TECNICAS DE

COMUNICACIÓN EN EL NIVEL
ADMINISTRATIV
LA COMUNICACIÓN | INTRODUCCIÓN
La comunicación es la base de las relaciones de la organización, con sus colaboradores internos,
sus clientes reales y potenciales e incluso la misma sociedad, toda actividad encaminada a la Mapa
vida organizacional debe ser comunicada y mantiene activa las relaciones integrales, siempre a Conceptual
través de medios pensados en el receptor: El uso de información relevante y personalización de
los mensajes, son el fundamento de las comunicaciones exitosas.

Para alcanzar niveles de asertividad en las comunicaciones se debe aprender sobre la evolución
de la comunicación organizacional, los elementos de la misma y los niveles que se presentan en
las comunicaciones, así entonces se puede comprender, interpretar y aplicar los fundamentos
de la comunicación.

INICIAR
OPCIONES
Estructura de contenidos

1
2
3
4
5

OPCIONES
 1 Comunicación Organizacional 1.1 Evolución de la Comunicación Organizacional

La moderna comunicación, en la
1 sociedad del conocimiento, es una Figura 1: Comunicación y organización empresarial
mezcla de gerencia, medios de
2 comunicación y capacidad verbal y no
verbal de los protagonistas, pero
sobretodo una gran capacidad creativa,
3 bajo este nuevo enfoque, el primer paso
que necesitan las organizaciones para
4 entrar en la era del conocimiento, como
lo propone Peter Senge (1990), deben
5 tener un pensamiento sistémico, esto
también se aplica a los individuos, y el
factor determinante es el proceso de Fuente: (SENA 2016)
comunicación.

OPCIONES
 1 Comunicación Organizacional 1.1 Evolución de la Comunicación Organizacional

Las organizaciones de la actualidad están trabajando en estrategias
fuertes de comunicación y las van adaptando a los cambios pertinentes a
los desarrollos de la gestión de la empresa, esto puede verse en los
estudios de clima organizacional en el que trabajan las diferentes
1 instituciones, como lo plantea García Solarte Mónica (2009). Según la
autora, la comunicación, hace que los directivos generen procesos
internos, que faciliten el alcance de los objetivos organizacionales. De
2 esta forma, la comunicación es la aliada en los procesos de cambio de la
estructura organizacional.
3 La comunicación mantiene despiertos a los protagonistas
organizacionales cuando se trata de alcanzar los objetivos porque
motiva, da seguridad en la gestión, cultiva las relaciones con las personas
Cuando se trata de relaciones con los clientes organizacionales, las
estrategias de mercadeo no son suficientes, es necesario diseñar medios
de comunicación, dar un excelente servicio y mantener las relaciones
activas con él. obtener información de su entorno para conocerla y
realizar propuestas acordes a sus necesidades, hacer permeable la
organización para que dicha información circule en el interior y sea
aprovechada, generar medios alternativos de comunicación que
permitan una sociedad más comunicada y participativa, proponer
sistemas creativos para el manejo de la información visual y publicitaria y
por último, controlar los flujos de información que emana la organización
para que estos impacten en el entorno de manera positiva hacia los
objetivos propuestos para el proceso.

4 a través de medios pensados y ya existentes para así mejorar o facilitar la

empatía con el receptor, esta relación esta basada en el uso de
Las organizaciones y la sociedad misma necesitan impulsar cambios que
se requieren en las personas para que sean más hábiles en el tratamiento
información relevante y personalización de los mensajes, ya que son el de información, de manera que se convierta en procesos de
fundamento de las comunicaciones exitosas. comunicación. Los cambios también presionan para cambiar las
5 estructuras organizacionales que requieren la globalización y las nuevas
Además incrementa la calidad de las relaciones públicas de las necesidades sociales.
organizaciones, mejora el desempeño social y la calidad de vida de las
personas, pues permite conseguir la fidelidad de los diferentes clientes,
sociedades más justas, agrupaciones más sólidas e individuos más
activos y comprometidos con sus propios procesos, ahorrando costos
humanos, de publicidad y mercadeo y contrarresta la individualización
de la nueva tecnología.
OPCIONES
 2 Elementos de la Comunicación 2.1 ¿Qué elementos conforman esa comunicación?
2.1 Página 2

1 Figura 2: Elementos de la comunicación

La comunicación está presente en las

2 distintas formas de manifestacion tanto EMISOR
de los animales como de los seres MENSAJE
3 humanos. Teniendo en cuenta los
distintos aspectos de comunicación de
los humanos, se dice que esta es
4 indispensable para el establecimiento
de relaciones del hombre con su RECEPTOR
CANAL
5 entorno.

CÓDIGO

Fuente: (SENA 2016)

OPCIONES
 2 Elementos de la Comunicación 2.1 ¿Qué elementos conforman esa comunicación?
2.1 Página 2

Emisor y Receptor: Estos elementos se deben analizar de

manera conjunta, ya que la función de ambos es de
constante intercambio dentro del proceso comunicativo. • Habilidad para codificar o convertir el contenido
1 del mensaje en palabras entendibles al emisor.
El emisor es la persona o la organización, que emite o
Imagen 3, Fuente: (www.capi.com.mx)
envia un mensaje, eligiendo tanto el canal como la forma El receptor debe cumplir con estas características:
2 adecuada para transmitirlo; es decir que se convierte en
aquella fuente que crea mensajes de interés de fácil • Actitud positiva con la recepción del mensaje.
comprensión al receptor.
3 En el emisor es quien inicia el proceso comunicativo.
Imagen 4, Fuente: (coachingparatriunfadoras.com)

• Capacidad cultural, en relación con la naturaleza y

el nivel del mensaje que recibe, para poder

4 Para lograr una comunicación efectiva, debe cumplir estas

caracteristicas:
integrarlo en un contexto de significación.
Imagen 5, Fuente: (marianoloyola.com.ar)

• Actitud positiva frente al mensaje, que se • Facilidad para descifrar el mensaje, basada en el

5 quiere dar a conocer; así como con los conocimiento de los signos o símbolos a través de
receptores y la misma comunicación. los cuales se le va a comunicar algo.
Imagen 1, Fuente: (www.web.gov.pl) Imagen 6, Fuente: (oriente20.com)

La recepción de la comunicación no es siempre igual al

• Comprensión clara del contenido, del mensaje generado. Las características propias del individuo se
mensaje a comunicar. convierten en factores distorsionantes de la información a tal
punto que se podría afirmar que el receptor activo es un
Imagen 2, Fuente: (www.emaze.com)
transformador de los mensajes, ya que los percibe y los
almacena.
OPCIONES
 2 Elementos de la Comunicación 2.1 ¿Qué elementos conforman esa comunicación?
2.1 Página 2
1
2 Las organizaciones de la actualidad están trabajando en estrategias fuertes de
comunicación y las van adaptando a los cambios pertinentes a los desarrollos de la
gestión de la empresa, esto puede verse en los estudios de clima organizacional en el
que trabajan las diferentes instituciones, como lo plantea García Solarte Mónica
3 (2009). Según la autora, la comunicación, hace que los directivos generen procesos
internos, que faciliten el alcance de los objetivos organizacionales. De esta forma, la
comunicación es la aliada en los procesos de cambio de la estructura organizacional.
4 La comunicación mantiene despiertos a los protagonistas organizacionales cuando
se trata de alcanzar los objetivos porque motiva, da seguridad en la gestión, cultiva
5 las relaciones con las personas a través de medios pensados y ya existentes para así
mejorar o facilitar la empatía con el receptor, esta relación esta basada en el uso de
información relevante y personalización de los mensajes, ya que son el fundamento
de las comunicaciones exitosas.
Además incrementa la calidad de las relaciones públicas de las organizaciones,
mejora el desempeño social y la calidad de vida de las personas, pues permite
conseguir la fidelidad de los diferentes clientes, sociedades más justas, agrupaciones
más sólidas e individuos más activos y comprometidos con sus propios procesos,
ahorrando costos humanos, de publicidad y mercadeo y contrarresta la
individualización de la nueva tecnología.
Cuando se trata de relaciones con los clientes organizacionales, las estrategias de
mercadeo no son suficientes, es necesario diseñar medios de comunicación, dar un
excelente servicio y mantener las relaciones activas con él. obtener información de su
entorno para conocerla y realizar propuestas acordes a sus necesidades, hacer
permeable la organización para que dicha información circule en el interior y sea
aprovechada, para generar medios alternativos de comunicación que permitan una
sociedad más comunicada y participativa, proponer sistemas creativos para el
manejo de la información visual y publicitaria y por último, controlar los flujos de
información que emana la organización para que estos impacten en el entorno de
manera positiva hacia los objetivos propuestos para el proceso.
Las organizaciones y la sociedad misma necesitan impulsar cambios que se requieren
en las personas para que sean más hábiles en el tratamiento de información, de
manera que se convierta en procesos de comunicación. Los cambios también
presionan para cambiar las estructuras organizacionales que requieren la
globalización y las nuevas necesidades sociales.
OPCIONES
 3 Niveles de la Comunicación 3.1 Comunicación Interna y Externa

1
Tener claro el concepto de niveles de la Figura 3: Niveles de la comunicación
comunicación, así como su diferenciación
2 en la práctica laboral, es de suma
importancia para que en las La Comunicación
3 organizaciones cada actor actué en el
mismo nivel y desde lo interno hacia
4 externo y viceversa, y así los planes de
Comunicación Organización Comunicación
comunicación interna como las Interna Empresarial Externa
herramientas de gestión produzcan los
5 resultados esperados, como lo presenta la
gráfica 3 Fuente: (SENA 2016)

OPCIONES
 3 Niveles de la Comunicación 3.1 Comunicación Interna y Externa

Uno de los aspectos de vital importancia en una organización, es la
comunicación, por ello, jugar y divertirse se convierte en una
herramienta de comunicación interna que permite fomentar el
compañerismo, la creatividad y la motivación. De acuerdo con esto,
1 se generan opiniones a partir de lo que piensan los miembros
internos de la organización, este tipo de dinámica comunicativa, se
denomina comunicación interna y tiene vital importancia para el
2 fortalecimiento de la comunicación entre los diversos miembros de
una empresa.
y objetivos empresariales. Cada empleado tiene un lugar de vital
importancia y es este lo que lo hace sentir como parte de la
organización.
• Ser coherente y coordinar el plan de acción: tener establecido un
plan de acción coordinado exige que las estrategias de
comunicación requeridas por las organizaciones sean coherentes y
mantengan un flujo constante de comunicación de acuerdo con los
diferentes departamentos que conforman la organización.

• Participar y seguir el cambio: las transformaciones que se generan

3 Los funcionarios de la organización se convierten de esta manera en a partir de la expansión de la empresa a nivel local, nacional o
el público interno que tiene tanta o más importancia que los avisos internacional, que exigen a las organizaciones una gran
publicitarios. Ser parte de la realidad corporativa, permite adaptabilidad y esfuerzo coordinado de comunicación y
4 desentrañar virtudes y defectos de la empresa, mediante estrategias capacitación que los acompañe para seguir en el cambio.
de comunicación efectiva lo cual permite fortalecer la imagen para
contarla a los demás. • Activar la productividad: para optimizar procesos productivos toda
5 Debido a esto, todo plan de comunicación externa debe tener su empresa necesita no sólo de una adecuada comunicación, además
correlato es decir, su guía en el frente interno. La importancia y de esto, es de vital importancia la participación del personal en los
pertinencia de esto, radica en que permite: resultados de la organización. Debido a esto, es importante que
cada empleado, colaborador o usuario de la empresa sepa no sólo
• Involucrar al personal: para que exista una empresa debe existir un qué tiene que hacer y cómo, sino por qué y para qué lo hace.
personal que la conforme, este es el encargado de transmitir valores

OPCIONES
 4 Plan de Comunicación Interna 4 Página 2

Figura 4: Ámbitos de la comunicación en las

1 organizaciones:
Toda organización es producto de la
participación activa de varias partes de la
2 empresa: objetivos, mecanismos Información Divulgación
organizativos y estructura económica. La
3 comunicación es un mecanismo que
Ámbitos de la
transversaliza a la institución en
4 diversidad de dimensiones. A raíz de ello, comunicación
se pueden reconocer diversos ámbitos de
la comunicación en las organizaciones, Formación
5 incluidos en la gráfica 4. Formación
Socialización
Fuente: (SENA 2016)

OPCIONES
 4 Plan de Comunicación Interna 4 Página 2

• Información: este espacio se compone de normas • Ámbito de participación: expresarse mediante

y datos empleados por la empresa de acuerdo con diversos modos de comunicación en la empresa, es
1 las funciones y el objetivo definido. permitir que cada uno de los miembros de esta se
exprese, mediante el uso de la palabra. Este tipo de
• Ámbito de divulgación: se componen de diversos dinámica abre espacio para el reconocimiento y
2 elementos que buscan captar a las personas, colaboración de los diversos entes que conforman
convencerlos, persuadirlos y sumar su voluntad a la empresa. Este tipo de comunicación involucra el
los fines de la organización. Para este tipo de trabajo en equipo, el reconocimiento a las
3 objetivo comunicativo, se utilizan boletines, iniciativas, las sugerencias y las propuestas.
publicaciones y comunicados. Para la ejecución del plan de comunicación interno,
4 es pertinente una planeación previa, esta permite
• Ámbito de formación y socialización: Posibilita una ejecución del plan y su posterior evaluación.
reforzar de forma explícita la cultura institucional. Todo plan de comunicación interna necesita contar
5 En este espacio de influencia se insertan todas las con la decisión política de la máxima autoridad, por
actividades de capacitación, recreación y eventos ello, cuando se elabore el plan es preciso que se
institucionales. encuentre respaldado sino todo el esfuerzo uy
planeación habrá sido en vano. El plan incluye como

OPCIONES
 5 Herramientas de Gestión 5 Página 2

5 Página 3

1 Figura 5: Soportes de Comunicación

2 La generación de distintos soportes de

comunicación interna agiliza la gestión y
3 contribuyen para que sea más rica la
comunicación. Los soportes pueden
4 abarcar desde formatos orales, escritos,
audiovisuales o digitales, tal cual como se
observa en la gráfica 5.
5

Fuente: (SENA 2016)

OPCIONES
 5 Herramientas de Gestión 5 Página 2
5 Página 3
• Carta al Personal: este tipo de formato exige brevedad y legibilidad. La
función de este tipo de formato es la de servir para difundir información
importante tales como resultados, cambios en la organización, etc. La
1 ventaja principal se refiere a la rapidez de su llegada y la impresión
emocional que despierta en el remitente. Debido a esto, se recomienda
no realizar una carta para múltiples destinatarios comunes sino de
manera personalizada.
2 contradicciones.
• Carteleras: Debido a su formato, la efectividad como medio de
comunicación es contundente. Las recomendaciones para que una
3 cartelera logre comunicar un mensaje es que se debe colocar en un lugar
de tránsito seguro del personal. Con respecto a su contenido, esta puede
contener información general, normativas institucionales e
4 informaciones que intercambia el personal. Para lograr que su contenido
sea bien interpretado debe seguir un orden debido que esto brinda al
usuario la posibilidad de visualizar su contenido de forma rápida. Por
5 último, para evitar mal entendidos, se debe consignar en cada mensaje
los remitentes y su fecha.
• Cuadernillo de Bienvenida: Este tipo de formato responde a la necesidad
de servir como guía para cualquier persona que ingresa a prestar sus
servicios a una Institución nueva necesita saber a dónde se ha
incorporado. Debido a loa anterior, algunas organizaciones diseñan este
material que tentativamente puede incluir: una síntesis histórica, las
normas internas, su organigrama, sus integrantes, etc.
• Manuales de estilo: Se denominan manuales, sin embargo son guías
sistematizadas de procedimientos institucionales. Su estructura, se
encuentra establecida a partir de un orden que va desde la información
técnica, organizativa e histórica de la empresa. Ayudan a organizar y
coordinar las actividades. Además, como la dimensión de la
comunicación es amplia colabora indirectamente en la imagen creando
una sinergia de discursos no necesariamente verbales; evitando
• Folletos: Su estructura facilita la cobertura de temas particulares como
las coberturas de las Aseguradoras de riesgos de trabajo (ART) o ¿Qué
hacer frente a un accidente laboral? se pueden diseñar sencillos y
prácticos trípticos para el personal en el contexto de campañas de
concientización interna.
• Publicación Institucional: Una revista interna informa, motiva y
cohesiona al personal. Su importancia es que en ella confluyen
informaciones de diferentes áreas. Así, se produce una comunicación
ascendente, descendente y lateral. Además, la identificación de los
integrantes con su contenido conlleva, por lado, la valoración como
persona y por otro, un sentimiento de pertenencia. Estas publicaciones se
adecuan a los hábitos de lectura de cada cual y crea una cita periódica
entre la redacción y el personal.
OPCIONES
 5 Herramientas de Gestión 5 Página 2
5 Página 3
• Reuniones: Las reuniones son un espacio de comunicación para:
informar, capacitar, reflexionar, tomar decisiones, etc. Lo importante es
contar con espacio acorde y convocar a los participantes con la debida
1 antelación.
• Línea abierta o Línea directa: Es una línea telefónica donde todos pueden
2 llamar y dejar sus preguntas, sugerencias, temores, etc. en un contestador.
Pueden utilizarlo todos los integrantes de la organización y es obligatorio
que, junto al mensaje, dejen su nombre y sector. Los mensajes serán
revisados por el responsable y a los pocos días se deben contestar los
3 mensajes.
• Buzón de Comunicaciones: Permiten que todos los integrantes de la
4 organización se expresen con libertad y puedan hacer conocer a los
niveles superiores de la organización su planteo. No deben tenerse en
cuenta los mensajes anónimos.
5 • Medios electrónicos: Las relaciones hombre-espacio/ hombre-hombre,
en el contexto de la Revolución Científico Tecnológico, cada vez se
producen menos frente a frente. Un número creciente de redes se
intercalan y organizan la interacción. A partir de ello resulta necesario
suscitar nuevas relaciones de intercambio, no sólo de individuo a
individuo, sino también de los individuos con la organización como
espacio de pertenencia. Entre las posibilidades que puede poner en
marcha una empresa se puede citar:
• E-mail: sus ventajas son: rapidez, interactividad, multidifusión, facilidad
de fijación del destinatario.
• Intranet: es una red interna. Presenta la ventaja de ser un medio rápido e
instantáneo. Sólo se necesita colocar las computadoras en red.
• Listas de distribución y foros de discusión por Internet: puede servir para
motivar a los integrantes en el uso de estas herramientas y estimular su
pertenencia. Los temas pertinentes serían institucionales.
• En la página web institucional se puede prever un área restringida sólo
para los integrantes de la institución e implementar los foros.
• Evaluar: La evaluación del proceso periódica es necesaria para analizar la
posibilidad de realizar ajustes en el rumbo si lo fuera necesario. Los datos
obtenidos darán lugar a acciones futuras. Si no se toman en cuenta estos
datos o no investigan será difícil mantener una estructura de
comunicación interna. Los métodos más difundidos son las encuestas y
sondeos de opinión interno.
También hay que considerar las evaluaciones previas a iniciar un proyecto
o un plan, durante su ejecución y, posteriormente, su impacto. Es decir, si
se cumplieron los objetivos fijados, las metas y los resultados esperados.
OPCIONES
 Creative Commons

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se obtener ningún beneficio comercial y las obras
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de la licencia que el trabajo original.
 Créditos

PROGRAMA Técnicas de comunicación en el nivel

administrativo
NOMBRE DEL OBJETO Material de formación 1:
La Comunicación

EXPERTO TEMÁTICO José Herney Sánchez Pizarro.

DISEÑADORES GRÁFICOS Zulma Rocio Bravo Jiménez.

William Francisco Castiblanco Sierra.
Luis Carlos Reyes Parada.

PROGRAMADORA Aurora del Carmen Nieto Molina.

GUIONISTA Y PRODUCTOR DE Edwin Iznardo Camargo Mojica.

MEDIOS AUDIOVISUALES

ASESORA PEDAGÓGICA Johanna Mar tínez Aragón.

LÍDER DE LA LÍNEA DE PRODUCCIÓN Zulma Yurany Vianchá Rodríguez.

 Mapa Conceptual
Procesar la información de
acuerdo con las necesidades de la
organización

Mediante

La comunicación Los elementos de la Los niveles en la

organizacional comunicación comunicación

Permiten

Comprender la importancia del proceso comunicacional según

contexto organizacional y los propósitos establecidos.

Asertividad: Es una forma de expresión
consciente, congruente, clara, directa y
equilibrada. Consiste en comunicar nuestras ideas
y sentimientos o defender nuestros derechos sin la
intención de herir o perjudicar al otro.
Campaña: Conjunto de actividades o de esfuerzos
que se realizan durante cierto tiempo y están
encaminados a conseguir un fin.
Capacidad crítica: Habilidad que toma forma
individualmente al dar conclusiones de un texto o
de acciones particulares siendo capaz de
reflexionar y dar una posición neutra ante ello
utilizando sin duda del conocimiento y el cultivo de
la imaginación.
Competencia: Conjunto de conocimientos,
procedimientos, valores y actitudes combinados,
coordinados e integrados en la acción, adquiridos
Glosario
a través de la experiencia que permite al individuo
resolver problemas específicos de forma
autónoma y flexible, lo que las hace eficaces en
una situación determinada.
Comunicación: Proceso mediante el cual
establecemos contacto con otras personas para
transmitir o intercambiar mensajes.
Liderazgo: Es el conjunto de habilidades
gerenciales o directivas que un individuo tiene
para influir en la forma de ser de las personas o en
un grupo de personas determinado, haciendo que
este equipo trabaje con entusiasmo, en el logro de
metas y objetivos.
Publicidad: Es una forma de comunicación
comercial que intenta incrementar el consumo de
un producto o servicio a través de los medios de
comunicación y de técnicas de propaganda.
 Bibliografía

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la información y la comunicación. Universidad de de Empresas de1994 - de 1997 Hacia un clima
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Maestría/Magister Tulane University Master of
Bayer, C. (2005). Comunicación eficaz una Management Agosto de 1998 – Diciembre de 1999
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y práctica de la identificación institucional. Editorial tecnológica y competitividad empresarial,
gili gaya. México. Publicaciones de la Universidad de Alicante.

García, M. (1997). Clima Organizacional y su Solano, A. (2008). Administración de la educación.

Diagnóstico: Una Aproximación Conceptual. Promai-uned. San José de Costa Rica.
Maestría/Magister Universidad del Valle –