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¿Qué es la Calidad?
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Tipos de Calidad
Calidad Implícita
(La que se espera tenga cada
producto por sí mismo)
Calidad Explícita
(Es la que ratifica y comprueba a la
calidad implícita)
Calidad Sorprendente
(Es la que va más allá de la calidad
espera por el Usuario o Cliente)
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Calidad Total
La calidad es un proceso, no un
programa; el proceso nunca termina, el
programa tiene fin.
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¿Qué es el Servicio?
Es el conjunto de
actividades que se
relacionan entre sí y
de actitudes que se
diseñan para
satisfacer las
necesidades de los
usuarios.
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Habilidades y Técnicas
del Servicio
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El Cliente
1% se mueren
3% se mudan
5% amigos de otros
9% precios más bajos de la
competencia
14% Mala calidad
68% Indiferencia y mala atención del
personal de ventas y servicios
(gerentes, telefonistas, secretarias,
vendedores)
El Cliente
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El Cliente
Regla de oro...
El que regatea
El que se informa previamente
leyendo, hablando con la
competencia
El que compra lo más duradero
por su valor
El que se presume de negociador
Tipos de Clientes
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Tipos de Clientes
… Factores que intervienen en las
relaciones humanas
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Tipos de Clientes
RESPONSABILIDAD
Cumplimiento de promesas
CONFIANZA
SINCERIDAD
Fundar juicios de confianza en los demás
CREDIBILIDAD
Ejecutar lo prometido
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Atención al Cliente
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¿Por qué Calidad en la
Atención al Cliente?
• Mayor Competencia.
• Clientes mejor informados.
• Está protegido por más leyes y
reglamentos.
• El consumidor de hoy es mucho
más expresivo y asertivo.
• Gran similitud de productos.
• Aumento en la demanda en
productos con valor agregado.
• Consciencia del Ciclo de Vida.
• Mayor integración en las
empresas.
• Entregas “ Justo a tiempo “.
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Los 10 mandamientos
para un servicio de excelencia
1. El cliente es la persona más importante en la empresa
2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del
cliente. 3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el
propósito de su trabajo.
4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer
una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor
sirviéndole.
5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra,
incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si
vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.
6. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con
sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor
de lo que desearía que a usted lo traten.
7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con
astucia.
8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y
expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar
sus temores y resolver sus quejas.
9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención,
cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.
10. El cliente es la parte vital de su empresa o negocios.
Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de
negocio. Usted trabaja para su clientela.
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Una queja:
El mejor regalo
Una queja, en forma simple, indica que el
receptor del bien o servicio no encuentra
que sus expectativas sobre el mismo
estén satisfechas con la calidad esperada.
Este cliente, insatisfecho, nos hace un
inmenso favor al señalar su inconformidad
y nos permite verificar nuestros
procedimientos para mejorar o rectificar
nuestra entrega.