Cap 05

CAPÍTULO V
DISEÑO DEL PROGRAMA DE

CAPACITACIÓN
PROGRAMA DE
CAPACITACIÓN
92
93
Programa de Capacitación dirigido al

departamento de ventas de la empresa
GT Alarmas y Sonido, C.A
I. PRELIMINARES: Contenido
I. PRELIMINARES
1. Introducción
2. Fundamentación teórica
3. Alcance
4. Delimitación
II. DESARROLLO
1. Módulo I: Análisis Organizacional
2. Módulo II: Análisis de los Recursos Humanos
3. Módulo III: Análisis de las Operaciones y Tareas
4. Objetivos del programa
5. Técnicas del programa
6. Contenidos del programa
7. Recursos
8. Evaluación
9. Costos
III. ANEXOS
1. Cronograma de ejecución de actividades
2. Formato de notificación del curso
3. Listado de participantes de la capacitación
4. Formato de certificado
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INTRODUCCIÓN
Muchas veces las empresas capacitan a su personal, sin saber para

qué lo hacen, o lo hacen porque así lo indican las normas de la
empresa, por modas, caprichos o por copiar a sus competidores. Es
necesario expresar que los programas de capacitación deberán
realizarse a medida, de acuerdo a las necesidades de la empresa, ya
que no son las empresas quienes tienen que adaptarse a estos, sino
todo lo contrario.
Es por ello, que la capacitación, consiste en un proceso educacional

de carácter estratégico aplicado de manera organizada y sistémica,
mediante el cual el personal adquiere o desarrolla conocimientos y
habilidades específicas relativas al trabajo, por lo tanto, modifica sus
actitudes frente a aspectos de la organización, el puesto o el ambiente
laboral.
Como componente del proceso de desarrollo de los recursos

humanos, la capacitación implica por un lado, una sucesión definida de
condiciones y etapas orientadas a lograr la integración del colaborador
a su puesto en la organización, el incremento y mantenimiento de su
eficiencia, así como su progreso personal y laboral en la empresa.
En este mismo orden de ideas, implica un conjunto de métodos

técnicas y recursos para el desarrollo de los planes y la implantación
de acciones específicas de la empresa para su normal desarrollo.
Elaborado por: Revisado por:

Pérez y Rodríguez (2014) Econ. Rafael Paz (2014)
95

En tal sentido la capacitación constituye factor importante para que

el colaborador brinde el mejor aporte en el puesto asignado, ya que es
un proceso constante que busca la eficiencia y la mayor productividad
en el desarrollo de sus actividades, así mismo contribuye a elevar el
rendimiento, la moral y el ingenio creativo del colaborador.
Por tanto, se hace necesario elaborar un programa de capacitación,

que permita al personal del departamento de ventas de la empresa GT
Alarmas y Sonido, C.A, ampliar los conocimientos, habilidades y
destrezas que necesitan saber para el cargo que ocupan dentro de la
organización.
En este sentido, el programa propuesto como resultado de la

presente investigación reúne toda la información básica de los
requisitos necesarios para ejecutar el programa de capacitación de la
mencionada empresa. A través de este diseño, el personal encontrará
una guía clara y precisa que orientará las acciones y actividades a
seguir para llevar a cabo efectivamente dicho programa.

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FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
El desarrollo del presente programa de capacitación, se encuentra

esbozado de acuerdo a los diferentes postulados teóricos de
Chiavenato (2011), Bohlander y Snell (2008), entre otros autores que
permitieron definir cada uno de los puntos necesarios para conformar la
misma.
Por lo tanto, en vista de ello, se puede expresar que hoy en día los
trabajadores de las organizaciones necesitan adaptarse a los nuevos
cambios tecnológicos, que van a la par con los cambios en la forma de
concebir a las empresas, hacen que los planes de capacitación para los
trabajadores, sean un factor determinante para la constante adaptación
de los trabajadores a los continuos cambios en que éstas están
inmersas.
Por otra parte, los programas de capacitación se hacen necesarios,

cuando se tiene como objetivo la mantención de la empleabilidad de los
trabajadores, así como su promoción mediante la mejora, recalificación
o puesta al día de sus competencias, lo cual deriva en la mejor
competitividad de la empresa y en la creación de nuevas ventajas
competitivas.
Este plan pretende entregar un conjunto de herramientas que sirvan

como guía para poder medir y evaluar las acciones que toman las
empresas respecto a la capacitación de sus empleados.

97

FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA / Cont…
Estas herramientas ayudan a entregar una justificación concreta

sobre el aporte, ventajas y beneficios que genera un plan de
capacitación con buenos fundamentos y de calidad.
El alcance de este tipo de plan es la cobertura de este modelo dentro

de una organización, ya que resulta útil aniveles operativos y tácticos,
porque contiene herramientas para evaluar y controlar a las personas
que están capacitándose, ligadas a la información obtenida a través de
sus jefes directos; sin embargo es aplicable a todas las empresas y
dependiendo del servicio o producto que ofrecen variarán las
herramientas a utilizar.
Para ello, es necesario contar con los procedimientos apropiados que

implicarán el logro de los objetivos propuestos por la dirección; estos
procedimientos serán fundamentales para lograr alcanzar las metas
propuestas de la entidad, los cuales deberán ser flexibles para poder
ser modificados en la medida de los cambios que se produzcan en los
productos y técnicas comerciales.

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ALCANCE
El presente diseño de Programa de Capacitación, estará dirigido al

departamento de ventas de la empresa GT Alarmas y sonido, C.A., con
la finalidad de resolver las necesidades del personal detectadas en
dicha área.
Dicho programa se encuentra enmarcado en la preparación así

como en la diagramación de eventos, su contenido, el responsable,
actividades, tiempo de ejecución, fechas, además de la manera de
evaluación de la misma.

99

DELIMITACIÓN
El desarrollo del programa de capacitación será implementado en el

departamento de ventas de la empresa GT Alarmas y Sonido, C.A.,
ubicados en el municipio Maracaibo, Estado Zulia, específicamente en
la Calle 88A, Esquina con Av. 16, Qta. Nº. 88-76, Las Delicias,
Maracaibo
La aplicación del mismo se desarrollará entre Diciembre 2014 a

Enero 2015.

100

II. DESARROLLO: MÓDULO I
Tema: Análisis Organizacional

Objetivos Actividad Responsables
específicos
Dar a conocer 1.1. Descripción de

filosofía la misión de la
organizacional de la empresa
empresa GT Alarmas 1.2. Descripción de
y Sonido, C.A. la visión de la
empresa
Gerente General de la
1.3. Descripción de
empresa
los objetivos
organizacionales de
la empresa
1.4. Descripción del
FODA de la empresa
Tiempo Fecha Costo Evaluación
1.1. ½ Hora A través de la

1.2. ½ Hora 500 Bs p/p aplicación de
15/12/14
1.3. 1 ½ Hora un Test
1.4. 1 Hora

101

II. DESARROLLO: MÓDULO II
Tema: Análisis de los Recursos Humanos

específicos
Capacitar al personal 1.1. Instrucción

Instructor asignado por
en inglés básico para sobre inglés básico
Berlitz
su desempeño en el (Escrito – Hablado)
área laboral
20/12/14 A través de la
1.1. 8 Horas x 3
27/12/14 2500 Bs. p/p aplicación de
Sábados
03/01/15 un Test

102

Tema: Análisis de los Recursos Humanos

específicos
Capacitar al 1.1. La atención al
personal en cliente en nuestro país.
atención al cliente 1.2. La competencia y
su incidencia en el
cliente.
1.3. El triángulo del
Instructor asignado por
servicio y atención al
IESA
cliente.
1.4. Los 7 pecados en
la atención al cliente.
1.5. Detectar y
superar las necesidades
del cliente
A través de la
8 Horas 17/01/15 2350 Bs. p/p aplicación de
un Test

103

II. DESARROLLO: Módulo III
Tema: Análisis de las operaciones y tareas

específicos
Instruir sobre las 1.1. Identificación de

herramientas de herramientas (software)
Instructor
ventas a utilizar 1.2. Instrucción sobre el
asignado de
durante el proceso de manejo de herramientas
más2 (+2)
ventas en la empresa 1.3. Manipulación de
herramientas
1.1. 2 Hora A través de la

1.2. 2 Hora 13/01/15 3500 Bs. p/p aplicación de un
1.3. 3 Hora Test

104


específicos
Instruir sobre las 1.1. Identificación de

herramientas herramientas
contables y de (software)
proceso 1.2. Instrucción sobre Instructor asignado de
administrativos a el manejo de más2 (+2)
utilizar durante el herramientas
proceso de ventas 1.3. Manipulación de
en la empresa herramientas
1.1. 2 Hora A través de

1.2. 2 Hora 20/01/15 4000 Bs. p/p la aplicación
1.3. 3 Hora de un Test

105


específicos
Instruir sobre los 1.1. Identificación de los

equipos electrónicos equipos
Instructor
a utilizar durante el 1.2. Instrucción sobre el
asignado por
proceso de ventas en manejo de equipos
CESAT
la empresa 1.3. Manipulación de
equipos
1.1. 2 Hora A través de la

1.2. 2 Hora 17/01/15 3500 Bs. p/p aplicación de un
1.3. 3 Hora Test

106


Objetivos específicos Actividad Responsables
Instruir sobre la instalación 1.1. Identificación de

Instructor
de equipos electrónicos a los equipos
asignado por
utilizar 1.2. Instrucción sobre
Centro de
el manejo de equipos
Formación
1.3. Manipulación de
Maracay, C.A
equipos
1.1. 2 Hora
A través de la
1.2. 2 Hora 31/01/15 5500 Bs. p/p
aplicación de un Test
1.3. 3 Hora

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OBJETIVOS DEL PROGRAMA
Objetivo General:
Capacitar al personal del departamento de ventas de la empresa GT

Alarmas y Sonido, C.A.
Objetivos Específicos:
Dar a conocer filosofía organizacional de la empresa GT Alarmas y

Sonido, C.A.
Capacitar al personal en inglés básico para su desempeño en el
área laboral.
Capacitar al personal en atención al cliente
Instruir sobre las herramientas de ventas a utilizar durante el
proceso de ventas en la empresa
Instruir sobre las herramientas contables y de proceso
administrativos a utilizar durante el proceso de ventas en la empresa
Instruir sobre los equipos electrónicos a utilizar durante el proceso
de ventas en la empresa
Instruir sobre la instalación de equipos electrónicos a utilizar

108

TÉCNICAS DEL PROGRAMA
Para efectos de la implementación del programa serán empleados

las siguientes técnicas:
Lectura comentada.
Video – discusión.
Instrucciones programas.
Brainstroming.
Charlas.
De igual manera, el espacio a emplear para el mismo será en:
Sala de Conferencias de la empresa GT Alarmas y Sonido, C.A

Salones que asignen las instituciones a dictar el curso.

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CONTENIDOS DEL PROGRAMA
Curso: Filosofía Organizacional

Misión
Visión
Objetivos Organizacionales
Curso: Inglés básico

Parte 1 (Part one). Nociones básicas (Basic concepts).
Parte 2 (Part two)-Gramática (Grammar).
Curso: Atención al cliente

La atención al cliente en nuestro país.
La competencia y su incidencia en el cliente.
El triángulo del servicio y atención al cliente.
Los 7 pecados en la atención al cliente.
Detectar y superar las necesidades del cliente
Curso: Herramienta de ventas

Estructurar las fases que se deben completar para agregar un
campo a la base de datos.
Describir la estructura de los formatos de impresión que dispone la
aplicación, haciendo énfasis en las transacciones de ventas
relacionadas con la opción factura y en las etiquetas de Clientes e
Inventarios, demostrándolos a través de ejercicios donde se diseñen
estos formatos.

110

Practicar la inclusión, borrado y actualización de datos, de las

distintas Instituciones Bancarias con la cual un cliente puede pagar a la
empresa.
Demostrar la inclusión, borrado y actualización de los diferentes
tipos de clasificación de operación que se dan dentro de una empresa y
destacar su importancia.
Curso: Herramientas contables y de proceso administrativos

Presentar el entorno de trabajo del Modulo Administrativo,
reforzando las operaciones que se pueden realizar por medio del Menú
Mantenimiento, tales como: Departamento, Depósito, Inventario. Zonas,
Clientes y Vendedores.
Demostrar el comportamiento de la aplicación cuando se le asocia
un documento a una cuenta contable antes y después del enlace de la
Herramienta Administrativa Configurable y Contabilidad.
Establecer los procedimientos de enlace para la integración de la
Herramienta Administrativa Configurable con Contabilidad.
Realizar el proceso de consolidación de ambas aplicaciones.
Explicar el procedimiento para la creación de terceros.
Verificar el comportamiento de la aplicación Herramienta
Administrativa Configurable, ante la anulación de documentos cuando
se ha realizado el pase hacia Contabilidad.
Experimentar la inclusión, borrado y actualización de datos
relacionados con la tabla de ISLR.

111

Establecer otras formas de pagos (no monetarias) que pueda

manejar la aplicación
Curso: Equipos electrónicos

Modelos de equipos
Curso: Instalación de equipos

Carga: eléctrica, voltaje, y corriente
Diodos
Sensores
Resistencias: códigos de colores
Bobinas
Cortacorrientes
Swichera
Antiatraco
Alarmas: con control y llave
Seguros eléctricos
Sirena de altavoz: 6 y 1 tono, programables y mecánicas.

112

RECURSOS DEL PROGRAMA
RECURSOS MATERIALES
Portafolios.
Video
Equipos multimedia
Mesas de trabajo
Certificados
Encuestas de evaluación
Material de estudio.
RECURSOS FINANCIEROS
La inversión que realizará la empresa, debe estar sujeta a un

presupuesto lo más exacto y real posible, para prever sus costos.
RECURSOS HUMANOS
Participantes.
Instructores.

113

ESTRUCTURA DE COSTO
CURSOS COSTO COSTO TOTAL

UNITARIO
Módulo I. Análisis Organizacional
Filosofía organizacional 500 Bs 4500 Bs.
Módulo II. Análisis de los recursos humanos
Inglés básico 2500 Bs. 20000 Bs.
Atención al cliente 2350 Bs. 7050 Bs.
Módulo II. Análisis de las operaciones y tareas
Herramientas de ventas 3500 Bs. 10500 Bs.
Herramientas contables y 4000 Bs. 12000 Bs.
proceso administrativos
Equipos electrónicos 3500 Bs. 14000 Bs.
Instalaciones de equipos 5500 Bs. 22000 Bs.
Total de costos 21.850 Bs. 90050 Bs.

114

EVALUACIÓN
TEST DE EVALUACIÓN
Instrumento de evaluación utilizado para determinar el éxito de

la capacitación:
1. Domina el empleado los conceptos básicos sobre los
aspectos trasmitidos durante la ejecución de los cursos
recibidos.
Todos:____ Algunos:______ Ninguno:_____
2. Dada su respuesta. Especifique: Aplica el empleado con

rapidez los conocimientos adquiridos en la práctica de su
trabajo
Siempre: ____ Algunas Veces:____ Casi Siempre:_____
Casi Nunca:____ Nunca:_____
3. Dada su respuesta. Especifique: Se observa mayor rapidez y

destreza en la ejecución de las actividades realizadas por los
empleados, posterior a la realización de la capacitación.
4. Se observa mayor seguridad de los empleados durante la
ejecución de sus actividades.
5. Los empleados que recibieron cursos de capacitación en el

manejo de equipos, demuestran habilidades en la manipulación
de los mismos


115

ANEXOS
PROCESO
Para llevar a cabo el proceso de capacitación en el departamento de

ventas de la empresa GT Alarmas y Sonido, C.A, se requiere el
cumplimiento de los siguientes pasos:
1. Detección de la necesidad de capacitación

2. Notificación de la capacitación.
3. Realización de la capacitación.
4. Certificación de la capacitación
5. Evaluación
6. Seguimiento.

116

1. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE ACTIVIDADES
Noviembre Diciembre Enero

Cursos Semana Semana
1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4
Filosofía Organizacional
Inglés básico
Atención al cliente
Herramienta de ventas
Herramientas contables y de
proceso administrativos
Equipos electrónicos
Instalación de equipos

117

FORMATO DE NOTIFICACIÓN DEL CURSO
Maracaibo, ____de __________de 2.014

Señores.-
____________________________
Ciudad.
Por medio de la presente le informamos que Usted ha sido
seleccionado para participar en el curso ________________, el
cual trata de contribuir con el desarrollo profesional en nuestra
empresa.
Dicho programa será realizado en la ciudad de Maracaibo en
las instalaciones _______________. ubicadas en
________________, los días __________________,
_________________y ________________del año en curso.
Esperamos su asistencia ya que de usted depende el éxito o

fracaso de dicho programa.
Se despide atentamente,
Gerencia general
GT Alarmas y Sonido, C.A.

118

FORMATO DE CERTIFICADO DE PARTICIPACIÓN

119

Centro de Formación Maracay, C.A

120


121

Atención al Cliente

122

FORMATO DE ASISTENCIA
Para el momento de la asistencia se considerará la participación

dentro del desarrollo de los cursos al cual ha sido invitado el personal
con antelación.
Nombres y Cédula de Cargo que Firma

No. apellidos del identidad ocupa
participante
1 Jonathan Bravo 15.698.025 Técnico
2 Yinmy Martinez 16.004.782 Técnico
3 Wisto Silvestre 23.285.968 Técnico
4 Agnel Brett 23.065.898 Técnico
5 Juana Álvarez 13.985.598 Asistente
Administrativo
6 Yosmary 18.967.368 Asistente
Quesada Administrativo
7 Carolina Hidalgo 16.198.875 Gerente
Administrativo
8 Rómulo Pérez 15.858.360 Vendedor


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DISEÑO DEL PROGRAMA DE

Programa de Capacitación dirigido al

Programa de Capacitación dirigido al

Muchas veces las empresas capacitan a su personal, sin saber para

Es por ello, que la capacitación, consiste en un proceso educacional

Como componente del proceso de desarrollo de los recursos

En este mismo orden de ideas, implica un conjunto de métodos

Elaborado por: Revisado por:

Programa de Capacitación dirigido al

En tal sentido la capacitación constituye factor importante para que

Por tanto, se hace necesario elaborar un programa de capacitación,

En este sentido, el programa propuesto como resultado de la

Elaborado por: Revisado por:

Programa de Capacitación dirigido al

El desarrollo del presente programa de capacitación, se encuentra

Por otra parte, los programas de capacitación se hacen necesarios,

Este plan pretende entregar un conjunto de herramientas que sirvan

Elaborado por: Revisado por:

Programa de Capacitación dirigido al

FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA / Cont…

Estas herramientas ayudan a entregar una justificación concreta

El alcance de este tipo de plan es la cobertura de este modelo dentro

Para ello, es necesario contar con los procedimientos apropiados que

Elaborado por: Revisado por:

Programa de Capacitación dirigido al

El presente diseño de Programa de Capacitación, estará dirigido al

Dicho programa se encuentra enmarcado en la preparación así

Elaborado por: Revisado por:

Programa de Capacitación dirigido al

El desarrollo del programa de capacitación será implementado en el

La aplicación del mismo se desarrollará entre Diciembre 2014 a

Elaborado por: Revisado por:

Programa de Capacitación dirigido al

II. DESARROLLO: MÓDULO I

Tema: Análisis Organizacional

Dar a conocer 1.1. Descripción de

Tiempo Fecha Costo Evaluación

1.1. ½ Hora A través de la

Elaborado por: Revisado por:

Programa de Capacitación dirigido al

II. DESARROLLO: MÓDULO II

Tema: Análisis de los Recursos Humanos

Capacitar al personal 1.1. Instrucción

Elaborado por: Revisado por:

Programa de Capacitación dirigido al

Tema: Análisis de los Recursos Humanos

Elaborado por: Revisado por:

Programa de Capacitación dirigido al

II. DESARROLLO: Módulo III

Tema: Análisis de las operaciones y tareas

Instruir sobre las 1.1. Identificación de

Tiempo Fecha Costo Evaluación

1.1. 2 Hora A través de la

Elaborado por: Revisado por:

Programa de Capacitación dirigido al

Tema: Análisis de las operaciones y tareas

Instruir sobre las 1.1. Identificación de

Tiempo Fecha Costo Evaluación

1.1. 2 Hora A través de

Elaborado por: Revisado por:

Programa de Capacitación dirigido al

Tema: Análisis de las operaciones y tareas

Siempre: Algunas Veces: Casi Siempre:_

Maracaibo, de ______de 2.014

, los días __,

_y del año en curso.