Design Thinking

O conceito veio para revolucionar a maneira de encontrar soluções inovadoras para os

problemas, soluções criativas focadas nas necessidades reais do mercado e não em
pressuposições estatísticas.

A primeira informação que deve ficar clara é que não é uma metodologia, e sim uma
abordagem.

É uma abordagem que busca a solução de problemas de forma coletiva e colaborativa,

em uma perspectiva de empatia máxima com seus stakeholders (interessados): as
pessoas são colocadas no centro de desenvolvimento do produto – não somente o
consumidor final, mas todos os envolvidos na ideia (trabalhos em equipes
multidisciplinares são comuns nesse conceito).

O processo consiste em tentar mapear e mesclar a experiência cultural, a visão de

mundo e os processos inseridos na vida dos indivíduos, no intuito de obter uma visão
mais completa na solução de problemas e, dessa forma, melhor identificar as barreiras
e gerar alternativas viáveis para transpô-las.

A razão de sua existência é a satisfação do cliente (interno ou externo), dádiva que só

pode ser alcançada quando conhecemos em profundidade suas necessidades, desejos
e percepções de mundo.

Framework Ágil

Indivíduos e iterações mais que processos e ferramentas;

Software funcional mais que documentação abrangente;

Colaboração do cliente mais que negociação de contratos;

Responder a mudanças mais que seguir um plano

Scrum

Os ciclos de desenvolvimento são curtos, de no máximo 30 dias, e por este motivo, o

feedback do cliente se torna mais constante já durante a fase de desenvolvimento do
produto, tornando seu desenvolvimento mais assertivo e alinhado com as
necessidades dos negócios do cliente.

Ausência de micro gestão: no Scrum, os times são auto organizados podendo assim
trazer mais agilidade ao processo de desenvolvimento, o que por sua vez requer um
time entrosado e conhecedor de suas qualidades e limitações. Não há a figura do
Gerente de Projetos, mas nem por isso, deixa de ser organizado. O time se organiza da
maneira que julgar ser a mais produtiva, sempre com o auxílio do Scrum Master, papel
este que é responsável por garantir a produtividade do time, removendo
impedimentos e auxiliando o time a se tornar mais produtivo.

Product Owner: é o ponto central com poderes de liderança sobre o produto. Ele é o
único responsável por decidir quais recursos e funcionalidades serão construídos e
qual a ordem que devem ser feitos. (cliente);
 Scrum Master: O ScrumMaster é responsável por ajudar a todos os envolvidos a
entender e abraçar os valores, princípios e práticas do Scrum, agindo como coach. O
ScrumMaster também tem um papel de facilitador. Ele deve ajudar a equipe a
resolver problemas e fazer melhorias no uso do Scrum.

Product Backlog: lista de todas as funcionalidades.

Planejamento Sprint (Sprint Planning): subconjuntos do Product Backlog mais

importantes, ou seja, priorizadas. Planejar o Objetivo do Sprint.

Sprint Backlog: trabalho a ser realizado durante o sprint.

Sprint: trabalho realizado em ciclos de até um mês. Reuniões Daily Scrum (Stand-up
Meetings).

Dod (Definition of Done): documento que oficializa a conclusão do sprint.

Sprint Review: verificar e adaptar o que está sendo construído.

Sprint Retrospective: verificar necessidades de adaptação no processo de trabalho.

XP (eXtreme Programming)

No framework XP a documentação é minimalista na maior parte dos casos apenas o

código fonte e os testes a compõem.

Kanban:

Este é um conceito relacionado com a utilização de cartões (post-it e outros) para

indicar o andamento dos fluxos de produção em empresas de fabricação em série.

Lean

De forma bem simplificada, a meta de Lean é eliminar desperdícios, otimizando o

processo. seus valores são estão muito alinhados com os valores ágeis. Basicamente os
princípios são:

 Eliminar o desperdício: Requisitos, Processos/Passos, Funcionalidades (80%

não utilizadas), atrasos, defeitos, movimentos.
 Fortalecer o time
 Entregas rápidas: Sem entregar rápido, não há feedback.
 Otimizar o todo: utilizar métricas que valorize o desempenho da equipe.
 Construir qualidade:
 Adiar decisões: retardar até que possam ser feitas com base em
acontecimentos, mas firmes e conhecidos.
 Amplificar conhecimento

PMI
 Descrição dos grupos de processos de gerenciamento de projetos:

Iniciação

Planejamento

Execução

Monitoramento e controle

Encerramento

Descrição das dez áreas de conhecimento:

Gerenciamento de integração do projeto

Gerenciamento do escopo do projeto

Gerenciamento de tempo do projeto

Gerenciamento de custos do projeto

Gerenciamento da qualidade do projeto

Gerenciamento de recursos humanos do projeto

Gerenciamento das comunicações do projeto

Gerenciamento de riscos do projeto

Gerenciamento de aquisições do projeto

Gerenciamento de envolvidos do projeto

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score é um excelente método para mensurar o grau de lealdade e

satisfação dos clientes para qualquer tipo de negócio. Objetivo será aumentar a
rentabilidade do seu negócio através de clientes mais felizes e leais.

NPS Transacional (Bottom-Up):

Você recomendaria o atendimento do médico João Vitor a um amigo ou familiar?

NPS de Relacionamento (Top-Down):

Você recomendaria o Hospital Saúde Feliz a um amigo ou familiar?

Com o crescimento gradual do NPS Específico (Transacional), ele certamente

impactará no NPS Global (Relacional).

Por isso recomendamos uma evolução semestral ou anual entre 5 a 10 pontos.

Um fator essencial para evolução do NPS é a conversão de detratores e neutros para

promotores, que pode ser feita através da realização do Fechamento do Loop, que é a
 tratativa com os clientes que não tiveram boas experiências, visando resolver
problemas e reforçar os valores da empresa.

Fechamento de Loop

Uma das ações recomendadas no processo de definição de metas é o fechamento de

Loop, que não é nada mais, nada menos que a tratativa do cliente, convertendo
detratores e neutros em promotores.

Net Promoter Score é calculado pela subtração pela porcentagem dos clientes
Promotores (%) menos (-) os Detratores (%).

É muito importante que a companhia tenha uma meta global e que cada grupo
também tenha as suas metas específicas.

 Estabelecer que o monitoramento seja retilíneo e homogêneo durante todo o

tempo;
 Esteja atento à evolução do NPS de empresas de segmentos similares
(benchmark).
 O ganho de cinco a dez pontos a cada ano tem sido recomendado com base
em cases reais.

Classificando as respostas da sua pesquisa NPS

Clientes Detratores: Notas de 0-6

Clientes Neutros: Notas de 7-8

Clientes Promotores: Notas de 9-10

NPS = % Promotores - % Detratores

Como avaliar os resultados do NPS?

Zona de Excelência: pontuação entre 75 e 100

Zona de Qualidade: pontuação entre 50 e 74

Zona de Aperfeiçoamento: pontuação entre 0 e 49

Zona Crítica: pontuação entre -100 e -1

Motivação da equipe

 Esteja presente e mostre seu apoio e interesse.

 Valorize as ideias e iniciativas dos colaboradores.
 Defina metas claras.
 Prover feedbacks.
 Delegar atividades e propor independência na execução delas.
 Reconhecer e celebrar sucessos.
 Comunicação aberta.
 Entusiasmo