Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
HOTEL CUMBAZA
Introducción
Sobrevivir en un mercado tan competitivo como el hotelero depende en gran
porcentaje de que tan satisfechos estén los clientes con el servicio que
recibieron, de allí la importancia no solo de satisfacer sus necesidades sino
también de superar sus expectativas con el fin de buscar su fidelización,
obteniéndose una apreciación positiva de la empresa y que al mismo tiempo los
huéspedes hagan una comunicación boca – oído haciendo buena referencia de
sus experiencias y percepciones a otros.
Por esta razón, los hoteles deben estar constantemente actualizados a cerca del
grado de satisfacción y las nuevas necesidades de sus huéspedes para
fidelizarlos y mejorar los índices de ocupación hotelera; de allí radica el origen
del presente trabajo.
Los Hoteles en la actualidad prestan varios servicios, pero el que reviste mayor
importancia es el servicio de alojamiento, debido a que ésta es la razón de ser
de la hotelería y por ello debe prestarse mucha atención a todo lo concerniente
a este producto ya que el huésped debe sentirse como en su hogar y además
como un huésped de honor contando con todas la comodidades para una
adecuada estadía y un apropiado descanso.
Por todo lo anterior este trabajo que a continuación se presenta busca medir el
grado de satisfacción del cliente del Hotel Cumbaza de la ciudad de Tarapoto
para realizar recomendaciones que quedaran a consideración de la gerencia
para una futura implementación.
Problemática
En los últimos años el mejoramiento de la calidad en el sector turístico ha sido
una prioridad para el logro de las ventajas competitivas, se debe en gran medida
a la globalización y el incremento de las exigencias de los consumidores que
demandan servicios con calidad.
Esta cifra llega hasta un asombroso 95% si el cliente cree que el problema se
resolvió rápidamente (Albretch, 2000) , de ahí la importancia de la medición de
la satisfacción del cliente en una industria tan vulnerable ante cualquier
acontecimiento como lo es el turismo.
Los requerimientos del cliente son el insumo más importante para prestar un
servicio efectivo, dicha información genera el inicio del ciclo de la prestación del
servicio por parte de la organización quien debe prestar una especial atención a
los atributos en los que se fijan los clientes para evaluarla con el fin de disminuir
la brecha entre la calidad esperada (nivel de calidad que el cliente espera recibir)
y la calidad real (nivel de calidad recibida por el cliente).
El Hotel Cumbaza de la ciudad de Tarapoto, es una empresa dedicada a prestar
servicios de alojamiento, alimentación (restaurante) y realización de eventos; es
de carácter privado y está vinculada a la industria del turismo y la hotelería.
Objetivos
Objetivo General
Determinar la satisfacción de los clientes (huéspedes), del Hotel Cumbaza de la
ciudad de Tarapoto, con relación al servicio utilizando
Objetivos específicos
Establecer el grado de satisfacción de los huéspedes con relación a los
elementos tangibles del servicio.
Identificar el grado de satisfacción de los clientes con relación a la
fiabilidad del servicio.
Conocer el grado de satisfacción con respecto a la empatía de los
colaboradores del hotel en el servicio.
Identificar el grado de satisfacción de los clientes con relación a la
seguridad que brinda el hotel.
Reconocer el grado de satisfacción con relación a la capacidad de
respuesta que brindan los colaboradores del hotel.
Metodología
Tipo de investigación
Con el fin de poder alcanzar el objetivo de la investigación, el tipo de
estudio será el Descriptivo, porque se describirán las características que
identifican la satisfacción de los clientes del Hotel Bolívar Plaza; por tanto
se establecerá lo siguiente:
Características demográficas de unidades investigadas: Se tendrá en
cuenta la población, edades, sexo, ciudad de origen y tipo de servicio.
Identificación de las formas de conducta y actitudes de los clientes: Se
estudiará las preferencias, aceptación del servicio de Hospedaje.
Comportamientos concretos: se conocerá que parte de las personas
tienen un comportamiento específico.
FASES DE LA INVESTIGACION
Determinar los criterios de satisfacción de los huéspedes del hotel
Definir el tamaño muestral con respecto a la población.
Realizar las encuestas en el hotel al momento del Check out.
Realizar el análisis de la información obtenida de las encuestas para
establecer conclusiones y dar recomendaciones.
Análisis de datos
Análisis descriptivo:
Se procedió a analizar la información sistematizada y los gráficos que
sometida a los métodos analíticos–sintético e inductivo– deductivo,
aplicando términos descriptivos cuyos datos serán interpretados mediante
modelos conceptuales también recopilados de libros, periódicos e internet.
Técnicas de muestreo
La muestra se determinará utilizando la fórmula siguiente:
z 2 . p.q.N
n
( N 1) E 2 z 2 . p.q
Dónde:
z = 1.65 (Valor de Z al 90% de confianza).
p = 0.8 (Probabilidad de obtener éxito).
q = 0.2 (Probabilidad de obtener fracaso).
N = 73,015 (Tamaño de la población).
E = 0.05 (Error de muestreo).