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Investigación documental y de campo.

INFORME FINAL

“Problemas de servicio en una estación de Paquetería y Logística”

OSCAR IVAN RUELAS ISAIS

11 de Junio 2018
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INDICE TEMATICO

Pagina

Introducción ……………………………………………… 3

Metodología ……………………………………………… 4

 Recursos ……………………………………… 5

Resultados ……………………………………………… 6

Conclusiones …………………………………………… 9

Referencias Bibliográficas……………………………… 11

Anexos ……………………………………………… 12
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INTRODUCCIÓN.

La evolución de la Producción ha ido de la mano de los avances tecnológicos,

consecuencia de ser Logística la función más práctica de la empresa. Así a
principios del siglo XX la mecanización de las operaciones permitió el cambio de
una producción artesanal a otra masiva con el consiguiente abaratamiento de
costes, que progresivamente se redujeron con los avances técnicos; fruto, entre
otras cosas, de la menor aportación del trabajo humano directo.

A mediados de siglo era evidente la sustitución de mano de obra por capital en

aras de una rentabilidad basada en las economías de escala –a más producción,
menos coste unitario– para abastecer una fuerte demanda que buscaba satisfacer
unas necesidades básicas.

Durante el último cuarto de siglo la alta competencia entre empresas, debido al

exceso de oferta y a una demanda más selectiva, hizo que la Producción
experimentara un fuerte cambio, de manera que la calidad y la eficiencia (uso de
los recursos mínimos imprescindibles) han venido siendo los motores de los
nuevos sistemas productivos.

En la fase actual, nos encontramos en otro momento de cambio motivado por los
medios de comunicación informáticos. Ahora, además de calidad y eficiencia se
requiere rapidez en las entregas y productos especializados, lo cual exige una
perfecta coordinación de todos los agentes que intervienen en la cadena de valor
añadido.

La Logística, que apoyada por el rápido desarrollo de las herramientas

informáticas, pretende gestionar la marcha a lo largo de la cadena de suministro
de todos los bienes y servicios, cualquiera que sea su grado de elaboración,
desde sus fuentes hasta su destino.
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METOLOGÍA

La logística es una parte fundamental de todas las actividades que se desarrollan

dentro de los procesos de la organización: el almacenamiento, la distribución , la
gestión de inventarios y el control de calidad de los productos que llegan y se
entregan son algunos de los procesos que se desarrollan dentro de la empresa,
todas estas con el fin de satisfacer de manera efectiva al cliente final.

Analizando esto se entiende la logística como una actividad que une las diferentes
áreas de la empresa, desde la recolección de paquetes hasta el servicio de
entrega, pasando por el abastecimiento, la planificación y gestión de la
producción, el almacenamiento, empaques, embalajes, registro, transporte,
distribución física y los flujos de información de los envíos y entregas.

De aquí la importancia de hacer énfasis en la necesidad de poner mas atención en

los procesos de Logística; de entrega y distribución de un producto y de la
necesidad de mejorar; vivimos una etapa 100% competitiva donde las empresas
que se dedican a la paquetería tienen estándares muy parecidos y con tanto flujo
de paquetes se busca que una de estas sea líder en el mercado; que ofrezca el
mejor servicio en menor tiempo, y que además de ser eficiente sea de calidad; que
cumpla con las expectativas del cliente y no ser tan caro. Buscar ese punto de
equilibrio donde la empresa pueda ofrecer servicios de entregas rápidas y de
calidad con un buen servicio y a un costo no muy elevado.

Por ello el objetivo de esta investigación es buscar los puntos débiles o los
factores que ayudan a mejorar este proceso; indagar desde que punto se puede
implementar una mejora para que el resultado sea el mejor.

Recursos

Para poder investigar un poco más sobre este tema; me vi en la necesidad de

observar de manera física el lugar donde se llevan a cabo estos procesos.

Realice un diario de campo donde pude plasmar todo lo que observe durante mi
visita y poner los puntos que a mi parecer eran los más importantes.
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También me ayude de libros dedicados a la Logística; para poder indagar un poco

más sobre las áreas específicas donde podemos ayudarnos a mejorar los
procesos y conocer si es que allí encontraba alguna dinámica que fuera útil. Esta
etapa fue un poco complicada ya que encontré mucha teoría sobre los procesos y
la mejora, pero muy poco de esto se lleva a la práctica; tal vez por eso aún no
haya un servicio al 100% garantizado.

Solo realice una entrevista a un miembro de la compañía para conocer un poco

del proceso interno de una empresa dedicada a la Logística.

Realice un pequeño muestreo a 10 personas sobre los servicios de logística; la

mayoría de estas personas estaban familiarizadas con el concepto de logística ya
que en alguna ocasión habían recibido o enviado algún paquete; lo cual me ayudo
a entender también que es lo que el cliente busca en estos servicios.

Las preguntas que formule en este muestreo iban más enfocadas a eso: ¿Que
busca el cliente en un servicio de paquetería?; entre otras preguntas que también
estaban formuladas a un pequeño extracto de población que labora en este tipo de
empresas.

La evaluación de los resultados que obtuve del muestreo fueron contundentes, los
clientes buscan un mejor servicio de buena calidad y con costos no muy elevados;
buscan que los paquetes que envían lleguen bien a su destino y en los tiempos
establecidos por la empresa y esperan también recibir un trato cordial de las
personas que entregan estos paquetes.
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RESULTADOS

A continuación enumero las preguntas que se hicieron al muestreo de las 10

personas y el análisis de estas.

Encuesta Estadística

1¿Crees que es importante la puntualidad?

Si
10
7
No
5 3

0 SI NO
Puntualidad

2¿Te gusta recibir un buen servicio de paquetería?

Si
15
No 10
10

5
0
0 SI NO
Servicio

3¿Te gusta hacer bien tu trabajo?

Si
10 9

No
5
1
0 SI NO
Buen Trabajo
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4¿Te molesta pagar y que el servicio sea malo?

Si
10 8
No
5
2

0 SI NO
Pago y servicio

5¿Crees que es importante dar escusas en lugar de soluciones?

Si 10
6
No 5 4

0 SI NO
Puntualidad

6¿Para ti una excusa es una respuesta?

Si 6 5 5
4
No
2
0 SI NO
Solucion y escusa

7¿Es bueno dar una buena impresión en la ejecución de un servicio?

Si
10 9

No
5
1
0 SI NO
Puntualidad
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8¿Dar buena impresión es positivo aunque des un mal servicio?

Si
8 7

No 6
4 3
2
0 SI NO
Buena Impresión mal servicio

9¿Dar un buen servicio es positivo aunque des una mala impresión?

Si 10 9

No 5
1
0 SI NO
Buen servicio mala impresión

10¿Considera que el pagar un costo alto garantiza un mejor servicio?

Si 10
8
8
No 6
4
2
2
SI NO
0
Mayor costo mejor servicio
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CONLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Es elemental apreciar que no solo se trata de hacer llegar a un cliente un

producto, sino de cómo y de qué forma le llego al cliente final, como integro
procesos de mejoramiento continuo, desde al área de recolección, al almacén
donde se hace su registro y división por entidades geográficas, del registro de
cada paquete; de la salida del paquete de los almacenes; de la llegada del
paquete al destino y de la entrega de ese paquete. Todo esto con el fin de
satisfacer la necesidad del cliente y que el cliente quede satisfecho.

Respetar los días de entrega que se le ofrecen al cliente y que los costos sean
accesibles para poder atraer un numero potencial de clientes.

Que el servicio después de haber sido entregado; sea recomendado; y como se

logra todo esto; mejorando cada proceso interno de la empresa; empezar desde lo
básico.

Capacitar a los empleados para que hagan mejor su trabajo; todos sin excepción
alguna; enseñar a las personas que recolectan y entregan un paquete hacer
amables y cordiales con los clientes; capacitar a la gente de almacén para que
haga de manera correcta el registro de cada paquete; capacitar a los
transportistas; no se puede controlar los eventos naturales que puedan interferir
en el tiempo de entrega, pero si poder capacitar a las personas para buscar una
solución; que sean proactivas, que busquen vías alternas y sobre todo planear
estrategias para contingencias; estar preparados para lo inesperado.

La empresa debe contar con un área que den respuestas rápidas y oportunas que
permita agilizar los procesos y crear estrategias de ventas para que motiven a sus
empleados a hacer el trabajo en menor tiempo y que sea con la mejor calidad.

Buscar modos en que la empresa pueda implementar cadenas de transporte que

tal vez hasta el momento no se hayan usado, posiblemente sus costos sean un
poco más altos pero a mayor cumplimiento de metas; más clientes quedaran
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satisfechos; habrá más recomendaciones y por ende más clientes y esto redituara
a las empresas con mayor ganancia.

Con todos estos puntos podremos crear empresas competitivas en este ámbito y
que puedan ser líderes en el mercado de la Paquetería.
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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

(Soret Los Santos, Logistica y operaciones en la empresa, 2010)

(Soret Los Santos, Logística y Marketing para la distribución comercial., 2006)

(Vollman, Berry, & Whybark, 1995)

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ANEXOS

Entrevista

Mi nombre es Oscar Ivan Ruelas Isais, mi entrevista es dirigida a un compañero

de trabajo “n” que por motivos de políticas internas de esa empresa no se puede
publicar sus datos, y mi cuestionario se enfoca en una de las problemáticas que se
generan en esta temporada llamada de “hot sale”, y en otras temporadas más que
se generan en el transcurso del año, e implica en el aumento sustancial en el
proceso de las paqueterías y la logística en uno de sus centro de distribución.

1-.Nombre y cargo dentro de la empresa?

“Anónimo” Puesto coordinador.

2-. Objetivo de tu cargo o área?

Dar fluidez al patio de la paquetería

3-.¿Crees que tu área y sus procesos se logre el objetivo?

Si, por que el objetivo es tener mayor control en las unidades que arriban a este
centro

4-.¿En cuánto tiempo crees que controlara este problema tan común?

En la temporada de Hot Sale

5-. ¿Tienes los recursos humanos y materiales para el logro de tus objetivos del
área?

Si

6-.¿Que problemáticas más comunes tienes en la integración de tu equipo de

trabajo?

En el reclutamiento de personal adecuado para el perfil del control de unidades

7-.¿Que logros has conseguido con tus actividades dentro de tu área de trabajo?
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Que el trabajo se agilice y sea un poco más eficiente; he implementado estrategias

para que se lleve a cabo un mejor trabajo

8-.¿Se te reconoce tu trabajo?

La verdad, siento que no ya que hay personas que hacen mucho menos que yo y
aun así ganan más; aquí se maneja mucho el despotismo

9-.Algo que pudieras cambiar dentro de tu empresa, pero que no está en tu control
en este momento?

Designar a las personas correctas en los puestos correctos

10-.¿Tu empresa se podría adaptar al cambio?

Si