Adminisrando TI Como Un Negocio

Administrando TI como si fuera
un negocio
Administrando TI como si fuera un Negocio
Administrando TI como su fuera un Negocio
• Agenda
– Practicas de Negocios para maximizar el Valor al

Negocio
– La Matriz de Madurez, el modelo para Administrar TI
como si fuera un Negocio
– Administración del Rendimiento y Alineamiento
– Gobernabilidad de TI
Copyright © 2007 IVI - Curley
1
Cuarta Premisa ( y Final)

• El sentido común suele ser el menos
común de los sentidos
Administrando TI como su fuera un Negocio

Value Centre
Level 5
Level 4 Investment Centre
Level 3 Service Centre
Level 2
Cost Centre
Level 1 Ad Hoc
Managing IT Like a Business CMF
Copyright © 2007 IVI - Curley Last Updated: 5-15-2005
2
Estrategia 4 Procesos Críticos

Manage IT for
Manage the
Business Value
IT Budget
Manage the Manage IT IT Governance

IT Capability like a Performance
Business
Management
Business & Business

Strategy Operations
Management

Modelo y Marco de Referencia de Madurez
Major Strategies
Maturity
Levels Managing IT like a Business
IT perceived as a Value centre delivering sustained value

IT & Business highly aligned with quasi supply/demand equilibrium
IT budget driven by Value and Business Strategy not just benchmarks
5.Optimizing Value Centre IT performance continuously improved through balanced scorecard
IT demonstrates strong entrepreneurial behavior and is a business driver
The firm leverages IT skills and resources externally in source of it's strategy.
IT has clear focus on Creating future value and new business capabilities
IT has implemented ERP for IT to enable efficient and effective operations
Investment
4. Advanced Centre
IT is Strategic and forward looking seeking to maximize opportunity from IT resources
IT exhibits Service excellence and usage excellence
Dynamic Resource Allocation and flexible funding mechanisms are in place
IT focuses on releasing and realizing value from current investments

Focus on services which drive current business strategies
IT Automates and redesigns current business processes
3. Intermediate Service Centre IT has both a customer Orientation and Service orientation
Chargeback and Cost Accounting in place
Service Delivery and Management practices begin to be implemented.
Focus is Stabilizing costs and Improving IT efficiency

Deliver IT services and products at lowest cost levels relative to external
benchmark
2. Basic Cost Centre Asset and Cost Management systems in place
Technology/Product focus
IT processes documented
• Ad hoc
1.Initial Unmanaged • No defined IT processes
6
3
Postura de TI
Source Intel, modified from Moore (1991)
Area of Focus
Ejm: Intel TI: Evaluación de la Postura

1 ----- 5
Posture Score
In IT we are laggards in adopting new In IT we are aggressive early adopters of new
technologies technology
We deploy IT in support of current We view IT as a fundamental driver of future business
business operations activity
We view IT as an expense to be We see IT as a resource to be leveraged for future

managed competitive advantage
We view IT outsourcing as a threat to Our sourcing strategy balances in-sourcing with

our IT operations outsourcing
We use one criterion for assessing We use multi-dimensional criteria for measuring IT
value from IT value
Our IT operations reflect a captive, Our IT operations act as a solutions integrator to
internal monopoly business requirements
Our IT intensity is less than the We invest more in IT than the average in our industry*
average in our industry*
Overall Posture =
YOUR SCORE /35 *100
4
Generando Valor al Negocio

Clear Business Objectives
Effective IT
Metrics
Governance
&
Management
Mechanisms
Gobernabilidad de TI es critica para la

generación de valor a largo plazo
• Gobernabilidad de TI: especifica los derechos
en la toma de decisiones, así la estructura de
rendición de cuentas, que fomenten un
comportamiento deseado en TI.
• Gobernabilidad efectiva de TI requiere un
análisis cuidadoso acerca de quien y como se
toman las decisiones en al menos cinco
dominios críticos de TI:
– principles
– infrastructure
– architecture
– IT application portfolio Used with Permission Peter Weill, MIT CISR
– investment and prioritization
10
5
Managing IT like a Business
IT Governance
• IT Governance:
– Maximizes return and value
– Meets new legal obligations
– Structure is most important predictor of value
• Critical domains for governance:
– Principles
– Infrastructure
– Architecture
– Applications
– Investment and prioritization
Senior Management awareness of IT Governance processes

the single best indicator of governance effectiveness
11
Dominios de Decision (CISR-MIT)
12
6
Un Negocio Competitivo de TI
• Entiende sobre valor y costo
• Conoce y entiende sobre las

necesidades actuales y futuras del
cliente.
• Cobra por los servicios de TI
• Planea el hoy el mañana (estrategia

de negocios)
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Value Centre
Level 5
Level 4 Investment Centre
Level 3 Service Centre
Level 2
Cost Centre
Level 1 Ad Hoc
Managing IT Like a Business CMF
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Un Negocio de TI Competitivo
– Entiende el costo y valor
– Entiende las necesidades presentes y futuras

del cliente
– Cobra por los servicios de TI
– Planea para hoy y mañana (estrategia de

negocios)
15
Un Negocio de TI Competitivo
– Entiende el costo y valor
– Entiende las necesidades presentes y futuras

del cliente
– Cobra por los servicios de TI
– Planea para hoy y mañana (estrategia de

negocios)
16
8
Nivel 2: Entendiendo el Costo y el Valor

• Como poner un costo a los productos y servicios
de TI?
• Identifique gasto total en productos individuales
– Utilice información contable de costos
• Costos de Infraestructura
• Costos por la administración de los activos de TI
• Costos administrativos (overhead)
• Pronostique la demanda para el calculo del costo

• Calcule y de seguimiento al costo unitario por
producto a fin de enfocarse en reducciones
Es TI cara o es efectiva en el costo?

17
Por que no solo usar “outsourcing” ?
Comparación de Calidad/Costo
18
9
• Conoce y entiende sobre las necesidades

actuales y futuras del cliente.
• Planea el hoy el mañana (estrategia de

negocios)
19
Nivel 3: El Cliente de TI
• Quien es el Cliente ?
– Gerencia superior o alta Dirección
• Define los productos y servicios de TI para sus
organizaciones
• Reciben cobro por los productos y servicios de TI
– Usuario final
• Todo empleado de Intel que usa los productos y servicios
de TI
• Como medimos la satisfacción del Cliente ?

– Indicadores de experiencia del Cliente
– El proceso “IT Vendor of Choice (ITVOC)
20
10
El Programa de Cliente ITVOC

• Se enfoca en obtener información cuantitativa y
cualitativa de :
– Usuarios finales
• Encuesta mide la importancia y rendimiento de productos y
servicios claves de TI
– Gerencia superior
• Entrevistas proveen una calificación sobre los procesos de
negocios individuales
• Datos se utilizan en diferente niveles de agregacion:
– Mundial
– Regional
– Instalación de Intel
– Grupo de Negocios
• Se realizan encuestas y entrevistas cada semestre
– Q2: Punto de Control de medio ano
– Q4: Voto Anual ligado al bono de los empleados de TI
21
Medición del programa ITVOC

Voter results map to matrix provided below
• Goal = 4 Box Score – “In the Gold”
• Stretch Goal = 3 Box Score – “In the Red”
Measuring EB EB Scoring
0.5 = > 80% in orange
What is your overall satisfaction 1.0 = > 85% in orange
Gold = EB for ITVOC level with Intel IT?
1.25 = > 85% in orange &
Stretch goal in red box t > 55% in red box
lle n d
ce o or
Ex Go Fa
ir
Po
How would you rate Better than
IT’s performance this
year compared to last
Equal to
year?
Worse than
22
Intel Confidential
11
Proceso de ITVOC para Clientes

• Obtain input and score on:
Level of partnership
Overall performance
Overall satisfaction
• End-user surveys • Senior management

• Examine 15 IT product Survey data interviews
and service areas • Score individual
facilitates business processes
E-mail, Remote access discussions
Network, Intranet/Internet Relationship
Conference rooms, Audio Ease of doing business
conferencing, PC hardware Communication
Office suite and operating system Deployment and time to
market
Printers, Security
Technical support
Technical assistance center
Responsiveness and
(TAC) plus desktop technicians
agility
Enterprise applications Cost
Engineering computing, Quality
Manufacturing computing
23
Nivel 4: Entendiendo el Negocio del

Cliente
Customer Support Strategic Business Partner
Technology-Based Customer-Need Based

Planning Planning
• Understanding the customer’s business

– Interview customers to understand how they work
– Use the new understanding to better understand IT
consumption and costs, as well as identify strategic
opportunities
24
12
Proceso de Planificación del Alineamiento

Caso: Intel
Intel
SLRP PLBP Plan POR
Corporation
Intel IT SLRP PLBP Plan POR
SLRP Strategic Long Rang Plan (3-4 Years)

PLBP Product Line Business Plan (18-24 Months)
Plan Plan (12-18 Months)
POR Plan of Record (Quarterly)
25
• Conoce y entiende sobre las necesidades

actuales y futuras del cliente.
• Planea el hoy el mañana (estrategia de

negocios)
26
13
Nivel 4: Cargo por Productos y Servicios de TI

• Tres formas de Cobro
Changing Internal Market Dynamics
– Pago por Evento (PPV): Asignar 100%

un los costos directamente a
quien recibe el servicio o
C h a rg in g B u c k e t
80%
producto 60% Pay-per-View
Directly Identifiable
40%
– Asignación Indirecta: Cargar a la Allocated
unidad de negocios con un 20%
criterio indirecto (# usuarios, % 0%
ingreso, etc.) 2000 2001
Year
– Asignación Directa: Costos se
cargan directamente a cada
unidad de negocios
27

Nivel 5:
Administración del Rendimiento y la
Alineación
• Estados de cuenta por costo y valor
• Herramientas de rendimiento y
alineación:
– “Balanced Scorecard “
– “CIO Dashboard”
• “Balanced Scorecard” evalúa:

– Crecimiento y Aprendizaje
– Procesos de Negocios
– Cliente
– Finanzas
28
14
Ejemplo: Nivel de Alineamiento con el
Cliente Level 5
Strategic Partnership
IT Deliverables as
Influence
Strategic Capability
Strategic
Integrate
Shared Goals (Bus)
Clean up Roadmap of deliverables
FLVOC Customer experience Indicators, Hot Issues IT

Customer escalations and Call drivers
Tactical
VOC actions
KTBR -> CIP -> Breakthrough
29
Nivel 5: El Panel del CIO
Source: August 2001
30
15
Comunicación – Reporte Anual de TI
• Comunica
– Rendimiento
– Tendencias
– Dirección
• Excelente
retroalimentación
de empleados y
clientes por igual
31
Generando Valor al Negocio

Clear Business Objectives
Effective IT
Metrics,
Governance
Incentives,
Mechanisms
Comm’s
32
16
Resumen
• Administrando TI como si fuera un
Negocio significa:
– Entender costo y valor
– Entender las necesidades presentes y futuras del cliente
– Cobrar por los servicios de TI
– Planea para hoy y mañana (estrategia de negocios)
– Posee un mecanismo efectivo de Gobernabilidad de TI

de acuerdo al alineamiento estratégico al negocio
Optimizar TI para dar Valor al Negocio

De un centro de costo a uno de valor
33
Gracias
34
17
35
18

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Estrategia 4 Procesos Críticos

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IT perceived as a Value centre delivering sustained value

IT focuses on releasing and realizing value from current investments

Focus is Stabilizing costs and Improving IT efficiency

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Ejm: Intel TI: Evaluación de la Postura

We view IT as an expense to be We see IT as a resource to be leveraged for future

We view IT outsourcing as a threat to Our sourcing strategy balances in-sourcing with

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Generando Valor al Negocio

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– Entiende las necesidades presentes y futuras

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– Planea para hoy y mañana (estrategia de

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– Entiende el costo y valor

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– Cobra por los servicios de TI

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• Pronostique la demanda para el calculo del costo

Es TI cara o es efectiva en el costo?