Operalización de variables

Metodología de investigación

Lic. Carla Matamoros

Integrantes:

Gary Roberto Lanza Martínez 31451307

Héctor Alejandro Galdámez Macías 31041826

Operacionalización de Variables

Nombre de la Definición Definición Dimensiones Indicadores Items o Preguntas

variable Conceptual Operacional

Calidad de Uso de recursos Efectividad en el uso de 1. Calidad de 1.1. Tiempo de La duración de una llamada
servicio al cliente disponibles para el los recursos servicio por respuesta de entrante en espera no debe
del servicio que prestan tecnológicos llamada llamadas entrantes. ser mayor a 15 segundos
departamento de las empresas a sus disponibles en la recibida
Call Center clientes para empresa para brindar 1.2. Tiempo de ingreso Considerando las gestiones
comunicarse un servicio completo y de gestión de que se atienden el máximo
directamente con de calidad al cliente. llamada al sistema de tiempo en una llamada
ellos. según solicitud del es de 3 minutos.
cliente.

1.3. EL operador abordo Los operadores están

la solicitud del capacitados y calificados
cliente con el para atender las gestiones
conocimiento del cliente.
debido

2. Calidad de 2.1. Cumplimiento de Se realiza el saludo

servicio durante protocolo institucional al recibir y al
la llamada. establecido. terminar la llamada.

2.2. Amabilidad y buen Se verifican las grabaciones

traro al cliente. de llamadas para asegurar
una buena atención dando
2.3. Efectividad de la retroalimentación al
llamada. operador.
 Medición de gestiones
realizadas.

2.4. Nivel de empatía Los operadores demuestran

que muestra el una verdadera empatía
operador ante el hacia el cliente.
requerimiento del
cliente.

3. Calidad de 3.1. Tiempo de Todas las gestiones deben

servicio en respuesta para el ser cerradas en el mismo
gestiones cierre de la gestión día con una respuesta
realizadas en realizada. positiva para el cliente.
sistema.
Se establece como máximo
de gestiones sin respuesta
en el mismo día el 5% de las
gestiones ingresadas las
cuales deben cerrarse en un
máximo de 24 horas.

3.2. Medición de El cliente esta recibiendo su

retroalimentación debida retroalimentación.
para el cliente por
solicitud ingresada. Que valuación esta dando el
cliente a nuestros servicios
ofrecidos.
Tabla de congruencia metodológica

Titulo Objetivo General Objetivos Preguntas de Hipótesis Hipótesis

Particulares investigación General particulares

Controles de Analizar los elementos Identificar las ¿Qué servicios Al realizar Los valores de asesoría y
evaluación y o recursos que se actividades fundamentales debe servicios o amabilidad generan
supervisión en la utilizan para crear evaluadas que tener un call center para atenciones de mayor satisfacción en los
atención al cliente estrategias de calidad requieran de mayor ser funcional para los calidad, podría clientes reduciendo la
para el en los servicios y atención por parte clientes? generarse mayor magnitud de los
cumplimiento de atención de gestiones de la empresa en el fidelidad de los reclamos.
estándares de o solicitudes área. ¿La calidad de los clientes para que
calidad del realizadas por los servicios es un factor continúen La eficiencia en el
departamento de clientes para cumplir Medición de esencial para que los utilizando los tiempo de respuesta de
call center. con la satisfacción de satisfacción del clientes continúen productos de la los clientes, generaría
los mismos y tener un cliente. haciendo uso de los empresa. mayor satisfacción.
impacto positivo en servicios que ofrece el
cada uno de ellos. departamento? La tecnología contribuye
al área para poder
realizar gestiones de
manera más eficiente y
efectiva.