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SERNAC
DEMOSTRACIÓN

Caso:
Financiero
¿Qué contar y a quién?
Sernac inicia mediación colectiva con Cencosud

El propósito de la gestión es que la empresa compense a los clientes que se vieron afectados por las políticas
de cobro en la comisión mensual de mantención de la tarjeta y modifique las cláusulas abusivas en sus
contratos de adhesión.

Este martes, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) inició una mediación colectiva con Cencosud por su
tarjeta de crédito administrada por CAT S.A.

La acción tiene como objetivo que la empresa compense a los clientes que se vieron afectados con un cambio
en las políticas de cobro de comisión mensual de administración de la tarjeta y modifique las cláusulas que el
Sernac estima abusivas de sus distintos contratos de adhesión.

La acción se inició luego de una serie de reclamos de consumidores recibidos por el Servicio, quienes fueron
afectados por el cambio en las políticas de cobro de comisión mensual de administración de la tarjeta de
crédito. De hecho, en lo que va del año ya van 17 quejas; el 2016, 438 y el 2015, 505 reclamos.

El Director Nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, señaló que “la mediación colectiva apunta a que el problema
de consumo sea resuelto a través de una instancia prejudicial, expedita y voluntaria en beneficio de los
consumidores afectados.”

Entre las cláusulas abusivas detectadas por el Sernac y que deben ser ajustadas, se encuentran aquellas donde
la empresa limita su responsabilidad en caso de robo o hurto de la tarjeta; establece la revocación del mandato
como causal de término del contrato; permite la aceleración extrajudicial de la deuda, entre otras.

Fuente: http://www.t13.cl/noticia/negocios/sernac-inicia-mediacion-colectiva-cencosud

Como hemos estudiado en el módulo 3, existen en nuestro ordenamiento jurídico una serie de herramientas
de protección a los derechos de los consumidores, que no siempre son ejercidas.

Si hemos de hacer una crítica al sistema, esta sería que se requiere, para que el SERNAC pueda patrocinar una
acción judicial, que esta sea colectiva, es decir, que represente a una agrupación de consumidores, lo que
significa que quienes buscan la protección de sus derechos en forma independiente, deberán asumir los costos
de su defensa por sí mismos.
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Es importante destacar también la normativa que regula los contratos de adhesión, aquellos en los cuales el
consumidor solamente firma, sin poder negociar en nada su contenido – y que hoy en día son la mayoría de

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los contratos existentes – pues la norma, previendo que la parte que redacta el contrato puede incluir cláusulas

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en extremo abusivas en este, les priva de efecto. Sin embargo, no podemos olvidar que esto requiere de una

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declaración judicial, y no del consumidor ni del Servicio Nacional del Consumidor.