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SUMÁRIO
Clique em um dos links abaixo para ser direcionado ao assunto de interesse:
INTRODUÇÃO
Boas práticas de RH
Atenção ao mercado
Televendas
Cobrança
Helpdesk
Ouvidoria
CONCLUSÃO
© Todos os direitos reservados à Teclan Ltda. É proibida a reprodução, total ou parcial, deste conteúdo sem a prévia autorização por escrito.
BOAS PRÁTICAS PARA CALL CENTER
Introdução
Como gerenciar um call center de forma eficaz? Essa pergunta intriga muitos gestores e
depende do perfil e dos objetivos de cada contact center. Para uma empresa especiali-
no primeiro contato. Cada segmento tem procedimentos e rotinas próprias, que devem
ser continuamente melhoradas para que se alcance as metas. Por isso, a equipe do Blog
da Teclan produziu este e-book com boas práticas para call center, pensado para dife-
Muitos dos assuntos aqui presentes já foram abordados em nossos posts e hoje foram
organizados neste e-book para facilitar sua leitura. Trata-se de uma compilação de
nossa experiência no mercado junto a informações geradas nos debates com nossos
Separamos os textos deste e-book em duas categorias. A primeira delas reúne artigos
sobre boas práticas no dia a dia da central. São características comuns para todos os
tipos de operação, presentes na rotina de trabalho de qualquer call center. Depois, apre-
como essas dicas trouxerem benefícios para seu call center, entre em contato conosco.
Boa leitura!
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BOAS PRÁTICAS PARA CALL CENTER
CONHEÇA AS SOLUÇÕES TECLAN PARA CONTACT CENTERS: DISCADOR, GRAVADOR, URA, SMS, RELATÓRIOS GERENCIAIS E MUITO MAIS. 04
BOAS PRÁTICAS PARA CALL CENTER
Quando se fala deste assunto, muitas vezes as operações ativas e blended são deixadas de lado. No
entanto, a elaboração de escalas de trabalho em operações como cobrança e televendas merece igual
atenção. Nestes casos, devem ser considerados o tempo médio de atendimento e a quantidade de
chamadas por agente por hora (com base no histórico), além do tamanho do mailing para
determinada campanha. É possível aprimorar ainda mais a elaboração das escalas ao se considerar
os dias da semana de melhor resultado e os horários que apresentam maiores taxa de conversão, e
associar tais informações ao skill dos agentes, alocando profissionais para cada tipo de campanha.
Algumas soluções tecnológicas disponíveis no mercado auxiliam os gestores nessa tarefa,
organizando os horários da equipe de acordo com as informações fornecidas pelo MIS. Mais
informações sobre o assunto podem ser encontradas no nosso post sobre escala de trabalho no call
center.
Uso de tecnologias como suporte: a tecnologia pode contribuir em muito com a gestão do
desempenho dos agentes nas operações. Dois recursos tecnológicos mais populares dentro das
centrais de atendimento são a monitoração e a gravação dos atendimentos feitos pelos agentes.
Ambos são uma excelente fonte de referência tanto para reforçar boas condutas quanto para evitar
erros e direcionar treinamentos para a melhoria da qualidade do serviço – dando bases para
eventuais feedbacks e até para ações de capacitação.
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BOAS PRÁTICAS PARA CALL CENTER
As operações do call center exigem preparação e acompanhamento para garantir bons resultados
dentro de uma expectativa de níveis de serviço e retorno financeiro. Isso envolve a soma de vários
esforços: abordagens assertivas, suporte tecnológico para ganhos em produtividade e gestão,
infraestrutura para viabilizar a operação sempre com foco no menor custo, acompanhamento dos
indicadores de performance, entre outros. Em nosso dia a dia acompanhamos muitas empresas do
segmento e identificamos algumas práticas capazes de contribuir para melhorar os resultados das
operações. Por isso, separamos dicas para a gestão eficaz das campanhas:
Abordagem/Script: a abordagem dos agentes é a voz da empresa junto aos seus clientes. Assim,
tanto em campanhas ativas quanto receptivas, um bom script definirá a condução da conversa. No
atendimento de SAC ou helpdesk, além de uma postura amigável e atenciosa, é fundamental que o
operador tenha condições de dar o encaminhamento necessário ao seu interlocutor e que seja ágil
em seu atendimento. Mostrar-se — e de fato estar — comprometido em atender a demanda do cliente
é meio caminho para a sua satisfação. Já em uma campanha ativa, se o operador não for convincente
nos primeiros segundos da conversa, há grandes chances da ligação acabar logo. Por isso, antes de
colocar a operação para rodar, vale a pena revisar o script até encontrar o texto ideal. Em qualquer
tipo de operação, a monitoração e a gravação dos atendimentos contribui sobremaneira, tanto para
identificar pontos que precisam ser melhorados quanto para mostrar aos agentes exemplos de boas
práticas a serem adotadas. A qualificação de roteiro é um tema que intriga muitos gestores – veja
mais em nosso post sobre produção de script para call center.
Qualidade do Mailing: aqui uma dica muito importante para as operações ativas. Sem um bom
mailing, a operação ativa tem custos elevados de telefonia, além de resultados pouco assertivos.
Nesse ponto, sugerimos duas práticas que podem ajudá-lo nessa tarefa. A primeira delas é a
higienização do mailing, que pode ser feita de forma automática, até mesmo sem custos, liberando
os agentes para trabalhar apenas contatos válidos. Outra ação que pode ajudá-lo é a compra de
pacotes para enriquecimento de mailing, agregando novas informações a sua lista de contatos,
colaborando com o aumento dos índices de CPC – contato com a pessoa certa e também contribuindo
para uma abordagem mais assertiva. Analise as opções do mercado e experimente. Certamente verá
resultados muito positivos.
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Atenção ao Mercado
Além disso, fique atento às novidades tecnológicas e de infraestrutura e veja se valem a pena para
o seu negócio. Procure alternativas para a redução de custos, para aumento de produtividade e dos
níveis de serviço, e para aprimorar a gestão.
Acompanhe a satisfação dos seus clientes contratantes, avalie o atendimento prestado pelos seus
agentes e a satisfação dos clientes finais. Não esqueça também de acompanhar evoluções legais,
como a Lei do SAC, que regulamentam práticas no segmento.
Por fim, tenha bons profissionais com você, capazes de manter o foco nos objetivos da sua central e
buscar os melhores caminhos para atingi-los.
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Traçar estratégias diferentes para mailings distintos: os consumidores não são todos iguais. Uma
estratégia generalista, disparando ligações para diferentes usuários, costuma ter uma taxa de
conversão muito mais baixa do que uma campanha segmentada, feita para diferentes mailings
organizados por características internas (idade, área profissional etc.). Considere o uso de listas de
contatos distintas — de preferência, com mailings higienizados, melhorando os resultados das
campanhas.
Best Time to Call (BTC): basicamente é a determinação do melhor horário para realizar a chamada para
determinado cliente. Considera o tipo de telefone (se residencial, comercial ou celular) e o histórico de
contato (se houver). Dessa forma, é possível aumentar suas chances de falar com a pessoa certa —
aumentando seus índices de contato com a pessoa certa (CPC), diminuindo os custos e o tempo da
operação.
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Cobrança
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Qualidade do Mailing: a tecnologia pode auxiliar logo no “Os agentes precisam estar
primeiro momento. No serviço de recuperação de crédito, a preparados para seguir o roteiro e,
baixa qualidade do mailing é um fator conhecido. Em geral,
principalmente, lidar com situações
são mailings ruins, com muitos contatos inválidos. Nesse
caso, antes de acionar a operação com os agentes, é
inesperadas. Para isso, treinamento
fundamental realizar a higienização do mailing. É uma forma e conhecimento acerca do cliente
de reduzir os custos da operação, visto que pode ser são fatores fundamentais. Além
realizada sem custo algum (dependendo do seu acordo com a disso, no decorrer das campanhas,
operadora) e de forma automática, sem envolver a equipe do
o operador deve receber feedback
call center. Dessa forma, os agentes receberão apenas
contatos válidos para serem trabalhados, aumentando a sua dos gestores a respeito do seu
produtividade. Outra ação interessante é a compra de dados desempenho e dos pontos
para enriquecimento de mailing, agregando novas nos quais pode melhorar.”
informações a sua lista de contatos, colaborando com o
aumento dos índices de CPC — contato com a pessoa certa e
também contribuindo para uma abordagem mais assertiva.
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Procedimento-padrão bem definido: se o cliente liga para solicitar a devolução de um produto, o que você
deve fazer? E em casos de reembolso? Você já deve ter ouvido esses exemplos de perguntas durante uma
operação receptiva. Para essas questões mais recorrentes, o ideal é contar procedimento claramente defi-
nido e difundido entre os agentes para poupar tempo e evitar erros. Basta registrar as questões mais
comuns durante as campanhas e criar procedimentos que deve ser adotados por todos.
Resolução de problemas começa com o agente: além de atender bem o cliente, é fundamental resolver seu
problema. Para que os agentes tenham condições de solucionar imediatamente as demandas, o gestor
precisa monitorar quais são os problemas mais recorrentes e orientar a equipe e os processos para garantir
eficiência e agilidade no atendimento. Para áreas muito específicas, que demandam alto grau de conheci-
mento técnico, vale a pena facilitar o acesso à equipe de especialistas, utilizar bases de conhecimento e
orientar os outros colaboradores a respeito de questões mais complexas. Tais ações contribuirão para
aumentar os índices de FCR – First Call Resolution e a satisfação dos clientes.
Callback: o callback consiste numa tecnologia de retorno de chamada para o consumidor que está numa fila
de espera. A ferramenta identifica o tamanho da fila e os clientes que estão por mais tempo no aguardo.
Para eles, o sistema dispara uma mensagem automática, convidando o usuário a deixar o número de telefo-
ne e, em alguns casos, o horário em que deseja receber o retorno da ligação. É uma ferramenta utilizada em
centrais de venda, por exemplo, mas também aplicada a SACs. Com essa tecnologia, a central atende a um
dos pressupostos mais importantes das operações receptivas: atender a todos. Se, por alguma eventualida-
de, você não puder falar com o consumidor, o callback abre uma segunda possibilidade. Além disso, o clien-
te percebe que aquele call center está preocupado em fazer contato, passando uma ideia de proximidade e
atenção para com o público externo.
Helpdesk
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SLA e feedback: é importante que o call center conte com um “O call center pode realizar
sistema organizado de atendimento. Depois que o agente esgo-
tar todas as possibilidades de resolver a demanda na primeira
pesquisas de satisfação
chamada, é preciso abrir um chamado para a equipe de especia-
para monitorar a
listas. Para tanto, é fundamental que ele colete o máximo de
informações possíveis para evitar retrabalhos. A associação de
qualldade de atendimento
SLA aos chamados é uma boa prática que mostra respeito ao
cliente. Neste caso, é importante que os agentes tenham enten-
e os índices de FCR, seja por
dimento claro da gravidade dos chamados para correta qualifi-
cação, visto que a empresa tem SLAs diferentes para cada gravi- SMS, e-mail, ligação ou URA.”
dade. Outra prática importantíssima é o feedback periódico ao
cliente que abriu o chamado. É preciso deixá-lo tranquilo em
relação à demanda, garantindo que a empresa está trabalhando
para atendê-lo, sem que ele tenha que ficar entrando em conta-
to para obter informações.
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Ouvidoria
Um call center profissional não se restringe apenas a operações que geram lucro financeiro. No Blog da
Teclan, gostamos de reforçar este conceito: a central é o elo de ligação entre a empresa contratante e o
consumidor, independente do tipo de ação realizada. Em alguns casos, o cliente entrará em contato para
criticar e pedir esclarecimentos sobre algum procedimento feito (ou não feito) pela empresa. Para esses
casos, é cada vez mais comum encontrar um departamento especializado em melhorar processos e garantir
a satisfação do usuário: a ouvidoria. Neste post, explicaremos o que ela é e como ela funciona nos call
centers brasileiros.
Por definição, a ouvidoria é um setor da organização focado na solução de problemas que não foram solu-
cionados por outros meios. Ela é considerada a última instância que o cliente procura dentro da empresa,
geralmente acionada quando os outros departamentos não conseguiram satisfazer o consumidor. Em
muitos órgãos públicos, essa divisão existe por força de lei. No mercado privado, ela é regulamentada em
segmentos específicos, como o financeiro, de seguros, elétrico, de saúde suplementar, entre outros. Algu-
mas companhias adotam esse canal não por uma exigência superior, mas por uma motivação de aprimorar
os processos internos e a imagem perante os públicos externos.
Em muitos casos o setor de Ouvidoria conta com o apoio de um call center para o atendimento dos clientes.
Esta central pode ser própria ou terceirizada, dependendo da regulamentação e do perfil da empresa /
instituição que oferece o serviço de ouvidoria.
A ouvidoria é o último nível que o consumidor deve acessar para fazer uma reclamação. Ela não deve ser
confundida com outros níveis de atendimento, como o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ou o help-
desk, pois funciona como um complemento ao trabalho feito pela central como um todo. Um departamento
do gênero deve contar com uma equipe responsável pelo recebimento das críticas e um ouvidor, chamado
em algumas instituições de ombudsman – que vai coordenar os trabalhos e relatar os problemas para os
gestores.
Um dos fatores essenciais para que uma ouvidoria funcione é a independência. Por lidar com questões deli-
cadas, ela não pode se deixar influenciar por eventuais ações de outros setores. O ouvidor precisa ser um
auditor independente, que pode entrar em contato com as diferentes áreas da empresa e investigar os
motivos do problema relatado pelo consumidor. Afinal, o trabalho deste departamento não é punir os
erros, e sim ajudar na melhoria dos processos e na prestação de serviços.
Uma situação que vemos com recorrência no mercado é o desconhecimento dos públicos em relação ao
trabalho da ouvidoria. Muitas empresas contam com departamentos sérios e bem organizados para efetuar
essa tarefa, mas desconhecidos pelo consumidor. Nossa recomendação é: divulgue o trabalho da ouvidoria
como a última instância de contato entre o cliente e a contratante. Uma campanha desse tipo é benéfica,
pois dá uma imagem de transparência e comprometimento para a instituição.
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BOAS PRÁTICAS PARA CALL CENTER
CONCLUSÃO
Esperamos que esse e-book tenha ajudado você a melhorar
algumas práticas de gestão dentro da sua central de atendi-
mento. Todos os exemplos que apresentamos tem um objeti-
vo em comum: qualificar o serviço prestado e criar um elo de
ligação estável entre o consumidor e a empresa contratante
por meio do contact center.
SOBRE A TECLAN
A Teclan é referência brasileira no desenvolvimento de soluções para contact centers.
Com uma equipe profissional extremamente qualificada e alta tecnologia, a Teclan oferece
ao mercado soluções capazes de aumentar a produtividade, otimizar recursos e facilitar a
gestão das operações em centrais de atendimento. Entre em contato conosco e saiba mais
sobre nossos produtos e serviços.