PLASTICOS

1. ANTECEDENTES

PLASTICOS INDUSTRIALES S.R.L. Es una empresa dedicada a la provisión responsable y

competitiva de envases y productos plásticos que son elaborados mediante máquinas de soplado,

inyectados y PET cumpliendo los requerimientos acordados con nuestros clientes y satisfagan

sus necesidades y expectativas manteniendo la lealtad de los mismos.

El gerente general de la empresa trabajo en el rubro de los plásticos en una empresa anterior por

lo que se tiene experiencia en este rubro, además de tener varios competidores en la ciudad de El

Alto. En su la empresa tiene como clientes a empresas importantes incluso al interior del país y

eso habla de la calidad del producto.

La empresa trabaja con operarios con experiencia ya con más de 10 años trabajando en el área de

producción los mismo con los empleados del área administrativa de ventas, hay una

comunicación regular entre el área de producción y ventas ya que son las áreas mas importantes

a la hora en que el cliente realiza los pedidos.

Una de la preocupación que tiene la empresa si bien tiene un buen número de clientes leales, lo

que quiere la empresa asegurar la calidad de los envases y productos de plásticos de manera que

esto lleve a los productos a competir con empresas más grandes e incrementar el nicho de

mercado.
 2. MARCO REFERENCIAL

2.1.REFERENCIA DE TESIS

2.1.1. RESULTADOS ESPERADOS DE UNA IMPLEMENTACION DE UN SGC PARA

UNA EMPRESA DE FABRICACION DE LEGIAS

La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad mejorará la imagen corporativa de la

empresa y fortalecerá los vínculos de confianza y fidelidad de los clientes con la organización.

El manual de calidad confeccionado servirá como guía para orientar a los trabajadores de la

empresa sobre los pasos a seguir en cada una de las etapas del proceso productivo para asegurar

que el producto final cumpla de manera exitosa todos los estándares de calidad solicitados por el

cliente, las normas vigentes y de seguridad interna1.

La creación de una nueva perspectiva del negocio bajo una política de calidad, objetivos,

indicadores de desempeño y un mapa de procesos, le permitirá a la empresa analizar

periódicamente sus actividades y realizar una toma de decisiones, asegurando una planeación

estratégica y mejoras en menor tiempo.

El establecimiento y estandarización de los procesos de trabajo a través de procedimientos,

instructivos y registros bajo el enfoque de mejora continua, asegurará y mejorará la satisfacción

de los usuarios o clientes internos y externos.

2.2.REFERENCIA DE LIBROS

1
Luis Ugaz Flores. Diseño e implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma
ISO9001:2008 para una empresa de legías. Lima: junio de 2012 [14 de abril de2017] disponible en:
http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/123456789/1424/UGAZ_FLORES_LUIS_ISO_9001_
2008.pdf
 2.2.1. SATISFACCION Y LEALTAD DEL CLIENTE

Con un sistema de gestión de la calidad ayudara a desarrollar clientes leales que es una de las

principales metas de cualquier empresa.

El único valor que su empresa es capaz de generar, es aquel que se deriva de los clientes… tanto

de los que tiene ahora como de los que tendrá en el futuro. El éxito comercial depende de captar,

mantener y aumentar el número de clientes en la empresa. Estos constituyen la única razón para

construir una fábrica, contratar empleados, programar juntas, instalar redes de fibra óptica e

involucrarse en cualquier actividad empresarial. Sin clientes no hay negocio.

2.2.2. PROPUESTA DE VALOR

Según Kotler consiste en el conjunto total de beneficios que la empresa promete ofrecer por lo

tanto, constituye una valoración más completa que el posicionamiento central de la oferta. Otros

beneficios incluyen un buen desempeño, diseño y seguridad para el medio ambiente. La

propuesta de valor es entonces una promesa de aquello que los clientes puedan esperar o recibir

de la oferta de mercado de la empresa y de su relación con su proveedor. Si la promesa se

cumple o no depende de la capacidad de la empresa para administrar su sistema de entrega de

valor.

Un sistema de entrega de valor incluye todas las experiencias que el cliente tendrá entre la

búsqueda de la oferta y la compra del producto o servicio. En la parte medular de un buen

sistema de entrega de valor se encuentra un grupo de procesos empresariales básicos, que

contribuyen al ofrecimiento de un valor distintivo para el cliente2.

2
KOTLER P., KELLER K., Dirección de marketing. 14ed. México: Pearson Educación; 2012. p.123-127
 2.3.REFERENCIA DE INTERNET

2.3.1. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Según Rafael Mateo C.3 en las organización de hoy día oímos mencionar constantemente las

frases “Nuestro sistema de gestión de la calidad”, “El sistema de Gestión de la Calidad XXX” sin

tener muchas veces la más mínima idea de que esto significa si concepto y los beneficios que

puede traer una organización cuando este se implementa con compromiso y liderazgo.

Un sistema de gestión de la calidad según Mateo4 no es más que una serie de actividades

coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los

productos o sevicios que se ofrecen al cliente es decir es planear, controlar y mejorar aquellos

elementos de una organización que influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en

el logro de la satisfacción del mismo.

3. MARCO TEORICO

3.1.EVOLUCION HISTORICA DE LA CALIDAD

El transcurrir del tiempo la calidad se ha convertido en el tema central de toda la

organización que busca posicionamiento en el mercado competitivo actual, con el

objetivo de cumplir con todos los requisitos y necesidades del cliente de manera

eficiente y eficaz.

El aseguramiento de la calidad ha sido un aspecto importante de las operaciones de

producción a través de la historia. Por ejemplo “murales egipcios que datan del año

1450 A.C. muestran evidencias de medición e inspección. Las piedras para las

3
MATEO RAFAEL J. Sistemas de Gestión de la Calidad – Un camino hacia la satisfacción del cliente. Agosto del
2009. Consultado en marzo del 2015. Disponible en http://qualitytrends.squalitas.com/index.php/item/108-
sistemas-de-gestion-de-la-calidad-un-camino-hacia-la-satisfaccion-del-cliente-parte-i
4
Ibíd. MATEO RAFAEL J.
 pirámides se cortaron de manera tan precisa que incluso en la actualidad es imposible

introducir la hoja de un cuchillo entre los bloques. El éxito de los egipcios fue el

resultado de un buen diseño uso congruente de métodos y procedimiento de

construcción bien desarrollados y dispositivos de medición precisos.

Durante la Edad Media en Europa el artesano experto se desempeñaba como

fabricante e inspector, el aseguramiento de la calidad era informal las personas que

fabricaban un producto se esforzaban por incorporarle calidad. Estos temas que se

perdieron con el advenimiento de la Revolución Industrial son bases importantes de

los esfuerzos de aseguramiento de la calidad moderna5.

3.2.DESPUES DE LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL

A principios de la década de 1900 uno de los líderes de la segunda Revolución

Industrial Henry Ford padre, estableció muchas de las bases que ahora conocemos

como prácticas de calidad total. Este hecho no se descubrió sino hasta que los

ejecutivos de Ford visitaron Japón en 1982 para estudiar las prácticas administrativas

de los japoneses.

De modo paradójico el trabajo de Frederick W. Tylor llamado con frecuencia el padre

de la administración científica dio lugar a una nueva filosofía de producción. La

filosofía de Tylor era separar la función de planificación de la función de ejecución.

A administradores e ingenieros se les dio tarea de planificar los supervisores y

obreros se encargaron de la ejecución. Este método funciono bien a comienzos del

siglo cuando los trabajadores carecían de la educación necesaria para realizar la

planificación. Al dividir un trabajo en tareas específicas y centrar la atención en

5
James R. Evans y William M. Lindsay. Administración y control de la calidad. Novena edición. México: CENGAGE
Learning. PP. 12
 incrementar la eficiencia, el aseguramiento de la calidad, pero a costos muy altos. Los

defectos estaban presentes, pero la supervisión los elimino. Las plantas dieron empleo

a cientos incluso a miles de supervisores. Así la supervisión era el medio principal de

control de la calidad durante la primera mitad del siglo XX6.

3.3.NORMA ISO.

La organización Internacional de normalización ISO es una federación a nivel

mundial de grupos nacionales de estándares con más de 100 países uno en cada país.

La Organización Internacional para la Normalización se origina a partir de la

Federación Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalización (1926-1939).

En octubre de 1946, en Londres, representantes de veinticinco países deciden adoptar

el nombre de International Organization for Standardization puede tener diferentes

acrónimos según el idioma (“IOS” en inglés, “OIN” en francés por Organisation

internationale de normalisation), sus fundadores decidieron darle también un nombre

corto que sirviera para todos los propósitos. Escogieron “ISO”, derivado del Griego

isos, que quiere decir “igual”. Sin importar el país, cualquiera que sea el idioma, la

forma corta del nombre de la organización siempre es ISO.

ISO es una organización no-gubernamental establecida en 1947, realiza su primera

reunión en el mes de junio de 1947 en Zurcí, Alemania, y se establece como sede para

su funcionamiento la ciudad de Ginebra, Suiza. Su finalidad principal es la de

promover el desarrollo de estándares internacionales y actividades relacionadas

6
James R. Evans y William M. Lindsay. Administración y control de la calidad. Novena edición. México: CENGAGE
Learning. PP. 14
 incluyendo la conformidad de los estatutos para facilitar el intercambio de bienes y

servicios en todo el mundo.

3.4. LOS 7 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

3.4.1. ENFOQUE AL CLIENTE

El enfoque principal dela gestión de la calidad es cumplir con los requisitos del

cliente y tratar de exceder las expectativas del cliente.

El éxito sostenido se alcanza cuando una organización atrae y conserva la confianza

de los clientes y de otras partes interesadas pertinentes. Cada aspecto de la interacción

del cliente proporciona una oportunidad de crear más valor para el cliente. Entender

las necesidades actuales y futuras de los clientes y de otras partes interesadas

contribuye al éxito sostenido de la organización.

3.4.2. LIDERAZGO

Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la dirección y

crean condiciones en las que las personas se implican en el logro de los objetivos de

la calidad de la organización.

La creación de la unidad de propósito y la dirección y gestión de las personas

permiten a una organización alinear sus estrategias, políticas, procesos y recursos

para lograr sus objetivos.

3.4.3. COMPROMISO CON LAS PERSONAS

Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la organización

son esenciales para aumentar la capacidad de la organización para generar y

proporcionar valor.
 Para gestionar una organización de manera eficaz y eficiente es importante respetar e

implicar activamente a todas las personas en todos los niveles7. El reconocimiento el

empoderamiento y la mejora de la competencia facilitan el compromiso de las

personas en el logro de los objetivos de la calidad de la organización8.

3.4.4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera mas eficaz y eficiente

cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que

funcionan como un sistema coherente.

El SGC consta de procesos interrelacionados. Entender cómo este sistema produce los

resultados permite a una organización optimizar el sistema y su desempeño.

3.4.5. MEJORA

Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora.

La mejora es esencial para que una organización mantenga los niveles actuales de

desempeño, reaccione a los cambios en sus condiciones internas y externas y cree

nuevas oportunidades.

3.4.6. TOMA DE DESICIONES BASADA EN LA EVIDENCIA

Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen

mayor probabilidad de producir los resultados deseados.

La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre implica cierta

incertidumbre. Con frecuencia implica múltiples tipos y fuentes de entradas, asi como

su interpretación que puede ser subjetiva. Es importante entender las relaciones de

causay efecto y las consecuencias potenciales no previstas. El análisis de los hechos,

7
Secretaria Central de ISO, (2015), Norma internacional ISO 9000:2015 [versión electrónica], Ginebra, Suiza
8 Ibíd. Secretaria Central de ISO
 las evidencias y los datos conduce a una mayor objetividad y confianza en la toma de

decisiones.

3.4.7. GESTION DE LAS RELACIONES

Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las partes

interesadas pertinentes, tales como los proveedores.

Las partes interesadas pertinentes influyen en el desempeño de una organización Es más

probable lograr el éxito sostenido cuando una organización gestiona las relaciones con

sus partes interesadas para optimizar el impacto en su desempeño Es particularmente

importante la gestión de las relaciones con la red de proveedores y socios.

3.5.NORMA ISO 9000:2015

Esta Norma Internacional proporciona los conceptos fundamentales, los principios y el

vocabulario para los sistemas de gestión de la calidad (SGC) y proporciona la base para

otras normas de SGC. Esta Norma Internacional está prevista para ayudar al usuario a

entender los conceptos fundamentales, los principios y el vocabulario de la gestión dela

calidad para que pueda ser capaz de implementar de manera eficaz y eficiente un SGC y

obtener valor de otras normas de SGC.

Esta Norma Internacional propone un SGC bien definido, basado en un marco de

referencia que integra conceptos, principios, procesos y recursos fundamentales

establecidos relativos a la calidad para ayudar a las organizaciones a hacer realidad sus

objetivos. Es aplicable a todas las organizaciones, independientemente de su tamaño,

complejidad o modelo de negocio. Su objetivo es incrementar la conciencia de la

organización sobre sus tareas y su compromiso para satisfacer las necesidades y las
 expectativas de sus clientes y sus partes interesadas y lograr la satisfacción con sus

productos y servicios9.

3.6.NORMA ISO 9001:2015

ISO 9001 es una norma de sistemas de gestión de la calidad (S.G.C.) reconocida

internacionalmente. La norma ISO 9001 es un referente mundial en SGC, superando el

millón de certificados en todo el mundo. La norma ISO 9001 de sistemas de gestión de la

calidad proporciona la infraestructura, procedimientos, procesos y recursos necesarios

para ayudar a las organizaciones a controlar y mejorar su rendimiento y conducirles hacia

la eficiencia, servicio al cliente y excelencia en el producto.

La certificación ISO 9001 SGC le ayuda a transmitir:

 Compromiso a sus accionistas

 Reputación de su organización

 Satisfacción de cliente

 Ventaja competitiva

En los últimos años se han realizado numerosos estudios independientes que demuestran

los beneficios de implementar la norma ISO 9001; uno de ellos es un artículo

recientemente publicado en una prestigiosa revista revisada por periodistas académicos

de Harvard Business School, de donde tomamos la siguiente reseña:

"Las organizaciones que aplican la norma ISO tienen mayores tasas de supervivencia, de

ventas y de crecimiento de puestos de trabajo".

9
Ibíd. Secretaria Central de ISO
 La nueva versión de la norma ISO 9001:2015, la norma más reconocida y establecida a

nivel mundial de gestión de la calidad ha sido publicada10. Esta es la primera revisión

importante de la norma desde el año 2000 y, ha sido desarrollada basándose en los retos

empresariales a los que se enfrentan las empresas hoy en día de cualquier tamaño y

sector.

3.7. CAMBIOS EN LA NORMA ISO 9001 VERSION 2015

3.7.1. ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL (HLS) DEL ANEXO SL

Las 8 cláusulas del anterior estándar, se reemplazarán por 10 y no afecta a los requisitos

de la norma, ni acarrea cambios en tu sistema de gestión. Simplemente permite una

mayor integración con los demás estándares ISO siendo una estructura común.

3.7.2. TERMINOLOGIA

Se incluyen cambios en la terminología también para alinearse con los otros estándares,

para ello hay un anexo específico, denominado Anexo A.

3.7.3. MENCION EXPLICITA A LOS SERVICIOS

En la revisión del lenguaje de la norma y se sustituye “producto” por “productos y

servicios”. Este punto esta implícito, ya que en sus inicios la norma ISO 9001 fue

diseñado para el sector manufacturero e industrial.

Podemos interpretar que el objetivo de este cambio es que las organizaciones del sector

servicios la vean como una norma accesible, y se propongan trabajar con ella.

3.7.4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

10
btlconsulting.net [internet]. Ecuador [citado 14 abril 2017]. Disponible en: https://btlconsulting.net/sgc.php
 Se introducen dos nuevas cláusulas (4.1 y 4.2). En las mismas se recoge la obligación de

determinar las cuestiones externas e internas que afectan a la capacidad para lograr los

resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad11.

3.7.5. ENFOQUE BASADO EN RIESGOS Y DESAPARICION DEL CONCEPTO DE

ACCIONES PREVENTIVAS

Podríamos considerar que es el cambio más significativo a pesar de estar oculto en el

obsoleto concepto de acción preventiva.

El riesgo no lo debemos asociar siempre como amenazas puesto que también puede

presentarse en forma de oportunidad. Así, en la ISO 9001:2015 el riesgo viene

acompañado de amenazas y oportunidades apareciendo a lo largo de la norma ambos

términos conjuntamente.

3.7.6. LIDERAZGO

La ISO 9001:2015 refuerza el compromiso con la calidad a través de un fuerte liderazgo,

y elimina la figura del representante de la dirección. La alta dirección deberá demostrar

que se involucra en la realización de las actividades clave del sistema de gestión de

calidad, no sólo asegurar que se realizan estas actividades.

3.7.7. INFORMACION DOCUMENTADA

Ya no existe la referencia a la obligación de documentos en el Sistema de Gestión de

Calidad. Por lo tanto el manual de calidad documentado, procedimientos documentados y

los registros de calidad, ya no son obligatorios.

11
nueva-iso-9001-2015.com [internet]. Santa Lucia: Escuela Europea de Excelencia [14 de abril de 2017] disponible
en : http://www.nueva-iso-9001-2015.com/2015/10/principales-cambios-norma-iso-9001-version-2015/
 3.7.8. ENFOQUE A PROCESOS

Se incorpora la cláusula 4.4 “Sistema de gestión de la calidad y sus procesos”, en la que

se establecen los requisitos específicos diseñados para hacer cumplir su adopción12.

En la edición anterior, se promovía la adopción de un enfoque basado en procesos cuando

se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de calidad. En la

práctica te ayuda al aportar requisitos de cómo debes realizar este enfoque, por lo tanto,

deberás revisar que lo estás haciendo de esa manera.

3.7.9. CONOCIMIENTO COMO RECURSO

En la sección 7 se menciona que la organización debe determinar el conocimiento

necesario para poder lograr la conformidad de sus productos y servicios. Se trata

principalmente de mejorar la forma en que se accede al conocimiento, se mantiene y se

protege. Por ejemplo, no sólo es importante tener una manual de instrucciones, sino

asegurarse que sea útil, actual, que la gente que lo necesita pueda acceder al mismo y la

que no debe no lo haga, y ver que otro tipo de información puede necesitar el empleado

para llevar a cabo el servicio o desarrollar el producto.

3.7.10. GESTION DEL CAMBIO

Este concepto está muy ligado a modelos de Excelencia. En la cláusula 6.3 se detalla

claramente la necesidad de planificación y control de cambios, algo no muy clarificado

en la versión actual de ISO y que en un entorno como el actual ( dónde el cambio es una

constante) es imprescindible13.

12
Ibíd. nueva-iso-9001-2015.com [internet]
13
nueva-iso-9001-2015.com [internet].
 3.7.11. CONTROL DE LOS PROCESOS PRODUTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS

EXTERNAMENTE

La cláusula 8.4 hace referencia a todas las formas de provisión externa, ya sea compra a

un proveedor, un acuerdo con una compañía asociada o procesos contratados

externamente a un proveedor externo. Las organizaciones deberán adoptar un enfoque

basado en el riesgo para determinar el tipo y el alcance de los controles adecuados para

cada proveedor externo y toda prestación externa de bienes y servicios.

4. MARCO CONCEPTUAL

A continuación se presentan los conceptos importantes que servirán de base para el desarrollo del

proyecto.

4.1.Calidad. Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple

con los requisitos.

4.2.Alta dirección. Persona o grupo de personas que dirige y controla una organización al

más alto nivel.

4.3.Organización. Persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con

responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos.

4.4.Parte interesada. Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse

como afectada por una decisión o actividad.

4.5.Cliente. Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio

destinado a esa persona u organización o requerido por ella.

4.6.Proveedor. Organización que proporciona un producto o un servicio.

4.7.Mejora continua. Actividad recurrente para mejorar el desempeño.

4.8.Gestión. Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

 4.9. Aseguramiento de la calidad. Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar

confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad14.

4.10. Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para

proporcionar un resultado previsto15.

4.11. Procedimiento. Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso.

4.12. Política. intenciones y dirección de una organización (3.2.1), como las expresa

formalmente su alta dirección.

4.13. Trazabilidad. Capacidad para seguir el histórico, la aplicación o la localización de un

objeto.

4.14. Riesgo. Efecto de la incertidumbre.

4.15. Especificación. Documento que establece requisitos.

4.16. Manual de la calidad. Especificación para el sistema de gestión de la calidad de una

organización.

4.17. Plan de la calidad. Especificación de los procedimientos y recursos asociados a aplicar,

cuándo deben aplicarse y quién debe aplicarlos a un objeto específico.

4.18. Registro. Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades realizadas.

5. MARCO PRÁCTICO

5.1.TIPO DE INVESTIGACION

Este estudio será de tipo descriptivo correlacional de carácter cuantitativo. Es de tipo descriptivo

por que se realizara midiendo y observando los problemas generales que se presentan en la

empresa, sus fortalezas y debilidades, identificando los diferentes procesos, indicadores de

14
Ibíd. Secretaria Central de ISO
15
Ibíd. Secretaria Central de ISO
gestión, planes de acción, procedimientos, cuantificación de metas, su direccionamiento

estratégico, entre otros.

Sera de tipo correlacional cuantitativo porque una vez establecidas las variables se elaborara un

análisis de estas y se relacionaran en base a los que dicta la norma ISO9001:2015 con esta

correlación se procederá a emitir un diagnóstico y a proponer un plan de correctivos orientados a

mejorar la calidad

5.2.METODO DE ESTUDIO

El método de estudio será deductivo, ya que parte de una caracterización general de los

requerimientos que se plantean del entorno empresarial en cuanto a satisfacción al cliente se

refiere para la elaboración del diagnóstico y propuestas de mejora para la empresa PLASTICOS

INDUSTRIALES S.R.L.

El estudio se realizara mediante entrevistas a profundidad y observación directa de los procesos

de la empresa a su recurso humano comparando cada ítem de la norma ISO9001:2015 para

obtener un diagnostico interno mediante la identificación de debilidades y fortalezas.

5.2.1. RECOLECCION DE LA INFORMACION

En el estudio será necesario dividir la recolección de la información en fuentes primarias las

cuales proporcionan información de primera mano y las fuentes secundarias de donde se

obtienen algunos conceptos para ser aplicados en la empresa.

5.2.1.1.FUENTES PRIMARIAS
Para obtener la información primaria se tendrá que utilizar la técnica de observación directa de

los procesos existentes dentro de la organización también se realizara las entrevistas a

profundidad al personal del área de producción y también a los de administración.

5.2.1.2.FUENTES SECUNDARIAS

La planeación del sistema de gestión de la calidad se realizara utilizando como referencia la

norma ISO 9001-2015, presentación de tesis, proyectos de grado, libros, artículos , información

suministrada atreves del internet, textos de teorías administrativas, entre otros. Esta fuente

secundaria servirá como base para el desarrollo practico de la metodología y de esta manera

elaborar los respectivos diagnósticos y planes de mejora.

5.2.1.3.TRATAMIENTO DE LA INFORMACION

Una vez que se obtenga la información de las diferentes entrevistas y la observación directa al

personal de toda la empresa se hará un análisis de la información y se elaborara un diagnóstico y

las propuestas de mejora. La entrevista estará enfocada en determinar que percepción perciben

los empleados acerca de la empresa y los problemas que ellos perciben de la misma además de

las funciones que ellos desempeñan en el proceso.

6. MARCO LEGAL

6.1. LEY GENERAL DEL TRABAJO

Un sistema de gestión de la calidad comprende a los trabajadores por lo que la ley general del

trabajo DS N°224 establece todas los derechos y deberes de los trabajadores de la empresa

Plásticos Industriales S.R.L. por lo que se debe tomar en cuenta para las designaciones, las
competencias de los trabajadores para que de manera eficaz se pueda implantar y se tenga un

buen resultado en la auditoria interna16.

6.2.LEY INTEGRAL DE RESIDUOS

Según la ley N°755 reglamenta a aquellas personas jurídicas en este caso empresas que industria

manufacturera que el contaminar con residuos al medio ambiente, puede generar multas como lo

dice el siguiente artículo.

Artículo 11. (OBLIGACIONES). Toda persona natural o jurídica tiene las siguientes

obligaciones:

a. Cumplir con las disposiciones regulatorias y reglamentarias vigentes para la gestión adecuada

de los residuos.

b. Reducir la generación de residuos en cantidad y peligrosidad.

c. Separar en origen los residuos.

d. Depositar los residuos en sitios autorizados.

e. Realizar el manejo adecuado de los residuos que genere, a través de operadores autorizados o

por cuenta propia.

f. Cubrir los costos que implique la gestión operativa de residuos, de acuerdo a sus características

y fuente de generación.

g. Denunciar las conductas que amenacen o afecten a la salud, a los recursos naturales y al medio

ambiente, a consecuencia de la gestión inadecuada de los residuos17.

7. PREGUNTAS DE INVESTIGACION

16
Ley General del Trabajo. Ley N°224. Decreto supremo (agosto de 1943)
17
Ley de Gestión Integral de Residuos. Ley N°755. Asamblea Legislativa Plurinacional (28-09-2015)
Entre las preguntar que nos plantemos están las siguientes:

¿Cuál será el incremento en la percepción del cliente con la implementación de un sistema de

gestión de la calidad en la empresa Plásticos Industriales S.R.L.?

¿Cómo variara en costos y merma con la mejora de los procesos de la empresa Plásticos

Industriales S.R.L. que cumplan con los requisitos de la norma ISO 9001:2015?

¿Cómo afectara la participación en el mercado de los envases de plásticos de la empresa

Plásticos Industriales S.R.L. con la implementación de un sistema de gestión de la calidad?

8. ALCANCE Y LIMITACIONES

8.1.ALCANCE

En cuanto al ámbito geográfico, la investigación se desarrollara en la empresa de Plásticos

Industriales S.R.L. fábrica ubicada en la ciudad de El Alto, la propuesta de un sistema de gestión

de calidad contempla la descripción de la situación actual de empresa Plásticos Industriales

S.R.L., un análisis actual de los procesos que se llevan a cabo en las distintas áreas respecto a los

requisitos establecido por la norma ISO 9001:2015 como también el establecimiento de un plan

para la implementación del sistema de gestión de la calidad.

8.2.LIMITACIONES

Para el desarrollo del estudio se debe contar con el apoyo de la alta dirección de la empresa sin

embargo entre las limitaciones se debe señalar:

 El análisis de la situación actual de la empresa Plásticos Industriales S.R.L. no se tomara

en cuenta la parte de infraestructura donde se encuentra ya que estos ambientes son

alquilados.
 9. ETICA DEL INVESTIGADOR

La forma de actuar del investigador de una forma ética tiene las siguientes características:

 Cuando un profesional elabora un documento y lo publica y algún estudiante lo llega a

utilizar debe poner la fuente informativa.

 Cuando un investigador llega a consultar con un colega cierto problema y el colega

colabora debe darle crédito por su trabajo.

 Cuando se llega a trabajar en equipo se tiene que dar crédito a todas las personas que

colaboraron.

10. COSTOS AL REALIZAR EL PROYECTO

Los costos que se incurrirá en el diseño de un sistema de gestión de la calidad se tomara en base

al tiempo en que se tardara en elaborar las diferentes actividades, se tomó un costo diario de Bs

60 que es los que se paga como mínimo en nuestro país y también lo hace la empresa.

Los costos estimados aparecen en la siguiente tabla:

COSTOS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

ACTIVIDAD COSTOS SUBTOTAL (Bs)
Diseñar un manual de la calidad el 30Bs/dia x 30 dias 900
cual incluya un mapa de procesos, la
caracterización, estandarización de
los mismos.
Documentar cada proceso de 30Bs/diax30dias 900
acuerdo a los requisitos exigido por
la norma
SUBTOTAL COSTO ACTIVIDADES 1800
COSTOS DE MATERIALES
MATERIAL COSTO SUBTOTAL (Bs)
computadora 2000Bs/unid x 1 unid 2000
Hojas Carta 25Bs/unid x 2unid 50
Impresora 250 Bs/unid x 1unid 250
Tinta 100 Bs/ unid x 2 unid 200
SUBTOTAL COSTO MATERIALES 6700

11. CRONOGRAMA
ACTIVIDAD ENERO FEBRERO MARZO
Semanas 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Diagnóstico de la situación actual de la
empresa(4.1)
Matriz de partes interesadas según su interés y
poder (4.2), Determinación del alcance del SGC
(4.3), Determinar los procesos necesarios para el
SGC (4.4)
La alta dirección debe demostrar liderazgo y
compromiso con respecto al SGC y enfoque al
cliente(5.1)
La alta dirección debe establecer una política de
calidad como información documentada (5.2)
Designación de responsabilidades y autoridades
en la organización (5.3)
Determinar acciones para abordar riesgos,
objetivos de la calidad y planificación de los
cambios (6)
Determinar los recursos necesarios para la
implementación del SGC, competencia, toma de
conciencia, comunicación y elaborar la
información documentada (7)
Planificar, implementar y controlar los procesos
(8.1),
Requisitos para los productos (8.2), Control de
procesos conforme a los requisitos (8.4), provisión
del servicio (8.5), la liberación de productos (8.6) y
las salidas no conformes (8.7)
Determinar los métodos de seguimiento y
medición (9.1), a las percepciones de los clientes
(9.2) y analizar los datos recopilados (9.3) además
de realizar auditorías internas (9.4) y revisión por
la dirección (9.5).
Determinar las oportunidades de mejora a
implementar y evaluar las necesidades de
acciones para eliminar las causas de la no
conformidad (10.1).

12. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

El sistema de gestión de la calidad para la empresa Plásticos Industriales S.R.L. tendrá
los siguientes logros:
 Por medio del diagnóstico que se realizara minuciosamente de manera integral permitirá
orientar de manera adecuada la propuesta hacia la documentación de las actividades bajo
el cumplimiento de la norma.
 Por medio se entrevistas al gerente de la empresa se desarrollara el FODA para

evidenciar el contexto interno y externo de la empresa en ese sentido se elaboraran las

estrategias adecuadas en función a los objetivos planteados.

 Un diseña de mapa de procesos nos ayudara a orientar a la organización y sus partes

interesadas en un escenario que permita visualizar la interacción de cada uno de los

procesos involucrados.

13. BIBLIOGRAFIA

Luis Ugaz Flores. Diseño e implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en

la norma ISO9001:2008 para una empresa de legías. Lima: junio de 2012 [14 de abril
de2017] disponible en:
http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/123456789/1424/UGAZ_FLORES_LU
IS_ISO_9001_2008.pdf

KOTLER P., KELLER K., Dirección de marketing. 14ed. México: Pearson Educación;
2012. p.123-127

James R. Evans y William M. Lindsay. Administración y control de la calidad. Novena

edición. México: CENGAGE Learning. PP. 12

James R. Evans y William M. Lindsay. Administración y control de la calidad. Novena

edición. México: CENGAGE Learning. PP. 14

Secretaria Central de ISO, (2015), Norma internacional ISO 9000:2015 [versión

electrónica], Ginebra, Suiza

Ley de Gestión Integral de Residuos. Ley N°755. Asamblea Legislativa Plurinacional (28-
09-2015)
Ley General del Trabajo. Ley N°224. Decreto supremo (agosto de 1943)

14. WEBGRAFIA
MATEO RAFAEL J. Sistemas de Gestión de la Calidad – Un camino hacia la satisfacción
del cliente. Agosto del 2009. Consultado en marzo del 2015. Disponible en
http://qualitytrends.squalitas.com/index.php/item/108-sistemas-de-gestion-de-la-calidad-un-
camino-hacia-la-satisfaccion-del-cliente-parte-i

IGLESIAS, Daniel Humberto. Cadenas de valor como estrategia. [En línea]. Documento de
trabajo. Febrero de 2002. [Consultado el Marzo 15 de 2012]. Disponible en:
www.coseganet.com.ar

PARRA, Carlos Mario; VILLA,Víctor Manuely RESTREPO,José William. Gestión de la

calidad con el modelo EFMQ en 10 pymes metalmecánicas de Medellín. [En línea].
Medellín. Escuela de Ingeniería de Antioquia, Medellín (Colombia). Revista EIA. ISSN
1794-1237 Número 11, p. 9-19. Julio 2009. [Consultado el 15 de marzo de 2012].
Disponible en: http://revista.eia.edu.co/articulos11/EIA%2011%20(9-19).pdf p10

btlconsulting.net [internet]. Ecuador [citado 14 abril 2017]. Disponible en:

https://btlconsulting.net/sgc.php

Nueva-iso-9001-2015.com [internet]. Santa Lucia: Escuela Europea de Excelencia [14 de

abril de 2017] disponible en: http://www.nueva-iso-9001-2015.com/2015/10/principales-
cambios-norma-iso-9001-version-2015/