ACEPTACION DEL

SERVICIO IMSS
Usted podrá obtener información sobre los avances adquiridos en estos
últimos años para el beneficio de nuestros derechohabientes y el grado
de aceptación a través de encuestas y entrevistas, realizadas a pacientes
y personal de las áreas.
Unidad médica
# 22

Luis Antonio Torres Arellano

05/junio/2018
 Indice

ACEPTACION DEL SERVICIO DEL IMSS _________________________________________ 2

INTRODUCCION _______________________________________________________________ 2

PROPOSITO __________________________________________________________________ 2

REGISTRO DE OBSERVACIONES ___________________________________________________ 2

ESTADISTICA DE ENCUESTA REALIZADA A PACIENTES ________________________________________ 3

DISCUSIÓN ___________________________________________________________________ 4

INSTRUMENTO ________________________________________________________________ 5
INSTRUMENTO PROPIO PARA LA ENTREVISTA AL DIRECTOR DE LA CLINICA #22 __________________ 5

PERCEPCION PERSONAL ________________________________________________________ 6

Bibliografía ______________________________________________________________ 7
ACEPTACION DEL SERVICIO DEL IMSS

INTRODUCCION
Usted podra obtener informacion sobre los avances adquiridos en estos ultimos años para
el beneficio de nuestros derechohabientes y el grado de aceptacion a travez de encuestas
y entrevistas, realizadas a pacientes y personal de las areas.

PROPOSITO
Se realiza este trabajo de campo en la unidad médica #22 de Atotonilco el alto Jalisco.

Esto con el fin de abordar temas de interés social y poner en un 100% el grado de
aceptación de la clínica, ya que actualmente se cuenta con un 87% en el grado de
satisfacción del derechohabiente.

Para lograr esto, concertamos entrevistas muy productivas con 3 personas del área
médica, 4 personas del área administrativa, con 28 derechohabientes, con personal de
intendencia y con el mismo directo de la clínica, a quien expreso mi más cordial
agradecimiento por facilitarme toda esta investigación.

REGISTRO DE OBSERVACIONES
La primera entrevista se realizó al personal del área médica indicando lo siguiente:

En esta clínica contamos un respeto mutuo paciente-medico, lo cual nos facilita nuestro
trabajo. Sin embargo, en algunas ocasiones tenemos desabasto con algunos
medicamentos, en algunos otros casos los medicamentos especiales, pasan a través de un
proceso de surtido que retrasa hasta por dos meses al paciente para su consumo y se
requiere un sistema más ágil para poder adquirir un el número de seguro para la atención
del paciente.

La segunda entrevista se realizó al personal administrativos indicando lo siguiente:

Contamos con una muy agradable relación con los pacientes, pero desde un punto de
vista del empleado, coincidimos en que los uniformes son muy pocos formales. Contamos
son un área que se le llama TAOD y el uniforme de esa área es muy elegante. No estaría
por demás cambiar nuestros típicos uniformes por alguno más formal. También tenemos
muy poca o nula capacitación al cambiar de puestos. Por esta razón el servicio que
brindamos mientras estamos capacitándonos, es muy deficiente brindando más
complicaciones que soluciones. En el tema de las citas, son muy tardadas, sobre todo si se
requiere una cita con algún especialista. Esto se debe a la escases de médicos y al exceso
de población de pacientes. No estamos creciendo a la par de los derechohabientes.

La tercera entrevista se realizó a los pacientes, argumentando lo siguiente:

La calidad del servicio es buena, solo que, en cuestión de tiempos, son sumamente
tardados para realizar cualquier trámite y no se diga para las citas médicas. En cuestión de
medicamentos, en algunas ocasiones tienen desabasto, para cuando estos llegan,
nosotros ya los compramos por la necesidad. En los estudios que los médicos requieren
para nuestra valoración, también son muy entretenidos y mejor optamos por realizarlos
en particular, generando un costo extra para nosotros. Pero los empleados de esta clínica
tienen un excelente servicio y muy buena atención. Sabemos que todos los problemas no
son suscitados por las personas que nos atienden; si no por la falta de estos
conocimientos en los más altos burócratas que dirigen el servicio médico, sin haber pisado
algún centro de salud social.

La última entrevista se realizó al Director de la clínica expresando lo siguiente:

Las buenas referencias que tenemos de nuestra clínica, son ganadas a través del esfuerzo
con el que los empleados de dicha clínica se desempeñan, a pesar de la escases de
material, equipo o medicamentos con el que pasamos estos momentos. Sabemos de
antemano que no somos la única clínica con deficiencias, pero seguimos trabajando en
equipo para lograr un excelente resultado por el bien común. Mientras tanto aquí en la
dirección seguiremos gestionando para obtener todo lo necesario para este gran equipo.

ESTADISTICA DE ENCUESTA REALIZADA A PACIENTES

Aquí les otorgamos el resultado de las entrevistas a pacientes de la clínica #22. La cual
ustedes podrán consultar y realizar en cualquier momento en el siguiente link:
https://es.surveymonkey.com/create/preview/?sm=nm_2F7mybWrADBXaF38DZ4kRyguvAJn8zmsNBlhi
rXAWM_3D

Cada semana se realizará una revisión de la encuesta para representar los cambios
realizados en esta página y así actualizar nuestros datos para la encuesta:

DISCUSIÓN
La medición de la satisfacción del usuario como una forma de medir la calidad de la
atención médica en consulta externa debe considerarse como el resultado de los tres
componentes básicos señalados por Donabedian (1966, 2005): la estructura, el proceso y
el resultado, que están representados en este estudio con los dominios Instalaciones,
Organización, Acto médico y Satisfacción global, que si bien no son estrictamente
equivalentes, muestran sin embargo el carácter sistémico de la calidad asistencial. Se
pudo observar un mayor impacto de las variables que componen el acto médico en la
explicación de la satisfacción global, seguido de las variables que componen la
organización, y finalmente las de las instalaciones. Ello se manifiesta en el análisis
descriptivo y en los resultados de la modelación de la satisfacción global.

A diferencia de otras investigaciones en las que solo se calcularon porcentajes y, a lo más,

medidas de asociación, al usarse el modelo de regresión logística se identificaron en este
trabajo las variables más importantes que explican la satisfacción global de los usuarios,
que por el tipo de estudio realizado solo proporciona indicios de las verdaderas en la
población, que fueron, a saber: la opinión del tiempo dedicado por el médico, el que
escuche los problemas, la información que ofrezca sobre el padecimiento y que se le mida
la talla, lo cual corresponde al acto médico; la facilidad para hacer trámites, la
organización del hospital y los horarios adecuados de consulta, que corresponden a la
organización.

INSTRUMENTO
Uno de los pocos instrumentos validados para evaluar los servicios que se ofrecen en las
instituciones de salud es el SERVQHOS, el cual presenta la desventaja de tener pocas
preguntas y, por tanto, aporta una información limitada. En efecto, no se encontró un
instrumento estandarizado para medir el nivel de satisfacción de los usuarios, por lo que
fue necesario construir uno propio, tomando como base dos instrumentos: el reportado
por Serrano y Loriente (2008), que forma parte del usado para evaluar el Sistema Andaluz
de Salud en España, y el reportado por Ramírez et al. (2005) en una investigación en el
ISSSTE en México.

INSTRUMENTO PROPIO PARA LA ENTREVISTA AL DIRECTOR DE LA CLINICA #22

De desde su fundación del IMSS, se han generado un sinfín de quejas por parte de los
pacientes. Pero en particular de la clínica 22, la mayor cantidad de quejas se relacionaban
al tiempo que tenían que esperar los pacientes para solicitar una cita con su médico
familiar. Actualmente este número de quejas han ido reduciendo al grado de que hoy en
día solo se reciben alrededor de 8 quejas por semana.

Cuénteme. ¿Cómo fue esto posible y cuáles fueron los cambios sustanciales en este tipo
de quejas?

Actualmente en la clínica 22 más o menos ¿Cuántos son los pacientes que se atienden al
día y cuáles son las áreas de mayor flujo?
Desde hace 5 años, se viene hablando del prevenimss. ¿Cómo benefician los cambios que
se generan de ser un modelo curativo a para a ser un modelo preventivo?

¿Cuáles son los servicios extras que implementaron para este modelo preventivo?

Y en materia de satisfacción al derechohabiente. ¿con que mecanismos cuentan ustedes

para poder llevar a cabo un conteo o una estadística sobre las quejas o comentarios de sus
pacientes?

PERCEPCION PERSONAL
Desde mi punto de vista creo que contamos con poco conocimiento de los problemas aquí
argumentados por parte de los altos funcionarios. Necesitamos más personal en el área
médica y una mejor administración de recursos para retomar el rumbo en pro de los
pacientes.
Me sentí muy cómodo con las entrevistas realizadas, ya que todas las personas
involucradas en este proyector, accedieron a dar su particular punto de vista.
Ayudándome con esto en la investigación de campo.
En experiencia propia, insisto que se necesita un mayor número de auditorías selectivas y
que dichos auditores sean los recolectores de información para el mejoramiento de
nuestras instituciones.
Desde mi punto de vista creo que contamos con poco conocimiento de los problemas aquí
argumentados por parte de los altos funcionarios. Necesitamos más personal en el área
médica y una mejor administración de recursos para retomar el rumbo en pro de los
pacientes.
Me sentí muy comodo con las entrevistas realizadas, ya que todas las personas
involucradas en este proyector, accedieron a dar su particular punto de vista.
Ayudándome con esto en la investigación de campo.
En experiencia propia, insisto que se necesita un mayor número de auditorías selectivas y
que dichos auditores sean los recolectores de información para el mejoramiento de
nuestras instituciones.
Bibliografía
Jaimes, F. G. ( 2014). Nivel de satisfacción de usuarios. Chilpancingo, Gro., : Unidad Académica de
Ingeniería, Universidad Autónoma de Guerrero,.