bajo medio / alto
bajo (1) (2)

Índice de
Demanda
Efectiva medio
/ alto (3) (4)
La construcción de la tipología consta de dos grandes pasos. Cada uno está referido al cálculo de cada
una de las dos variables a emplear.
La primera variable que determina la tipología de los CJP es registrada por los propios defensores
públicos y sistematizada por la Dirección General de Defensa Pública. La obtención de la data no implica
mayores problemas, salvo la solución de aquellos anteriormente citados que conciernen a las
deficiencias en el llenado de los formatos de estadísticas.
En términos operativos, la demanda efectiva se considera como el número de atenciones hechas

(nuevas consultas y número de casos patrocinados) por el defensor público en el marco de un año.16
En teoría, la demanda efectiva tiene un mínimo (cero atenciones) pero no un máximo. Por ello, su
manejo estadístico debe ser re-escalado (que varíe entre valores mínimo y máximo conocidos) para
poder proceder con la categorización de CJP. Lo que se propone es calcular el Índice de Demanda
Efectiva, cuyos valores oscilan entre 0 y 1, a partir de la aplicación de la siguiente fórmula a cada CJP:
# 𝑑𝑒 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑑𝑒𝑙 𝐶𝐽𝑃𝑖 − # 𝑑𝑒 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑚í𝑛𝑖𝑚𝑜

í𝑛𝑑𝑖𝑐𝑒 𝑑𝑒 𝐷𝑒𝑚𝑎𝑛𝑑𝑎 𝐸𝑓𝑒𝑐𝑡𝑖𝑣𝑎 𝐼𝐷𝐸 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑒𝑙 𝐶𝐽𝑃𝑖 =
# 𝑑𝑒 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑚á𝑥𝑖𝑚𝑜 − # 𝑑𝑒 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑚í𝑛𝑖𝑚𝑜
El IDE se calcula en función de cuatro valores. El primero es el número de atenciones realizadas por el
CJP en el último año menos el número mínimo de atenciones entre los CJP a nivel nacional (o regional si
se desea restringir la tipología a Lima). Luego ese resultado se divide por la diferencia entre el máximo
número de atenciones registradas (a nivel nacional o regional) menos el mínimo número de atenciones
registradas (en la misma escala geográfica).
Luego de aplicar esa fórmula se tendrá un listado con valores para cada CJP. Para efectos de la tipología,
el IED tomará dos valores: alto y medio/bajo. A priori no es posible identificar con precisión cuál debe
16
Se excluyó la posibilidad de incorporar otras variables, como el número de escritos o diligencias, habida cuenta que éstas
representan menos la demanda y más la organización y la eficiencia particular de cada defensor público.
66
ser el límite para que un CJP sea asignado a uno o al otro de estos dos valores. Se debe trabajar con las
estadísticas a nivel regional o nacional para definir adecuada y técnicamente dicho límite.
El segundo paso para la construcción de la tipología está en operacionalizar la demanda potencial, es

decir, la vulnerabilidad social de la zona de influencia del distrito donde operan los CJP. Ello pasa por
identificar indicadores sociales que puedan reflejar dos puntos: necesidades económicas y una mayor
probabilidad de encontrarse en una situación que empuje a la búsqueda de una pensión de alimentos.
En otras palabras, en este caso la vulnerabilidad busca medir la demanda potencial por los servicios de la
defensa pública.
El indicador a elegir para medir la demanda potencial se ha denominado Índice de Vulnerabilidad Social
(IVS) y se calcula como el promedio simple de los siguientes indicadores:(i) índice de la razón de niños
menores de 5 añospor mujeres en edad fértil (INMEF)17, índice de vulnerabilidad social-laboral (IVSL)18 e
índice de pobreza (FGT0).A mayor valor del IVS, mayor será la vulnerabilidad que refleja. Su fórmula es
la siguiente:
𝐼𝑁𝑀𝐸𝐹 + 𝐼𝑉𝑆𝐿 + 𝐹𝐺𝑇0

í𝑛𝑑𝑖𝑐𝑒 𝑑𝑒 𝑉𝑢𝑙𝑛𝑒𝑟𝑎𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑆𝑜𝑐𝑖𝑎𝑙 𝐼𝑉𝑆 𝑑𝑖𝑠𝑡𝑟𝑖𝑡𝑎𝑙 =
3
El diseño del IVS prioriza la facilidad para su cálculo. De ahí que todos los datos para su cálculo
provengan del censo 2007 del INEI y del Mapa de pobreza del MEF.En el Anexo 3 se pueden hallar los
respectivos IVS para cada distrito de Lima y el Callao.
Los valores del IVS sirven para clasificar a los distritos en dos grandes grupos según la gravedad del
indicador: alto y medio/bajo. El punto de corte es 0.30.De los 47 distritos de Lima Metropolitana y el
Callao,19 35 se tienen un nivel de vulnerabilidad alto, entre ellos los tres CJP incorporados en esta
consultoría.
Como resultado del cruce de las dos variables es posible armar la tipología de CJP. Del cruce de las dos
variables empleadas aparecen cuatro cuadrantes en función de la valoración de cada distrito:
(1) Nivel Crítico. Aquí se consideran a los CJP con carga de trabajo media/alta ubicados en distritos con
IVS igualmente en niveles medios/altos.Ello no quiere decir que en estas zonas estén cubiertas las
necesidades por justicia de la población. Solo quiere decir que frente a las altas necesidades, los CJP
se hallan saturados y con menor capacidad de enfrentar eficientemente la demanda. En el nivel
crítico, los distritos donde se ubican los CJP comparten características sociales de mayor
vulnerabilidad.
(2) Demanda pasiva. Se da en la confluencia de una demanda efectiva baja y un nivel de vulnerabilidad
social medio/alto.La hipótesis es que en estos distritos existe una proporción de personas que, aun
17
Cuya fórmula corresponde a:
𝑅𝑎𝑧ó𝑛 𝑑𝑒𝑙 𝑑𝑖𝑠𝑡𝑟𝑖𝑡𝑜𝑖 − 𝑅𝑎𝑧ó𝑛 𝑚í𝑛𝑖𝑚𝑎

𝐼𝑁𝑀𝐸𝐹 =
𝑅𝑎𝑧ó𝑛 𝑚á𝑥𝑖𝑚𝑎 − 𝑅𝑎𝑧𝑜𝑛 𝑚í𝑛𝑖𝑚𝑎
18
Se aplicó la misma metodología del INMEF para su cálculo. La información base fue el porcentaje de mujeres cuya situación
laboral fue calificada como: aunque no trabajó, tiene algún negocio propio; realizó algún cachuelo por un pago; estuvo
ayudando sin pago alguno; no trabajó.
19
Se excluyó a los distritos de Santa María del Mar y La Punta por falta de información.
67
cuando potencialmente podrían recurrir a un CJP para colmar sus necesidades jurídicas, en la
práctica no lo hacen por diversas limitaciones de orden económico, social y cultural.
(3) Demanda activa. Toma en cuenta a los CJP con demanda medio/alta que se hallan en distritos con
IVS bajo. Evidencian zonas donde pese a la vulnerabilidad social baja, hay un flujo de CJP que
reciben casos en forma importante. Puede tratarse de zonas donde el conocimiento y el
cumplimento de derechos es difundido y practicado.
(4) Demandacontrolada. Incluye a los distritos donde la demanda efectiva es baja, al igual que el índice
de vulnerabilidad. En teoría, son distritos ubicados en zonas donde sería poco eficiente contar con
CJP o donde una menor proporción de gente los necesitaría.
Ilustración 4: Tipología de CJP

bajo medio / alto
(1) Demanda (2) Demanda

bajo
Índice de controlada pasiva
Demanda
Efectiva medio (3) Demanda (4) Demanda
/ alto activa crítica
2.2. Estrategias de acción para cada tipología de CJP
Una de las utilidades mayores de la tipología de CJP es la posibilidad de distinguir las distintas
estrategias de acción que pueden ser aplicadas. Así, como no todos los CJP se consideran homogéneos,
sino que se diferencian según su carga de trabajo y la demanda potencial, es posible identificar para
cada nivel acciones específicas a aplicar.
Las estrategias de acción son las siguientes y corresponden a una o más categorías de acción. El detalle
se presenta en la tabla que sigue.
68
Ilustración 5: Estrategias de acción por categoría de CJP
(1) Demanda (2) Demanda (3) Demanda (4) Demanda

controlada pasiva activa crítica
Asignación de personal de apoyo (sobre todo

X X
en épocas de aumento de la demanda)
Apoyo temporal de un segundo defensor X
Creación de nuevos CJP X (*) X
Identificación de cuellos de botella X X
Control de estadísticas sobre carga de trabajo X X X X
Campañas de información
(*) X (*) X
(ver Eje Empoderamiento Legal)
Distribución de afiches y folletos
(*) X (*) X
(ver Eje Empoderamiento Legal)
Identificación de buenas prácticas en la atención y la
(*) X (*)
organización del trabajo.
(*) Se debe evaluar aplicar la medida en los CJP de la respectiva tipología.
2.3. Estrategias de acción ante cambios en la tipología de un CJP
Las medidas anteriores denotan una toma de decisiones estática. Es decir, toman como supuesto que un
CJP permanecerá en una determinada categoría y que, por tanto, se le aplican potencialmente ciertas
medidas específicas. Pero ello no es necesariamente siempre así. Tanto la demanda efectiva como la
demanda potencial pueden variar, influyendo en la recategorización del CJP. Esa es la visión dinámica de
las categorías de CJP.
Asumir que un CJP puede variar de categoría, pasar por reconocer tres posibilidades vinculadas a
oportunidades, riesgos y amenazas:
 Demanda efectiva aumenta en el CJP.La razón puede estar en varios factores: campañas a la
ciudadanía sobre la defensa pública o sobre el derecho alimentario, creación de juzgados y de CJP,
cambios en normativa, mayor derivación de casos de parte de otras entidades (DEMUNA, por
ejemplo), cierre de CJP, etc. Además de éstos, hay un factor adicional y que responde a la
estacionalidad de la demanda: la cantidad de usuarias crece en los inicios de la época escolar y hacia
mediados de año.
De darse estos factores, un CJP ubicado en el cuadrante 1 (demanda controlada) puede cambiar su
tipología y pasar, por ejemplo, al cuadrante 3 (demanda activa). La segunda opción es que un CJP del
cuadrante 2 (demanda pasiva) pase al cuadrante 4 (nivel crítico). La diferencia entre uno y otro está
en que la demanda (usuarias) en el nivel crítico presenta signos más fuertes de vulnerabilidad social
que hacen que la atención de sus necesidades jurídicas deba ser más eficiente y efectiva.
69
Ilustración 6: Cambio de tipología ante aumento en la demanda efectiva

bajo medio / alto

bajo
Demanda
Lo favorable de todos estos factores es que son fácilmente previsibles y, por tanto, la anticipación es
una estrategia factible.Entre las medidas que se sugiere aplicar en estos casos se encuentran las
siguientes:
o Destacar apoyo temporal por el periodo en que dure la estacionalidad de la demanda.

o Apoyo temporal de un segundo defensor.
o Asignación de un defensor temporal para la atención exclusiva de consultas.
 La demanda efectiva disminuye en el CJP.Es el escenario opuesto al anterior. La cantidad de

usuarias atendidas disminuye en el CJP. Las razones pueden ser varias, tanto de corte positivo como
negativo: mayor eficiencia en el trabajo del defensor, creación de otros CJP, pero también otras
como menor satisfacción con el desempeño del defensor, abandono de los procesos, menor tasa de
transformación de una consulta en la apertura del proceso judicial, etc. En estos casos, lo pertinente
es investigar sobre las razones, positivas o negativas, de la variación de la demanda efectiva.
o Identificación de buenas prácticas en la atención y la organización del trabajo.

o Evaluación de la satisfacción de las usuarias con el servicio provisto por el defensor público.
Ilustración 7: Cambio de tipología ante disminución en la demanda efectiva

bajo medio / alto

bajo
Demanda
70
 Índice de vulnerabilidad social aumenta en la zona de influencia del CJP. Es un escenario con
menores probabilidades de ocurrencia. En general, los índices empleados para el cálculo del IVS han
venido disminuyendo en los últimos años. En todo caso, de darse se sugiere la aplicación de las
siguientes medidas.
o Realización de campañas sobre derecho alimentario (ver Eje Empoderamiento Legal).

o Distribución de material informativo (ver Eje Empoderamiento Legal).
Ilustración 8: Cambio de tipología ante disminución en vulnerabilidad social

bajo medio / alto

bajo
Demanda
3. EJE 2: GESTIÓN
A diferencia del anterior, este segundo Eje está dirigido especialmente a los defensores públicos y al
logro de mejores estándares de eficiencia en su desempeño, tanto al nivel de la atención de las
consultas como de la atención a los procesos en seguimiento. Las propuestas a continuación descritas
hacen alusión a tres campos de acción:
 Gestión. Desarrolla el Sistema Integrado de Gestión de Casos y Consultas. Permite la integración de

todo el trabajo del defensor público en un solo software (escritos, anticipación de acciones,
expediente virtual, etc.) y la dotación de herramientas para facilitar la labor de los mismos
(expediente virtual, calendario de audiencia, calculadora de devengados, etc.). Además, permite la
recopilación de estadísticas e indicadores de desempeño de forma automática.
 Estandarización. Plantea un conjunto de protocolos cuyos fin es el de desarrollar principios y

parámetros uniformes en la atención con miras a homogenizar la información, el trato y el
seguimiento de cada uno de los defensores públicos hacia las usuarias.
 Mejora de competencias. Reúne un conjunto de actividad vinculadas a la capacitación e incentivos

para la mejora del trabajo de los defensores públicos.
3.1. Gestión: Sistema Integradode Gestión de Casos y Consultas
Actualmente, los defensores públicos cuentan con un sistema (software) en el que registran información
diversa sobre su trabajo. Pero el principal problema es que les es poco funcional. De ahí que surja la
necesidad de emplear herramientas informáticas más ágiles teniendo en cuenta los siguientes
principios:
71
 Automatización del trabajo.
 Retroalimentación automática de información hacia los defensores y hacia los órganos de dirección.
 Anticipación a las acciones por realizar de parte del defensor público.
 Registro único por usuaria, al margen del número de consultas y procesos judiciales que haya
abierto.
 Acceso virtual al expediente.
 Amigable en su diseño e ingreso de información.
Recoger estos principios pasa por diseñar un nuevo software, al que hemos denominado Sistema
Integradode Gestión de Casos y Consultas.El objetivo del Sistema Integrado es reunir en un único
espacio toda la información necesaria para el trabajo de los defensores públicos.El fin último del Sistema
Integradoes mejorar la eficiencia de los defensores así como la organización de su trabajo, facilitando la
toma de decisiones al nivel del defensor y al nivel directivo en la medida que el Sistema Integrado
provee información útil y relevante para el seguimiento y control del desempeño de los CJP.
En ese sentido, la utilidad del Sistema Integrado para las Direcciones Distritales y la Dirección General de
Defensa Pública está en la posibilidad de contar con estadísticas en tiempo real del trabajo de sus
defensores públicos, hacer seguimiento y evaluación constante del trabajo de estos, automatizar la
entrega de información estadística de los defensores públicos y contar con información antes no
generada sobre el trabajo de los defensores y sobre los casos que atienden que antes no estaba
disponible.
El llenado de la información en el Sistema Integradono deberá de tomarle más tiempo que el actual
sistema. Por el contrario, la automatización de muchas etapas en la atención a las usuarias y la
referencia automática de datos generará ahorros de tiempo. Asimismo, los reportes de estadísticas
serán automáticos, reduciendo en forma importante el tiempo que hasta el momento le dedican los
defensores públicos a este tema.
Algunas de las funciones que el Sistema Integrado permitirá son:
 Automatización de escritos. Crear escritos con un solo clic, en algunos casos habiendo ingresado
previamente información del caso y en otros de forma automática. Luego los escritos se imprimen y
quedan listos para ser firmados por las usuarias y presentados en mesa de partes.
 Ruta y tiempos del proceso. Registra el movimiento de cada proceso, así como los tiempos parciales
y totales de los procesos judiciales.
 Registro automático de estadísticas. Toda la información ingresada al Sistema Integradopermitirá

crear automáticamente el registro de base de datos de consultas y de seguimiento de casos,
evitando el llenado individual o el registro separado y duplicado de esta información.
 Visualización de estadísticas. Contará con un módulo de reportes estadísticos que permitirá

observar diversas variables (número de atenciones generales y por tipo, perfil de las usuarias,
duración de los procesos, montos de pensión obtenidos, diligencias realizadas, etc.) en forma
sistematizada. Todas las estadísticas se presentarán en dos niveles: individual (de cada defensor) y
por agrupación geográfica (distrito, provincia, región y nacional).
72
 Expediente virtual. Todo documento emitido por el defensor público estará integrado al Sistema
Integrado, lo que quiere decir que cada defensor público generará su propia base de datos con su
trabajo. Esto puede ser bastante útil en diversos sentidos: recopilación y ordenamiento del trabajo,
seguimiento al trabajo del defensor público, control de calidad de su trabajo etc. Para poder lograr
que el Sistema Integrado cuente con un expediente virtual, el punto de información faltante son las
resoluciones de los jueces, las que deberán ser escaneadas y adjuntadas al caso de cada usuaria.
 Alimentación de información para el Seguimiento y Monitoreo de los Estándares de Calidad. Al

recopilar información diversa en forma automática, el Sistema Integrado genera información para el
seguimiento y monitoreo de la calidad del trabajo de los defensores públicos (Eje 4).
El Sistema Integrado está organizado en Módulos, los cuales serán los segmentos en que se dividan las
pantallas de ingreso de información en el software (pestañas). En cada Módulo se debe ingresar
información sobre una temática específica. Son 9 los Módulos previstos presentados a continuación y
cuyos detalle (contenidos) ha sido definido con detalle en el Anexo 4:
1) MÓDULO Derivación. Es la primera información que deberá ser llenada. Acá se define si una usuaria
viene por una consulta o para hacer seguimiento a su proceso judicial ya abierto o por abrir (sea que
se haya hecho con un defensor público o con un abogado privado).En función de la opción que se
elija, el Sistema Integrado habilitará otros campos de información a ser llenados.
2) MÓDULO Datos del usuario/a. Consiste en registrar información personal sobre la persona que
acude al CJP (nombres, sexo, fecha de nacimiento, dirección, además de datos de ubicación como
teléfono y correo electrónico). Parte de esta información deberá ser jalada automáticamente a
partir de la habilitación de la lectura digital del DNI.
3) MÓDULO Consulta. Este Módulo se habilita solo si en el Módulo Derivación se especificó que la
usuaria acude al CJP para realizar una consulta. En estos casos, se consignará información sobre la
temática de la consulta que viene a realizar (pensión de alimentos, cómo ejecutar la pensión de
alimentos fijada en centros de conciliación o DEMUNA, violencia familiar, filiación, consulta no
vinculada con competencias de los CJP, u otro).
4) MÓDULO Proceso judicial de ejecución de pensión de alimentos. Se habilita solo si en el Módulo

Derivación se seleccionó la opción que señala que la usuaria ha venido al CJP para elaborar y
presentar la demanda por pensión de alimentos. En este Módulo se ingresará toda la información
necesaria para tal fin. Este recojo de información ha sido agrupado en Sub Módulos:
 Información del/los alimentista/s: Número de destinatarios de la pensión, nombres y otros

datos sobre éstos, etc.
 Fundamento fáctico:Relación entre demandante y demandado, y relato de hechos.
 Información del demandado: Datos básicos (nombres, dirección, etc.), ingresos, ocupación,
lugar de trabajo, propiedades, etc.
 Necesidades y petitorio: Ingresos mensuales de demandante, presupuesto necesario para
alimentista y petitorio (total y por alimentista).
 Fundamento jurídico: Especificación de normas legales, constitucionales y/o jurisprudencia
(habrán paquetes de normas predefinidos y campo abierto para incluir otros).
73
 Medios probatorios y anexos: Lista de dichos documentos.
 Asignación anticipada:Especificación de solicitud y precisión de monto.
5) MÓDULO Proceso judicial de ejecución de acuerdo de conciliación. El Módulo se habilita

únicamente si la usuaria ha venido al CJP por este tema (Módulo Derivación). En dichos casos, se
habilitan los siguientes Sub Módulos.
 Fundamento fáctico: Nombre de centro de conciliación o DEMUNA donde se fijó la pensión,

datos del acta de conciliación (número y fecha), fecha desde la que rige la conciliación, y relato
de hechos.
 Petitorio: Pensión acordada en conciliación y otros acuerdos a los que se llegó.
 Fundamento jurídico: Especificación de normas legales, constitucionales y/o jurisprudencia
(habrán paquetes de normas predefinidos y campo abierto para incluir otros).
 Medios probatorios y anexos: Lista de dichos documentos.
6) MÓDULO Escritos. Se habilita para todos los casos en que las usuarias cuenten con un proceso
judicial en marcha. Este Módulo permite la creación de escritos, siendo su principal característica
que la elaboración de éstos se automatiza. El defensor público sólo deberá identificar el tipo de
escrito que desea crear y hacer clic en la lista de escritos factibles de ser elaborados en el caso. A
continuación, el Sistema Integrado empleará una plantilla predefinida y jalará toda la información
pertinente para completar el escrito. Toda la información necesaria ya ha sido previamente
ingresada. Se dejarán campos abiertos de información para el ingreso adicional de información en
caso ser necesario.
7) MÓDULO Resoluciones / Notificaciones / Estado del caso.Este Módulo permite ingresar la

información sobre cada una de las resoluciones emitidas por el juez, así como subir al Sistema
Integrado (escanear) las resoluciones emitidas durante el proceso. Se registrarán las fechas de cada
una de ellas y solo en algunos casos puntuales se ingresará información adicional (como las
pensiones fijadas en sentencias o determinadas en conciliación, la concesión de las medidas
cautelares solicitadas).
8) MÓDULO Utilitarios. Son herramientas destinadas a facilitar la gestión de los casos y el trabajo del
defensor público. Incluye cincoopciones.
 UTILITARIO Calendario de Audiencias. Registra las audiencias programadas, frustradas y

realizadas del defensor público. El calendario se actualiza automáticamente con la información
que se introduce en el Módulo anterior. Por ello, el calendario le sirve al defensor como una guía
de control y programación de su trabajo.
 UTILITARIO Consulta del estado del expediente. Cada vez que una usuaria venga a consultar
por su caso, lo que el defensor deberá hacer es ingresar el número de registro del expediente y
el Sistema Integradoemitirá un reporte con los movimientos actualizados (escritos presentados y
resoluciones emitidas). Este reporte se emitirá bajo el formato de hoja de ruta (ver Eje
Empoderamiento Legal y Anexo 9).
 UTILITARIO Base de datos de resoluciones interesantes. Dado que las resoluciones de los jueces
serán escaneadas, ello abre la posibilidad de identificar las que puedan ser de utilidad para el
74
resto de defensores públicos. Durante el trabajo de campo, se nos alcanzaron sentencias
interesantes que, de una u otra forma, son precedentes importantes y guías para el trabajo de
los defensores públicos. Pero lamentablemente, estas no son compartidas entre los defensores.
Esta herramienta apunta a ello. Al subir (escanear) al Sistema Integrado cada resolución, el
defensor público tendrá la opción de marcar una casilla para señalar que tal resolución es de
interés para el resto de defensores, además de precisar brevemente el por qué (por incluir
nuevos parámetros en la fijación de la pensión, por establecer nuevas reglas para la prisión
efectiva en delitos de omisión a la asistencia familiar, etc.). Así, con la acción individual de cada
defensor público al identificar las resoluciones interesantes, se generará una base de datos
bastante útil que estará disponible para todos los defensores a nivel nacional.
 UTILITARIO Bitácora de dificultades o exigencias de juzgados particulares en la tramitación de

procesos. Uno de los problemas que enfrentan los defensores públicos son los criterios distintos
que algunos jueces adoptan para el trámite de algunos aspectos de fondo y de forma en los
procesos judiciales. Cada defensor público termina conociendo a los jueces con los que trabaja,
pero la rotación de defensores implica un nuevo aprendizaje. Y mientras se aprenden las
exigencias de algunos jueces, los escritos son rechazados haciendo perder tiempo a las usuarias
y dilatando innecesariamente los procesos. Por ello, este utilitario consiste en la generación de
una bitácora de las dificultades o exigencias que cada juzgado en particular impone en la
tramitación de los procesos judiciales vinculados a pensión de alimentos. Tener este registro al
día implicará, por ejemplo, que el defensor recién llegado a Ventanilla revise la bitácora de los
jueces con los que sus procesos serán tramitados para así conocer las exigencias precisas para
ciertos escritos o etapas del proceso. Así, el proceso de adaptación de cada defensor, luego de
su rotación, se facilita.
 UTILITARIO Reporte de problemas logísticos.En este caso, los defensores públicos podrán
especificar cuáles son sus carencias logísticas (en base a formatos definidos) así como las
deficiencias de los espacios donde laboran. Estos datos pasarán a las Direcciones Distritales y a
la Dirección General de Defensa Pública bajo cierta periodicidad por definir (semanal, quincenal
o mensual) mediante el envío automático al correo electrónico a funcionarios predefinidos.
Mientras que Dirección Distrital recibirá la información de los defensores públicos bajo su
jurisdicción, la Dirección General recibirá en forma ordenada la información de todos los
defensores públicos a nivel nacional. Con este utilitario se podrá tener al día el estado de
funcionamiento de los CJP y atenderlos en forma más oportuna y eficiente, generando
economías de escala en la atención de las necesidades.
9) MÓDULO Reportes estadísticos.Permite la generación de reportes estadísticos. El sistema facilitará

la obtención de reportes predeterminados (automáticos), el cruce de variables y la obtención de la
base de datos. Toda la información se podrá obtener en distintos niveles: por defensor público y por
nivel geográfico (distrito, provincia, región y nacional).Además, los reportes podrán ser obtenidos en
distintos horizontes temporales (por años, meses, semanas o entre fechas específicas).
La información de los reportes se basa en toda la información recolectada en el Sistema, lo que

quiere decir que, al cierre del día, se podrán emitir reportes sobre el desempeño del día de los
defensores públicos a nivel nacional.
Algunos de los reportes que se podrán obtener son:
75
 Número de consultas y tipo.
 Número de atenciones según la materia del proceso.
 Número de diligencias realizadas.
 Montos de pensión logrados por sentencia y por conciliación.
 Perfil de las usuarias (edad, distrito, ingresos, pensión solicitada, etc.), de los alimentistas (edad)
y de los demandados (edad, distrito, ingresos, etc.).
 Medidas cautelares conseguidas.
 Escritos presentados por defensor público.
 Duración de los procesos.
 Otros vinculados a la matriz de indicadores para el Seguimiento y Monitoreo de Estándares de
calidad (ver Eje 4).
Como todo sistema de información, se debe contar con un número importante de funcionalidades que
faciliten la operación del sistema y que brinden una interacción amigable con los usuarios. Las
funcionalidades previstas incluyen los siguientes aspectos:
 FUNCIONALIDAD Asignación automática de número único de caso. El Sistema Integradoasignará

automáticamente un número único por cada usuaria atendida. Las reglas de numeración serán las
mismas a nivel nacional y permitirán distinguir la región de donde proviene el caso, el CJP, y la
materia. Si una misma usuaria tiene más de un proceso judicial, éstos se acumularán dentro del
número único de caso, pero diferenciándose por un código adicionado al final de éste.
 FUNCIONALIDAD Lectura digital de DNI. Con el fin de facilitar la tramitación de los casos, el Sistema
Integrado debe incorporar la lectura digital del DNI. Así, se disminuirá a cero la tasa de errores en la
consignación de nombres y direcciones de las usuarias, y también se reducirá el tiempo de atención
y de ubicación del caso de estas mismas al ya no tener que digitar los nombres para cada escrito a
presentar.
 FUNCIONALIDAD Consulta virtual del caso. El Sistema Integrado deberá incluir una opción de
consulta del estado del caso por internet. Esto permitirá reducir los costos económicos a las
usuarias. Mediante la consulta, las usuarias se enterarán si se ha emitido una nueva resolución (los
defensores públicos descargan las resoluciones en el sistema). De esta forma, las usuarias, irán en el
momento oportuno al defensor público, reduciendo sus costos de movilidad y la probabilidad que el
caso se quede largo tiempo sin que las usuarias sepan de éste o le hagan seguimiento. También
deberá ser posible imprimir las resoluciones del juez además de los escritos presentados. Al abrir su
caso en el CJP, cada usuaria recibirá su número único de caso, así como una clave de internet para
poder efectuar las consultas.
 FUNCIONALIDAD Campos de llenado obligatorio. El Sistema Integrado contará con campos que son
de llenado obligatorio. Cuando la información no sea ingresada en estos, el Sistema emitirá un aviso
de advertencia, no permitiendo que el defensor público avance o cierre el caso hasta que la
información esté completa.
 FUNCIONALIDAD Campos para complementar información de escritos. Las plantillas de escritos

deberán ser elaboradas bajo un consenso mayoritario entre los defensores públicos o, por lo menos,
habiéndoles comunicado el contenido de los escritos. La estandarización implica una misma
estructura y contenido para todos los escritos como, por ejemplo, para las demandas. Aun cuando la
76
estandarización de la plantilla de la demanda se haga por consenso, el Sistema habilitará el ingreso
de información adicional en distintos campo de los escritos. Así, las plantillas no pierden
uniformidad.
 FUNCIONALIDAD Calendario de audiencias. A diferencia del registro manual de audiencias que

llevan los defensores públicos en la actualidad, el Sistema Integrado permitirá generar
automáticamente un calendario de audiencias a partir del ingreso de la información respectiva de
las resoluciones que las programan. Este calendario tendrá funcionalidades propias: avisos de
audiencias de la semana y del día, alertas de inicio de audiencias, entre otras. Incluso el Sistema
Integrado podrá enviar un correo recordatorio 3 días antes de la fecha programada de audiencia a
las direcciones electrónicas que cada usuaria haya registrado.
 FUNCIONALIDAD Calculadora de devengados. Desde el Módulo Escritos, será posible crear el

escrito en el que se solicita la liquidación de devengados. Para estos casos y con el fin de facilitar el
cálculo de lo adeudado, se debe incorporar una calculadora de devengados. Para la obtención de la
deuda, se deberá ingresar la siguiente información: periodo por liquidar, monto de pensión fijado,
pagos realizados y no realizados por el demandado (por mes o total), y deuda total.
 FUNCIONALIDADVerificación de información. Para el caso de la creación de escritos, se habilitará la

opción de poder verificar y modificar el contenido antes que tal documento sea impreso. Así se
evitarán errores que, además de incomodar a las usuarias, causen costos en el consumo de
materiales logísticos.
 FUNCIONALIDAD Búsqueda. El Sistema Integrado incorporará la posibilidad de buscar el caso de

una usuaria bajo distintas formas (nombres y apellidos de usuaria, del alimentista o del demandado,
número de expediente del CJP, número de expediente judicial, ubicación geográfica, entre otros),
facilitando así su ubicación y tratamiento.
 FUNCIONALIDAD Imprimir. Esta opción estará habilitada para cada una de las pantallas que generen
información. Entre las principales están los escritos, las resoluciones emitidas por los jueces y los
reportes estadísticos.
 FUNCIONALIDAD Exportar. Se prevé esta opción para los documentos creados en el Sistema
Integrado (escritos) así como para los reportes estadísticos. En el primer caso, la exportación se da
hacia un procesador de textos (Word o PDF) y en el segundo hacia hojas de cálculo (Excel).
El diseño y la construcción del Sistema Integrado requieren de la definición y el desarrollo previo o

paralelo de algunos aspectos básicos. Se trata de necesidades indispensables y previas a la entrada en
funcionamiento del Sistema. Estas necesidades son:
 Definición de plantillas de escritos. Para cada uno de los escritos a ser introducidos en el Sistema
(ver Anexo 5, para el detalle de todos los escritos sugeridos), se deberá crear un plantilla que sea
validada al nivel de los defensores públicos.
 Lectura digital del DNI. El Sistema Integrado basa parte de su funcionalidad en la lectura digital del
DNI para la obtención de los datos de las usuarias. Ello implica la adquisición de las máquinas para
tales fines.
77
 Diseño de sistema y prueba piloto. La presente propuesta incluye el diseño de la estructura del
Sistema Integrado. A partir de éste deberán obtenerse las pautas para la elaboración del diseño y la
programación. La primera versión del Sistema Integrado deberá ser testeada mediante una prueba
piloto a fin de mejorar su funcionalidad.
3.2. Estandarización: Protocolos para la atención de consultas
Diversas empresas y entidades públicas aplican, según su campo, procedimientos estandarizados para
atender a sus clientes o usuarios. Detrás hay una concepción básica: disminuir la variabilidad en la
atención y las acciones de quienes brindan el servicio, con miras a mejorar su calidad. La uniformización
de los procedimientos de atención se materializa en protocolos. Su ventaja es que constituyen una
fuente de información oficial y de referencia básica para todos los que estén en la primera línea de
atención a los usuarios. Los protocolos toman relevancia mayor en la inclusión de nuevo persona y su
proceso de adaptación al puesto.
Según la evaluación realizada para esta consultoría, la satisfacción de las usuarias varía de forma
importante entre CJP y CJP. Ello está explicado por varias razones, entre ellas, el trabajo del defensor
público. Se podría decir las usuarias perciben con nitidez cómo cada defensor público entrega su
servicio. Y además, la percepción de tales diferencias se da en casi todas las variables evaluadas: calidad
de la comunicación, trato recibido, nivel de compresión de lo que dice el defensor público, etc.
Reducir las brechas en las atenciones entre los defensores públicos es una necesidad. Continuar con el
estado actual en la atención de consultas y casos crea islas de buena calidad y de baja calidad en las
atenciones. Cubrir tal necesidad pasa por uniformizar sus prácticas, es decir, por desarrollar protocolos
para la atención de los casos.
En el marco de los CJP, el objetivo de los protocolos es minimizar las diferencias que existen en el trato,
información entregada, orientación, las acciones tomadas, etc., en los casos vinculados con el derecho
alimentario para así brindar en cada Consultorio un servicio de calidad homogénea, que sea evaluado
objetivamente y con cierta regularidad.
La rutina del trabajo del trabajo de los CJP (atenciones ligadas a pensión de alimentos) y la relativamente
baja complejidad de los casos que atienden hacen que buena parte de su trabajo pueda ser factible de
estandarizar.Esta propuesta incluye protocolizar los siguientes procedimientos de atención:
 Patrocinio de procesos judiciales de pensión de alimentos.

o Procedimiento para elaborar la demanda.
o Procedimiento para afrontar la audiencia.
o Procedimiento vinculado a las acciones frente a la sentencia.
o Procedimiento para la ejecución de la sentencia o de la conciliación.
 Patrocinio de procesos judiciales de ejecución de acuerdo de conciliación.
Para cada uno de estos puntos se ha desarrollado una propuesta básica de protocolo (ver Anexos 7 y 8).
Ambos están regidos por un marco conceptual general (Anexo 6) que aborda los siguientes temas:
definiciones, ámbito de aplicación, actitudes permanentes del defensor público, apertura, análisis y
comprensión, procedimientos específicos, cierre, quejas y evaluación.
78
3.3. Mejora de competencias
Los propios defensores manifestaron tener pocas necesidades de capacitación. Las enfocaron
básicamente a temas de familia en su generalidad, sin mayor precisión sobre áreas o temáticas
concretas.
En la práctica, durante el trabajo de campo se evidenciaron diversas necesidades y competencias que de

ser desarrolladas pueden mejorar el trabajo de los defensores públicos. Para cubrir estas necesidades se
sugiere aplicar módulos de capacitación alrededor de los siguientes temas:
 Cómo calcular las pensiones de alimentos.

 Argumentación jurídica.
 Jurisprudencia nacional e internacional.
 Tratamiento de casos complejos.
 Gestión de expediente y organización del trabajo diario.
 Manejo y aprovechamiento de estadísticas.
 Atención al usuario.
 Organización del sistema de espera de usuarias.
 Manejo del estrés.
4. EJE 3: EMPODERAMIENTO LEGAL
El diseño de este Eje está hecho primordialmente sobre la base de los siguientes puntos identificados en
las encuestas y las entrevistas a las usuarias. En primer lugar, el conocimiento de derechos es bajo y,
cuando existe con claridad, no siempre se comprende adecuadamente su extensión. En segundo lugar,
las usuarias van a los CJP con problemas que exceden lo que una pensión de alimentos puede solucionar
(violencia familiar es un tema recurrente). En tercer lugar, un importante grupo de usuarias que
abrieron proceso judicial desatienden el proceso por ciertas épocas. En cuarto lugar, el lenguaje propio
del Derecho y del proceso judicial siempre es de difícil compresión aún cuando se tenga al defensor para
absolver las dudas.
Estos aspectos implican plantear estrategias que, de un lado, faciliten el acceso a la justicia de quienes
actualmente no lo hacen y, del otro, mejoren las condiciones de quienes ya participan en el sistema
jurídico. El empoderamiento legal es una vía bastante adecuada para tales fines.
El empoderamiento legal implica generar las condiciones para que las personas ganen mayor control en
sus vidas al conocer cómo participar en el sistema legal. Ese control se materializa en diversas formas:
generación de capacidades y oportunidades, y nivelación de asimetrías de poder.20
Brindar información legal a las usuarias de CJP es parte del empoderamiento legal, pero no lo cubre ni
menos lo asegura. La orientación y la ayuda deben ser enfocadas a cómo las personas enfrentan la
burocracia estatal, en ocasiones poco comprensible e intimidante para quienes tienen escaso capital
cultural, como es el caso de las usuarias de CJP.
20
Golub, Stephen. En Stephen Golub, “What is legal empowerment? An introduction”. Legal Empowerment: Practioners’
perspectives, International Development Law Organization, 2010, p. 10.
79
Además, las necesidades de las usuarias de los CJP se ubican tanto dentro como fuera del campo de las
instituciones legales: de un lado, necesitan la pensión de alimentos, pero del otro han sido o son
víctimas de violencia familiar, tienen carencias de vivienda, educación, servicios básicos, etc. que
comparten con sus hijos y que, en cierto grado, la pensión de alimentos puede ayudar a mitigar.
La visión integral del acceso a la justicia aterriza en parte sobre el empoderamiento legal y éste toma
diversas formas, algunas de las cuales caben dentro de la lógica de responsabilidad y funcionamiento de
la defensa pública.
En concreto, la generación de mayores capacidades, oportunidades y nivelación de poder en las usuarias

reales y potenciales de los CJP se asienta en tres lógicas: generar información, hacer la información
tangible e introducir actores replicadores. Cada una de estas lógicas es abordada en función de las
siguientes estrategias:
 Entrega de material impreso a usuarias (en consulta y por casos en seguimiento).

 Distribución de afiches en “puntos de visita frecuente”.
 Campañas periódicas sobre derechos de alimentos y sobre violencia familiar.
 Página web con información sobre CJP y derecho alimentario.
 Formación de “replicadoras” en organizaciones sociales de base clave.
 Hoja de ruta del proceso judicial para las usuarias.
4.1. Entrega de material impreso a usuarias (en consulta y por casos en seguimiento)
Una de las debilidades más importantes identificadas en la atención de los casos es la forma en que se
transmite la información de los defensores hacia las usuarias. El canal casi exclusivo es el oral. No se
refuerza la información brindada con material impreso que las usuarias puedan llevarse a casa y luego
consultar.
Es imprescindible contar con material homogéneo y estandarizado para que pueda ser entregado a
todas las usuarias de los CJP a nivel nacional. Es probable que algunos defensores entreguen
indicaciones impresas producto de su propia iniciativa. Pero hacia lo que debe tenderse es hacia la
uniformización de este tipo de información.
En principio, no todas las usuarias deben recibir la misma información, ni toda la información sobre el
proceso judicial se les debe entregar en un único momento. Una mujer que va por primera vez al CJP
para averiguar sobre cómo obtener una pensión tiene necesidades de información distintas de aquella
que está optando por denunciar por omisión a la asistencia familiar.
Es necesario, por tanto, segmentar las necesidades de información en función de la etapa en la que se
hallen las usuarias a lo largo de la ruta que, teóricamente, puede seguir su caso. Dichas necesidades
aparecen en la ilustración de la siguiente página.
Luego de esta definición, recién es posible preguntarnos qué es lo que necesita cada una de estas
usuarias: información específica sobre sus derechos, cómo proceder, qué información presentar, qué
esperar del proceso, etc.
80
Para cada una de estas segmentaciones deberá elaborarse cartillas informativas, de preferencia bajo el
esquema de preguntas y respuestas. Cada cartilla deberá ser temática. Es decir, deberá abordar un
único tema o un tema que englobe otros tantos sin complejizar el mensaje ni la información.
Ilustración 9: Usuarias con necesidades de información
USUARIAS NUEVAS QUE… USUARIAS ANTIGUAS CON...
... desean obtener una pensión de alimentos. … proceso de pensión de alimentos abierto.
… desean saber cómo cobrar la pensión de ... audiencia cercana.
alimentos fijada en conciliación extra judicial o en … sentencia por ejecutar.
DEMUNA. … proceso de omisión a la asistencia familiar.
A continuación se presentan temáticas y contenidos básicos de 15 cartillas agrupadas según la etapa en

la que se halle la usuaria. Los temas y el contenido han sido elaborados en función de las necesidades
detectadas durante las entrevistas y las encuestas con usuarias, así como de las entrevistas sostenidas
con los defensores públicos.
 Instrucciones generales:
o Cartilla 1: “¿Qué es un proceso judicial?”

 ¿Qué es una resolución?
 ¿Qué es una notificación?
 Si no entiendo la resolución del juez, ¿el defensor público me la puede volver a explicar?
 ¿Qué es una audiencia?
 ¿Qué es la sentencia?
 ¿Cuánto durará el proceso judicial de pensión de alimentos?
 ¿Qué hacer cuando el caso se demora?
o Cartilla 2: “¿Qué es y qué hará el defensor público en mi caso?”

 ¿Cada cuánto tiempo tengo que venir a ver al defensor público?
 ¿Cuáles son las funciones del defensor público?
 ¿Qué es lo que el defensor público no puede hacer en mi caso?
 ¿Tengo que pagarle algo al defensor público?
 Cartillas para usuarias nuevas que desean obtener una pensión de alimentos por primera vez:
o Cartilla 3: “¿Qué es una pensión de alimentos?”

 ¿Qué cubre la pensión de alimentos?
 ¿Hay algo que la pensión de alimentos no cubra?
 ¿Hasta cuándo se tiene que pagar la pensión de alimentos?
 ¿Quiénes pueden pedir la pensión de alimentos?
 ¿Desde cuándo puedo pedir la pensión de alimentos?
 ¿La pensión de alimentos se consigue sólo con el juez?
81
o Cartilla 4: “¿Cómo obtengo una pensión de alimentos en un juzgado?”
 ¿Qué documentos debo presentar con la demanda de alimentos?
 ¿Por qué debo presentar partidas de nacimiento en la demanda por alimentos?
 ¿Puedo presentar la fotocopia de la partida de nacimiento?
 Si habíamos acordado verbalmente que él me pase cierto dinero, ¿eso vale para el juez?
 ¿Cómo averiguo si el demandado tiene trabajo?
 ¿Cuánto tiempo va a pasar hasta que el juez me dé la pensión?
 ¿Cuánto me va a costar el proceso judicial?
 Mis hijos son mayores de edad, ¿pueden recibir pensión de alimentos?
 ¿Hasta qué edad pueden recibir mis hijos su pensión de alimentos?
o Cartilla 5: “Mi hijo no está reconocido y quiero que su padre le pase pensión de alimentos”
 ¿Puedo pedir la pensión de alimentos directamente?
 ¿Qué es el proceso de filiación?
 ¿Cuánto cuesta el examen para saber si él es el padre?
 ¿Cuánto tiempo va a demorar el proceso judicial?
 ¿Él tiene que reconocer al hijo en el proceso judicial o hay otras formas?
o Cartilla 6: “¿Cómo hago para saber cuánto pedir como pensión?”

 ¿Qué tipo de gastos cubre la pensión de alimentos?
 ¿Tengo que juntar las boletas y los recibos para señalar en qué gasto?
 ¿La pensión de alimentos cubre mis gastos también?
 ¿El juez me va a decir que estoy pidiendo mucho o poco como pensión?
 Soy ama de casa. ¿Eso se considera como ingreso aunque nadie me pague?
 ¿La pensión incluye los gastos que no son frecuentes, como los de inicio del colegio?
o Cartilla 7: “No sé cuáles son los ingresos del demandado. ¿Cómo hago?”
 ¿Puedo iniciar o continuar el proceso judicial si no sé cuánto gana el demandado?
 ¿Cómo puedo informarme sobre cuánto gana el demandado?
 ¿El juez va a verificar durante el proceso judicial cuánto gana el demandado?
 ¿Qué pasa si el demandado miente sobre sus ingresos?
 ¿Tengo que fijarme en otras cosas además de los ingresos? (propiedades, etc.).
o Cartilla 8: “Si la pensión que me dio el juez ya no me alcanza, ¿qué puedo hacer?” / “Los
ingresos del demandado han aumentado, ¿puedo pedir aumento de pensión?”
 ¿Qué es el aumento de la pensión de alimentos?
 ¿Cómo tengo que sustentar que la pensión no me alcanza?
 ¿Qué trámite debo hacer para que aumenten la pensión de alimentos que recibo?
o Cartilla 9: “¿Puedo pedir pensión de alimentos para mí?”

 ¿En qué casos puedo pedir una pensión para mí y no para mis hijos?
 ¿Cómo debo justificar que necesito la pensión de alimentos?
 ¿Qué papeles tengo que presentar?
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o Cartilla10: “¿Puedo pedirle pensión de alimentos a mis hijos?”
 ¿Cuándo puedo pedirle pensión de alimentos a mis hijos?
 ¿Qué documentos debo presentar?
 Usuarias nuevas que desean saber cómo cobrar la pensión de alimentos fijada en conciliación
extra judicial o en DEMUNA:
o Cartilla 11: “Fijé pensión de alimentos en la DEMUNA o en el centro de conciliación, pero no

me la paga. ¿Qué hago?”
 ¿Qué papeles debo presentar para iniciar el proceso judicial para cobrar mi pensión?
 ¿Qué es la ejecución?
 El demandado aún no paga, ¿qué debo hacer?
 Usuarias con proceso judicial de alimentos abierto:
o Cartilla 12: “¿Puedo pedir que me adelanten la pensión antes de la sentencia?”

 ¿Qué es la asignación anticipada?
 ¿Cómo puedo pedirla?
 ¿Qué pasa si no la paga?
 El demandado no está en planilla, ¿puedo pedir la asignación anticipada?
 ¿En qué momento puedo pedir la asignación anticipada?
 ¿Me va a costar pedir la asignación anticipada?
 Usuarias con audiencia cercana:
o Cartilla 13: “¿Qué es la audiencia y qué pasa ahí?”

 ¿Qué es la audiencia a la que me ha citado el juez?
 ¿Qué va a pasar en la audiencia?
 ¿Qué es lo que debo y no debo hacer en la audiencia?
 ¿Cómo debo prepararme para la audiencia?
 ¿Qué pasa si no voy a la audiencia?
 ¿Qué pasa si voy pero el demandado no va?
 ¿Tengo que ir con abogado a la audiencia?
 ¿Qué es la conciliación?
 Usuarias con sentencia:
o Cartilla 14: “Tengo la sentencia pero no me paga la pensión”

 Si ya tengo la sentencia, ¿qué hago para que la pague?
 ¿Necesito buscar al defensor público para que me pague la pensión?
 ¿Qué pasa si continúa sin querer darme la pensión que fijó el juez?
 Si el demandado está en planilla, ¿es más fácil obtener la pensión?
 Si el demandado no está en planilla, ¿cómo hago para cobrar la pensión?
 ¿Qué es la liquidación y los devengados?
83
 ¿Tengo que registrar todos los pagos que me hacen?
 ¿Qué es el REDAM?
 ¿El demandado puede ir a la cárcel por no pagar la pensión?
 Si no paga pensión, ¿puede no cumplir el régimen de visita?
 Usuarias que abrieron proceso penal de omisión a la asistencia familiar:
o Cartilla 15: “Delito de omisión a la asistencia familiar (OAF)?

 ¿Qué es el delito de omisión a la asistencia familiar?
 ¿Tiene que haber una pensión de alimentos fijada para denunciarlo por OAF?
 ¿Cuánto tiempo se va a ir a la cárcel si no me paga la pensión?
 ¿Lo pueden condenar sin meterlo a la cárcel?
 ¿Cómo va a pagar la pensión de alimentos si está en la cárcel?
 ¿Qué pasa si luego de salir de la cárcel no me sigue pagando la pensión?
 ¿Al denunciarlo por OAF lo meterán inmediatamente a la cárcel al demandado?
El contenido de cada cartilla puede ser desarrollado por un grupo de defensores públicos. Ello es lo ideal
pues así habrá una mayor articulación entre su trabajo y las necesidades de las usuarias. Además, así los
defensores públicos sentirán que se les valora no solo como defensores sino también como parte de una
estrategia general más amplia para mejorar las condiciones de acceso a la justicia de quienes demandan
alimentos.
El contenido de las cartillas debe ser cuidadosamente redactado y validado. Es indispensable que el
diseño sea llamativo y que la redacción de su contenido sea fácilmente asimilable por las usuarias, sin
uso excesivo o no explicado de términos legales o palabras algo complicadas. Es esencial que las cartillas
sean traducidas a otros idiomas (quechua y aymara) en las provincias donde exista una fuerte
concentración de usuarias que no hablen castellano o no lo tengan como lengua materna.
Además, las cartillas deben estar disponibles en todos los CJP y en número suficiente como para que
siempre exista disponibilidad de ellas.
4.2. Distribución de afiches en “puntos de visita frecuente”
Según las entrevistas, una fuerte proporción de las usuarias de CJP iniciaron el trayecto legal para la
obtención de la pensión de alimentos gracias al empuje de algún familiar o por la circunstancia de
haberse encontrado en la DEMUNA. El promedio de usuarias de los CJP son capaces de nombrar y alegar
la omisión del demandado en asistir a sus hijos económicamente, pero tienen menor capacidad para
iniciar la acción legal.
Ahí está el puente que es necesario cubrir para mejorar las condiciones que pueden facilitar que un
mayor número de demandantes acuda al CJP por una pensión.
De ahí que sea oportuno, dentro del esquema de generación de información para el acceso a la justicia,
cubrir los “puntos de visita frecuente” de quienes desean o potencialmente pueden obtener una
pensión de alimentos. En coincidencia con esta idea, el Banco Mundial señala que las iniciativas deben
estarfocalizadas en los sitios que más frecuentan quienes están en carencia de derechos.21
21
Golub, Stephen. Legal Empowerment: Practioners’ perspectives. International Development Law Organisation, 2010.
84
Justamente, la efectividad de las medidas de comunicación está en buscar el mejor espacio de
acercamiento hacia quienes tienen la necesidad por satisfacer. En otras palabras, el establecimiento de
los “puntos de visita frecuente” de las usuarias de los CJP brinda buenas referencias sobre dónde es que
la publicación de ciertos mensajes puede expandirse en mayor proporción entre el público objetivo.
A partir de las entrevistas, fue posible hacer un mapeo básico de las instituciones o los lugares que las
usuarias de los CJP visitan. Son dos los niveles de puntos de vista frecuente. Un primer nivel involucra
espacios vinculados al sistema de justicia, en tanto que el segundo nivel implica lo contrario.
Ilustración 10: Mapeo básico de las instituciones y lugares que las usuarias de CJP frecuentan
DEMUNA Iglesias y organizaciones religiosas

CEM Vinculadas Fuera del Municipalidad
Centros de conciliación al sistema sistema INABIF
CJP de justicia de justicia Mercados
Juzgados Organizaciones sociales de base
Antes de la implementación del Plan Piloto será necesario realizar un mapeo completo (incluyendo
direcciones) de todas las entidades que se acaba de lista, de forma que se cubra un espacio más
completo de los “puntos de visita frecuente”.
La mayoría de estos espacios comparte características comunes. A excepción de los CJP, quedan por
fuera de la influencia directa del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos. Ello reduce la variedad de
medidas que podrían aplicar, mas no limita su efectividad. La opción más viable para estos casos es la
diseñar y distribuir afiches y folletos informativos que puedan ser colocados y distribuidos en los puntos
de visita frecuente. Así se cuenta con un espacio permanente de información para que las interesadas
sean referenciadas a los CJP.
Tanto los afiches como los folletos deben apuntar a un doble objetivo: (i) el alcance del derecho
alimentario y (ii) la posibilidad que tales derechos sean defendidos por defensores públicos del
Ministerio de Justicia y Derechos Humanos.
Tanto en los folletos como en los afiches, el servicio de defensa pública debe estar definido por
características básicas e identificables que generen confianza en quienes leen el material publicitario y la
intención precisa de acudir a los CJP. Además, permitirán diferenciarse parcialmente de los abogados
particulares. Tales características deben estar enfocadas en lo siguiente:
 Posibilidad de contar con un abogado.

 Gratuidad del servicio.
 Especialización en temas de pensión de alimentos y otros de familia.
 Experiencia acumulada.
 Diversidad de casos que pueden atender.
Se sugiere elaborar 3 tipos de afiches y 3 tipos de folleto. Entre los aspectos a cubrir, deben estar:
85
 Qué es una pensión de alimentos y dónde reclamarla.
 Alcance del derecho alimentario.
 Gratuidad (parcial) del proceso judicial gracias al patrocinio de los defensores públicos.
Para el diseño y el contenido se debe tener en cuenta las características y las necesidades del público
objetivo. Entre la información recabada, se puede precisar lo siguiente sobre las usuarias:
 Su nivel de compresión de mensajes no es homogéneo, y tiende a ser deficiente. El bajo logro

escolar y la mala calidad de la educación que recibieron es la razón principal. Mensajes cortos,
directos y con información clara pueden ser parte de una buena estrategia de comunicación.
 Muchas mujeres conocen el derecho a una pensión de alimentos, pero no lo ejercen más que en
épocas o momentos de fuerte necesidad (inicio de la edad escolar o entrada al colegio). De ahí que
sea importante que los afiches y los folletos enfaticen la importancia de actuar oportunamente y no
esperar demasiado tiempo para reclamar la pensión de alimentos.
 Además de contar con escasos recursos, las demandantes de pensión de alimentos suelen estar en
una condición de dependencia económica. Antes dependían del demandado y luego de la ruptura,
en ocasiones, es la familia de ellas quien les brinda soporte parcial.
 Son personas con trabajos inestables o eventuales. Eso implica cierto beneficio para la estrategia de
comunicación. Se movilizan bastante y eso facilitará la visibilización de los afiches.
 En ciertos puntos de visita frecuente, como los mercados, es más difícil que un afiche llame la
atención pues el panorama está lleno de colores, productos y objetos. Los afiches deben estar
diseñados para llamar rápidamente la atención de quienes pasan cerca a éstos.
 Una fuerte proporción de mujeres que luego demandan alimentos ha sido víctima de violencia
psicológica y física. La baja autoestima y la dificultad para reaccionar ante estímulos (información)
puede estar disminuida en algunas de ellas. Por ello, los mensajes deben ser claros y no crear una
sensación de miedo en el público objetivo. Más bien deben dar un aire de confianza y seguridad.
 Los diferentes productos y servicios de corte alimenticio o para el hogar que son ofrecidos en
distritos de nivel socioeconómico D y E tienen un lenguaje y características particulares. Suelen ser
directos, con colores llamativos y de diseño atractivo. Los afiches que se diseñen en el marco de la
promoción del derecho alimentario y de los CJP evidentemente no compiten con estos productos en
términos de ventas, pero sí en términos de visibilidad. Un afiche muy sobrio tendía una menor
posibilidad de ser apreciado y su mensaje tendría aun menos probabilidad de ser asimilado.
4.3. Campañas periódicas sobre derechos de alimentos
En el mes de febrero del presente año, el Ministerio lanzó la Campaña Nacional por el cumplimiento de
la pensión de alimentos “Un derecho, una obligación”. El objetivo de la campaña, absolver dudas y
consultas alrededor de la temática de pensión de alimentos, fue llevado a cabo por defensores públicos
y conciliadores ubicados en plazas públicas y lugares de alto tránsito.
86
Este tipo de eventos deben ser realizados con una periodicidad establecida. De preferencia dos veces al
año. La primera se debe realizar en diciembre o enero de cada año. En los meses anteriores al inicio del
año escolar, es común que se eleve el número de personas que acude a un CJP. Ello es positivo pero, del
otro lado, congestiona el servicio y disminuye la calidad con que éste se ofrece. Por ello, es importante
anticipar esta necesidad e iniciar la campaña unos meses antes del inicio escolar para así suavizar la
curva de crecimiento de la demanda.
Pero ello no es suficiente. Las necesidades que impulsan a una mujer que desea cubrir los gastos
escolares de su hijo no serán cubiertas sino hasta luego de aproximadamente medio año de iniciado el
proceso judicial (que es lo que en promedio duran). Si acuden en enero para cubrir los gastos escolares a
ser efectuados en marzo o abril,la primera pensión puede llegar probablemente alrededor de julio o
agosto. Entonces, los gastos que inicialmente deseaban cubrir tendrán que ser abordados mediante
otras fuentes, pero no de la pensión. El presupuesto familiar se desestabiliza, comprometiendo otros
rubros de gastos familiares, como la alimentación, por ejemplo. En suma, la respuesta es tardía.
Para evitar estos problemas, sería útil programar una segunda campaña anual a realizarse en el mes de
junio o julio de cada año. Estas campañas deben hacer énfasis en que la pensión podrá servir para cubrir
los gastos escolares del siguiente año.
4.4. Página web con información sobre CJP y derecho alimentario
Una de las dificultades de los medios de información actuales y propuestos sobre la atención de los CJP
en tema de alimentos es el espacio limitado en que se desarrollan. Si una persona no acude a los CJP
directamente o a uno de los puntos de visita frecuente, no le presta atención a los afiches o no recibe
jamás los folletos entregados, su probabilidad de ejercer su derecho a pensión de alimentos disminuye.
La disposición actual del enlace de la Dirección General de Defensa Pública sirve más para definir qué
esta unidad y sus CJP pero menos para orientar sobre el derecho alimentario, los trámites necesarios
para obtener la pensión, entre otras dudas y preguntas que necesita saber quien desea tal pensión.
Además, especializar la página web de la Dirección General en temas de pensión de alimentos tampoco
sería apropiado, pues podría dar la falsa impresión que los CJP solo atienden este tipo de casos.
La importancia de medios especializados de información es central. La propuesta consiste en crear una

página web, enlazada desde la web del Ministerio. Esta página estará dedicada a informar
exclusivamente sobre el derecho alimentario, la forma de acceder a éste, los trámites necesarios, y el rol
que cumplen los CJP en el ejercicio de tales derechos.
El contenido de la página web debe estar segmentado en función de las necesidades de las potenciales
demandantes por pensión de alimentos, de las dudas y las consultas más comunes, y de información
sobre los CJP. Como para la elaboración de las cartillas se generó una buena cantidad de información
basada en las necesidades de las usuarias, se sugiere que la estructura de la página web tome y use su
contenido como base y luego sea mejorado y ampliado. Así, la estructura de la página web puede
quedar como sigue:
1) ¿Qué es lo que necesitas?

o Obtener una pensión de alimentos.
o Aumentar tu pensión de alimentos.
87
o Que cumpla el acuerdo de conciliación que lograron en la DEMUNA o en el centro de
conciliación.
o Que pague la pensión de alimentos que fijó el juez.
o Que reconozca a mi hijo y que pague la pensión de alimentos (Cartilla 5).
2) ¿Qué es una pensión de alimentos? (cartilla3)
3) ¿Cómo obtengo una pensión de alimentos en…
o … un centro de conciliación?
o … una DEMUNA?
o … un juzgado? (Cartilla 4, 6, 7, 9 y 10).
4) ¿Cómo es un juicio de alimentos?

o ¿Qué es un proceso judicial? (Cartilla 1)
o ¿Puedo pedir que me adelanten la pensión antes de la sentencia? (Cartilla 12)
o ¿Qué es la audiencia y qué pasa ahí? (Cartilla 13)
5) ¿Se puede ir a la cárcel por no pagar la pensión de alimentos? (Cartilla 15)
6) Consultorios Jurídicos Populares (Cartilla 2). Además de los contenidos de la Cartilla, se debe
incorporar:
o ¿Dónde están los defensores públicos? (direcciones, teléfonos y ubicación en mapa).
7) Noticias e información sobre pensión de alimentos.
8) Deja tu consulta.
Por más importante que sea el internet en esta época, al mismo tiempo hay que reconocer que no todos
tienen acceso a éste en sus hogares o en cabinas de internet. Parte del público que acude a los CJP cabe
dentro de estos casos. Al margen de ello, las tasas de penetración de internet aumentan cada año.
Además, la demanda en los CJP es bastante joven, lo que facilita el acceso de este público a las
tecnologías de información. En ese sentido, la página web es una buena idea pues además permitirá a
otro público, no necesariamente el objetivo de los CJP, mejorar su compresión sobre este derecho y
movilizar los recursos necesarios para su accionamiento.
4.5. Formación de “replicadoras” en organizaciones sociales de base clave
Cada vez más mayor recurrencia, es factible encontrar instituciones públicas o de la sociedad civil que
emplean nuevos métodos para que su mensaje sea replicado con mayor eficiencia y amplitud. La
conclusión a la que han llegado es que no es sostenible económica ni programáticamente basarse
únicamente en campañas de comunicación perennes dirigidas a grupos vulnerables. Los mensajes se
pueden perder con rapidez y es necesario llevar a cabo actividades adicionales para mantener el interés
y el conocimiento del público objetivo. De ahí que la transferencia de conocimiento hacia actores
sociales clave sea una línea de trabajo que viene recibiendo apoyo constante.
Los actores sociales se emplean como intermediarios capaces de replicar el mensaje original en una
forma básica y suficiente como para generar pequeños cambios y empoderar al público objetivo. Así, ya
88
no es la propia institución la que debe replicar reiteradamente el mensaje, sino que transfiere
conocimientos a un grupo más cercano al público objetivo para que lo haga. Por supuesto, debe haber
un buen proceso de transferencia y de seguimiento a cómo los actores sociales entregan la información.
En esa línea, lo que se propone es formar a replicadoras en organizaciones sociales de base clave donde
las mujeres tengan una alta participación.El objetivo es comunicar bajo una forma más costo-eficiente y
efectiva, a través de mujeres como actores sociales clave, sobre el derecho alimentario y los CJP a un
público de mayor alcance con necesidades insatisfechas vinculadas a la necesidad de una pensión de
alimentos.
Esto implica la definición de varios aspectos: identificación de organizaciones sociales de base,

identificación de las replicadoras, formación de replicadoras de parte de defensores públicos y entrega
de materiales impresos, replicación de información de parte de las replicadoras hacia las integrantes de
su organización, y seguimiento.
Las organizaciones sociales de base con mayor actividad femenina son los Vasos de Leche y los
Comedores Populares. Se deberá sondear qué otro tipo de organizaciones distritales o vecinales existen
en cada región para poder elegir con cuáles trabajar.
Una vez identificadas las organizaciones y luego del respectivo contacto, se deberá identificar a las
replicadoras. En la fase inicial de estas actividades, se puede focalizar el trabajo donde existan
organizaciones sociales de base sólidas y consolidadas.
Una replicadora es una mujer que ha recibido formación básica en derecho alimentario y que, sin ser
abogada, puede informar a sus pares sobre qué es una pensión de alimentos, dónde acudir para
reclamarla, orientar sobre los requisitos básicos para presentar una demanda, entre otros aspectos. El
perfil de las replicadoras debe corresponder a una persona activa con capacidad de comunicación y
facilidad para asimilar la información recibida. Es ideal que exista 1 o 2 replicadoras por cada
organizacional social de base.
Una vez que se las haya identificado, se las deberá convocar para que el defensor público de su zona las
capacite y les entregue el material informativo (cartillas, folletos, afiches u otros) necesario para que sea
difundido en su organización. La capacitación debe durar como máximo un día, y debe haber una
retroalimentación constante con los defensores públicos para asegurarse que la información recibida
por las replicadoras haya sido bien comprendida.
Luego, las replicadoras deberán organizar pequeñas charlas con las integrantes de sus organizaciones
para entregar la información respectiva y comunicar lo que el defensor público les enseñó. Así, la
información se replica de manera más fácil y empleando un lenguaje más accesible para una usuaria
potencial promedio de CJP. Además, las charlas pueden ser organizadas con cierta regularidad,
facilitando así que otras mujeres accedan a información y potencialmente a los CJP.
Por último, es necesario que cada defensor público haga un seguimiento mínimo a la labor de las
replicadoras. El contacto con ellas deberá ser semestral (si es posible, hacerlo trimestralmente). Se les
deberá preguntar sobre la repartición del material informativo así como la necesidad de enviarles mayor
cantidad, además del número de pequeñas charlas organizadas y la percepción de las replicadoras sobre
éstas.
89
4.6. Hoja de ruta del proceso judicial para las usuarias
Esta propuesta se dirige exclusivamente a las usuarias que ya han iniciado algún proceso judicial
vinculado al derecho alimentario. El objetivo es crear una herramienta (hoja de ruta) que les sirva a las
usuarias para ubicar su caso dentro de la ruta que pasará en el sistema judicial.
Actualmente, las usuarias van aprendiendo sobre su proceso a medida que el caso avanza. Si bien saben
qué es lo que viene, no tienen claridad total sobre las etapas, los requisitos, los tiempos y las etapas
posteriores, por ejemplo, a la demanda, la audiencia o la sentencia. Ello causa cierta incertitud sobre el
proceso e incluso genera innecesariamente desconfianza sobre el trabajo del defensor público.
Así, se le responsabiliza al juez por la dilación pero en ocasiones también a los defensores públicos
cuando en realidad de ellos no depende la duración del proceso. Pero ese no es el único efecto. En las
entrevistas se identificó a varias usuarias que señalaron estar evaluando dejar el proceso judicial porque
no tenían claridad ni tiempo para obtener los documentos que el defensor público le solicitaba.
Lo que necesitan las usuarias que ya cuentan con un proceso judicial patrocinado en el CJP es contar con
una guía que les sirva permanentemente de referencias sobre tres aspectos: en qué etapa del proceso
están, qué es la siguiente etapa y qué se espera que hagan o presenten, y cuál es toda la ruta que su
caso podría recorrer en el Poder Judicial. Es decir, lo que necesitan es una hoja de ruta del proceso.
La hoja de ruta debe ser entregada a cada usuaria que inicia el proceso judicial (o a las que lo tienen
abierto y aún no han recibido la hoja de ruta). Esto les servirá como documento de consulta
permanente. El diseño de la hoja de ruta debe ser bastante amigable, pues los procesos judiciales
pueden ser largos y complejos, y lo que se busca es aclararles a las usuarias su paso por el sistema de
justicia y no lo contrario.
El contendido de la hoja de ruta está determinado por los siguientes aspectos:
 Etapa de los procesos posibles.

 Etapa en que se inició el patrocinio del CJP.
 Requisitos para cada etapa específica donde se espera que las usuarias hagan o puedan hacer algo.
 Fecha en que la etapa se dio (resolución, escrito u otro).
En el Anexo 9 se presenta una propuesta de diseño de hoja de ruta.
5. EJE 4: SEGUIMIENTO Y MONITOREO DE ESTÁNDARES DE CALIDAD (SMEC)
Este último eje constituye un soporte para el desarrollo, la continuidad y la efectividad de todo el Plan
Piloto. Se trata del montaje del sistema de Seguimiento y Monitoreo de Estándares de Calidad, basado
en indicadores cuantitativos para el trabajo de los defensores públicos bajo una óptica de mejora
continua y de identificación de espacios para la mejora.
5.1. Metodología, fuentes de información y matriz de indicadores
El SMEC está basado en el recojo y el procesamiento de información cuantitativa. Para tal fin se ha
construido una matriz de 32indicadores agrupados en áreas temáticas esenciales a través de las cuales
90
es posible medir el trabajo de los defensores públicos. Las áreas temáticas han sido elegidas en función
del levantamiento de información realizado para la consultoría y la importancia de algunos temas
específicos dentro de ese conjunto de información.
Han quedado algunos indicadores fuera del SMEC pero creemos que la cantidad incorporada refleja
bastante bien lo necesario para contar con un sólido sistema de indicadores con sentido de amplitud en
el análisis y con capacidad para detectar factores internos y exógenos que influencian el desempeño de
los defensores públicos y la satisfacción de las usuarias con respecto al servicio que ofrecen.
Las áreas temáticas que cubre el SMEC están vinculadas a los siguientes aspectos: Satisfacción de
usuarias (nuevas y antiguas), Comunicación, Trato y Atributos del servicio.
Lo importante del SMEC es la facilidad para la recopilación de información. La mayoría de información

que emplea como insumo genera automáticamente los indicadores del SMEC (indicadores del i1 al i20).
La fuente de información principal será el Sistema Integrado, el cual, como se vio anteriormente,
recopila, sistematiza y presenta información clave sobre el trabajo de los defensores públicos en tiempo
real, permitiendo contar con una base de datos actualizada y lista para analizar. En otras palabras, la
matriz de indicadores puede ser obtenida hasta con periodicidad diaria, lo que facilita las labores de
seguimiento permanente sobre el trabajo de los defensores.
Parte de los indicadores del SMEC quedan por fuera del Sistema Integrado (indicadores del i21 al i27).
Son los indicadores vinculados a la satisfacción de las usuarias, los cuales permitirán además sondear el
cumplimiento de los protocolos. En estos casos, la fuente de información son encuestas de satisfacción
aplicadas a las usuarias de los CJP. El objetivo es hacer sondeos cortos sobre cuán satisfechas están las
usuarias en cuatro áreas: satisfacción general, comunicación, trato y atributos del servicio.
Ilustración 11: Áreas que cubre el SMEC
Satisfacción de las
usuarias
Atributos del
Comunicación
servicio
Trato
La encuesta a aplicar debe ser simple, pues se trata de un levantamiento de información poco complejo
y directo. La encuesta aplicada para la presente consultoría sirve de punto de referencia. En realidad,
ésta representa una línea de base cuyos resultados deben ser monitoreados posteriormente. Dicho
91
monitoreo es tarea del SMEC. De ahí que la encuesta a aplicar para la obtención de los indicadores
restantes del SMEC (Anexo 10) sea una versión corta de la aplicada en este estudio.
Es importante buscar la representatividad en las encuestas. En la medida de lo posible, se deben aplicar

400 encuestas por cada Dirección Distrital, asignando el número de encuestas entre los CJP existentes
de forma proporcional a su carga de trabajo. En Direcciones Distritales grandes, donde opera un buen
número de defensores de oficio, la muestra representativa puede ser trabajada para grupos de CJP y no
para su totalidad.
La periodicidad para la obtención de información del SMEC está en función de los datos recogidos. Se
sugiere que los indicadores que provienen del Sistema Integrado, dada la facilidad para su obtención,
sean sistematizados mensualmente y analizados trimestralmente. El resto de indicadores, vinculados a
la satisfacción de las usuarias, puede ser obtenido de forma anual.
Tabla 6: Matriz de monitoreo de indicadores
ÁREA TEMÁTICA / INDICADOR FÓRMULA DE CÁLCULO

I CARGA DE TRABAJO
Carga de trabajo
i1 Casos en giro # de casos patrocinados
i2 Consultas atendidas # de consultas atendidas
i3 Tasa de asistencia a audiencias # de audiencias a las que asistió el defensor /
# de audiencias programadas y realizadas
II PATROCINIO DE CASOS
Del patrocinio de casos
𝑛
i4a Pensión promedio solicitada por hijo (en monto) (𝑃𝑒𝑡𝑖𝑡𝑜𝑟𝑖𝑜 (𝑒𝑛 𝑚𝑜𝑛𝑡𝑜) / # 𝑑𝑒 𝑑𝑒𝑠𝑡𝑖𝑛𝑎𝑡𝑎𝑟𝑖𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑝𝑒𝑛𝑠𝑖ó𝑛)𝑖
# 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑠𝑜𝑠 (𝑛)
𝑖=0
𝑛
i4b Pensión promedio solicitada por hijo (como %) (𝑃𝑒𝑡𝑖𝑡𝑜𝑟𝑖𝑜 (𝑒𝑛 %) / # 𝑑𝑒 𝑑𝑒𝑠𝑡𝑖𝑛𝑎𝑡𝑎𝑟𝑖𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑝𝑒𝑛𝑠𝑖ó𝑛)𝑖
# 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑠𝑜𝑠 (𝑛)
𝑖=0
Tiempos
i5 Duración de casos que finalizaron en sentencia Fecha de sentencia – fecha de presentación de demanda
i6 Duración de casos que finalizar en conciliación Fecha de conciliación – fecha de presentación de demanda
i7 Tiempo hasta la programación de la audiencia Fecha de resolución que programa audiencia –
fecha de presentación de demanda
Resultados en sentencia
i8 Tasa de sentencia # de casos con sentencia / # de casos finalizados
i9a Éxito en pensión (en monto) Pensión obtenida / i4a
i9b Éxito en pensión (en %) Pensión obtenida / i4b
𝑛
i10a Pensión promedio por hijo (en monto) (𝑃𝑒𝑛𝑠𝑖ó𝑛 𝑜𝑏𝑡𝑒𝑛𝑖𝑑𝑎 (𝑒𝑛 𝑚𝑜𝑛𝑡𝑜) / # 𝑑𝑒 𝑑𝑒𝑠𝑡𝑖𝑛𝑎𝑡𝑎𝑟𝑖𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑝𝑒𝑛𝑠𝑖ó𝑛)𝑖
# 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑛𝑡𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑒𝑠𝑡𝑖𝑚𝑎𝑡𝑜𝑟𝑖𝑎𝑠 (𝑛)
𝑖=0
𝑛
i10b Pensión promedio por hijo (en %) (𝑃𝑒𝑛𝑠𝑖ó𝑛 𝑜𝑏𝑡𝑒𝑛𝑖𝑑𝑎 (𝑒𝑛 %) / # 𝑑𝑒 𝑑𝑒𝑠𝑡𝑖𝑛𝑎𝑡𝑎𝑟𝑖𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑝𝑒𝑛𝑠𝑖ó𝑛)𝑖
# 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑛𝑡𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑒𝑠𝑡𝑖𝑚𝑎𝑡𝑜𝑟𝑖𝑎𝑠 (𝑛)
𝑖=0
Resultados en conciliación
i11 Tasa de conciliación # de casos que finalizaron en conciliación / # de casos finalizados
i12a Éxito en pensión (en monto) Pensión obtenida / i4a
i12b Éxito en pensión (en %) Pensión obtenida / i4b
𝑛
i13a Pensión promedio por hijo (en monto) (𝑃𝑒𝑛𝑠𝑖ó𝑛 𝑜𝑏𝑡𝑒𝑛𝑖𝑑𝑎 (𝑒𝑛 𝑚𝑜𝑛𝑡𝑜) / # 𝑑𝑒 𝑑𝑒𝑠𝑡𝑖𝑛𝑎𝑡𝑎𝑟𝑖𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑝𝑒𝑛𝑠𝑖ó𝑛)𝑖
# 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑛𝑐𝑖𝑙𝑖𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 (𝑛)
𝑖=0
𝑛
i13b Pensión promedio por hijo (en %) (𝑃𝑒𝑛𝑠𝑖ó𝑛 𝑜𝑏𝑡𝑒𝑛𝑖𝑑𝑎 (𝑒𝑛 %) / # 𝑑𝑒 𝑑𝑒𝑠𝑡𝑖𝑛𝑎𝑡𝑎𝑟𝑖𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑝𝑒𝑛𝑠𝑖ó𝑛)𝑖
# 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑛𝑐𝑖𝑙𝑖𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 (𝑛)
𝑖=0
92
𝑛
i14a Pensión promedio por hijo, sin asistencia de (𝑃𝑒𝑛𝑠𝑖ó𝑛 𝑜𝑏𝑡𝑒𝑛𝑖𝑑𝑎 (𝑒𝑛 𝑚𝑜𝑛𝑡𝑜) / # 𝑑𝑒 𝑑𝑒𝑠𝑡𝑖𝑛𝑎𝑡𝑎𝑟𝑖𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑝𝑒𝑛𝑠𝑖ó𝑛)𝑖
defensor público a audiencia (en monto) # 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑛𝑐𝑖𝑙𝑖𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 sin 𝑎𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎 𝑑𝑒 𝑎𝑏𝑜𝑔𝑎𝑑𝑜 𝑑𝑒 𝑜𝑓𝑖𝑐𝑖𝑜 (𝑛)
𝑖=0
𝑛
i14b Pensión promedio por hijo, sin asistencia de (𝑃𝑒𝑛𝑠𝑖ó𝑛 𝑜𝑏𝑡𝑒𝑛𝑖𝑑𝑎 (𝑒𝑛 %) / # 𝑑𝑒 𝑑𝑒𝑠𝑡𝑖𝑛𝑎𝑡𝑎𝑟𝑖𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑝𝑒𝑛𝑠𝑖ó𝑛)𝑖
defensor público a audiencia (en %) # 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑛𝑐𝑖𝑙𝑖𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 sin 𝑎𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎 𝑑𝑒 𝑎𝑏𝑜𝑔𝑎𝑑𝑜 𝑑𝑒 𝑜𝑓𝑖𝑐𝑖𝑜 (𝑛)
𝑖=0
Ejecución
i15 Casos en ejecución forzada # de casos en ejecución forzada / # de casos con sentencia
i16 Denuncias por omisión a la asistencia familiar # de casos donde se abrió denuncia por OAF / # de casos con sentencia
(OAF)
i17 Tasa de condena (pena suspendida) # de casos con pena suspendida / # total de casos que recibieron condena
i18 Tasa de condena (pena efectiva) # de casos con pena efectiva / # total de casos que recibieron condena
Otros
i19 Auxilios judiciales rechazados # de casos cuyos auxilio judicial fue rechazado /
# de casos donde se solicitó auxilio judicial
III CONSULTAS
De la consulta
i20 Tasa de conversión de consulta en caso # de usuarias que abren proceso judicial habiendo antes consultado /
# de usuarias que realizaron consultas (sobre pensión de alimentos)
IV SATISFACCIÓN DE USUARIAS
22
(NUEVAS Y ANTIGUAS)
Satisfacción general
i21 Satisfacción general con el trabajo del defensor # de usuarias satisfechas con trabajo del defensor /
# de usuarias encuestadas
Comunicación
i22 Compresión de indicaciones recibidas # de usuarias que señalan comprender indicaciones del defensor /
i23 Nivel de escucha # de usuarias que señalan que el defensor escuchó todo lo que necesitaba
escuchar para ayudarla con su caso / # de usuarias encuestadas
Trato
i24 Respeto # de usuarias que señalan que el defensor las trató con respeto /
i25 Paciencia # de usuarias que señalan que el defensor les tiene paciencia /
Atributos del servicio
22
Los indicadores de este bloque corresponden a preguntas puntuales aplicadas en la encuesta de satisfacción a usuarias
ejecutada en la consultoría. El objetivo es que su redacción y opciones de respuesta puedan ser tomadas como parámetro para
el seguimiento y la evaluación. Las preguntas y sus respectivas respuestas son:
- “Hasta el momento, ¿cuán satisfecha está con el trabajo del defensor público?”
Muy insatisfecha / Insatisfecha / Ni satisfecha ni insatisfecha / Satisfecha / Muy satisfecha
- “Cuando el defensor público le explica su caso o lo que va a pasar con su caso, usted entiende…”
Nada / Poco / Algo / Mucho / Todo
- “¿Siente que el defensor público ha escuchado todo lo que necesita escuchar para ayudarla con su caso?”
Nunca / Pocas veces / A veces / Muchas veces / Siempre
- “El defensor público la ha tratado con respeto…”

- “El defensor público la ha tratado con paciencia…”

- “Los ambientes de espera le parecen…”

Muy malos / Malos / Regulares / Buenos / Muy buenos
- “El tiempo de espera hasta que la atiendan le parece…”

Muy largo / Largo / Regular / Corto / Bastante corto
93
i26 Ambientes # de usuarias que señalan que el ambiente de espera es adecuado /
i27 Tiempo de atención # de usuarias que señalan que el tiempo de espera hasta la atención es
adecuado / # de usuarias encuestadas
5.2. Responsabilidad
La responsabilidad del SMEC recae en la Dirección General de Defensa Pública así como en las
Direcciones Distritales, en función a la siguiente distribución sugerida:
 Dirección General de Defensa Pública:

o Recopilación mensual de indicadores del SMEC calculados con información del Sistema
Integrado.
o Coordinación general de los sondeos de satisfacción de usuarias.
o Emisión y análisis de reportes estadísticos del SMEC por CJP y por Dirección Distrital.
o Retroalimentación de resultados con los defensores públicos.
 Direcciones Distritales:
o Organización de los sondeos de satisfacción de usuarias.
o Retroalimentación de resultados con los defensores públicos.
o Análisis cualitativo de los resultados del SMEC en su jurisdicción.
6. ESQUEMA DE ACTIVIDADES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN PILOTO
A lo largo de este documento se han presentado y desarrollado un conjunto de propuestas articuladas al

Plan Piloto para la mejora del servicio de defensa pública para el ciudadano que demanda alimentos. Las
propuestas han sido agrupados en torno a Ejes y sobre éstos se han propuesto diversas actividades. Con
el fin de resumir el esquema del Plan Piloto y de proveer detalle adicional para su puesta en marcha, a
continuación se presenta el conjunto de actividades necesarias para llevarlo a cabo.
Eje 1: Organización
 Cálculo del Índice de Demanda Efectiva.

 Asignación de cada CJP a la tipología definida.
 Diseño y aplicación de estrategias de acción paracada tipología de CJP.
Eje 2: Gestión
 Sistema Integrado:
o Diseño y prueba piloto del software para el Sistema Integrado de Gestión de Casos y Consultas.
o Elaboración de plantillas de escritos a ser incorporados en el Sistema Integrado.
o Compra de lectoras digitales de DNI.
 Protocolos:
o Revisión y complementación de las propuestas básicas de Protocolos.
o Validación de los Protocolos con los defensores públicos.
o Capacitación con los defensores públicos sobre la importancia de los Protocolos, su uso y cómo
serán evaluados.
 Capacitación:
94
o Elaborar los módulos de capacitación.
o Diseñar la estrategia de capacitación.
o impartir las modalidades específicas de capacitación.
Eje 3: Empoderamiento legal
 Cartillas para usuarias.

o Desarrollo del contenido de las 15 cartillas definidas.
o Diseño, impresión y distribución de las cartillas en cada CJP.
o Traducción del contenido de cartillas al quechua y aymara en las provincias donde exista una
fuerte concentración de usuarias que no hablen castellano o no lo tengan como lengua materna.
 Afiches y folletos
o Complementación de la lista de “puntos de visita frecuente” de las usuarias de los CJP.
o Diseño, impresión y distribución de afiches y folletos informativos en “puntos de visita
frecuente”.
 Página web sobre derecho alimentario.
o Diseño de su contenido.
o Diseño de su estructura (visual).
o Difusión de la página.
 Formación de “replicadoras” en organizaciones sociales de base.
o identificación de organizaciones sociales de base.
o Identificación de las replicadoras.
o Formación de replicadoras de parte de defensores públicos y entrega de materiales impresos.
o Replicación de información de parte de las replicadoras hacia las integrantes de su organización.
o Seguimiento de parte del defensor público a la realización de las charlas de las “replicadoras”.
Eje 4: Seguimiento y Monitoreo de Estándares de Calidad
 Sistematización de indicadores del SMEC.

 Aplicación de encuestas en CJP y sistematización de sus resultados.
 Análisis cualitativo de información.
 Retroalimentación hacia los defensores públicos.
 Aplicación de medidas correctivas.
95
BIBLIOGRAFÍA
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people in LDCs”. Paper for discussion at WDR Meeting, 1999.
Araujo, Kathya. Habitar lo social. Usos y abusos en la vida cotidiana en el Chile actual. Santiago de Chile,
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http://www.cej.org.co/index.php/sala/columnas/592-la-pobreza-legal-y-el-acceso-a-la-justicia
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Guidelines. CPR, 2012.
Del Mastro, Fernando. “Un gran tema ausente en el discurso de Alan García: la pobreza legal” En:
http://www.justiciaviva.org.pe/justiciamail/jm0257.htm
Golub, Stephen. “What is legal empowerment? An introduction”. En Stephen Golub, Legal

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Ha, Yoonsook et al. “Factors associated with nonpayment of child support”. Institute for Research on
Poverty, septiembre, 2008.
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acceso a la justicia en procesos judiciales de pensión de alimentos. Lima, Poder Judicial, 2012.
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pobreza y derechos humanos, 2012.
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Arizona Law Review, vol. 52, 2010.
Rothe, Ingrid, Judith Cassetty, y Elisabeth Bohnen. “Estimates of family expenditures for children: A
review of the literature” Institute for Research on Poverty, University of Wisconsin-Madison, 2001.
96
Sayn, Isabelle. Un barème pour les pensions alimentaires ? Paris: La documentation française, 2002.
Ewik, Patricia y Susan Silbey. The common place of law. Stories from everyday life. Londres, University of
Chicago Press, 1998.
William, Stephanie y Saida Kouzzi. “Legal empowerment of unwed mothers: Experiences of Moroccan
NGOs. En Stephen Golub, Legal Empowerment: Practioners’ perspectives, International Development
Law Organisation, 2010, p. 10.”p. 196.
97
ANEXOS
Anexo 1: Cuestionario de encuesta sobre satisfacción con el servicio de defensa pública

Anexo 2: Ficha de recojo de información de falsos expedientes.
Anexo 3: Índice de Vulnerabilidad Social para distritos de Lima
Anexo 4: Detalle del contenido de los Módulos del Sistema Integrado de Casos y Consultas
Anexo 5: Escritos para los que deben elaborarse plantillas
Anexo 6: Marco general para los Protocolos
Anexo 7: Propuesta básica de Protocolo para el patrocinio de procesos judiciales de pensión de
alimentos
Anexo 8: Propuesta básica de Protocolo para el patrocinio de procesos judiciales de ejecución de
acuerdos de conciliación
Anexo 9: Propuesta de diseño de la hoja de ruta para las usuarias
Seguimiento y Monitoreo de Estándares de Calidad (SMEC)
98
Anexo 1: Cuestionario de encuesta sobre satisfacción con el servicio de defensa pública
ENCUESTA A USUARIOS DE SERVICIO DE DEFENSA PÚBLICA (PENSIÓN DE ALIMENTOS)

Buenos días, estamos realizando una investigación sobre la satisfacción de las personas que vienen a los Fecha …….……/………..../2013
Consultorios Jurídicos Populares. ¿Me da unos minutos de su tiempo? Muchas gracias por su participación.
# de encuesta:……………..………..
Lugar: El Agustino / Ventanilla / Independencia
PREGUNTAS FILTRO (2) … para sus hijos.
1. ¿Usted viene a hablar con el defensor público por un tema de PA? 11. ¿Para cuántos hijos está solicitando la pensión?:…………………………
(1) Si (0) No (AGRADECER Y ACABAR LA ENCUESTA).
12. ¿Cuál es la pensión que S/. % de ingresos del
2. Sólo para estar seguro, en su proceso judicial de PA, usted es… solicitó / le dieron en…? DDO
(1) La parte demandante o quien solicita la pensión. 12.a. … la demanda?
(2) Familiar de la demandante o de la persona que solicita la 12a1 12a2
pensión (AGRADECER Y ACABAR LA ENCUESTA) 12.b. … la sentencia?
(3) La persona demandada (AGRADECER Y ACABAR LA ENCUESTA) 12b1 12b2
3. ¿Usted viene para… SÓLO PARA QUIENES VIENEN POR CONSULTA Y NO TIENEN PROCESO
(1) …hacer una consulta?
(2) …o ya abrió un proceso judicial y viene a preguntar por éste. 13. ¿La pensión de alimentos que desea solicitar es para…
(1) … para usted. (ir a P16) (3) … para ambos.
DATOS GENERALES (2) … para sus hijos
Sexo: (Ho) (Mu) Nivel de estudios: 14. ¿Para cuántos hijos va a solicitar la pensión?:…………………………
(1) Ninguno (4) Técnico
Edad:……………… (2) Primaria (5) Universitario 15. Aproximadamente, ¿cuánto va a pedir como PA?: S/…………………
(3) Secundaria
16. ¿Cuáles de las siguientes consultas desea hacer / hizo?
4. ¿Trabaja? (0) No (1) Si------->¿En qué?:………………………………… (0) No (1) Si
16.a. ¿Qué es una PA?
5. ¿Aproximadamente cuáles son sus ingresos por mes? S/. ……………… 16.b. ¿Qué pasos debe seguir para obtener una PA?
16.c. ¿Cómo hacer para que mi pareja no abandone el
6. ¿Qué tipo de relación tuvo con la persona a quien le demanda o hogar?
desea demandar la pensión de alimentos? 16.d. ¿Cómo hacer para denunciar por violencia o
(1) Enamorados. (4) Pareja extra matrimonial. maltrato?
(2) Convivientes. (5) Otro:…………………………………….. 16.e. ¿Cómo hacer para que pague la pensión?
(3) Esposos. 16.f. ¿Cómo hacer para que mi ex pareja vea a mi hijo?
7. ¿Ha abierto alguno de estos OTROS procesos judiciales contra la FORMAS DE VIOLENCIA (PARA TODAS, excepto la 17: solo proc. judicial)
persona a la ha demandado por PA?
7.a. Violencia familiar (0) No (1) Si 17. ¿Ha recibido algún tipo de amenazas o intimidaciones durante el
7.b. Filiación (0) No (1) Si proceso judicial de PA de parte del demando? (0) No (1) Si
7.c. Omisión a la asistencia familiar (0) No (1) Si 18. ¿Alguna vez fue maltratada psicológicamenteporquien ha
7.d. Tenencia o custodia (0) No (1) Si demandado /desea demandar por PA? (0) No (1) Si
19. ¿Alguna vez fue maltratadafísicamenteporquien ha demandado
SOLO PARA QUIENES TIENEN PROCESO JUDICIAL ABIERTO /desea demandar por PA? (0) No (1) Si
8. El proceso judicial de PA que usted ha iniciado es para… ACTITUD DEL DEFENSOR PÚBLICO
(1) … que el juez fije por primera vez una pensión.
(2) … que el demandado pague la pensión fijada en el Centro de
20. ¿Usted preferiría que el defensor público… No Si
Conciliación o en la DEMUNA.
20.a. … le explicara mejor las cosas. (0) (1)
(3) … meter a la cárcel al demandado por no pagar la pensión.
20.b. … diera consejos más fáciles de aplicar? (0) (1)
(4) Otro:………………………………………………………….
20.c. … le diera más tiempo para escucharla? (0) (1)
9. ¿En qué etapa está su proceso judicial? 20.d. … fuese más activo? (0) (1)
(1) Recién va a presentar la demanda. 20.e. … le diera folletos que se pueda llevar a casa. (0) (1)
(2) Aún no se realiza la audiencia. 20.f. … le hable con mayor respeto. (0) (1)
(3) Ya pasó la audiencia y sólo falta la sentencia. SÓLO PARA QUIENES TIENEN PROCESO JUDICIAL
(4) Ya hay sentencia y hay que ver cómo cobrar la pensión. 20.g. … le explique cada resolución del juez? (0) (1)
20.h. … le explique con detalle cada paso del proceso? (0) (1)
10. ¿La pensión de alimentos que solicita / obtuvo es… 20.i. … esté más pendiente de su caso? (0) (1)
(1) … para usted. (ir a P12) (3) … para ambos.
99
SATISFACCIÓN Y CALIDAD DEL SERVICIO (PARA TODAS)
(1) (2) (3) (4) (5)
SATISFACCIÓN GENERAL
21. Hasta el momento, ¿cuán satisfecha está con el trabajo del defensor Muy Insatisfecha Ni satisfecha Satisfecha Muy
público? insatisfecha ni insatisfec. satisfecha
22. Hasta el momento, ¿cómo califica el desempeño del defensor de Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno
oficio?
COMUNICACIÓN
23. ¿Siente que el defensor público comprende su problema? Nunca Pocas veces A veces Muchas Siempre
veces
24. ¿Siente que el defensor público ha escuchado todo lo que necesita Nunca Pocas veces A veces Muchas Siempre
escuchar para ayudarla con su caso? veces
25. Cuando el defensor público le explica su caso o lo que va a pasar con Nada Poco Algo Mucho Todo
su caso, usted entiende…
26. ¿Cuán fácil es seguir los consejos o las indicaciones del defensor Nada fácil Poco fácil Fácil Muy fácil Totalmente
público? fácil
TRATO
27. El defensor público la ha tratado con respeto… Nunca Pocas veces A veces Muchas Siempre
veces
28. El defensor público la ha tratado con paciencia… Nunca Pocas veces A veces Muchas Siempre
veces
29. ¿Cuánta confianzale da el trabajo del defensor público? Ninguna Poca Alguna Mucha Total
ATRIBUTOS DEL SERVICIO

30. Los ambientes de espera le parecen… Muy malos Malos Regulares Buenos Muy buenos
31. El tiempo de espera hasta que la atiendan le parece… Muy largo Largo Regular Corto Bastante
corto
SÓLO PARA QUIENES TIENEN PROCESO JUDICIAL
ESTRATEGIAS Y SITUACIONES
32. ¿El defensor público le informa o consulta la estrategia a seguir en el Nunca Pocas veces A veces Muchas Siempre
proceso judicial? veces
33. Cuando el defensor le dice lo que hay que hacer en el proceso judicial, Nada Poco Algo Mucho Todo
¿usted entiende…
34. ¿El defensor público le ha informado qué pasará si el juez le da a usted NO --- --- --- SI
una pensión pero el demandado no la paga?
ETAPAS DEL PROCESO

35. ¿El defensor público le ha explicado en qué consiste cada paso del NO --- --- --- SI
proceso judicial…
36. ¿El defensor público le explicó en qué consistía la conciliación durante NO --- --- --- SI
el proceso judicial con la otra parte?
37. Durante la audiencia, la actuación del defensor público fue… Muy mala Mala Regular Buena Muy buena
[ES POSIBLE QUE LA AUDIENCIA NO SE HAYA REALIZADO O QUE EL
DEFENSOR PÚBLICO NO HAYA IDO: NO MARCAR EN TALES CASOS]
RESOLUCIONES JUDICIALES
38. Usted lee las resoluciones del juez en su caso… Nunca Pocas veces A veces Muchas Siempre
veces
39. ¿El defensor público le explica las resoluciones que emite el juez en su Nunca Pocas veces A veces Muchas Siempre
caso? veces
40. Cuando el defensor público le explica esas resoluciones, usted Nada Poco Algo Mucho Todo
entiende…
AGRADECER Y DAR FIN A LA ENCUESTA
100
Anexo 2: Ficha de recojo de información de falsos expedientes
Nombre:…………………… Fecha: ...../…../2013 13. ¿Se realizó la audiencia? (0) No (1) Si (2) Si, repro.
Ficha Nº:…………………. Agust. / Vent. / Indep. 24. Si el caso pasó al Ministerio Público, ¿qué se hizo?
14. ¿Quiénes asistieron a la audiencia? 24.a. Solicitud de pago bajo apercib./amonest. (0) No (1) Si
# de exp JUD:……………… # exp de CJP:…………………. 14.a. Demandante (0) No (1) Si 24.b. Ampliación del periodo de prueba (0) No (1) Si
Sexo (H) (M) Año de nacimiento:…… 14.b. Defensor público (0) No (1) Si 24.c. Revocación de condicionalidad de pena (0) No (1) Si
14.c. Demandado (0) No (1) Si 24.d. Pena suspendida:…………….
1. ¿De qué materia es el expediente? 14.d. Abogado del demandado (0) No (1) Si 24.e. Pena efectiva:…………………
(1) PA (2) Aumento (3) Ejecución
(4) Ejecución de Acta de conciliación (5) Otro:….. 15. ¿Cómo concluyó el proceso? FECHAS IMPORTANTES
2. ¿Pensiónes para…1) DTE(2) Hijos (3) Ambos

(1) Sentencia estimatoria. (5) Abandono
25. [f1] Demanda: Llega al juzgado ……-……-………
(2) Sentencia desestimatoria. (6) Desistimiento
2.a. # de hijos:………………… (3) Allanamiento. (7) Otro 26. [f2] Calificación de la demanda
(4) Conciliación (8) Está aún en trámite. [Incluye: Resolución de admisión/requerimiento de pago de
3. ¿Qué es el DTE con respecto al DDO? procesos de ejecución de acta de conciliación]
(1) (ex) pareja (2) Hijo(s) (+18) (3) Abuelo(s) (4) Otros 16. ¿Compareció alguna vez el DDO? (0) Nunca(1) Si 26.a. Elaboración ……-……-………
26.b. Último en ser notificado ……-……-………
4. ¿Qué tipo de relación hubo entre las partes? ¿Cuál fue la pensión según…? S/. % de ingresos 26.c. ¿Caso termina en calificación? (0) No (1) Si
(1) Hubo vínculo matrimonial. 17. …conciliación PRE 17a 17b
26.d. ¿Hubo exhorto o prob. de notific.? (0) No (1) Si
(2) Convivencia mayor a 2 años. JUDICIAL
(3) Convivencia menor a 2 años. 18. … demanda (petitorio) 18a 18b
27. [f3] Contestación de la demanda (llega a PJ)……-……-………
19. … conciliación? 19a 19b
Según Según 28. [f4] Resolución donde se programa audiencia de conciliación
20. …sentencia? 20a 20b
DDA CONT 28.a. Elaboración ……-……-………
5. Ingresos del demandado(por 5a 5b
28.b. Último en ser notificado ……-……-………
mes)
6a (0) No (1) 7a (0) No (1) 21. ¿Qué escritos presentó el defensor público? (0) No (1) Si 28.c. ¿Hubo exhorto o prob. de notific.? (0) No (1) Si
6. ¿DDO está en planilla?
Si Si 21.a. Demanda 29. [f5] Audiencia / Constancia de audiencia
7. ¿DDO tiene propiedades?: 7a (0) No (1) 7b (0) No (1) 21.b. Solicitud de declaración de rebeldía.
carros, etc Si Si 29.a. 1era audiencia ……-……-………
21.c. Solicitud de programación de audiencia 29.b. 2da o última audiencia ……-……-………
7.a. Oficio 21.d. Solicitud de REprogramación de audiencia
21.e. Solicitud de asignación anticipada 30. [f6] Sentencia / Resolución que finaliza proceso(incluye
8. La DTE… (1) firmó la demanda (2) puso huella digital. ABANDONO, DESISTIMIENTO, ALLANAMIENTO)
21.f. Embargo de remuneración, ben. sociales…
21.g. Solicitud para declarar sentencia consentida [Incluye: Resolución que determina ejecución forzada]
21.h. Solicitud deformulaciónliquidación 30.a. Elaboración ……-……-………
9. La demanda fue calificada como: 21.i. Solicitud de aprobación de liquidación 30.b. Último notificado ……-……-………
(1) Admitida (3) Inadmisible, pero subsanó y se admitió 30.c. ¿Hubo exhorto o prob. de notific.? (0) No (1) Si
21.j. Solicitud de pago de pensión
(2) Improcedente (4) Inadmisible, pero NO subsanó.
21.k. Ofíciese al MP (omisión…). 31. [f7] Apelación: Llega al juzgado ……-……-………
10. ¿Se solicitó asignación anticipada? (0) No (1) Si 21.l. Alegatos en 1era instancia
21.m. Apelación 32. [f8] Resolución que finaliza apelación
11. ¿A cuánto ascendió la asignación anticipada otorgada? 21.n. Otros (especificar número) 32.a. Elaboración ……-……-………
(1) S/. …………….por mes. (3) Juez no la otorgó. 32.b. Último notificado ……-……-………
22. ¿Se apeló resolución final? (0) No (1) Sí, DTE (2) Sí, DDO. 32.c. ¿Hubo exhorto o prob. de notific.? (0) No (1) Si
(2) …….% de los ingresos del DDO.
23. ¿En apelación cambió la pensión?
12. ¿El demandado fue declarado rebelde? (0) No (1) Si
(0) No (1) Sí:………………….
101
1
Anexo 3: Índice de Vulnerabilidad Social para distritos de Lima y Callao
Distrito IVSL INMEF FGT0 Índice de Vulnerabilidad Social

Cieneguilla 0.8378 0.41 0.248 0.532
Puente Piedra 0.7233 0.35 0.356 0.512
Pucusana 0.7433 0.41 0.267 0.510
Punta Negra 0.9558 0.32 0.095 0.505
San Bartolo 1.0000 0.25 0.097 0.500
Ancón 0.8167 0.35 0.196 0.498
Ventanilla 0.6550 0.39 0.236 0.472
Lurín 0.6225 0.36 0.302 0.472
Carabayllo 0.6630 0.34 0.263 0.469
Santa Rosa 0.7796 0.33 0.120 0.464
Comas 0.6599 0.30 0.223 0.448
Callao 0.7114 0.30 0.132 0.440
Lurigancho 0.5765 0.33 0.244 0.437
Independencia 0.6356 0.29 0.213 0.436
Rímac 0.6698 0.27 0.165 0.429
Pachacamac 0.4250 0.37 0.329 0.426
Carmen de la Legua Reynoso 0.6356 0.31 0.114 0.417
San Juan de Lurigancho 0.4652 0.31 0.270 0.407
Chaclacayo 0.5964 0.28 0.101 0.395
San Martin de Porres 0.5874 0.28 0.109 0.394
Villa María del Triunfo 0.4467 0.32 0.211 0.390
Ate 0.4642 0.32 0.189 0.389
Punta Hermosa 0.5560 0.32 0.074 0.386
Bellavista 0.6301 0.26 0.049 0.386
Villa el Salvador 0.4213 0.33 0.211 0.385
El Agustino 0.4291 0.31 0.221 0.385
San Juan de Miraflores 0.4175 0.28 0.197 0.368
Lima 0.5808 0.25 0.040 0.367
La Perla 0.5543 0.25 0.041 0.360
Chorrillos 0.3735 0.28 0.172 0.349
Los Olivos 0.4146 0.27 0.134 0.349
La Victoria 0.3526 0.27 0.149 0.335
Breña 0.3917 0.23 0.085 0.320
Santa Anita 0.2950 0.30 0.120 0.319
Surquillo 0.1723 0.23 0.259 0.302
Barranco 0.3211 0.21 0.053 0.287
Lince 0.2048 0.19 0.123 0.267
San Luis 0.1800 0.24 0.071 0.259
Magdalena Vieja 0.2595 0.19 0.020 0.257
San Miguel 0.2128 0.21 0.023 0.249
Jesús María 0.2291 0.18 0.017 0.245
Santiago de Surco 0.1756 0.21 0.033 0.241
Magdalena del Mar 0.1838 0.20 0.023 0.238
San Borja 0.0998 0.19 0.008 0.208
La Molina 0.0539 0.20 0.007 0.198
San Isidro 0.0033 0.16 0.006 0.173
Miraflores 0.0000 0.15 0.008 0.170
INMEF: Índice de la razón de niños menores de 5 años por mujeres en edad fértil.
IVSL: Índice de Vulnerabilidad Social-Laboral.
FGT0: Índice de pobreza.
Fuentes: INEI y MEF.
102
Anexo 4: Detalle del contenido de los Módulos del Sistema Integrado de Casos y Consultas
MÓDULOS/ OPCIONES DE LOS OBSERVACIONES

CAMPOS DE INFORMACIÓN CAMPOS DE INFORMACIÓN
A. DERIVACIÓN
 Objetivo de la visita de usuaria
o Consulta Al elegir esta opción, se habilitarán otros Módulos en los
que el ingreso de información debe continuar.
o Elaboración de demanda para: Al elegir esta opción, se habilitarán otros Módulos en los
 Pensión de alimentos. que el ingreso de información debe continuar.
 Ejecución de acuerdo de conciliación.
 Aumento de pensión de alimentos.
o Seguimiento a proceso abierto en CJP. Al elegir esta opción, se habilitarán otros Módulos en los
que el ingreso de información debe continuar.
o Tiene proceso abierto (con otro abogado) y
desea ser patrocinada en un CJP.
 Fecha. Se registra automáticamente.
B. DATOS DEL USUARIO/A
 Nombres y apellidos.
 Sexo.
 Fecha de nacimiento.
 Tipo y número de documento de identidad. Datos se obtienen con lectura automática con DNI.
 Dirección real.
 Dirección procesal.
 Teléfono fijo.
 Teléfono celular. Ingreso abierto de información.
 Correo electrónico.
 Lengua. Castellano, quechua, aymara, otro
C. CONSULTA
 Tema de consulta. - Pensión de alimentos. - Se debe permitir marcado de opciones de consulta
- Cómo ejecutar la pensión de alimentos fijada en múltiples.
centros de conciliación o DEMUNA. - Opción “Otros” debe especificarse en función de los
- Violencia familiar. tipos de consulta que llegan a los CJP.
- Filiación. - El registro de información termina en este punto,
- No vinculada con competencias de los CJP. salvo que la usuaria desee y pueda iniciar el proceso
- Otro. judicial en el momento. De ser así pasa al Módulo
respectivo.
103
D. PROCESO JUDICIAL DE PENSIÓN DE
ALIMENTOS
Datos del proceso judicial
 Número de expediente judicial. - Ingreso abierto de información.
 Tipo y número de juzgado. - Ingreso abierto de información.
 Ubicación geográfica del juzgado. - Distrito, provincia y región.
 Identificación de caso como sensible o complejo. - Caso sensible o complejo.
Información del/los alimentista/s
 Número de destinatarios de la pensión. - Ingreso abierto de información. - En función del número de alimentistas especificado,
se abre la siguiente opción (información sobre cada
destinatario de la pensión).
 Información sobre cada destinatario de la pensión.
o Nombres y apellidos. - Ingreso abierto de información. - Se debe habilitar opción para especificar que el
destinatario de la pensión es la persona que se
apersonó al CJP. Al marcar esta opción el sistema
jalará todos los datos previamente introducidos en el
Módulo B.
o Sexo. - Masculino, femenino.
o Fecha de nacimiento. - Día, mes y año.
o Relación entre alimentista y demandado. - Hijo menor de edad, hijo no reconocido, hijo mayor - La especificación de este dato permitirá luego
de edad, cónyuge, padre o madre, abuelo/a, automatizar la fundamentación jurídica necesaria
hermano/a, parientes colaterales hasta tercer grado, para cada demanda.
otros responsables.
o Estudios que se encuentra realizando. - Colegio, instituto, universidad, otro, ninguno. - Mención a si alimentista realiza estudios y de qué
tipo. Este dato toma relevancia cuando el alimentista
tiene más de 18 años y se debe demostrar que lleva
estudios de forma exitosa.
Fundamento fáctico
 Relación entre demandante y demandado. - Matrimonio, convivencia, enamorados, padre/madre - La opción “Otro” debe permanecer como opción de
de demandado, otro. ingreso abierto.
 Relato de hechos - Ingreso abierto de información.
Información del demandado
 Información del demandado
o Nombres y apellidos. - Ingreso abierto de información.
o Dirección (donde se le notificará) - Ingreso abierto de información.
o Ingresos mensuales/diarios. - Ingreso abierto de información.
o Ocupación. - Ingreso abierto de información.
104
o Lugar de trabajo. - Ingreso abierto de información.
o Propiedades. - Ingreso abierto de información.
o Otra carga familiar. - Ingreso abierto de información.
Necesidades y petitorio
 Ingresos mensuales (de demandante). - Ingreso abierto de información.
 Presupuesto necesario para alimentista. - Ingreso abierto de información. - El presupuesto se debe presentar detallando los
rubros: comestibles, habitación, vestido, educación,
asistencia médica, recreación y otros.
 Petitorio (total) - Ingreso abierto de información. - El presupuesto se debe presentar detallando los
rubros: comestibles, habitación, vestido, educación,
asistencia médica, recreación y otros.
 Petitorio (por alimentista). - Ingreso abierto de información. - Si se especificó más de un alimentista, se deberá
precisar el monto del petitorio que va para cada uno
de ellos. Caso contrario, esta opción no se habilita.
 Necesidades especiales. - Ingreso abierto de información. - Vinculadas a enfermedades, discapacidad u otro
motivo.
Fundamento jurídico
 Amparo de la demanda en normas legales, - Paquete de referencias básico: Código Civil (artículos - Se deben crear tantos paquetes de referencia como
constitucionales y/o jurisprudencia. 415, 472, 474, 481); Código Procesal Civil (artículos sean necesarios.
465 y 560); Ley 28439 que simplifica el proceso - Al mismo tiempo dejar la opción para incluir
judicial de pensión de alimentos. referencias adicionales a precisar por el defensor
- Paquete para alimentistas menores de edad: Código público.
del Niño y del Adolescente (artículos 92, 96, 160, 161, - El paquete correo de normas debe activarse
424, 425, 561, 563, 564). automáticamente en función de la relación entre
- Opción abierta para otras referencias normativas. alimentista y demandado (cónyuge, hijo), dato
previamente señalado.
Medios probatorios y anexos
 Lista de medios probatorios adjuntados. - Ingreso abierto de información.
 Lista de anexos adjuntados. - Ingreso abierto de información.
Asignación anticipada
 Necesidad de asignación anticipada - Habilitación de opción si demandante solicita - Se incluye automáticamente en la propia demanda o
asignación anticipada. como escrito a parte (opción a determinar por
- Forma (monto o como % de ingresos del defensor público).
demandado).
- Monto solicitado como asignación anticipada.
 Fundamentación jurídica
105
E. PROCESO JUDICIAL DE EJECUCIÓN DE
ACTA DE CONCILIACIÓN
Datos del proceso judicial
 Número de expediente judicial. - Ingreso abierto de información.
 Tipo y número de juzgado. - Ingreso abierto de información.
 Ubicación geográfica del juzgado. - Distrito, provincia y región.
Fundamento fáctico
 Nombre de centro de conciliación o DEMUNA. - Ingreso abierto de información.
 Fecha del acta de conciliación. - Día, mes y año.
 Número de acta de conciliación. - Ingreso abierto de información.
 Fecha a partir de la cual regiría pensión conciliada. - Día, mes y año.
 Relato de los hechos. - Ingreso abierto de información.
Petitorio
 Pensión acordada en conciliación - Forma de pensión (monto, % de ingresos del
demandado u otra forma como víveres.
 Otros acuerdos sobre la pensión - Pagos adicionales en épocas escolares u otros.
Fundamento jurídico
 Amparo de la demanda en normas legales, - Paquete de referencias básico: Ley de Conciliación - Se deben crear tantos paquetes de referencia como
constitucionales y/o jurisprudencia. Extrajudicial (artículos 16 y 18), D.S. 01-98-JUS sean necesarios.
(artículos 26, 27 y demás pertinentes), Código - Al mismo tiempo dejar la opción para incluir
Procesal Civil (artículos 713 inciso c, 714, 715, 546, referencias adicionales a precisar por el defensor
547, 560, 562) y Código Civil (artículos 474 y 481). público.
Medios probatorios y anexos
 Lista de medios probatorios adjuntados. - Ingreso abierto de información.
 Lista de anexos adjuntados. - Ingreso abierto de información.
F. ESCRITOS
 Creación de nuevo escrito: tema de fondo - Demanda.
(automatizado). - Apelación.
 Creación de nuevo escrito: impulso del proceso - Solicitud de declaración de rebeldía.
(automatizado). - Solicitud de programación de audiencia.
- Solicitud de reprogramación de audiencia.
- Solicitud de emisión de sentencia.
- Solicitud de declaración de sentencia consentida.
 Creación de nuevo escrito: ejecución - Presentación de liquidación.
(automatizado). - Solicitud de aprobación de liquidación.
- Solicitud de pago de devengados.
- Solicitud de inicio de ejecución forzada.
106
- Solicita hacer efectivo apercibimiento.
- Solicitud de remisión de copias a Fiscalía.
 Creación de nuevo escrito: medidas cautelares - Solicitud de asignación anticipada.
(automatizado). - Solicitud de embargo de remuneraciones, beneficios
sociales.
 Creación de nuevo escrito:trámite (automatizado). - Solicitud de apertura de cuenta bancaria.
- Comunica nuevo centro laboral de dimanado.
- Comunica nueva dirección del demandado.
- Inscripción en REDAM.
 Creación de nuevo escrito: delito de omisión a la - Solicitud de constitución como parte civil.
asistencia familiar (automatizado). - Apelación.
 Creación de nuevo escrito (no contemplado en las - Ingreso abierto de información.
anteriores opciones).
 Registro de escritos emitidos (incluye textos y - Acceso a escritos ya presentados.
fechas)
G. RESOLUCIONES/NOTIFICACIONES/ESTADO
DEL CASO
Admisión
 Auto de admisión.
 Auto rechazando la demanda.
 Auto que declara inadmisibilidad. - Fechas.
 Auto que admite demanda subsanada.
 Auto que rechaza demanda subsanada.
Audiencia
 Resolución donde programa audiencia. - Fecha de la resolución y de la audiencia fijada. - Al introducir la fecha de la audiencia fijada,
automáticamente esta información va al calendario
de audiencias de cada defensor público.
 Resolución donde reprograma audiencia. - Fecha de la resolución y de la audiencia fijada.
 Resolución que declara rebeldía. - Fecha.
 Resolución que archiva proceso por inasistencia a - Fecha.
audiencia.
Resolución (1era instancia)
 Auto de conciliación. - Fecha del auto y, de ser el caso, acuerdo conciliatorio
(monto, forma de pensión y otros acuerdos).
 Sentencia. - Fecha de la resolución y, de ser el caso, acuerdo
conciliatorio (monto, forma de pensión y otros
acuerdos).
107
 Auto que finaliza el proceso (abandono u otro). - Fecha.
 Resolución que declara sentencia consentida. - Fecha.
 Resolución que resuelve asignación anticipada. - Fecha de resolución y, de ser el caso, monto y forma
de asignación concedida.
 Resolución a centro de labores de demandado para - Fecha. - Se registra la información precisada para cada
descuento por asignación anticipada. resolución emitida por el juez.
Otras medidas cautelares
 Resolución que tramita impedimento de salida de - Fecha y pronunciamiento sobre medida cautelar.
país.
 Embargo de CTS y beneficios sociales. - Fecha y pronunciamiento sobre medida cautelar.
 Otro (especificar). - Fecha y pronunciamiento sobre medida cautelar.
Ejecución
 Resolución que ordena liquidación. - Fecha.
 Resolución que aprueba liquidación. - Fecha.
 Resolución que da inicio a ejecución forzada. - Fecha.
Delito por omisión a la asistencia familiar
 Resolución que remite copias a Fiscalía. - Fecha.
 Dictamen fiscal. - Fecha y pronunciamiento sobre condena.
 Resolución que da fin a proceso penal. - Fecha y tipo de condena impuesta.
Apelación
 Auto de calificación de apelación. - Fecha.
 Dictamen fiscal. - Fecha.
 Fallo de juez superior. - Fecha y cambio en pensión fijada en 1era instancia.
Escritos de la otra parte
 Contestación. - Fecha.
 Alegatos. - Fecha.
 Otros. - Fecha. -
Otros
 Resolución para la apertura de cuenta bancaria. - Fecha.
 Resolución a centro de labores de demandado para - Fecha.
descuento por sentencia.
 Razones. - Fecha.
 Otros (especificar). - Fecha. -
H. UTILITARIOS
 Calendario de audiencias. - Las fechas se jalan automáticamente del Módulo - Se lista todas las audiencias por fecha y por estado
anterior (donde se ingresó información sobre la fecha (programada, frustrada y realizada).
108
de re/programación de las audiencias).
- Estado de audiencia.
 Consulta del estado del expediente. - Se jala automáticamente a partir de la información
del Módulo anterior, donde se ingresó cada
resolución emitida en el proceso.
 Base de datos de resoluciones interesantes. - Al subir (escanear) al Sistema cada resolución, los
defensores públicos deben especificar si éstas son de
interés para los otros defensores. Así se genera
automáticamente esta base de datos de consulta de
resoluciones.
 Bitácora de dificultades o exigencias de jueces al - Es un recuento efectuado por cada defensor sobre las
tramitar los procesos. exigencias que cada juez impone a los escritos o los
trámites que recibe. Facilitar la adaptación de los
defensores luego de rotaciones.
 Reporte de problemas logísticos. - Los defensores públicos precisan sus carencias de
material logístico y las condiciones de sus espacios de
labores con el fin de pasar dicho reporte a las
direcciones respectivas.
I. REPORTES ESTADÍSTICOS
 Indicadores de desempeño. - Son todos los indicadores presentados en la matriz de
indicadores de Seguimiento y Monitoreo de
Estándares de Calidad.
- Los indicadores deberán poder ser calculados en los
siguientes dos niveles: individual (por cada defensor
público) y geográfico (distrito, provincia y región).
 Otros indicadores
 Procesos judiciales por materia.
 Consultas por materia.
 Perfil de las usuarias (edad, distrito, ingresos,
pensión solicitada, etc.), de los alimentistas (edad) y
de los demandados (edad, distrito, ingresos, etc.).
 Escritos presentados por los defensores públicos.
 En general, todo capo de información recogido por
el Sistema Integrado.
109
Anexo 5: Escritos para los que deben elaborarse plantillas
1) Demanda.
2) Apelación.
3) Solicitud de declaración de rebeldía.
4) Solicitud de programación de audiencia.
5) Solicitud de reprogramación de audiencia.
6) Solicitud de emisión de sentencia.
7) Solicitud de declaración de sentencia consentida.
8) Presentación de liquidación.
9) Solicitud de aprobación de liquidación.
10) Solicitud de pago de devengados.
11) Solicitud de inicio de ejecución forzada.
12) Solicita hacer efectivo apercibimiento.
13) Solicitud de remisión de copias a Fiscalía.
14) Solicitud de asignación anticipada.
15) Solicitud de embargo de remuneraciones, beneficios sociales.
16) Solicitud de apertura de cuenta bancaria.
17) Comunica nuevo centro laboral de dimanado.
18) Comunica nueva dirección del demandado.
19) Inscripción en REDAM.
20) Solicitud de constitución como parte civil.
21) Apelación.
22) Acceso a escritos ya presentados.
110
Anexo 6: Marco general para los Protocolos
1. Definiciones
 Usuarias. Son todas las personas, mujeres y hombres, que vienen a un CJP. Dado que hay más
usuarias del sexo femenino, se opta por hacer mención en lo que sigue a “las usuarias” como
término general para las personas que acuden a los CJP.
 Procedimiento. Es un conjunto de pasos ordenados a seguir por los defensores públicos en la

atención de las usuarias. Los procedimientos son específicos a los tipos de atenciones y están
enmarcados dentro de las actitudes permanentes del defensor público.
2. Ámbito de aplicación
Este Protocolo aplica a todos los CJP que atiendan casos vinculados al derecho alimentario.
3. Actitudes permanentes del defensor público
 Atenciónúnica. Atender una persona por vez y dedicarle toda la atención. Antes de recibir a la
siguiente usuaria, asegurarse de terminar cualquier tarea que desea realizar o avanzar.
 Lenguaje. El lenguaje del proceso judicial es siempre complejo pero siempre tenga presente que
las usuarias llegan con escasos o nulos conocimientos sobre el sistema legal, incluso en lo más
básico. Evitar tecnicismos innecesarios. Cuando se usen palabras técnicas, debe explicarlas con
detalle. Se ha detectado el uso frecuente de parte de defensores públicos de palabras propias
del proceso que, aunque simples (auto, audiencia, admisión, asignación anticipada), complican
la compresión de la información entregada a las usuarias.
 Atención amable. En todo momento, la atención debe ser amable con muestras de respeto y
cortesía. De esa forma, se podrá generar un ambiente de confianza que mejorará la
comunicación y el futuro contacto entre el defensor público y las usuarias.
 Tono de voz. Opte por emplear un tono de voz calmado que demuestre interés por lo que la
usuaria viene a consultarle. La voz es una fuente de transmisión de confianza.
 Dirigir mirada. Siempre dirigir la mirada hacia la usuaria cuando ésta hable. En ocasiones,
mantener el contacto visual puede incomodar. Estar atentos a estos casos. En general,
establecer el contacto visual mientras se da la comunicación genera confianza en las usuarias.
 Gestos. El rostro transmite muchos sentimientos que pueden ser malinterpretados por las
usuarias. Evite gesticular innecesariamente durante las atenciones, sobre todo haciendo gestos
asociados a incomodidad, aburrimiento y sobre todo falta de paciencia.
 Valoración. Hacer sentir que el caso de la usuaria es único e importante.
 Entrega de materiales informativos. En todo momento esté atento a la necesidad y la

pertinencia de entregar el material informativo respectivo. Estos sirven para afianzar la
111
retención de información de parte de las usuarias y para generar un mayor conocimiento y
ejercicio de derechos.
 Dar imagen de rapidez y eficiencia. El tipo de espacio donde opera cada CJP no es una variable
que dependa de los defensores públicos. No obstante, el orden que se mantiene sí depende en
mucho mayor grado de cada defensor. Ello, junto con otras características, define la percepción
visual de eficiencia. Ello puede tener poco que ver con la realidad, pero la imagen cuenta para la
usuaria, la que debe sentirse que la gratuidad del servicio no implica su menor calidad.
4. Apertura
 Siempre que inicie a atender a una usuaria, bríndele el correspondiente saludo de bienvenida.
Hay investigaciones que señalan que en los primeros segundos de la atención brindada las
personas definen parte de su actitud (respeto o confianza, por ejemplo) hacia quien las atiende.
 De preferencia, el saludo sugerido es: “Buenos días, soy el defensor público. Mi nombre es…
¿Cómo puedo atenderla?”. Detrás de esta frase, hay cuatro nociones básicas: el saludo como
forma de respeto, la presentación del cargo y la manifestación de autoridad que goza el
defensor público, la presentación del nombre para la correcta identificación de quien brinda el
servicio y, finalmente, la indagación sobre la razón por la que la usuarias viene al CJP. Todos
estos conceptos buscan generar un discurso estructurado alrededor de la autoridad del
defensor público y su capacidad para acompañar y solucionar los problemas planteados por las
usuarias.
5. Análisis y compresión
Luego de haber preguntado por la razón que hace que la usuaria haya venido al CJP, el defensor público
recibirá una respuesta, corta o larga. Con el fin de darse una idea completa de qué es lo que desea la
usuaria y de hacerla sentir escuchada, se debe seguir las siguientes pautas.
 Escucha activa. Prestar atención a lo que las usuarias manifiestan. Evitar emplear expresiones
tipo “no la entiendo”, “no es así”, “yo te explico”, “pero, ¿qué cosa quieres?”.
En el día a día, frases de este tipo no tienen ningún mal sentido, pero en el marco de un servicio
público brindado en el que interactúan dos desconocidos pueden generar cierto distanciamiento
y rechazo en las usuarias. Una de las quejas frecuentes de las usuarias en los CJP es que los
defensores pierden la paciencia al atenderlas.
Escuchar siempre con atención implica tener en cuenta y aplicar todas las características
elementales del servicio de defensa pública.
Cuando las explicaciones de las usuarias no sean del todo claras, usar frases tipo “¿Podría
repetirme eso otra vez, por favor?”, que denotan atención y paciencia en la atención. Es común
que las propias usuarias no tengan claridad sobre su consulta o que pregunten por alguna parte
del proceso que no tienen en claro. En todo momento, se debe escucharlas y, de ser necesario ir
planteando preguntas concretas para esclarecer los objetivos de la visita al CJP.
112
Es apropiado hacer preguntas cortas y directas para permitir que la usuaria se exprese mejor y
para ir elaborando el perfil del caso con miras a la atención propiamente dicha. Estas preguntas
cortas están dirigidas a aclarar, profundizar, interpretar, captar detalles e interpretar hechos.
 Percibir detalles. En el proceso de atención se debe captar cierta información que permita
identificar todo lo necesario para que luego el defensor público intervenga y sugiera las acciones
a tomar en cuenta. La información a captar está vinculada principalmente a los siguientes
puntos: personas involucradas y personas afectadas y su relación, roles de éstas en el problema
o en el tema de consulta, ubicación temporal de los hechos, lugares donde los hechos han
ocurrido, consultas o acciones previas tomadas por la usuaria.
 Neutralidad. En todo momento, es indispensable no solo mantener la neutralidad sino también

mostrarlo. Evitar comentarios que puedan denotar parcialización.
 Identificación de casos sensibles. Pese a que las demandantes de una pensión de alimentos
están unidas por la necesidad económica, en ocasiones hay características de su caso que las
distinguen, sea por condiciones de riesgo o vulnerabilidad.
Algunos de estos casos son: usuarias extrema pobreza, con número elevado de hijos, con
discapacidad notoria, de avanzada edad, madres adolescentes, víctimas de violencia sexual,
usuarias maltratadas físicamente relativamente hace poco, y usuarias con lengua materna
distinta al español.
Tales casos deben ser identificados y recibir orientación especial en varios aspectos:
explicaciones más detalladas, presentación o insistencia sobre el auxilio judicial, derivación del
caso a la DEMUNA o CEM para apoyo social complementario, acompañamiento a la audiencia
en el proceso judicial, etc.
6. Procedimientos específicos
 Marco conceptual. Todos los protocolos deben estar vinculados a un entendimiento teórico
homogéneo sobre cómo deben segmentarse las atenciones. Cada procedimiento se enmarca de
dentro de ello. Esto es lo que se llama marco conceptual y es presentado a continuación.
 Protocolo para el patrocinio de procesos judiciales de pensión de alimentos (Anexo 7).

 Procedimiento para elaborar la demanda.
 Procedimiento para afrontar la audiencia.
 Procedimiento vinculado a las acciones frente a la sentencia.
 Protocolo para el patrocinio de procesos judiciales de ejecución de acuerdo de conciliación

(Anexo 8).
7. Cierre
 Despedida. Es imprescindible hacer un cierre explícito de la atención. Éste debe constar de lo

siguiente: mención a que la atención culminó, agradecimiento por haber venido al CJP, mención
de pasos por venir o acciones que debe tomar la usuaria y despedida.
113
8. Quejas
Si alguna usuaria desea interponer una queja contra el defensor público, éste debe comunicarle todos
los pasos necesarios para hacerlo además del lugar donde puede efectuarlo. Es importante además que
le precise el tiempo aproximado que dura todo el proceso de queja.
9. Evaluación
Contar con un protocolo no significa que éste sea seguido ni bien aplicado. Con cierta frecuencia, se
deberá ejercer una evaluación de la aplicación del mismo. La metodología más simples es llevar a cabo
encuestas a las usuarias. Las encuestas deben abordar temas vinculados a satisfacción, calidad de la
información entregada, trato recibido, calidad del servicio, entre otros aspectos.
114
Anexo 7: Propuesta básica de Protocolo para el patrocinio de procesos judiciales de pensión de
alimentos
 Procesos judiciales: Pensión de alimentos
o Procedimiento para elaborar la demanda
Identificación de necesidad La necesidad se identificó previamente en la etapa de análisis y comprensión. Se debe

confirmar el objetivo de la usuaria.
Planteamiento de opciones Se le debe especificar a la usuaria las opciones que tiene. En este caso, cabe solo una:
 Presentar una demanda de pensión de alimentos.
Señalarle a la usuaria las implicancias de la demanda, en cuanto a:
 Objetivos.
 Etapas del proceso (explicación breve).
 Tiempos promedio del proceso judicial.
 Posibilidad de pago de la pensión.
 Posible conducta del demandado durante el proceso.
 Gratuidad de los servicios del CJP.
 Costos aproximados en tasas y fotocopias.
 Necesidad de hacerle seguimiento al caso.
 Acciones posteriores al fin del proceso judicial (sentencia).
 Posibilidad de solicitar una asignación anticipada.
Decisión de la usuaria Preguntar a la usuaria si, luego de haberle precisado lo anterior, persiste en su
intención de presentar una demanda de pensión de alimentos.
Transferencia de información Explicar a la usuaria que el primer paso para obtener la pensión es la elaboración de la
demanda.
 Explicar qué es la demanda.
 Detallar los documentos que se necesitan (DNI, partidas de nacimiento de
alimentistas, recibos de gasto educativo o médico, entre otros a evaluar como
partida de matrimonio, acta de conciliación por falta de acuerdo).
 Explicar el trámite que recibirá la demanda.
 Explicar qué es lo que pasará a continuación de presentada la demanda.
Preguntar a la usuaria si cuenta con los documentos necesarios. Caso contrario, citarla
para el día siguiente o tan pronto como ésta pueda recabar los documentos solicitados.
Transferencia de materiales de Durante la atención, la demandan deberá recibir las siguientes cartillas:
soporte  Cartilla 1: “¿Qué es un proceso judicial?”
 Cartilla 2: “¿Qué es y qué hará el defensor público en mi caso?”
 Cartilla 3: “¿Qué es una pensión de alimentos?”
 Cartilla 4: “¿Cómo obtengo una pensión de alimentos en un juzgado?”
 Cartilla 5: “Mi hijo no está reconocido y quiero que su padre le pase pensión de
alimentos”
 Cartilla 6: “¿Cómo hago para saber cuánto pedir como pensión?”
 Cartilla 7: “No sé cuáles son los ingresos del demandado. ¿Cómo hago?”
 Cartilla 9: “¿Puedo pedir pensión de alimentos para mí?”
 Cartilla 12: “¿Puedo pedir que me adelanten la pensión antes de la sentencia?”
Acciones: elaboración de la A continuación se debe elaborar la demanda. Para ello se deberá recabar la siguiente
demanda información:
 Datos de los alimentistas: nombres completos y edad.
 Datos de la demandante: nombre completo, DNI, dirección, ocupación, lugar de
trabajo, ingresos, presupuesto familiar, propiedades, hora de trabajo no
remunerado (trabajo en el hogar vinculado al cuidado de los hijos).
 Datos del demandado: nombre completo, dirección, ocupación, lugar de trabajo,
ingresos, propiedades, otras cargas familiares, frecuencia de viajes.
 Hechos: relación entre las partes y duración, número de hijos, entre otros que
grafiquen el tipo de relación sostenida.
115
 Violencia: presencia de hechos de violencia psicológica, física o sexual entre las
partes y hacia los alimentistas.
 Sostén económico: conducta del demandado frente a necesidad de sustentar
económicamente al alimentista, pagos monetarios y en especies efectuados por el
demandado, actitud del demando frente a los reclamos de pago de parte de la
demandante.
Para la formulación del petitorio, se debe recabar la siguiente información:
 Presupuesto mensual por rubro de gasto (alimentación, vestimenta, educación,
asistencia médica, recreación, otros).
 Ingresos de la demandante.
 Ingresos del demandado.
Además, se debe tener en cuenta los siguientes factores:
 Horas de trabajo no remunerado en el hogar (vinculado al cuidado de los hijos).
 Tenencia y régimen de visitas (para poder distribuir adecuadamente los gastos
entre las partes).
 El presupuesto vinculado al alimentista debe ser compartido proporcionalmente
entre la demandante y el demandado, cuando éstos tengan ingresos iguales o muy
semejantes y cuando compartan la misma o una cantidad de horas muy similar al
cuidado de los alimentistas.
 Sin embargo, ese equilibrio en la repartición de los gastos entre los padres se debe
modificar en los siguientes casos: cuando uno de los padres tiene la tenencia casi o
de forma exclusiva, cuando uno de los padres tiene ingresos menores que el otro,
y/o cuando uno de ellos atiende las necesidades del hijo en el hogar en forma
permanente o parcial mientras que el otro no lo hace. La distribución del costo del
sostén del hijo es cargada con menor proporción a los padres que caigan en estos
casos.
 Se debe evaluar, conjuntamente con la usuaria, la necesidad y la posibilidad de
solicitar una asignación anticipada.
 Para la elaboración de la demanda se puede emplear el formato normalmente
empleado por el defensor o, cuando ya sea posible, recurrir al Sistema Integrado
para automatizar este escrito.
La verificación de los ingresos y de la situación laboral del demandado se deberá hacer
mediante las siguientes acciones:
 Pregunta directa a la demandante sobre ocupación, ingresos y lugar de trabajo del
demandado.
 Información del asegurado en ESSALUD.
 Reporte de la SUNAT.
 Otros pertinentes.
 Luego se pasa a formular la fundamentación jurídica del caso y a afinar otros
detalles en la demanda.
 Finalmente, se imprime y presenta la demanda a la demandante para que la lea, le
dé su conformidad y la firme.
 La demanda está lista y se le entrega a la demandante para que la presente en la
mesa de partes respectiva.
Precisiones sobre pasos a seguir Luego que la usuaria firmó la demanda, se le debe explicar los pasos siguientes y lo que
se espera de ella:
 La evaluación de la admisión del caso de parte del juez.
 La notificación de la respuesta del juez (admisión).
 La necesidad que la usuaria regrese al CJP donde llegan las notificaciones para
verificar el estado de su caso (es importante darle una fecha aproximada para su
regreso, la cual debe estar en función de los tiempos de notificación aproximados
de cada juzgado).
 El traslado de la demanda al demandado para su contestación.
 La fijación de la fecha de audiencia y los objetivos de la misma.
Derivaciones Es probable que la usuaria haya sido víctima de violencia psicológica, física o hasta
sexual de quien desea demandar. En caso que en el relato de los hechos, ello sea
mencionado, plantearle las siguientes opciones a la usuaria:
116
 Interposición de demanda por violencia familiar.
 Derivación a DEMUNA para apoyo psicológico y/o legal.
 Información sobre funciones de las DEMUNA y los CEM.
o Procedimiento para afrontar la audiencia
Identificación de necesidad La audiencia está próxima a venir o ya está por realizarse.

Planteamiento de opciones Explicar a la demandante que su única opción es asistir a la audiencia. Además,
precisarle que en caso que no concurran las dos partes, se reprogramará la audiencia y
que en caso no concurra solo una de ellas la audiencia se realizará y luego el juez
emitirá sentencia.
Decisión de la usuaria No hay mayor decisión que tomar de parte de la usuaria. Solo se debe insistir en la
importancia de su asistencia a la audiencia.
Transferencia de información Se le debe precisar a la usuaria los siguientes puntos sobre la audiencia:
 Qué es y qué es lo que va a pasar en la audiencia.
 Cuáles son las partes de la audiencia (desde la convocatoria, la revisión de
documentos, hasta la conciliación y la posible sentencia). Se le debe explicar
detalladamente cada una de ellas.
 Las formas en que puede acabar la audiencia.
 Lo que pasará si una de las partes o las dos no asisten a la audiencia.
soporte  Cartilla 13: “¿Qué es la audiencia y qué pasa ahí?”
 Cartilla 14: “Tengo la sentencia pero no me paga la pensión”
 Cartilla 15: “Delito de omisión a la asistencia familiar (OAF)?
Acciones: Preparación para la  Preparación para la audiencia (revisión de documentos presentados, necesidades,
audiencia presupuesto familiar, preguntas que probablemente le harán, etc.).
 Reglas de conducta en la audiencia (hablar claro, no buscar la confrontación con el
juez ni con el demandado, no gritar, mantener la calma, etc.).
 Aspectos particulares del juez que llevará la audiencia (conducta, preguntas típicas,
reglas que impone, etc.).
 Posibilidad de conciliar y monto mínimo que estaría dispuesta a aceptar como
pensión.
Precisiones sobre pasos a seguir Son tres los aspectos que se le deben plantear en este punto a las usuarias:
 La posibilidad de conciliar y el efecto inmediato que ello tiene sobre la pensión y su
pago.
 Las acciones a seguir en caso que se haya conciliado y el demandado no pague la
pensión.
 La posibilidad que no se concilie y los pasos siguientes que vendrán en el proceso.
Derivaciones Ninguna.
o Procedimiento vinculado a las acciones frente a la sentencia
Identificación de necesidad La sentencia es el próximo paso en el proceso, luego de realizada la audiencia. La

necesidad está en contar con una sentencia en el plazo justo o evitar que ésta se siga
dilatando.
Planteamiento de opciones Existen cuatro opciones:
 Esperar la emisión de la sentencia. La espera es conveniente cuando aún no han
pasado 5 días útiles de su realización o cuando el plazo que normalmente se toma
el juez para emitirla aun no se cumple.
 Demandar la emisión de la sentencia mediante un escrito.
 Averiguar en el juzgado el por qué de la dilación y la fecha en que la sentencia
estará lista.
 Si la dilación persiste, se puede interponer una queja ante la ODECMA.
Decisión de la usuaria Se le debe presentar las tres opciones a la usuaria, aconsejándole sobre los pros y los
contras de cada opción. Luego, ella deberá decidir cómo proceder.
Transferencia de información Como se trata de un trámite simple de impulso del proceso, no existe mayor
117
transferencia de información por realizar que la realizada en el resto de puntos del
protocolo.
soporte  Cartilla 14: “Tengo la sentencia pero no me paga la pensión”
Acciones: Elaboración de escrito  Para la elaboración del escrito se puede emplear el formato normalmente
solicitando emisión de sentencia empleado por el defensor o, cuando ya sea posible, recurrir al Sistema Integrado
para automatizar este escrito.
 Se le debe entregar el escrito a la usuaria para que lo presente en mesa de partes.
Precisiones sobre pasos a seguir  Se le debe señalar a la usuaria que luego del escrito se debe esperar la emisión de la
sentencia. Caso contrario, se pueden barajar las tres últimas posibilidades del
planteamiento de opciones contemplado en este procedimiento.
o Procedimiento para la ejecución de la sentencia o de la conciliación
Identificación de necesidad La pensión de alimentos ya ha sido fijada pero la usuaria ha regresado al CJP puesto
que ésta no se paga o se paga con frecuencia irregular.
Planteamiento de opciones Se debe plantear a la usuaria que la ejecución parte de la siguiente acción:
 Presentación de la liquidación y devengados o la solicitud de su elaboración, según
la práctica del juzgado donde se litiga.
Decisión de la usuaria Se le debe presentar las tres opciones a la usuaria, aconsejándole sobre los pros y los
contras de cada opción. Luego, ella deberá decidir cómo proceder.
Transferencia de información Explicar a la usuaria que el escrito solicitando la aprobación de la liquidación y
devengados es el primer paso de varios posibles con miras a que se cumpla el pago de
la pensión de alimentos.
Se le debe precisar cuáles son todos esos pasos, así como sus implicancias, tiempos y
costos:
 Escrito para la aprobación o formulación de la liquidación y devengados.
 Escrito para el inicio de la ejecución forzada.
 Inicio del proceso penal por omisión a la asistencia familiar.
soporte  Cartilla 14: “Tengo la sentencia pero no me paga la pensión”
Acciones: Elaboración de escrito Para la elaboración del escrito, se debe recabar la siguiente información:
solicitando liquidación y  Periodo por liquidar.
devengados o su formulación  Monto de pensión fijado.
 Pagos realizados y no realizados por el demandado (por mes o total).
 Deuda total.
Para la elaboración del escrito se puede emplear el formato normalmente empleado
por el defensor o, cuando ya sea posible, recurrir al Sistema Integrado para automatizar
este escrito.
 Se le debe entregar el escrito a la usuaria para que lo presente en mesa de partes.
Precisiones sobre pasos a seguir Se le debe precisar a la usuaria lo siguiente:
 El juez deberá aprobar la liquidación o, de ser el caso, este mismo formulará y
aprobará la respectiva liquidación con información de las partes. Se le debe
informar sobre el tiempo que en promedio esa decisión puede demorar.
 Informarle sobre qué hacer ante la posibilidad de no pago de los devengados, y las
acciones a impulsar (ejecución forzada o aplicación de medidas cautelares).
 Posibilidad de que el caso pase a lo penal.
 Necesidad de hacerle seguimiento al demandado para que cumpla con el pago de la
pensión.
118
Anexo 8: Propuesta básica de Protocolo para el patrocinio de procesos judiciales de ejecución de
acuerdos de conciliación
Identificación de necesidad La usuaria cuenta con un acuerdo de conciliación que la otra parte no cumple parcial o
totalmente.
Planteamiento de opciones  Se le debe presentar la opción única para este caso, que es la de iniciar el respectivo
proceso judicial.
Señalarle a la usuaria las implicancias de la demanda, en cuanto a:
 Objetivos.
 Etapas del proceso (explicación breve).
 Tiempos promedio del proceso judicial.
 Posibilidad de pago de la pensión.
 Posible conducta del demandado durante el proceso.
 Gratuidad de los servicios del CJP.
 Costos aproximados en tasas y fotocopias.
 Necesidad de hacerle seguimiento al caso.
 Acciones posteriores al fin del proceso judicial.
Decisión de la usuaria Se debe confirmar con la usuaria que está dispuesta a iniciar el proceso judicial.
Transferencia de información Explicar a la usuaria que el primer paso para el pago de la pensión es la elaboración de
la demanda.
 Explicar en qué consiste la demanda.
 Detallar los documentos que se necesitan (DNI, fotocopia del acuerdo de
conciliación).
 Explicar el trámite que recibirá la demanda.
 Explicar qué es lo que pasará a continuación de presentada la demanda.
Preguntar a la usuaria si cuenta con los documentos necesarios. Caso contrario, citarla
para el día siguiente o tan pronto como ésta pueda recabar los documentos solicitados.
soporte  Cartilla 11: “Fijé pensión de alimentos en la DEMUNA o en el centro de conciliación,
pero no me la paga. ¿Qué hago?”
Acciones: A continuación se debe elaborar la demanda. Para ello se deberá recabar la siguiente
información:
 Datos de los alimentistas: nombres completos y edad.
 Datos de la demandante: nombre completo, DNI, dirección, ocupación.
 Datos del demandado: nombre completo, dirección, ocupación, lugar de trabajo,
ingresos, propiedades, otras cargas familiares, frecuencia de viajes.
 Hechos: relación entre las partes y duración, número de hijos, entre otros que
grafiquen el tipo de relación sostenida, fecha y lugar de conciliación, acuerdo al que
se llegó, número de acuerdo de conciliación.
 Violencia: presencia de hechos de violencia psicológica, física o sexual entre las
partes y hacia los alimentistas.
 Sostén económico: conducta del demandado frente a necesidad de sustentar
económicamente al alimentista, pagos monetarios y en especies efectuados por el
demandado, actitud del demando frente a los reclamos de pago de parte de la
demandante.
 Luego se pasa a formular la fundamentación jurídica del caso y a afinar otros
detalles en la demanda.
 Finalmente, se imprime y presenta la demanda a la demandante para que la lea, le
dé su conformidad y la firme.
 La demanda está lista y se le entrega a la demandante para que la presente en la
mesa de partes respectiva.
Precisiones sobre pasos a seguir Luego que la usuaria firmó la demanda, se le debe explicar los pasos siguientes y lo que
se espera de ella:
 La evaluación de la admisión del caso de parte del juez.
 La notificación de la respuesta del juez (admisión).
 La necesidad que la usuaria regrese al CJP donde llegan las notificaciones para
119
verificar el estado de su caso (es importante darle una fecha aproximada para su
regreso, la cual debe estar en función de los tiempos de notificación aproximados
de cada juzgado).
 El traslado de la demanda al demandado.
 Las acciones a tomar en caso que el demandado no cumpla con pagar la pensión de
alimentos.
Derivaciones Es probable que la usuaria haya sido víctima de violencia psicológica, física o hasta
sexual de quien desea demandar. En caso que en el relato de los hechos, ello sea
mencionado, plantearle las siguientes opciones a la usuaria:
 Interposición de demanda por violencia familiar.
 Derivación a DEMUNA para apoyo psicológico y/o legal.
 Información sobre funciones de las DEMUNA y los CEM.
120
Anexo 9: Propuesta de diseño de la hoja de ruta para las usuarias
HOJA DE RUTA PARA SEGUIMIENTO DEL PROCESO JUDICIAL
NOMBRES DE DEMANDANTE: NOMBRE DEL DEMANDADO:

……………………………………………….………………………………… ………………………………………………………………………………...
NOMBRES DE ALIMENTISTAS: Materia: ……………………………………………………………………..

……………………………………………….………………………………… Nº de expediente judicial: ……………..
……………………………………………….………………………………… Nº de expediente en CJP:……………..
……………………………………………….………………………………… Nombre del defensor público: …………………………………………….
Escritos presentados por Escritos presentados por el

DEMANDANTE
RESOLUCIONES DEL JUEZ DEMANDADO
Elabora DEMANDA y... La presenta en fecha: …./…./20….
Resolución de ADMISIÓN
Se le notifica ... Se le notifica...

Resolución de admisión fue notificada
Resolución de admisión notificada
en: .…/…./20….
Resolución que TOMA EN

CONTESTACIÓN
CUENTA CONTESTACIÓN
Se le notifica... Se le notifica...
Resolución que toma en cuenta

contestación se notifica en:
contestación
.…/…./20….
Resolución que PROGRAMA

AUDIENCIA
Resolución que programa audiencia

Resolución que programa audiencia
fue notificada en:
notificada
.…/…./20….
Se realiza la AUDIENCIA (Fecha: …./…./20….)
Si la audiencia no se realizó y se reprogramó(Fecha: …./…./20….)
¿Se concilió en la
Audiencia?
NO SI
CONCILIACIÓN
SENTENCIA
SENTENCIA notificada en fecha:

SENTENCIA notificada
(…./…./20….)
IMPORTANTE:
- Durante el proceso judicial, el juez podrá emitir otras resoluciones que no están en la hoja de ruta. Probablemente, son resoluciones de
trámite o de importancia menor. También es probable que el demandado presente otros escritos en el proceso judicial. Generalmente, estos
otros escritos son para aclarar algo que no hizo en su momento. Consulte con el defensor público, si el juez emite una resolución que no está
en esta hoja crítica o el demandado presenta un escrito que tampoco está en esta lista.
- Esté pendiente de las notificaciones. No deje de ir al CJP para ver si el juez emitió su resolución, si el caso se ha entrampado o si necesita
presentar algún documento adicional. Muchas veces los procesos se demoran por no averiguar el estado del caso.
121
HOJA DE RUTA PARA SEGUIMIENTO DE PRINCIPALES MEDIDAS CAUTELARES
(Asignación Anticipada, embargo de beneficios sociales)
NOMBRES DE DEMANDANTE: NOMBRE DEL DEMANDADO:

……………………………………………….………………………………… ………………………………………………………………………………...
NOMBRES DE ALIMENTISTAS: Materia: ……………………………………………………………………..

……………………………………………….………………………………… Nº de expediente judicial: ……………..
……………………………………………….………………………………… Nº de expediente en CJP:……………..
……………………………………………….………………………………… Nombre del defensor público: …………………………………………….
USTED ESTÁ O HA SOLICITADO (marcar):
Asignación anticipada.
Embargo de CTS.
Embargo de gratificaciones.
Embargo de otros beneficios sociales.
Escritos presentados por Escritos presentados por el

DEMANDANTE
RESOLUCIONES DEL JUEZ DEMANDADO
Escrito solicitando ASIGNACIÓN

La presenta en fecha: …./…./20….
ANTICIPADA (AA)
También puede solicitar el
embargo de CTS,
gratificaciones u otros Resolución donde se concede
beneficios sociales. o rechaza la AA
Puede apelar esta decisión, es decir,

puede pedir a un juez superior que revise ¿Le dieron
la decisión que tomó el juez que está la AA?
viendo su caso.
Se le notifica ... NO
Se le notifica ... SI
Resolución le fue notificada en:

Resolución notificando al demandado
.…/…./20….
Juez envía comunicación al

centro de labores del
demandado para que le efectúe
el descuento.

contestación se notifica en: Resolución notifcando al demandado
.…/…./20….
IMPORTANTE:
- Cuando los demandados NO se encuentran en planilla, los jueces NO suelen conceder la Asignación Anticipada y menos el embargo de CTS,
gratificaciones u otros beneficios sociales.
- Cuando le aprueban la Asignación Anticipada o el embargo de CTS, gratificaciones u otros beneficios sociales, el juez ordena que se abra una
cuenta bancaria. En esa cuenta se le hará los depósitos directos.
122
- Es mejor que la cuenta sea nueva y exclusiva para el depósito de la Asignación Anticipada.
Etapa en que se inició con el Etapa ¿Qué debo ¿Mi caso ya ¿Cuándo
CJP / documento presentar o hacer pasó por pasó mi
para esta etapa? esta etapa? caso por
esta
etapa?
Admisión
Auto de admisión. La demanda se admitió y el proceso se
inicia.
Auto rechazando la demanda. Juez rechazó la demanda. Ver razones y, si
cabe, presentar la
demanda
nuevamente.
Auto que declara Juez dice que hay que volver a Ver qué hay que
inadmisibilidad. presentar algunos documentos. presentar o aclarar.
Auto que admite demanda La demanda se admitió y el proceso se
subsanada. inicia.
Auto que rechaza demanda El juez rechazó la demanda por no Ver razones y, si
subsanada. presentar las correcciones o por cabe, presentar la
haberlas presentado mal. demanda
nuevamente.
Contestación
Escrito de contestación El demandado responde a la demanda.
Resolución que toma en Juez señala que se recibió la Esperar a que el
cuenta contestación contestación en el plazo debido. juez cite a la
audiencia.
Resolución que declara El juez deja constancia que el Esperar a que el
rebeldía del demandado demandado no envió su contestación. juez cite a la
audiencia.
Audiencia
Resolución donde se cita a la El juez ha citado a las partes a la Anotar la fecha y
audiencia audiencia. Debe haber indicador fecha y prepararse para
hora. asistir.
Resolución donde reprograma Si ninguna de las dos partes fue a la Anotar la fecha y
audiencia. audiencia anterior, el juez nuevamente prepararse para
las cita para una segunda y última asistir.
audiencia.
Resolución que archiva Como ninguna de las dos partes asistió Si cabe, volver a
proceso por inasistencia a a la audiencia, el juez cerró el caso. presentar la
audiencia. demanda.
Resolución (1era instancia)
Auto de conciliación. El juez deja constancia del acuerdo de Ver que la pensión
pensión de alimentos al que llegaron las se pague.
partes durante la audiencia.
Sentencia. El juez señala si la pensión ha sido Apelar si no se está
otorgada o no, y precisa el monto a conforme o esperar
pagar. a que termine el
plazo para que la
otra parte apele (5
días).
Auto que finaliza el proceso. El juez ha cerrado el proceso. Hay que Ver razones y, si
revisar la resolución para ver el por qué cabe, presentar la
(abandono, conciliación extrajudicial, demanda
desistimiento, etc.). nuevamente.
Resolución que declara El juez declara que nadie apeló la Ver que la pensión
sentencia consentida. sentencia. Todos están de acuerdo con se pague.
123
la pensión y ésta ya debe pagarse.
Escrito de solicitud de Usted está solicitando que se le pague Esperar la respuesta Es mejor
asignación anticipada la pensión de forma adelantada del juez. que el
(asignación anticipada). demandado
esté en
planilla si se
desea
solicitar
una
pensión
adelantada.
Resolución que resuelve El juez aprueba o desaprueba la Ver que se pague la
asignación anticipada. pensión adelantada que usted pidió. asignación
anticipada.
Resolución a centro de labores El juez le comunica al trabajo del Usted debe abrir
de demandado para demando que deben realizarle un una cuenta en un
descuento por asignación descuento. El descuento es la banco.
anticipada. asignación anticipada o la pensión
adelantada.
Solicitud de embargo de CTS y Usted está solicitando que se le Esperar la respuesta Es mejor
beneficios sociales. descuente al demandado un parte de su del juez. que el
CTS y otros beneficios sociales. demandado
esté en
planilla si se
desea
solicitar
una
pensión
adelantada.
Resolución que resuelve su El juez aprueba o desaprueba su
solicitud deembargo de CTS y solicitud de embargo de CTS y
beneficios sociales beneficios sociales.
Solicitud de impedimento de Usted está solicitando que durante un Ver si existe riesgo
salida del país tiempo por lo que dura el proceso de fuga de parte
judicial el demandado no viaje fuera del demandado.
del país.
Resolución que tramita El juez aprueba o desaprueba su
impedimento de salida de solicitud de impedimento de salida del
país. país.
Después de la sentencia
Escrito solicitando propuesta El demandado le está debiendo como Esperar resolución
de devengados y/o su mínimo 3 meses de pensión. Usted se del juez aprobando
aprobación lo comunica al juez para que el la liquidación u
demandado pague dicha deuda ordenando que el
(devengados). secretario del
juzgado haga la
liquidación.
Resolución que aprueba El juez ha aprobado la liquidación. Ahí Ver que el
liquidación. detalla el monto total adeudado. demandado pague
la pensión. Si no lo
hace, solicitar la
ejecución forzada.
Escrito solicitando ejecución El demandado no ha pagado la deuda Ver que el
forzada pese a la indicación del juez. demandado pague
la pensión. Si no lo
hace solicitar que el
caso pase al
124
Ministerio Público.
Resolución que da inicio a El juez inicia la ejecución forzada de los Ver que el
ejecución forzada. devengados (deuda). Si el demandado demandado pague
no paga, se le llamará la atención la pensión. Si no lo
(apercibimiento). hace solicitar que
se le aperciba o
que el caso pase al
Ministerio Público.
Delito por omisión a la
asistencia familiar
Escrito solicitando envío de El demandado sigue sin pagar la deuda Esperar que el juez
expediente al Ministerio (devengados) y usted solicita que se le envíe el expediente
Público (Fiscalía) denuncie por el delito de omisión a la a la Fiscalía.
asistencia familiar. Potencialmente, el
demandado podría ir a la cárcel.
Resolución que envía el El juez de familia ha enviado su caso al Esperar a que el
expediente al Ministerio Ministerio Público. Fiscal emita su
Público. dictamen (opinión
sobre qué pena se
impone al
denunciado si no
paga).
Resolución que da fin a El juez termina el caso. Le ordena al Ver que se pague la
proceso penal. demandado que pague la pensión y le pensión.
impondrá una pena. La pena puede ser
efectiva (va a la cárcel) o suspendida
(no va a la cárcel).
Apelación
Escrito de apelación del El demandado señala no estar
demandado. conforme con la sentencia o resolución
final del caso y está pidiendo que el juez
superior la revise.
Resolución que admite la El juez debe evaluar el pedido de Sólo si la apelación
apelación. apelación. Lo puede aceptar o rechazar. es aceptada, le será
notificada a usted.
Presentar alegatos. Mediante su abogado, usted puede
presentar sus alegatos o su opinión
sobre la apelación.
Dictamen fiscal. Las apelaciones pasan al fiscal. Éste Esperar la
emite una opinión que es denominada sentencia.
dictamen fiscal. En éste documento, el
fiscal sugiere modificaciones a la
pensión de alimentos que el juez fijó
antes.
Fallo de juez superior. El juez superior emite su opinión y
señala si la pensión variará o si
permanece constante.
Datos:
Fecha de inicio, nombre, CJP, nombre de defensor público, número de hijos, monto solicitado, monto
concedido.
IMPORTANTE:
 Durante el proceso judicial, el juez podrá emitir otras resoluciones que no están en la hoja de ruta.
Probablemente, son resoluciones de trámite o de importancia menor. También es probable que el
125
demandado presente otros escritos en el proceso judicial. Generalmente, estos otros escritos son
para aclarar algo que no hizo en su momento. Consulte con el defensor público, si el juez emite una
resolución que no está en esta hoja crítica o el demandado presenta un escrito que tampoco está en
esta lista.
 Esté pendiente de las notificaciones. No deje de ir al CJP para ver si el juez emitió su resolución, si el
caso se ha entrampado o si necesita presentar algún documento adicional. Muchas veces los
procesos se demoran por no averiguar el estado del caso.
126
Seguimiento y Monitoreo de Estándares de Calidad (SMEC)
ENCUESTA A USUARIOS DE SERVICIO DE DEFENSA PÚBLICA (PENSIÓN DE ALIMENTOS)

Buenos días, estamos realizando un estudio sobre la satisfacción de las usuarias de los Fecha ….……/………..../20…..
Consultorios Jurídicos Populares. ¿Me da unos minutos de su tiempo? Muchas gracias.
# de encuesta:……………..………..
CJP de………………………………………………..
PREGUNTAS FILTRO
41. ¿Usted viene a hablar con el defensor público por un tema de PA? (1) Si (0) No(AGRADECER Y ACABAR ENCUESTA)
42. Sólo para estar seguro, en su proceso judicial de PA, usted es…
(4) La parte demandante o quien solicita la pensión.
(5) Familiar de la demandante o de la persona que solicita la pensión (AGRADECER Y ACABAR LA ENCUESTA)
(6) La persona demandada (AGRADECER Y ACABAR LA ENCUESTA)
43. ¿Usted viene para… (1) …hacer una consulta? (2) …o ya abrió un proceso judicial y viene a preguntar por éste.
DATOS GENERALES
Sexo: (Ho) (Mu) Edad:……………… Nivel de estudios: (1) Ninguno (2) Primaria (3) Secundaria (4) Técnico (5) Universitario
44. ¿Trabaja? (0) No (1) Si------->¿En qué?:…………………………………
45. ¿Aproximadamente cuáles son sus ingresos por mes? S/. ………………
SOLO PARA QUIENES TIENEN PROCESO JUDICIAL ABIERTO
46. El proceso judicial de PA que usted ha iniciado es para…

(5) … que el juez fije por primera vez una pensión.
(6) … que se cumpla con la pensión fijada en el Centro de Conciliación o en la DEMUNA.
(7) … que se ejecute la pensión que ya fijó el juez.
(8) Otro:………………………………………………………….
47. ¿La pensión de alimentos que solicita / obtuvo es…

(3) … para usted. (ir a P9) (2) … para sus hijos (3) … para ambos.
48. ¿Para cuántos hijos está solicitando la pensión?:…………………………
49. ¿Cuál es la pensión que solicitó / le dieron en…? S/. % de ingresos del DDO
49.a. … la demanda?
9a1 9a2
49.b. … la sentencia?
9b1 9b2
SÓLO PARA QUIENES VIENEN POR CONSULTA Y NO TIENEN PROCESO JUDICIAL
50. ¿La pensión de alimentos que desea solicitar es para…

(3) … para usted (ir a P12) (2) … para sus hijos (3) … para ambos.
51. ¿Para cuántos hijos va a solicitar la pensión?:…………………………
52. Aproximadamente, ¿cuánto va a pedir como PA?: S/…………………
FORMAS DE VIOLENCIA (PARA TODAS)
53. ¿Alguna vez fue maltratada psicológicamente por quien ha demandado /desea demandar por PA? (0) No (1) Si
54. ¿Alguna vez fue maltratada físicamente por quien ha demandado /desea demandar por PA? (0) No (1) Si
127
SATISFACCIÓN (PARA TODAS)
SATISFACCIÓN GENERAL
55. Hasta el momento, ¿cuán satisfecha está con el trabajo del defensor público?
(1) Muy insatisfecha (2) Insatisfecha (3) Ni satisfecha ni insatisfec. (4) Satisfecha (5) Muy satisfecha
COMUNICACIÓN
56. Cuando el defensor público le explica su caso o lo que va a pasar con su caso, usted entiende…
(1) Nada (2) Poco (3) Algo (4) Mucho (5) Todo
57. ¿Siente que el defensor público ha escuchado todo lo que necesita escuchar para ayudarla con su caso?
(1) Nunca (2) Pocas veces (3) A veces (4) Muchas veces (5) Siempre
TRATO
58. El defensor público la ha tratado con respeto…

59. El defensor público la ha tratado con paciencia…

ATRIBUTOS DEL SERVICIO
60. Los ambientes de espera le parecen…

(1) Muy malos (2) Malos (3) Regulares (4) Buenos (5) Muy buenos
61. El tiempo de espera hasta que la atiendan le parece…

(1) Muy largo (2) Largo (3) Regular (4) Corto (5) Bastante corto
AGRADECER Y DAR FIN A LA ENCUESTA
128

Plan de Mejora de Serv Por Alimentos

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Consultoría para el Proyecto de

Mejoramiento de los Servicios de Justicia

PLAN PILOTO PARA LA

[INFORME FINAL (INCLUYE ADENDA)]

Wilson Hernández Breña

I. ¿QUIÉNES SON LAS USUARIAS? ............................................................................................................................7

III. EFECTIVIDAD: EL TRABAJO DE LOS DEFENSORES PÚBLICOS ..........................................................................40

IV. PLAN PILOTO PARA LA MEJORA DE LA DEFENSA PÚBLICA .............................................................................64

Tabla 1: Satisfacción sobre las variables vinculadas a Comunicación .........................................................................26

Gráfico 1: Usuarias con trabajo e ingresos mensuales ..................................................................................................8

En los términos planteados, la satisfacción es lo que se conoce como variable-resultado, es decir, el

En términos de metodología, el estudio fue abordado tanto cuantitativa como cualitativamente. Se

Además, se sistematizó información de 107 falsos expedientes, correspondientes al CJP de El Agustino

Finalmente, es oportuno mencionar la amplia colaboración y el interés de los defensores públicos en el

Gráfico 1: Usuarias con trabajo e ingresos mensuales

UA-IND UA-VEN UA-AGU UN-IND UN-VEN UN-AGU

UA-IND UA-VEN UA-AGU UN-IND UN-VEN UN-AGU

Gráfico 2: Nivel de estudios de las usuarias (%)

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Fuente: Encuesta a usuarias.

2. VULNERABILIDAD SOCIAL: POBREZA LEGAL

2.1. Protección y desprotección jurídica

En el grupo de usuarias estudiado se observa la vigencia de esta segunda forma de desprotección.

“Si te tocó tal juez, paga no más [la tasa]”.

La vulnerabilidad económica de las demandantes, expresada en estos testimonios, evidencia cómo su

2.2. Resolución de conflictos por fuera del aparato judicial

3. ¿QUIÉNES SON LAS USUARIAS?

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Fuente: Encuesta a usuarias.

4.1. Tipos de usuarias

4.2. Razones de su acceso a los CJP y pensión solicitada

Fuente: Encuesta a usuarias.

Fuente: Encuesta a usuarias.

5. PENSIÓN DE ALIMENTOS: UNA NECESIDAD ECONÓMICA Y DE LUCHA CONTRA LA VIOLENCIA

Lo que probablemente no tengan en cuenta los defensores públicos es la gravedad y la recurrencia de

La cifra promedio de víctimas de violencia psicológica es prácticamente la misma. Llega al 73% y

Fuente: Encuestas a usuarias.

La preexistencia de episodios de violencia parece condicionar la aparición de intimidaciones alrededor

El despliegue de intimidaciones y amenazas es variado. Incluye desde agresiones verbales, amenazas

“Pero después él quería volver conmigo. Se acostaba conmigo. ¿Entiendes? Y si yo ya no me

Gráfico 8: Satisfacción de las usuarias con el trabajo del defensor

IND VEN AGU

2. VARIABLES CLAVE DE LA SATISFACCIÓN

Gráfico 9: Evaluación de las variables detalladas de la satisfacción de las usuarias

IND VEN AGU Punto medio

Fuente: Encuestas a usuarias.

Tabla1: Satisfacción sobre las variables vinculadas a Comunicación

CJP IND CJP VEN CJP AGU TOTAL

CJP IND CJP VEN CJP AGU TOTAL

CJP IND CJP VEN CJP AGU TOTAL

CJP IND CJP VEN CJP AGU TOTAL

Fuente: Encuesta a usuarias.

En el proceso de atención y comunicación hacia la usuaria, otorgarle el tiempo necesario a ésta y

2.2. Trato brindado

Al tratarse de la evaluación de las usuarias nuevas, lo que se está recogiendo es la evaluación de la

Tabla 2: Satisfacción sobre las variables vinculadas a Trato

CJP IND CJP VEN CJP AGU TOTAL

CJP IND CJP VEN CJP AGU TOTAL

CJP IND CJP VEN CJP AGU TOTAL

Fuente: Encuesta a usuarias.

2.3. Atributos del servicio

Tabla 3: Satisfacción sobre las variables vinculadas a Atributos del servicio

CJP IND CJP VEN CJP AGU TOTAL