CÓMO DAR UN SERVICIO

EXITOSO

Bienvenido al módulo, como dar un servicio exitoso. Este módulo

le permitirá conocer y desarrollar todas las técnicas para que
usted pueda desenvolverse profesionalmente durante la visita del
cliente, es decir, para que pueda desarrollar una interacción
efectiva con él. En este módulo usted aprenderá:

 Qué es una momento de verdad y porque es importante

cuidar cada uno de ellos.
 Cuáles son las necesidades básicas de los clientes cuando
solicitan un producto o servicio.
 Cómo causar una primera impresión favorable.
 Cómo realizar una interacción positiva con el cliente,
tomando en cuenta aspectos importantes como el saludo,
tono de voz, trato cordial, escuchar atentamente y una
despedida que complete la experiencia de la visita.
 Cómo atender las llamadas con eficiencia, utilizando las
técnicas para brindar una atención profesional.

OBJETIVOS
Al finalizar la presente unidad, el estudiante será capaz de:

 Identificar los momentos de verdad en el servicio al cliente.

 Identificar las necesidades de los clientes
 Contestar eficientemente las llamadas telefónicas.

CUIDANDO LOS MOMENTOS DE

VERDAD

Cada vez que el cliente es saludado, recibido o atendido por un

representante de nuestra empresa, vive un momento de la verdad. Un
momento de la verdad, es el contacto entre la compañía y el cliente,
durante el cual, éste se forma una imagen de la empresa y decide si la
organización da un buen servicio al cliente o no.

Por ejemplo: un momento de

verdad sucede cuando una
colaboradora va a entregar unas
toallas a un huésped del hotel
donde labora. O, cuando un
guarda de seguridad recibe a una
persona a la entrada de la
organización de forma agradable.
 No existe un momento de verdad
cuando, por ejemplo, el colaborador
de un hotel lava las toallas y las dobla
de forma agradable a la vista. Esta es
una actividad que ayudará al resto al
equipo de la organización, para que el
servicio y la estadía del cliente sea
más placentera, pero esta actividad
no involucra la presencia del cliente.

El momento de la verdad es importante, pues, es la única forma en que

el cliente puede juzgar nuestra organización. Ese contacto, en lugar de
ser prolongado y continuo, tiende a ser rápido y esporádico. Una vez
que pasa ese momento, nuestra oportunidad de enmendar errores o
incrementar la satisfacción se ve dificultada.

A continuación se presenta un video en el cual conoceremos un poco

más el efecto de estos momentos de la verdad.

¿Cómo evaluaría la impresión que se llevó esta cliente en la

visita?

Si nos fijamos con detalle el guarda fue cordial y la vendedora no solo le

asistió en la compra sino que, además, excedió sus expectativas
acompañándola hasta la caja. Sin embargo, la cliente recibió un trato
indiferente, automatizado y hasta un poco descortés, por parte de la
cajera. Únicamente por este contacto la cliente pasó de percibir el cómo
excelente a considerarlo como aceptable.

El servicio al cliente es una cadena de

momentos la verdad. Sin importar que
todos los demás eslabones de la cadena
sean exitosos, cuando un solo eslabón se
rompe. Se rompe toda la cadena. La
mayoría de los clientes tienden a sentirse
influenciados por el contacto más reciente.
Si fue malo tendrán sentimientos negativos
hacia su organización. Si fueron bueno los
sentimientos serán positivos.
Por eso, usted debe velar porque el cliente
quede satisfecho en cada situación de
contacto con la empresa, es decir, en todos
los momentos de la verdad. Solo así,
trabajando y esforzándose con sus
compañeros como un verdadero equipo, el
cliente podrá vivir la grata experiencia por la
que nos visita.

Para hacer un momento efectivo de cada momento de la verdad deben

considerarse 3 aspectos fundamentales:

Usted debe mostrar interés y preocupación. Haga

sentir al cliente que usted lo valora y que su visita es
importante para usted.

Un aspecto clave, cuando atendemos al cliente es

nuestra espontaneidad. Si somos ficticios en
nuestro trato, si sonamos mecánicos en las frases
que decimos al cliente, él, inmediatamente lo
percibirá. Por otra parte, si usted adopta una actitud
de servilismo en la que dice: si señor a cada 5
segundos, lo único que logrará es que el cliente
sienta desconfianza de su servicio.

La mayoría de los clientes acepta que somos

humanos, y por lo tanto, entiende cuando las
cosas salen mal. Sin embargo, si usted trata de
ignorar el problema, lo minimiza o evade la
responsabilidad estará haciendo un mal manejo
de ese momento de la verdad negativo que está
experimentando el cliente. Esta actitud es más
molesta que reconocer el error. El cliente prefiere
que se reconozca el problema y que éste se
resuelva en forma rápida y eficaz Por eso, tenga
autoridad e iniciativa y tome decisiones para resolver cualquier
problema que se le presente a su cliente.

Ahora que conocemos sobre la forma de mantener un momento de la

verdad, observemos en el siguiente video, lo que sucede si la cajera que
atienda a doña Carmen, hace las cosas diferentes.

Usted acaba de observar la forma

acertada en la que esta cajera aplicó los principios de interés,
espontaneidad y rectificación de errores para cerrar la cadena de
momentos de la verdad con un broche de oro.

ATENDIENDO LAS NECESIDADES

DE LOS CLIENTES
Cuando los clientes acuden a su establecimiento. ¿Qué piensa usted
que están buscando?

Definitivamente cuando un cliente nos visita está buscando un

producto o servicio, sentirse importantes, cómodos, bien recibidos,
ser comprendidos, y aún más. Él busca satisfacer un conjunto de
 necesidades que le motivan a visitarnos y que debemos cumplir para
lograr diferenciarnos de nuestra competencia y que debemos
alcanzar para lograr para que nos prefiera siempre.

Para poder brindar un buen servicio, mantener una cadena de valor

irrompible y exceder las expectativas del cliente, es necesario que
conozcamos cuáles son sus necesidades. Aunque estas necesidades
son diversas. Podemos identificarlas bajo 4 categorías básicas. Le
invitamos a conocer más sobre cada una de ellas.

La necesidad de ser bien recibido: Todo

cliente tiene la necesidad de ser bien recibido. A
nadie le gusta acudir o regresar a un lugar si se
siente como un verdadero extraño. Por eso, él
necesita sentir que usted se alegra de verlo.

La necesidad de sentirse importante: Con la forma con que otros lo

perciben. El ego y la autoestima son poderosas necesidades. Cualquier
acción que tome para que el cliente se sienta especial será un paso en la
dirección correcta. Procure llamar el cliente por su nombre y procure
memorizarlo para la próxima vez que nos visite.

La necesidad de sentirse cómodo: El cliente

necesita sentir comodidad tanto física como
sicológica. Desde el punto de vista físico, el cliente
necesita un lugar donde esperar, descansar, hablar o
hacer negocios. Desde el punto de vista psicológico,
necesita la seguridad de que se le atenderá de
manera adecuada y la confianza de que usted va a
satisfacer sus necesidades. Por lo anterior, ofrézcale,
al cliente, un lugar cómodo, limpio, ordenado y bonito.
La necesidad de sentirse comprendido: El cliente
necesita saber que si se está comunicando de forma
efectiva, es decir, que le comprendemos totalmente.
Para lograr esto, es necesario que interprete sus
mensajes que él envía, tanto con su tono de voz
como con sus gestos. Existen barreras del lenguaje,
como el ruido y las distracciones, que nos pueden
dificultar esta labor. Por eso, para comprender al
cliente préstele toda su atención.

Ahora que conoce más sobre las necesidades del cliente, observe y
escuche como Lourdes, una agente de viajes, aplica estos principios en
el trato con sus clientes.

Como pudo observar, Lourdes, inició por hacer que la cliente se sintiera
cómoda, a pesar de que no la podía atender en ese preciso momento.
Luego, le dio una cordial bienvenida, se desconectó del cliente con quien
estaba hablando y le brindó toda la atención a quien tenía frente a ella.
Esto hizo que la cliente sintiera que su visita, realmente le importaba a
Lourdes. Además, con mucho tacto, le preguntó el nombre a la cliente y
a partir de ese momento, lo utilizó para darle un trato personalizado.
Finalmente, en lugar de hablar y hablar sobre posibilidades, Lourdes
prefirió escuchar y conocer más sobre las necesidades de la cliente, la
comprendió y con base en ello, dio una recomendación muy acertada.
Esto además, ganó la confianza de la cliente y le interesó en la solución.

Por esto, procure siempre tomar en cuenta las necesidades de las

personas a quienes brinda servicio. Ellos lo verán como todo un
profesional en asesoría, no importa cual sea su puesto y opcupación
dentro de la empresa.

CAUSANDO UN BUENA
IMPRESIÓN

Podemos satisfacer todas las necesidades de los clientes. Saludarlos,

brindarles toda nuestra devota atención y comprensión, pero recuerde
que todo entra por la vista. La primera impresión es fundamental en el
servicio.
¿No lo cree? Pues bueno, avance y podrá experimentar un poco más
sobre este tema y recuerde: las personas comienzan hacerse una
fuerte impresión de usted, en los primeros 7 segundos de
conocerlo. Esa impresi{on es el reflejo de su apariencia, de su
presentación personal.

Una primera impresión es el juicio que nos formamos la primera vez que
visitamos un lugar o conocemos a una persona. De acuerdo a la
impresión que causemos así será la imagen que el cliente se formará de
nuestra organización. Con frecuencia, el cliente se sentirá a gusto y
confiará en aquellas personas que tengan una buena apariencia y se
sentirá incómodo con aquellas personas que no la tengan. La primera
impresión es decisiva, porque talvez no haya otra oportunidad para dar
una segunda impresión. Por eso cuide su presentación personal, su
actitud, su servicio y su trato, serán los que determinen el concepto que
el cliente se lleve de la organización. Recuerde que usted es la imagen
de la empresa.

El cliente nos va a percibir como personas agradables o desagradables

usando sus sentidos físicos. Le invitamos a explorar cada uno de ellos
para que en todo momento pueda causar una primera impresión
impactante.
 Recuerde que todo nos entra por la vista. Por eso
cuide la forma en que usted se viste. Procure que
sea adecuada para el tipo de trabajo que usted
tiene. Cuide también su forma de caminar, su
postura y los accesorios que lleve en su ropa. Todos
ellos van a ser su empaque para llamar la atención
del cliente y hacer que, él, lo prefiera.

La forma en que usted se expresa puede hacer que

el cliente se espante y pase un muy mal rato. Tenga
en cuenta que si usted usa un tono de voz alto,
causará una molestia al cliente. Si habla de forma
muy rápida, el cliente se aturdirá. Si habla de forma
muy lenta, el cliente el cliente sentirá que usted no
tiene energía o no tiene ganas de atenderle. Cuide la
forma en que usted habla con el cliente. Las expresiones que utiliza, la
velocidad a la que habla y su tono de voz.

Una de las asociaciones más fuertes que hacemos con

los objetos y situaciones ue nos rodean la logramos por
medio del olfato. Él nos permite hacer la diferencia
entre un platillo apetitoso y uno con mal sabor. Cuando
esté con el cliente, piense, en la colonia o perfume que
usted usa, en su olor natural y en su aliento bucal.

Las personas pueden ser mudas, sordas o ciegas,

pero algo que nunca falla es el tacto. La forma en
que usted da la mano (si la tiene sucia o mojada) el
respeto que guarde y el espacio personal del cliente,
nos serán factores claves para que él nos perciba
como personas eficientes y educadas.
El lenguaje corporal, son toda la serie de gestos que realizamos con
nuestro cuerpo. Las expresiones de nuestro rostro, nuestra postura, la
forma en que colocamos los brazos y las manos pueden una actitud
positiva, llena de energía y dispuesta a servir. Para lograr esto, tome en
cuenta las siguientes recomendaciones:

 Cuando esté en su lugar de trabajo procure mantener cabeza en

alto.
 Mueva los brazos en forma natural.
 Mantenga un movimiento corporal controlado, que no sea ni
forzado como un
robot, ni informal como un elefante.
 Procure que su rostro esté relajado, así proyectará que tiene todo
bajo control.
 Mantenga la mirada con cliente a quien se está dirigiendo, la
mirada comunica muchas cosas: atención, calidez y confianza
entre otros.
 Cuando el cliente ingrese a su lugar de trabajo, póngase de pie y
recíbalo, pero no lo confronte, si lo hace, la persona sentirá que
usted está impidiendo su paso.
 Finalmente, es muy importante que usted respete el espacio físico
de la persona.

Todos tenemos un espacio a nuestro alrededor donde usualmente solo

dejamos entrar a las personas más allegadas: nuestros padres, hijos,
esposos o novios. Si usted invade ese espacio, el cliente lo percibirá
como confianzudo e irrespetuoso. Mejor, mantenga un espacio
considerable con el cliente, así le proyectará su buena educación y
profesionalismo.

INTERACTUANDO DE FORMA
POSITIVA
Cuando servimos a un cliente, existen varios aspectos en los que él se
fija y que le permiten formar la imagen de nosotros y de nuestra
empresa. El cliente percibe todos los mensajes que usted envía a través
del cuerpo, incluyendo su postura y sus gestos.

El cliente se sentirá a gusto con una

persona que proyecte una buena
apariencia. Su cara y su estilo de
vestir, tienen mucho que ver en la
percepción del cliente. Un maquillaje
moderado para las damas. O bien, un
bigote bien recortado, en el caso de los
caballeros. Son detalles que al cliente
nunca se le escapan. Toda esta imagen
se completa con el lugar de trabajo en
el que nos desenvolvemos.

Proyecte lo que usted es. Mantenga su

lugar de trabajo ordenado, limpio y en
buen estado.
No piense que no es su tarea o su
deber. Sea proactivo. Si observa algo desacomodado tome la iniciativa
de arreglarlo.

Una vez que tenemos estos elementos en orden, lo único que nos queda
es tener una interacción positiva con el cliente, es decir, aprender sobre
la forma de saludarlo, la forma de usar nuestro tono de voz, la forma de
escucharlo, tratarlo y despedirlo.
 La frase ¿puedo servirle en algo? La escuchamos con frecuencia cuando
somos recibidos en algún lugar, a pesar de que no es descortés, puede
sonar cotidiana, repetitiva y poco personal. Además, es una pregunta.
En otras palabras, el cliente siente que le estamos pidiendo que
justifique su visita y esto solo logra que se incomode. Cuando decimos
al cliente, se le ofrece algo, lo primero que estamos haciendo, tal vez
inconscientemente, es pidiéndole una justificación, le estamos obligando
a decirnos ¿Por qué está allí? Y lo peor de todo es que en ningún
momento estemos ofreciéndole nuestra ayuda o nuestro servicio.
Cuando decimos al cliente, estoy para servirle, estamos dejando abierta
la posibilidad de atender. No le estamos pidiendo justificaciones por su
visita, sino que, de una forma profesional, le estamos diciendo cuente
conmigo, pase adelante, que yo estoy para asistirle en lo que necesite.

Lo ideal es que saludemos al cliente, le demos la bienvenida, le

indiquemos nuestro nombre y nos pongamos a sus órdenes. Para
lograr una interacción positiva con el cliente, usted, debe
empezar por hacerle sentir que su visita es importante. Por eso,
es que saludar al cliente en cuanto le veamos es una excelente
manera de empezar nuestro buen servicio. Un saludo adecuado
ayuda a causar una buena impresión en los clientes. Salude al
cliente en cuanto lo vea y recíbalo con una sonrisa. Así le indicará
que su tiempo es valioso y que su visita es importante para
usted. Déle la bienvenida e indíquele su nombre. De esta forma
él, podrá identificarlo cuando necesite de su ayuda.

Utilice diferentes saludos para recibir al cliente. De esta forma, su

recibimiento no será ensayado sino que se sentirá muy natural.
 Las frases que utilizamos al atender a
nuestros clientes, pueden hacer la diferencia.
Existen algunas frases que reflejan una
actitud negativa de nuestra parte. Para ella
siempre hay una mejor alternativa que
significa lo mismo pero proyecta nuestra
positividad. En lugar de decir no sé, es mejor
tomar la iniciativa y decir permítame lo
investigaré. En lugar de decir, no se puede hacer aquí Aquí no es,
diga lo que puede hacer es, y refiera al cliente al lugar o
departamento donde le podrán asistir. En vez de decir, tiene
razón, está mal, admita los errores de forma más sutil.
Comprendo su frustración, permítame ayudarle. Evite decir, yo
no tengo la culpa, mejor concéntrese en problema y diga:
Veamos qué se puede hacer al respecto. En lugar de preguntar,
¿para cuándo lo quiere? Tome acción y diga: se lo tendré para X
fecha determinada No diga ahora estoy ocupado. Haga sentir al
cliente que usted le tomó en cuenta diciéndole, si me permite, en
un instante estoy con usted. Es como que diga llámeme luego,
pero es mejor responsabilidad le llamaré pronto. No evada la
responsabilidad diciendo: eso no es conmigo o hable con mi jefe,
oriente a la persona diciéndole quien lo puede ayudar es y
refiéralo a alguien.

La forma en que se dicen las cosas es casi tan importante, como

lo que se dice en sí. Podemos usar frases de cortesía, pero si lo
hacemos en forma monótona o mecánica, el cliente lo percibirá y
sentirá que no queremos atenderle, sin importarle
lo que le estemos diciéndole. El mensaje que comunicamos
puede ser más agradable dependiendo de la entonación, la
cortesía y la seguridad con que se dicen las cosas.

Para ello, tome en cuenta las siguientes recomendaciones:

 Utilice un tono de voz amistoso, entusiasta y alegre.

 No baje el tono de su voz cuando esté cansado, pues el
cliente de inmediato lo notará.
 Use un tono comprensivo cuando se enfrente a una
situación difícil, así logrará dar tranquilidad a la persona
que atiende.
 Si está nervioso, por una situación tensa, procure hablar
despacio. Esto le ayudará a ganar nuevamente el control.
  Haga énfasis en las palabras más importantes.
 Procure pronunciar las palabras con claridad. Esto se
conoce como una buena dicción.
 Use un volumen de voz adecuado, ni muy fuerte como para
que el cliente se asuste ni muy bajo como para que no le
escuche.
 Utilice un ritmo adecuado. Si hablamos muy rápido, el
cliente no nos omprenderá. Si lo hacemos muy lento
pensará que no tenemos ganas de atenderlo. Como guía
siga a un ritmo similar al del cliente.

Hemos perfeccionado nuestra técnica para hablar al cliente, pero

sabía usted que de todo el tiempo que estamos frente a la
persona, solamente un 20% debe utilizarse en hablarle, el otro
80% debemos utilizarlo en escucharle. Aprender a escuchar a
nuestros clientes es parte fundamental de una buena
comunicación.

Escuchar nos permite identificar

las necesidades un cliente, solo
así podemos prestar atención
encontrar el significado real de
sus necesidades. Escuchar
también, es casi la mejor forma
de convencer. Ya que si el cliente
siente que es importante, queda
convencido de que deseamos
ayudarle. De esta forma, si su
visita es satisfactoria contará su
experiencia a otros. Para poder
escuchar al cliente, lo primero que
debe hacer es dejar de hablar. Una vez que ponga su atención
completa en el cliente, aísle todas las distracciones y
preocupaciones.

Es crucial que usted logre concentrarse en lo que el cliente le

está diciendo. Observe los gestos y lenguaje del cliente, a través
de ellos, usted podrá identificar, en forma más acertada lo que el
cliente necesita de usted. Si no comprende con claridad lo que la
persona quiere decirle, no tema preguntarle. Es mejor
cerciorarse de lo que está buscando que dar una mala
recomendación u orientación. Aproveche la oportunidad de
escucharlo, esto le mostrará al cliente que usted pone atención a
los detalles, que conoce su puesto y que siempre procura estar
bien informado.

Ahora que ha conocido más sobre la importancia de escuchar y

los principios para hacerlo de forma adecuda. Le invitamos a
observar el siguiente caso.

Si usted fuera Raúl, basándose en lo que dijo el cliente, a ¿Cuál

de los tres departamentos dirigiría al cliente? No tema
equivocarse, aprender a escuchar será una habilidad que
perfeccionará con la práctica.

La opción del departamento de artículos para el hogar no es la

más adecuada, el cliente indicó que desea unos ganchos que
sean funcionales y posiblemente no le interesen los adornos que
se encuentran en el área de cocina.

La opción de ferretería no es la más adecuada. Pues en ella se

encuentran los ganchos de metal que sirven para colgar cosas
pesadas. Y si escuchamos con atención, el cliente lo que necesita
es colgar limpiadores y agarradores de cocina que son poco
pesados.

La mejor alternativa es dirigirlo al departamento de pinturas. El

cliente nos indicó que necesita un gancho más funcional que de
bonita apariencia. Los va a utilizar para colgar artículos poco
pesados como lo son limpiadores y agarradores de cocina. El
gancho en el área de pintura es lo que mejor se adapta a sus
necesidades. Escuche atentamente todo lo que el cliente le diga,
esto le ayudará a ofrecer una mejor orientación y
recomendación. Observe ahora.

El broche de oro para terminar nuestro servicio profesional es la

despedida. Cuando el cliente esté finalizando su visita, despídalo
con amabilidad. Agradézcale por utilizar los servicios de nuestra
empresa. Y finalmente, invítelo a regresar.

ATENDIENDO LAS LLAMADAS CON

EFICIENCIA
El trato profesional con los clientes significa ser tan agradable en el
teléfono como en persona. Es muy importante ser hábil a la hora de
atender una llamada telefónica. Porque solo se cuenta con la voz. No se
puede usar un mensaje corporal, mensajes escritos ni imágenes
visuales. Cuando usted está hablando por teléfono con un cliente usted
es el único representante de su empresa, en otras palabras, usted es la
empresa.

Por esto, a continuación aprenderemos algunos aspectos que no

spermitirán tener un mayor cuidado con los cleintes vía telefónica.
Escuche con detalle esta llamada telefónica de un cliente a una
organización.

¿Cuáles errores considera que cometió la persona que atendió el

teléfono en esta organización?

Correcto. La atención, empezó a fallar desde el momento que la

colaboradora dejo timbrar el teléfono tres veces. Ella no puede sentirlo,
pero para el cliente, esto puede ser una eternidad. Una vez que
contestó, no saludó al cliente, sino que esperó que él le indicara cuál era
el propósito de su llamada. Tampoco se puso al servicio del cliente. En
otras palabras, nunca le ofreció su ayuda. Lo que hizo que el cliente
percibiera que era poco importante para ella. La colaboradora dio el
nombre de la empresa, pero lo hizo de forma poco favorable. Ese mismo
tono mecánico, rápido y despreocupado lo mantuvo en el transcurso de
la conversación e hizo sentir al cliente que él era un número más. A
pesar de que tomó la iniciativa para contestar otras llamadas y no
hacerlas esperar, interrumpió al cliente de una forma descortés.
Finalmente, la colaboradora orientó un poco más al cliente pero nunca
terminó de darle el servicio y la ayuda que él estaba esperando.

Para obtener un contacto positivo por teléfono:

 Empiece por contestar el teléfono antes del tercer

timbre, así mostrará la eficiencia que hay en la
organización.
 Reciba al cliente con un saludo alegre y respetuoso, no
olvide identificar la empresa, diga su nombre y póngase
a su disposición.
 Recuerde utilizar un lenguaje y tono de voz adecuado
para facilitar un contacto positivo con el cliente. No diga
 las cosas en forma mecánica, porque si lo hace, el cliente lo
notará de inmediato.

Ya que no puede observar el lenguaje corporal, procure hacerse una

imagen mental de la persona y su situación. Recuerde que se trata de
alguien real al otro lado del teléfono. No haga esperar al cliente, si no
puede atenderle o darle una solución en el momento, pídale el número
de teléfono y llámelo tan pronto tenga una respuesta. Asegúrese de
entender la consulta del cliente. Repita lo que usted entendió para
asegurarse de que es lo que el cliente le dijo. Luego, ofrézcale, al
cliente, la mejor alternativa posible y asegúrese de que quedó satisfecho
con el resultado de su llamada. En todo momento tome la iniciativa de
conocer más sobre su empresa, así podrá dirigir la llamada del cliente
justo a la persona que puede ayudarle y permitirá ofrecerle un servicio
ágil y eficiente.

Al igual que una visita personal, cuando

nos despedimos de un cliente, vía
telefónica, debemos considerar algunos
aspectos importantes para garantizar el
servicio de excelencia. Procure hacer un
resumen de lo acordado o de las acciones
a seguir. Por ejemplo, si anotó un
mensaje para alguien, lea el mensaje para
que el cliente confirme que está correcto.
Recuerde darle las gracias por haber
llamado y, si aplica, invítelo a volver a llamar.

Finalmente y como una forma de cortesía cuelgue después que el

cliente.

RESUMEN
Usted ha conocido todos los factores importantes que le permitirán dar
un servicio exitoso. Es importante que recuerde lo siguiente:

 Un momento de la verdad es el contacto entre la compañía y el

cliente, que le permiten formarse una imagen de nosotros y
nuestra empresa.

 El servicio al cliente es una cadena de momentos de la verdad. Sin

importar que todos los eslabones de la cadena sean exitosos,
cuando un solo eslabón se rompe, se rompe toda la cadena. Por
eso, usted debe velar porque el cliente quede satisfecho en cada
situación de contacto con la empresa, es decir, en todos los
momentos de la verdad.

 Cuando atienda al cliente, procure considerar, todas sus

necesidades. Ser bien recibido, sentirse importante, sentirse
cómodo y sentirse comprendido. De esta forma podrá mantener
una cadena de valor irrompible y excederá las expectativas del
cliente.

 Una primera impresión, es el juicio que nos formamos la primera

vez que visitamos un lugar o conocemos a una persona. Por eso,
cuide su imagen personal, considere sus sentidos y su forma de
vestir. Recuerde que no hay otra oportunidad para causar una
segunda impresión.

 Cuando brinde su servicio al cliente, es necesario mantener una

interacción positiva con el cliente. Salude al cliente con una
sonrisa en cuanto lo vea, déle la bienvenida e indíquele su
nombre. Cuide su vocabulario, mejore las frases que utiliza y
controle su tono de voz para proyectar una imagen más
agradable. Invierta el 20% del tiempo hablando con el cliente y el
80% escuchándole, así podrá dar una mejor recomendación y
orientación al cliente que se ajuste totalmente a sus necesidades.

 Cierre con broche de oro su servicio. Despídase del cliente de

forma cordial, agradézcale por su visita e invítele a regresar.

 Por último, recuerde que el trato profesional con los clientes,

significa ser tan agradable en el teléfono como en persona. Por
eso, tome en cuenta todas las recomendaciones para obtener un
contacto positivo en la llamada telefónica.