Diana Katherine Hernández Millán

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1 El CRM (Customer Relation Ship Management) o la administración de las relaciones con

el cliente, es la estrategia de negocio encaminado en maximizar el valor de los clientes
mediante la obtención, incremento y retención de los clientes correctos. Donde sus
principales elementos son:
1. Estrategia
2. Segmentación
3. Procesos
4. Tecnología
5. Organización
La tecnología es de valiosa importancia en la aplicación del CRM ya que permite comparar,
analizar y almacenar los datos recolectados de nuestros clientes mediante una base de
datos que harán dar soporte a las decisiones y administración de campaña para mejorar la
relación y lograr una fidelización del cliente, esto se ve cuando el cliente vuelve a
comprarnos con frecuencia convirtiéndose fiel a nuestros productos o servicios, haciendo
de una venta el principio de la siguiente. Parte de esto es gracias a una comunicación
asertiva que permita saber manejar una comunicación correcta con los diferentes tipos de
clientes, comprendiendo lo que este espera recibir, tratar al cliente de forma adecuada sin
pasar los límites de cada personalidad.
2.- ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?
Comunicar es compartir, dar a conocer sobre un tema, o un objeto de dialogo especifico,
donde se dan puntos de vista y se puede llegar a influir en las ideas y sentimientos a los
demás; mediante el proceso por medio del cual un emisor y un receptor establecen una
conexión a través de un mensaje que les permite intercambiar ideas e información, el
cual constituye un instrumento social importantísimo de cambio.
Para tener una buena comunicación es necesario:

 Claridad: una expresión es clara cuando el pensamiento del que emite el mensaje
penetra sin esfuerzo en la mente del receptor.
 Concisión: brevedad y exactitud en el modo de dar un argumento.
 Precisión: estilo, concisión y exactitud rigurosa sobre lo que va a tratar.
 Originalidad: principios que tienen origen y nacimiento del escritor, y que no es
traducido o doblado de otro autor.
 Ortografía: manera correcta de escribir las palabras y de emplear los signos de
puntuación según las normas de una lengua determinada.
  Dialogo:es la esencia de la comunicación, si no hay interacción en los
interlocutores, donde cada uno se toma su tiempo tanto como para transmitir
como para escuchar y sobre todo comprender al otro, entonces no habrá
comunicación.
 Atención: cualquier evento simultáneo al diálogo puede robar nuestra atención y
lo inconveniente de ello es que nos hace perder parte de la información que se nos
está transmitiendo, lo que resultará en una comunicación ineficaz.
 Respetar la opinión del emisor:Todos tenemos diferentes puntos de vista.
 Saber manejar el silencio:Es necesario dejar que los demás tengan la oportunidad
de expresarse.
 Comprender el código:Que tanto el emisor como el receptor traten de entenderse
mutuamente.

¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

Considero que las funciones que contiene un proceso de comunicación son:
o Función Referencial:Sirve para informar, narrar, caracterizar, definir, etc.
o Función Apelativa o Conativa:Es la función que entrega normas, ordena, sugiere y
averigua entre otras cosas
o Función Expresiva o Emotiva:Manifiesta emociones, sentimientos, sensaciones,
exalta hechos, etc.
o Función Metalingüística:Reflexiona sobre el lenguaje mismo, cada vez que
explicamos un código.

¿Qué es el CRM?
El CRM (Customer Relationship Management) o la administración de las relaciones con el
cliente, es la estrategia de negocio enfocado en maximizar el valor de los clientes
mediante la obtención, incremento y retención de los clientes correctos.
¿Para qué sirve el CRM a una empresa?
Un CRM es una gran herramienta de gestión. Su ventajoso almacenamiento de datos
permite conocer el mercado, comprender a los clientes, mejorar la oferta y la venta, así
como mejorar campañas comerciales. El uso de software de CRM para coordinar las
ventas puede suponer un cambio importante.
Las ventajas de un software de CRM son múltiples;
  Tienes unificados y actualizados todos los datos de los clientes, incluyendo datos
históricos, preferencias, usos, información demográfica y de contacto. Todo ello en
un solo sitio.
 Venta cruzada: Con la información obtenida se ofrecen productos
complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente.
 Mejorar la oferta y venta: Gracias a la base de datos que poseen las compañías con
el CRM, su conocimiento sobre los clientes y sobre los mercados es inmenso. De
esta manera podrán optimizar sus ofertas para adecuarlas a las necesidades del
momento.
¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?
Las empresas que manejan la estrategia del CRM saben que tienen que enfocar todos sus
mecanismos en el cliente, esto hace que la atención y predisposición hacia ellos sea de
vital importancia.Esta circunstancia le permite al cliente estar en un estado de seguridad,
comodidad y conformidad con su compra o servicio.
b.- Análisis.
Lo primero a tener en cuenta es que no se puede contentar a todo el mundo.
Algunas empresas de marketing piensan que cuanto mayor sea el público objetivo, más
difusión tendrá la marca, pero realmente no se trata de términos cuantitativos sino
cualitativos: segmentar el mercado es la clave, es decir, buscar qué consumidores tienen
preferencias similares y crear grupos homogéneos.
Características claves:
Una buena campaña de marketing que nos permita promocionar dicho producto o marca.
Analizar las características de los tres mercados
Las acciones de la competencia
Establecer un plan de marketing dirigido a mejorar la imagen de mercado.
Y la combinación de cuatro variables que permiten abordar con éxito un mercado:

 El producto
 El precio
 La distribución
 La promoción

Dificultades en la implementación de una estrategia CRM

 No se conoce bien al consumidor, ni las necesidades que este tiene.

  No se cuenta con una oferta de producto o servicio de valor para el cliente.
 No se cuenta con la información de los clientes nuevos ni anteriores.
 Se trata a todos los clientes de la misma manera, sin importar sus diferencias.
 Engañar y ser deshonesto cuando las cosas no están funcionando.
 Olvidar que todo requiere de un proceso.
 Falta de cambio durante el proceso cuando estos son necesarios.

La importancia de la comunicación asertiva

Esta permite a los colaboradores actuar de manera adecuada ante las diferentes
situaciones que deben afrontar en cualquier ámbito, las situaciones más propensas a
verse afectadas por el manejo que se le dé a la comunicación son: nuevos proyectos,
reestructuraciones a nivel interno, incursión en nuevos mercados, nuevas líneas de
productos, creación de nuevas plataformas o canales de distribución, manejo del conflicto
dentro del equipo de trabajo, procesos de negociación con proveedores.
c.- Presentación del caso desarrollo de una estrategia de CRM
Nombre de la Empresa: CONINSA RAMON H

Empresa del sector de Construcción

Coninsa Ramón H. es una empresa enfocada y comprometida con los clientes, que busca
constantemente satisfacer sus necesidades para generar una mejor calidad de vida,
dedicada a la construcción, diseño, administración de inmuebles y otro tipo de proyectos.

Es el resultado del trabajo de muchos Colaboradores que inspirados en la tradición

empresarial de sus gestores, construyen a lo largo y ancho de Colombia obras con
calidad, buscando hacer realidad los sueños de nuestros Clientes y contribuir al desarrollo
del País.
Inicialmente Coninsa empezó a comunicarse con sus clientes a través de vía telefónica,
generando una forma de telemercadeo, lo cual empezó a tener unos resultados
favorables, pero al pasar el tiempo Coninsa necesitaba una estrategia que incluyera otros
medios alternativos para así consolidar la información de clientes y lanzar estrategias y
campañas de marketing, permitiendo controlar el seguimiento oportuno y la coordinación
de las oportunidades de venta.
Se hace propuesta de manejo página web donde pueda tener contacto más directo con
sus clientes y una información más precisa.
Luego obtener información en la web sobre el cliente, hay que construir un email
marketing para así llegar puntualmente al cliente final, no olvidar la comunicación
amigable y llena de conciencia por los clientes.
Hacer de fechas especiales un motivo para hacer sentir al cliente especial e importante
para la marca.