Tecnologia Bancária 2018

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Pesquisa FEBRABAN de
Tecnologia Bancária 2018
Ano base 2017
Pesquisa FEBRABAN
de Tecnologia Bancária
Amostra e metodologia
• Nesta edição, houve aumento da participação de 17 para 24 bancos.
• A amostra da pesquisa representa 91% dos ativos da indústria

bancária no País
• Realização feita via envio de formulário online junto às instituições

financeiras, entrevistas com especialistas, consolidação de dados
públicos e de pesquisas da Deloitte
Grandes temas do estudo
• Investimentos e despesas em tecnologia – Bancos aumentam

os investimentos com foco em inovação para o cliente
• Clientes – Atendimento às novas preferências do usuário
• Transações por canais – Confiança pelos canais digitais segue em

expansão; operações com movimentação financeira avançam 70%
no mobile
• Novas tecnologias – Investimentos em novas tecnologias para

melhoria e facilidade do cliente
Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2018 Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2018 2
©2018 Deloitte Touche Tohmatsu. Todos os direitos reservados.
Investimentos e
despesas em tecnologia
Investimentos e despesas em tecnologia
Aumentou em 5% o volume de recursos destinados à tecnologia.
Só os investimentos cresceram 13%; somando-se às despesas, a alta foi de 5%
Total de gastos em tecnologia

em bilhões de Reais (R$)
5%
R$ 20,8 bi R$ 21,4 bi
R$ 19,3 bi R$ 19,5 bi
R$ 19,1 bi R$ 18,6 bi
R$ 17,6 bi
13,5
12,1 13,8
13,7 13,5
11,8 13,3
7,2 7,0 7,9

5,8 5,4 5,3 6,0
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Investimentos Despesas
Nota: Os investimentos e as despesas de software com mainframe estão inclusos em hardware
Investimentos em tecnologia entre setores
Enquanto os gastos com tecnologia bancária no mundo apresentaram expansão de 3,6%, o
crescimento no Brasil foi de 15%, em dólares.
Composição dos dispêndios com tecnologia por setor em 2017 (em % do total)
Brasil Mundo
7% Governo 7%
15% 2% 16%
3% Setor bancário
3% 4%
Telecomunicações
4% Comércio 5%
Água, eletricidade e gás
4% 3%
Serviços de saúde
15% 13%
Transportes 5%
5%
Seguros
Tecnologia da informação
5% 5%
Extração
5% Produtos não duráveis 8%
5% 7%
Valores mobiliários
5% 10% Indústria pesada
5% 9%
5% Automotiva
9% 5% 6%
Demais segmentos
US$ 47,0 bi US$ 2,8 tri
Nota (*): Demais segmentos – Educação; Turismo, hotelaria e lazer; Publicidade e propaganda e outros serviços
Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2018

Fonte: Gartner Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2018 5
Investimentos e despesas crescem Total de Despesas
Gastos com software sobem 17% e chegam a R$ 9,8 bilhões
Total de investimentos Total de despesas
R$5,8 bi R$7,2 bi R$7,0 bi R$7,9 bi R$5,4 bi

4,9
R$5,3 bi R$6,0 bi R$11,8 bi R$12,1
5,1 5,6 bi R$13,8 bi R$13,5 bi R$13,7 bi R$13,3 bi R$13,5 bi
3,2 5,5
3,1
6,1
3,1 3,2
4,9 5,1 5,6 5,5
3,3 6,3
2,8 3,5 2,9
4,0 2,9 3,5
5,0 5,1 5,5 4,7 4,65,1
5,0 4,6
5,5 4,7
3,94,6 4,6 4,1
3,9
2,6 3,1 2,2 2,0
2,9 2,2
3,7 3,8 3,7 3,7 3,53,8 3,7 3,5
3,4 3,43,2 3,2 3,1
2,6
0,4 0,3 0,4 0,7 0,3 0,4 0,3
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Telecom Hardware Software
Investimentos e despesas crescem Total de Despesas
As despesas em telecom e hardware seguem em queda
Total de investimentos Total de despesas

em bilhões de Reais (R$) em bilhões de Reais (R$)
4,9
5,1 5,6
R$5,8 bi R$7,2 bi R$7,0 bi R$7,9 bi R$5,4 bi
3,2 R$5,3 bi R$6,0 bi R$11,8 bi R$12,1 bi R$13,8 bi
5,5 R$13,5 bi R$13,7 bi R$13,3 bi R$13,5 bi
3,1
6,1
26% 26%
35% 38% 41% 41%
42% 47%
48% 50% 54%
55% 55% 59%
5,0 5,1 5,5 4,7 4,6
42% 42% 4,6
40% 35% 3,9
33% 35%
30%
49%
46% 44% 40% 38%
40% 36%
3,7 3,8 3,4 3,7 32% 3,5
32%
25%3,2 27% 26%
2,6 24% 23%
6% 5% 6% 9% 6% 7% 5%
2011 2012 2013
2011 2014 20122015 2016
2013 2017 2014 2011 2012
2015 20132016 2014 2015
2017 2016 2017
Telecom Hardware Software
Investimentos e despesas em tecnologia
Dispêndios em software já representam metade dos recursos investidos pelos bancos,
com foco nas novas funcionalidades
Total Despesas e Investimentos com Hardware Total Despesas e Investimentos com Telecom
Total Despesas e Investimentos com Software
50%
45% 44% 45%
42% 42% 41%
36% 36%
32% 40% 39% 32%
37%
23%
21% 20% 20%
18% 19% 18%
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
R$ 17,6 bi R$ 19,3 bi R$ 20,8 bi R$ 21,4 bi R$ 19,1 bi R$ 18,6 bi R$ 19,5 bi
Nota: Os investimentos e despesas de software com mainframe estão inclusos em hardware
Transações por canais
Transações bancárias sobem 10%, puxadas pelas operações nos canais digitais
que aumentam 30%
Com exceção de contact center, há recuo nos demais canais
Em bilhões de transações
10%
Mobile banking
Internet banking 18% 71,8 bi
ATM – Autoatendimento
65,4 bi
POS – Pontos de venda no comércio
Agências bancárias 14%
Correspondentes no País
Contact center
55,7 bi 25,6
21% 18,6
13% 48,8 bi
11,2
11%
40,3 bi 4,7
35,6 bi
1,6 15,5 15,8
32,2 bi
0,5 18 17,7
0,1 16,5
13,7
12,1 10,2 9,9
10,2 10,0
8,3 8,8 9,2 9,7 9,4
7,2 7,8
5,1 5,7 6,4 5,6 5,5
4,0 4,9 4,4
3,9 3,8 2,3 3,2 4,4 4,1
1,3 1,4 1,3
1,4 1,5 1,5 1,5 1,4 1,4 1,5
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Mobile banking já representa mais de um terço das transações bancárias
Em bilhões de transações
48,8 bi 55,7 bi 65,4 bi 71,8 bi Mobile Agências

banking 2017: 5,5 bi
% 2017: 25,6 bi 2016: 5,6 bi
10%
2016: 18,6 bi
20%
27%
35% Internet Correspondentes
banking 2017: 4,1 bi
% 2017: 15,8 bi 2016: 4,4 bi
37% 2016: 15,5 bi
32%
24% ATM Contact
2017: 9,9 bi centers
22% 2016: 10,2 bi 2017: 1,5 bi
2016: 1,4 bi
% 21%
18% 16% POS
14% 2017: 9,4 bi
2016: 9,7 bi
% 15% 14% 15%

13%
Mobile banking
Internet banking
% 10% 8% 9% 8% ATM – Autoatendimento
POS – Pontos de venda no comércio
% 5% 6% 7% 6% Agências bancárias
% 3% 3% 2% 2% Correspondentes no País
13 2014 2015 2016 2017 Contact center
Canais tradicionais tiveram leve queda no número de transações
Internet e mobile banking seguem como principais meios de oferta de serviços
bancários no Brasil; participação é de 58%
Tipos de transações em bilhões
Outros Canais (Agências, ATMs, Correspondentes e Contact Center) POS Internet e mobile banking
58%
52% 52%
46% 45% 46%
44%
38% 40% 39% 39%

34% 33%
29%
16% 16% 16% 15% 14% 15% 13%
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
32 bi 36 bi 40 bi 49 bi 56 bi 65 bi 72 bi
Mobile banking teve crescimento de 70% das transações com movimentação financeira
Mobile Banking
Internet banking Mobile banking
Internet Banking
Com movimentação financeira 25,6 bi
18,0 biInternet
17,7 bi Banking Sem movimentação financeira
16,5 bi Com movimentação financeira Sem movimentação
1,7 financeir
15,5 bi 15,8 bifinanceira
Com movimentação Sem movimentação financeira
3,8 3,7
13,7 bi 3,4 18,6 bi
3,8 3,7
3,4 3,6
3,8 3,7 3,4 1,0
3,2 3,4 3,6
3,4 Mobile teve crescimento
3,4 3,6 de 36% das transações
3,2
sem movimentação
3,2 2,6financeira em 2017
11,2 bi
23,9
2,6 0,5
14,2 14,0
13,1 12,1 12,2 17,6
10,5 14,2 14,0
4,7 bi
13,1
14,2 14,0 12,1 12,2
13,1 10,7
12,1 12,29,4 10,6 1,6 bi 0,2
10,6 0,5 bi
9,4 4,5
0,1
0,1 0,5 1,5
2012 2013 2014 2015 2016 2017 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2018 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2018 13
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Com movimentação financeira
Crescimento das transações com movimentação financeira entre os meios digitais - de 4,4 bilhões
em 2016 para 5,3 bilhões em 2017 - demonstra maior confiança dos consumidores nesses canais
Composição Em bilhões
52% 11,4
50% 49% 10,9 10,8
47% 47% 10,6
45%
42% 8,8
8,5 8,8
9,7 9,4
38% 37%
34% 33% 34% 7,8
31% 32% 7,2
6,4
5,7 5,3
21% 5,1
18% 19% 18% 19% 17% 4,0 4,2 4,4
16% 3,2 3,5
2,6
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Outros Canais (Agências, ATMs, Correspondentes e Contact Center) POS Internet e mobile banking
Transações com movimentação financeira
Alta na participação dos canais digitais, com movimentação financeira, sinaliza
confiança do usuário
POS
100%
Nº de transações Nº de transações
(em bilhões) (em bilhões)
Correspondentes no País
9,7
90% 10% 9,4
POS 100% 100%
Corresponden
tes no País 8% 92%
Agências bancárias
50%4,4 10% 50%90% 4,1
Agências
bancárias 50% 50% 5,6 49% 51% 5,5
ATM
56% 44%
ATM 56% 44% 10,2 56% 44% 9,9
Internet
78%
Internet Banking
22% 15,5
78% 77%
22% 23% 15,8
Banking
Mobile
Banking 95%
Mobile Banking 5% 18,6
95% 93% 5% 7% 25,6
Contact
Center 98% 2% 1,4 97% 3% 1,5
Contact Center
93% 7%
2016 2017
Sem movimentação financeira Com movimentação financeira
Sem movimentação financeira
A facilidade de consultar saldos, extratos, cotar financiamentos e empréstimos por meio dos canais
digitais resultaram no crescimento de 25% nas transações sem movimentação financeira
Composição Em bilhões
36,1
75% 78%
74% 29,7
68% 69%
60% 62% 24,6
18,7
40% 38%
32% 14,6
31% 11,0
25% 26% 9,5
22%
10,2 10,1
6,9 7,0 8,2 8,0
6,4
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Outros Canais (Agências, ATMs, Correspondentes e Contact Center) Internet e mobile banking
100%
Relacionamento por meio do mobile banking
Além da facilidade de realizar pagamentos e transferências pelos canais digitais, a
segurança dos apps bancários contribui para esse crescimento
Mobile banking Internet banking

+85% +25%
889 1,5
479 milhões de 1,3 bilhão de
pagamentos pagamentos
milhões de contas em 2017 bilhão de contas em 2017
em 2016 em 2016
+45% -3%
401 509
277 milhões de 526 milhões de
transferências / DOC / transferências / DOC /
milhões TED em 2017 milhões TED em 2017
em 2016 em 2016
Expansão dos serviços nos canais digitais
Alta nas transações de crédito, investimentos e aplicações no mobile banking reflete a
ampliação dos serviços

+141% -17%
225 87
contratações de contratações de
milhões crédito em 2017 milhões crédito em 2017
em 2016 em 2016
+42% +71%
10 58
investimentos / investimentos /
milhões aplicações em 2017 milhões aplicações em 2017
em 2016 em 2016
Relacionamento por meio do mobile banking
Maior disponibilidade de movimentações e maior adesão dos consumidores fazem
com que o mobile banking tenha grande destaque entre as transações por canais

+32% +3,3%
18,8 6,3
14,0 bilhões de 6,1 bilhões de
pesquisas de saldo pesquisas de saldo
bilhões em 2017 milhões em 2017
em 2016 em 2016
+53% -0,5%
356 929
232 Mil solicitações de 934 Mil solicitações de
cartão de crédito em cartão de crédito em
mil 2017 mil 2017
em 2016 em 2016
Relacionamento por meio dos canais digitais
O aumento das transações dos canais digitais compensou a queda dos canais físicos

2016 2017 2016 2017
Contratação de crédito 93 milhões 141% 225 milhões 105 milhões -17% 87 milhões
Pagamento de contas 479 milhões 85% 889 milhões 1,3 bilhão 11% 1,5 bilhão
Transferência/DOC/TED 277 milhões 45% 401 milhões 526 milhões -3% 509 milhões
Investimentos/Aplicações 7 milhões 42% 10 milhões 34 milhões 74% 58 milhões
Solicitação de cartão de crédito 232 mil 53% 356 mil 934 mil -1% 929 mil
Pesquisa de saldo 14,0 bilhões 34% 18,8 bilhões 6,1 bilhões 3% 6,3 bilhões
Relacionamento por meio dos canais físicos
Há uma tendência de preferência digital dos clientes bancários
Agências e PAB’s ATMs

2016 2017 2016 2017
Saques 908 milhões -4% 869 milhões 2,5 bilhões -4% 2,4 bilhões
Investimentos/Aplicações 25 milhões 4% 26 milhões 52 milhões -17% 43 milhões
Transferência/DOC/TED 47 milhões 13% 53 milhões 224 milhões -1% 222 milhões
Depósitos 489 milhões -14% 422 milhões 785 milhões -4% 757 milhões
Solicitação de cartão de crédito 9 milhões -45% 5 milhões 847 mil 8% 911 mil
Pesquisa de saldo 1,8 bilhão -4% 1,7 bilhão 3,6 bilhões -2% 3,5 bilhões
Clientes
Contas internet e mobile banking
Contas internet banking* Contas mobile banking*

(em milhões) 59 (em milhões) 59
46
42 40
31 33
27
24 25
12
6
2012 2013 2014 2015 2016 2017 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Amostra: 21 bancos
Amostra: 21 bancos
*Total de contas ativas com alguma movimentação nos últimos 6 meses
Clientes bancários
Contas mobile banking #
43,8 milhões em 2017
Clientes heavy users* no mobile banking
Representam 36% do total

de contas mobile em 2017
29% em 2016
Amostra: 15 bancos
*Heavy users: utilizaram mais de 80% das transações em um único canal.

#Total de contas ativas com alguma movimentação nos últimos 6 meses.
Clientes bancários
Contas internet banking #
Clientes heavy users* no

internet banking
Representam 13% do
total de contas em 2017
11% em 2016
Amostra: 15 bancos
*Heavy users: utilizaram mais de 80% das transações em um único canal.

#Total de contas ativas com alguma movimentação nos últimos 6 meses.
Contas abertas pelo internet banking# Contas abertas pelo mobile banking#
26 mil em 2017 1,6 milhão em 2017
776 mil em 2016 591 mil em 2016

(Amostra de 8 bancos) (Amostra de 8 bancos)
A Resolução 3.919 afirma a gratuidade de contas bancárias movimentadas somente por meios eletrônicos.
As chamadas contas digitais ou contas eletrônicas são hoje disponibilizadas pelos principais bancos do País.
Transações por contas internet banking* Transações por contas mobile banking*
600 442 434

579 575
339
426
337
268 189
131
81
2012 2013 2014 2015 2016 2017 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Amostra: 21 bancos
Amostra: 21 bancos
*Total de contas ativas com alguma movimentação nos últimos 6 meses
Canais tradicionais
Agências tradicionais
Em número de agências tradicionais no Brasil Por região

(em milhares) (em milhares)
22,9 23,1 22,9 23,4

22,2 21,8 Norte: 1,1
2016: 5%
Nordeste: 3,5
2017: 5%
2016: 16%
2017: 16%
Centro-Oeste: 1,8
2016: 8%
2017: 8%
Sudeste: 11,4
2016: 52%
2017: 52%
Sul: 4,0
2016: 19%
2012 2013 2014 2015 2016 2017 2017: 19%
Pesquisa
Fonte: Banco FEBRABAN
Central de Tecnologia Bancária 2018
do Brasil Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2018 29
O futuro das agências bancárias no Brasil
Triplica o número de novas agências adaptadas ao modelo digital
Agências digitais
373
101
Amostra: 10 bancos 2016 2017
Agências digitais: são agências virtuais em que os clientes são atendidos por meio de chat, telefone, e-
mail ou vídeo conferência. Essas agências atendem clientes que raramente realizam transações bancárias
nas agências físicas.
PABs e PAEs
Em número de PABs e PAEs no Brasil Por região

(em milhares) (em milhares)
PAB: Posto de Atendimento Bancário

PAE: Posto de Atendimento Eletrônico
Norte: 3,4
2016: 7%
51,0 Nordeste: 8,6
48,2 49,4 48,5
2017: 7%
2016: 18%
47,1 2017: 18%
45,5
68% 68% 66% 66%
Centro-Oeste: 4,3
2016: 9%
2017: 9%
Sudeste: 20,9
32% 32% 34% 34% 2016: 44%
2017: 44%
Sul: 9,9
2016: 21%
2012 2013 2014 2015 2016 2017 2017: 21%
Nota: A partir de julho/2016, foram incluídos na relação de Postos de Atendimento o PAC (Posto de Atendimento Cooperativo), o PCO (Posto de Compra de Ouro) e o PCT (Posto de Câmbio Transitório) e excluído o
PAE (Posto de Atendimento Eletrônico), que passou a ser apresentado separadamente em relação própria.
Pesquisa
Central de Tecnologia Bancária 2018
do Brasil Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2018 31
Caixa eletrônico automático - ATMs
Em número de equipamentos no Brasil

(em mil)
182 184 182

175 176 170 ATMs em 2016:
• 31% de encontram em PAEs
• 41% são ATMs de acesso aberto
Fonte: Banco Central do Brasil, 2016.

Acesso aberto: terminal de autoatendimento que permite que o portador de um
cartão que não tenha sido emitido pela instituição ou pelo conglomerado proprietário
da rede realize nele algum tipo de transação.
2012 2013 2014 2015 2016 2017 *
Nota (*): Estimativa
Pesquisa
Central de Tecnologia
do Brasil. Automatic Bancária 2018
Teller Machine Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2018 32
Caixa eletrônico automático - ATMs
Número de ATMs
(para cada 100 mil adultos)
223
129 128
109
68 60 54 53
21
Canadá Reino Unido Japão Brasil União Argentina Chile México Índia
Europeia
Pesquisa
Fonte: World FEBRABAN
Bank, FinancialdeInclusion
Tecnologia Bancária 2018
Indicators. Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2018 33
Novas tecnologias
Mais investimentos
Os bancos na “vanguarda” dos investimentos em tecnologia
80% 80% 45%

dos bancos investem em dos bancos investem
inteligência artificial / Dos bancos investem em
em analytics tecnologia IoT
computação cognitiva
75% 55%
dos bancos Dos bancos investem em NFC
investem em (Near Field Communication)
blockchain
Amostra: 20 bancos
Funcionalidades dos canais digitais
Prioridade em investimentos: foco permanece em operações com movimentação
financeira
Internet Prioridade em Mobile

investimentos...
2017 2017
...transações
82% com movimentação financeira 77%
...transações
59% sem movimentação financeira 55%
45% ...marketing e vendas 50%
36% ...customização pelo cliente 36%
41% ...acessibilidade 32%
18% ...integração multicanal 32%
Amostra: 21 bancos
Investimentos em novas tecnologias
Composição dos gastos em novas tecnologias
2016 2017
10% 13%
8% 27%
8%
36%
Mobile Payment
Computação Cognitiva
Analytics
Cloud
BigData
28% 20%
18% 32%
Amostra: 12 bancos
Nota: Composição sobre o total de gastos apenas em “novas tecnologias”.
Comunicações por meio de outros canais
Mais que dobram as interações por
canais digitais
Web-Chat/Vídeo-Chat
33,0
13,3 milhões de
interações em 2017
milhões
em 2016
Amostra: 22 bancos.
Mais investimentos
Investimentos em pessoas
Gastos com treinamentos e educação, entre

outros benefícios voltados à formação técnica
dos profissionais do banco
R$ 114,3 milhões em 2017
R$ 112,8 milhões
(Amostra de 13 bancos)
em 2016
Principais conclusões
• Crescimento dos gastos em tecnologia bancária,

somando R$ 19,5 bilhões em 2017. Entre os
investimentos, o aumento foi de 13% em relação ao
ano anterior
• Enquanto os gastos com tecnologia bancária no

mundo apresentaram expansão de 3,6%. No
Brasil, o crescimento foi de 15%, em dólares
• As transações com movimentação financeira pelo

Mobile banking cresceram 70%. Apenas as
contratações de crédito mais que dobraram,
atingindo 225 milhões de transações
• Os bancos estão na “vanguarda” dos investimentos

em inteligência artificial e computação cognitiva.
80% dos bancos já investem nessas tecnologias
Porta-vozes desta coletiva à imprensa
Gustavo Fosse Paschoal Pipolo Baptista

Diretor Setorial de Tecnologia e Sócio-líder de Banking & Capital
Automação Bancária da FEBRABAN Markets da Deloitte
Weber Shandwick Brasil Ideal H+K Stategies

Assessoria de Imprensa da FEBRABAN Assessoria de Imprensa da Deloitte
Contato: Renata Albuquerque Contato: Diógenes Menon
ciabfebraban@webershandwick.com diogenes.menon@idealhks.com
A Deloitte refere-se a uma ou mais entidades da Deloitte Touche Tohmatsu Limited, uma sociedade privada, de responsabilidade limitada,
estabelecida no Reino Unido ("DTTL"), sua rede de firmas-membro, e entidades a ela relacionadas. A DTTL e cada uma de suas firmas-membro são
entidades legalmente separadas e independentes. A DTTL (também chamada "Deloitte Global") não presta serviços a clientes. Consulte
www.deloitte.com/about para obter uma descrição mais detalhada da DTTL e suas firmas-membro.
A Deloitte oferece serviços de auditoria, consultoria, assessoria financeira, gestão de riscos e consultoria tributária para clientes públicos e privados
dos mais diversos setores. A Deloitte atende a quatro de cada cinco organizações listadas pela Fortune Global 500®, por meio de uma rede
globalmente conectada de firmas-membro em mais de 150 países, trazendo capacidades de classe global, visões e serviços de alta qualidade para
abordar os mais complexos desafios de negócios dos clientes. Para saber mais sobre como os 263.900 profissionais da Deloitte impactam
positivamente nossos clientes, conecte-se a nós pelo Facebook, LinkedIn e Twitter.

Tecnologia Bancária 2018

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Headline Verdana Bold

• Nesta edição, houve aumento da participação de 17 para 24 bancos.

• A amostra da pesquisa representa 91% dos ativos da indústria

• Realização feita via envio de formulário online junto às instituições

Grandes temas do estudo

• Investimentos e despesas em tecnologia – Bancos aumentam

• Clientes – Atendimento às novas preferências do usuário

• Transações por canais – Confiança pelos canais digitais segue em

• Novas tecnologias – Investimentos em novas tecnologias para

Total de gastos em tecnologia

7,2 7,0 7,9

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Nota: Os investimentos e as despesas de software com mainframe estão inclusos em hardware

Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2018

Total de investimentos Total de despesas

R$5,8 bi R$7,2 bi R$7,0 bi R$7,9 bi R$5,4 bi

Total de investimentos Total de despesas

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

R$ 17,6 bi R$ 19,3 bi R$ 20,8 bi R$ 21,4 bi R$ 19,1 bi R$ 18,6 bi R$ 19,5 bi

Nota: Os investimentos e despesas de software com mainframe estão inclusos em hardware

48,8 bi 55,7 bi 65,4 bi 71,8 bi Mobile Agências

% 15% 14% 15%

Tipos de transações em bilhões

38% 40% 39% 39%

16% 16% 16% 15% 14% 15% 13%

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Mobile banking Internet banking

Mobile banking Internet banking

Mobile banking Internet banking

Mobile banking Internet banking

Investimentos/Aplicações 7 milhões 42% 10 milhões 34 milhões 74% 58 milhões

Agências e PAB’s ATMs

Investimentos/Aplicações 25 milhões 4% 26 milhões 52 milhões -17% 43 milhões

Transferência/DOC/TED 47 milhões 13% 53 milhões 224 milhões -1% 222 milhões

Contas internet banking* Contas mobile banking*

*Total de contas ativas com alguma movimentação nos últimos 6 meses

Contas mobile banking #

43,8 milhões em 2017

33,3 milhões em 2016

Clientes heavy users* no mobile banking

15,6 milhões em 2017

9,7 milhões em 2016

Representam 36% do total

*Heavy users: utilizaram mais de 80% das transações em um único canal.

Contas internet banking #

29,5 milhões em 2017

29,4 milhões em 2016

Clientes heavy users* no

4,0 milhões em 2017

5,3 milhões em 2016

*Heavy users: utilizaram mais de 80% das transações em um único canal.

26 mil em 2017 1,6 milhão em 2017

776 mil em 2016 591 mil em 2016

600 442 434

*Total de contas ativas com alguma movimentação nos últimos 6 meses

Em número de agências tradicionais no Brasil Por região

22,9 23,1 22,9 23,4

Amostra: 10 bancos 2016 2017

Em número de PABs e PAEs no Brasil Por região

PAB: Posto de Atendimento Bancário

68% 68% 66% 66%

Em número de equipamentos no Brasil

182 184 182

• 31% de encontram em PAEs