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Módulo VI: Métodos de medición en la mejora con indicadores de rendimiento

Nombre y apellidos: Sandra Ruiz Rubio

Fecha entrega: 11 de junio de 2018

El presente informe forma parte del caso práctico a realizar en el sexto módulo del Máster de
Gestión Integrada de Calidad, Medioambiente y PRL, “Métodos de medición en la mejora con
indicadores de rendimiento”. Consiste en la selección de una organización con un cliente bien
determinado y analizar las actividades procesos e indicadores asociados a la consecución de la
satisfacción de éste y sus personas.

La entidad escogida para el caso práctico es la empresa española Ercros S.A., tanto por su volumen
de negocio como por su gran amplitud de mercados.

Ercros S.A., es un grupo industrial de tradición centenaria y la primera empresa de química básica
española. Está diversificado en tres áreas de actividad (derivados del cloro, química intermedia y
farmacia) y exporta a más de 103 países, principalmente de la Unión Europea, contando con 1.372
trabajadores.

Ercros cuenta con 86 distribuidores de cloro en España, 77 en territorio peninsular y 11 en las islas
canarias y baleares. En la Figura 1 se observa como mayoritariamente se concentran en las zonas de
turismo estival, por su uso en desinfección de aguas de baño.

Se trata de un negocio muy diversificado a lo largo del país, con una gran cantidad de distribuidores
y también de clientes extendidos por todo el territorio nacional. Una alta demanda generada por un
número alto de particulares y empresas minimiza el poder negociador individual de las mismas, que
solo podría ser relevante en temas sanitarios y ambientales mediante una presión generalizada. Cabe
destacar que Ercros tendrá que reorganizar la producción de cloro como consecuencia del cierre,
por imperativo legal, a finales de 2017 de las plantas de producción de este producto que operan
con tecnología de mercurio y el cese de la planta de nuestro principal cliente de cloro.

Figura 1: Distribución nacional de los clientes de Ercros

Los valores de la empresa están centrados en su visión, con el objetivo de alcanzarla de la manera
correcta. Ercros desarrolla su producción en instalaciones de máxima seguridad para las personas,
todas acreditadas por la norma de prevención OHSAS 18001. También presume de un absoluto
respeto por el entorno, acreditado por las normas medioambientales ISO 14001 e ISO 14064. Por
último, ofrece la máxima calidad en los procesos de fabricación, productos y su gestión, acreditado
por la norma de calidad ISO 9001.

Además, gran parte de sus centros están registrados voluntariamente en el sistema de gestión y
auditoría ambiental europeo EMAS. Y algunos de sus centros de trabajo, también acreditados por la
norma de gestión energética ISO 50001. También se somete voluntariamente a evaluación del CDP,
que evalúa los esfuerzos para combatir el calentamiento global.

Una empresa posee ventajas de diferenciación si, ofreciendo un producto comparable al de otras
empresas, tiene ciertos atributos que lo hace ser percibido como único. La entidad debe buscar
prácticas que aumente el valor percibido por el cliente mediante prácticas destinadas a mejorar las
características del producto, las de mercado o las de la propia empresa.

Ercros lleva a cabo la tutela del producto mediante una gestión responsable y ética del producto
químico con el fin de mejorar en seguridad, protección de la salud y cuidado del medio ambiente
durante todo su ciclo de vida. Esto incluye desde el diseño de las instalaciones industriales y la
compra de materias primas hasta el consumo del producto o su transformación en residuo. Para
cumplir estos aspectos y ofrecer una buena imagen pública, Ercros mantiene una estrecha relación
con sus clientes, facilitándoles ayuda e información y asegurándose de que los productos químicos
son usados y manipulados de forma correcta.

El Grupo mantiene una posición de liderazgo en los principales mercados en los que está presente y
abastece a una gran variedad de sectores: químico, construcción, madera, pinturas, alimentación,
farmacia, material eléctrico, tratamiento de aguas, etc. Exporta casi la mitad de sus ventas (46,7%)
y comercializa sus productos en 103 países, principalmente de la Unión Europea. El Grupo vende
sus productos a más de 2.000 clientes, siendo BASF uno de los principales, pues Ercros
comercializa principalmente, productos como intermedios en otros procesos industriales, para
potabilizar y tratar aguas de consumo y residuales, tratar y mantener el agua de piscinas, blanquear
tejidos y papel, producir disolventes, detergentes y decapantes, fabricar tintas de impresión y
colorantes, para producir piensos compuestos y en equipos de refrigeración…

Los productos de las divisiones de química intermedia y farmacia representan una importante cuota
del mercado mundial. Con el paraformaldehído, Ercros ocupa el primer puesto del ranking mundial.
También es líder en el mercado del ácido fusídico y de las fosfomicinas. En Europa, encabeza las
ventas de ácido tricloroisocianúrico («ATCC») y en España lidera las ventas de sosa y potasa
cáustica, hipoclorito sódico, clorato sódico, formaldehído, pentaeritritol y polvos de moldeo, y es el
segundo agente en el mercado de PVC y de colas y resinas.
 • Clientes

El Grupo Ercros adopta prácticas responsables en toda la cadena de suministro —desde los
proveedores de las materias primas que consume hasta los clientes que compran sus productos— y
exige a los partícipes de esta cadena el mismo compromiso con principios y normas de
responsabilidad social que se exige a sí mismo, especialmente en lo referente a la seguridad y
protección ambiental. En este sentido, la materialidad del Grupo respecto de la cadena de
suministro es la distribución segura y la tutela de producto.

A través de asociaciones empresariales, participa en grupos de trabajo con asociaciones de

proveedores y de empresas de servicios, con la finalidad de mantener un diálogo abierto para
conseguir unas condiciones óptimas de seguridad, conservación y mejora del medioambiente,
calidad del servicio al cliente y formación de los empleados externos. En concreto, a través de
Feique colabora con la Confederación Española de Transporte de Mercancías («CETM»).

Además, negocia con los clientes acuerdos de suministro en los que los precios de venta de sus
principales productos estén indexados al coste de las materias primas, sobre todo en aquellos
productos en los que las materias primas tienen más peso.

La distribución de principios activos farmacéuticos («API») en Europa debe cumplir con los
principios y directrices de las buenas prácticas reguladas por las normas de correcta distribución,
GDP, a las que Ercros se adhirió en 2017 y con las que asegura la calidad de los API desde la salida
de la fábrica hasta la recepción por parte de los clientes, incluido el almacenamiento y transporte.

En España, la prohibición de seguir utilizando la tecnología de mercurio en las plantas de

electrólisis ha causado el cierre de seis plantas en España y una reducción del número de
productores locales, que ha pasado de siete a cuatro. Con el objeto de poder seguir manteniendo el
servicio a los clientes de las mercancías afectadas, principalmente la sosa cáustica; garantizar la
máxima proximidad entre el punto de carga y la instalación del cliente; y —en consecuencia—
reducir el impacto ambiental del transporte por carretera, el Grupo ha redistribuido los puntos de
carga de dichas mercancías.

El Grupo gestiona sus compromisos con los clientes aplicando el sistema de gestión de la
sostenibilidad, en la parte que corresponde a esta materia, y pone a disposición de los clientes el
centro de atención al cliente («CAC»). El Grupo vela por el cumplimiento de la tutela de producto y
suscribe acuerdos sectoriales o de producto, para mejorar el servicio y el cumplimiento legal.

Los principales objetivos que persigue son los siguientes:

-Satisfacer los requisitos y necesidades mediante la entrega de productos conformes a las

especificaciones, plazos de entrega y condiciones contractualmente acordadas, buscando cero
reclamaciones.
-Conseguir la máxima calidad de procesos, productos y toda la cadena de gestión, desde las
materias primas hasta la entrega final.
-Cooperar con los clientes según las buenas prácticas de tutela de producto.
-Cumplir con los requisitos legales y acuerdos voluntarios suscritos.
-Adoptar sistemas de gestión de reconocimiento internacional, sometidos a auditorías.
El CAC es el órgano encargado de canalizar las relaciones con los clientes respecto de las
reclamaciones, solicitudes de asistencia técnica, dudas, sugerencias, etc. También gestiona los
pedidos de los clientes, excepto en el caso de los compuestos de PVC y los principios activos
farmacéuticos, que los gestionan directamente los departamentos comerciales correspondientes.

Para medir el grado de satisfacción de los clientes y poder mejorar el servicio a éste, realiza
encuestas y contabiliza reclamaciones que recibe, a través de un índice que mide el volumen de
productos afectados por una no conformidad en relación con el volumen expedido. Además, aporta
a sus clientes los conocimientos y medios para llevar a cabo una gestión responsable y ética durante
todo su ciclo de vida.

Por otro lado, mantiene contacto y les facilita asesoramiento e información para asegurar que los
productos consumidos sean usados y manipulados de forma correcta.

Ercros, ha implantado de manera progresiva la factura electrónica, lo cual permite una mayor
agilidad en su gestión y reduce los tiempos de la misma.

La actividad I+D+i, se centra en desarrollar productos de mayor valor añadido, con proyectos como
el bioplástico PLA, nuevas gamas de resinas.

También destacar la participación en el recinto Smart Chemistry Smart Future en Expoquimica, en

el salón Piscina y Wellness, en la CPhl Worldwide y como expositor en el ISC Show Case, como
gran contacto con sus clientes.

Con el fin de ofrecer a sus clientes productos plásticos más sostenibles, Ercros ha desarrollado una
nueva gama de productos, los bioplásticos, que se comercializan bajo la marca ErcrosBio®. Se trata
de unos nuevos materiales plásticos que se elaboran a partir de fuentes naturales renovables (origen
bio o 'bio-based'), como la caña de azúcar, y que son biodegradables (final bio) y compostables, es
decir, que se descomponen mediante un procedimiento manejado por el ser humano (con aplicación
de calor, humedad y microorganismos) que adelanta los procesos naturales de descomposición
biológica, generando dióxido de carbono, agua, minerales y abono.

Gracias a estas características, la gama de bioplásticos ErcrosBio® es idónea para fabricar

diferentes tipos de envases de un solo uso para productos alimentarios, cosmética, etc., así como
también para fabricar productos duraderos para los sectores de la electrónica y del automóvil.

Sus propiedades plásticas les confieren potencial técnico para sustituir muchos de los plásticos más
utilizados en la actualidad, aportando la cualidad de la sostenibilidad y de su baja huella de carbono.
Se habla de una estrategia de diversificación con la producción de nuevos productos y la entrada a
nuevos mercados, lo que implica la incorporación de nuevos conocimientos, técnicas y
equipamiento, así como cambios organizativos y de gestión. Cada día la sociedad está más
concienciada con el medio ambiente, por lo que Ercros ha aprovechado para fortalecer su imagen
con ErcrosBio ®. También cabe destacar que se trata de una estrategia de diversificación no
relacionada ya que no puede aprovechar recursos de sus otros mercados y le es necesario la
adquisición de nuevas materias primas naturales renovables.

Además, se trata de un desarrollo interno (u orgánico) ya que es la propia empresa la que realiza
una inversión buscando un futuro a sus nuevos desarrollos de investigación.
Una de las ventajas de la producción de bioplásticos es que al no estar relacionada con la
producción de cloro, fármacos y el resto de productos reduce el riesgo global, pues no responde a
los mismos factores de riesgo que los anteriores. Así Ercros ha buscado una alta rentabilidad, los
negocios más rentables y atractivos es improbable que pertenezcan siempre al mismo negocio.

En cuanto a las actividades y procesos vinculados a la satisfacción del cliente, destacar las áreas de
I+D+i que resumen a continuación.
- Búsqueda de nuevos materiales basados en el PLA (ácido poliláctico) que sean imprimibles con la
mayor gama posible de impresoras 3D existentes en el mercado y que cumplan con requisitos
especiales como la alta resistencia a la temperatura, propiedades mecánicas mejoradas respecto del
material base y características diferenciadoras. Este proyecto está cofinanciado por los Fondos
Europeos de Desarrollo Regional de la Unión Europea en el marco del Programa Operativo FEDER
de Catalunya 2014-2020 con una ayuda de 63.312,59 euros.
-La presentación de la solicitud de patente de la tecnología para la fabricación de polímeros y co-
polímeros de PVC auto-plastificado.
-Las distintas fórmulas para la fabricación de nuevos materiales bioplásticos, elaborados con
materias primas renovables anualmente y biodegradables o biocompostables, que conforman el
portafolio de la marca ErcrosBio®, registrada por Ercros.
-El proyecto para aumentar la productividad de los microorganismos con los que se elaboran
diferentes principios activos farmacéuticos por fermentación, a partir de las cepas industriales
propiedad de la compañía.
-Una línea para la fabricación de oxidantes y productos de tratamiento de aguas con sustancias que
contengan oxigeno activo.
-La gama de resinas ErcrosGreen+ con una muy baja emisión de formaldehído, que incluye las
nuevas resinas de melamina-formol para la fabricación de laminados decorativos; de urea-formol
para la fabricación de tableros contrachapados; y las fenólicas destinadas al sector del aislamiento.
- El programa en la planta piloto para la obtención de cloro y potasa cáustica mediante tecnología
de membranas «zero-gap», según el programa acordado con Asahi Kasei.
-La optimización de la morfología y la uniformidad de todos los tipos de PVC fabricados en
distintitos reactores de polimerización.
-El aumento de la producción y mejora de la eficiencia energética en el proceso de obtención de
polioles y polvos de moldeo.
-El desarrollo de un proceso de extracción de ácido fusídico que disminuya el uso de disolvente. Se
ha trabajado a escala de laboratorio y planta piloto.

La estrategia que sigue Ercros para conseguir la satisfacción de los clientes puede resumirse en:
-Desarrollar programas de mejora en los que esté comprometido el personal de la empresa.
-Aplicar el criterio de excelencia en el trabajo individual.
-Exigir a los proveedores el cumplimiento de los mismos requisitos de calidad que aplica la propia
empresa.
-Evaluar a los transportistas de acuerdo con criterios internacionalmente reconocidos.

Así en 2017, el porcentaje de suministros satisfactorios fue del 99,87% y todos los centros disponen
de un sistema de gestión de la calidad según la norma ISO 9001.

Y por último los indicadores de satisfacción son medidos de las siguientes maneras:
-Sanciones/sentencias con relación a reglamentos sobre registro, evaluación y autorización de
sustancias químicas y de clasificación, etiquetado y envasado de las sustancias químicas.
-Inclusión de clausulas de confidencialidad o de protección de datos del cliente.
-Medición continua del gasto en I+D+i.
-Registro de reclamaciones y resolución de las mismas, con la existencia de un procedimiento
interno.
-Registro de accidentes por tonelada transportada.
-Existencia de un servicio de atención al cliente.
-Medición del índice de reclamaciones.
-Realización de encuestas de satisfacción.
-Actividades productivas sometidas a certificaciones de calidad.
-Fichas de seguridad sobre productos comerciales.
-Análisis de ciclo de vida de los principales productos.
-Porcentaje de productos de los que se poseen análisis de riesgos durante su uso, consumo y
eliminación.
-Iniciativas voluntarias suscritas sobre el control de uso seguro de productos químicos.
-Quejas y/o sanciones relacionadas con el marketing y publicidad.
-Web corporativa con la información de interés para los clientes.
-Política y acciones de accesibilidad, donde tiene restringido el acceso a ciertas personas.
-Historias de éxito sobre mejoras en productos existentes, sobre materiales o sobre la eficiencia de
la distribución.
 • Personas

La política de sostenibilidad de Ercros en materia de prevención se basa en el convencimiento de

que las personas son lo primero y que evitar los accidentes es un compromiso de todos. Las
instalaciones disponen de sus correspondientes planes de autoprotección. Para comprobar el
correcto funcionamiento de estos planes se realizan controles periódicos y simulacros de
emergencia que son auditados por la propia empresa y por compañías externas, ámbito en el cual
Ercros es pionera.

La empresa desarrolla anualmente campañas de vacunación y de seguridad laboral, estas últimas

dirigidas a todo su personal, tanto propio y como contratado, orientadas a la prevención de
accidentes. También realiza periódicamente campañas informativas sobre la vigilancia de la salud,
los hábitos saludables i el control de riesgos de exposición. Y, de forma puntual, realiza campañas
de prevención, por ejemplo, sobre enfermedades cardiovasculares y sus factores de riesgo y sobre
tabaquismo.

Ercros también se ocupa de que el transporte de los productos que entran o salen de sus fábricas se
realice de forma segura y no suponga ningún riesgo para la seguridad y la salud de las personas ni
para el medio ambiente, con independencia de que la responsabilidad de dicho transporte recaiga en
la propia empresa o en el cliente o proveedor, bien directamente o a través de un tercero.

Este compromiso se materializa en una serie de acuerdos para la prestación de auxilio en caso de
accidente durante el transporte. Para comprobar la formación, el entrenamiento del personal y el
correcto funcionamiento de los planes de seguridad, se realizan simulacros de emergencia
periódicos que contemplan escenarios de accidentes ocurridos durante las operaciones de carga,
descarga y transporte de los productos. Estos simulacros son auditados por la propia empresa y por
compañías externas.

Sus principales objetivos en cuanto a la salud de las personas se resumen en:

-Conseguir que no haya ningún accidente.
-Erradicar actos inseguros.
-Implicar a las empresas contratadas las exigencias que le asumen al personal interno.
-Garantiza la máxima seguridad en el transporte de mercancías.

Para la consecución de todo ello se plantean implantar sistemas de gestión homologados

internacionalmente y realizar las correspondientes auditorías, mejoras continuas en los procesos,
formaciones específicas a todo el personal, fomentar el medio de transporte seguro y sostenible y
evaluar a los transportistas de acuerdo con criterios internacionales.

Además, Ercros posee un código ético que presta especial atención al comportamiento de sus
empleados en relación contra la corrupción y el soborno, donde fija normas como el correcto
registro contable, respeto por la ley, prohibición de aceptación u ofrecimiento de regalos, servicios
o favores, ningún pago en metálico…

Para ello, el grupo tiene implantado un sistema de control interno que analiza mensualmente las
partidas de los estados financieros, control de las principales partidas del balance y de la cuenta de
pérdidas y ganancias, sistema de alertas de riesgos…
Ercros, considera que la igualdad de oportunidad entre mujeres y hombres, la no discriminación por
razón de sexo, la conciliación personal y laboral, y la prevención del acoso sexual son puntuales
básicos en su Política de Responsabilidad Social, por lo que trata de integrar la igualdad de
oportunidades, promover actuaciones que contribuyen a la igualdad efectiva, eliminar toda
disposición o práctica laboral discriminatorias, prevenir, perseguir y sancionar prácticas que
supongan abusos, realizar acciones de sensibilización y formación del personal…

Por último, cabe destacar, que la competitividad del Grupo Ercros depende en gran medida de la
capacidad profesional de las personas que la integran y de la posibilidad de desarrollo y crecimiento
laboral de éstas. La formación —que ocupa un espacio destacado en la actividad del Grupo— se
configura como un instrumento primordial en el modelo de gestión del equipo humano de Ercros y
responde al compromiso de compatibilizar las expectativas personales de sus integrantes con las
necesidades y disponibilidades del Grupo.
 • Conclusiones

Ercros tiene como misión la consolidación de un proyecto industrial sólido y duradero, que
contribuya a la riqueza y al bienestar de la sociedad, responda a la confianza depositada por los
accionistas y que además desarrolle plenamente la capacidad personal y profesional de quienes la
integran.

Los principios básicos de esta responsabilidad se enuncian, explican y justifican a continuación.

Cumplir con la legalidad vigente, normas y directrices internacionales, recomendaciones de un buen

gobierno corporativo y normas internas de conducta empresarial, en especial códigos de conducta y
acuerdos voluntarios a los que se adhiere.

Apoyar los derechos humanos y libertades públicas, en concreto la libertad de asociación, derecho
de negociación colectiva y erradicación de trabajo coaccionado. Asumir e integrar la igualdad de
oportunidades, rechazando cualquier tipo de discriminación, abuso o intimidación, además de
promover conciliación de la vida personal y laboral. Las mujeres representan el 15% de la plantilla
y ocupan principalmente cargos técnicos y administrativos.

Implantar mecanismos para la prevención y supervisión de riesgos financieros y no financieros.

Además de proteger la salud y seguridad de las personas e instalaciones mediante la minimización
de los riesgos, buscando ser una empresa más segura que la media en el sector químico. La empresa
desarrolla anualmente campañas de vacunación y de seguridad laboral orientadas a la prevención de
accidentes y campañas informativas sobre la vigilancia de la salud, los hábitos saludables y el
control de riesgos de exposición. Todos los centros productivos disponen de la certificación
OHSAS 18001 y la Comisión de Seguridad Integral de la Federación Empresarial de la Industria
Química Española (Feique) ha premiado a los centros de Almussafes y Aranjuez con el Premio
Seguridad Feique 2015 por no haber tenido ningún accidente con o sin baja durante dicho año.

Preservar el entorno, con la prevención de la contaminación y reducción del consumo de materias

primas y recursos naturales. Durante el último año, las emisiones globales se han reducido un 7%, y
las de gases de efecto invernadero en un 12%. Todos los centros de Ercros están acreditados según
la norma de gestión medioambiental ISO 14001, los de Vila-Seca además cumplen norma de
gestión energética ISO 50001 y la mayoría están inscritos en el registro europeo de sistemas de
gestión y auditoría ambiental EMAS. Las nuevas tabletas sin ácido bórico para el tratamiento del
agua de piscinas fueron reconocidas con una mención especial a la sostenibilidad en el marco de los
premios otorgados durante el Salón Internacional de la Piscina de 2011.

Impulsar la participación y comunicación, mediante diálogo y a su vez facilitar la información

veraz, clara y completa buscando una empresa transparente. Fomentar la confianza de la sociedad a
través de cooperación y diálogo abierto, fluido y transparente. Este compromiso motiva a la
empresa a actuar de forma equilibrada entre la lógica del mercado, que persigue la máxima
rentabilidad financiera, y los compromisos sociales asumidos por la organización.
Adoptar prácticas responsables en la cadena de suministro y extenderlo a todos los partícipes de
ésta.

Satisfacer las necesidades de los clientes mediante la entrega de productos conformes con las
especificaciones, plazos de entrega y otras condiciones contractualmente acordadas. Para ello
desarrolla programas de mejora y aplica el criterio de excelencia en el trabajo individual. Además,
exige a los proveedores el cumplimiento de los mismos requisitos de calidad. En 2015 el porcentaje
de suministros satisfactorios fue del 99,88%.

Velar por los intereses de los accionistas y garantizar el cumplimiento de sus derechos.

Por último, dispone de centros de I+D centrados en materia de innovación para el desarrollo de
nuevos productos con alto valor añadido, como es la búsqueda de nuevos materiales basados en el
ácido poliláctico, la solicitud de patente de la tecnología para fabricación de polímeros de PVC, las
fórmulas para fabricar nuevos materiales bioplásticos de materias primas renovables, el proyecto
para aumentar la productividad de los microorganismos de principios activos y la línea de
fabricación de oxidantes y productos de tratamiento de aguas con oxígeno activo. También busca
nuevas aplicaciones de productos ya existentes y mejorar los procesos productivos, con reducciones
de coste en los procesos, desarrollo de nuevas resinas y mejora en la calidad y reproductibilidad de
las resinas de PVC.

En cuanto a las medidas que Ercros toma para conseguir todos estos principios, cómo bien se
detalla punto a punto, sigue una serie de estrategias y se muestra en los logros conseguidos,
superando auditorías y con las consiguientes certificaciones.