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Examen National du Brevet de Technicien Supérieur

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Session de Mai 2016
- Sujet - 1
Centre National de l'Évaluation, des Examens et de l’Orientation
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Filière: Gestion des Petites et Moyennes Entreprises -PME- Durée : Heures

Épreuve de: Epreuve de Synthèse de Gestion Coefficient : 50

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Le sujet se présente sous la forme de trois dossiers indépendants

Annexe 1 Le relevé bancaire et le compte banque tenu par l’entreprise 9


Annexe 2 Les travaux de fin d’exercice 10
Annexe 3 Les données de l’analyse des coûts de l’entreprise 11
Bilan comptable et informations complémentaires de l’entreprise au
Annexe 4 12
DOSSIER 31/12/2015
1 Annexe A L’état de rapprochement de l’entreprise Colorado (à rendre avec la copie) 19
Annexe B Tableau de répartition des charges indirectes (à rendre avec la copie) 20
G.C.F. Tableau de calcul du cout d’achat des matières premières (à rendre avec la
Annexe C 20
copie)
Annexe D Tableaux des comptes d’inventaire permanent de l’huile siccative et de la
21
teinte (à rendre avec la copie)
Annexe E Tableau de calcul du cout de production de la peinture décorative (à
21
rendre avec la copie)
Annexe 5 Evolution du chiffre d’affaires en milliers de dirhams 13
DOSSIER 2 Annexe 6 La structure de l’échantillon 13
G.R.C.
Annexe 7 Les résultats de l’étude d’acceptabilité 13
Annexe 8 Répartition des couts des opérations de prospection 14
Annexe 9 Relevé des factures de Colorado 15
Annexe 10 Les offres fournisseurs 15
Annexe 11 Extrait de l’argumentaire d’achat 15
Annexe F Composition de l’échantillon (à rendre avec la copie) 22
Annexe G Calcul du prix psychologique (à rendre avec la copie) 22
Annexe H Représentation graphique du prix psychologique (à rendre avec la copie) 22
Annexe I Calcul du cout de prospection (à rendre avec la copie) 23
Annexe J Calcul de la rentabilité des opérations (à rendre avec la copie) 24
Annexe K Tableau du barème de notation (à rendre avec la copie) 25
Annexe L Tableau comparatif des fournisseurs (à rendre avec la copie) 25
Annexe M Extrait de l’entretien de négociation fournisseur (à rendre avec la copie) 26
DOSSIER 3 Annexe 12 Processus actuel de traitement des réclamations clients 16
C.G. Annexe 13 Symboles du schéma postes-documents 16
G.A.
G.R.H. Annexe 14 Nombre de réclamations des clients 17
Annexe 15 Quelques attentes formulées en réunion 17
Annexe 16 Recommandations sur l’utilisation des équipements de protection 18
individuelle
Annexe N Fiche de poste d’un chargé de la clientèle (à rendre avec la copie) 27
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SUJET
Il vous est demandé d’apporter un soin particulier à la présentation de votre
copie. Toute information calculée doit être justifiée.

L’étude s’appuie sur une situation réelle. Toutefois, pour différentes raisons,
certaines données ont été modifiées et les thèmes de réflexion ont été imaginés .

Présentation de la Société

Créé en 1957, COLORADO compte aujourd’hui parmi les leaders de la production de peintures de
bâtiment au Maroc et figure au premier rang des producteurs de peintures décoratives.
Le changement du management, à la fin de l’année 1989, et l’adoption d’une stratégie centrée sur les
technologies de pointe et la diversification des produits, ont donné une nouvelle impulsion à l’entreprise.
Ses performances se traduisent par l’explosion de son chiffre d’affaires, passé de 18 millions de dirhams en
1989 à 512 millions de dirhams en 2015. En 2004, COLORADO s’est dotée d’une usine de dernière
génération, à la pointe du progrès technologique. D’une capacité de production de 40 000 tonnes de
peintures par an, cette unité peut couvrir près du tiers de la consommation nationale.
Atout majeur, les usines de COLORADO sont dotées d’un laboratoire de Recherche et de
Développement, destiné à mettre au point des peintures de bâtiment d’une technologie avancée et des
produits décoratifs à effets spéciaux.
Depuis 2003, COLORADO a mis en place un système de management de qualité selon le référentiel
ISO9001 version 2000. En décembre 2006, l’audit de renouvellement s’est déroulé avec succès par le
groupe AFAQ , ce qui a permis une certification selon le référentiel de santé et de sécurité au travail
OHSAS 18001.
Colorado compte six agences régionales : à Casablanca, Rabat, Fès, Oujda, Marrakech et Agadir.
L'entreprise possède sept showrooms à travers le Royaume : deux à Casablanca, un à Meknès, Benimellal,
Tanger, Kénitra et Marrakech.
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Fiche technique de l’entreprise :


Forme juridique Société Anonyme
Directeur général Abed Chagar
Industrie Industrie chimique
Chiffre d’affaires 512 millions de dirhams (2015)
Effectif 511
Siège social 185, Boulevard Zerktouni Casablanca

La gamme des produits Colorado :

Impressions et Peintures
Enduits Peintures vinyliques (à
primaires glycérophtaliques
eau)
(phase solvant)

Peintures et vernis Concentrés Vernis et lasures pour Peintures spéciales


fonctionnels pigmentaires (teintes) boiseries

Peintures décoratives Diluants Matériels d'application

VOTRE POSTE
Vous êtes stagiaire à l’entreprise COLORADO sous la responsabilité de Monsieur Ali HOUSNI,
directeur adjoint et vous vous voyez confier plusieurs tâches relatives à l’organisation des activités
comptables, commerciales et administratives.
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DOSSIER 1 : Gestion comptable et financière
PREMIERE PARTIE : Les opérations courantes
Le directeur comptable et financier a constaté qu’il y a une différence entre le relevé bancaire de la
banque et le compte banque tenu par l’entreprise. Il vous envoie en Annexe 1 ces deux documents afin de
traiter ce dossier.
Travail à faire (7 Points)
1.1. Établir L’état de rapprochement bancaire pour le mois de Mars en Annexe A (A rendre avec la
copie) (4 points)
1.2. Enregistrer comptablement les écritures relatives à l’état de rapprochement comptable du mois de
Mars dans le journal de l’entreprise. (3 points)

DEUXIEME PARTIE : Les travaux de fin d’exercice


Le directeur comptable vous envoie en Annexe 2 les informations relatives aux travaux de fin d’exercice
d’un showroom de l’entreprise à Meknès.
Travail à faire (7 Points)
2.1. Compléter le tableau relatif aux immobilisations de l’Annexe 2 par les valeurs manquantes (A
reproduire sur la copie) (2 points)
2.2. Comptabiliser les dotations aux amortissements de l’exercice 2015 (0,5 point)
2.3. Régulariser la cession du « Camion Volvo » (1 point)
2.4. Régulariser l’état des créances pour l’année 2015 (2,5 points)
2.5. Régulariser les charges et les produits de l’exercice 2015. (1 point)

TROISIEME PARTIE : Calcul et analyse des coûts


Suite à une diminution de la marge commerciale, M. Housni décide de calculer le coût de production
du principal produit de la société « COLORADO ». Pour se faire, il demande votre assistance et vous
informe qu’il utilisera la méthode du cout complet via les données de l’Annexe 3.
Travail à faire (7 Points)
3.1. Compléter le tableau de répartition des charges indirectes (Annexe B.)(À rendre avec la copie) (3
points)
3.2. Compléter le tableau calcul du coût d’achat des matières premières (Annexe C.) (À rendre avec la
copie) (1 point)
3.3. Compléter les tableaux du compte d’inventaire permanent (CIP) de l’huile siccative et de la teinte
(Annexe D.) (À rendre avec la copie) (1 point)
3.4. Compléter le tableau de calcul du cout de production de la peinture décorative (Annexe E.) (À
rendre avec la copie) (2 points)

QUATRIEME PARTIE : Analyse financière


Votre responsable vous remet le bilan comptable de l’entreprise Colorado pour l’année 2015 ainsi que
certaines informations complémentaires en Annexe 4 et vous demande de réaliser un diagnostic financier de
la société.
Travail à faire (7 Points)
4.1. Etablir le bilan fonctionnel (4 points)
4.2. Calculer (2 points) :
- Le Fonds de roulement net global ;
- Le BFR en distinguant la partie d’exploitation de la partie hors exploitation (BFRE et BFRHE) ;
- La trésorerie nette en utilisant deux méthodes différentes ;
- Le taux de couverture des emplois stables et le ratio d’endettement.
4.3. Commenter la situation financière de la société Colorado sur la base des calculs précédents. (1 point)
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DOSSIER 2 : Gestion de la relation commerciale
Partie 1 : Les fondements de La Gestion de La Relation Commerciale
Dans le cadre du suivi de l’activité commerciale de l’entreprise Colorado, le directeur commercial
vous confie la tâche de l’étude de l’évolution de son chiffre d’affaires. Ainsi, il vous communique les
données synthétisées dans l’Annexe n° 5.

Travail à faire : (2,5 points)


1.1. Calculer le CA prévisionnel pour l’année 2016 en utilisant la méthode de Mayer (1,5 points)
1.2. Interpréter l’évolution du chiffre d’affaires de la société entre 2012 et 2016 (1 point)

Dans la perspective de maintenir sa position concurrentielle sur le marché de la peinture au Maroc,


Colorado s’est engagée dans un projet de lancement d’un nouveau produit baptisé « Enduit Résistant »
ayant pour vocation la protection des constructions contre la pluie et la neige.
Ainsi, une étude de marché avait porté sur 300 professionnels afin de comprendre les attentes de la
clientèle en matière de prix. Les données sont présentées dans les Annexes n° 6 et 7.

Travail à faire : (5,5 Points)


1.3. Déterminer la composition de l’échantillon par la méthode empirique (quotas arrondis) en utilisant
l’annexe F (À rendre avec la copie) (2 points)
1.4. Déterminer algébriquement le prix d’acceptabilité du nouveau produit « Enduit Résistant » à l’aide
de l’annexe G (À rendre avec la copie) (2.5 points)
1.5. Représenter graphiquement le résultat obtenu relatif au prix psychologique sur l’annexe H (À rendre
avec la copie) (1 point)

Partie 2 : La Gestion de La Relation avec Les Clients


Afin de réaliser une action de prospection pour le nouveau produit, le responsable commercial de
l’entreprise Colorado vous communique, en Annexe n° 8, les données prévisionnelles relatives aux deux
types d’opérations de prospection pour choisir la plus adaptée à l’entreprise.

Travail à faire : (4.5 points)


2.1. Calculer le coût de prospection pour chacune des opérations en remplissant l’annexe I (À rendre
avec la copie) (2,5 points)
2.2. Déterminer le résultat à réaliser par l’entreprise en remplissant l’annexe J et déduire la méthode la
plus rentable (À rendre avec la copie) (2 points)

Pour faire face à ses engagements financiers vis-à-vis de ses créanciers, Colorado a mis en place un
processus de gestion commerciale permettant de mieux suivre les règlements effectués par sa clientèle.
De ce fait, le responsable commercial met à votre disposition les données de l’Annexe n° 9 afin de
traiter un certain nombre de tâches.

Travail à faire :(3 points)


2.3. Etablir un échéancier des factures clients pour l’entreprise Colorado (3 points)
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Dans l’objectif de répondre, dans les plus brefs délais, aux réclamations de sa clientèle, l’entreprise
Colorado prévoit la réorganisation de son système de traitement des réclamations.
Pour se faire, il vous demande de lui proposer un modèle de formulaire de réclamation qui sera mis
en ligne à la disposition des clients.

Travail à faire :(2,5 points)


2.4. Etablir le formulaire de réclamation à remplir en ligne par les clients mécontents (2,5 points)

Partie 3 : La Gestion de La Relation avec Les Fournisseurs

Dans le cadre de sa stratégie de gestion des relations avec les fournisseurs, Colorado vous consulte
afin de mettre en place un processus de partenariat durable avec les fournisseurs les plus adaptés à ses
besoins. Ainsi, le responsable commercial vous confie la concrétisation de la démarche du choix et du suivi
du fournisseur en utilisant les données de l’Annexe n° 10.
Travail à faire : (4 points)
3.1. Compléter le tableau de l’annexe K (À rendre avec la copie) (1,5 points)
3.2. Procéder à la comparaison des offres reçues en remplissant le tableau de l’annexe L (À rendre avec
la copie) ? (2,5 points)

Afin d’assurer un meilleur déroulement de la négociation achat avec le fournisseur retenu, le


responsable commercial vous demande de lui proposer un scénario d’entretien achat avec le chargé des
ventes de votre fournisseur. Ainsi, sur la base de l’annexe n° 11, vous êtes amené à :

Travail à faire : (3,5 points)


3.3. Proposer le scénario de la négociation en remplissant l’annexe M (À rendre avec la copie) ? (3,5
points)

Le 02/05/2016, Colorado reçoit de la part de son fournisseur « Les Huiles du Maroc ». Une première
lettre de relance relative au paiement de la facture n° F20 pour un montant de 550 000 dhs échue le
20/04/2016. Le responsable commercial vous demande de répondre à cette lettre à travers la rédaction d’une
demande de report d’échéance contenant les éléments suivants :
Délai de report : 20 jours ;
Motif de retard : problème conjoncturel de recouvrement des créances clients.

Travail à faire : (2,5 points)


3.4. Rédiger la lettre de demande de report d’échéance à adresser au fournisseur « Les Huiles du
Maroc » (2,5 points)
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Dossier 3 : GESTION ADMINISTRATIVE – GESTION DES
RESSOURCES HUMAINES – COMMUNICATION GLOBALE
Récemment, l’entreprise s’est fortement développée avec l’extension de son activité. Cette
croissance a entraîné quelques défaillances notamment lors du traitement des réclamations clients. Ceci a
contraint la société à se remettre en question.
Soucieuse de répondre aux exigences et dans un souci d’amélioration continue, la société a décidé de revoir
entièrement ses procédures de gestion des réclamations clients et de les optimiser.
Parmi ses nombreuses missions, M. Karim TAZI, chef du service commercial, est chargé de tenir à
jour les bases de données des clients. Il est donc l’interface entre les clients et le personnel du service
commercial. Dans la réalisation de cette mission, il est confronté à une grande diversité de réclamations de
la part des clients.
Afin d’analyser le processus actuel du traitement des réclamations et d’en connaître les principales
causes, Il vous remet en Annexes 12, 13 et 14, toute la documentation nécessaire à cet effet.
Travail à faire :
1.1. A l’aide des annexes 12 et 13 présenter, sous forme d’un schéma postes-documents, le processus de
traitement des réclamations clients et proposer quelques solutions permettant de l’améliorer. (4.5
points)
1.2. Après avoir effectué les calculs nécessaires (dans un tableau), représenter les causes des
réclamations (annexe 14) sous forme d’un diagramme de Pareto. Commenter le résultat obtenu.
(6.75 points)

Après analyse du résultat de l’étude sur les réclamations, M. Karim TAZI décide d’instaurer un canal de
communication afin de faciliter les saisies des réclamations.
Désormais, les réclamants peuvent directement accéder à un formulaire en ligne afin d’initier le processus
de réclamations pour l’entreprise.
En outre, il a été décidé d’embaucher un commercial pour la bonne gestion électronique de ce processus.
En effet, le client remplit les différents champs nécessaires en renseignant ses coordonnées et en expliquant
son problème :
- Informations sur la commande ;
- Informations sur la réclamation.
Travail à faire :
1.3. Etablir la liste de contrôle pour la procédure de recrutement d’un commercial. (6.75 points)
1.4. Préparer un courriel type à transmettre à la clientèle de la société les informant de l’insertion d’un
formulaire, dans le site de l’entreprise, à compléter en cas de réclamation. (7.5 points)

Au service commercial, il est difficile d’avoir un suivi exhaustif et fiable de l’avancée de chaque
réclamation. Les délais de traitement sont longs et irréguliers et il arrive aussi que certaines réclamations
clients soient oubliées et non traitées par l’entreprise. Ce dysfonctionnement engendre de nombreuses
problématiques : baisse de la satisfaction des clients, manque d’analyse des réclamations clients et difficulté
de savoir qui contacter en interne pour une réclamation donnée.
Pour remédier à ce problème, M. Karim TAZI, vous soumet certaines directives qui doivent être prises
en considération par le personnel concerné :
- Mettre en place une procédure de gestion des réclamations ;
- Délai de traitement doit être divisé en 3 phases : traitement, suivi, archivage ;
- Suivre précisément l’avancée des réclamations des clients ;
- Informer le client constamment de l’avancée de sa réclamation.
- Insister sur la coordination entre le service commercial et le Bureau Réclamation Client (BRC)
Travail à faire :
1.5. Rédiger la note à afficher dans les services concernés. (7.5 points)
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Vous avez assisté à une réunion tenue par M. Omar CHAMI, Directeur des Ressources Humaines et M.
Karim TAZI, dont l’ordre du jour était la création d’un poste de chargé de la clientèle dont un extrait en
(annexe 15). Il s’agit de concevoir les documents utiles pour rationaliser le recrutement. Vous avez réalisé
une ébauche de la fiche de poste (annexe N).

Travail à faire :
1.6. Compléter la fiche de poste (annexe N) correspondant au besoin de recrutement d’un chargé de
clientèle. (5.5 points)

Dans le but d’une bonne gestion des compétences, un cycle de formation est prévu du 6 au 11 juin 2016,
sur les techniques d’accueil de la clientèle.
Les étapes de formation consistent à :

- Analyser les besoins en formation


- Elaborer le plan de formation
- Désigner les intéressés
- Choisir les prestataires internes ou externes
- Suivre les stages de formation
- Evaluer la formation

Entre autre, on vous a chargé de préparer l’évaluation de la formation prévue. Cette dernière doit porter
sur la qualité de l’enseignement (adéquation entre contenus et objectifs fixés, méthodes utilisées,
animation...), l’organisation matérielle de la formation (salle, moyens pédagogiques, confort,...),...

N.B. : utiliser comme indice global de satisfaction (1 : Pas du tout satisfaisant, 2 : peu satisfaisant, 3 : assez
satisfaisant, 4 : très satisfaisant).
Travail à faire :
1.7. Préparer le projet de « grille type d’évaluation de formation ». (3 points)

L’évaluation des risques s’inscrit dans l’obligation de la société. Celle-ci doit veiller à la santé et à la
sécurité des employés tout au long de leur présence au sein de la société. Les résultats de l’évaluation des
risques sont à formaliser, par écrit, dans un document. En effet, il a été remarqué l’absence d’instructions,
dans le règlement intérieur, qui rendent obligatoire le port des équipements de protection individuelle pour
les fonctions présentant des risques pour la santé et la sécurité.
Le directeur des ressources humaines vous charge de préparer les instructions à diffuser auprès du
personnel des ateliers : traitement, mixage et conditionnement du produit.

Travail à faire :
1.8. En vous aidant de l’annexe 16, rédiger et présenter les instructions rappelant au personnel des
ateliers de porter leurs équipements de protection individuelle. (2.5 points)
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Les ANNEXES :
ANNEXE 1 : LE RELEVE BANCAIRE ET LE COMPTE BANQUE TENU PAR L’ENTREPRISE
LE COMPTE BANQUE TENU PAR L’ENTREPRISE

Compte 5141 « Banques » chez l’Entreprise COLORADO

Dates Libellés Débit Dates Libellés Crédit


28/02 Solde à nouveau 387 659 08/03 Paiement des frais de 1 500
téléphone par chèque n° 21
07/03 Chèque numéro 220 21 000 10/03 Chèque n° 36 (Fournisseur 132 000
(Client ANWAR) MOUAD)

08/03 Virement client 95 000 11/03 Chèque n° 42 (Fournisseur 63 000


(ANSSARI) ADNANE)
20/03 Escompte d’effet n° 12 204 000 24/03 Chèque n° 56 (Fournisseur 54 000
Nouamane)
29/03 Chèque n° 222 (Client 36 000 30/03 Paiement de la quittance 7 800
HAMZA) d’électricité
31/03 Solde débiteur 485 359
31/03 Total 743 659 31/03 Total 743 659
L’ENTREPRISE VOUS PRESENTE SON RELEVE BANCAIRE ADRESSE PAR LA BANQUE BMCE

Le compte COLORADO chez la banque BMCE


Dates Libellés Débit Crédit
28/02 Solde à nouveau 387 659
06/03 Chèque n° 220 (Client ANWAR) 21 000
09/03 Virement Client (ANSSARI) 45 000
10/03 Frais de tenue de compte (1) 468
12/03 Chèque n° 36 (Fournisseur MOUAD) 132 000
19/03 Chèque n° 38 (Client SAAD) 92 000
20/03 Chèque n° 42 (Fournisseur ADNANE) 63 000
21/03 Escompte d’effet n° 12 (Net) (2) 200 964
23/03 Chèque n° 99 (Fournisseur FILALI) 273 000
29/03 Paiement d’électricité 7 800
30/03 Achat de T.V.P. (3) 855
31/03 Chèque n° 222 (Client HAMZA) 36 000
31/03 Solde créditeur 305 500
Totaux 782 623 782 623
(1) Dont TVA 10%
(2) Avec un total des agios TTC de 3 036 DH dont une commission de 60 DH H.T.
(3) Dont commission de 27,5 DH TTC
Remarque : Les données du relevé bancaire sont exactes
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ANNEXE 2 : LES TRAVAUX DE FIN D’EXERCICE

 Les amortissements

Le showroom de Meknès assure la livraison des produits finis à ses clients. Le poste matériel de
transport au 31/12/2015, avant inventaire, présente les éléments suivants :

Amortissement
Mode
Valeur Date cumulé au Annuité
Nature d’amortisse Sorties
d’origine d’acquisition ment
31/12/2014 2015
Après inventaire
Hyundai i30 ………. 1/10/2012 Constant 135 000 ……….
Cédé le
15/09/2015
Camion Volvo 500 000 2/01/2013 Constant ………. ……….
pour 235 000
DH par chèque
Toyota Hilux ………… 5/07/2015 Dégressif ………. ……….
.
Totaux 1 020 000 ………. ……….

Tous ces véhicules ont une durée moyenne d’utilisation de 5 ans.

 Les provisions

Créances
Règlements Provisions en
Clients TTC au Observations
en 2015 2014
1/01/2015
Droguerie L’entreprise estime récupérer
45 000 15 000 _
ASSUIDI 60% de la créance
Libre-service
36 000 7500 _ Pour solde
AL MANAR

NB : Les règlements ont été comptabilisés.

 Informations complémentaires

-Une prime d’assurance véhicule de 35 000 DH a été payée le 1/04/2015. Cette prime est annuelle.
-Des intérêts annuels sur un emprunt contracté par l’entreprise vont être payés, à terme échu, le 1/07/2015.
Emprunt 100 000 DH et taux d’intérêt 12%.
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ANNEXE 3 : LES DONNEES DE L’ANALYSE DES COUTS DE L’ENTREPRISE
La société « COLORADO » rencontre une concurrence acharnée sur son produit : peinture
décorative. Elle entend baisser le prix de vente pour maintenir la part de marché de ce produit stratégique.
Cependant, une maitrise des couts s’impose.
Dans ce cadre, votre responsable comptable et financier, vous demande de l’assister dans la préparation
du dossier de calcul du cout de production du produit « peinture décorative ».
 Le processus de production :
- Phase 1 : l’huile siccative et la teinte (les deux principales matières premières) sont traitées dans
l’atelier traitement.
- Phase 2 : les matières traitées sont mixées dans l’atelier mixage.
- Phase 3 : la peinture obtenue est conditionnée dans des pots de 5 kg au niveau de l’atelier
conditionnement pour créer le produit peinture décorative.
 Données du mois décembre 2015 :
1- Les achats du mois :

L’huile siccative 1 200 kg à 2 dh le kg


La teinte 17 060 kg à 2.5 dh le kg.
Les pots à peinture vides 3342 unités pour une valeur totale de 18 840 DH
2- Inventaire des matières premières et des produits finis :
Eléments Stock initial Stock Méthode de
final calcul
Matières premières Huile siccative 800 kg pour 3400 DH 1100 Kg
Teinte 7 940 kg pour 40290 DH 12 000 CMUP
Kg
3- Heures Main d’œuvre directe (H. MOD) :
- Atelier traitement : 2 792 heures
- Atelier mixage : 2 114 heures
- Atelier conditionnement : 1 860 heures
Taux horaire : 20 DH
4- Consommation :
- Huile siccative : 900 kg
- Teinte : 12 980 kg
5- Production du mois : 16 710 kg de peinture
6- Ventes du mois : 3 000 pots (soit 15 000 kg) à 200 dh le pot.
 Tableau de répartition des charges indirectes :

Sections auxiliaires Sections principales


Charges Montants
indirectes Gestion des Entretien Approvisio Atelier Atelier Atelier Distributi
Moyens nnement Traitement Mixage conditionne on
(GM) ment
Répartition 332 200 46 200 14 000 6 960 60 000 90 000 54 940 60 100
primaire
Répartition
secondaire :
*(GM) - 10 % 15 % 15 % 20% 20% 20 %
*Entretien 20 % - 20 % 10% 30% 10% 10 %

NB : Retenez deux chiffres après la virgule.


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ANNEXE 4 : BILAN COMPTABLE ET INFORMATIONS COMPLEMENTAIRES DE L’ENTREPRISE AU 31/12/2015
Bilan au 31/12/2015 de l’entreprise COLORADO (Les données en Milliers de DH)
Actif Brut Amort. net Passif Ex.
et prov. 2015
Immobilisations en non- 800 265 535 Capitaux propres 412200
valeurs Capital social ou personnel 91000
Frais préliminaires 800 265 535 Réserves 261200
Immobilisations incorporelles 2000 1800 200 Résultat net de l'ex. 60000
Brevets, marques, droits et 2000 1800 200 Capitaux propres assimilés 9800
valeurs similaires Subventions d’investissements 800
Immobilisations corporelles 274207 105825 168382 Provisions réglementées 9000
Terrain 33318 33318 Dettes de financement 23000
constructions 123584 40000 83584 Autres dettes de financement 23000
Installations techniques, 99000 50800 48200
matériel et outillage
Autres immobilisations 18305 15025 3280
corporelles
Immobilisations financière 1600 - 1600
Autres créances financières 1600 - 1600
Total actif immobilisé 278607 107890 170717 Total financement permanent 445000
Stocks 267000 96000 171000 dettes du PC 179180
Matières et fournit. 92000 44000 48000 Fournisseurs et comptes 108000
consommables rattachés
Produits finis 175000 52000 123000 Clients, créditeurs avances et 13000
Créance de l'AC 242300 46500 195800 acomptes
Fournis. débiteurs, avances et 800 800 Personnel 4100
acomptes Etat créditeur 52510
Clients et comptes rattachés 220000 45000 175000 Autres créanciers 1570
Personnel 2000 1500 500
Etat débiteur 19500 - 19500
Titres et valeurs de 71000 - 71000 Autres provisions pour 4337
placements risques et charges
Total actif circulant 580300 142500 437800 Total passif circulant 183517
Trésorerie-Actif 40000 - 40000 Trésorerie-Passif 20000
Crédit de trésorerie 20000
Total général 898907 250390 648517 Total général 648517

Informations complémentaires (les données sont en milliers de DH)


- La société a contracté un contrat de crédit-bail, pour acquérir une machine, dont les caractéristiques
sont les suivantes :
 Date de conclusion du contrat : 01/01/2013
 Durée du contrat : 5 ans
 Valeur d’origine : 1000
 Mode d’amortissement : linéaire
- Le compte Etat débiteur comprend un montant de 8000 lié aux créances hors exploitation et le reste
au montant de la TVA récupérable.
- Le compte Etat créditeur comprend un montant de 9000 lié à l’IS dû et le reste au montant de la
TVA facturée
- Le montant des autres créanciers est relatif au compte « dettes sur acquisition de TVP ».
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ANNEXE 5 : EVOLUTION DU CHIFFRE D’AFFAIRES EN MILLIERS DE DIRHAMS

Années 2012 2013 2014 2015


CA 615000 559700 552400 512000

ANNEXE 6 : LA STRUCTURE DE L’ECHANTILLON

La répartition de la clientèle potentielle de l’entreprise Colorado, concernée par l’étude, se présente


comme suit :

 Répartition géographique :

Tanger-
Modalités Daraa-
Fès-Meknès Tadla-Azilal Tétouane-
Critères Tafilalet
Elhoucima
Région 35% 25% 25% 15%

 Répartition par catégories de clientèle :

Modalités
Distributeurs Constructeurs
Critères
Catégorie 85% 15%

ANNEXE 7 : LES RESULTATS DE L’ETUDE D’ACCEPTABILITE

Afin de fixer le prix de ce nouveau produit : « enduit résistant », le service « étude » de


Colorado a réalisé une enquête auprès de 300 clients professionnels. Deux questions ont été
posées aux interviewés :
 Question 1 : "Au-dessus de quel prix n'achèteriez-vous pas ce produit, l'estimant trop cher ?»
 Question 2 :"Au-dessous de quel prix n'achèteriez-vous pas ce produit, l'estimant de qualité
insuffisante ?".

Les réponses sont synthétisées dans le tableau suivant :


Prix Prix jugé trop élevé Prix jugé signe de mauvaise qualité
250 0 120
300 30 90
350 75 60
400 95 30
450 100 0
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ANNEXE 8 : REPARTITION DES COUTS DES OPERATIONS DE PROSPECTION

 Première opération : Prospection téléphonique


Eléments de coût Valeur
Location des fichiers auprès d’une société spécialisée 13 dh par contact
 Durée d’appel : 30 min en moyenne
Présentation de l’offre par téléphone par contact ;
 Le coût d’une minute : 1 DH
 Ali doit contacter 300 prospects ;
 Ahmed doit contacter 50 prospects ;
Besoin en personnel
 Idriss doit contacter 150 prospects.

Autres charges de prospection 12 500 DH


Durée consacrée à l’opération 10 jours
Résultat de l’opération 350 commandes

 Deuxième opération : Prospection par courrier électronique


Eléments de coût Valeur
Location des fichiers auprès d’un site spécialisé 7000 DH
 Ali doit contacter
350 prospects ;
Besoin en personnel
 Ahmed doit contacter 150
prospects.
Frais de courriers 5 DH par courrier
Autres charges de prospection 10 000 DH
Durée consacrée à l’opération 8 jours
Résultat de l’opération 310 commandes

Informations complémentaires :
 Le salaire d’un commercial : salaire mensuel de 6 000 Dh (un mois est l’équivalent de 30 jours) ;
 La marge bénéficiaire par commande est de 200 DH. (Prix de vente – Coût de production)
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ANNEXE 9 : RELEVE DES FACTURES DE COLORADO

N° de Date Clients Montant Règlement effectué Remarque


facture d’envoi de de la Montant Date
la facture facture
en DH
BRICOMA Le solde sera payé le
F11 07/03/2016 4500 3000 05/04/2016
15/05/2016.
DROGUERI Le reste doit être payé
F21 01/04/2016 E RABAT 4200 2000 30/04/2016 en totalité le
30/05/2016.
MAISON Le reste sera honoré
F30 08/04/2016 DE LA 6500 5400 30/04/2016 par le client le
PEINTURE 01/06/2016.
Le reste sera payé à
Maroc parts égales sur deux
F45 19/04/2016 construction 5000 2000 30/04/2016 échéances successives
le 01/06/2016 et
01/07/2016

ANNEXE 10 : LES OFFRES FOURNISSEURS

Fournisseurs Les Huiles du Huiles


Les Huiles du sud
Critères Maroc Internationales
Matière Huiles résistantes Huiles résistantes Huiles résistantes
Délai de livraison Une semaine Trois semaines Deux semaines
Délai de paiement Comptant 15 jours 30 jours

Prix au kg HT 14 17 20

Remise 5% 5% 0%
Port A la charge de client Forfait Franco
Qualité Bonne Moyenne Moyenne

ANNEXE 11 : EXTRAIT DE L’ARGUMENTAIRE D’ACHAT

 POLITIQUE DES APPROVISIONNEMENTS DE COLORADO : ACHATS EN GRANDES


QUANTITES
 CERTIFICATION COLORADO PAR COFACE : ENTREPRISE SOLVABLE EN 2016 (3A)
 DELAI DE PAIEMENT DES CLIENTS DE COLORADO : ENTRE 90 JOURS ET 120 JOURS
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ANNEXE 12 : PROCESSUS ACTUEL DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS CLIENTS

Description du processus de traitement des réclamations clients

L’assistant qui reçoit une réclamation client :

- Vise la réclamation en apposant la date de réception du courrier ;


- photocopie la lettre en 2 exemplaires : l’original est transmis au service administratif qui se
chargera de le classer dans le dossier du client ;
- Transmet une copie au service commercial et une autre copie au Bureau Réclamations Clients
(BRC) pour mettre à jour le « Registre des Réclamations ».

Le Bureau Réclamations Clients :

- Etablit la « Fiche de traitement » ;


- Rédige la lettre d’accusé de réception en 2 exemplaires (dans un délai maximum de 10 jours à
compter de la date de réception de la réclamation), transmet l’original au client après signature
par le service commercial ;
- Classe toutes les pièces justificatives (copie de la lettre de réclamation et le double de la lettre
d’accusé réception) dans un dossier « Réclamations Clients » ;
- Met à jour le « Registre des Réclamations » après avoir effectué une étude minutieuse du
dossier ;
- Rédige la réponse définitive en 2 exemplaires, la fait signer par le service commercial et
l’envoie au client ;
- Envoi l’exemplaire n°2 au service administratif pour classement dans le Dossier client.

ANNEXE 13 : SYMBOLES DU SCHEMA POSTES-DOCUMENTS


Symboles Signification

Document

Dossier

Numéro de l’opération
1

Transmission d’un document

Utilisation d’information d’un document

Comparaison de deux documents


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ANNEXE 14 : NOMBRE DE RECLAMATIONS DES CLIENTS

N° Réclamations Fréquence
1 Articles manquants 2
2 Livraison non conforme 31
3 Facture erronée 2
4 Retard de livraison 148
5 Conditions de vente non respectées 1
Omission des documents
6 33
accompagnant la livraison
Mauvais accueil du personnel du
7 144
service commercial

ANNEXE 15 : QUELQUES ATTENTES FORMULEES EN REUNION

...
création de poste d’un chargé de la clientèle bien expérimenté pour assurer la fonction
commerciale, pour améliorer le suivi de la clientèle.

... réalisation de devis, suivi des propositions commerciales et gestion des dossiers clients et
prospects.
... maîtrise du français et éventuellement l’anglais par nos futurs chargés de la clientèle permet de
mieux gérer les relations à l’international.

... d’autres activités à confier :

- Planifier les visites et les tournées ;


- Renseigner le tableau de bord de l’activité commerciale ;
- Coordonner entre l’équipe commerciale et les clients ;
- Participer au traitement des appels d’offre.

... pour un maniement efficace des outils bureautiques et des TIC (Techniques de l’Information et
de Communication), sera mis à sa disposition :

- Poste informatique relié au réseau local ;


- Accès internet ;
- Logiciel Sage 100 ;
- Abonnement spécialisé du service commercial.

... en interne doit coordonner avec ses supérieurs directs et le Service Après-Vente. En externe
doit assurer des relations avec les clients et les prospects...
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ANNEXE 16 : RECOMMANDATIONS SUR L’UTILISATION DES EQUIPEMENTS DE PROTECTION INDIVIDUELLE

 Recommandations sur l’utilisation des équipements de protection individuelle :

La responsabilité disciplinaire des employés des ateliers est engagée concernant l’utilisation des
équipements de protection individuelle...

Conformément aux instructions prévues dans le règlement intérieur, il incombe à chaque travailleur
de prendre soin, en fonction de sa formation et selon ses possibilités, de sa sécurité et de sa santé
ainsi que de celle des autres personnes concernées.

Dans la jurisprudence cette obligation de sécurité a pu servir de fondement pour retenir la faute
disciplinaire du salarié en cas de non observation de celui-ci des prescriptions concernant
l’utilisation des équipements de protection individuelle.

 Equipements de protection individuelle :

PROTECTION DES YEUX :


- Lunettes ou sur-lunettes pour protection latérale

PROTECTION RESPIRATOIRE :
- Masque jetable ou réutilisable

PROTECTION DE LA TETE :
- Casque (durée d’utilisation 2 à 4 ans)

PROTECTION AUDITIVE :
- Bouchon d’oreille réutilisable ou jetable
- Casque anti-bruit

PROTECTION DES MAINS :


- Gants et chaussures de sécurité

VETEMENTS DE TRAVAIL :
- Combinaison propre à chaque type d’atelier.

N.B. : Le chef d’équipe a l’obligation de fournir les équipements nécessaires aux salariés et de les
renouveler en cas de besoin.

Sources : « Les Equipements de Protections Individuelles »


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Annexes à rendre :

ANNEXE A : L’ETAT DE RAPPROCHEMENT DE L’ENTREPRISE COLORADO (A RENDRE AVEC LA COPIE)

Libellé chez l’entreprise Libellé chez la banque BMCE


Débit Crédit Débit Crédit

Totaux Totaux

Solde débiteur Solde créditeur

Totaux Totaux
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ANNEXE B : TABLEAU DE REPARTITION DES CHARGES INDIRECTES (A RENDRE AVEC LA COPIE)

Sections auxiliaires Sections principales

Gestion Atelier
Charges Des Atelier Atelier condition
Montants entretien Approv. Distribution
indirectes
moyens traitement mixage nement
(GM)
Total
Répartition
primaire
Répartition
secondaire
………… ………. ………. ………. ………. ………. ………. ……….
*(GM)
………… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ………
*Entretien
Total répartition
secondaire ………… ……….. ……….. ……… ………... ……… ……….. …………..
Kg de
Nature Unité Kg MP Quantité 100 DH de
MP H.MOD
d’œuvre consommée produite CA
achetée
Nombre unités
d’œuvres
………. ……….. ………. ………... ………….

Coût d’unité
d’œuvre

ANNEXE C : TABLEAU DE CALCUL DU COUT D’ACHAT DES MATIERES PREMIERES (A RENDRE AVEC LA
COPIE)

Huile siccative teinte


Prix Prix
Quantités Montants Quantités Montants
unitaire unitaire
 Charges
directes :
Prix d’achat
 Charges
indirectes :
Centre approv.

Coût d’achat
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ANNEXE D : TABLEAUX DES COMPTES D’INVENTAIRE PERMANENT DE L’HUILE SICCATIVE ET DE LA
TEINTE (A RENDRE AVEC LA COPIE)

Compte d’inventaire permanent de l’huile siccative :

Prix Prix
Eléments Quantités Montants Eléments Quantités Montants
unitaire unitaire
Stock initial Sorties
(Consommation)
Achats Stock final

Total Total

Compte d’inventaire permanent de la teinte :

Prix Prix
Eléments Quantités Montants Eléments Quantités Montants
unitaire unitaire
Stock initial Sorties
(Consommation)
Achats Stock final

Total Total

ANNEXE E : TABLEAU DE CALCUL DU COUT DE PRODUCTION DE LA PEINTURE DECORATIVE (A RENDRE


AVEC LA COPIE)

Eléments Quantités Coût unitaire Montants

 Charges directes
- Huile siccative ……………. ……………. ………………….
- teinte ……………. …………… ………………….
- M.O.D. ……………. …………… ………………….
- Les pots consommés …………….. …………… ………………….
 Charges Indirectes
- Atelier traitement ……………. ……………. ………………….
- Atelier mixage ……………. ……………. ………………….
- Atelier conditionnement ……………. ……………. ………………….

Coût de production …………….. …………… ………………….


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ANNEXE F : COMPOSITION DE L’ECHANTILLON (A RENDRE AVEC LA COPIE)
Région Daraa-Tafilalet Fès-Meknès Tadla-Azilal Tanger- Total
Tétouane-
Catégorie Elhoucima

Distributeurs
Constructeurs
Total 300
Justification :

ANNEXE G : CALCUL DU PRIX PSYCHOLOGIQUE (A RENDRE AVEC LA COPIE)


Prix Prix jugé trop élevé Prix jugé signe de mauvaise % des
qualité acheteurs
Effectif % simple % Effectif % % cumulé potentiels
cumulé simple décroissant
croissant
250 0 120
300 30 90
350 75 60
400 95 30
450 100 0
Total
Le prix psychologique est de :
ANNEXE H : Représentation graphique du prix psychologique (A RENDRE AVEC LA COPIE)
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ANNEXE I : CALCUL DU COUT DE PROSPECTION (A RENDRE AVEC LA COPIE)

Prospection téléphonique
Eléments Calcul de coût Montant

Coût total de l’opération


Prospection par courrier électronique
Eléments Calcul de coût Montant

Coût total de l’opération


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ANNEXE J : CALCUL DE LA RENTABILITE DES OPERATIONS (A RENDRE AVEC LA COPIE)

Opération Marge bénéficiaire Coût de l’opération Résultat de l’opération


totale

Prospection
téléphonique

Prospection par
courrier
électronique

Justification du calcul de la marge bénéficiaire totale :


 Pour la prospection téléphonique :

 Pour la prospection par courrier électronique :

La méthode la plus rentable pour Colorado :


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ANNEXE K : TABLEAU DU BAREME DE NOTATION (A RENDRE AVEC LA COPIE)

Critères Modalités Note à attribuer

Trois semaines
Livraison Deux semaines
Une semaine
Médiocre
Qualité Moyenne
Bonne
A la charge de client
Port Forfait
Franco
Comptant
Délai de paiement 15 jours
30 jours
Sans remise
Remise
Avec remise
Supérieur à 18 DH
Prix au kg Entre 15 DH et 18DH
Inférieur à 15 DH
NB : échelle de notation de 1 à 3.

ANNEXE L : TABLEAU COMPARATIF DES FOURNISSEURS (A RENDRE AVEC LA COPIE)

Critères
Délai de Note
Prix Remise Transport Livraison Qualité
Fournisseur paiement finale

Le fournisseur à choisir est :


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ANNEXE M : EXTRAIT DE L’ENTRETIEN DE NEGOCIATION FOURNISSEUR (A RENDRE AVEC LA COPIE)

Assistant de gestion : A la réception de votre offre, nous avons constaté que vous faites partie
des fournisseurs pouvant nous satisfaire. D’où, notre intérêt à négocier quelques termes de l’achat
que vous avez proposés.
Fournisseur : Effectivement, notre engagement est de proposer une offre adaptée aux attentes de
notre clientèle. De plus, les conditions de vente qu’on vous a proposées restent toujours
négociables.
Assistant de gestion :
………………………..……………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………..……………………………………………………………………………
………………………………………….
Fournisseur : Oui, il parait que le prix au kg est un peu élevé. Mais il est justifié par le niveau de
qualité proposé. De plus, si vous commandez une quantité élevée vous bénéficierez d’une remise.
Assistant de gestion :
………………………..……………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
Fournisseur : La remise est accordée à partir de 3000kg.
Assistant de gestion :
………………………..……………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………….
Fournisseur : nous n’accordons pas de délais de paiement pour éviter les problèmes de
recouvrement.
Assistant de gestion :
………………………..……………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
……………...
Fournisseur : Dans ce cas, nous vous proposons un délai de paiement d’une semaine.
Assistant de gestion :
……………………………………………………….……………………………………………
………………………..……………………………………………………………………………
Fournisseur : En cas de retard dû au non recouvrement des créances auprès de votre clientèle,
nous pouvons tolérer un retard de paiement de 20 jours sur les délais fixés.
Assistant de gestion :………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………
………………………..……………………………………………………………………………
Fournisseur : avec un grand plaisir. Mais, l’application de la remise relative à l’achat de 3000kg
a pour date limite la fin de ce mois.

Assistant de gestion :
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………..
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27

ANNEXE N : FICHE DE POSTE D’UN CHARGE DE LA CLIENTELE (A RENDRE AVEC LA COPIE)

FICHE DE POSTE

Rubriques Description
Identification du
poste :
- Intitulé : -
- Titulaire : -
Missions :

Domaines d’activité :

Relations :

Fonctions :

Expérience
professionnelle :
Aptitudes -
personnelles : -
-
-
Places dans
l’organigramme :
Moyens alloués : -
-
-
-