IS09N1 Calidad de Software y CMMI

L03 - ISO 9001 - Gestión de Calidad

A. CASO PRÁCTICO: Automóviles Cervantes S.L.
El proceso de la entrega de los vehículos nuevos a los clientes se desarrolla en
Automóviles Cervantes S.L. (AC SL) de acuerdo al siguiente esquema general de
actividades: Una vez que un vehículo ha sido pedido a fábrica, de acuerdo a las
especificaciones del cliente y firmado el correspondiente contrato de pedido (CP), se
espera a su llegada a las instalaciones de ACSL. El proceso de entrega de éste
(Sistemática de entrega del vehículos a clientes) comienza por tanto formalmente con
la llegada del vehículo a Automóviles cervantes, de cuya recepción se encarga el sector
RV. A partir de este momento el sector VVN es responsable de avisar al cliente y de
preguntarle, antes de iniciar el proceso de matriculación, facturación y cobro, si quiere
ver su vehículo para asegurarse de que todo está conforme a lo solicitado y recogido en
el pedido (CP). En caso de que el cliente deseara ver el vehículo, VVN acompaña al
cliente, confirma que está conforme e inicia el proceso de facturación y cobro de éste,
que será responsabilidad de RA y se formalizará a través del correspondiente ingreso
en cuenta. De todo ello recibirá información el sector RV. En caso de que el cliente
manifestara no estar conforme con el vehículo (por ejemplo por discrepancias en el
equipamiento del mismo frente a lo fijado en el contrato, por daños en el transporte etc.)
VVN, en colaboración con RV, registraría la reclamación del cliente, analizaría las
causas de no conformidad y pondría en marcha las acciones necesarias para eliminarlas
en colaboración con JSP. El objetivo será llegar a un acuerdo con el cliente y que éste
acepte el vehículo, una vez se hayan subsanado las causas para su rechazo. En caso de
no ser aceptado por el cliente VVN revisaría de nuevo el estado del vehículo y junto
con JSP se aseguraría de su puesta a punto para la venta a otro cliente que lo quisiera
adquirir. Esta revisión y control final quedarían plasmados en la correspondiente Orden
de Reparación (OR), si hubiera lugar en el Expediente de Garantía (ExG) y en el Control
de Pre-entrega de Taller (CPT) que quedarían archivados en el expediente del vehículo.
Una vez que RA informa a RV de que el vehículo ha sido aceptado y vendido a un
cliente, se ha confeccionado y entregado la factura del mismo y ésta se ha cobrado, se
procede a la matriculación del vehículo en colaboración con VVN, quedando como
registro de esta actividad la Documentación del vehículo con el registro de su
matriculación. A continuación RT lleva a cabo la inspección de pre-entrega y añade en
su caso algún equipo o accesorio adicional acordado finalmente con el cliente,
quedando reflejadas estas acciones en la Inspección de Pre-entrega de Ventas (IPV), en
su caso la Orden de Reparación y en el Contrato de venta del vehículo. Llevadas a cabo
estas actividades, VVN concierta una cita con el cliente para la entrega del vehículo, a
lo largo de la cual lleva a cabo la explicación detallada del funcionamiento y manejo
del vehículo.

Finalmente, VVN entrega al cliente el Libro de mantenimiento, la Documentación del

vehículo y el Libro de Garantía, con lo que se da por finalizado el proceso de entrega
del vehículo nuevo al cliente en ACSL. La gerencia de ACSL desea fijar este proceso
y desarrollar de esta manera por escrito esta actividad, que viene mencionada en el
proceso general PG0301, por lo que le ha solicitado la elaboración de este documento

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 “Sistemática de entrega de vehículos a clientes “ y presentárselo, en forma de diagrama
de flujo, para su revisión y autorización. El objetivo es que con ese diagrama de flujo
se fije de manera sencilla y fácil de entender por todos los sectores implicados, el
procedimiento a seguir, quién es responsable de qué actividad, dónde queda registrado
y qué documentos de apoyo son necesarios para llevar a cabo el proceso de forma
controlada y con calidad de servicio. ¿Considera que cuenta con toda la información
necesaria para elaborar este diagrama de flujo? ¿Añadiría, suprimiría o modificaría
algún paso de este proceso, algún registro, algún documento? En caso de que proponga
algún nuevo documento o registro, algún nuevo sector responsable de alguna actividad
etc. defínalos en la línea del caso mediante una denominación y una sigla que le
parezcan adecuadas.

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