HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS DE GESTIÓN PARA LA GERENCIA DE LA CALIDAD

EN LAS ETAPAS DE PLANEACIÓN Y SEGUIMIENTO DE UN PROYECTO

JULIANA RENJIFO BAÑOS

JULIAN FELIPE LLANOS CASTRO

DIRECTOR
LUIS FERNANDO CRUZ CAICEDO

UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA

OFICINA DE POSGRADOS Y EDUCACIÓN CONTINUA
ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN INTEGRAL DE PROYECTOS
SANTIAGO DE CALI
2015
 Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas
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Tabla de contenido

1. Resumen ..................................................................................................................... 4

2. Introducción............................................................................................................... 5

3. Descripción del problema ......................................................................................... 6

3.1. Pregunta de investigación ............................................................................................... 6

4. Objetivos .................................................................................................................... 7

4.1. Objetivo general .............................................................................................................. 7

4.2. Objetivos específicos ...................................................................................................... 7

5. Justificación ............................................................................................................... 8

6. Metodología................................................................................................................ 9

7. Marco de referencia ................................................................................................ 10

7.1. Antecedentes ................................................................................................................. 10

7.2. Marco conceptual .......................................................................................................... 10

7.3. Marco teórico ................................................................................................................ 12

8. Análisis de los resultados ........................................................................................ 15

8.1. Planificar de la gestión de calidad del proyecto ............................................................ 15

8.2. Realizar el aseguramiento de la calidad ........................................................................ 24

8.3. Controlar la calidad ....................................................................................................... 30

8.4. Observaciones ............................................................................................................... 33

9. Conclusiones ............................................................................................................ 34

10. Referencias ........................................................................................................... 35

 Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas
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Índice de tablas

Tabla 1. Procesos principales PMI e ISO21500 ........................................................................... 12

Tabla 2. Herramientas y técnicas para los procesos de la gestión de la calidad según PMBOK.. 12
Tabla 3. Tácticas y herramientas para Six Sigma ......................................................................... 14
Tabla 4. Técnicas y herramientas en la planificación de la calidad .............................................. 16
Tabla 5. Técnicas y herramientas para realizar el aseguramiento de la calidad ........................... 25
Tabla 6. Técnicas y herramientas para controlar la calidad .......................................................... 31

Índice de ilustraciones

Ilustración 1. Diagrama causa-efecto............................................................................................ 17

Ilustración 2. Diagrama de flujo ................................................................................................... 18
Ilustración 3. Diagrama de Pareto................................................................................................. 19
Ilustración 4. Histogramas ............................................................................................................ 20
Ilustración 5. Diagrama de control ............................................................................................... 20
Ilustración 6. Diagrama de dispersión .......................................................................................... 21
Ilustración 7. Diagrama de comportamiento................................................................................. 31
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1. Resumen
Esta investigación hace parte del proyecto “Implementación de herramientas y técnicas de gestión
en las áreas de la gerencia de proyectos en organizaciones”, liderado por el profesor Ronald Rojas
Alvarado de la Especialización en Gestión Integral de Proyectos de la Universidad de San Buenaventura
Cali.

El propósito de esta investigación es comprender y conocer las herramientas y técnicas existentes

para la gerencia de calidad del proyecto que determinan el éxito del mismo en cuanto al funcionamiento
y el desempeño del producto final y demás entregables, de acuerdo a los criterios de calidad asociados
a las necesidades y expectativas del consumidor, contratante y/u otros interesados.

La metodología empleada para esta investigación se basa en la revisión y análisis de la bibliografía

asociada al tema de investigación, para lo cual se realizó la recolección de información relevante desde
consultas a bases de datos digitales y físicas.

Los resultados resaltan la planificación, el aseguramiento y el control de la calidad como procesos

fundamentales para la prevención de defectos y fallas tanto en la ejecución del proyecto como en el
producto del mismo, reduciendo el riesgo de incumplir con los requerimientos establecidos. Igualmente
se concluye que el uso de estas técnicas en la gestión de la calidad incide positivamente en el desarrollo
de los proyectos.

Palabras claves: Calidad, Dirección de Proyectos, Gestión, Planeación, Seguimiento.

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2. Introducción
Esta investigación hace parte del proyecto “Implementación de herramientas y técnicas de gestión
en las áreas de la gerencia de proyectos en organizaciones”, liderado por el profesor Ronald Rojas
Alvarado de la Especialización en Gestión Integral de Proyectos de la Universidad de San Buenaventura
Cali.

El objetivo de la investigación es conocer las herramientas y técnicas usadas para la gerencia de

calidad de un proyecto, partiendo de un acercamiento con la bibliografía asociada. Esta recopilación y
organización de la información bibliográfica, específicamente aquella relacionada con la gestión de la
calidad en los proyectos, aporta soluciones que van más allá de lo teórico.

Dentro de la investigación se encontraron marcos de referencia y/o metodologías asociadas a la

gestión de proyectos que mencionan técnicas y herramientas para la gestión de la calidad, como por
ejemplo PMI1, ISO2 21500 y Six Sigma. Estas contienen similitudes generales en cuanto a técnicas y
herramientas en el área en mención.

El presente trabajo, que recopila explicativamente las técnicas y herramientas en los procesos de
la gestión de calidad, se estructura en 10 secciones; las 2 primeras presentan el contenido general y
propósito del trabajo, las 7 secciones siguientes abarcan propiamente el proceso de investigación desde
la descripción del problema y la pregunta de investigación hasta llegar al análisis de los resultados y
conclusiones de los mismos. La última sección se muestra la bibliografía utilizada en el proceso
investigativo.

1
Project Management Institute.
2
International Organization for Standardization.
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3. Descripción del problema

Frente a la necesidad de las organizaciones de garantizar la correcta ejecución de los proyectos
que se llevan a cabo al interior de las mismas, la gerencia de la calidad plantea técnicas y herramientas
que ayudan a los equipos de proyecto a realizar una adecuada gestión de proyectos, en las etapas de
planeación, seguimiento y control.

La dificultad frente a la ejecución de la gestión de la calidad en los proyectos, se atribuye al

desconocimiento de las técnicas y herramientas existentes para abordar las etapas de planeación y
seguimiento en la gestión de calidad dentro de la gestión de proyectos.

Adicional a esto, la calidad se ha tornado en una de las principales restricciones en la gestión de

un proyecto, y por esta razón, la inadecuada gerencia de la calidad en el desarrollo de proyectos
incrementa la probabilidad de impactar las demás restricciones.

De acuerdo a lo anterior se plantea el siguiente interrogante:

3.1. Pregunta de investigación

¿Cuáles herramientas de gestión son posibles de implementar en la gerencia de calidad en las
etapas de planeación y seguimiento dentro de la gestión de un proyecto?
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4. Objetivos
4.1. Objetivo general
Identificar las posibles herramientas de gestión para implementar en las etapas de planeación y
seguimiento dentro de la gerencia de calidad en la gestión de proyectos.

4.2. Objetivos específicos

• Establecer un repositorio digital con la literatura especializada sobre herramientas para la
gestión de proyectos enfocadas en la gerencia de calidad.
• Extraer de la literatura especializada seleccionada, las herramientas de gestión en la gerencia
de calidad.
• Redactar una monografía que reporte las herramientas de gestión extraídas, sus características.
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5. Justificación
Este trabajo permite el análisis y comprensión de una revisión bibliográfica sobre los elementos y
características de las técnicas y herramientas para la gestión de la calidad, encaminadas principalmente
a la importancia de estas en las etapas de planeación y seguimiento de los proyecto.

El análisis descriptivo de algunas metodologías como las planteadas por el PMI en PMBOK e ISO
en su ISO21500, dejan ver las virtudes de las técnicas en el momento de implementar, asegurar y
controlar la calidad, conforme y alineado con las especificaciones y exigencias que tienen los diferentes
proyectos.

Por medio de este trabajo, se describen las técnicas y herramientas propuestas para la gestión de
la calidad, con el fin de lograr el objetivo principal, ajustado a las exigencias de los interesados en el
desarrollo del proyecto, articulando de la mejor manera tiempo, alcance, costo y calidad.

De la misma manera, se aportan algunas ilustraciones de carácter teórico, que permiten detallar las
formas de estas herramientas y técnicas de los procesos de gestión de la calidad del proyecto.
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6. Metodología
La investigación se realizó bajo un enfoque descriptivo dado que relaciona los elementos comunes
y las características de las técnicas y herramientas para la gestión de la calidad.
La recolección de información se realizó mediante búsqueda en bases de datos digitales y
especializadas y documentación física consultada en la biblioteca de la Universidad de San
Buenaventura Cali.
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7. Marco de referencia
7.1. Antecedentes
El concepto de calidad se remonta lejanamente a través del tiempo, sin que exista un momento
preciso en la historia, en la Biblia, una vez terminada la creación del mundo, precisa: “y Dios vio que
era bueno”, donde es explícito el concepto de calidad; igualmente en el periodo faraónico en la tumba
de Rexh-Mi-Re en Tebas año de 1450 A.C, aparecen pinturas de inspectores egipcios comprobando la
perpendicularidad de los bloques de piedra en la construcción de las pirámides (Ruiz-Canela López,
2004).
El concepto de calidad, ha sido desarrollado gracias al aporte de estudiosos y maestros en este
tema, que la han hecho evolucionar desde la calidad de un producto, hasta la gestión de la calidad (Tarí
Guilló, 2000).
Según la ISO 8402: 1994, “la calidad es el conjunto de características de una entidad que le
confiere la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas (Badia, 2002)
La calidad es también según Armand V.Feigenbaum “el conjunto completo de las características
de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento de un producto o servicio, a través del cual el
producto o servicio cumplirá con las expectativas del cliente” (Gómez Fraile, Villar Barrio, & Tejero
Monzón, 2013)
La evolución del término calidad y la ampliación de sus conceptos y descripciones, han dejado ver
nuevos procesos que son de gran utilidad para el desarrollo del proyecto en un marco de mejora
continua.
En muchas ocasiones se define calidad como "lo que espera el cliente como una experiencia
duradera". Sin embargo, en el campo de la gestión de proyectos esa importancia de la calidad no es tan
clara. Los gerentes de proyecto parecen aceptar el "triángulo de hierro de costo, tiempo y calidad" pero
centran su mayor esfuerzo en 'el tiempo y el presupuesto' como los criterios de éxito. (Basu, 2014).
Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es una serie de actividades coordinadas que se llevan
a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen
al cliente. (Mateo C., 2009).
Para el cumplimiento de los requisitos en los que se enfoca el sistema de calidad es fundamental
el reconocimiento a los siguientes: satisfacción del cliente, prevención antes que la inspección, mejora
continua, responsabilidad de la dirección y costo de la calidad (PMI, 2013).

7.2. Marco conceptual

En el año 1969, se fundó el Project Management Institute (PMI), una organización sin ánimo de
lucro que asocia a diferentes profesionales relacionadas con la gestión de proyectos. Dentro de sus
objetivos principales se encuentran: formular estándares en gestión de proyectos, generar conocimiento
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a través de investigaciones dentro de cada área y promover la gestión de proyectos como una profesión
a través de sus programas certificables.
En los años 80, realizó la primera evaluación para certificación como profesional en gestión de
proyectos – PMP. Para principios de los 90, PMI publicó la primera edición del PMBOK Guide (Project
Management Body of Knowledge). Para el 2013, se difunde la quinta edición del mismo. (PMI, 2013).
Esta guía reúne los conocimientos específicos en dirección/gestión/administración de Proyectos,
generalmente reconocidos como «buenas prácticas», y que se constituye como estándar de
administración de proyectos. Se divide en dos grandes secciones: procesos y contextos y áreas de
conocimiento.
El PMI propone un modelo de ejecución de proyectos donde plantea la aplicación de herramientas
y técnicas a lo largo del ciclo de vida del proyecto; y por lo tanto, se incluyen herramientas y técnicas
para la gestión de la calidad.
Adicionalmente, existe la metodología Six Sigma la cual busca la mejora de los procesos. Se centra
en la reducción de la variabilidad de los mismos, logrando disminuir los defectos en la entrega de un
producto o servicio al cliente. Está encaminada a mejorar simultáneamente la eficacia y la eficiencia.
En los años 80, se despertó un interés en las técnicas japonesas de manufactura; técnicas como el
control estadístico de procesos o la manufactura justo a tiempo. Motorola fue la primera empresa en
implementarla en 1980; después se popularizaron en AlliedSignal y General Electric. Esta era una
iniciativa de calidad que les brindaba a los ejecutivos una función importante en la implementación del
sistema.
Dado que esta metodología utiliza una serie de herramientas estadísticas para la caracterización de
los procesos, está diseñada para reducir la desviación típica del proceso garantizando que siempre se
encuentre dentro de los límites establecidos por los requisitos del cliente.
Se necesita que el equipo de proyecto domine estas herramientas técnicas para aplicar la
metodología (Eckes, 2003).
Por otra parte, la Organización Internacional de Normalización (ISO) es un organismo
independiente no gubernamental encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de
fabricación, comercio y comunicación para todas las ramas industriales a excepción de la eléctrica y la
electrónica. Su función principal es la de buscar la estandarización de normas de productos y seguridad
para las empresas u organizaciones públicas o privadas a nivel internacional.
Actualmente cuenta con 165 países miembro; su principal sede se encuentra en Ginebra, Suiza.
Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias. El contenido de los estándares está protegido
por derechos de copyright y para acceder a ellos el público debe pagar para adquirir cada documento.
Dentro de las normas desarrolladas por ISO, se encuentran la ISO 10006: Quality management
systems - Guidelines for quality management in projects y la ISO 21500: Guidance on project
management.
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La norma ISO 10006, publicada en 2003, sirve de guía en aspectos relativos a elementos,
conceptos y prácticas de sistemas de calidad que pueden implementarse en la gestión de proyectos o
que pueden mejorar la calidad de la gestión de proyectos (ICONTEC, 2003).
La norma ISO 21500 establece una guía para la gestión de proyectos y está estrechamente
relacionada con los establecido por el PMI, salvo que en el caso de las herramientas de gestión para la
gerencia de la calidad no se establecen particularmente (ISO, 2012).

7.3. Marco teórico

La calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
En relación con los proyectos, la calidad es el grado en el que el proyecto cumple con los requisitos
(Arboleda Vélez, 2013).
En el PMBOK se asocia a la gestión de calidad, los procesos y actividades que determinan las
políticas de calidad que permiten que un proyecto satisfaga las necesidades por las que se ha formulado.
En el caso de la ISO 21500 se incluyen los procesos para planificar, asegurar y controlar la calidad
en el desarrollo del proyecto.
Dado esto, es posible determinar que ambos modelos para la gestión de proyectos tienen en común
tres grupos de procesos principales dentro del grupo de la gestión de calidad (Ver Tabla 1).

Tabla 1. Procesos principales PMI e ISO21500

ISO 21500 PMBOK versión 5

4.3.32 Planificar la calidad 8.1 Planificar la gestión de calidad
4.3.33 Realizar el aseguramiento de la calidad 8.2 Realizar el aseguramiento de calidad
4.3.34 Realizar el control de la calidad 8.3 Controlar la calidad

Dentro del PMBOK, las herramientas y técnicas asociadas a los procesos de la gestión de calidad
se pueden observar listadas en la Tabla 2.

Tabla 2. Herramientas y técnicas para los procesos de la gestión de la calidad según PMBOK
 Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas
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Proceso de Gestión de la
Etapa del proyecto
Calidad (PMBOK)
Planificación Planificar la calidad
Realizar el Aseguramiento
Ejecución
de la calidad
Monitoreo y control Controlar la calidad
Elaboración propia. Fuente: PMBOK
Herramientas y técnicas
• Análisis Costo-Beneficio
• Costo de la Calidad (COQ)
• Siete Herramientas Básicas de
Calidad. (Diagramas causa-efecto,
Diagramas de Flujo, Las hojas de
verificación, Los diagramas de
Pareto, Los histogramas, Los
diagramas de control, Los
diagramas de dispersión)
• Estudios comparativos
• Diseño de Experimentos
• Muestreo Estadístico
• Herramientas Adicionales de
Planificación de Calidad (Tormenta
de ideas, Análisis de campo de
fuerza, Técnicas de grupo nominal,
Herramientas de Gestión y Control
de Calidad)
• Reuniones
• Herramientas de Gestión y Control
de Calidad ( Diagramas de
Afinidad, Gráficas de programación
de decisiones de proceso (PDPC),
Dígrafos de Interrelaciones,
Diagramas de Árbol, Matrices de
Priorización, Diagramas de Red de
la Actividad, Diagramas
Matriciales)
• Auditorías de Calidad
• Análisis de Procesos
• Siete Herramientas Básicas de
Calidad (Diagramas causa-efecto,
Diagramas de Flujo, Las hojas de
verificación, Los diagramas de
Pareto, Los histogramas, Los
diagramas de control, Los
diagramas de dispersión)
• Muestreo Estadístico
• Inspección
• Revisión de Solicitudes de Cambio
Aprobadas

Si bien la norma ISO 21500 no plantea concretamente técnicas y herramientas para los procesos
asociados a la gestión de la calidad, si enmarca los términos generales dentro de ellos, aspectos que son
necesarios para ejecutar a cabalidad el plan de gestión de la calidad del proyecto.
Cabe mencionar que la metodología Six Sigma, también plantea una serie de herramientas para
las denominadas tácticas que se asocian al proyecto (Ver Tabla 3).
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Tabla 3. Tácticas y herramientas para Six Sigma

Táctica Peaje/trabajo especifico Herramientas

Definir
Se organiza el equipo de - El cuadro
- Necesidades y requisitos
proyecto, se determinan y del cliente
verifican las necesidades y - Diagrama de alto nivel
del proceso
requisitos de los clientes
Medir - Plan de recolección de 1. Árbol crítico para la
Se calcula el actual datos calidad (CPC)
- Ejecución del plan de 2. El diagrama del
desempeño de σ del proceso recolección de datos proceso
Analizar 3. El histograma
4. Diagrama de Pareto
Análisis de datos y del 5. Hoja de resumen
- Análisis de datos
proceso en si para determinar del análisis del
- Análisis de proceso
proceso
las causas raíz del mal - Análisis de causas raíz
6. El diagrama causa-
desempeño de σ efecto
7. El diagrama de
Mejorar dispersión
Generación y selección de 8. El diagrama de
- Generación de soluciones afinidad
mejoras soluciones - Selección de soluciones 9. El diagrama de
encaminadas a mejorar el - Ejecución de soluciones comportamiento
10. El diagrama de
desempeño de σ control
Controlar
Aplicación de herramientas y
técnicas al proceso, mejorado - Métodos de control
- El plan de respuesta
a fin de mantener el
desempeño de σ en el tiempo.
Elaboración propia. Fuente: Six Sigma for everyone (Eckes, 2003)
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8. Análisis de los resultados

Parte de la información mencionada anteriormente, refuerza la premisa sobre la importancia del
plan de gestión de la calidad dentro de un proyecto.
Como parte de los resultados, se exponen algunas definiciones y descripciones de las herramientas
y técnicas encontradas para los procesos asociados a la gestión de la calidad dentro de un proyecto.

8.1. Planificar de la gestión de calidad del proyecto

En este proceso, que se realiza durante la fase de planeación, se identifican los requisitos y/o
estándares de calidad para el proyecto así como sus entregables. Debe existir un amplio conocimiento
del alcance del proyecto, para así, cumplir con los requerimientos del proyecto. Siempre deben
documentarse los pasos que garantizarán que se cumple con los requisitos de calidad.
Las técnicas y herramientas asociadas a este proceso se mencionan en la Tabla 4, que se encuentra
a continuación.
 Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas
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Tabla 4. Técnicas y herramientas en la planificación de la calidad

Herramientas y técnicas Descripción

Análisis Costo-Beneficio Permite evaluar y justificar las actividades de calidad propuestas; estudia el costo total previsto de
implementación de requerimientos y planes de calidad y se compara con los costos en que se incurre por no
implementarlos. La realización de un análisis costo-beneficio para cada actividad de calidad permite comparar
el costo del nivel de calidad con el beneficio esperado.
Los principales beneficios de cumplir con los requisitos de calidad: menos retrabajo, mayor productividad,
costos menores, mayor satisfacción de los interesados y mayor rentabilidad.
Costo de la Calidad (COQ) Se refiere al costo total del trabajo conforme y no conforme realizado como esfuerzo compensatorio, dada
la probabilidad de fallo en el primer intento. El costo de la calidad incluye todos los costos en los que se incurre
durante la vida del producto para prevenir el incumplimiento de los requisitos (evaluación de la conformidad)
y los asociados al no cumplimiento de los mismos (retrabajo). De acuerdo a esto, pueden existir diferentes tipos
de costos:
- Costos de prevención: orientados a prevenir errores.
- Costos de evaluación y control: evaluación de productos y procesos.
- Costos de fallas internas: asociados a las no conformidades. Es detectado por el equipo de proyecto
(desperdicios, repeticiones)
- Costos de fallas externas: detectados por el cliente; costos por reemplazos o garantías.

Herramientas y técnicas
Siete Herramientas Básicas de
Calidad. (Diagramas causa-efecto,
Diagramas de Flujo, Hojas de
verificación, Diagramas de Pareto,
Histogramas, Diagramas de control,
Diagramas de dispersión)
Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas
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Descripción
Diagramas causa-efecto, también conocidos como diagramas de espina de pescado o diagramas de
Ishikawa. Es una herramienta para determinar las causas de un problema. Consiste en utilizar como punto de
partida el enunciado del problema, y sucesivamente responder un “por qué” hasta llegar a identificar la causa
raíz.
Con frecuencia son usados para relacionar efectos no deseados (variación especial) de una causa posible y
sirven para tomar acciones correctivas y así eliminar aquel efecto en el diagrama de control.
Ilustración 1. Diagrama causa-efecto
Diagramas de flujo (mapas de procesos): muestra, por lo general gráficamente, una secuencia de pasos y
posibilidades de ramificación dentro de un proceso que modifica entradas en salidas. Muestran actividades,
puntos de decisión, ramificaciones, rutas paralelas y el orden general de proceso. Resultan útiles para entender
y estimar el costo de la calidad de un proceso; facilitan la comunicación entre los involucrados y la compresión
de problemas largos y complejos.
 Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas
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Ilustración 2. Diagrama de flujo

Hojas de verificación o de control: se utilizan como lista de comprobación para la recolección de datos:
organizar hechos útiles para detectar posibles problemas de calidad. Es un método de fácil comprensión y
aplicable en muchas áreas dentro de una misma organización. Son especialmente útiles para recoger datos de
los atributos mientras se realizan inspecciones para identificar defectos; reflejan rápidamente las tendencias y
patrones subyacentes en los datos. Algunos ejemplos de este tipo de técnica son:
- De distribución de variaciones de variables de los artículos producidos
- De clasificación de artículos defectuosos
- De localización de defectos en las piezas
- De causas de los defectos
- De verificación de chequeo o tareas de mantenimiento.
Diagrama de Pareto: es una forma sencilla y grafica que permite discriminar e identificar las fuentes
clave responsables de la mayor parte de los efectos de los problemas y concentrarse en las causas que tendrán
mayor impacto en caso de ser resueltas (el 80% de los resultados totales se originan en el 20% de los elementos).
 Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas
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Herramientas y técnicas Descripción

Proporciona una visión simple y rápida de la importancia relativa de los problemas. Dado su esquema grafico
permite comunicar fácilmente a otros las conclusiones sobre causas, efectos y costes de los errores.

Ilustración 3. Diagrama de Pareto

Histogramas: se utilizan para describir la tendencia central, dispersión y forma de una distribución
estadística. No tiene en cuenta la influencia del tiempo en la variación existente en la distribución. Es
especialmente útil cuando se tiene una gran cantidad de datos que requieren organizarse, analizarse y tomar
decisiones sobre la base de ellos.
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Ilustración 4. Histogramas

Diagramas de control: Se utiliza para visualizar en una gráfica el comportamiento de las características
del producto a lo largo del tiempo; para determinar si un proceso es estable o no, o si tiene un comportamiento
predecible. En ellos se puede identificar si la magnitud observada se encuentra dentro de los márgenes de
medida preestablecidos, se podrían presentar sanciones asociadas al incumplimiento de esto.

Ilustración 5. Diagrama de control

Diagramas de dispersión: busca la relación entre dos variables, es por eso que se representan como pares
ordenados (X, Y) ya que pretenden explicar un cambio en la variable dependiente Y en relación con un cambio
 Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas
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Herramientas y técnicas Descripción

observado en la variable independiente X. Esta relación puede ser proporcional, inversa o no presentarse ningún
patrón de correlación. Se trata de una herramienta especialmente útil para estudiar e identificar las posibles
relaciones entre los cambios observados en dos conjuntos diferentes de variables; suministra los datos para
confirmar hipótesis sobre la relación entre variables; proporciona un medio visual para probar la fuerza de una
posible relación.

Ilustración 6. Diagrama de dispersión

Estudios comparativos Se utilizan para comparar prácticas desarrolladas en proyectos anteriores (internos o externos) con las
establecidas en el proyecto en curso, lo que busca generar ideas de mejoras, identificar buenas prácticas,
contar con una base para comparar resultados y medir desempeños.

Herramientas y técnicas
Diseño de Experimentos (DOE)
Muestreo Estadístico
Herramientas Adicionales (Tormenta
de ideas, Análisis de campo de fuerza,
Técnicas de grupo nominal,
Herramientas de Gestión y Control de
Calidad)
Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas
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Descripción
Es un método estadístico que sigue una metodología basada en la experimentación. Esta herramienta busca
identificar factores que pueden influir en variables específicas de un producto o proceso en desarrollo o en
producción y cuantificar esa influencia. Se debe determinar la cantidad y el tipo de pruebas a efectuar, el
impacto de estas en el costo de la calidad. Se utilizara para reducir la sensibilidad del desempeño del producto
frente a las fuentes de variación causadas por diferencias ambientales o de fabricación.
El muestreo estadístico consiste en seleccionar una parte de la población de interés para su inspección para
poder extrapolar los resultados al total de dicha población. La frecuencia y el tamaño de la muestra deben ser
determinados previamente, así, el costo de la calidad incluiría número de pruebas, desechos esperados, costo
de realizar muestreo. Para ser aplicado en ciertas áreas, el equipo de proyecto debe estar familiarizado con
diferentes técnicas para asegurar que la muestra que se seleccione represente a la población de interés.
Tormenta de ideas. Es una herramienta que propicia un espacio de grupo para generar un gran número
de ideas, las cuales se presentan de manera ordenada. Aquí se listan los riesgos del proyecto y se categorizan
según su tipo. Dado que el grupo que participa en ella es interdisciplinar, esta técnica estimula la creatividad,
ayuda a romper ideas antiguas o estereotipadas.
Análisis de campo de fuerza. Estos diagramas representan las fuerzas a favor y en contra del cambio.
Son útiles para encontrar la relación de estas fuerzas cuando se buscar implementar un cambio.
Técnicas de grupo nominal. Propicia el espacio para generar ideas, realizar análisis de problemas y
concluir sobre aspectos planteados. Esta técnica facilita llegar a consensos y conclusiones más rápidamente
sobre lo planteado.
Herramientas de Gestión y Control de Calidad. Se mencionan en ¡Error! El resultado no es válido
para una tabla..
 Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas
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Herramientas y técnicas Descripción

Reuniones Acercamiento de los miembros del equipo de proyecto con el fin de estructurar y desarrollar el plan de
gestión de calidad. Dependerá del tema de la reunión, a quienes se convoque, pero son posibles asistentes el
director del proyecto, el patrocinador del proyecto, determinados miembros del equipo del proyecto,
determinados interesados, personas que asuman responsabilidades dentro de la gestión de la calidad del
proyecto.
Elaboración propia. Fuente: PMBOK, ISO, Six Sigma, (Arboleda Vélez, 2013)
 Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas
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8.2. Realizar el aseguramiento de la calidad

En este proceso, que se lleva a cabo en la fase de ejecución, se realizan auditorías a los requisitos de
calidad y a los resultados de las mediciones de control de calidad para garantizar que se utilicen según
lo estipulado previamente en el proceso de planificación.
El aseguramiento de la calidad del proyecto disminuye los riesgos asociados con características de
desempeño de los entregables y brinda la confianza en cuanto al cumplimiento de los requisitos y
expectativas establecidos.
Las técnicas y herramientas asociadas a este proceso se mencionan a continuación en la Tabla 5.

Herramientas y técnicas
Herramientas de Gestión y Control de
Calidad (Diagramas de Afinidad,
Gráficas de programación de decisiones
de proceso (PDPC), Dígrafos de
Interrelaciones, Diagramas de Árbol,
Matrices de Priorización, Diagramas de
Red de la Actividad, Diagramas
Matriciales)
3
Estructura de Desglose del Trabajo.
Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas
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Tabla 5. Técnicas y herramientas para realizar el aseguramiento de la calidad
Descripción
Diagramas de Afinidad (método KJ): es similar a la técnica de mapas mentales dado que se utiliza para
generar y sintetizar ideas que, enlazadas, forman patrones organizados de pensamiento sobre un problema. Es
útil para mejorar y proporcionar una estructura a la descomposición del alcance, afinando así, la EDT3.
Promueve la creatividad de los miembros del equipo de trabajo, la apropiación del ejercicio y sus resultados,
mejora la comunicación.
Gráficas de programación de decisiones de proceso (PDPC): se utilizan para comprender una meta en
relación con los pasos necesarios para alcanzarla. El énfasis de esta técnica es identificar y anticipar el impacto
que conlleva fracasar en las actividades planeadas. Dado esto, se convierte en un método útil para la elaboración
de planes de contingencia apropiados.
Dígrafos de Interrelaciones: estos proporcionan un proceso para la resolución creativa de problemas en
escenarios moderadamente complejos que poseen relaciones lógicas interconectadas con hasta 50 elementos
relevantes. El dígrafo de interrelaciones se puede desarrollar a partir de los datos generados con otras
herramientas, tales como el diagrama de afinidad, el diagrama de árbol o el diagrama de causa-efecto.
Diagramas de Árbol (diagramas sistemáticos): permiten obtener una visión de conjunto de los medios
o acciones necesarias para alcanzar una meta o resolver un problema. Se pueden utilizar para representar
descomposiciones jerárquicas (como la EDT, RBS (estructura de desglose de riesgos), OBS (estructura de
desglose de la organización)). Los diagramas de árbol propician en el equipo modos creativos de pensamiento
para crear soluciones.
 Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas
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Herramientas y técnicas Descripción

Matrices de Priorización: es una herramienta que permite comparar, identificar problemas clave y
establecer alternativas adecuadas y viables, basados en criterios fijos. Estos se priorizan y se les asigna un peso
antes de aplicarlos a todas las alternativas disponibles; como resultado se obtiene una asignación numérica que
categoriza las opciones.
Diagramas de Red de la Actividad (diagramas de flechas): se utiliza para indicar el orden en que deben
ejecutarse las actividades de un proyecto, permitiendo planificar y controlar su desarrollo, identificando las
actividades que lo componen y determinando su ruta crítica. Puede utilizar el formato AOA (Actividad en la
Flecha) o AON (Actividad en el Nodo). Hace parte de otras metodologías de programación de proyectos tales
como la técnica de evaluación y revisión del programa (PERT), el método de la ruta crítica (CPM) y el método
de diagramación por precedencia (PDM).
Diagramas Matriciales: es una herramienta que se utiliza para efectuar análisis de datos dentro de la
estructura organizacional creada en la matriz, identificando relaciones existentes entre factores, causas y
objetivos con la información existente en la matriz. Sirve para visualizar los patrones de responsabilidad para
que haya una distribución pareja y apropiada de las tareas. Mejora la capacidad de observación de un equipo
de trabajo.
Auditorías de Calidad Se definen como un proceso estructurado e independiente que pretende determinar si las actividades del
proyecto cumplen con las políticas, procesos y procedimientos de la organización y del proyecto. Dentro de los
objetivos de las auditorias, están:
- Identificar buenas y mejores prácticas empleadas;
- Identificar las no conformidades, brechas y defectos;
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Herramientas y técnicas Descripción

- Ofrecer ayuda de manera proactiva y positiva para mejorar la implementación de procesos que ayuden
al equipo a incrementar su productividad;
- Resaltar las contribuciones de cada auditoría en el repositorio de lecciones aprendidas de la
organización.
Pueden ser planificadas o aleatorias, y las pueden realizar auditores internos o externos. Las auditorías de
calidad pueden confirmar la implementación de solicitudes de cambio aprobadas, incluidas acciones
correctivas, reparaciones de defectos y acciones preventivas, todo debidamente documentado en informes.
Análisis de Procesos Esta técnica ayuda a determinar las mejoras necesarias, así como también los problemas y restricciones
experimentadas y las actividades que no añaden valor. El análisis de procesos incluye el análisis de la causa
raíz (técnica específica para identificar un problema), la determinación de las causas subyacentes que lo
ocasionan y el desarrollo de acciones preventivas.
Gestión de la configuración Se refiere a las políticas y procedimientos para el monitoreo y seguimiento de la información y cambios
del diseño, asegurando que cada uno de los involucrados del proyecto, tengan la información lo más actualizada
posible.
Revisiones de diseño El propósito de esta técnica es asegurar que los requisitos de los usuarios y los supuestos, se identificaron
de manera apropiada y que el diseño propuesto está en capacidad de lograrlos. Hace parte del plan de gestión
de la calidad lo relacionado con cada cuánto se realizan, quiénes participan y quién las preside. Existen
revisiones formales e informales. Las revisiones formales son planeadas y están a cargo del gerente del
proyecto. Comprende revisiones al diseño preliminar, diseño decisivo, aptitud funcional y del producto; estas
revisiones minimizan los riesgos e identifican incertidumbres frente al proyecto. Las revisiones informales son

Herramientas y técnicas
Clasificación de las características.
Modo de falla y análisis de efectos
(MFAE)
Modelación y prototipos.
Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas
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Descripción
aquellas que se dan, como su nombre lo indica, en ambientes más informales donde se revisan borradores,
informes y otros entregables.
Las características se pueden especificar numéricamente, con un margen de tolerancia aceptable. Bajo el
principio de Pareto, y bajo un enfoque de menor costo-efectividad, se debe prestar mayor atención a las
características que presentan los impactos más significativos en las fallas o los problemas de calidad.
La clasificación típica para las características cuenta con cuatro categorías:
- Criticas: aquella en la que una no conformidad puede dar a lugar a un riesgo de seguridad o falla en
el sistema.
- Principales: aquella en la que una no conformidad puede ocasionar la perdida de una función principal
del entregable.
- Menores: aquella en la que una no conformidad conduce a pequeños deterioros de la función,
fabricación o a la prestación del servicio.
- Incidentales: son aquellas que tienen efectos mínimos o de poca importancia.
La clasificación de las características es la base para las decisiones relacionadas con modificaciones,
rechazos y desviaciones en todos los niveles de un sistema.
Es una técnica para determinar de qué maneras puede fallar un sistema técnico y qué efectos pueden
tener dichas fallas sobre el desempeño y seguridad del sistema y el ambiente. Aunque la falla por sí misma no
sea crítica, su relación con otras puede representar efectos graves.
La intención de esta técnica es un acercamiento casi real al producto o sistema final, de cómo va a ser y
cómo será su desempeño. En el ejercicio de mercadeo, son de gran importancia ya que permite a otros tener
una “visión” del producto o sistema.
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Herramientas y técnicas Descripción

Ensayo de prototipos y modelos Siguiendo con la técnica anterior, realizar el ensayo de dichos modelos y prototipos minimiza el riesgo
de no ser satisfactorio como producto o sistema final, mostrar deficiencias de diseño, materiales mal
empleados, bajo desempeño de componentes.
Elaboración propia. Fuente: PMBOK, ISO, Six Sigma, (Arboleda Vélez, 2013)
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8.3. Controlar la calidad

Es el proceso en el que se monitorean y registran los resultados de la ejecución de las actividades
de calidad, a fin de evaluar el desempeño y recomendar los cambios necesarios para lograr los
estándares de calidad planeados en el producto final.
Los beneficios de este proceso incluyen la identificación de las causas de una calidad deficiente
del proceso o del producto y la recomendación y/o implementación de acciones para eliminarlas, y la
validación de que los entregables y el trabajo del proyecto cumplen con los requisitos especificados por
los interesados clave para la aceptación final.
A continuación, en la Tabla 6, se mencionan las técnicas y herramientas asociadas a este proceso.
 Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas
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Tabla 6. Técnicas y herramientas para controlar la calidad

Herramientas y técnicas Descripción

Diagrama de comportamiento o Esta técnica se utiliza para conocer el comportamiento de un proceso en un periodo de tiempo específico,
grafica de corrida y con eso, detectar las tendencias de los datos, variaciones, ciclos u otros patrones de anomalías potenciales.

Ilustración 7. Diagrama de comportamiento

Inspección Una inspección consiste en el examen del producto de un trabajo para determinar si cumple con los
estándares documentados. Por lo general, los resultados de una inspección incluyen medidas y pueden llevarse
a cabo en cualquier nivel. Por ejemplo, se pueden inspeccionar los resultados de una sola actividad o el producto
final del proyecto. Las inspecciones se pueden denominar también revisiones, revisiones entre pares o colegas,
auditorías o ensayos. En algunas áreas de aplicación, estos términos tienen significados concretos y específicos.
Las inspecciones también se utilizan para validar las reparaciones de defectos.

Herramientas y técnicas
Revisión de solicitudes de cambio
aprobadas
Muestreo Estadístico
Siete Herramientas Básicas de
Calidad. (Diagramas causa-efecto,
Diagramas de Flujo, Hojas de
verificación, Diagramas de Pareto,
Histogramas, Diagramas de control,
Diagramas de dispersión)
Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas
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Descripción
El control de calidad de ítems que se producen en forma repetitiva incluye inspecciones al producto y
sus componentes a lo largo de todo el proceso de producción.
Para algunos componentes críticos que se producen en volúmenes altos, con el fin de reducir costos de
inspección se utilizan muestras.
Todas las solicitudes de cambio aprobadas deben revisarse para verificar que se implementaron tal como
fueron aprobadas.
Se describe en la Tabla 4. Técnicas y herramientas en la planificación de la calidad.
Se describen ampliamente en la Tabla 4. Técnicas y herramientas en la planificación de la calidad
Elaboración propia. Fuente: PMBOK, ISO, Six Sigma, (Arboleda Vélez, 2013)
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8.4. Observaciones
Una vez realizada y finalizada esta investigación, se puede observar que estas técnicas y
herramientas revisten una importancia fundamental para lograr la calidad del proyecto, creando una
cultura de desarrollo y trabajo en equipo focalizada a la satisfacción del cliente, cumplimiento de
requerimientos y la excelencia de los procesos.
Dada la falta de información concreta sobre herramientas y técnicas y al auge paulatino de la
calidad como parte de las restricciones de un proyectos, ante la pregunta sobre la técnica y/o herramienta
más adecuada para lograr el éxito en un proyecto, la respuesta está sujeta a múltiples factores, entre
ellos la naturaleza del proyecto, objetivos, misión que este persigue y por qué se justifica su desarrollo.
Partiendo de esto, se plantean como preguntas para futuros trabajos el cómo se podría caracterizar el
uso de las técnicas y herramientas dependiendo de la naturaleza del proyecto y la exploración de los
impactos que tiene el uso de estas técnicas en la ejecución de un proyecto.
Por ejemplo, los proyectos sociales, cuya intención es mejorar aspectos particulares de la
cotidianidad de la sociedad menos favorecida; generalmente la medición de sus aspectos de calidad
tiene un enfoque más cualitativo. En el caso de los proyectos de manufactura o de producción y diseño,
se emplea un enfoque de tipo cuantitativo, fundamentalmente por la necesidad de lograr la medición
para concluir con datos numéricos en las etapas de ejecución y control.
Es por esto que el uso de todas las herramientas establecidas para la gestión de la calidad
dependerá, en la mayoría de casos, de criterios técnicos y estratégicos de acuerdo a la visión y quehacer
de cada organización.
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9. Conclusiones
Siguiendo la metodología propuesta, se identificaron diferentes herramientas y técnicas para la
gerencia de la calidad en las etapas de planeación y seguimiento de un proyecto, la cuales quedan
plasmadas y descritas en este trabajo.
Durante la búsqueda de la literatura especializada, se concluye que el PMBOK aporta la mayoría
de las técnicas y herramientas asociadas a la gerencia de la calidad en los proyectos.
A pesar de la existencia de diversas metodologías para la gestión de proyectos, el desconocimiento
y falta de uso de las herramientas y técnicas conlleva a proyectos poco exitosos.
Es muy importante que las organizaciones mejoren de manera permanente las técnicas
operacionales y procesos gerenciales, a través del mejoramiento continuo, con el fin de determinar los
factores que funcionan y los que no, y así, beneficiarse de sus propias experiencias.
Se puede decir que el proceso de gestión de la calidad en la gerencia de un proyecto garantiza el
cumplimiento de los estándares, normas y políticas organizacionales de calidad, al igual que los
requisitos del proyecto, haciendo uso de las técnicas y herramientas existentes para la planificación,
aseguramiento y control de la misma.
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10. Referencias
Arboleda Vélez, G. (2013). Proyectos. Identificación, formulación, evaluación y gerencia. Cali,
Colombia: Alfaomega.
Badia, A. (2002). Calidad: Modelo ISO 9001. Bilbao: Deusto.
Basu, R. (2014). Managing quality in projects: An empirical study. International Journal of Project
Management(32), 178–187.
Eckes, G. (2003). Six Sigma for everyone. New Jersey: John Wilet & Sons, Inc.
Gómez Fraile, F., Villar Barrio, J. F., & Tejero Monzón, M. (2013). Seis sigma. Madrid: Confemetal.
ICONTEC. (22 de Octubre de 2003). Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la gestión de
la calidad en proyectos. NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10006. (ICONTEC, Ed.)
Bogota, Colombia.
ISO. (2012). ISO 21500:2012- Guidance on Project Management.
Mateo C., R. (2009). Sistemas de gestión de la calidad – Un camino hacia la satisfacción del cliente –
Parte I. Suprema Qualitas.
PMI. (2013). A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK® Guide). Estados
Unidos: Project Management Institute.
Ruiz-Canela López, J. (2004). La gestión por calidad total en la empresa moderna. México DF:
Alfaomega.
Tarí Guilló, J. J. (2000). Calidad total: fuente de ventaja competitiva. Alicante, España: Publicaciones
Universidad de Alicante.