Travail synthétique des appels

mystères,

Réalisé par :

 EL ADIB Mohamed
 BEN BAHIM Meryem
 ER-RADY Meryem
 ZANOUNY Nouhaila
 BATKOUM Lamiae
 OUASMINY Youssef
 SFAOUI Asmaa
 HBIBI Imad
 ZENNIBI Chaimaa
 ZAHRATHADDI Asmae

Encadré par :
 Mme. EL HAROUCHI Laila
 Plan de travail
 Introduction
 Tableau d’information des hôtels
 Analyse des résultats
 Points positifs et négatifs
 Taux de conformité total et moyen
 Difficultés rencontrées
 Conclusion
 Annexes
 Une Enquête mystère est une visite en point de vente
effectuée par un client mystère avec ou sans acte d’achat.
Un client mystère est un faux client envoyé par une
direction marketing ou par un prestataire spécialisé pour
mesurer la qualité d’accueil et de prestation d’un point de
vente et/ou des individus en contact avec la clientèle.
Méthodologie :

 Elaborer une grille d’évaluation et des scénarii,

 Constituer un planning de visites,
 Synthèse des grilles d’entretiens enrichie des
impressions et commentaires des clients
mystères,
 Recommandations opérationnelles.
Tableau d’information des hôtels
Analyse des résultats
Analyse des résultats
 Points positifs et négatifs

Points positifs :

Réponses rapides.

Malgré leur rareté, les formules de politesse et de

civilité ont été tout de même utilisées.

Bonne présentation des catégories de chambres.

Remerciements à la fin de l’entretien.

Points négatifs :

Pas de bonnes formules de politesse adaptées à l’accueil.

Pas de présentation de différentes prestations et équipements

Pas de maîtrise des informations sur les présentations de l’hôtel et

l’environnement touristique de l’hôtel.

Pas de reformulation des principes éléments de la demande.

Préférence de touristes étrangers par rapport aux touristes

marocains : plus d’informations, plus de temps consacré...
Manque d’équipements dans les salles de réunions et
chambres : wifi, vidéoprojecteur, chauffe-eau,

Pas d’entretien chaleureux, dans la plupart des cas.

La lenteur des procédures de réservation : affectation

aux autres services commerciaux.

Pas de maîtrise des langues étrangères.

Taux de conformité total et moyen
Difficultés rencontrées :

 Refus de l'envoie d'un mail récapitulatif,

 Réaction impolie après la question des prestations
offertes par l'hôtel (consultez le site ),
 La majorité des réceptionnistes ne sont pas à l'écoute du
client ,ils veulent raccrocher le combiné le plus vite
possible.
Conclusion:

 Recommandations:

 Accorder la même importance aux clients peu importe

leurs nationalités.
 Construire des sites web des hôtels où le clients peut
trouver toutes les informations nécessaires d'une
manière précise et claire.
 Formation assez rigoureuse des réceptionnistes .
Merci pour votre
attention,