ESTUDIO DE CASO

Actividad de Aprendizaje 3
El caso presentado corresponde a una empresa de telefonía móvil, se presenta una situación
sobre la cual deberá evaluar si los procesos de esta compañía están realmente enfocados en
la satisfacción del cliente.

La situación es la de un cliente Antonio Seguro que atraído por el material publicitario y las
ofertas que presenta la empresa, adquiere el siguiente paquete promocional: “Compre su
Smartphone, páguelo en veinticuatro cuotas y nosotros le reglamos seis cuotas”. El cliente
compró el Smartphone de la referencia, realizando el pago correspondiente a la primera cuota
y el mes anticipado de su servicio de telefonía y datos que de acuerdo a la fecha de compra
debería ir del 10 de enero al 9 de febrero del mismo año.

Cinco días después de realizada la compra y hacer el pago del mes anticipado, el señor
Antonio recibe un mensaje indicándole que se había generado una nueva factura para pago
hasta el día 30 del mes de enero, es decir, a los cinco días de haber adquirido el paquete
promocional y hacer el pago de mensualidad anticipada le dan 15 días calendario para realizar
el pago de su segundo mes.

El cliente considera esto como un error, pero al comunicarse con servicio al cliente le informan
que no hay ningún error y que esa factura generada corresponde a su sistema de facturación
y que si no paga le suspenden el servicio. Frente a esto el cliente radica una queja sobre la
cual los primeros días de febrero le dan una respuesta que se resume a continuación:

 El primer pago corresponde a la activación y a una recarga con la que inicia el uso del
plan para el primer mes y no corresponde con un proceso de facturación del plan
adquirido.
 El segundo pago solicitado, es la primera factura del plan y se genera una vez se ingresa
el nuevo usuario al sistema y en su caso cubre el mes a partir del 10 de febrero de
acuerdo al plan adquirido, ya que todo se debe pagar anticipado. El corto tiempo entre
los dos pagos da la sensación de doble facturación pero no es así.
 Se le informa también que el siguiente cobro le llegará para la segunda semana de
febrero y corresponde al pago anticipado del siguiente mes.

Adicional a lo anterior, como Antonio no recibió una respuesta antes del vencimiento de la
factura que se le había generado, realizó el pago a destiempo en la fecha que él consideraba
correcta, pero debido a esa mora posteriormente fue informado de la perdida de los beneficios
de la promoción, es decir, ya no tendrá cuotas gratis.

Posteriormente, fue a las oficinas a reclamar por la pérdida de los beneficios de la promoción
y luego de más de una hora de espera para ser atendido le informaron que aún habían
pendiente 10 turnos más que estaban previos a su llegada y 5 turnos de población con
prioridad, que todos eran casos de facturación y por eso debía tener paciencia.

Finalmente, el cliente le toco pagar las facturas generadas según el sistema que tenían y perdió
los beneficios de la promoción. Además no pudo retirarse del plan ya que debía terminar de
pagar su Smartphone y tenía un contrato del cual no pudo prescindir.