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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA
EDUCACIÓN UNIVERSITARIA,
CIENCIA Y TECNOLOGÍA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSIÓN MATURÍN

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO
9001:2015, PARA EL CENTRO DE SERVICIOS SOPORTE
OFICINA S-14 DEL BANCO CENTRAL DE
VENEZUELA (BCV) MATURIN
ESTADO MONAGAS

Propuesta de Trabajo de Grado como requisito parcial para optar al Título de
Ingeniero Industrial

Autor: Br. Martin Zorrilla
Tutor: Ing. Jorge Márquez
Docente de la Asignatura: Ing. Manuel Rodríguez

Maturín, Marzo 2018

APROBACIÓN DEL PROFESOR

En mi carácter de profesor(a) de la asignatura Proyecto de Investigación hago
constar que el (la) ciudadano(a) MARTIN ZORRILLA, cedula de identidad N°
24.715.004 de Ingeniería de Industrial, autor del Proyecto titulado: SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015, PARA
EL CENTRO DE SERVICIOS SOPORTE OFICINA S-14 DEL BANCO
CENTRAL DE VENEZUELA (BCV) MATURIN ESTADO MONAGAS, aprobó
dicha asignatura.

En la ciudad de Maturín, a los ___ días del mes de _________ de 2018.

__________________________
Ing. Manuel Rodríguez
C.I. 4.597.713

ii

ACEPTACIÓN DELTUTOR

Por la presente hago constar que he leído el Proyecto de Investigación, que como
Propuesta de Trabajo Especial de Grado ha presentado el (la) ciudadano(a) MARTIN
ZORRILLA, cedula de identidad N° 24.715.004, de Ingeniería Industrial, autor del
Proyecto titulado: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LA
NORMA ISO 9001:2015, PARA EL CENTRO DE SERVICIOS SOPORTE
OFICINA S-14 DEL BANCO CENTRAL DE VENEZUELA (BCV) MATURIN
ESTADO MONAGAS y acepto actuar como tutor (a) durante la fase de ejecución y
presentación de dicho trabajo.

En la ciudad de Maturín, a los ______ días del mes de ________ de 2018.

_______________________
Ing. Jorge Márquez
C.I. 13.092.948

iii

INDICE GENERAL

P.p
LISTA DE CUADROS…………………..………..….………….…..… xi
RESUMEN…………………………….…………..….………….…..… xii
INTRODUCCION…………………….…………..….………….…...… 1
CAPÍTULO
I. EL PROBLEMA
Contextualization del Problema…………………....…….…….……..…. 3
Objetivo de la Investigación…………………............…….…..…......…. 5
Objetivo General…………………………..…………..…...…..………... 5
Objetivos Específicos…………….…….……….…....................….....…. 6
Justificación de la Investigación………………..………..................….... 6
II. MARCO REFERENCIAL
Antecedentes de la Investigación…………….……....…...….………….. 8
Bases Teóricas…………….……….……………...…………...………… 9
Calidad…………………………..………...………….…..……...…….. 47 9
Gestión……….……………………………...…,.…................................ 10
Control de Gestión………………………………………………..….…. 11
Auditoría de los Sistemas de Gestión…………..………….....…….….… 12
Planificación y Control……………….……………………....…...…….. 13
El Proceso de Control………………………………………………….... 14
La Gerencia y sus Funciones…………………………………………… 15
El Mejoramiento Continuo……………………………………………… 16
.El Pensamiento Estratégico…………………………………………….. 17
Gestión de Quejas………………………………………………………... 17
Bases Legales....……….………………………….…...…...……............. 20
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999)................ 20

iv

. 29 Diagrama de Causa – Efecto……………….. 27 Unidad de Estudio. 4727 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos...….……………….......….… 31 Mapa de Procesos….…….…….....…………......……………...... 28 Observacion Directa.……………….... 26 Diseño de la Investigación……………………………………………….….….……….……………………….... 28 Entrevista no Estructurada . MARCO METODOLÓGICO Modalidad de la Investigación………………….………..………..……. 23 Definición de Términos Básicos………………………....... 29 Revisión Documental……......……...... 24 III.............….………..………………..…......... 29 Técnica de Análisis de Datos.……..…………..…... 33 v ...…..……......…….……...………........….…..…….......…....………...…….....………………..…...….…………….....………..……....……..…………………………………..…....…….……… 31 Cronograma de Actividades……………………………………………… 32 REFERENCIAS....... 22 Sistema de Variables…………………………………….….…………..…….……………..…….…………….……....………….……........…….Ley Orgánica del sistema Venezolano para la Calidad………………… 21 Norma ISO 9001:2015….………….. 30 Diagrama de Pareto……………………..... 26 Tipo de Investigación………………………….....…..…...….

33 vi .……………………………………. 1.Sistema de variables……………….……………………………….Cronograma de Actividades……………….. LISTADECUADROS CUADRO Pp .… 23 2..

Descriptores: Reclamo. Por su parte las técnicas de recolección y análisis de datos serán: observación directa. La investigación se tendrá una modalidad de proyecto factible. entrevistas no estructuradas. que como tales pueden cometer errores. sistema de procesos. revisión documental. porque la información será obtenida directamente en la empresa. La unidad de estudio estará constituida por el centro de servicios soporte oficina S-14. mejora continua. PARA EL CENTRO DE SERVICIOS SOPORTE OFICINA S-14 DEL BANCO CENTRAL DE VENEZUELA (BCV) MATURIN ESTADO MONAGAS LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: Gerencia Industrial Propuesta de Trabajo de Grado Autor: Br. se tomará una población referencial conformada por cinco (5) empleados. para el centro de servicios soporte oficina s-14 del banco central de Venezuela (BCV) Maturín estado Monagas. por lo que debe existir un sistema que permita un tratamiento efectivo de dichos reclamos. Martin Zorrilla Tutor: Ing. para la mejora de sus servicios y la satisfacción de sus trabajadores. vii . 2018 Resumen El presente trabajo de investigación tendrá como objetivo proponer un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015. ISO 9001:2015. Jorge Márquez Docente de la Asignatura: Ing. el diagrama causa-efecto y de pareto. procedimientos o actividades que deben ser ejecutadas por personas. mapa de proceso. bajo un nivel descriptivo. y los empleados tienen en tal sentido el derecho de quejarse o reclamar. Dentro de ese afán por lograr el bienestar de los trabajadores se llevan a cabo en cada empresa una diversidad de procesos. REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO “SANTIAGO MARIÑO” EXTENSIÓN – MATURÍN INGENIERIA INDUSTRIAL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015. Manuel Rodríguez Mes. sistemas suaves. el diseño de campo. Además se pretende reforzar el sentido de pertenencia de los empleados con el cargo que ocupan para que el centro de servicios se mantenga en crecimiento constante. Año: Enero.

para garantizar un servicio oportuno de excelente calidad. las empresas se aseguran que dichas incidencias sean conocidas por quienes son responsables de su origen y por quienes deben ejecutar las acciones correctivas y/o preventivas. es decir el esfuerzo y trabajo continuo que aportan todas aquellas personas. dando orientaciones sobre la planificación. no se den reclamaciones o quejas por incidencias producidas las cuales deben ser solventadas. un factor fundamental para la gestión y la mejora. Dentro de ese afán por lograr el 1 . el recurso humano. el registro de reclamos. permite suministrar estadísticas para la toma de decisiones en procura de una mejora continua de los servicios de la organización. el mantenimiento y la mejora de este proceso de gestión de reclamos. El tratamiento de quejas en las organizaciones es. Hoy por hoy. el cual para cumplir de manera eficiente sus labores debe contar con condiciones laborales óptimas. ofreciendo indicaciones sobre el diseño e implantación de un proceso de tratamiento de quejas eficaz y eficiente. Esta norma sigue un ciclo PDCA en su desarrollo. empleados y/o colaboradores de la empresa es vital para el éxito y logro de los objetivos y metas de la empresa. dado que la obtención de una retroalimentación del cliente en cuanto a su satisfacción (o insatisfacción). No existe la actividad empresarial en la cual. INTRODUCCIÓN Un sistema de gestión de reclamos es un medio para canalizar las quejas o incidencias a los distintos sectores involucrados en su resolución para ser aclarados de forma oportuna y completa. y partiendo de esa información. De esa forma. el diseño. un buen proceso de tratamiento de quejas puede ser considerado un factor competitivo y diferenciador para las empresas. o debería ser. generando así un mejor desempeño. Además. esta es una búsqueda continua de los sistemas organizacionales. trabajadores. Por ello la Norma ISO 9001:2015 presenta las directrices para llevar a cabo esta actividad en las empresas. de un modo u otro. se llega a la mejora de los productos y servicios de la organización. Por otro lado. la operación.

que abarca: Contextualización del problema. Este trabajo de investigación se estructura de la siguiente manera: Capítulo I: El Problema. bases teóricas. para la mejora de sus servicios y la satisfacción de sus trabajadores. por lo que debe existir un sistema que permita un tratamiento efectivo de dichos reclamos. sistema de variables y definición de términos básicos. procedimientos o actividades que deben ser ejecutadas por personas. para el centro de servicios soporte oficina s-14 del banco central de Venezuela (BCV) Maturín estado Monagas. diseño y tipo de investigación. presentando problemas al respecto ya que no cuenta con un sistema de gestión de reclamos el cual le permita lograr a cabalidad la satisfacción de sus clientes/trabajadores. El centro de servicios soporte oficina S-14 del Banco Central de Venezuela (BCV) Maturín estado Monagas. Por todo lo expuesto. en su agencia de Maturín no escapa de esta realidad. entre otras deficiencias. técnicas de análisis de datos.bienestar de los trabajadores se llevan a cabo en cada empresa una diversidad de procesos. asimismo los empleados no reciben un documento donde se evidencie la realización de una reclamación. por consiguiente actualmente muchas de las quejas emitidas no reciben respuesta oportuna o satisfactoria. que como tales pueden cometer errores. cronograma de actividades y por último las referencias. que engloba: Antecedentes de la investigación. dado que en algunos casos no son trasmitidas a los responsables. 2 . objetivos de la investigación. El Capítulo II: Marco Referencial. fases de la investigación. bases legales. que guarda información tales como: modalidad. El Capítulo III: Marco Metodológico. y los empleados tienen en tal sentido el derecho de quejarse o reclamar. unidad de estudio. objetivos específicos y justificación de la investigación. se consideró relevante proponer un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015. técnicas e instrumentos de recolección de información. objetivo general.

y nuevas funciones en las organizaciones evaluando los estándares de calidad. que regula una serie de normas para fabricación. Las demandas cambiantes. la forma de llevar a cabo sus funciones y responsabilidades. actualmente a nivel mundial. Entre los factores que exigen la adopción de nuevos enfoques en la gerencia pública o privada por la alta competencia que se encuentra a nivel mundial se pueden observar: Cambios en el modo de vida y tecnología. y retos con el fin de mejorar sus estándares de producción. debido a la gran escala de competencia entre las organizaciones. comercio. 3 . filosofías generales. han surgido con notables cambios y transformaciones en el estilo de la toma de decisiones. por ello surge el requerimiento de tener una gerencia dispuesta a cada día proponer nuevas metas. debido a la rapidez con la cual todo empieza a evolucionar. El mundo cuenta cada día con más cambios de distintas índoles. La norma ISO es la Organización Internacional para la Estandarización por excelencia. altamente complejas y las sociedades modernas han llevado a las empresas a buscar nuevas y varias alternativas con el propósito de mejorar no solamente sus operaciones internas. CAPÍTULO I EL PROBLEMA Contextualización del Problema En las últimas décadas las organizaciones de los países desarrollados y en vías de desarrollo. sino los servicios que prestan. las empresas se han dedicado en grandes esfuerzos al mejoramiento de la calidad de sus productos y/o servicios. tal como la sociedad misma y las organizaciones.

la cual se encarga de administrar todos los beneficios legales. oficina Maturín. horas extras no canceladas o en menos 4 . para satisfacer las variadas necesidades y expectativas de los clientes con la mejor calidad posible. En la actualidad se pueden observar grandes empresas de distintos tipos cuya finalidad es mantener al cliente/trabajador satisfecho. por lo que pueden implementarse en todas las empresas independientemente del tipo y tamaño del negocio. esfuerzo y recursos para fortalecer la relación. identificándolos en los siguientes casos: datos incorrectos del trabajador. siempre esta en las búsqueda constante de mejoras en sus procesos. En el caso de Venezuela estas han sido empleadas debido a su naturaleza genérica. a través de una mejora continua de los procesos. es una de las normas más reconocidas. beneficio no cancelado en tiempo o monto establecido. apoya a todo tipo de organizaciones para obtener el éxito con la mejor satisfacción del cliente. Enmarcado dentro de la misma se encuentra la Norma ISO 9001. tal es el caso de el Banco Central de Venezuela (BCV). contractuales. además esta empresa es reconocida por la preocupación constante de la satisfacción del trabajador y su familia. así como los procesos de administración de personal y nómina de los trabajadores que allí laboran. aprobadas y con mayor rango de aceptación por parte de las organizaciones. materiales procesados o servicios. y son aplicables a todas las categorías de productos. es considerada la marca de calidad más sólida del mundo. En este departamento se detecta una oportunidad de mejora cuando se procede a la estandarización de los procesos de administración de personal y nómina.comunicación. entre otras. Por tal motivo han adquirido una considerable notoriedad y numerosas organizaciones han adoptado su implementación. Específicamente en el centro de servicios soporte oficina S-14. Hoy en día las actividades referentes a la productividad y de servicios son vistas en un enfoque mucho más amplio. involucrando la mayoría de las funciones dentro de la organización. por esto surge la propuesta de desarrollar un sistema de gestión de reclamos para poder dirigir un manejo adecuado de las quejas y mantener siempre satisfecho al cliente. dedicando tiempo. atendiendo los reclamos de los trabajadores.

El desconocimiento o el mal tratamiento de los casos que se presentan pueden ocasionar retrasos. De igual forma. de esta forma manejar y controlar todos y cada uno de los requerimientos procesados y mejorar la credibilidad del departamento. así poder atacar los focos problemáticos que se encuentren y gestionar los servicios que se le ofrecen a los trabajadores. que permita al centro de servicios llegar a la excelencia. debido a que este sistema proporcionaría las herramientas claves para gestionar y optimizar la calidad de los servicios prestados. esto se presenta debido a que los existentes están desactualizados. para el centro de servicios soporte oficina s-14 del banco central de 5 .cantidad de las esperadas. En base a la problemática anteriormente expuesta surge la necesidad de proponer un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015. inconformidad con la cuota descontada de seguro. monto incorrecto de vacaciones. entre otros. para el centro de servicios soporte oficina s-14 del banco central de Venezuela (BCV) Maturín estado Monagas. debido a la falta de un sistema de gestión de reclamos no se puede llevar un control y tener un estimado de la frecuencia con la cual ocurren las incidencias o quejas. por lo tanto los formatos que exigen la Norma ISO 9001:2015 se encuentran ausentes. lo que dificulta su búsqueda en un momento determinado. Objetivos de la Investigación Objetivo General Proponer un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2015. lo que ocasiona el desconocimiento del sistema de causas que originan la no conformidad para poder llevar a cabo acciones correctivas efectivas. El manejo de quejas es dificultoso porque los tiempos de respuesta en muchos momentos se vuelven prolongados y enormemente tediosos. inconformidades y mal clima. en consecuencia ya que estas se manejan de manera manual. se evidencia inconformidad en el registro de la información y documentación.

3. Diagnosticar la situación actual de reclamos presente en el centro de servicios soporte oficina S-14 del Banco Central de Venezuela (BCV). Establecer los procesos que conformarán el Sistema de Gestión de Reclamos. Analizar las debilidades encontradas en el centro de servicios soporte oficina S-14 considerando los requisitos de la Norma ISO 9001:2015. para de determinar su factibilidad. en el cual se mejore la eficiencia en cada una de sus actividades operativas. con la finalidad de saber que los esta causando. sino las que centran sus objetivos al entendimiento y la solución de los problemas a la competencia global. con el propósito de implementar la toma de acciones correctivas a las dificultades que se presenten.Venezuela (BCV) Maturín estado Monagas. 4. clientes y trabajadores. los costos de los procesos. la demanda de los productos. Por lo que hoy en día enfrentan la necesidad de revisar y controlar sus actividades operativas adecuándola a los cambios y nuevos requerimientos de los procesos. Objetivos Específicos 1. Justificación de la Investigación Las empresas que logran alcanzar el éxito no son aquellas que se limiten a aplicar principios administrativos. la innovación que esta tenga para adaptarse a tiempo. para trabajar entonces como unidades organizacionales que se planifican y coordinan 6 . por lo cual deben asumir la implementación de un sistema de control. basado en la norma ISO 9011:2015. Estimar el costo beneficio del Sistema de Gestión de Reclamos. para la mejora de sus servicios y la satisfacción de sus trabajadores. con el fin de conocer sus debilidades en el área. 2.

tener un punto de procesamiento para todos los servicios del centro. ubicación y sector. todo en función de la calidad del servicio prestado. donde las quejas sean tratadas apropiadamente puede mejorar la reputación de la organización. Socialmente reforzará el sentido de pertenencia de los empleados con el cargo que ocupan para que el centro de servicios se mantenga en crecimiento constante no sólo en equipos tecnológicos sino también en talento humano.entre ellas. Económicamente su beneficio se vera reflejado en la aplicación del sistema de gestión de calidad mantendrá la operatividad de los procesos. obtener mayor calidad en el servicio ofrecido. independientemente de su tamaño. las innovaciones del producto y servicio definen los niveles aceptables de rendimiento. puesto que poseerá información confiable basada en la calidad. por tal concepto la investigación radica en la necesidad de facilitarles el desarrollo de un sistema de reclamos fundamentado en la norma ISO 9001:2015 que brinda al personal adscrito en el centro de servicios soporte oficina S-14 del Banco Central de Venezuela (BCV). tomando en cuenta que un buen sistema de gestión de manejo de quejas es uno de los requisitos fundamentales para que las empresas protejan su marca y gestionen con éxito las necesidades de los clientes. En el entorno competitivo actual. 7 . la relevancia de esta investigación recae en las ventajas y beneficios que proporcionará este modelo. a fin de que cuenten con una herramienta de fácil manejo que permita agilizar las labores en su trabajo. garantizando la permanencia de las actividades en la organización. cumpliendo así con la generación de un ciclo que mantendrá la mejora continua y que prolongará la existencia de la futura implementación. debido a que técnicamente permitirá conocer tiempos estimados de respuesta a las solicitudes. En este sentido. contar con un servicio más enfocado en las necesidades de los procesos. Metodológicamente servirá de antecedentes a futuras investigaciones relacionadas con el tema. ofreciendo el mejor servicio entre la competencia actual que existe en las diferentes empresas. sede Maturín-Monagas.

retroalimentar. Núcleo Monagas optar al título de Ingeniero de Sistema. Concluyendo que el área estudiada carece de manuales operativos. de descripción de cargos o alguna documentación de aspectos básicos estratégicos organizacionales. S. fundamentados en las directrices de la norma FONDONORMA-ISO 10002:2004. El objetivo de esta investigación fue desarrollar un sistema de gestión de reclamaciones. bajo la norma ISO 9001:2015 que optimice los servicios prestados a los empleados de la institución. Núcleo Monagas para optar al título de Ingeniero de Sistema. El objetivo de esta investigación fue desarrollar un sistema de gestión de procesos de calidad.A”. Muñoz. garantizando un servicio oportuno y de excelente calidad para los usuarios.Maturín del ministerio del poder popular de petróleo y minería”. Trabajo presentado en la Universidad de Oriente. Concluyendo que el sistema actual carece de acciones 8 . para el mejoramiento de la calidad en las relaciones con los clientes. enriquecer y validar la temática de un Sistema de Gestión de Reclamo. E. Estas consideraciones servirán para orientar. CAPÍTULO II MARCO REFERENCIAL Antecedentes de la Investigación Villarroel. K. (2015) “Desarrollo de un modelo de gestión de procesos. (2014) “Desarrollo de un sistema de gestión de reclamaciones. Trabajo presentado para en la Universidad de Oriente. para el mejoramiento de la calidad en las relaciones con los clientes de Policlínica Maturín. bajo la norma ISO 9001:2015 para el área de tecnología e informática de la Dirección Regional . fundamentado en las directrices de la norma Fondonorma-ISO 10002:2004.

C. Sin embargo. Valderrama. Bases Teóricas Calidad El significado de esta palabra puede adquirir múltiples interpretaciones. se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor. ya que todo dependerá del nivel de satisfacción o conformidad del cliente. Extensión Maturín para optar al titulo de Ingeniero Industrial. a fin de establecer una documentación entre los miembros de la organización para cumplir con la satisfacción del cliente mediante requisitos que exige la norma. trabajo especial de grado presentado en el Instituto Universitario Politécnico “Santiago Mariño”. C.A. Municipio Maturín. Por lo antes mencionado se puede concluir como 9 . El aporte se basará en cómo se desarrolló el ciclo PDCA de Deming. Tuvo como objetivo general proponer un sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2008 para la empresa H & S Transportes Verticales. Es un concepto que ha ido variando con los años y que existe una gran variedad de formas de concebirla en las empresas según Valderrama.58). K (2014) “Propuesta de un sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2008 para la empresa H & S Transportes Verticales.para medir el nivel de satisfacción de sus reclamantes en el proceso de tratamiento de quejas. K (2014): “La calidad no es otra cosa que una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua” (p. Estado Monagas. El aporte de este proyecto servirá para conocer los procesos de documentación de la gestión en el área organizacional y determinar el cumplimiento de los objetivos referentes a la calidad del servicio en la empresa. El autor concluyó que esta Investigación proporcionara estrategias y métodos para implementar de manera más eficiente la norma de calidad ISO 9001:2008 a la empresa en una forma completa.A”. la calidad es el resultado de un esfuerzo arduo. el cual se trabajó junto con la técnica de los sistemas suaves y el Método Sistemático de Procesos.

sino que a medida que el trabajo avanza. la organización determina la utilización de aquellas que son mejores o más eficaces para 10 . a continuación se detallan algunas de las definiciones que comúnmente son utilizadas en la actualidad. Despertar nuevas necesidades d. b. incluida la calidad dependen de la manera de cómo se eligen las decisiones de la estructura de la red de comunicaciones y del sistema de instrumentación” (p. se comunican y se instrumentan. Hacer bien las cosas desde la primera vez. Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.. Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas. La empresa moderna es un sistema complejo en el que se toman decisiones.un proceso de mejoramiento continuo. para: a. Lograr productos y servicios con cero defectos. Las personas de todos los niveles en la organización. (2008): “La gestión no implica actuaciones al azar. g. e. Gestión Es de gran importancia tener claro que significa el concepto de gestión porque en las organizaciones es donde se lleva cabo este tipo de procesos para lograr cumplir con las normas de calidad. desde el director ejecutivo hasta el obrero de línea deben implementar un método en el cual se cumplan los requisitos referentes a la calidad con una comunicación adecuada. Cumplir las expectativas y algo más. Según Álvarez. Diseñar. Según los autores Ishikawa y Cárdenas (2010): “Los componentes de la producción. Existen indicadores que permiten concretar qué acciones son las mejores o simplemente más oportunas. que satisfagan las necesidades del cliente logrando con ello mayor productividad. c. en donde todas las áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo de productos y servicios. producir y entregar un producto de satisfacción total. f.18). J.

24).el objetivo que se persigue. generalmente. es decir. y tiene como característica fundamental que la influencia de las acciones y las direcciones es. Por lo general este control de gestión se basa en planes estratégicos y todos sus antecedentes son conservados por largos periodos de tiempo. El impacto de las decisiones y acciones. estos son establecidos de manera encadenada desde el nivel estratégico hasta el nivel operativo fijados como objetos en la fase de planeación. 11 . su propósito es gobernar la organización para que desarrolle las estrategias seleccionadas para alcanzar los objetivos prefijados. El control de gestión es la función por la cual la dirección se asegura que los recursos son obtenidos y empleados eficaz y eficientemente para el logro de los objetivos de la organización. Enmarca las funciones de organización y coordinación. corporativa y de largo plazo. de mediano plazo. la sincronización de aspiraciones y objetivos bajo la condición del uso eficiente de los recursos para lograr beneficios dentro de las medidas aceptables de validez. la ejecución. tiene que ver con la definición macro del negocio. es decir. Tiene que ver con las operaciones iníciales de las decisiones estratégicas. Control de Gestión Para desarrollar un buen control de gestión básicamente se deben manejar o controlar los factores vitales dentro de un rango previamente determinado durante cierto periodo de tiempo. de acuerdo a lo antes expuesto podemos considerar en la organización tres niveles diferentes de control de gestión: 1-Gestión Estratégica: Se desarrolla en la dirección. 2-Gestión Táctica: Se desarrolla con base en la gestión estratégica. Lo que se deduce del significado de gestionar son las diligencias que se llevan a cabo para hacer posible una operación comercial o de un anhelo cualquiera. abarca las unidades estratégicas del negocio.” (p. Incluye la relación de la empresa con el entorno.

K 2014.19) Dentro de un buen control de gestión cabe mencionar la utilidad de los indicadores ya que muchas industrias los aplican como guía para la elaboración de informes de gestión sobre las operaciones realizadas. junto con sus conocimientos de la técnica de auditoría y del negocio a auditar. Señala el autor que: El auditor intenta medir lo que ocurre realmente comparándolo con un marco de referencia o criterios de ejecución normalizados y trasladar sus conclusiones a la Dirección. Esta necesidad la cubren los auditores de sistemas de gestión. K (2014): El papel del auditor se ha ampliado en los últimos años.20). p. rendición de cuentas. Básicamente tiene que ver con las funciones de ejecución y control. el auditor puede encontrar áreas problemáticas de ineficiencia dentro de la organización. usados como base para entrevistas con personal de la Empresa. que detectan la ineficiencia e ineficacia. El impacto de las decisiones y acciones es de corto plazo e incluye los equipos naturales de trabajo y los individuos. buscándose en la buena administración de recursos. Utilizando cuestionarios detallados. La Dirección es consciente de que el tamaño de los grandes negocios y la presión del factor tiempo para el directivo han determinado la necesidad de un auditor que aconsejara sobre varios aspectos de una organización. así como también para trabajar de forma transparente y con sentido de pertenencia sobre las pérdidas que pudieran ocurrir debido a desviaciones de cualquier causa que afecten directamente los costos. 3-Gestión Operativa: Se desarrolla con base en la gestión táctica. (Tomado de: Valderrama. Según Valderrama. El informe de auditoría recomienda qué 12 . Auditoría de los Sistemas de Gestión La auditoría de sistemas de gestión puede ser considerada como un control técnico que proporciona a la dirección un método para evaluar la eficacia en procedimientos operativos y controles internos. (p.

el nivel de desarrollo y las connotaciones en el contexto de la certificación por terceras partes o aprobación por segundas partes de este tipo de auditoría en nuestros días. qué tipo de tecnología se necesitará.75) Esta visión integradora hace que la planificación sea entendida como un sistema compuesto por procesos capaces de diseñar. qué tipo de recursos se utilizarán y qué clase de controles se aplicarán para la producción de bienes o servicios. K 2014. revisión del sistema y auditoria interna y formación relacionada con la calidad.21) De lo anterior se puede establecer que la auditoría de gestión es el examen que se realiza a una entidad con el propósito de evaluar el grado de eficiencia y eficacia con que se manejan los recursos disponibles y se logran los objetivos previstos por el organismo. 13 . esto es. La planificación requiere de un proceso de toma de decisiones cuyos resultados implicarán una adecuación reguladora de las acciones operativas a aplicar para la consecución de las metas previstas. determinación de indicadores de evolución. por su especificidad. áreas se pueden mejorar o resalta ejemplos de ineficiencia. p. El proceso comprende: diagnosis inicial. qué tipo de estructura organizacional se adaptará a la estrategia intentada. (p. Depende del directivo de la organización auditada determinar la solución del problema y su puesta en práctica. redacción de la documentación del sistema establecimiento de política y objetivos de calidad. Habida cuenta de que la Auditoría de Sistemas de Calidad. Este logro depende en gran medida del grado de conocimiento de las variables del entorno organizacional. (Tomado de: Valderrama. qué personal se asignará para ello. pensamos que merece un estudio más detallado dentro del marco descrito. siendo una auditoría de Sistemas de Gestión en la que el sistema auditado es el de Calidad. regular y evaluar la eficacia del mismo. Planificación y Control Dentro del proceso administrativo. la planeación constituye punto inicial de la acción directiva ya que supone un establecimiento de objetivos y los cursos de acción para lograrlo.

Corrección de la Desviación: este es el tercero y último paso en el proceso de control. 2. puede considerarse como el paso que asegura que las operaciones están 14 . Esta facilita el esfuerzo de control y ayuda a la localización de las áreas que deben corregirse. Comparación del Desempeño con el Estándar: es el segundo paso del desempeño de control.Planificar es. Expresado con brevedad. primer paso de medir el desempeño principia con la consideración de los problemas de la medición. por lo general resulta en pérdidas mínimas. en concordancia con las especificaciones del sistema social. En realidad esta mide el desempeño cuando hay diferencia entre el desempeño y el estándar por lo general se necesita criterio para evaluar su significado. Medición del Desempeño: en el proceso de control. administrativo. financiero. productivo y cultural. Implica medir el desempeño contra las metas y los planes. bajo principios filosóficos que guiarán el cumplimiento de unos objetivos por medio de estrategias intentadas. El control consiste en un proceso compuesto de tres pasos definidos que son universales: 1. un proceso mediante el cual los actores involucrados estudian el entorno interno y externo de la organización. El Proceso de Control Es el proceso de monitorear las actividades con el fin de asegurarse de que se realicen de acuerdo a lo planificado y corregir todas las desviaciones significativas. muestra donde existen desviaciones con los estándares y ayuda a corregirlas. la medición es la determinación de la cantidad o capacidad de una entidad bien definida. La medición requiere una unidad de medida y una cuenta de cuantas veces la cantidad esa bajo consideración. 3. Con el proceso de control se mide y corrige el desempeño individual y organizacional para asegurar que los hechos se ajusten a los planes y objetivos de las empresas. este paso del control de comparación el desempeño con el estándar debe hacerse cerca del punto de desempeño como sea posible. por lo tanto. En la mayoría de los casos. tecnológico. es comparar el desempeño con el estándar.

Sin embargo planear está antes que hacer.. 26). Gerenciar es hacer que los objetivos se logren en la empresa. A continuación se nombran algunas funciones de la gerencia: -Planear: es una función básica del proceso gerencial. 53) Toda gerencia debe controlar. -Controlar: es el proceso o procedimiento mediante el cual la gerencia asegura un desempeño operativo que corresponda con los planes. por ende las mismas en su 15 . el control efectivo no puede tolerar demoras innecesarias. (Tomado de: Van Der Berghe. habilidades y experiencia junto con sus empleados para lograr sus objetivos a través del desempeño de las funciones gerenciales. 2005. El control facilita el logro de los planes. El propósito y la naturaleza del control es fundamentalmente garantizar que los planes tengan éxito proporcionando al gerente medios adecuados para verificar que los planes trazados se implanten en forma correcta. (Tomado de: Valderrama. aunque la planeación debe preceder del control. excusas o excesiva excepciones. p. La Gerencia y sus Funciones La gerencia. p. K 2014. E. éstos orientan a los gerentes en el uso de los recursos para cumplir con metas específicas. Los planes no se logran por si solos. organizar y elaborar un plan de acción para cierto periodo de tiempo determinado en las operaciones.ajustadas y que se hacen esfuerzo para alcanzar los resultados inicialmente planeados. debe integrarse con su conocimiento. a través de las personas que trabajan en ella. después se verifican las actividades para determinar si se ajustan a los planes. y el presupuesto es el instrumento más importante de la planeación de una empresa. -Organizar: es el establecimiento del marco referencial dentro del cual van a realizarse las actividades requeridas. junto con una lista de quienes deben llevarlas a cabo. pues si no se planea no existe organización y control.

por lo tanto el control total de la calidad es una filosofía que debe ser aplicada a todos los niveles jerárquicos en una organización. Se hace esto formulando las preguntas correctas. la importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación pudo contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización. El objeto de una cultura de mejora continua. es por tanto. y el monitoreo continuo de nuestro curso para poder llegar hacia donde estamos o hasta donde queremos estar. 193) El mejoramiento continuo. El Mejoramiento Continuo Según los grupos gerenciales de las empresas japonesas. el secreto de las compañías de mayor éxito en el mundo radica en poseer estándares de calidad altos tanto para sus productos como para sus empleados. ya que el método ensayo y error conlleva a pérdidas y gastos innecesarios de energía y tiempo que a la larga termina representando egresos para la misma.mayoría antes de realizar dichas funciones se enfocan principalmente en un registro de las actividades desarrolladas tomando en cuenta a aquellas que no han tenido éxito o el grado de satisfacción esperados. La mejora continua depende del conocimiento de hacia dónde vamos. a través de esto se logra ser más productivos y competitivos en el mercado donde se encuentra la organización. Por esto la gerencia en busca del logro de los objetivos planteados debe basarse en algún análisis histórico. es la perfección que nunca se logra pero siempre se busca. p. y ésta implica un proceso de mejoramiento continuo. I. apoyar un viaje continuo hacia el logro de la visión organizacional mediante el uso de retroalimentación de desempeño (Tomado de: Guerra. 2007. 16 . de manera que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse. sin esta información previa se pudieran estar tomando decisiones a ciegas y sin base. recolectando datos útiles en forma continua y luego aplicando los datos para tomar decisiones importantes acerca de los cambios requeridos y/o que iniciativas deben ser sostenidas. Por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados.

p. ha estado primero en la mente de una persona. las ideas estratégicas relevantes. una especie de proceso mental. algunas de ellas conocidas desde hace miles de años. originan ideas fuera del ámbito del análisis consciente. o ha adquirido. 2007. Así como la planificación estratégica involucra atributos de generación de compromisos y comprensión de las metas y objetivos para su efectiva ejecución por parte de todos los involucrados. capaz de proporcionarle una ventaja competitiva. (Tomado de: Garrido. más creativo e intuitivo que racional. . Cualquier estrategia.El Pensamiento Estratégico El punto de partida de la construcción de una estrategia ofensiva es el pensamiento estratégico. aparte de exigir especial maestría y técnica de elaboración. Ofrecer un servicio es un desafío esencialmente diferente de la fabricación 17 . así mismo la planificación estratégica resulta fundamental para la comunicación y operación de la estrategia (seguimiento y control). Esto no quiere decir que el estratega rechace el método analítico. De ahí que se habla de la mente del estratega como la de una persona que tiene. responder a las quejas de una manera eficaz y ofrecer un buen servicio son la manera de demostrar lo que son capaces de hacer por sus clientes.. antes que en ningún otro sitio. que es reconocido como herramienta imprescindible. Gestión de Quejas Para muchas empresas. Un ejemplo de esto lo constituyen toda una serie de principios estratégicos y regularidades. la capacidad de concebir una fuerza mediadora entre un entorno dinámico y un sistema operativo estable (la empresa). como leyes de la estrategia. Según los expertos. El concepto de pensamiento estratégico resulta por definición esencial para el futuro de la empresa.56) Si bien es cierto uno de los objetivos centrales de la planificación estratégica es estimular la toma de decisiones. es decir. especialmente para estimular el proceso creativo. F.

Este sistema permitirá que las organizaciones que lo ponen en marcha gocen de una segunda oportunidad para así satisfacer las necesidades de sus clientes. 18 . Generalmente las quejas pueden venir por el incumplimiento de un requisito. se tratan de herramientas estratégicas o más aun oportunidades para aprender algo desconocido acerca de algún producto o servicio. Una queja siempre es valiosa porque da información de primera mano sobre como es percibida por los usuarios la calidad de los servicios que se les ofrecen. en las industrias de servicios.2).de un producto físico. después de todo. relacionado con sus productos o hacia el mismo proceso de manejo de los reclamos. Estas deben de tramitarse siguiendo el procedimiento que se tenga establecido ya sea reparando el daño al cliente. donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita” (p. ya que estas pueden tener diferentes orígenes. el estilo de sus servicios o el enfoque del mercado. pero no toda no conformidad es una queja. Para aprovechar toda la información y todo el potencial de mejora que las quejas ponen a la disposición es imprescindible contar con un sistema para su gestión. Según la norma 10002:2004: “Una queja se puede definir como la expresión de insatisfacción hecha a una organización. con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes que son. esta es la concepción que debe tener una organización cuando quejas. Además una queja lleva implícita una idea de mejora que puede ser utilizada por la organización para adaptar sus servicios a las necesidades de los clientes. el cliente forma parte del proceso de producción. quienes pagan por las actividades y constituyen el motivo por el cual las organizaciones funcionan. Estas propician un mecanismo de retroalimentación que pueden ayudar a las organizaciones a cambiar rápida y económicamente sus productos. sustituyendo el producto o cualquier otra forma. que eventualmente la convierte en una no conformidad. Además representan oportunidades de mejoras. sin olvidar por ello el deber de cumplir las obligaciones que conlleva la prestación del servicio. Debido a que las quejas son oportunidades de mejora. Esto equivale a una acción correctora inmediata sobre un problema presentado.

 Detrás de cada queja siempre hay información. constituyen un elemento fundamental dentro de todo sistema de gestión de calidad. estando directamente vinculadas a otros procesos de gestión tales como: a.  La queja da la oportunidad de mejorar. en el que se procura cumplir con la prestación del servicio y ofrecer una respuesta adaptada a cada caso. no se conociera en qué aspecto está descontento con la empresa y seguramente se iría a la competencia. menos el ahorro que representa la no resolución del problema. c.  Si se gestionan correctamente las quejas por medio de un buen servicio de atención al cliente. La gestión de las quejas es un proceso de comunicación abierto y constante con el cliente. b.Beneficios de las Quejas  Solucionando una queja se obtiene un beneficio igual al que se obtendría de las ventas futuras más las referencias positivas que se puedan derivar de nuestra actuación. luego de la Segunda Guerra Mundial y se convirtió en un organismo dedicado a 19 . Seguimiento y medición de indicadores de los procesos. Organización Internacional para la Estandarización (ISO) La Organización Internacional para la Estandarización o ISO fue creada en 1947. se genera una pérdida igual a la pérdida de ventas futuras al cliente afectado más la incidencia que pueda derivarse de la comunicación negativa. ya que si un cliente insatisfecho no se quejase. Planificación de objetivos del sistema de calidad.  Ignorando una queja. ya que aunque haya tenido un problema ve que éste se le soluciona rápidamente. Revisión y seguimiento del sistema de gestión de calidad por la dirección. Planificación de auditorías internas del sistema de calidad. éste confiará en la organización. d. El objetivo es atender las quejas y reclamaciones de forma eficiente y en el menor tiempo posible. Pese a todo.

Entre los beneficios internos se encuentran: conseguir una mejor documentación. se garantiza calidad y seguridad en todos los productos. ayudar a desarrollar un sistema de calidad a nivel mundial. exceptuando los que pertenecen a la rama de la eléctrica y la electrónica. en todas las ramas industriales” (p. son: proporcionar a la organización elementos que permitan lograr la calidad del producto o servicio y mantenerla en el tiempo a través de procesos.promover el desarrollo de normas y regulaciones internacionales para la fabricación de todos los productos.5). de manera que las necesidades del cliente sean satisfechas de modo permanente. incremento de le eficiencia y productividad operacional. que garanticen el buen funcionamiento de la empresa y satisfacción de sus clientes. comercio y comunicación. Así. reducción de costos mediante la eliminación del desperdicio y el reproceso. generar consistentemente productos o servicios de calidad que logran satisfacer al cliente. Los objetivos que se persiguen con la aplicación de las Normas. La finalidad principal de las normas ISO es orientar. que regula una serie de normas para fabricación. a la vez que se respetan criterios de protección ambiental. simplificar y unificar los usos para conseguir menores costes y efectividad. y de los Deberes 20 . mayor conocimiento de la calidad. mejoramiento de la comunicación. cambio cultural positivo. el establecimiento de sistemas de aseguramiento de la calidad. define: “ISO es la Organización Internacional para la Estandarización. además de productos de calidad consistentes y una buena relación con los clientes. Bases Legales Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999) Capítulo VII De los Derechos Humanos y Garantías. coordinar. Según la norma ISO 9001:2001.

Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios de calidad. Artículo 117. los procedimientos de defensa del público consumidos. Ley Orgánica del sistema Venezolano para la Calidad Artículo 17. Por tal motivo. formación y actualización de sus recursos humanos. acatando y siguiendo los estándares en las diferentes etapas de los procesos productivos establecidos por el gobierno nacional. La ley establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos. bienes y productos de calidad a los ciudadanos que se encuentran en el territorio nacional. el resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de estos derechos. planes. El artículo 117 de la constitución de la República Bolivariana De Venezuela comunica a las personas jurídicas y naturales la obligación de ofrecer servicios. políticas de adiestramiento. De la misma forma se deberá cumplir con las normas establecidas y correspondientes. especialmente en las áreas de ensayo. Es responsabilidad de las instituciones públicas y privadas. establecer programas. Las organizaciones que prestan u ofrecen servicios deben tener en cuenta la constante capacitación de sus empleados para alcanzar los objetivos propuestos en las normas de calidad establecidas. garantizar un trato igualitario entre clientes. Los recursos humanos son de vital importancia para las actividades de las instituciones del estado y por lo tanto deben contar con 21 . De la misma forma. es de gran importancia que esta organización cuente con medios que le permita un alto nivel de calidad para la satisfacción y exigencias de calidad de sus clientes. las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios. sin discriminación alguna al momento de prestar un servicio. a la libertad de elección y a un trato equitativo y digno. así como a una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios que consumen. con el objeto de disponer de personal con el conocimiento requerido en las actividades que desarrolla el sistema nacional para la calidad. certificación y el sistema internacional de unidades.

la debida capacitación en el área de certificación en el sistema internacional de unidades según la Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad en su artículo 17. y Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema. los organismos de educación superior. Objeto y campo de aplicación Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad. se lleven a cabo con sentido común. Subcomité SC 2. empresas. insumos y bienes de capital y redes de información y asistentes. laboratorios. (p. Gestión y aseguramiento de la calidad. organizaciones del sector privado. Sistemas de la calidad. incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables. es la norma internacional de Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC).2) Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en esta Norma Internacional son complementarios a los requisitos para los productos y servicios. ISO 9001: 2015 se publicó el 23 de septiembre de 2015. proporciona a las empresas un conjunto de principios que garantizan que las actividades de negocio enfocadas a la satisfacción de su cliente. el servicio autónomo nacional de calidad. cuando una organización: Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables. certificación y reglamentos técnicos (SENCAMER). los organismos que forman parte del sistema Venezolano para la calidad son: El ministerio de la producción y el comercio (MPC). De acuerdo con la nueva normativa establecida. centros de investigación. metrología. Norma ISO 9001:2015 La Norma ISO 9001 ha sido preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176. 22 . proveedores de servicios. normalización.

Es todo aquello que se puede medir. Debilitamiento en la Analizar las debilidades Debilidades formación en el área. Son características.77). así encontradas en el centro de encontradas en el como la falta de servicios soporte oficina S- los centro de servicios herramientas. siendo el más destacado. Ver cuadro 1 Cuadro 1. atributos. cualidades o propiedades que se dan en individuos. (p. R. que incorpora el ciclo Planificar-Hacer- Verificar-Actuar (PHVA) y el pensamiento basado en riesgos. y el poco 14 considerando requisitos de la Norma ISO soporte oficina S-14 interés y dedicación por parte del personal para 9001:2015. con el fin de desempeño y el de sus conocer sus debilidades en trabajadores. el área.Además. las variables constituyen el centro de estudio y se presentan incorporadas en los objetivos específicos. la incorporación de la gestión del riesgo o el enfoque basado en riesgos en los Sistemas de Gestión de la Calidad. Sistema de Variables Las variables son conceptos que pueden adquirir diversos valores y pueden medirse. rasgos. En los trabajos de investigación. emplea el enfoque a procesos. controlar o estudiar en la investigación. Para Hernández. Sistema de Variables Objetivos Específicos Variable Definición Conceptual Consiste en conocer cuales Diagnosticar la situación Situación actual de son las debilidades que actual de reclamos presente reclamos presente presenta actualmente la en el centro de servicios en el centro de empresa en cuanto al soporte oficina S-14 del servicios soporte proceso de reclamos y como Banco Central de Venezuela oficina S-14 han afectado su normal (BCV). con la finalidad de saber que los esta resolver las quejas de los 23 . (2010) una variable es: “Una propiedad que puede adquirir diversos valores y cuya variable es susceptible a medirse”. grupos u objetos. Es importante destacar que la misma está impregnada de cambios fortuitos.

2005. con el propósito de Reclamos medir. ejecución. las cuales transforman elementos de entrada en resultados”. 2005. p. relativa a sus productos. desarrollo y seguimiento de la propuesta que se plantea. para de económico para la determinar su factibilidad. analizar.causando. acciones correctivas a las dificultades que se presenten. (Van Der Berghe. 2005. Definición de Términos Básicos Cliente: Organización o persona que recibe un producto. trabajadores e implementar lo establecido en la norma Serán los modelos para la Establecer los procesos que mejora de procesos de las conformarán el Sistema de Procesos que organizaciones Es esta Gestión de Reclamos. 22) Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan. E. conformarán el investigación se basado en la norma ISO Sistema de Gestión implementará: definir. 36) Reclamaciones: Expresión de la insatisfacción realizada a una organización o entidad.. 2005. con respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas. p. 20). (Van Der Berghe. (Van Der Berghe. E. E.. (Van Der Berghe. mejorar y de implementar la toma de controlar (DMAMC). 24 . 35) Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización. p.. donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita. E. o al proceso de gestión de reclamación en sí mismo.. p. Estimar el costo beneficio Se basa en la determinación del Sistema de Gestión de Costo-beneficio de montos a nivel Reclamos. Gestión: Conjunto de operaciones que se realizan para dirigir y administrar un negocio o una empresa. 9011:2015.

2005. (Van Der Berghe. (Van Der Berghe. E. 37) Seguimiento: El seguimiento consiste en el análisis y recopilación sistemáticos de información a medida que avanza un proyecto. 2005. que expresa una queja. (Van Der Berghe.. 2005.y del que se espera una respuesta o resolución de forma explícita o implícita (Van Der Berghe. 38) 25 .. (Van Der Berghe. E. y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo. E. 38) Servicios: Son actividades. E. (Van Der Berghe. 2005. p. E. p. beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta. 37) Reclamante: Persona. organización o su representante.. comentarios y muestras de interés acerca de los productos o el proceso de tratamiento de las quejas. E.. p.. 2005.. 2005. 38) Servicio al cliente: Interacción entre la organización y el cliente a lo largo del ciclo de vida del producto. 37) Retroalimentación: Opiniones. p. Su objetivo es mejorar la eficacia y efectividad de un proyecto y organización. p. p.

independientemente de la clasificación que generen. Según Arias. que permita satisfacer las necesidades actuales en la empresa en cuanto al proceso de gestión de quejas. para el centro de servicios soporte oficina s-14 del banco central de Venezuela (BCV). o una solución posible. ya que esta perseguirá la confección. mediante la propuesta de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015. (p. cuyo propósito es satisfacer una necesidad o solucionar un problema”. F. Sin embargo. CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO Modalidad de la Investigación La investigación en desarrollo se ubicará dentro de una modalidad de proyecto factible. se define: “Es el que permite la elaboración de una propuesta de un sistema operativo viable. estos no son excluyentes. Diseño de la Investigación El diseño de investigación determina específicos tipos de investigación científica que se relacionan con la clase de estudio a realizar. (2012). De acuerdo con lo citado. 26 . es decir puede ubicarse en más de una tipología. esta modalidad de investigación constituye una opción para realizar una propuesta. en términos de finalidad y de recolección de información o datos.67). en el caso de la presente investigación se apoya en una investigación de campo que admite la realización de un diagnóstico. y proceso de una propuesta de un sistema para solucionar las necesidades de una organización.

para el centro de servicios soporte oficina s-14 del banco central de Venezuela (BCV) Maturín estado Monagas. 27 . ya que se requiere conocer todos los aspectos mencionados por estos autores. Al respecto Hurtado. en función de diagnosticar en realidad cómo debe ser un sistema que contribuya al mejoramiento en manejo y gestión de las quejas. es decir. (2012). estará representada por los procesos operacionales y los documentos o registros que se generen en las diferentes actividades. individuo o grupo. sin manipular o controlar variable alguna” (p. Unidad de Estudio Considerando que el evento de estudio es la propuesta de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015. M (2009) señala que: “Consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados. Tipo de Investigación La investigación presenta un nivel descriptivo. la unidad de estudio que se obtendrá para la realización de la investigación. porque permitirá la caracterización del contexto actual donde se realizó un análisis de la situación actual del proceso de gestión de reclamos aplicando la norma ISO 9001:2015. F. regiones. o de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios).de la realidad Respecto a la misma Tamayo. define las unidades de estudio como: “son las entidades (personas.24). Según Arias. fenómeno. del centro de servicios soporte oficina S-14 del Banco Central de Venezuela (BCV). Esto permite indagar directamente del contexto en estudio. J (2010). de las actividades para mejorar la gestión de reclamos aplicando la norma ISO 9001:2015 del centro de servicios soporte oficina S-14 del Banco Central de Venezuela (BCV) Maturín estado Monagas. con el fin de establecer su estructura o comportamiento” (p.31). Se considera que ésta es adecuada para el estudio. la investigación descriptiva: “Consiste en la caracterización de un hecho. objetos.

así: “La observación es una técnica que consiste en visualizar o captar mediante la vista. todo esto con la finalidad de visualizar la situación actual. Al respecto Arias. que la unidad de estudio se caracteriza.instituciones. Esta técnica permite observar los procesos y actividades al momento de su realización. en función de unos objetivos de investigación preestablecidos” (p. F. plantas.” (p. Y llevando a cabo un diario de distintas observaciones para. Se puede decir. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos Existen diferentes técnicas e instrumentos que se pueden utilizar para llevar a cabo una recolección de datos que permita adquirir la información necesaria. Entre las técnicas que se aplicarán se mencionan: Observación Directa Requiere que el investigador tenga acceso a la zona o lugar donde existe el problema durante el estudio. F (2012) se refiere a la observación directa. la comprenderán todas las personas que intervienen en los procesos administrativos. Por lo tanto. logrando así visualizar las causas que estén ocasionando el problema en cuestión. como lo menciona el mismo autor. documentos. fenómeno o situación que se produzca en la naturaleza o en la sociedad. 140). 28 . Permitirá conocer la situación actual en los procesos de reclamos. “Se entiende por técnica. en la mayoría de los casos de que la información suministrada procede de fuentes no vivas. relacionada y coherente con el objeto en estudio. productos…) que poseen el evento de estudio. (2012). animales. en forma sistemática. el procedimiento o forma particular de obtener datos o información”. cualquier hecho. 69). es decir 5 personas. obteniendo así información confiable sobre la manera en que se llevan a cabo las operaciones y labores relacionadas al tema de investigación.67). poder cumplir así con los objetivos de la investigación. Según A su vez Arias. la población referencial que se tomará en cuenta para la toma de información y/o recolección de datos históricos. (p.

C. Entrevista no Estructurada Para ésta modalidad de entrevista. Además debe preparar estrategias que le permitan reconducir la entrevista si el entrevistado se desvía del tema que se está tratando. Según Tamayo. Según Sabino. registro. es necesaria una documentación y preparación por parte del entrevistador para poder avanzar y concretar cada vez más en las preguntas al entrevistado. M (2009) afirma que la revisión de los trabajos de investigación debe contener por lo menos: “Una lectura sistemática. así como también las leyes que regulan dichas acciones. con la finalidad de desarrollar el marco teórico de la investigación con la interpretación de los resultados. tabulaciones y codificaciones si 29 .97). permitiendo así conocer las distintas opiniones de la situación actual. La información necesaria para llevar a cabo esta exploración es obtenida de libros. tesis y cualquier otro material impreso. sobre todo tener presente el tema a investigar” (p. reportes técnicos. En este caso se conversará con el personal de la empresa. Técnicas de Análisis de Datos En este punto se describen las distintas operaciones a la que serán sometidos los datos que se obtengan: Clasificación. no se guían tanto por un cuestionario” (p. Revisión Documental Esta técnica se utiliza para obtener la teoría requerida para sustentar el marco teórico con relación al tema planteado en esta investigación. 83). y se les realizará una serie de preguntas de carácter informal relacionadas a las instalaciones donde son responsables de laborar día a día. (2009): “Existe un margen más o menos grande de libertad para formular las preguntas y las respuestas. A través de esta herramienta metodológica se realizará la selección y revisión de todos aquellos documentos escritos o en línea que aportan información relacionada con el tema que se investiga.

Según Badillo. con el fin de ubicar la causa raíz” (p.111). es una técnica para estudiar fuentes de problemas y las prioridades relativas de sus causas.fuese el caso. Las técnicas de análisis de datos alcanzan procedimientos y actividades que permitirán obtener información para dar respuesta al problema planteado.39) Es decir este diagrama es una herramienta de análisis que ayudará a obtener mediante un cuadro detallado y fácil visualización. se definirán las técnicas lógicas (inducción. de izquierda a derecha y separados por barras. que se escribe a su derecha. análisis-síntesis). Se emplea frecuentemente para evaluar causas de problemas de calidad en programas de Calidad Total. las diferentes causas que pudieran originar un determinado problema o efecto. Tamayo. M (2009) señala: “En lo referente al análisis. se definirán las técnicas lógicas (inducción. análisis. síntesis) o estadísticas (descriptivas o inferenciales). En lo referente al análisis. deducciones. como especie de espina central. Es decir. que estarán empleadas para descifrar lo que revelan los datos que sean recogidos. en este caso en el proceso de reclamos. que es una línea en el plano horizontal. deducción. Diagrama de Pareto Es una gráfica que se utiliza para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente. permitiendo asignar un orden de prioridades. o estadísticas (descriptivas o inferenciales). representando el problema a analizar. A continuación se describen las que se implementaran en la presente investigación: Diagrama de Causa – Efecto Consiste en una representación gráfica sencilla. que serán empleadas para descifrar lo que revelan los datos recolectados” (p. C (2010): “El desglose de todos los factores que inciden en una situación o evento determinados. C (2010): explican que: 30 . Badillo.

ayudando así a utilizar todos los recursos necesarios para llevar a cabo una acción de mejora sin malgastar esfuerzos descartando los errores poco triviales. se podrán representar cada uno de los procesos de atención de reclamos. 42) En definitiva. En definitiva. de los muchos no críticos o triviales. De esta manera. Este principio ayuda a separar los errores críticos. en donde además se presentan los procesos que lo componen así como sus relaciones principales. tiempo). es decir. es un tipo de distribución de frecuencias que se basa en el principio de Pareto. el cual indica que el 80% de los problemas son originados por un 20% de las causas. a menudo denominado regla 80/20. a quién afectan cuando su trabajo no se realiza correctamente y el valor de cada tarea o su contribución al proceso. el diagrama resalta el hecho que la mayoría de los problemas se deben a pocas causas e indica que problemas resolver y en qué orden. Según Badillo. Diagrama de Procesos El mapa de procesos presenta una visión general del sistema organizacional de su empresa. la tarea que realizan.46). También permite evaluar cómo se entrelazan las distintas tareas que se requieren para completar el trabajo”. ayuda a priorizar problemas para la toma de decisiones. (p. que normalmente suelen ser pocos. (p. en función de su frecuencia de ocurrencia o coste (dinero. y permite establecer las prioridades de intervención. los esfuerzos de mejoramiento estarán dirigidos hacia áreas y proyectos que tendrán un mayor impacto. A través de la mencionada técnica. 31 . C (2010): “Los mapas de proceso nos permiten identificar claramente los individuos que intervienen en el proceso. El diagrama de Pareto es una herramienta de representación gráfica que identifica los problemas más importantes.

con el propósito de implementar la toma de acciones correctivas a las dificultades que se presenten. con la finalidad de saber que los esta causando. para de determinar su factibilidad. Ing.713 CI: 24. Jorge Márquez Ing. Martin Zorrilla CI: 13.715.004 32 . Analizar las debilidades encontradas en el centro de servicios soporte oficina S-14 considerando los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.948 CI: 4.Cuadro 2 Cronograma de actividades Noviembre Diciembre Enero Febrero ACTIVIDADES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 Diagnosticar la situación actual de reclamos presente en el centro de servicios soporte oficina S-14 del Banco Central de Venezuela (BCV). Estimar el costo beneficio del Sistema de Gestión de Reclamos. basado en la norma ISO 9011:2015. con el fin de conocer sus debilidades en el área. Establecer los procesos que conformarán el Sistema de Gestión de Reclamos.597.092. Manuel Rodríguez Br.

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