Manual de Garantías

1
BIENVENIDO A CURSO DE GARANTIAS

Cómo, en dónde y cuándo generar una garantía

2
 INTRODUCCION

Propósito: Capacitar a los participantes a conocer e implementar los procesos de

garantías de Suzuki Motor de México en sus distribuidores.

•Procedimiento de garantías………………………………………página 4
•Formato CCR …………………………………………………………… ….9
•Formato Reporte de incidente…………………………………………… .12
•Formato de Relación de piezas………………………………………….. 13
•Codificación (Flat Rate)…..………………………………………………. 14
•Como generar un reclamo de garantía………………………………….. 22
•Suzuki SR………………………………………………………………….....23
•Como registrar capturar la venta para generar un reclamo…………...28
•Como generar un reclamo de garantía Regular y Campaña…………..32
•Donde puedo consultar boletines………………………………………...35
•Llenado de un reclamo de garantía……………………………………….36
•Como ingresar una refacción a un reclamo de garantía………………..41
•Mano de Obra………………………………………………………………..43
•T.O.T……………………………………………………………………….....44
•Baterías……………………………………………………………………....47
•Amortiguadores (demérito)………………………………………………...48
•Documentación que debe llevar un expediente de garantía………….49
•Como archivar los expedientes de garantías…………………………..50
•Formato de etiquetas para piezas cambiadas de refacciones………..51
•Radios………………………………………………………………………..52
•Procedimiento para el pago de garantías………………………………..56
•Auditorias de garantías……………………………………………………58
•Directorio…………………………………………………………………….60 3
 Procedimiento de Garantías

Objetivo : Contar con un procedimiento estandarizado con reglas y excepciones de una

garantía; esto será (desde la recepción de la unidad hasta archivar el expediente) el control de
las órdenes de garantías deben ser procesadas en tiempo y forma, de tal manera que la
autorización y pago se realicen sin problemas o retrasos.

Alcance : Cumplimiento en someter los reclamos de garantía, envío de factura a SMM, posterior
a la revisión de los reclamos correspondiente a mes vencido. Mantener el almacén de garantías
identificado, ordenado y limpio, así como la integración completa de los expedientes.

4
 Procedimiento de Garantías
Una Garantía es aquella reparación que se determine por un defecto de manufactura en el
material o alguna deficiencia en la mano de obra utilizadas durante el ensamble de las partes del
vehículo instaladas por Suzuki Motor de México.

El Técnico certificado por SMM, será el responsable de llevar a cabo la revisión del componente
o falla, indicando las causas del daño, y si aplica o no la garantía. Esto es un derecho del cliente
quien podrá acudir a cualquier concesionaria Suzuki.

5
Asesor de Servicio
Al ingresar el auto al concesionario se verifica el
reporte del cliente, ruido o anomalía en su
vehículo, el asesor de servicio es el responsable
de verificar si la unidad esta dentro del período de
garantía ( 3 años o 60,000 km. Lo que ocurra
primero)

Verificar en la póliza de garantía que los

mantenimientos obligatorios se encuentren
realizados en tiempo y forma, con un desfase de
hasta mas menos 750 Km. (El primer
mantenimiento es a los 5,000 km y los
subsecuentes cada 10,000 km)

Generar orden de garantía anotando la queja del

cliente, así como los síntomas que presenta el
auto, adjuntar la copia de la póliza de servicio
( caratula y registro de mantenimientos realizados)
Se proporciona información al cliente sobre el
proceso de la revisión técnica.

6
 Asesor de Servicio, Encargado de Almacén y
Técnico
1.- Se Inicia el proceso de diagnostico (máximo 48 horas) para detectar la falla, el técnico
será quien defina las causas del daño y Si aplica o No la garantía.

2.- Si aplica la garantía y requiere del reemplazo de alguna refacción, el técnico solicita la
pieza al almacén de refacciones del concesionario.

3.- En caso de No existir la refacción en el almacén de refacciones, será necesario realizar el

pedido a SMM.

4.- La persona responsable de almacén de refacciones del concesionario, debe dar una fecha
exacta de llegada de la (s) pieza (s) al asesor de servicio.

5.- El asesor de servicio debe informar al cliente la fecha de entrega del vehículo contemplando
el tiempo que emplee el Técnico en el remplazo de la (s) pieza (s)

6.-De No proceder la garantía, el asesor de servicio es responsable de informar al cliente los

motivos por lo que no procede la garantía.

7
Proceso para generar un reclamo en Suzuki SR.

Cómo generar Reclamo de Garantía, cuándo el técnico determina que

Sí Procede la Garantía.

El Técnico procede a su Diagnóstico con una ( Causa, Condición y Remedio ) este dictamen se
deberá anotar en la parte trasera de la orden de servicio con la siguiente información:

Causa: El problema a revisar

Condición: ¿ Qué pieza fue la que provoco el problema y porqué ?
Remedio: ¿Cómo se soluciono la falla?

EJEMPLO:
Causa: El auto llego en grúa, no arranca
Condición: Se detecto que la batería no retiene la carga
Remedio: Se cambio la batería

8
 FORMATO PARA CCR ( Causa, Condición Remedio )

C.C.R.
TIEMPOS DE OPERACIÓN CAUSA:

CODIGO QUEJA DEFECTO TIEMPO

CONDICION:

REMEDIO:

• En este formato se llena con el Código Básico, Queja,

Defecto y Tiempo a realizar en el reclamo de garantía,
estos datos son tomados del Flat Rate.

9
Cómo y cuándo realizar un Reporte de Incidente
Si el monto de la reparación excede el límite autorizado por SMM (5,000.00 pesos) o es
alguna pieza que indica el Boletín PVA-12-019. se deberá realizar el Reporte de Incidente
y Relación de Piezas, adjuntando estos formatos al reclamo de garantía, este boletín se
encuentra en la página de Suzuki Sr, en la sección de Boletines.

10
 Reporte de Incidente
Si la pieza(s) que requieran ser reemplazadas se encuentran en el listado adjunto se
deberá aplicar el boletín PVA-12-019 y será necesario elaborar Reporte de Incidente y
Relación de piezas.

1.- Reclamaciones mayores a $ 5,000.

2.- Módulos Electrónicos, ECM, BCM, ABS, TCM, EPS, SDM IPC
3.- Transmisión Automática y CVT
4.- Keyless Star, Modulo Electrónico de encendido sin llaves
5.- Radios
6.- Cuerpo de aceleración electrónico
7.- Eje de propulsión (Flechas Motrices)
8.- Arnés (cableado), Mordazas de Freno
9.- Mordazas de Sistema de Frenos (caliper)
9.- Embrague (hasta 5,000 Km.)
10.- En piezas por daño visible (aspecto)

11
Formato de Reporte de Incidente

12
Formato de Reporte Relación de Piezas

13
 Proceso de codificación conforme al Manual de
FLAT RATE

Existen 2 Flat Rate: 2013 (que contiene los códigos básicos para GRAND VITARA,
XL7, KIZASHI) y el Flat Rate 2012 (que contiene los códigos básicos para SWIFT
AZH414 (NUEVO SWIFT) RS415 (SWIFT) AZH416 (SWIFT SPORT)

14
Cómo ingresar al Flate Rate desde el CD

15
FLAT RATE ( Pantalla principal para elegir el
tipo de vehículo )

16
 FLAT RATE ( Aquí se busca el Módulo de
acuerdo al tipo de reparación )
Primer Parte

17
FLAT RATE ( diferentes tipos de búsqueda de
la pieza )
Segunda Parte

18
 FLAT RATE
Tercera Parte

Este es el último paso para la búsqueda de la (s) pieza (s) y localizar el código básico y
tiempo.
19
FLAT RATE (Código Básico Comodín )

Tenemos el Código de operación Básico de “ OTHER ” Este código se utiliza Sólo

en dado caso de que No exista el Código Básico de alguna pieza y a este código se
le llama Comodín

Nos muestran el código “ OTHER” El tiempo deberá ser el real

(Otros) en caso de que no exista que el técnico utilizo para el
El código Básico de Operación. cambio de esa pieza

20
 FLAT RATE ( Código Comodín )
Como se observó en la pantalla anterior tenemos un Código Básico comodín, este solo se
utilizará en caso de que NO se encuentre el código de reparación aplicable a un
trabajo.de garantía.

Este código también conocido como “OTHER”, se conforma por las dos primeras letras
que es el Tipo de Familia y los últimos 4 dígitos son el de Otros (9999) se deberá
seleccionar cuidadosamente el código mas exacto y el tiempo real y requerido para el
trabajo realizado.

EJEMPLO:
Tipo de familia

El código OTHER queda como

adicional al trabajo realizado y al
tiempo real que trabaje el Técnico.

21
Elaboración de Reclamo de Garantía en Suzuki SR.

Teniendo la información siguiente se procede a la elaboración de un reclamo de garantía.

• CCR ( Causa, Condición y Remedio )

• Tiempos y Códigos del Flat Rate
• Reporte de Incidente y relación de piezas ( solo si procede )

22
 Primer parte “ Navegador ”

MOZILLA FIREFOX

Es indispensable trabajar Mozilla Firefox.lnk

la
Página de Suzuki SR
Con el navegador de
Mozilla Firefox,

SUZUKISR

Página web: www.suzukisr.net

23
 SUZUKISR
Primer parte de la página SUZUKISR

La contraseña es
proporcionada por la
administradora de garantías,
solicitándola por vía correo
anotando nombre, puesto y
correo de la persona que lo
requiera.

24
 SUZUKISR
Página principal abriendo página de
SUZUKISR.

25
 SUZUKISR
Dar inicio a la opción de GARANTÍAS

26
 SUZUKISR

Esta página nos permite empezar a trabajar y validad el número de VIN , solo en el caso de no
tener el VIN, la fecha de venta registrada, se deberán realizar los siguientes pasos para
registrar la fecha de venta.

27
 SUZUKISR

• Si al momento de empezar a generar un reclamo de garantía, aparece esta

leyenda en donde dice que el “ VIN no tiene registrada una fecha de
venta” se deberán realizar los siguientes pasos.

• No se deberá generar un reclamo sin fecha de venta. 28

 Paso No. 1 Validar vin y aplicar actividad

1er Paso se debe ingresar en numero de serie completo en VIN´S, realizar actividad y. aplicar actividad a
los Vin´s válidos y regresar a la pagina anterior.

29
Paso No. 2 Recepción de vehículos en distribuidor

2o.paso en el módulo de “Recepción de vehículos en distribuidor,” se deberá dejar la fecha del día que
se hace este registro (si es hoy , esta será la fecha que se registrará) se coloca el concesionario que
realizo la venta original del vehículo.

30
 Paso No. 3 Venta del vehículo

3er. y último paso, aquí se registrará la venta del vehículo, nota: la fecha de venta es la real que viene en
la póliza de garantía y se coloca el Kilometraje Actual, en propietario se colocan los datos completos del
cliente y estos serán tomados de la póliza de mantenimiento y/o de la orden de garantía si es diferente el
propietario actual del de automóvil.

31
 Cómo generar una garantía
Cuando ya esta registrada la fecha de Venta del Vin se procede a CREAR el reclamo
de garantía en Suzuki SR, en la siguiente pantalla. Aquí se genera una garantía
“Regular “o una “Campaña”

32
Cómo generar una garantía “ Regular o Campaña”

Al ingresar el numero de VIN, el sistema nos puede generar una garantía regular en el
botón generar garantía en blanco, este es un reclamo “REGULAR”

Por otro lado… En el caso de una garantía PREFABRICADA O PRELLENADA ( en esta

pagina se genera en automático una garantía de Campaña, en donde el sistema nos
informa que el número de Vin que colocamos tiene una campaña pendiente de realizar.

33
Existen 2 tipos de garantía (Regular y campaña)
Una Garantía se divide en 2 tipos:

REGULAR: Son aquellas que se encuentran en periodo de garantía 3 años o 60,000

km, siendo las más comunes.

CAMPAÑA: Son aquellos vines que estén boletinados, esto se debe aplicar
OBLIGATORIAMENTE al vehículo aun cuando no tenga garantía, el único requisito
para estos reclamos es que deberá venir en los números de Vin (es) afectados de la
lista de boletines que se encuentran en la página Suzuki SR, Modulo Archivos: Autos,
Servicio, Boletines.

Es Obligación del concesionario revisar constantemente este apartado para consultar

los nuevos boletines que sean publicados.

34
Cómo consultar boletines en Suzuki SR.

35
 Llenado de los campos del reclamo de garantía
(Datos del concesionario )

Para el llenado del reclamo de garantía en el sistema Suzuki SR, todos los campos en blanco
son importantes y obligatorios, en el caso de los datos del Concesionario, se deben tomar los
datos de la orden de servicio , número de reclamo del distribuidor, Kilometraje actual del auto.

36
 Llenado de los campos del reclamo de garantía
( Datos del cliente )

En el campo de datos del Cliente, se deberán tomar de la caratula de la póliza de garantía y

registro de mantenimiento, verificando que sea el mismo propietario.

37
Llenado de los campos del reclamo de garantía
( Códigos de falla)
Warranty Application: Regular o Campaña

La queja del reclamo es a qué módulo pertenece la falla y la queja que el cliente reporta (lo
mas cerca posible)
El Defecto es si es un componente o pintura y el daño que tuvo la refacción, (lo mas real
posible)
El Código Básico es el que se obtuvo del Flat Rate.

38
 Llenado de los campos del reclamo de garantía
(Fechas de reparación)

La Fecha de inicio de la reparación: será la fecha que llego el auto al concesionario

La fecha de término de reparación: es la fecha que el técnico dio por terminada la

reparación.

El reclamo de garantía, se debe ingresar al sistema de Suzuki SR, Solamente al termino

de la reparación del Automóvil
El reclamo de garantía se debe ingresar a Suzuki SR, como máximo 15 días naturales
después del termino de la reparación del automóvil, de no ser así el reclamo será debitado
en una auditoría.

39
 Llenado de los campos del reclamo de garantía
(Descripción del problema y corrección)

Descripción del problema y corrección: Es el diagnostico que proporcionó el técnico en el

C.C.R. Esta descripción deberá ser precisa y concreta, colocando la descripción del
problema y cual fue la corrección.

40
Reemplazo de una refacción y como agregar un
número de parte en un reclamo de garantía

Para el cambio de una (s) Refacción (es) se debe anotar la pieza (s) cambiadas en la orden
de garantía.

41
Si no hubo reemplazo de refacción, se colocara el
número de parte causal y en cantidad (cero)

Todos los reclamos de garantía deben llevar un número de parte, que será la pieza causal
del daño y al colocar en cantidad cero y el importe será sin costo.

42
 Mano de obra

La mano de obra se coloca en automático, al momento de que se coloca el Código Básico

el sistema de Suzuki SR arroja el tiempo asignado para esta reparación.

Se debe colocar correctamente el código básico ya que de no ser así, el sistema NO

les permitirá continuar y NO se colocara el tiempo de mano de obra de manera
automática.

43
 T.O.T.
El T.O.T. El monto de la factura se debe colocar SIN I.V.A. Y se adjuntada al reclamo de
garantía, dicha factura deberá contener la siguiente información:

1.- No. de Vin

2.- Descripción de la reparación realizada
3.- Monto exacto

De no contar con los datos antes mencionados el reclamo de garantía será rechazado

44
 Finalizar el reclamo y enviar a Suzuki
Cuando se termina el proceso de llenado del reclamo y ya se ha adjuntando la documentación
correspondiente (reporte de incidente, relación de piezas, copia de póliza o algún correo) si así lo
requiere se deberá oprimir el botón de enviar a Suzuki.

IMPORTANTE: 1.- Se debe guardar el reclamo de garantía

2.- Indispensable enviar el reclamo a SUZUKI

En caso de no hacer estos dos últimos pasos NO se enviará exitosamente el reclamo de garantía.

45
CASOS ESPECIALES
2013

46
 Baterías
Las Baterías tienen garantía de 3 años o 60,000 kms lo que ocurra primero (teniendo los
mantenimientos obligatorios realizados en tiempo y forma) para que una bateria amerite
ser reemplazada debe probarse con el analizador Midtronics, imprimir el comprobante y
adjuntar al reclamo de garantía.

El reclamo se deberá capturar en Suzuki SR, como “Regular” y el importe de la refacción

deberá cobrarse como mano de obra

47
Junta Gerentes Post-
Venta

Amortiguadores (demérito)
Los amortiguadores son una pieza de desgaste y se aplica la garantía al 100% solo en el 1er
año o menos de 20,000 km, de uso del auto. Posterior a esto se aplicara la siguiente tabla:

MESES 0-12 13-15 16-18 19-21 22-24 25-27 28-30 31-33 32-36
20,000 25,000 30,000 35,000 40,000 45,000 50,000 55,000 60,000
KILOMETROS KMS KMS KMS KMS KMS KMS KMS KMS KMS

PORCENTAJE 100% 85% 75% 60% 45% 35% 25% 15% 5%

El reclamo se somete como Regular en el sistema de Suzuki SR, los cambios del porcentaje
que se aplica en las refacciones y mano de obra se harán por parte de SMM, el concesionario
solo informara que % de demerito que está aplicando a la garantía en los comentarios del
reclamo de garantía.

48
 Documentos que debe llevar un expediente de garantía

Un expediente de garantía debe llevar la siguiente documentación:

Orden de reparación firmada por el cliente, asesor de Servicio, técnico, gerente de post-
venta, codificada por el técnico que realizo la reparación.
•.
• Copia de póliza de mantenimiento, caratula y sellos
• Copia de salida o requisición del almacén de refacciones
• Reporte de incidente con fotografías legibles y descripción detallada de la falla ( solo si lo
requiere )
• Relación de piezas ( solo si lo requiere )
•Copia del reclamo de garantía de transmitido a Suzuki SR
•Copia de identificación del cliente ( IFE y/o licencia de manejo )

Así mismo se realizarán Auditorias de Garantías periódicamente, esto con el fin de

verificar que el proceso de garantías se lleve correctamente por parte del Concesionario.

Nota: Se debe generar un expediente por cliente.

49
 Archivo de los expedientes de garantía

Los expedientes de garantía se archivaran de la siguiente forma.

Por Modelo
Por Año
Por Número Consecutivo

Por Ejemplo: JS2ZC82S6D6106991

JS2ZC82 S6 D 6 106 991

MODELO NUEVO SWIFT
AÑO 2013
NO. CONSECUTIVO 6,106,991

50
 Etiqueta para las piezas sustituidas en garantía

Las refacciones se deberán resguardar con relación a la notificación que se les envía cada
mes, se identificará la pieza con la etiqueta que a continuación anexo, se acomodarán por
mes y por un máximo 3 meses anteriores a la fecha.
Al 4o mes esas piezas se deberán relacionar, empacar y enviar a SMM,( se deben enviar
Todas las refacciones cambiadas incluyendo campañas y baterías) solicitando a soporte
técnico la recolección de esas refacciones anexando la lista de piezas obtenida de SRS.

Etiqueta para piezas sustituidas en garantía

NO. DE VIN:

MODELO:

RECLAMO DE GARANTIA SMM:

NO. DE PARTE:

FECHA Y DESCRIPCION DE LA FALLA:

51
RADIOS

52
 Radios
Para la garantía de los Radios, es necesario se contacten con el proveedor que es “ CLARION
DE MEXICO”

Si el vehículo está en período de garantía (3 años o 60,000 Km) se deberá enviar el radio a
revisión y/o reparación al proveedor con el diagrama de flujo que a continuación se presenta:

53
 Radios

El concesionario debe contactar a CLARION DE MEXICO para seguir las instrucciones de

empaque y envío del radio.

54
Radios

55
 Pago de garantías
PROCEDIMIENTO DE PAGO DE GARANTÍAS A CONCESIONARIOS

56
 Procedimiento de pago de garantías a
concesionarios

Mensualmente se genera la notificación de pago, ustedes la recibirán via e-mail, en donde se

les darán a conocer todos los reclamos que fueron aprobados, los cuales serán pagados en el
mes correspondiente.

PROCEDIMIENTO PARA ENVIO DE FACTURA

Posterior al envío de la notificación de pago el concesionario deberá generar la factura

misma que será enviada por correo a SMM, adjuntando la notificación de pago firmada de
conformidad.

Puede ser factura o nota de cargo.

57
 Auditorias

Son visitas que se realizan periódicamente a cada uno de los concesionarios para verificar
que se realicen los procesos de garantías de acuerdo a lo indicado por SMM.

Se presenta bajo un formato de “ visita sorpresa” solicitando documentación a los encargados

de cada área, así como también la revisión de programas y documentación para poder
identificar si existe alguna anomalía.

En caso de haber presentado alguna anomalía en el transcurso de la auditoria (revisión de

documentación y programas) existe la posibilidad de realizar descuentos al concesionario.

La evaluación de la auditoria será presentada en una junta con el departamento afectado y en

ese caso con el responsable del área para que posteriormente cada uno de ellos conozcan el
resultado y calificación de la evaluación de la auditoria.

Se solicitará la presencia del Gerente General para darle a conocer los resultados de la
auditoria así como la calificación y descuentos que resultaran de dicha revisión.

58
 Garantías Extendidas

Una garantía extendida es un servicio que ofrece un proveedor externo The Warranty Group
México , y que debe ser ofrecida a todos los clientes que no han llegado a 50,000 km o 30
meses de haber sido vendidos.

Cuando el auto sale de su período de garantía original de auto nuevo cubierta por Suzuki
Motor de México (3 años o 60,000 kms) inicia el periodo de garantía extendida, cubierta por
The Warranty Group México, en este caso todas las autorizaciones y procesos se ven
directamente con Erick Medina de Soporte técnico.de The warranty Group, y no con Suzuki
Motor de México.

59
 Gracias por su participación

Integrantes del departamento de Post-Venta división autos:

Ana María Pérez Ortiz . Ext. 1242

David Albarran Soporte técnico Ext. 1248

Daniel Sanchez Ext. 1242

Favio Nuñez Soporte técnico . Ext.. 1243

Carlos Barron Soporte técnico Ext. 1248

Juan Manuel Dueñas Relaciones Clientes Ext. 1244

Mario Acuña de la Garza Gerente de Post-Venta. Ext. 1243

Teléfonos: (55) 58-61-97-70

60