Mapa da Jornada do Cliente

Descreve a linha do tempo passo-a-passo da experiência do cliente desde como ele inicia
a busca pelo produto, passando pelas fases de avaliação, decisão, compra, uso e assistência/devolução/recompra ou descarte.

ANTES DURANTE DEPOIS

Identifique os canais/pontos de

AS TAREFAS DO CLIENTE
cliente em todo o ciclo de vida.

contato onde a ação acontece.

Descreva cada ação de seu
ATIVIDADES
AÇÕES

SENTIMENTOS E EMOÇÕES DO CLIENTE

PENSAMENTOS

frustrações, medos existem?

Que emoções está vivendo?
O que passa na cabeça da
persona em cada etapa?
Que expectativas,

O QUE POSSO FAZER MELHOR?

Oportunidades de oferecer
uma melhor experiência
IDEIAS

ao usuário.

Projeto / Produto / Serviço:

Identifique a persona que terá sua jornada descrita.
Identifique os principais canais/pontos de contato canais de relacionamento dessa persona com seu produto.
Equipe:
Identifique cada atividade realizada. Use uma nota adesiva para cada uma e lembre de assinalar qual canal/ponto de contato.
Identifique os pensamentos/estado emocional do cliente em cada etapa.
Data: Complete a jornada.
Analise e tenha ideias de como melhorar o atendimento a seu cliente com seu produto. Pense em ações criativas
que podem interferir no estado emocional, oferecendo uma experiência positiva a cada contato.
O mapa pode ser feito em várias superfícies: num quadro branco, em folhas de
flip-chart coladas na parede, em folhas A4 coladas umas às uutars. Importante
que o tamanho não seja impeditivo para você mapear toda a jornada.
Deixe em local visível e vá aprimorando continuamente com novas ideias.
Inspire-se em outros negócios inovadores, de outros segmentos, para inovar na
sua jornada.
O cliente está cada vez mais conectado. Como a tecnologia pode ajudar a
melhorar a experiência do usuário?