CASO PRÁCTICO UNIDAD 2

Estimada Carolina, buenos días:

Nos contactamos con usted, para responder y retroalimentar su Caso Práctico del curso
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE.
A continuación presentamos sus respuestas con la correspondiente retroalimentación.
Recuerde que estamos atentos a sus consultas. Solo Contáctenos.

Pedro es recepcionista y encargado de la atención de clientes de una empresa automotora donde se

comercializan distintos tipos de vehículos. Cierto día aparece en su lugar de trabajo un hombre de la
tercera edad, vestido con poncho y usando una chupalla.

Pedro le da una calurosa bienvenida y en seguida le ofrece revisar el catálogo de vehículos de trabajo,
como tractores y camionetas. El cliente rechaza la oferta y le aclara que lo que busca es un automóvil
de ciudad para regalar a su hija.

Pedro se disculpa por el malentendido y, preso de los nervios por lo incómodo de la situación,
comienza a enumerarle los distintos city cars que tiene disponible, detallando sus propiedades técnicas
y precisando cuestiones mecánicas para demostrar su conocimiento del tema.

El cliente, abrumado y confundido por lo términos usados por Pedro, le solicita que le explique
nuevamente o que mejor “traiga a un vendedor que me explique las cosas más clarito”. Pedro va en
busca de un vendedor y se despide del cliente con la sensación de haber hecho mal las cosas.

Av. Condell 430, Providencia, Santiago de Chile

(+56 2) 2597 6600
seguimiento@leshalles.cl
www.leshalles.cl
1. ¿De qué manera Pedro debió haber identificado las necesidades de su cliente desde el comienzo? (3
pts)
 Una vez que Pedro saluda al cliente, el debería haberle consultado al cliente que era lo que
necesitaba, y escuchar empáticamente las necesidades del cliente, para así poder mostrarle el
catálogo correspondiente de vehículos.
Retroalimentación: Correcto, para detectar las necesidades del cliente es necesario hacer
preguntas abiertas y escuchar empáticamente. En este caso, el error de Pedro es dar por
sentado que lo que el cliente requería basándose en su apariencia, sin haberle consultado
previamente.

2. Explique por qué el lenguaje de Pedro obstaculiza la comunicación entre él y su cliente. (3 pts)
 Porque Pedro comenzo a usar un lenguaje técnico, lo cual los clientes no manejan a lo que el
cliente se abrumó y le pidió que le volviera a explicar o que viniera otro vendedor. Esto se
pudo haber generado, por la falta de comunicación desde el principio, ya que Pedro se
antepuso a las necesidades del cliente, esto se pudo haber generado por la forma de vestir
del cliente y la edad de este, por lo que Pedro pensó lo que el cliente venía a ver o buscar, en
vez de haberle preguntado que era lo que necesitaba.

Retroalimentación: Así es, como usted menciona el lenguaje utilizado fue muy técnico, es necesario
ajustarse al lenguaje y cultura del cliente, por lo que Pedro debió haber optado por un lenguaje más
sencillo y coloquial en lugar de usar tecnicismos. De esta forma, la comunicación con el cliente es más
horizontal y fluida.

Av. Condell 430, Providencia, Santiago de Chile

(+56 2) 2597 6600
seguimiento@leshalles.cl
www.leshalles.cl
3. Sugiera una manera en que la empresa de Pedro puede sorprender y asegurar el retorno de sus
clientes. (3 pts)
 Lo que la empresa puede hacer, es mejorar la atención de los clientes, además de dar una
atención exclusiva y creativa, que los trabajadores de la empresa sean amables y expresen
sentimientos agradables hacia los clientes. En el caso de que se presente alguna situación
incómoda (como la del ejemplo) lo que se puede realizar es ofrecerle algún servicio extra.
(por ejemplo, descuento por la compra de un vehículo).

Retroalimentación: Correcta su respuesta, buena sugerencia. Otra forma sería regalando algún cupón
canjeable por un servicio, entregando un objeto útil como recuerdo de la empresa, etc.

Av. Condell 430, Providencia, Santiago de Chile

(+56 2) 2597 6600
seguimiento@leshalles.cl
www.leshalles.cl
PAUTA DE CORRECCIÓN

Entregamos esta pauta de corrección, para que usted sepa cómo corregiremos el caso práctico que
deberá resolver.

Nuestro Equipo de Tutores revisará su caso, y en un plazo máximo de 48 horas hábiles, le

entregaremos su archivo corregido. Recuerde que estas notas son meramente de referencia, ya que la
nota de este caso práctico no tiene influencia en su calificación final.

Pregunta Indicador Logrado No Logrado Puntaje

1 Dominio de los contenidos 3

x

2 Aplicación 3
x

3 Argumentación 3
x

Con 3 puntos obtiene el nivel bajo.

Con 6 puntos obtiene el nivel de regular.
Con 9 puntos obtiene el nivel de satisfactorio.

Av. Condell 430, Providencia, Santiago de Chile

(+56 2) 2597 6600
seguimiento@leshalles.cl
www.leshalles.cl