ESTRATEGIAS DE REDACCIÓN (HE59-HE62)

ESTUDIOS PROFESIONALES PARA EJECUTIVOS (EPE)

2018-1 (M1)

MATERIAL DE CLASE

TEMA: Informe de recomendación (completo)

SEMANA: 9

Lea, con detenimiento, el siguiente caso. Posteriormente, lea la consigna, las

instrucciones para la lectura y la redacción.

CASO BAZAR VIRTUAL INTERNACIONAL

Bazar Virtual Internacional (BVI) es una tienda por departamento especializada en la venta online
de ropa así como de artículos para el hogar. Aunque su centro de operaciones está en Bogotá, se ha
expandido por Latinoamérica, Centroamérica y el Caribe. La franquicia es coordinada por un
representante en de cada país donde opera la empresa. Esta compañía, desde hace dos años, ha
ingresado al mercado peruano con gran éxito. Esto se debe a la buena calidad de sus productos, que
son de marcas reconocidas, y a las ofertas que, continuamente, ofrece. Asimismo, ha crecido su
mercado cautivo en el país por la excelente atención que brinda. A esto se suma la rapidez en el
servicio y el cumplimiento de los pedidos en las fechas acordadas.

Sin embargo, BVI ha sufrido un revés desde hace tres meses, ya que las ventas han descendido en
un 40% tanto en vestuario como en calzado, productos que son los más cotizados por los clientes.
Esta situación ha llevado a la central a pensar en cerrar sus operaciones en el país.

CONSIGNA
Por la razón expuesta, Nicolás Moreno, representante en Perú de Bazar Virtual Internacional, le ha
solicitado a usted, Joaquín Segura, especialista en análisis organizacional y financiero, la
elaboración de un informe de recomendación en el que se identifiquen los problemas que se
están presentando y se expliquen las causas del sorpresivo descenso de las ventas. Asimismo,
le ha pedido que incluya algunas sugerenciasque permitan revertir esta situación a fin de que
la empresa siga operando en el país.

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LECTURA DE FUENTES

1. Antes de redactar este documento, lea las fuentes informativas que se proponen. Se le
recomienda que aplique algunas estrategias de lectura, como el subrayado, lo que lo
ayudará a determinar los hechos y las causas del problema.
2. Puede incluir información adicional, siempre y cuando siga la lógica y coherencia de las
fuentes de información del caso.

REDACCIÓN

1. Elabore, previamente a la redacción del informe, un esquema enumerativo para describir

los hechos y la cadena causal que considere necesaria para el análisis del problema
(mínimo dos cadenas).
2. En la redacción del informe, deberá demostrar la lectura de las fuentes para esta
evaluación.
3. Las fuentes propuestas presentan rasgos de un lenguaje coloquial; por lo tanto, cuide el
vocabulario en la redacción del documento.

FUENTES

Fuente 1: Comentarios en Facebook de Bazar Virtual Internacional

Me he quedado sorprendida con los productos recibidos. Desde hace 2 años, compro mi ropa de
temporada en BVI, pues vendía modelos exclusivos que, aunque eran un poco más caros, tenían
excelente calidad. Incluso, para un compromiso especial, encontrabas ropa de marca. Eso ya no
existe, amigas. Ahora, ya no sirve de nada consultar el catálogo en línea; y tampoco es fiable la
información que brindan en la central telefónica, pues son puras mentiras. Lo que prima es la venta
de productos de procedencia china. ¡Qué horror y al mismo precio de antes! ¡Por supuesto,
reclamaré hasta que me devuelvan mi dinero!

Lucía Santos

Amigas y fanáticas de BVI, ya acabó nuestro ciclo de compradoras en línea. Estos señores creen
que, por vivir en provincias, no sabemos de calidad y de buen servicio. Es la tercera vez que
compro en BVI, pero solo la primera vez la calidad fue excelente; en la segunda, el acabado en una
de las mangas de la blusa presentaba una falla, pero no me hice problemas porque me encantó la
prenda. Esta tercera adquisición la calificaría de desastrosa. Compré unas sandalias que, según se
indicaba en el catálogo, eran de cuero y había mi número, pero lo que recibí solo reproducía la
imagen, pues estaban elaboradas en material sintético y de una talla menos a la que solicité. Lo
grave en este asunto es que abone por adelantado, según me indicaron, para que me envíen la
mercadería. ¡Señores, esto es una estafa y no se quedará así!

Lili de los Ríos

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Señores de BVI, ¿qué está sucediendo con los pedidos? Hace 18 días, realicé la compra de un jarrón
de porcelana china para regalárselo a mi hermana por su cumpleaños. El acontecimiento ya pasó y
yo tuve que adquirir otro obsequio, pues el pedido no llega hasta ahora. Según lo estipulado en las
normas de compra que nos entregan, el plazo máximo es de 3 días o, de lo contrario, deben asumir
daños y perjuicios. Aunque es la primera vez que me sucede esto, el retraso es exagerado; por ello,
espero que cumplan o tomaré acciones legales.

Vania Guardia

Mi preferencia por BVI ya acabó. Si revisan el catálogo de la nueva temporada, solo hay tres
prendas nuevas: dos polos y una falda nuevas; todo lo demás corresponde a modelos del verano
pasado. Igual sucede con las alpargatas; lo único que incluyen es un color. Ah, los precios han
subido. El colmo de la estafa; ya me habían comentado que la calidad está de caída, pero no lo creía
hasta que ya lo comprobé. ¡Señores, hay que renovarse!
Sofía Novoa

Fuente 2: Correos entre Joaquín Segura, analista organizacional y financiero, y Mariano

García, coordinador general de la central telefónica de Bazar Virtual Internacional en Perú

A: Mariano Garciamarianog6@BVIperú.com

De:Joaquin Segura joaquis@BVIperú.com

Asunto: Descenso de ventas

Estimado Mariano:

Te escribo, porque considero que eres la persona indicada para que me brindes información sobre el
descenso de las ventas en BVI. Necesito saber las razones de los problemas que se están
presentando y que han conducido a esta situación. Asimismo, podrías especificarme, con exactitud,
desde cuándo se ha suscitado esta baja en las ventas, y si se ha producido de manera escalonada o
de manera intempestiva.

Tú, como coordinador general de la central telefónica, debes tener información fehaciente sobre los
hechos que han suscitado en la empresa.

Quedo a la espera de tu respuesta y, para cualquier consulta, no dudes en llamarme a mi celular.

Saludos cordiales,

Joaquín

A:Joaquin Segura joaquis@BVIperú.com

De: Mariano Garciamarianog6@BVIperú.com

Asunto: Descenso de ventas

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Estimado Joaquín:

Te agradezco la confianza hacia mi persona para tratar este problema. Esta es una situación
preocupante, pero que se veía venir. Las ventas subieron en la temporada de verano y todo iba de
maravilla, pero, en abril, en vista de la prosperidad, se iniciaron algunos cambios relacionados con
un deseo de expansión, los que han repercutido de manera negativa. Por un lado, como los
colaboradores con que contamos son insuficientes en las grandes campañas, por ejemplo Navidad,
temporada de verano, entre otras, se decidió contratar personal. Sin embargo, los nuevos
trabajadores carecen de experiencia en este tipo de trabajo, pues una cosa es ser recepcionista y otra
atender a clientes en el rubro de ventas en línea. Esta situación nos ha traído más de un problema
con los clientes, quienes se han quejado por la pésima atención. Algunos empleados no saben cómo
contestar ante un reclamo o cómo resolver problemas de falta de stock. Esto, sin duda, ha venido
dañando nuestra imagen.

Por otro lado, la rapidez en la entrega de los productos se redujo, ya que los productos se agotan y
no se reponen; sin embargo, los catálogos en línea no se actualizan. A esto se suma la falta de
comunicación entre proveedores y la central telefónica, lo que impide que el personal de atención
tenga conocimiento exacto de los productos que se pueden ofrecer. Estas falencias han mortificado
a los clientes, incluso, a los que ya estaban fidelizados, quienes, en muchos casos, devolvieron el
producto y, por supuesto, no lo cancelaron.

Aparte de lo que te he relatado, quiero informarte que los retrasos, también, pueden deberse a que,
desde abril, la empresa atiende pedidos en dos provincias: Arequipa y Trujillo, pero no ha cambiado
las normas para las entregas.

Espero haberte aclarado alguna de tus dudas con la información brindada. Quedo a tu disposición
para cualquier consulta.

Cordialmente,

Mariano

Fuente 3

Diálogo entre Yanaína Montes y Melannie Talavera dos de las empeladas más antiguas
deBazar Virtual Internacional

Melannie: Hola, Yanaina, ¿cómo estás?

Yanaina: ¿La verdad? ¡Estresada! Si oigo otra queja de un cliente, creo que voy a estallar.

Melannie: Te entiendo, yo, también, estoy igual. Los empleados nuevos, más que una ayuda han
resultado ser una carga.

Yanaina: Y no solo eso. Los clientes vienen a comprar productos que no tenemos. La información
online está completamente desactualizada y la que se da en la central telefónica, igual.

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Melannie: ¡Así es! Charlie, que trabaja en sistemas, me dijo que luego del éxito de ventas que
tuvimos en verano, se decidió invertir una fuerte cantidad de dinero en traer productos chinos
novedosos y baratos. Por ello, no se da abasto para mantener la página actualizada.

Yanaina: Me imagino, antes él no tenía problemas en trabajar solo, ahora necesita ayuda.

Melannie: Exacto, los clientes no entienden eso. Yo creo que el gerente, Borja Pérez, debió analizar
todos estos aspectos antes de iniciar estos cambios.

Yanaina: Es lo que yo también creo. Se impulsaron una serie de cambios sin analizar bien el
impacto que tendrían. Ahora, somos nosotros los que tenemos que trabajar más y dar la cara a los
clientes insatisfechos.

Melannie: Si esto sigue así, creo que voy a renunciar.

Fuente 4

Correo electrónico enviado por Francisco Ñete, responsable de la sección encargada del
reparto y entrega de productos, a Arturo Murrugara, gerente de Recursos Humanos

A: Arturo Murrugarar2d2@bvinternacional.com

De: Francisco Ñetepanchoñete@bvinternacional.com

Asunto: Personal para reparto

Estimado Sr. Murrugara:

Le escribo con mucha preocupación, ya que, como es de su conocimiento, venimos recibiendo

muchas quejas relacionadas con tardanzas en las entregas y equivocaciones con los pedidos;
incluso, tenemos varios clientes que nunca recibieron el producto por el que pagaron.

Quisiera aclarar que estos problemas no son de entera responsabilidad del equipo que trabaja a mi
mando, pues habría que considerar que el crecimiento de la empresa en los últimos meses ha sido
inmanejable para nosotros.

No solo se aumentó la cantidad de productos a la venta, sino que los pedidos, también, se
incrementaron, debido a que se decidió ampliarlos a provincias. Sin embargo, esta decisión no vino
acompañada de un aumento de personal calificado para atender la demanda. Por ello, en los últimos
meses, aunque se ha venido trabajando jornadas de 10 y hasta 12 horas continuas, no se ha podido
cumplir con requerimientos de los clientes. No me extraña que el personal haya cometido algunos
errores.

Espero que este mensaje sirva para aclarar esta situación y para que, a la brevedad posible, se
contrate a más personal con experiencia para solucionar el problema.

Saludos,

Francisco Ñete

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 REDACCIÓN DEL INFORME DE RECOMENDACIÓN

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