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Propuesta de diseño del modelo de operación por procesos para la empresa Sistemas de
Comunicaciones SISCOM on line S.A.S basado en los lineamientos en la norma
ISO9001:2015

CUARTA ENTREGA

DOCENTE: DOC. MARTHA PATRICIA STRIEDINGER MELÉNDEZ

ESTUDIANTE: MARIO ESTEBAN ESPITIA MARTÍNEZ

ESPECIALIZACION EN SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD

UNIVERSIDAD SANTO TOMAS
SECCIONAL TUNJA

2017
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Resumen En el presente desarrollo de la investigación se busca diseñar un modelo de

operación por procesos para la empresa Sistemas de Comunicaciones SISCOM on line
S.A.S, es una pequeña empresa que se dedica a prestar servicios de asesorías para brindar
una excelente cobertura de internet a diversos municipios de Boyacá. Con la
implementación de este mismo modelo se busca que cumpla como objetivo ser una
empresa líder a largo plazo, es una empresa que lleva de funcionamiento un año prestando
sus servicios en todo el departamento de Boyacá donde están los principales clientes que
usan este servicio, la realización de la implementación del modelo de operación por
procesos se realiza con el objetivo de tener mayor crecimiento en el mercado, siendo así
una empresa líder y competitiva. Al identificar la hipótesis de la investigación, en el diseño
del modelo de operación por procesos. Es posible que posible establecer un diagnostico en
la compañía, con los documentos de soporte en la empresa se mide la eficacia y eficacia de
la organización, se llevara diversos procesos de control de la alta dirección para así obtener
una mejora continua. Al analizar el proyecto a implementar, se realizó un diagnóstico en
los procesos iniciales, para el desarrollo de gestión por procesos, conocer cuáles son sus
procesos críticos cuando se define conjunto de tareas que se asignan en la compañía en
orden de generar productos y servicios. Sus procesos de apoyo que conocer los planes del
gerente y de los líderes de cada proceso, para que sea optima la estructuración del desarrollo
de la organización. De esta manera es posible verificar que la gestión por procesos, se
realiza a partir de la planeación estratégica, se documentará el modelo que se diseñó y se
establecerán herramientas de seguimiento y medición respectivamente. Al ejecutar la
documentación que se va implementar se podrá hacer un control y seguimiento íntegro de
todos los procesos que se diseñaron, permitiendo de este modo evidenciar en el
cumplimiento de estos mismos de acuerdo al planteamiento de la norma ISO9001:2015
para conseguir la certificación de INCONTEC.

Palabras Claves – Organización, procesos, modelo de operación por procesos, clientes,

mejora continua, resultados, análisis.
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1. INTRODUCCIÓN

En el desarrollo de la humanidad ha sido posible ver como el hombre actúa en

sociedad, mediante su esfuerzo y trabajo en equipo ha logrado llevar a cabo
múltiples tareas, de esta manera es posible cumplir con los objetivos, ya que su
evolución lo ha llevado aportar cada vez más en todo tipo de entorno, por eso es
tan importante hoy en día aprender administrar. Actualmente en la administración
representa en grandes empresas ya no solo públicas sino también en empresas
privadas, donde todas las actividades que tienen que ver con implementación en el
desarrollo planeación, dirección, organización y control empresarial, tal como se
propone dentro del ciclo PHVC (Planear, Hacer, Verifica, Actuar). Para que
siempre se cumplan estándares de calidad que propone la norma ISO 9001, ya que
últimamente ha sido posible darse cuenta de su posible crecimiento, dependiendo
de la calidad del producto dependerá también el desarrollo del negocio que se está
planteando en estos momentos, porque a partir del desarrollo de los servicios y
productos, se verán más clientes para optar por ello.
Con el ingreso de nuevos mercados y los cambios mutuos en la globalización se ha
desarrollado un mayor nivel competencia cada vez más entre las compañías, por
eso cada una de ellas siempre van en búsqueda de un mejor uso eficiente en cada
uno de sus recursos para que de esta manera sea factible tener una mayor calidad
en los productos, para lograr ser más competitivos cada vez más, teniendo más
accesos con los clientes; Es indispensable que esta compañía se certifique de
acuerdo con los parámetros que se establece en la norma ISO 9001:2015, cuando
se cumple los requerimientos proporciona un orden mejor estructurado a la
organización, En empresas de este país han promulgado esfuerzos excepcionales
para defenderse ante muchas adversidades como se ha visto en esta última década.
Es posible observar en este país hay creatividad y recursividad, su perseverancia y
su habilidad para superar todo tipo de trabajo. Para conseguir efectividad todo
depende siempre de la disposición de la misma persona nunca rindiéndose.
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2. Planteamiento del problema

SISCOM telecomunicación online SAS. Presenta un desarrollo en el mercado con algunos
servicios de asesoría comercial que se han mostrado de muy buena calidad en los productos
y servicios que ofrece a sus clientes en este caso a diferentes municipios de Boyacá, es
una empresa pequeña que lleva muy poco tiempo en funcionamiento pero ha demostrado
eficiencia en la prestación de sus servicios, se tiene como objetivo para la empresa buscar
la manera en que se pueda ofrecer un mejor servicio a los clientes cumpliendo las
expectativas de ellos como lo propone la norma ISO 9001. En la actualidad es posible
observar que la empresa no cuenta con una implementación en los sistemas de calidad,
razón por la cual muestra un nivel de competitividad muy bajo, y si se hiciese esta
implementación, sería posible generar una visión de una empresa líder que desarrolle una
óptima gestión en la estructuración de una organización, consiguiendo cumplir los
objetivos, dando mejoras en sus procesos y como objetivo se busca lograr mejores
resultados tal como se propone en la norma ISO 9001 es una como una guía para crear
estrategias para obtener mayor posesión en el mercado y de esta manera se puede lograr
mayor rentabilidad en los servicios de esta empresa.

La empresa necesita de establecer nuevos parámetros de calidad, para que sea posible
desarrollar los objetivos de manera clara, siempre buscando un horizonte hacia la mejora
continua; así mismo, la organización requiere de una implementación para la evaluación
de sus servicios, para poder medir el desarrollo óptimo de cada una de las metas y a la
vez detectar fallas para tomar las medidas de prevención y corrección dentro de una
misma organización buscando la competitividad en el mercado laboral. En el caso de esta
empresa se requiere por parte de talento huma una óptima gestión administrativa en la
selección del perfil de este cargo. Siscom Telecomunicaciones no cuenta con ninguna
aplicación de los principios de la norma ISO 9001:2015, por eso no tiene su certificación.
Por eso no muestra tanto prestigio, pues también tiene la ventaja de ser nueva porque en
unos pocos años se puede proyectar como una empresa grande. En el factor económico, y
el uso de esta norma tendrá un mejoramiento los procesos productivos como en los
administrativos para la obtención mejores resultados.
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3. FORMULACIÒN DEL PROBLEMA: (¿Qué se va a hacer?)

¿Diseñar una propuesta del modelo de operación por procesos para la empresa
Sistemas de Comunicaciones SISCOM on line S.A.S. basado en los lineamientos
en la norma ISO9001:2015

4. SUBPREGUNTAS

¿Qué herramientas se deben tener para definir el mapa de proceso de la empresa

SISCOM para darle un mejor desarrollo en la estructura?

¿Cómo diseñar las caracterizaciones de los procesos que soporten un sistema de

calidad?

¿Qué estrategias se deben emplear para mejorar la organización para poder emplear
un sistema SGC?

5. OBJETIVOS

GENERAL:
Diseñar un modelo de operación por procesos para la empresa Sistemas de
Comunicaciones SISCOM on line S.A.S. bajo los parámetros de la norma
ISO9001:2015

ESPECIFICOS:

- Definir herramientas para la implementación del mapa de proceso de la

empresa SISCOM para darle un mejor desarrollo en la estructura.

- Diseñar las caracterizaciones de los procesos que soporten un sistema de

calidad

- Desarrollar estrategias para mejorar la organización para poder emplear un

sistema SGC.
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6. JUSTIFICACION

En un breve análisis de la economía actual ha mostrado diversas necesidades, se ha

vuelto prioritario en las organizaciones para obtener cada vez más nuevas oportunidades
para darle mejoramiento a todo tipo de empresa ya se pequeña, media y grande. Con el
objetivo de tener mayor nivel de competencia en el mercado, por eso las empresas buscan
la manera de implementar diferentes herramientas que le sean más rentables, desarrollo de
mayor progreso en la productividad y dar eficiencia en el uso de los recursos disponibles.
Una de sus fortalezas que ha obtenido una gran prioridad en las organizaciones es el
desarrollo de un modelo de operación por procesos, con esto es posible demostrar de forma
clara un compromiso hacia la organización en todas las partes interesadas y con las que
interactúa, además del enfoque al cliente. Dado esto es vital el desarrollo de un modelo de
operación por procesos para implementar en la empresa SISCOM ONLINE SAS.

De acuerdo en los temas que se abordan en la especialización en Administración y Gerencia

de los Sistemas de la Calidad aportan soportes de acuerdo con los conocimientos, ya que
promulgara el proceso hacia un direccionamiento estratégico para el diseño de un óptimo
modelo de operación por procesos que es favorable para la empresa en lo que concierne en
formar una superioridad competitiva.
SISCOM ON LINE SAS. Estaría obligado a concordar con las nuevas entradas que aplica
el mercado globalizado; por lo cual obliga a impulsar y generalizar considerablemente la
consecuencia y diligencia del modelo operación por procesos, como un desarrollo efectivo
para tener mayor competitividad.

Analizando este proyecto de investigación, se pone a prueba la instrucción aprendida visto

en la especialización, y posiblemente, se planteará el modelo de operación por procesos
para la empresa con el propósito de tener un excelente funcionamiento competitivo dentro
del mercado eficiente.

Con la implementación de este modelo, se realizará la validación de los alcances de un

modelo de gestión como lo es la alta competitividad y el reconocimiento organizacional,
lo cual se obtendrá a partir de una desarrollada investigación interna y externa de los
elementos que son claves para alcanzar las medidas establecidas por el ICONTEC. Estos
resultados favorecerían a la pequeña empresa, tanto como a los directivos de la
organización.

Posteriormente, el resultado esperado es que después de formalizar los objetivos planeados,

cumplirlos con las perspectivas que se tienen en un nivel interno en la compañía, los
resultados originarán como resultado una baja progresiva en los defectos de la empresa que
formaban inconformidades y fallas tanto interna como externa.
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7. MARCO CONCEPTUAL:

Autor Desarrollo Método a emplear Alcance de función Variable

Se analiza la situación actual Toma de decisiones

Documentación Diagnóstico de la de la empresa en el momento para dar mejora a la Clientes
ISO9001:2015 compañía que se opera en el mercado, y organización.
Analisis financieros
establecer la normativa de su
estructuración bajo la norma
ISO9001:2015.
En este método a emplear se Es un tipo de
Carlos Santos Análisis PEPSU dará a conocer como en la diagrama muy útil Proveedores
organización opera el proceso porque permite ver Entradas
con relación a sus un esquema de Procesos
proveedores entradas, procesos de primer Salidas
procesos, salidas y usuarios. nivel. Usuarios

Proceso de control para el Optimización en los Especificaciones del

ANE Agencia Nacional manejo de las recursos, contar con ancho de banda para
del Espectro comunicaciones, con respecto los mejores equipos que se establezca la
a un uso del ancho de banda tecnológicos, comunicación
determinado en la zona. implementación de adecuada en el rango
menos reprocesos, de frecuencias.
prevención en los
riesgos altos.
Postula todos los procesos de Permite orientar Alta dirección
la organización, donde se cambios que la
Walter Shewhart Ciclo PHVA garantiza fiabilidad de vuelvan más eficiente Capacitación
productos y servicios. y competitiva.
Liderazgo
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Jaume Ramonet Diagrama de flujo Es la herramienta grafica
para representar múltiples
procesos en la organización
y de esta manera saber qué
decisión tomar en cualquier
caso.
El desarrollo de este Personal de Talento
diagrama es clave para Humano.
las decisiones de
talento humano en el
momento donde se
hace el proceso de las
postulaciones de un
cargo

Fadi Kabboul Mejora Continua Aplicación en cada uno de Es el mecanismo La organización

los procesos definidos como viable y accesible al completa
PHVA que las empresas de
los países en vías
de desarrollo cierren
la brecha tecnológica
que mantienen con
respecto al mundo
desarrollado.

Inducir a todo personal de la Resultados Funcionarios de la

Gómez y Acosta Trabajo en equipo compañía a trabajar en beneficiosos al compañía
equipo para dar mejor manifestar desarrollo
funcionamiento en una
organización.

Formato de Evaluación de la Al aplicar las encuestas se Saber el desempeño de Clientes externos y

encuestas compañía puede conocer el desempeño la empresa y conocer funcionarios de la
de la empresa frente a la su posesión en el compañía.
competencia y que tanto el mercado.
cliente busca los servicios.

Allan Lavell Gestión de riesgos Se analizan los riesgos Analizar las perdidas y Materia Prima
internos y externos que ver las probabilidades Competencia
afectan la compañía de poder fortalezas Personal
que esto tiene.
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PLANIFICACION ESTRATEGICA

Diagnóstico de la empresa

Gestión de riesgos

DESARROLLO DE PROCESOS

Ciclo PHVA

Análisis PEPSU

Mejora Continua

SOPORTES

DOFA

PORTER

NTC ISO 9001

ANE

DOCUMENTACION

FICHAS DE CARACTERIZACION

MANUAL DE CALIDAD

FORMATO DE ENCUESTAS
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8. MARCO TEORICO.

La revisión de antecedentes y el análisis de todas las teorías relacionadas con la

implementación de este modelo, permite desarrollar un horizonte investigativo

al estudiar este diseño en manera profunda en la empresa Siscom Comunicaciones online

S.A.S.
Antecedentes
Es indudable que nuestro País se encuentra sujeto a los vaivenes intensos de la política y
la economía global, tanto es así, que día a día nos convertimos y somos espectadores
contumaces del quehacer cotidiano de las grandes potencias.

Periodo 1976-1982. La reforma administrativa entra en su etapa de mayor auge. Esta

transformación exigía contar con los instrumentos legales que previeran el cumplimiento
de propósitos diversos: a) simplificar estructuras y precisar responsabilidades a las
dependencias centralizadas; b) evitar duplicaciones; c) regularizar las dependencias cuya
organización resultaba necesaria, desde el punto de vista del derecho administrativo; d)
racionalizar al máximo las concurrencias y equilibrar funciones; e) instituir que el gasto
público se presupuestara con base en programas que señalaran objetivos, metas y unidades
responsables de su ejecución, y propiciar la oportuna evaluación de resultados; y f)
establecer la organización sectorial para efectos de coordinación programática. Para ello,
se llevaron a cabo las siguientes acciones:

En 1976 se promulgo la ley orgánica de la administración pública federal,

cuyo valor principal residió en la integración de las normas aplicables tanto a la
administración pública centralizada como a la paraestatal, en un solo instrumento jurídico.
En este periodo se promulgaron otros ordenamientos que sirvieron de sustento a la reforma
administrativa, como las de presupuesto, contabilidad y gasto público federal; general
de deuda pública; adquisiciones, arrendamientos y almacenes de la administración publica
federal; y de obra pública.( Celso Miguel Olivier Anzueto)

Periodo 1982-1988. La difícil situación económica y financiera que se enfrentaba a

principios de esta etapa, trajo consigo la puesta en marcha de diversas medidas que
significarían un cambio sustantivo en el quehacer gubernamental. La austeridad, la reforma
administrativa y la renovación moral constituyeron los tres grandes ejes de la gestión
pública, para la transformación estructural del estado. (Celso Miguel Olivier Anzueto)
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Periodo 1989-1994 La filosofía de la calidad da sus primeros pasos dentro del Sector
Público a partir del Programa General de Simplificación Administrativa del período 1989-
1994. Posteriormente se retomó en otros importantes documentos gubernamentales como
por ejemplo el Acuerdo Nacional para la Elevación de la Productividad y la Calidad de
1992, el Programa Nacional de Modernización de la Empresa Pública 1990-1994. (Celso
Miguel Olivier Anzueto)

1995-2000 La evolución del proceso lleva a la administración pública a establecer nuevos

criterios que retoman toda la historia de la modernización a través del Programa de
Modernización de la Administración Pública que enmarca el camino hacia trabajo por
proceso. (Celso Miguel Olivier Anzueto)

2000-2006 La presidencia de la republica impulsa la certificación bajo la norma

internacional ISO 9000 del quehacer administrativo gubernamental a través del programa
INTRAGOB que es un Sistema de Dirección por Calidad. (Celso Miguel Olivier Anzueto)

Procesos de Calidad
Es importante Asegurar la calidad en los procesos de producción de una organización es
fundamental para evitar un producto final defectuoso. El Departamento de Calidad de una
empresa es el encargado de controlar y asegurar la calidad de los productos finales de una
organización a través de los procesos de producción de la misma. Con frecuencia se utilizan
técnicas como el control estadístico de procesos. La calidad se define en la norma ISO
9000 como “el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos”. Esta norma ISO 9000, “es el conjunto de normas y directrices de calidad que
se deben llevar a cabo en un proceso”. De esta norma ISO 9000 deriva la norma ISO 9001,
mediante la cual la organización demuestra su capacidad para proporcionar de forma
coherente productos o servicios que satisfacen los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables. Realizar un curso de calidad ayudará a las empresas a aplicar la
norma ISO 9001, siendo un instrumento que facilite la implantación de sistemas de control
de la calidad en los procesos de producción. Según (Luis Andrés Arnauda Sequera,2007).

Modelo de operación por procesos

En el siguiente desarrollo investigativo se busca dar a conocer como funcionaria el proceso

de calidad aplicado a la Empresa SISCOM on line S.A.S. Una empresa pequeña que está
en proceso de crecimiento que se dedica principalmente a distribuir servicios de Wi -Fi,
Wi -Max respectivamente en diferentes municipios de Boyacá para brindar gran cobertura
de comunicaciones y distribuir equipos de calidad para su transmisión. Para el crecimiento
de esta empresa se tiene como objetivo dar un orden estructurado, para que sea posible
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definir la eficiencia, eficacia y efectividad dentro de la organización y de este modo poder

optimizar sus recursos y mostrar su competitiva en el mercado donde esto se quiere
desarrollar. Se desea implementar la formulación del sistema de gestión de la calidad,
donde esto permitirá tener una herramienta administrativa para obtener la mejora continua
y esto conlleve a satisfacer al cliente con productos de alta calidad y sea posible
posesionarse en el mercado, es posible desarrollar esto, ya que aplica temática en los
módulos vistos en la especialización en administración y gerencia en sistemas de calidad;
en la aplicación para esta empresa, se cumplirá un proceso para desarrollar esta
formulación. Se cumple de la siguiente manera llevando siempre un orden especifico,
primero se realiza un diagnóstico para detectar factores como los clientes, productos,
servicios, personal, entre otras, después de este diagnóstico se analiza las variables
internas(fortalezas - debilidades) y externas(oportunidades - amenazas) que afectan esta
empresa, de este modo se pueda realizar una planeación estratégica que consiste siempre
en estructurar la organización de acuerdo a lo planteado en la norma ISO 9001:2015,
cumpliendo con una misión única y diferenciada que es formulada por la empresa
desarrollando los objetivos de calidad, en el desarrollo del mapa de procesos y fichas de
caracterización. Se desarrolla todos los procesos para identificar cada uno de los
competidores, satisfacción de los clientes, encontrar los productos necesarios que sean
realmente reconocidos, control de funciones en el negocio, contabilidades y presupuestos
que su finalidad es la certificación del ICONTEC. En el desarrollo de talento humano es
fundamental en la selección del personal de la empresa para conocer a cada trabajador con
sus diversas características, como el control de técnicas, capacidad, promoción del
desempeño eficiente, a la vez que el medio les permite a las personas colaborar en alcanzar
los objetivos individuales relacionados directamente o indirectamente con el trabajo. En el
mapa de procesos se establece cómo y hacia dónde va la organización, lo estratégico
orienta y controlan a la empresa. Lo misional, como se presta el servicio. Los procesos de
apoyo, soportan las actividades de los anteriores y les ayudan a cumplir sus propósitos y
por último la evaluación independiente siempre en busca de una mejora continua.

Diagrama de proceso

Diagnosticar la empresa

Identificar fortalezas y debilidades

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Realizar estrategias

Implementar manual de calidad

Desarrollar los procesos de la empresa

Implementar mejoras

Selección de personal

Satisfacer al cliente

A. METODO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACION

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Apartir de esta información se deduce que es un estudio inductivo porque se toma

un conocimiento previo de toda la información de servicios y se toma conclusiones
generales para elaborar un mismo modelo que va de lo particular a lo general.

B. PARTICIPANTES

Por lo general son las dependencias que se piensan crear en la empresa SISCOM
online SAS. En el organigrama se verá el funcionamiento de cada dependencia que
vendrá escrita con su función.

Figura 1. Organigrama

Fuente: Autor
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Es la representación de forma gráfica de cómo se desea organizar la empresa” SISCOM

TELECOMUNICACIONES ONLINE SAS” con las diferentes dependencias en para
ejercer cada una de sus labores en su orden jerárquico.

AREA FINANCIERA

Está constituida por un conjunto de actividades tendientes a lograr los objetivos de

custodiar e invertir los valores y recursos de una empresa, a mantener los sistemas de
información adecuados para el control de activos y operaciones de dicha empresa ya
proteger el capital invertido.

Control de contabilidad: Procedimiento administrativo para conservar de manera precisa

todo tipo de transacciones económicas y hacerle la contabilización en presupuestado para
realizar este proyecto, como lo son equipos, personal técnico, asesorías, imprevistos, etc.
Se debe tener la documentación respectiva para que se salvaguarden los activos y se
constate que los registros financieros y presupuestarios estén respaldados con la respectiva
documentación comprobatoria.

Gestión de costos: Es el proceso que se realiza para el control de costos a invertir en este
proyecto, es una herramienta necesaria para hacer la toma de decisiones en todas las áreas
de organización en el momento de hacer un análisis en los recursos a implementar cada
una de las actividades en este desarrollo vale la pena resaltar que es necesario mantener y
dar soporte al producto y servicios que brinde esta empresa. Para que sea más competitivo
en el mercado, donde se busque mayor rentabilidad, brindando siempre una mejora
continua, a continuación se mostrara un cuadro de explique costos variables. Son los costos
que dependen de cada servicio que requiera un usuario y se analiza las zonas. Puede ser
rural o urbana, que probabilidad de cobertura presenta, amplificadores y demás. En los
costos fijos, son los que no varían en las actividades, como por ejemplo los gastos. Seguros,
impuestos, amortización. Son el soporte de la empresa general. Así se observa en la
siguiente tabla:
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Costos variables Costos fijos

- Antenas - Impuestos

- Routers - Seguros

- Mano de obra técnica - Dirección

- Supervisión - Administración

- Instalaciones de aparatos - Amortización

- Mantenimiento de redes

- Suministros
Tabla 1. Tipos de costos

Presupuesto: Es un plan operaciones y recursos de la empresa, que se formula para lograr

en un cierto periodo los objetivos propuestos y se expresa en términos monetarios que se
utilizan para gastos e inversiones a presentar en el proyecto.

Plan de inversión: Se trata de valorar y cuantificar todo lo que genera ingresos

económicos, se observa las probabilidades de poner los planes en marcha de la empresa,
reduce riesgos a la hora de invertir. Es muy importante conocer todas las restricciones de
carácter legal que puedan llegar a afectar nuestro plan de inversiones. Debemos buscar
fuentes seguras de información a nivel municipal, provincial y nacional. Por otro lado
tenemos, lógicamente, una restricción, que es la monetaria. Ésta es la que nos va a indicar
cuánto podemos invertir y arriesgar, hasta dónde podemos llegar en un principio. Claro
está que luego podremos hacer reinversiones de ganancias cuando nuestras inversiones dan
saldo positivo.
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ÁREA OPERATIVA

Está constituida por un conjunto de actividades tendientes a lograr los objetivos de

custodiar e invertir los valores y recursos de una empresa, a mantener los sistemas de
información adecuados para el control de activos y operaciones de dicha empresa ya
proteger el capital invertido.

Calidad Total: Busca la gran satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente en
el desarrollo de un proceso en la mejora continua de todas las actividades
y procesos llevados a cabo en la empresa, ya que la mejora continua tiene un principio
pero no un fin .Por lo tanto siempre muestra un compromiso en la Dirección y
un liderazgo activo de todo el equipo directivo. Donde es posible la participación de todos
los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una gestión de
Calidad total que Involucra al proveedor en el sistema de calidad total de la empresa, dado
que el papel fundamental de ésta consecución en la Calidad de la empresa. Se dice que
Identificación y Gestión de los Procesos para restructurar el personal de la empresa.

Talento Humano: Es la habilidad que tenga cada persona para desempeñar cualquier
cargo, se necesita el personal que cumpla los aspectos de actitudes, temperamento,
personalidad y esfuerzo que despliega, también se le conoce como competencias
personales. Que siempre este motivado con el cargo correspondiente y de esta manera sea
más eficiente el trabajo. Se dice que las capacitaciones ayudan a todo personal ya que se
planea mejor el desarrollo completo de la empresa.

a) Inducción Es la información que se brinda a los empleados recién ingresados.

Generalmente lo hacen los supervisores del ingresante, para dar a conocer las reglas. Se
establece por escrito las pautas, de modo de que la acción sea uniforme y planificada.

b) Entrenamiento: Se aplica al personal operativo. En general se da en el mismo puesto

de trabajo. La capacitación se hace necesaria cuando hay novedades que afectan tareas o
funciones, o cuando se hace necesario elevar el nivel general de conocimientos del personal
operativo. Las instrucciones para cada puesto de trabajo deberían ser puestas por escrito.

c) Formación básica: Se desarrolla en organizaciones de cierta envergadura; procura

personal especialmente preparado, con un conocimiento general de toda la organización.
Se toma en general profesionales jóvenes, que reciben instrucción completa sobre la
empresa, y luego reciben destino. Son los "oficiales" del futuro.

d) Desarrollo de Jefes Suele ser lo más difícil, porque se trata de desarrollar actitudes que
conocimientos y habilidades concretas. En todas las demás acciones de capacitación, es
necesario el compromiso de la gerencia. Aquí, es primordial el compromiso de la gerencia
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general, y de los máximos niveles de la organización. El estilo gerencial de una empresa

se logra no solo trabajando en común, sino sobre todo con reflexión común sobre los
problemas de la gerencia. Deberían difundirse temas como la administración del tiempo,
conducción de reuniones, análisis y toma de decisiones, y otros.

Integración de sistemas: Son las políticas manejadas en la empresa, en este caso, es la

norma ISO9001:2009. Se define las normas de calidad para realizar su respectiva
organización y mostrar mayor efectividad de la competencia en el mercado, y para integrar
un sistema de internet se requiere usar políticas de la ANE (Agencia Nacional del
Espectro), que es la entidad que se encarga de planear estratégicamente el uso del espectro
radioeléctrico, así como su vigilancia y control en todo el territorio nacional colombiano,
principalmente son las normas aplicadas para este desarrollo.

Soporte técnico: Es un rango de servicios por medio del cual se proporciona asistencia a
los usuarios, que en caso de tener algún problema al utilizar un producto o servicio, ya
sea este el hardware o software de una computadora de un servidor de Internet, periféricos,
artículos electrónicos, maquinaria, o cualquier otro equipo o dispositivo.

AREA COMERCIAL
Agrupa los parámetros que garantizan la valoración permanente de los resultados de la
entidad, a través de sus diferentes mecanismos de verificación, evaluación y seguimiento,
para encontrar insumos y así de esta manera garantizar a nuestros clientes de un buen
servicio de Wi-Fi dándole excelente cobertura tanto a residencias públicas como privadas.
.Para cumplir con el anterior objetivo, se debe tener en cuenta la eficiencia, eficacia y
efectividad dentro de la organización para optimizar sus recursos y ser competitiva en el
mercado. Por eso la formulación e implementación del sistema de gestión de la calidad le
permitirá tener una herramienta de administración que le permita la mejora continua y esto
conlleve a satisfacer al cliente con productos de alta calidad que le permitan posesionarse
en el mercado.

- Clientes: Son aquellas personas que requieran de servicios de internet, o asesoría

técnica para dar más velocidad, ya sea una propiedad privada o lugares públicos
dentro de una zona rural y urbana, de quienes quieran disponer de este servicio,
para mejorar las comunicaciones.

- Competencia: las competencias son las empresas de prestigios como claro,

movistar, telefónica, ETB entre otras. Ofrecen estos mismos servicios, que en el
momento muestran mayor prestigio en el mercado.
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C. EQUIPOS E INSTRUMENTOS

- Norma ISO 9001:2015 en lo que respecta al capítulo de la organización.

- Datos de la empresa que se obtiene desde el certificado de la cámara de comercio
- Entrevista al gerente de la empresa para conocer en detalle toda su producción.

9. MARCO METODOLOGICO

El tipo de investigación es cualitativa, porque es con base a la información que arroja las
encuestas se observa los comportamientos dentro de este mismo entorno, opiniones,
respuestas abiertas para conocer sus repuestas y se interpreta el significado de esta manera.
“Señalan que la investigación cualitativa estudia la realidad en su contexto natural y cómo
sucede, sacando e interpretando fenómenos de acuerdo con las personas implicadas. Utiliza
variedad de instrumentos para recoger información como las entrevistas, Imágenes,
observaciones, historias de vida, en los que se describen las rutinas y las situaciones
problemáticas, así como los significados en la vida de los participantes.” (Blasco y Pérez,
2007). En el caso de la organización se entrevistara al gerente de la empresa, a los 6
trabajadores, y a las 3 empresas de competencias para que sea posible analizar su posible
desempeño.
PRIMERA ETAPA:
Commented [A1]: a metodología que se aplicará en el
caso de estudio se encuentra orientada en varios métodos, el
primero se trata de una investigación aplicada ya que se
utilizará todo el conocimiento adquirido durante la
especialización. El segundo está orientado a realizar una
análisis al interior de la operador celular para conocer como
realiza los diferentes procesos para la prestación del servicio,
de igual forma se analizara la norma ISO 9001:2008 [3], para
conocer qué requisitos son exigidos por la misma, por último
se determinaran unas actividades para el desarrollo del
proyecto. La metodología que se empleará en desarrollo del
proyecto será la descriptiva – documental e investigación
aplicada.

- Análisis de procesos que se tienen en la empresa para saber si son viables en su

implementación, que vayan acorde con la misión, visión, objetivos de calidad,
políticas y en todos los documentos que puedan soportar la organización.

- Establecimiento de los equipos de trabajo por cada área que son las dependencias
con que se cuentan en la organización tal cual como se observa en el organigrama.

- Evaluación del desempeño de la misma organización, si cumple con un orden

estructural.

- Identificación del desempeño y planteamiento de nuevas estrategias para el

impacto de los servicios proporcionados en la atención de usuarios.
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SEGUNDA ETAPA

- Control de los procesos por medio de los indicadores, para que sea posible conocer
el desempeño.

- Conformar los equipos de trabajo respectivamente para el control en los procesos

de mejora.

- Evaluación de resultados con mejoras.

- Determinación de factores críticos y planteamiento de la estrategia.

TERCERA ETAPA:

- Mejoras, rediseños, desarrollo de procesos y sistemas.

- Equipos de trabajo de mejoras de procesos con innovación.

- Niveles competitivos de resultados con el sector.

- Anticipación de atención a expectativa de usuarios.

CUARTA ETAPA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD.

Se utilizan estos documentos de soporte que son fundamentales para ejecutar el modelo de
operación por proceso.
 Manual de la Calidad
 Mapa de procesos
 Caracterizaciones de los Procesos
 Manual de riesgos
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10. ANALISIS Y PRESENTACION DE RESULTADOS

El análisis de la información obtenida, se realizó por medio de la documentación

de soporte, matriz DOFA, para identificar las fortalezas- debilidades, amenazas-
oportunidades. Fuerzas de Porter para identificar en el mercado la competencia y
cómo afecta la empresa, el manual de calidad donde soporta los procesos de
caracterización y su respectivo mapa de procesos.

11. RESULTADOS

En el desarrollo del proyecto se dará conocer con diferentes entregables de

acuerdo la proposición metodológica en este proyecto.

- Matriz DOFA con respecto a las estrategias a implementar.

- Formulación de Misión y visión de la empresa.
- Diagrama de flujo para un perfil de cargo.
- Desarrollo del manual de calidad (Fichas de caracterización, mapas de proceso,
gestión de riesgos).

12. DISCUSION

Se puede decir que aunque se presta buenos servicios alrededor de los municipios
de Boyacá, también presenta falencias en las señales de internet, debido a que pasan
ciertos inconvenientes ya sea por el clima, o cualquier defecto de equipos que alteren
las señales, es una pequeña empresa que hasta el momento solo ha utilizado
servicios en municipios de Tuta, Sotaquira, aguablanca y se espera mayor
productividad.
 22
13. REFERENCIAS
- [1] http://www.tiposde.com/tecnologia/conexiones/conexion-via-satelite.html
- [2] https://hackinglinux.wordpress.com/2009/04/09/wimax-que-es-y-para-que-
sirve/
- [3] http://www.areatecnologia.com/informatica/wimax.html
- [4] http://es.ccm.net/contents/274-protocolo-ip
- [5] https://definicion.de/cable-coaxial/
- [6]http://ieeexplore.ieee.org.bdatos.usantotomas.edu.co:2048/stamp/stamp.jsp?arn
umber=7350072
- [7] http://es.ccm.net/faq/10558-fibra-optica-funcionamiento-y-rendimiento.
- [8] http://www.mintic.gov.co/portal/604/w3-propertyvalue-6179.html.
- [9] http://www.mintic.gov.co/portal/vivedigital/612/w3-article-5342.html.
- [10] La NTC ISO 9001 (Tercera Actualización) SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
REQUISITOS: 2008 ha sido reemplazada por la NTC ISO 9001 (Cuarta Actualización)
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
Commented [A2]: GUIA NTC - ISO 900:2005, Sistemas
de Gestión de la Calidad, Fundamentos y Vocabulario. [2]
Sistemas y Calidad Total, consultada el 07 de Octubre de
2013, disponible en: http://www.sistemasycalidadtotal.com .
[3] NTC - ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de la
Calidad, Requisitos, Capítulos 4, 5, 6, 7 y 8. [4] PDF
Glosario de Términos ITIL, Definiciones y Acrónimos,
versión 01, fecha de expedición 1 de Mayo de 2006,
consultado el 15 de Octubre de 2012, disponible en:
www.itil-officialsite.com. [5] ITIL V3, Gestión de Servicios
TI, OSIATIS, Operación, capitulo 4, consultada el 15 de
Octubre de 2013, disponible en:
http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI.php [6] Ley
1480 de 2011 “Estatuto del Consumidor”, consultada el 17
de Noviembre de 2013, disponible en:
http://www.sic.gov.co/el-nuevo-estatuto-del-consumidor-
lamejor-herramienta-de-defensa-para-los-consumidores-
colombianos. [7] ITIL, WEB oficial de ITIl, consultada el 15
de Octubre de 2013, disponible en: http://www.itil-
officialsite.com/. [8] ITIL: Una nueva alternativa en el
aprovechamiento de los recursos informáticos para las
empresas colombianas, PDF, consultada el 20 de Octubre de
2013, disponible en:
http://scienti.colciencias.gov.co:8084/publindex/docs/articul
os/1692- 3324/2291368/2302409.pdf.
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14. ANEXOS

Proyecto final.docx MANUAL DE Mantenimiento e Gestión física.docx Gestion

CALIDAD.docx software.docx documental.xlsx

Gestion Evaluacion y caracterizacion caracterización Administracion

Contractual.xlsx seguimiento.docx DIRECCIONAMIENTOCOMUNICACION
ESTRATEGICO.docx Finaciera.xlsx
INTERNA Y EXTERNA.docx

Talento Suministro Camara de

Humano.xlsx Conexión a Internet.docx
comercio SISCOM.pdf
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ENTREVISTA AL GERENTE:

1. ¿conoce acerca del modelo de operación?

2. ¿Valdría la pena implementar los procesos de mejora?

3. ¿Cuáles son los principales productos y/o Servicios que ofrece la empresa SISCOM?

4. ¿Quiénes son los clientes principales?

5. ¿Qué garantía ofrece por la prestación de servicios a los clientes?

6. ¿Qué se buscaría mejorar principalmente en la empresa?

7. ¿Los objetivos de calidad, políticas de calidad, misión y visión si se cumple de acuerdo

a lo ofrecido?

8. ¿Cree usted que con la implementación de este modelo tendrá mejor posesión en el
mercado laboral?
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