XXX REUNIÓN DE LA SOCEN Sociedad Canaria de Enfermería Nefrológica 1

TALLER DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

ÍNDICE

1. Cambios en la sociedad. Concepto de “Historia Líquida”

2. El paciente del siglo XXI
3. ¿Qué es un conflicto? Definición
4. Explicación del concepto de Afrontamiento según Lazarus.
5. Explicación de los distintos posicionamientos ante el conflicto según la Teoría de los
Dobles Intereses de Thomas Kilmann.
6. ¿Qué factores intervienen en un conflicto?
7. El paciente conflictivo. Tipologías
8. Análisis de los casos.

EL PACIENTE DEL SIGLO XXI1

El sociólogo Zygmunt Bauman Ha acuñado el concepto de sociedad o vida líquida para defienir
un modelo emergente de sociedad en el que las cosas se convierten en objetos de consumo o
en objetos de reciclaje, y en la que nunca se sabe con certeza hacia donde evoluciona. Por otra
parte, Francis Fukuyama se ha referido al fin de la historia para definir un modelo de sociedad
en la que los acontecimientos pasan con gran rapidez, vivimos con la “historia en tiempo real”.
Los sociólogos modernos concluyen que vivimos en la sociedad de la incertidumbre, del cambio
y del exceso, y esas características también se reflejan en las actitudes de los ciudadanos con
respecto a la salud y a los sistemas sanitarios. Las características más relevantes de este nuevo
modelo de cambio social dan lugar al nuevo modelo de usuario:

 Aumento del nivel de alfabetización formal. Aumento del porcentaje de ciudadanos que
saben leer, escribir y hacer operaciones aritméticas sencillas.
 Mayor nivel de educación reglada (bachiller y estudios universitarios)
 Incremento de la alfabetización sanitaria. Disminución de la capacidad de las personas
para encontrar, entender y utilizar adecuadamente, en beneficio propio o de aquellas
personas que cuidan, la información relacionada con los temas de salud.
 Aumento de las necesidades de atención social y sociosanitaria.
 Escasa educación cívica en relación al uso de los bienes públicos.
 Cambio de la categoría de paciente a la de cliente/usuario.
 Acceso a mayor información mediante internet.

Este nuevo modelo de usuario condiciona la utilización de los servicios sanitario y aumenta la
complejidad de la asistencia sanitaria. Factores relacionados:

 Aumento de la presión asistencial.

 Difusión rápida de nuevas tecnologías.

1
A. J. Jovell. El paciente del siglo XXI. 2006
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 Escasa preparación de los profesionales sanitarios en técnicas de relación y

comunicación con el usuario.
 Mayor exigencia de los usuarios.
 Baja autoestima y burnout de los profesionales.
 Elevadas expectativas en la capacidad resolutiva de los servicios de salud y en el
beneficio potencial de los avances científicos.

¿QUÉ ES UN CONFLICTO?

“Un proceso cognitivo-emocional en el que dos individuos perciben metas incompatibles dentro
de su relación de interdependencia y el deseo de resolver sus diferencias de poder”i2

Esta de definición de Eduardo Infante es la síntesis de una investigación que realizó en 1998,
sobre la definición de conflicto en el período 1933-1996, y halló 78 definiciones distintas.

Dentro del conflicto se pueden destacar varias partes3:

 El conflicto es un proceso
 Existe una relación de interdependencia entre las partes.
 Tiene componentes cognitivos y emocionales
 Se trata de una percepción de “metas incompatibles”
 Existen dos partes. La definición se centra en dos personas, el conflicto interpersonal,
pero puede ser entre individuos y grupos o entre grupos, lo que se suele denominar
“conflicto multiparte”.
 Se plantea el “poder” como capacidad de influencia.

En la Teoría de los Dobles Intereses diseñada por Thomas Kilmann (1974)4 , las “situaciones de
conflictos” son aquellas en las que los intereses de dos personas parecen ser incompatibles. En
dichas situaciones, el comportamiento de las personas pueden ser descritas en dos dimensiones
en base a dos intereses primarios: el interés propio y el interés por los demás. El interés propio
se refiere al grado en que las partes en conflicto se centran en sus propias necesidades,
intereses, valores y creencias; mientras que el interés por los demás se refiere a la medida en
que las partes en conflicto se centran en las necesidades, intereses, valores y creencias de sus
oponentes. Modelo bidimensional de la conducta ante un conflicto:

a) AFIRMACIÓN, que hace referencia al grado en el que una persona intenta satisfacer sus
propios intereses
b) COOPERACIÓN, el grado hasta el cual la persona busca satisfacer los intereses de la otra
persona.

2
Eduardo Infante. Sobre la definición del conflicto interpersonal. http://personal.us.es/einfante/
3
David Lucaya Montes , Inés Dalmau Pons y Ramón Ferrer Puig: Gestión de conflictos en las
organizaciones :un enfoque psicosocial integrador.2015
4
Daniel Mirabal. Técnicas para manejo de conflictos, negociaciones y articulación de alianzas efectivas.
PROVINCIA nº 10, ene-dic 2003.pp.53-71
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Estas dos dimensiones básicas de comportamiento pueden usarse para definir cinco modos
específicos de manejar el conflicto:
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•IMPOSICI •COLABORAC
ÓN IÓN

GANAR- GANAR-
PERDER GANAR

PERDER- PERDER-
PERDER GANAR

•ELUDIR •ADAPTACIÓN

TIPOLOGÍA DEL PACIENTE DIFÍCIL5

El paciente problemático suele ser un paciente que:

- Acostumbra a sentirse insatisfecho de los servicios que recibe.
- Su presencia se siente negativamente en el conjunto del equipo de salud.
- Suele presentar más problemas de salud crónicos que otros pacientes de igual sexo y
edad.
- Suelen generar mayor número de exploraciones complementarias, derivaciones a
especialistas y gasto en la prescripción.
- Presentan sus problemas (crónicos y agudos) de forma más compleja, inusual y variada
en elementos de referencia.
- Sus elementos de soporte y contención social (familia, trabajo, relaciones, etc.) son
escasos o, en todo caso, conflictivos.
- Suelen ser fieles a sus profesionales de referencia (negándose a cambiar de cupo en las
ocasiones en que éste se lo ha propuesto).

EL PACIENTE AGRESIVO
La percepción general es que la violencia ha aumentado exponencialmente en los últimos años,
y el sector sanitario y educativo que tradicionalmente han estado investidos de autoridad y
respeto se ha visto muy perjudicados.
La violencia se define como “la utilización de la fuerza física o de la coacción psíquica ejercida
por alguna persona a otros seres vivos u objetos” (Geen, 1990)6
La agresividad, con independencia de su intensidad, suele manifestarse en las personas con
carácter puntual y reactivo frente a situaciones concretas. Sólo podemos hablar de alguien con

5
J. Ágreda, E. Yanguas2 El paciente difícil: quién es y cómo manejarlo. ANALES Sis San Navarra 2001; 24
(Supl. 2): 65-72.
6
Javier García Campayo. Habilidades de Comunicación en Patología Psiquiátrica. ED. EDIKA MED
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personalidad antisocial cuando su patrón de conducta presenta, de manera continuada,

manifestaciones agresivas.
La violencia laboral está constituida por incidentes en los que el empleado sufre abusos,
amenazas o ataques de otras personas en circunstancias relacionadas con su trabajo, que ponen
en peligro, implícita o explícitamente, su seguridad, su bienestar o su salud.

TIPO DE AGRESIÓN DEFINICIÓN

Comportamiento intencionado con empleo de fuerza física que ocasiona
AGRESIÓN FÍISCA
daños físicos, sexuales o psicológicos.
Promesa de recurso a la fuerza física o la poder que provoca miedo al daño
AMENAZA VERBAL
físico, sexual, psicológico u otras consecuencias negativas.
Comportamiento verbal que humilla, degrada o muestra falta de respeto a
INSULTOS O INJURIAS
la dignidad y el valor.

CÓMO AFRONTAR INDIVIDUALMENTE SITUACIONES DE VIOLENCIA7

1. Conocer los factores de riesgo de violencia. Suele ser de sexo masculino (ratio de 7:1),
joven, consumidor de sustancias tipo alcohol o drogas. Es frecuente que la persona este
experimentando una situación de duelo.
2. Preparar la consulta/espacio hospitalario para situaciones de agresión. Evitar tener
objetos peligrosos que el usuario pueda utilizar en la agresión y contar con un espacio
que permita salir con facilidad.
3. No obstaculizar la salida del paciente. Muchos de los agresores tienen problemas de
impulsividad y pueden desear salir rápidamente, por lo que hay que permitirle la salida
4. Atención al lenguaje no verbal del usuario. Habitualmente la agresividad sigue un
proceso: agresividad verbal, agresividad contra objetos y agresión física. Hay que estar
atentos a señales no verbales, como inquietud psicomotriz, tensión muscular, subida del
tono de voz, etc.
5. Cuidado con nuestro lenguaje corporal. Nunca tocar a estos pacientes ni acercarse a su
“espacio burbuja”.
6. Autocontrol emocional. Si se responde a la agresión con más agresión se entra en una
escalada progresiva. Es importante responder con calma y no personalizar la situación.
7. Dejar que el usuario se exprese. En la escalada de agresividad el razonamiento no
funciona.
8. Informar a la coordinación del Servicio y del Hospital y ante una agresión física realizar
una denuncia en la policía.

7
http://www.ceoearagon.es/prevencion/estres/capitulo4_3.htm
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CASO 1
Varón de 59 años en el programa de HD desde el 2002 y portador de un catéter
tunelizado. Está en el desempleo y recibe una ayuda económica social (ex convicto). En
actualidad mantiene una relación de pareja y tiene un hijo de una relación previa.

ANTECEDENTES PERSONALES

- Abuso perjudicial de tóxicos.

- Conductas autoagresividad/autolesivas y heteroagresividad como medio de
afrontamiento a situaciones conflictivas (discusiones).
- VIH y VHC positivo en tratamiento con antirretrovirales.
- Problemas legales (cárcel). Comienza Tratº con HD cuando se estaba
institucionalizado.

FOCOS CONFLICTIVOS

- Dificultad en las relaciones interpersonales que se manifiesta tanto con otros

pacientes como con el personal.
- Muy demandante y crítico.
- Reacciones impulsivas y hostiles con un nivel elevado de agresión cuando sus
demandas no son atendidas.

SITUACIÓN CONFLICTIVA
En una ocasión tras una llamada de la compañera sentimental, y a poco de acabar la
sesión, exigió que lo retornasen de la máquina para que le administrasen un antibiótico
que tenía pautado para irse rápido. La enfermera lo retorna y comenzó a administrar el
antibiótico a una velocidad adecuada. El paciente, gritando, se abrió completamente el
medicamento y cuando la enfermera fue a disminuirle la velocidad explicándole que no
podía ir tan rápido, le agarro la mano y se la apretó para que no le tocara el antibiótico.
La enfermera piso ayuda y la compañera le llamó la atención. A ésta comenzó a
insultarla.
Como la enfermera no atiende su demanda la agrede física y verbalmente.
¿Qué debe hacer la enfermera agredida en este momento? ¿Qué debe hacer el resto
del personal en ese momento? ¿Cuál debe ser la actitud del personal en sesiones
posteriores? ¿Qué estrategias de abordaje deben usarse en ese momento?

ANÁLISIS DEL CASO

Estilo de resolución de conflictos del paciente IMPOSITIVO: GANAR-PERDER
Tipología de paciente EXIGENTE-AGRESIVO
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Rasgos de Personalidad : Paranoide Querulante

ACTUACIÓN
• EVALUAR FACTORES • NOTIFICACIÓN A LA
DE RIESGO. ASESORÍA JURÍIDCA Y
•ENTORNO • NO ATENDER LA FOP.
APROPIADO DEMANDA • ESTABLECIMIENTO DE
•TRATO FORMAL • EVALUAR SUSPENDER LÍMITES
•DISTANCIA TRATº
INTERPERSONAL ESCRITOS/FIRMADOS
• NOTIFICAR LO CON EL USUARIO
SUCEDIDO
PREVENCIÓN REEVALUACIÓN

CASO 2
Mujer de 40 años en el programa de HD desde 1999. Soltera, convive con sus padres y
tiene una hija y una nieta. Se encuentra en el desempleo y recibe una ayuda económica
social.

ANTECEDENTES PERSONALES

- Diagnosticada de Lupus, ha estado sometida a diálisis desde muy joven.

- Trasplantada en una ocasión con fallo en el injerto.
- Frecuentes complicaciones de su patología de base y con el tratamiento.

FOCOS y SITUACIONES CONFLICTIVAS

- La paciente acude a HD en trasporte público los lunes, miércoles y viernes y en

algunas ocasiones los sábados, aunque a veces llama comunicando que NO tiene
ganas de venir.
- Se enfada con el personal y en ocasiones se niega a darse el tratamiento si no se
le asigna el puesto habitual o el modelo de máquina que quiere. Ya que refiere
que el modelo de monitor XXXX le provoca malestar al salir de HD.
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- Rechaza la modalidad ON LINE, que está indicada para su situación clínica, por
sus experiencias negativas en las mismas.

¿Qué debe hacer el personal en caso de que se niegue a darse el tratamiento si las
circunstancias no permiten situarles en el puesto habitual o con el tipo de monitor que
desea?

ANÁLISIS DEL CASO

Estilo de resolución de conflictos del paciente IMPOSITIVO: GANAR-PERDER

Tipología de paciente PASIVO DEPENDIENTE/INCUMPLIDOR NEGADOR

Rasgos de Personalidad PASIVA AGRESIVA

PAUTAS

a) Prevención
a. Contrato firmado sobre la normativa de HD.
b. Documento que tiene que firmar donde está explicito que rehúsa recibir el
tratamiento y donde conste las consecuencias del abandono.
b) Actuación
a. Explicarle los inconvenientes de su negativa
b. Si se mantiene en su actitud. Firma el documento donde rechaza el tratameinto.
c. No ceder a su demanda
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FACTORES RELACIONADOS CON LAS SITUACIONES CONFLICTIVAS

USUARIO PROFESIONAL ENTORNO

CARACTERÍSTICAS
PATOLOGÍA QUE FÍSICAS Y
PERSONALIDAD
PRESENTA ORGANIZATIVAS
DEL CENTRO

PERSONALIDAD CIRCUNSTANCIAS
DEL PACIENTE LABORALES

SITUACIÓNES
VITALES QUE LO
ENVUELVEN

Añadir contenido

EL PACIENTE DIFÍCIL
 El paciente problemático suele ser muy demandante.
 Acostumbra a sentirse insatisfecho de los servicios que recibe.
 Su presencia se siente negativamente en el conjunto del equipo de salud.
 Sus elementos de soporte y contención social ( familia, trabajo, relaciones, etc.) son
escasos o conflictivos.
Tipos y características de los pacientes difíciles más habitualesi:
 Pasivo dependiente: gran frecuentador. Ingenuo en cuanto a su actitud
seductora y aduladora y su autopercepción de necesitar ayudas sin límite.
 Emotivo seductor: de fenotipo similar al anterior pero con un componente más
evidente de emocionalidad, seducción y halago. Su actitud no es ingenua, presentando
componente de manipulación emocional del profesional. No es hostil.
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 Masoquista: no es ingenuo, ni seductor, tampoco especialmente agradecido ni

hostil. Frecuentemente rechaza ayuda mediante la fórmula “no hay nada que hacer”
pero, sin embargo, puede consultar infinidad de ocasiones por el mismo motivo. Si un
motivo de consulta se resuelve, aparece otro inmediatamente a continuación. Suele
tener siempre una justificación para incumplir las indicaciones del médico
(frecuentemente efectos adversos a la medicación). A menudo presenta síntomas
depresivos y parece buscar ganancias secundarias a su estado.
 Somatizador: pacientes que presentan repetidas veces síntomas variados en
cuanto a intensidad cualidades que, característicamente se resisten a cualquier
explicación biomédica.
 Exigente agresivo: grandes demandantes. Utilizan con frecuencia la agresividad,
la culpabilización, la intimidad o la devaluación profesional. Esgrimen sus derechos. No
son conscientes de la gran dependencia que hay detrás de su actitud (“terror al
abandono”). Su actitud representa un mecanismo de defensa ante un mundo hostil.
 Incumplidor negador: existen tres categorías básicas dentro de este grupo:
Aquellos que incumplen por falta de información sobre su problema.
Aquellos quienes, a pesar de sentirse susceptibles y estar bien informados, no
desean seguir las prescripciones médicas simplemente porque se sienten seres
autónomos y creen poseer valores personales suficientes para resolver sus
problemas por sí mismos.
Aquellos a los que a su incumplimiento se asocia un carácter claramente
autodestructivo.

CICLO EMOCIONAL DE LA HOSTILIDAD

1ª Fase Racional: La mayor parte de las personas suelen ser razonables durante bastante
tiempo, mantienen un nivel emocional adecuado para poder discutir cualquier tema.

2ª Fase de Salida o Disparo: La irritación acumulada junto con un gesto/frase entendida

como provocación, hace que la persona se “dispare”, da rienda suelta a sus emociones
de manera pulsional, abandonando el nivel racional necesario para afrontar cualquier
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problema, y comienza su hostilidad de un modo provocador y algo irracional, llegando

incluso a ser grosera.

3ª Fase de Enlentecimiento: El estar “fuera de sí” no dura siempre y al cabo de un rato

y de forma natural la persona empieza a frenarse. Las reacciones emocionales intensas
tienen en realidad una duración corta, y si la persona estuviera sola, o su interlocutor
sabe como no seguir estimulando su agresividad, en poco rato esa reacción por muy
intensa que parezca, se disuelve. Una persona no se mantiene alteradísima durante
mucho tiempo ya que si se queda sola se acaba calmando, y si no se la “pincha”, tampoco
puede discutir sola demasiado tiempo. Si se prolonga, es que estamos sirviendo de
estímulo disparador con nuestra actitud o nuestras verbalizaciones.

4º Fase de Afrontamiento: Ahora la persona que ha estado escuchando puede empezar

a intervenir o preguntar. Pero lo que digamos, nuestra reacción, puede crear la
diferencia entre ayudarle a reactivarse de nuevo o a calmarse. Decir algo empatizador y
que se reconozca su estado emocional puede contribuir a entrar en la fase de calma.
Pero cuidado, empatizar, no quiere decir dar la razón, sino que la otra persona sepa que
se comprende sus sentimientos.

5ª Fase de Enfriamiento: Si se ha dicho algo realmente empatizador, se observa como

la persona poco a poco se calma.

6ª Fase Solución de Problemas: Es cuando se vuelve a la fase o nivel racional, el óptimo

para resolver los conflictos.

Entonces, deberemos intervenir adecuadamente en la fase de afrontamiento, de la

siguiente manera para minimizar la hostilidad:

 Activar nuestro autocontrol emocional.

 Escuchar activamente.

 Empatizar y hacérselo saber.

 Preparar la situación.

 Ser recompensante.

 Expresar sentimientos.

 Hacer peticiones y hablar desde el “yo me siento, yo quiero, yo necesito”.

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Si intervenimos antes de la fase 4 o no somos muy cuidadosos en nuestras primeros

comentarios, lo que puede ocurrir es la ESCALADA EN LA CURVA DE LA HOSTILIDAD.
Fuente: https://mediafamilypsico.wordpress.com/tag/curva-de-hostilidad/

MODOS / ESTILOS DE AFRONTAMIENTO

Han existido numerosos intentos de establecer una clasificación única respecto a los
diferentes estilos de afrontamiento, no se ha conseguido unificar criterios, aquí no
vamos a exponer todas las que hay pero si las más significativas para entender que
queremos decir con modos y estilos de afrontamiento.
Para ello volver a reseñar que las diferencias individuales: personalidad, genero, edad,
experiencia, recursos intelectuales, habilidades sociales,... influyen directamente en la
forma de afrontar el estrés y en los estilos que utilizaremos en consecuencia.

En primer lugar nos guiaríamos por la clasificación de Lazarus y Folkman (1.984) que
realizan una diferenciación tipológica:
1. Estilos de afrontamiento centrados en los problemas: se trata de buscar
información, intentar eliminar las causas, es un afrontamiento directo. Por ejemplo
estudiar para un examen, aclarar un malentendido, solicitar lo que queremos, ... El
problema radica en el miedo a la confrontación directa y a las consecuencias de ésta.
2. Estilos de afrontamiento dirigidos a las emociones: se trata de intentar minimizar
las emociones desagradables, regular su manifestación y expresión, ello no implica que
solucionemos el problema sino que buscamos la forma de sentirnos mejor. Por ejemplo:
“mal de muchos consuelo de pocos”; “podría ser peor, y si hubiera pasado....”, respirar
fuerte para relajarnos, apretar los puños,... El problema es que las emociones son
difíciles de controlar en situaciones de estrés continuado.
3. Estilos de afrontamiento valorativos: negación del estresor (“esto no va conmigo”),
aceptación (“ya no tiene remedio”), comparación social (“yo por lo menos he
conseguido ... no como ese que”), redefinición (“lo que realmente está pasando es....”)
y análisis lógico (“vamos a analizar lo positivo y negativo de esta situación, buscando
alternativas”).
Hay otros autores que incluso hablan de un estilo Preventivo (Wong y Reker, 1.984) que
es aquel que favorece el propio bienestar y evita la aparición de problemas (ejercicio
físico, yoga, relajación, alimentación “sana”, pautas de sueño regulares, gestión eficaz
del tiempo, equilibrio tiempo de trabajo - tiempo de ocio).
Dentro de esta variedad de estilos lo que suele ocurrir es que se usen conjuntamente
puesto que la suma de sus efectos nos ayudará a reducir el estrés. Es decir, si tengo un
trabajo muy complicado, me organizaré la agenda, estableceré prioridades y objetivos
a corto plazo (estilo centrado en el problema), a la vez procuraré realizar una actividad
 XXX REUNIÓN DE LA SOCEN Sociedad Canaria de Enfermería Nefrológica 13

física regular y moderar el consumo de tabaco, alcohol,.. (estilo preventivo), y si aún así
la situación me desborda buscaré el apoyo de mis compañeros, amigos y jefes, intentaré
tranquilizarme o gritaré y patalearé, e introduciré elementos de distracción (estilo de
afrontamiento de emociones).
Para utilizar estos estilos las personas utilizamos las estrategias de afrontamiento del
estrés ("coping") que implican los esfuerzos cognitivos y los conductuales que emplea el
sujeto para controlar las situaciones estresantes y reducir o eliminar la experiencia del
estrés, las más conocidas son las ocho dimensiones del "Ways of Coping Questionnaire"
(Folkman y Lazarus, 1.988):

ESTRATEGIAS DE AFRONTAMIENTO

CONFRONTACIÓN Intentos de solución del problema de manera directa y que

DISTANCIAMIENTO
implican cierta agresividad, acciones y respuestas directas ante
la situación que implican aceptación de riesgos.
Esfuerzos cognitivos para desentenderse y minimizar el
significado de la situación (no recordar, mostrar indiferencia,
frialdad ante la situación, alejarnos, evitar el sufrimiento).

AUTOCONTROL Esfuerzos para regular los propios sentimientos y conductas (no

mostrar nuestra reacción, familiarmente "tragártelo", controlar
nuestras reacciones)
BÚSQUEDA DE APOYO Esfuerzos para conseguir ayuda informativa y apoyo social
SOCIAL (solicitar consejo, compañía, exponer el problema, confesarse,
llamadas de socorro,...)
RESPONSABILIDAD Conocimiento del propio papel en la situación e intentos de
poner las cosas en su sitio asumiendo la responsabilidad
(autocrítica, autoindulgencia, resignación, etc.).
EVITACIÓN - HUÍDA Esfuerzos y acciones para evitar o escapar del problema, evitar
el afrontarlo (drogas, exceso de deporte, buscar otro problema
mayor,...).
PLANIFICACIÓN PARA Esfuerzos deliberados para cambiar la situación, acompañados
RESOLVER EL PROBLEMA de análisis para resolver el problema, realizar un análisis lógico
de la situación.
VALORACIÓN POSITIVA Esfuerzos para buscar lo positivo a la situación centrándonos
en el crecimiento personal (dimensión religiosa, evaluación y/o
experiencia positiva, aprendizaje, desdramatización, ).
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Comuniccaión
Almudena D. Alférez Maldonado La comunicación en la relación de ayuda al paciente en enfermería:
saber qué decir y qué hacer. http://www.aecs.es/3_2_6.pdf

ARTÍCULO
Relaciones personales entre la enfermera y el paciente
P. Ramírez∗ y C. Müggenburg

Del estudio de las relaciones interpersonales han surgido teorías que ayudan para la
práctica profesional diaria.
Hildegar Peplau con su teoría de las relaciones interpersonales menciona que la relación
se caracteriza por ser una comunicación de carácter lingüístico y terapéutico, y que el
proceso interpersonal se compone de 3 fases que se sobreponen: la de orientación, la
de trabajo y la de terminación.
a) Fase de orientación: donde la enfermera se identifica y declara su propósito para
el paciente, se inicia el conocimiento de este como persona y se obtiene
información de él sobre su condición de salud; le ayuda a entender los problemas
de salud para comprender su estado.
b) Fase de trabajo: se enfoca en las reacciones del paciente, a la enfermedad y se
trabaja en el entendimiento y comprensión del estado de salud.
c) Fase de terminación: la enfermera le ayuda al paciente a organizar sus
actividades para que sea más productivo en su vida social.

Joyce Travelbee identifica las siguientes fases de la relación enfermera-paciente: fase de

encuentro original, fase de urgencia de identidades, fase de empatía, fase de simpatía y
fase de rapport.
a) Fase de encuentro original: se da cuando la enfermera tiene el primer encuentro
con el paciente, la observación es el paso más importante. Estas percepciones
de lo que se ve y se deduce del otro tienden a determinar los comportamientos
y reacciones hacia él.
b) Fase de urgencia de identidades: enfermera y paciente empiezan a establecer
un enlace y se ven más como seres humanos únicos.
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c) Fase de empatía: la enfermera puede interactuar unas cuantas veces y hace

empatía una o varias veces, un requisito para desarrollar la empatía es el deseo
de ayudar.
d) Fase de simpatía: resulta del proceso empático, implica una genuina
preocupación por el otro con el deseo de ayuda.
e) Fase de rapport: es una interrelación cercana de pensamientos y sentimientos
transmitidos o comunicados de un ser humano a otro, se caracteriza porque la
enfermera y el paciente se perciben como seres humanos.
Imogene King menciona que la percepción de la enfermera y del cliente influye en la
interacción, la percepción es una dimensión del sistema personal y es un aspecto central
de la interacción humana que involucra los objetivos, necesidades y valores del paciente.
Propone la teoría del logro de objetivos, consiste en que la enfermera y el paciente
identifican de manera mutua los objetivos y los medios para alcanzar la meta.