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Réalisé pour PHD par Micmic

AUDIT DU PARC INFORMATIQUE PHD


I) Etat du parc informatique :

Le parc informatique est constitué de huit machines que l’on peut ranger en deux grands
groupes serveurs et postes de travail.

a. Les serveurs :

Machine Système Fonctions Caractéristiques Périphériques Divers


marque d’exploitati
on
Serveur Windows 2000 Serveur web ? Processeur : AMD XP2000+ -USB ADSL Sagem Adresse IP :
Web Pro Routage de la Mémoire : 256M Ram fast 800 192.168.0.1
connection Carte réseau : Realtek
ADSL Carte graphique : ATI Radeon 7500 -Zip 100M USB Passerelle de
Disque dur : Exelsior 40G iomega sous réseau :
DVD/CD-ROM : dvd Matshita 255.255.255.0
Graveur : Samsung 40x12x40 -Copieur
imprimante Passerelle :
numérique : 192.168.0.1
sharp AR 161
DNS
Primaire :
193.252.19.3
Secondaire :
193.252.19.4

Onduleurs :Infos
ec UPS
PALM PILOT ???

Machine Système Fonctions Caractéristiques Périphériques Divers


marque/nom d’exploitati
on
Fred Windows 98 Serveur de Processeur : AMD Duron 800MHz -imprimante Adresse IP :
se données Mémoire : 256M Ram(240M reconnus) Epson 5800 192.168.0.3
Carte réseau : SiS 900 PCI
Poste de 10/100MBps Passerelle de
travail pour Carte graphique : integré Sis 730 sous réseau :
Fred 16M Ram 255.255.255.0
Carte son : intégrée Sis 7018
Disque dur : Western Digital 20G Passerelle :
DVD/CD-ROM : cd-rom 54x 192.168.0.1

DNS
Primaire :
193.252.19.3
Secondaire :
193.252.19.4

b. Les postes de travail :

Machine Système Fonctions Caractéristiques Périphériques Divers


marque/nom d’exploitati
on
Emma Windows XP Poste de Processeur : AMD Duron 1GHz -imprimante Adresse IP :
PRO travail Emma Mémoire : 256M Ram(240M reconnus) lazer Canon LB 192.168.0.12
doudou Carte réseau : SiS 900 PCI 810
10/100MBps Passerelle de
Carte graphique : integré Sis 730 sous réseau :
16M Ram 255.255.255.0
Carte son : intégrée Sis 7018
Disque dur : Maxtor 20G Passerelle :
DVD/CD-ROM : dvd 16x LG DRD 192.168.0.1
8160B
DNS
Primaire :
193.252.19.3
Secondaire :
193.252.19.4

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Machine Système Fonctions Caractéristiques Périphériques Divers


marque/nom d’exploitati
on
Cedric Windows 2000 Poste de Processeur : AMD Duron 800MHz Adresse IP :
pro travail pour Mémoire : 256M Ram(240M reconnus) 192.168.0. ?
Cedric Carte réseau : SiS 900 PCI
Pour Martine 10/100MBps Passerelle de
Carte graphique : integré Sis 730 sous réseau :
16M Ram 255.255.255.0
Carte son : intégrée Sis 7018
Disque dur : Western Digital 20G Passerelle :
DVD/CD-ROM : cd-rom 54x 192.168.0.1

DNS
Primaire :
193.252.19.3
Secondaire :
193.252.19.4

Machine Système Fonctions Caractéristiques Périphériques Divers


marque/nom d’exploitati
on
Michel Windows 98 Serveur de Processeur : AMD Duron 800MHz Adresse IP :
se données Mémoire : 256M Ram(240M reconnus) 192.168.0.6
Carte réseau : SiS 900 PCI
Poste de 10/100MBps Passerelle de
travail Michel Carte graphique : integré Sis 730 sous réseau :
bombas 16M Ram 255.255.255.0
Carte son : intégrée Sis 7018
Disque dur : Western Digital 20G Passerelle :
DVD/CD-ROM : cd-rom 54x 192.168.0.1

DNS
Primaire :
193.252.19.3
Secondaire :
193.252.19.4

Machine Système Fonctions Caractéristiques Périphériques Divers


marque/nom d’exploitati
on
Stock Windows 2000 Poste de Processeur : AMD Duron 800MHz Adresse IP :
pro travail Eric Mémoire : 256M Ram(240M reconnus) -imprimante 192.168.0.7
habiba Carte réseau : SiS 900 PCI lazer Canon LB
10/100MBps 810 Passerelle de
Carte graphique : integré Sis 730 -imprimante sous réseau :
16M Ram Epson 5800 255.255.255.0
Carte son : intégrée Sis 7018
Disque dur : Western Digital 20G Passerelle :
DVD/CD-ROM : cd-rom 54x 192.168.0.1

DNS
Primaire :
193.252.19.3
Secondaire :
193.252.19.4

Machine Système Fonctions Caractéristiques Périphériques Divers


marque/nom d’exploitati
on
Alain Windows 2000 Poste de Processeur : AMD Duron 800MHz Adresse IP :
pro travail Mémoire : 256M Ram(240M reconnus) 192.168.0.9
Carte réseau : SiS 900 PCI
10/100MBps Passerelle de
Carte graphique : integré Sis 730 sous réseau :
16M Ram 255.255.255.0
Carte son : intégrée Sis 7018
Disque dur : Western Digital 20G Passerelle :
DVD/CD-ROM : cd-rom 54x 192.168.0.1

DNS
Primaire :
193.252.19.3
Secondaire :
193.252.19.4

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Machine Système Fonctions Caractéristiques Périphériques Divers


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on
Salvator Windows 2000 Poste de Processeur : AMD Duron 800MHz Adresse IP :
pro travail Mémoire : 256M Ram(240M reconnus) 192.168.0.8
Carte réseau : SiS 900 PCI
10/100MBps Passerelle de
Carte graphique : integré Sis 730 sous réseau :
16M Ram 255.255.255.0
Carte son : intégrée Sis 7018
Disque dur : Western Digital 20G Passerelle :
DVD/CD-ROM : cd-rom 54x 192.168.0.1

DNS
Primaire :
193.252.19.3
Secondaire :
193.252.19.4

c. Autres éléments informatiques :

- Commutateur Allied telesyn FS 708 8 ports RJ 45 10/100Mbps (tous les autres postes)
- Hub EN 2040 EtherHub-8s Hub 8 ports RJ45 et 1 port BNC 10Mbps base-T(poste salvator)
- Switch nway 8 ports RJ45 10/100Mbps (poste alain)
- Les cables oranges sont de catégorie 5

II) SECURITE :

Tous les ordinateurs possèdent l’antivirus Norton Antivirus de symantec.

III) STABILITE :

Le réseau serait instable, perte d’internet accès parfois difficile par le mode normal mais
surtout les ordinateurs « se figent » ou « rament » quelque soit le type d’ordinateur ou de
système d’exploitation ; windows 98, windows 2000 professionnel et Windows Xp professionnel.
Les ressources mémoire sont très souvent saturées entre 70% et 90%.
D’autre part il n’y a pas le même système d’exploitation sur tous les postes.

IV) PERFORMANCES :

Poste serveur Web : semble bien configuré


Poste serveur : semble bien configuré.
Poste Emma : présence d’un Mini port Wan activé !
Poste Cédric : manque les drivers du Contrôleur PCI de communications simpliées !
Poste Michel : présence d’une carte a distance !
présence d’une carte a distance 2 !
présence d’une carte microsoft réseau privé !
présence d’une carte sis !
présence d’un wan !
Poste Eric Stock : semble bien configuré.
Poste Alain : manque les drivers du contrôleur audio PCI sis7018 !
Poste Salvatore : semble bien configuré.

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V) ENTRETIEN :

Aucun contrat d’entretien, aucune entreprise extérieure ne s’occupent du parc informatique.


Aucune machine n’est couverte par une extension de garantie.
Aucune garantie d’intervention sur site.

VI) CONCLUSION :

a. Etat du parc informatique :

Il est satisfaisant dans l’ensemble.

b. Sécurité :

Vérifier la mise à jour des antivirus et la date de fin de licence.

La solution leader pour les réseaux en anti-virus est Norton Antivirus SBS

L'un des meilleurs produits pour la surveillance de des postes et leur protection antivirale est Norton Antivirus PME/PMI SBS (Small
Business Server) édité par Symantec. Quel est l'avantage de cette solution par rapport au Norton Edition Personnelle qui est déjà
pré installé sur les postes?

Avantages
 solution professionnelle leader du marché
 administration centralisée depuis le serveur avec un contrôle de tous les postes à partir de celui-ci
 mise à jour automatique des bases de données de virus via Internet
 distribution automatisée des mises à jour de signatures de virus depuis le serveur vers les postes
 protection totale y compris des emails que vous recevez et émettez
 installation sur les postes Windows NT4/2000/XP depuis le serveur (télé-distribution)
 programmation des analyses depuis le serveur à des heures déterminées
 gestion des tâches liées à la surveillance des virus sans intervention humaine !
 site internet d'information sur l'actualité des virus

 assistance téléphonique
Inconvénients
 un logiciel exigeant beaucoup de ressources matérielles en mémoire et temps de processeur donc plutôt réservé à des
machines récentes et rapides
 les mises à jour de logiciel et signatures de virus payantes sur abonnement annuel

 certaines fonctionnalités très sophistiquées souvent superflues


Norton Anti-Virus SBS Corporate se compose :
 d'un support (CD) d'installation du logiciel
 des manuels
 d'une licence donnant droit de copie

 un abonnement d'un an aux mises à jour de signatures de virus renouvelable chaque année auprès de l'éditeur Symantec
A mon avis: un produit très professionnel, au coût élevé mais justifié par ses fonctions d'administration.

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Mettre un pare-feu matériel

De l'utilité d'un pare-feu (firewall)

Un pare-feu est un composant logiciel destiné à protéger un réseau des intrusions venues de l'extérieur ou de membres du réseau
non autorisés.

La plupart des réseaux connectés à l'Internet font l'objet un jour ou l'autre d'une attaque extérieure visant à percer les protections
dans un but de nuire, d'exploiter des ressources ou encore à titre d'exercice "sportif".

Le pare-feu est donc configuré pour reconnaître les attaques et les repousser, il isole ainsi les données non autorisées à circuler sur
un réseau protégé et les fait simplement disparaître.

En même temps, il fournit des alertes pour l'administrateur réseau l'informant des tentatives d'accès et des éventuelles failles de
sécurité.

Un pare-feu peut revêtir plusieurs aspects :


 il peut s'agir d'un logiciel à installer sur une machine contrôlant l'accès à Internet
 il peut s'agir d'une "boîte noire" sous forme d'un matériel à installer sur le réseau et dont la seule fonction est de filtrer les
données qui circulent

 il peut s'agir d'une fonction logiciel intégrée à un routeur d'accès à Internet qui est un matériel connecté au réseau et dédié
à la fonction de connexion à l'Internet
Dans le cadre du réseau, ma préférence va aux deux dernières solutions, la dernière étant effectivement la plus employée dans les
petits ou moyens réseaux.

Pare-feu matériel

Le pare-feu intégré au routeur d'accès à Internet

Réseau local connecté à Internet via routeur avec pare-feu matériel

Le pare-feu autonome

Réseau local connecté à Internet via routeur avec pare-feu autonome matériel

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Pare-feu logiciel

Le pare-feu logiciel doit être installé sur une machine du réseau qui va assurer le rôle de passerelle entre Internet et le réseau
local (LAN), le pare-feu ayant pour but de s'interposer entre les deux flux de données et les contrôler.

NB : dans le cas particulier du monoposte, selon le moyen de connexion à Internet (modem série, usb ou modem Ethernet), la
configuration peut différer.

Avoir une sauvegarde hebdomadaire ou mensuel sur disque amovible et une sauvegarde
journalière sur ZIP.

Pourquoi faire des sauvegardes ?

Avec l'avènement du tout-informatique, les données sont devenues le trésor le plus important de l'entreprise.

La sauvegarde sert à pallier les risques suivants :


 panne de supports magnétiques : disques "crashés", etc.
 effacement accidentel (ou volontaire) de données.

 bris du matériel, incendie, dégât des eaux, vol, etc.


Les deux premiers risques, de loin les plus fréquents, imposent la nécessité de réaliser des copies de sécurité.

Les derniers risques imposent la nécessité de réaliser des copies vers des supports amovibles pour pouvoir les emporter hors
du site d'exploitation, sans risque de destruction.

Pour mener à bien cette tâche, il vous faudra:


 un matériel de sauvegarde : lecteur de bande, etc.
 un logiciel de sauvegarde permettant la planification et le suivi du déroulement de l'opération.
 identifier précisément les données à sauvegarder.

 ...un responsable !
NB: la présence d'un système de sauvegarde est une condition indispensable pour la mise en oeuvre des garanties de votre police
d'assurance Vol/Incendie/Reconstitution des données.

Installer un onduleur sur le serveur de donnée et pas sur le serveur web.

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c. Performances:

Systèmes d'exploitation

Quelle version de Windows choisir pour mon serveur ?


Si vous disposez de moins de 10 postes à connecter
 Windows 2000 ou XP Edition Professionnelle.

 Un système d'exploitation compatible SMB et NETBIOS si vous utilisez un serveur NAS avec un système embarqué. Vous
devez veiller à la taille maximale autorisée d'un fichier (> 2GO).
Si vous avez plus de 10 postes à connecter
 vous devez acquérir Windows 2000 Server ainsi qu'une licence client par poste à connecter.

 Un système d'exploitation compatible SMB et NETBIOS si vous utilisez un serveur NAS avec un système embarqué. Vous
devez veiller à la taille maximale autorisée d'un fichier (> 2GO).
Quelle version de Windows choisir pour mon poste de travail ?
Bien que toutes les versions de Windows 32 bits (de Windows 95 à Windows 2000) fonctionnent, nous vous recommandons
Windows 2000 Pro ou Windows XP Pro. Si possible tous les postes auront le même système d’exploitation.
Internet

Comment me connecter à Internet ?


Aujourd’hui il semble évident que le meilleur accès est celui de l’ADSL.
Disposant d'un réseau, il faut un routeur pour pouvoir partager l’accès à Internet par tous les postes.

Dans tous les cas, il faut s’inscrire auprès d'un fournisseur d'accès. Wanadoo dispose d'une offre ADSL intéressante. Il y a d'autres
fournisseurs d'accès valables mais Wanadoo est le seul à inclure l'accès aux services Minitel, si utiles pour les professionnels et un
anti-virus pour la messagerie.

Traitement de texte

Quel traitement de texte ?

Toutes les versions de Microsoft Word 32 bits ( de Word 95 à Word XP). Office Xp pro est une très bonne solution.

Réseau

A quoi sert un serveur ?


Un serveur est un PC puissant, doté d'une mémoire de masse importante et d'une sauvegarde et dont l'architecture est
spécialement adaptée.

Son rôle est de centraliser les informations de manière à nous permettre de les partager mais aussi de les préserver grâce à la
sauvegarde (obligatoire) mais éventuellement aussi par un système de redondance de la mémoire de stockage (deux ou plusieurs
disques en simultané).RAID

Selon l'aspect critique de vos données (mais aussi de votre budget !), le serveur sera plus ou moins sécurisé par une redondance
de un ou plusieurs de ses éléments : mémoire, alimentation électrique, carte réseau, etc.

Il est recommandé de ne pas utiliser le serveur comme poste de travail pour éviter qu'un 'plantage' lié à une application utilisateur
ne pénalise son fonctionnement.

Il existe aussi des serveurs qui sont des 'boîtes noires' qui ne disposent ni d'écrans ni clavier. On parle alors de NAS.

Exemples de serveurs :

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Un serveur classique Un NAS Un NAS empilable


Quel câblage installer ?
On doit installer un câblage Ethernet Catégorie 5 pouvant supporter une vitesse de transfert de 100 mégabits par seconde. Le
schéma de câblage est important et doit respecter la norme actuelle soit le plus souvent le Fast Ethernet. Le type de connecteur est
RJ45. si la longueur dépasse 50m est hub ou un switch est nécessaire.

Connecteur RJ45

RJ45 Paire RJ45

1 blanc/orange 1

2 orange 2

3 blanc/vert 3

4 bleu 4

5 blanc/bleu 5

6 vert 6

7 blanc/marron 7

8 marron 8

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Prendre un vrai poste serveur avec comme système d’exploitation linux, windows 2000 serveur
ou voir windows serveur 2003.(carte mère avec serial ATA Raid, disques durs SCSI, processeur
2.4Mhz AMD,Intel, le mieux serait un Xeon 2G, carte réseau 3com).

Le Réseau Virtuel Privé ou VPN (Virtual Private Network)

Le principe est simple : il s'agit d'utiliser le réseau public Internet pour relier deux (ou plus) réseaux locaux privés.

L'intérêt économique est évident : les communications longue distance sont supprimées au profit des communications locales
jusqu'au fournisseur d'accès Internet.

Mieux encore : grâce aux forfaits d'accès Internet ou l'ADSL, le budget communications devient dérisoire et forfaitaire quelque
soit le temps d'interconnexion !

Réseau Virtuel Privé

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Quel usage ?

Etant donné que l’on pourrait avoir à relier au réseau d'entreprise :


 un télétravailleur ou votre propre bureau à domicile,
 un commercial itinérant équipé d'un portable,
 une agence distante,
 un partenaire d'affaire intégré à votre système d'information (consultation de stock, prise de commande, etc.),
 un chantier équipé de caméras réseau à surveiller (stock sensible...),

 etc.
Alors le VPN est fait pour permettre d'établir les communications au meilleur coût entre deux endroit distant.

Le plus : téléphonez gratuitement à travers votre VPN

On peut également, à condition de s’équiper de téléphones spécifiques, faire passer les communications
vocales via le VPN, établissant ainsi une liaison téléphonique permanente et gratuite entre les deux points
reliés. C'est la configuration idéale pour une agence éloignée.

Principe de fonctionnement

Protocole VPN IPsec/IKE

Lorsque le VPN est établi entre les deux points à relier on utilise un protocole spécial qui réalise un 'tunnel' de communication entre
les deux points.

Evidemment, il n'y a pas de liaison directe entre les deux points mais un cryptage de données commun et hautement sécurisé qui
n'est compris que par les deux réseaux qui communiquent puisqu'ils sont les seuls qui connaissent la clé.

Les données chiffrées circulent donc librement sur le réseau public Internet mais sont indéchiffrables par les étrangers au 'tunnel'.

Ce fonctionnement est assuré par des routeurs présents à chaque extrémité du tunnel.

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Connexion Internet : modem ADSL ethernet + routeur adsl VPN (Zyxel, Cisco, netgear ect..)+
commutateur (le routeur servira une fois bien configuré de pare-feu) chaque ordinateur est
indépendant pour l’accès à internet.

Poste serveur web : à transformer en serveur mail, messagerie (peut être via proxy)

Site Internet

Dépôt de votre marque Internet : le nom de domaine

Il semblerait que vous aillez déjà un nom de domaine autrement pensez à le déposer ou l’enregistrer auprès d'un organisme
habilité.

Hébergement de site web

Il faut penser a trouver le meilleur prestataire du moment selon les besoins en capacité, bande passante, services et procéder à
toutes les formalités d'ouverture de l'hébergement et de son administration :
 création des boîtes e-mail
 extraction et présentation de statistiques de fréquentation
 transferts FTP des fichiers
 renouvellement des domaines et hébergements

 etc.

Réalisation de site web

Une fois le nom de domaine déposé et enregistré, l’hébergement et l’adresse e-mail mis en place, il est temps de se positionner sur
le web.

il faut donc penser à la réalisation d’un site web, qui pourra être réalisé par Web En Boite. (Sites Internet Applications web création,
mise à jour, restructuration contact@webenboite.com Tél. : 33 (0) 684 683 005
http://www.webenboite.com)

Messagerie sur serveur Web

Messagerie électronique

Il faudrait mettre en oeuvre un serveur de messagerie économique qui permettra de gérer aussi bien les flux de messages
internes échangés par les utilisateurs que la messagerie Internet et les diverses adresses e-mail.

Ce serveur logiciel peut être installé sur le serveur web sans nécessité de dédication d'une machine coûteuse et puissante comme
la plupart des produits concurrents.

La boîte à lettres sera accessible (après authentification) depuis n'importe quel client de messagerie en interne, de n'importe quel
ordinateur dans le monde, téléphone wap, mais aussi d'un communicateur (alliance d'un téléphone mobile et d'un assistant
personnel comme le Palm, PocketPc, etc.) !

Notre solution : Kerio MailServer

L'étendue des services de messagerie électronique peut être fondé sur le produit Kerio MailServer.

Ses atouts :
 échange de messages internes et externes
 communications sécurisées
 accès de n'importe où (PC, téléphone mobile, assistant personnel)
 filtrage du courrier indésirable (anti-spam)
 contrôle anti-virus et filtrage des pièces jointes
 optimisation de la bande passante Internet

 très économique
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La télésurveillance du stock et des magasins 24h/24

Caméras réseau

Si on veut surveiller des bureaux, entrepôts, chantier, etc. on peut intégrer la surveillance au système informatique.

Caméra connectée au réseau local d'entreprise

On peut ainsi consulter vos caméras depuis n'importe quel PC de l'entreprise ou depuis l'extérieur on peut connecter les caméras à un
réseau sans fil ou à Internet et surveiller depuis le portable de la maison ou en vacances. Le réseau sans fil s'avère également
pratique lorsque l'étendue à surveiller ne se prête pas au câblage.

Caméra connectée par réseau sans fil

Il existe un choix de caméras réseau délivrant des images couleurs de la meilleure qualité (jusqu'à 25 par seconde) et
connectées à au réseau d'entreprise. Ces caméras sont pilotables à distance et capables de remonter des alarmes par
détection de mouvement. Un simple navigateur Internet permet le pilotage des caméras.

Logiciels pour caméras réseau

Tirez le meilleur parti des caméras réseau avec une solution de supervision et enregistrement logicielle.
 Plus besoin de coûteux équipements d'enregistrement.
 Choisisser la disposition des caméras.
 Enregistrer des séquences à la demande ou sur remontée d'alarme.
 Enregistrer des séquences à la demande ou sur remontée d'alarme.

 Toutes ces possibilités sont disponibles avec le logiciel ezlinX et bien plus encore !

Logiciel ezlinX

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Poste serveur : à transformer en poste de travail, inadéquate pour un serveur de données :


un seul disque dur, pas de raid, pas assez de mémoire, la carte mère et carte réseau ne sont
pas de marque risque de soucis de fiabilité et donc de performance, pas de moyen de
sauvegarde efficace, processeur pas assez puissant.
En ce qui conserne les postes de travail étant donné qu’ils sont tous identiques il
faudrait qu’ils aient tous windows Xp Pro, avec les même logiciels cela permettraient d’en
faire une image et de la remettre au moindre soucis(virus, spam etc..)
D’autre part il semblerait que le logiciel de gestion des stocks DHP prenne beaucoup trop de
ressource mémoire deux possibilités viennent a nous : augmenter la mémoire de 256 M à 512M
et la mettre en ECC. Ou changer les postes avec des processeurs plus puissant ayant 512k de
cache.
d. Entretien :
A qui s’adresser
Un interlocuteur unique

Nos installateurs sont aussi ceux qui vous formeront à l'utilisation de votre système, à l'issue de son installation.

Ils connaissent ainsi aussi bien le système informatique que ceux qui vont l'utiliser et seront à même de réaliser la meilleure
adéquation de l'un aux autres (ou l'inverse).

Avec une telle connaissance des matériels et des personnes, il est logique que votre installateur, devenu votre formateur soit aussi
celui qui va vous suivre à l'assistance téléphonique.

Les utilisateurs sont ainsi en confiance avec un interlocuteur qu'ils connaissent et qui les connaît bien.

L’Assistance
But et champ d'application

L'assistance aux utilisateurs a pour but de relayer la formation délivrée initialement, en aidant au diagnostic et à la résolution
des difficultés quotidiennes d'exploitation ou de mise en oeuvre des outils.

Elle ne se substitue pas à la formation qui est requise pour pouvoir bénéficier de l'assistance.

Elle facilite la mise en pratique des connaissances théoriques acquises en formation.

L'assistance est délivrée sur deux gammes principales de produits :

 les outils dits 'système' : matériels et logiciels de base : système d'exploitation, Internet, messagerie, serveur fax,
routeurs, etc.

 les outils dits 'applicatifs' : matériels ou logiciels spécifiques adaptés à une tâche : logiciel de gestion, traitement de
texte, comptabilité, facturation, gestion du temps, etc.
Avantages

Les abonnés au service d'assistance ont un accès illimité au service technique pour poser les questions de leur choix, sous réserve
qu'elles entrent dans le champ d'application.

Notre service d'assistance, expérimenté, diagnostique et délivre les solutions quasi instantanément.

En cas de difficulté sérieuse, une prise de contrôle à distance est possible si un système de télémaintenance a été installé
(recommandé) et la solution est démontrée en temps réel à l'utilisateur.

Modalités de mise en oeuvre

Assistance par téléphone : réponse immédiate

Les utilisateurs peuvent contacter l'assistance par un numéro de téléphone indépendant de la distance et à coût réduit. Selon la
difficulté, la réponse peut être immédiatement apportée, sinon elle est délivrée ultérieurement par télécopie, e-mail ou rappel.

Assistance par télécopie ou e-mail : la mémoire des utilisateurs

Les utilisateurs peuvent poser leurs questions en adressant une télécopie ou un e-mail au service technique. Ils reçoivent alors la
réponse écrite et circonstanciée par retour.

Prise de contrôle à distance : un technicien à demeure

Selon le cas, l'utilisateur peut solliciter (ou se voir proposer) une prise de contrôle de son ordinateur. La solution est alors apportée
en direct, à l'écran de l'utilisateur, comme si le technicien était sur place. Ce service nécessite la présence des instruments de
télémaintenance : logiciels, connexion Internet.

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