Código: PE-04

Página 1 de 15
PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO
VENTA DEL INMUEBLE Revisión: 5
Fecha: Julio 2011

PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO
VENTA DEL INMUEBLE

Elaboró Revisó Aprobó

Nombre Carolina Cornejo C.

David Ramirez Fuentes
Cargo Francisco Aldea Martel Gerente de Control de
Jefe Mejora Continua| Gerente General
Gestión Corporativo

Firma

Fecha Julio 2011 Julio 2011 Julio 2011

Este documento impreso o almacenado fuera de Intranet NO asegura su vigencia

 Código: PE-04
Página 2 de 15
PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO
VENTA DEL INMUEBLE Revisión: 5
Fecha: Julio 2011

INDICE

1. OBJETIVO ..................................................................................................................................... 3

2. ALCANCE ...................................................................................................................................... 3

3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA................................................................................................ 3

4. DEFINICIONES .............................................................................................................................. 3

5. DESARROLLO .............................................................................................................................. 4

5.1 INFORMACIÓN PRELIMINAR PARA LA VENTA ............................................................... 4

5.2 PUNTOS DE VENTA........................................................................................................... 6
5.3 REALIZACIÓN DE LA VENTA ............................................................................................ 8

6. RESPONSABILIDADES ................................................................................................................ 9

7. REGISTROS ................................................................................................................................ 11

8. ANEXOS ...................................................................................................................................... 12

9. CONTROL DE CAMBIOS ............................................................................................................ 14

Este documento impreso o almacenado fuera de Intranet NO asegura su vigencia

 Código: PE-04
Página 3 de 15
PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO
VENTA DEL INMUEBLE Revisión: 5
Fecha: Julio 2011

1. OBJETIVO

Este procedimiento tiene por objeto establecer y describir las pautas que se siguen en Maestra para la venta
de los inmuebles, con el objeto de lograr la satisfacción del cliente.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable al proceso de venta de todos los inmuebles comercializados por Maestra,
desde el contacto inicial con potenciales clientes, hasta la emisión de la orden de escrituración.

3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

ISO 9.001: 2.008 “Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos”, se entienden incorporadas todas las
modificaciones posteriores a esta versión.

ISO 9.000: 2.005 “Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y Vocabulario”, se entienden

incorporadas todas las modificaciones posteriores a esta versión.

Manual de Calidad de Maestra Inmobiliaria Ltda. y sus anexos.

PG 08 Gestión de Recursos Humanos

PE 03 Elaboración de Planes de calidad de Obra

PG 04 Servicio al Cliente.

PE 05 Operaciones

Estándar Maestra

4. DEFINICIONES

Las aplicables de la norma ISO 9000:2005 y las que se desarrollan en este documento.

Punto de venta: Portal Maestra Inmobiliario, Salas de ventas, Vendedor de venta por convenio, Ventas WEB,
Vendedor por contacto directo, Stand, Referidos y otros

Este documento impreso o almacenado fuera de Intranet NO asegura su vigencia

 Código: PE-04
Página 4 de 15
PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO
VENTA DEL INMUEBLE Revisión: 5
Fecha: Julio 2011

5. DESARROLLO

5.1 INFORMACIÓN PRELIMINAR PARA LA VENTA

5.1.1 Inicial

Del proyecto de arquitectura aprobado por la Unidad de Arquitectura y la Gerencia General, la Gerencia
Comercial recibe de Arquitectura, la Carpeta de ventas del proyecto, la que debe estar actualizada,
incluyendo última revisión y versión, y el nombre de la persona que realizó la modificación. La Gerencia
Comercial distribuye a los Departamentos de Ventas, Marketing, Operaciones y Servicio al cliente.

Dicha carpeta debe contener:

• Plantas de los pisos,

• Plantas de accesos,

• Plantas por tipo de unidad (metraje, distribución, cantidad)

Este documento impreso o almacenado fuera de Intranet NO asegura su vigencia

 Código: PE-04
Página 5 de 15
PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO
VENTA DEL INMUEBLE Revisión: 5
Fecha: Julio 2011

• Equipamiento,

Además, la Gerencia Comercial entrega el listado de precios inicial para aprobación de Gerencia
General, el que una vez autorizado es remitido a Operaciones, con copia a la Supervisora de ventas a cargo
del proyecto y Marketing.

Junto con la carpeta del proyecto, el Departamento de Marketing comunica y proporciona al Departamento de
Informática y de Ventas, según corresponda:

• El nombre del proyecto en el Sistema de Ventas On-Line,

• El logotipo del proyecto,

• Razón social, domicilio de la sociedad propietaria y teléfono de la Sala de Ventas del proyecto,

• El nombre de la Supervisora de ventas a cargo del proyecto,

• La gráfica y características del proyecto para su montaje en el portal de Maestra y otros similares,
según corresponda.

Este documento impreso o almacenado fuera de Intranet NO asegura su vigencia

 Código: PE-04
Página 6 de 15
PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO
VENTA DEL INMUEBLE Revisión: 5
Fecha: Julio 2011

La Unidad de Operaciones Escrituración junto con la Supervisora de ventas a cargo del proyecto, revisa e
ingresa la información de la carpeta de ventas, al Sistema Ventas On-Line, con los siguientes datos:

• Metraje,

• Orientación,

• Precios de lista

5.1.2 Modificaciones

Las modificaciones a los proyectos surgen principalmente durante las etapas de definición del proyecto, de
construcción o recepción. Estas modificaciones pueden ser internas, como por ejemplo retroalimentación de
las ventas y/o razones constructivas, o externas, como las exigencias municipales.

Estas modificaciones son comunicadas por el Gerente General, oficialmente y a la brevedad posible, al
Gerente Comercial quien es responsable de informar a Marketing, Operaciones Escrituración, Ventas y
Servicio al Cliente, las cuales deben estar respaldadas por las nuevas versiones de las carpetas de
ventas.

Se debe revisar con respecto a la versión anterior, las modificaciones producidas a cada una de las unidades
de venta, con especial cuidado de informar a cada uno de los clientes, las modificaciones a favor o en contra.
Si fuese este último el caso, se deben tomar las medidas de compensación correspondientes, las que deben
estar aprobadas por el Gerente Comercial y el Gerente General.

Será el encargado de la unidad de Servicio al Cliente el responsable de establecer la comunicación con el

cliente para informarle de las modificaciones.

Las modificaciones al proyecto deben ser comunicadas por una carta certificada enviada al domicilio del
cliente.

5.2 PUNTOS DE VENTA

5.2.1 Portal Maestra y Ventas WEB (Ventas On-Line)

El Encargado de Ventas WEB es responsable de la actualización de los antecedentes de los proyectos en el

Portal Maestra y en todos aquellos sitios que se encuentren publicados. El Encargado de Ventas WEB es
responsable de atender a todos los clientes que solicitan información de los proyectos vía WEB, además de
recopilar e informar periódicamente al Gerente Comercial de las estadísticas respecto a visitas por fuente,
clientes atendidos, tiempos de respuesta, ventas realizadas entre otros. Por su parte el Gerente Comercial es
responsable de remitir esta información a Gerencia General.

5.2.2 Implementación de las Sala de Ventas

Este documento impreso o almacenado fuera de Intranet NO asegura su vigencia

 Código: PE-04
Página 7 de 15
PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO
VENTA DEL INMUEBLE Revisión: 5
Fecha: Julio 2011

La implementación de las Salas de Venta es de responsabilidad de la Unidad de Marketing, bajo la

supervisión y aprobación del Gerente Comercial.

Las salas de venta de Maestra son propuestas por la Unidad de Marketing para elección del Gerente
Comercial, considerando una superficie adecuada, que la propiedad se encuentre ubicada en avenidas
principales y un emplazamiento cercano al proyecto.

La encargada de Marketing gestiona el desarrollo de la gráfica para la publicidad general del proyecto y la
administración de la elección de los medios (marketing mix), con lo cual la Sala de ventas se aprovisiona del
material publicitario necesario para apoyar el proceso de ventas y el departamento piloto.

Una vez definida la ubicación de los muebles en las salas de ventas, la Supervisora de ventas envía al
Departamento de Informática, con copia a Gerencia Comercial, un plano o dibujo de la sala con la ubicación
del mobiliario, para dar a conocer las necesidades de los puntos de red, ubicación de teléfonos, cámaras de
vigilancia y alarmas.

La unidad de Arquitectura proporciona a Gerencia Comercial los planos y especificaciones generales para la
construcción del departamento piloto de cada proyecto, el cual debe estar terminado al menos con una
semana de anticipación a la fecha del lanzamiento, aprobado por la Gerencia General, previo a equiparlo.

El Vendedor asignado a la Sala de ventas es responsable de su adecuada presentación y mantención, tanto

de la sala de ventas como del piloto y de comunicar en forma inmediata a la Supervisora de Ventas o Jefe de
Sala de ventas, cualquier desperfecto o anomalía que éste detecte durante el desempeño de sus funciones.

5.2.3 Ventas por convenio

Para las ventas por convenio que realiza Maestra, se requiere que el Jefe de Proyectos respectivo mantenga
actualizados todos los contratos de convenios, con sus respectivas particularidades y que comunique los
beneficios estipulados por los distintos convenios, a la Supervisora de Ventas del proyecto correspondiente.

El punto de ventas debe estar equipado con las carpetas de ventas de los proyectos, el material
publicitario de apoyo, presentaciones corporativas actualizadas.

5.2.4 Stand

Para las promociones de proyectos inmobiliarios, Maestra instala un Punto de venta temporal, bajo la
responsabilidad de la Unidad de Marketing, de acuerdo al calendario habitual de ferias, exposiciones o
invitaciones directas.

El punto de ventas debe estar equipado con el módulo, carpetas de ventas de los proyectos, el material
publicitario de apoyo, presentaciones corporativas actualizadas, maqueta (si corresponde), entre otros

Este documento impreso o almacenado fuera de Intranet NO asegura su vigencia

 Código: PE-04
Página 8 de 15
PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO
VENTA DEL INMUEBLE Revisión: 5
Fecha: Julio 2011

5.3 REALIZACIÓN DE LA VENTA

5.3.1 Fuerza de ventas

Los requisitos para el reclutamiento, selección, contratación, inducción y evaluación del desempeño de la
fuerza de ventas, se desarrolla de acuerdo al PG 08 Gestión de Recursos Humanos.

La inducción del personal seleccionado para fuerza de ventas, es complementada con una capacitación,
basada en el Estándar Maestra la cual incluye los siguientes tópicos:

• Conocimientos generales de ventas,

• Opciones de Financiamiento y sus requisitos,

• Conocimientos Generales de Cobranza,

• Conocimientos Básicos de Construcción y Arquitectura enfocados a la venta,

• Capacitación del Sistema de Ventas on-line

Esta capacitación es entregada por la persona designada de cada área a la cual hace relación la
capacitación y es evaluada por el Gerente Comercial, es esta última también la encargada de mantener los
registros para su análisis y archivo.

Así mismo, las funciones y perfiles, están descritos en el Anexo del Manual de Calidad de Maestra:
Descripción de Cargos, de acuerdo al Estándar Maestra.

Los ejecutivos de ventas de Maestra deben mostrar un comportamiento y presentación de acuerdo al

Estándar Maestra, vistiendo el uniforme de acuerdo a los requisitos de la empresa, si corresponde, en
perfecto estado de presentación y pulcritud.

5.3.2 Proceso de venta

Los clientes de Maestra deben ser abordados por un Vendedor, de acuerdo al Estándar Maestra y que se
ajuste a las normativas existentes para el proceso de ventas, que definen:

• estructura y contenido de la cotización,

• contratos (oferta irrevocable de compra y normas generales de venta),

• procedimientos de cancelación de las unidades de venta,

• asesoría al cliente,

• protocolos de comunicación con el cliente y supervisión del proceso de ventas.

Este documento impreso o almacenado fuera de Intranet NO asegura su vigencia

 Código: PE-04
Página 9 de 15
PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO
VENTA DEL INMUEBLE Revisión: 5
Fecha: Julio 2011

La formalización del proceso de ventas debe ser registrado en el Sistema de ventas On-Line, de acuerdo a lo
señalado en el Manual de Operación Sistemas de Ventas On-Line.

Dos meses previos a la recepción municipal del proyecto en venta, el Vendedor debe transferir al área de
Operaciones la carpeta de los clientes pre-aprobadas, para comenzar el proceso de aprobación de crédito
y escrituración, lo cual queda registrado en el Acta de entrega de carpetas de clientes. Una copia de esta
acta es remitida al Encargado de Operaciones Escrituración, para su conocimiento y posterior seguimiento.

La fecha probable de Recepción Municipal deberá ser informada por el Gerente de Construcción al Gerente
Comercial por escrito y él se encargará de comunicarlo a quienes corresponda.

5.3.3 Reclamos y Desistimientos

La forma de proceder ante un reclamo o desistimiento por parte de clientes se desarrolla en el PG 04

Servicio al Cliente del Sistema de Gestión de Calidad de Maestra.

Ante un reclamo o una situación de renuncia de la compra por parte del cliente durante el proceso de ventas,
es el Vendedor o Supervisora de ventas el responsable de atender al cliente, de acuerdo al Estándar
Maestra, registrar este hecho en la bitácora del cliente en el Sistema de Ventas On-Line y remitir al cliente a
la unidad de Servicio al Cliente.

En caso de tratarse de un desistimiento de compra, deberá enviarse al área de Servicio al cliente, la carpeta
del cliente junto con todos sus antecedentes.

6. RESPONSABILIDADES

Gerente General
• Aprobar Proyecto de Arquitectura

• Aprobar Listado de Precios por Proyecto

• Revisar periódicamente informe de Gestión Comercial para la toma de acciones de mejora.

Gerente de Construcción
• Informar a la Gerencia Comercial de la fecha probable de Recepción Municipal por escrito.
• Comunicar a la Gerencia Comercial de las modificaciones a los proyectos oficialmente y a la
brevedad posible.

Gerente Comercial
• Recibir de Arquitectura, la Carpeta de ventas del proyecto y distribuirla a los Departamentos de
Ventas, Marketing, Operaciones y Servicio al cliente.

Este documento impreso o almacenado fuera de Intranet NO asegura su vigencia

 Código: PE-04
Página 10 de 15
PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO
VENTA DEL INMUEBLE Revisión: 5
Fecha: Julio 2011

• Entregar el listado de precios inicial a Operaciones, con copia a la Supervisora de ventas a cargo
del proyecto, y a Marketing.

• Comunicar oficialmente las modificaciones de los proyectos a Marketing, Operaciones, Ventas y

Servicio al cliente, las cuales deben estar respaldadas por las nuevas versiones de las carpetas de
ventas.

• Aprobar las medidas de compensación correspondientes en caso de modificaciones en los

proyectos.

• Aprobar la Implementación de las Salas de Venta y Pilotos.

• Recopilar, revisar, analizar, confeccionar los informes y comunicar los indicadores de desempeño de
los procesos de marketing, ventas, operaciones y servicio al cliente.

Jefe Servicio al Cliente

• Establecer la comunicación con el cliente para informarle de las modificaciones del proyecto en el que
está comprando.

• Atender a los clientes en caso de reclamos y desistimientos

Supervisor de ventas
• Revisar e ingresar al Sistema Ventas On-Line, la información de la carpeta de ventas de los
proyectos a su cargo.

• En caso de existir reclamos o desistimientos, atender al cliente, de acuerdo al Standard Maestra,

registrar este hecho en la bitácora del cliente en el Sistema de Ventas On-Line y remitir al cliente a
la unidad de Servicio al cliente.

Vendedor
• Realizar la venta, abordando a los clientes de Maestra, de acuerdo al Standard Maestra,
ajustándose a las normativas existentes para el proceso de ventas.

• En caso de existir reclamos o desistimientos, atender al cliente, de acuerdo al Standard Maestra,

registrar este hecho en la bitácora del cliente en el Sistema de Ventas On-Line y remitir al cliente a
la unidad de Servicio al cliente.

• Transferir al área de operaciones la carpeta de los clientes pre-aprobadas, para comenzar el

proceso de aprobación de crédito y escrituración, dos meses antes a la recepción municipal del
proyecto en venta.

Este documento impreso o almacenado fuera de Intranet NO asegura su vigencia

 Código: PE-04
Página 11 de 15
PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO
VENTA DEL INMUEBLE Revisión: 5
Fecha: Julio 2011

7. REGISTROS

• Carpeta de ventas del nuevo proyecto

• Listado de precios

• Modificaciones de proyectos

• Carta certificada de aviso de modificación de proyecto

• Bitácora del cliente

• Promesa de compraventa

• Acta de entrega de Carpetas de clientes

Este documento impreso o almacenado fuera de Intranet NO asegura su vigencia

 Código: PE-04
Página 12 de 15
PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO
VENTA DEL INMUEBLE Revisión: 5
Fecha: Julio 2011

8. ANEXOS

Forman parte anexa de este procedimiento:

Anexo Nº 1: Oferta Irrevocable de Compra

Este documento impreso o almacenado fuera de Intranet NO asegura su vigencia

 Código: PE-04
Página 13 de 15
PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO
VENTA DEL INMUEBLE Revisión: 5
Fecha: Julio 2011

ANEXO Nº 1: OFERTA IRREVOCABLE DE COMPRA (Ejemplo en Sistemas ventas on-line)

Este documento impreso o almacenado fuera de Intranet NO asegura su vigencia

 Código: PE-04
Página 14 de 15
PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO
VENTA DEL INMUEBLE Revisión: 5
Fecha: Julio 2011

9. CONTROL DE CAMBIOS

Rev. Punto Modificación

2 5.3.1 Cambio párrafo completo

Cambio de Encargado de Control de Gestión Comercial a Subgerente
Comercial
5.4 Cambio de Encargado de Control de Gestión Comercial a Subgerente
Comercial
3 5.1.2 Se incorpora Subgerencia comercial
5.2.2 Se agrega copia a subgerencia comercial
5.3.1 Se actualiza párrafo
5.3.1 Se elimina el calendario de uso de uniforme
5.3.2 Se actualiza párrafo
6 Se agrega responsabilidad de Subgerente comercial
4 3 Se modifica versión ISO 9001:2008 y párrafo
Se modifica versión ISO 9000:2005 y párrafo
5.1.1 Se actualiza párrafo
Se incorpora punto de venta
Se modifica Gerencia de Negocios por Gerencia Comercial
Se modifica Gerencia de Negocios por Gerente General
Se actualiza párrafo
5.1.2 Se modifica Gerencia de Negocios por Gerente General
Se incorpora cargo “Gerente Comercial”
Se modifica Supervisora de Ventas por Gerente Comercial
5.2.1 Se incorpora Ventas Web
Se modifica párrafo completo
5.2.2 Se modifica Gerente de Negocios por Gerente Comercial
Se agrega copia a Gerencia Comercial
Se modifica cargo
Se modifica responsabilidad “Vendedor”
5.3.1 Se modifica cargo “Gerencia Comercial”
Se elimina el calendario de uniforme
5.4 Se actualiza cargo “Gerente Comercial”
Se modifica Gerencia de Negocios por Gerente General
5 Todo el Se reemplaza “Gerencia Comercial” por “el Gerente Comercial”
doc.
3 Se elimina “Normativas Generales del proceso de ventas”
Se elimina “Manual de Operación Sistema de Ventas On Line”
5.2.2 Se reemplaza “Departamento de Marketing” por “Unidad de Marketing”
5.2.3 Se reemplaza “Encargado de Ventas por Convenio” por “Jefe de Proyectos

Este documento impreso o almacenado fuera de Intranet NO asegura su vigencia

 Código: PE-04
Página 15 de 15
PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO
VENTA DEL INMUEBLE Revisión: 5
Fecha: Julio 2011

respectivo”
5.2.4 Se reemplaza “Departamento” por “Unidad”
5.4 Se elimina punto para ser incorporado en PG-17 “Control de Gestión
Corporativo”
6 Se reemplaza “Informe de Gestión Comercial” por “Informe de Control de
Gestión Corporativo”.
Se reemplaza “Gerencia de Negocios” por “Gerencia Comercial”
7 Se actualiza listado de registros

Este documento impreso o almacenado fuera de Intranet NO asegura su vigencia