UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE COMPUTACIÓN Y SISTEMAS

GERENCIA DE TI

“IMPLEMENTACION DE ITILv3 PARA LA EMPRESA SYSTEM LIFE”

INTEGRANTES:

 Castro Moreno José Daniel

 Ochoa Henckell, Jonathan Enrique
 Riofrio Urbina, Ivan Julinho

PROFESOR:

ING. SANTA CRUZ DAMIAN ELIAS ENRIQUE

TRUJILLO – PERÚ

2017
Empresa:

ESTRATEGIA DE SERVICIO ITILv3

Gestione de Cartera de Servicios. - System Life sabiendo de que el 97% de empresa peruanas (Datos INEI
2014) son Pymes y Mypes (Pequeña y mediana empresa) y como en la actualidad las PYMES peruanas se
encuentran ante un cambio de sistema en la ejecución de los procesos, nuevos retos y abrir mercados
para vender más o conseguir crecer. La tecnología ya no es el problema. Las últimas estadísticas apuntan
a un creciente interés por conocer los sistemas de información en la nube que facilitarían la evolución de
sus estructuras, una eficacia en la coordinación y una mejora de la comunicación en todos los sentidos,
apostando por la implantación de una consultoría TIC que ayude, solucione y manifieste una serie de
pasos a seguir para lograr el esperado aumento de las ventas, por ejemplo Los estudios presentados en
las últimas semanas sobre Cloud Computing han confirmado el acercamiento del tejido empresarial a
querer conocer una manera de gestionar los recursos por medio del uso de programas y aplicaciones
eficientes.

Gestión Financiera. - La gestión financiera de TI se tendrá los Sistemas contables de la empresa y estos
tendrán todos los gastos, también se aconsejará al cliente sobre las ventajas complementarias que
proporcionan los servicios, estudiar el ROI (Retorno Sobre la Inversión), los costes reales vinculados a la
prestación de tales servicios informáticos, y proporcionar a toda la compañía la información financiera
concreta para facilitar la toma de decisiones y la fijación de los precios.

En System Life ofrecemos una adecuada gestión TI para aumentar la calidad de los servicios y satisfacción
de los usuarios, logrando que la percepción del departamento de TI mejore y se aporte un mayor retorno
de las inversiones.

Gestión de la Demanda (Se analiza a cuántos clientes se va a brindar el servicio). -Teniendo en cuenta
que contamos con poca experiencia y también la competencia de otras consultoras de TI en el mercado
queremos no solo proporcionar un servicio diferente utilizando tecnología si no que enfocarnos en las
Mypes y Pymes ya que estas son la mayoría en el país y ayudar en el desarrollo de nuevas empresas ya
que muy pocas consultoras de tecnologías se enfocan en este sector nosotros tendremos la iniciativa de
hacer y dar un servicio diferente y de calidad utilizando las tecnologías de información:
 DISEÑO DE SERVICIO UTLIZANDO ITILv3

Gestión del Nivel de Servicio (SLM) (Se realizan los Acuerdos de Nivel de Servicio). – En System Life se
formaliza y gestionara los procesos de SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) y asegura que los proveedores
estén suministrando según sus compromisos. Independientemente de quien está suministrando el servicio
de TI (Proveedores de Servicio de Internet o externos), proporcionan las herramientas necesarias para
gestionarlo.

Control total sobre el compromiso de los niveles de servicio:

 Acuerdos formalizados de nivel de servicio

 Revisiones periódicas
 Indicadores para medir el cumplimiento, los problemas y el rendimiento pasados(Kpis)
 Alerta para prevenir y evitar fallos del servicio
 Mejora en los sistemas de comunicaciones utilizando la velocidad de transmisión que requiera la
empresa.

Gestión del Catálogo de Servicios (SCM) (Se hacen reajustes de los servicios que se van a ofrecer). –

A través de nuestra consultora System Life, deseamos apropiarnos de sus necesidades y oportunidades,
realizar un análisis y diseño de la solución desde las diferentes capas de la Arquitectura Empresarial:
Dirección Estratégica, Procesos de Negocio, Sistemas de Información e Infraestructura Tecnológica:

 Es hora de dejar de invertir mucho dinero y tiempo en tecnología sin obtener los resultados
deseados.
 A través de metodologías especializadas como la Arquitectura Empresarial, resolveremos sus
problemas y aprovecharemos las oportunidades presentes en su negocio, apoyándonos con las TIC.
 El éxito de las organizaciones depende cada vez mas de los sistemas de información.
 Usted obtendrá una alineación entre las metas del negocio y las estrategias de TI.

Gestión de la Capacidad. – En System Life el proceso de Gestión de la capacidad es el que se encarga de que
todos los servicios TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y
correctamente dimensionada esto se realizara contratando help desk especialistas en el área.

Entre las responsabilidades de la Gestión de la Capacidad se encuentran:

Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad TI tanto presentes como futuras.

 Controlar el rendimiento de la infraestructura TI.

 Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de servicio acordados.

 Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI.

Gestión de Riesgo. - Los riesgos para una consultora como System Life tienen diferentes orígenes y, por lo
tanto, se precisan diferentes enfoques para gestionarlos y mitigarlos. Hablando de forma generalizada, estos
enfoques requieren una combinación de procesos, personal, tecnología e información.

1. En primer lugar, los procesos para hacer funcionar un centro de datos y las operaciones de las TI
están atravesando un período parecido de rápida evolución, a medida que las mejores
organizaciones de TI están cambiando sus modelos arbitrarios por un enfoque más rigurosamente
diseñado, ejecutado y sistemáticamente medido. Los estándares IT Infrastructure Library (ITIL) e
International Organization for Standardization (ISO), entre otros, están cobrando cada vez más
relevancia para describir los mejores procesos operativos informáticos de su clase.
2. En segundo lugar, las compañías están poniendo más atención en los papeles que deben tener sus
trabajadores en la batalla que mantienen para reducir los riesgos. Las empresas están
experimentando con una amplia variedad de técnicas, incluyendo el incremento de la
concienciación, la determinación del papel que debe tener cada persona, nuevas divisiones del
trabajo, nuevos puestos y especialidade s, así como las mejoras de las capacidades para reducir
riesgos a todos los niveles.
3. En tercer lugar, los proveedores están lanzando al mercado nuevas soluciones de software,
respondiendo así a la demanda para mejorar la gestión de riesgos informáticos. Los rápidos avances
han creado un arsenal de software para replicación a larga distancia, clustering, contenidos,
detección de intrusiones y phishing, protección de datos y copias de seguridad, valoración de las
vulnerabilidades y gestión de políticas. Pero lo más importante es que estas herramientas se están
integrando para ofrecer soluciones impulsadas por el flujo de trabajo y diseñadas para seguir los
procesos personalizados y los requisitos normativos. La automatización impulsada por eventos se
está llevando a cabo cada vez más en forma de los siempre caros procesos manuales para análisis y
soluciones.
4. En cuarto lugar, las fuentes de información disponibles ofrecen un conocimiento sobre las amenazas
y las vulnerabilidades emergentes y/o conocidas, pudiéndose comparar frente a los entornos
internos de seguridad de la compañía (riesgos a la seguridad, firmas y bases de datos de virus,
parches y configuraciones del sistema operativo), para identificar peligros y desarrollar planes de
mitigación. Teniendo en cuenta la velocidad con la que se propagan los ataques en la red, un tipo
de inteligencia para alertas tempranas resulta esencial para garantizar el éxito de una defensa
proactiva

Gestión de la Disponibilidad. - Nuestra empresa System Life y permitir el correcto funcionamiento de los
recursos del centro de cómputo. En tanto, esta actividad está relacionada con el diseño y reestructuración
de la Infraestructura de TI y con la optimización de los servicios TI. Para ello, se establecen métodos y
técnicas de análisis para los servicios TI y recursos del centro de cómputo, para poder asegurar el nivel de
disponibilidad de los servicios de TI, las estrategias planteadas son:

 Para mantener una conexión 24/7 de internet se llamó como proveedor a Movistar en el que
garantizó la disponibilidad de la línea en lo que es servicios de internet, siendo el tiempo muy corto
en lo que no estará disponible
 Planear y diseñar infraestructura IT para alcanzar los niveles de servicio comprometidos con el
usuario.
  Diseñar sistemas y recursos alternativos para restaurar inmediatamente los servicios IT cuando
ocurran problemas.
 Detectar, registrar, resolver incidencias
 Controlar y administrar acceso al sistema para minimizar las amenazas a la integridad del mismo.
 Monitorear y controlar los recursos del sistema y la operación IT para mantener la disponibilidad
del sistema.

Gestión de la Continuidad del Servicio. – Nuestra empresa System Life pueden utilizar este proceso como
un medio para crear conciencia sobre la necesidad de continuidad y recuperación, así como para justificar
la decisión de implementar un plan de continuidad del negocio.

Como la tecnología ha llegado a ser parte de las operaciones claves de muchos negocios a nivel mundial es
importante que se le brinden los cuidados adecuados para garantizar la supervivencia de TI como un área
fundamental de negocio. Este proceso brinda el soporte completo a la continuidad de negocio que logra
brindar un mayor nivel de conciencia sobre los requerimientos de continuidad y recuperación. Las
estrategias planteadas:

 Hacer ver a la empresa de la necesidad de seguir avanzando

 Formar más personal para cumplir con los nuevos objetivos
 Generar una nueva visión
 Generar una nueva estrategia
 Comunicar la nueva estrategia

Gestión de la Seguridad de la Información. –Para la seguridad de la información nuestra empresa System

Lifes tomara las siguientes medidas:

 Actualizar Antivirus licenciados

 Actualiza los parches de seguridad con la mayor frecuencia posible
 Procura utilizar software de carácter legal
 Utiliza diferentes usuarios
 Crea copias de seguridad en la nube
 Utilizar un servidor Proxy para nuestra red
 Utilizar Firewalls
 Utilizar HTTPS en lugar de HTTP

Gestión de Proveedores Externos. – En System Life se empezó a fomentarse una nueva forma de hacer
negocios: el comercio electrónico. Ya no sólo se establecían relaciones comerciales entre empresas
(Business to Business, B2B), sino entre empresas y consumidores finales (Business to Consumer, B2C), los
sistemas de pago se fueron haciendo cada vez más seguros, sobre todo con la irrupción del sector financiero
en el tablero de juego, y emergieron una serie de empresas especializadas que ofrecían sus servicios de TI
mediante un abanico de ofertas que, hasta ese momento, no se había conocido. Las estrategias planteadas
para este punto son:
 Tener una mejor gestión de cada uno de los proveedores
 Plantear un proceso de evaluación para ver la confiabilidad del proveedor
 Clasificar cada uno de los proveedores y documentar cada relación con los proveedores
 Establecer los requisitos que se debe tener para la contratación de los proveedores
 TRANSICIÓN DEL SERVICIO ITILv3

Gestión de Cambios. - Es la organización de los cambios a implementar en la empresa

En este caso la consultoría desea implementar los siguientes cambios:

 Actualizar Antivirus licenciados

 Migrar a fibra óptica
 Adquirir nuevos servicios de internet
 Adquirir nuevos equipos
 Optimizar los sistemas ERP

Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte de Transición). – la empresa sistema life utilizara

la gestión de proyectos para llevar control sobre los distintos proyectos que inicia a petición de
sus clientes

 Cantidad de recursos humanos para cada proyecto

 La asignación de los presupuestos
 La estimación del costo al cliente
 El tiempo de duración de cada proyecto

Desarrollo y Personalización de Aplicaciones. – system life implementar nuevos sistemas

contables
 Utilizar micro servicios para cada uno de los módulos
 Utilizar servicios personalizados para cada cliente

Gestión de Ediciones e Implementación. – system life desea llevar planes alternos en caso de
que la integridad de sus proyectos por eso se programa y controla el movimiento de adiciones y
así corregir cualquier eventualidad

Validación y Pruebas de Servicios. – system life hará pruebas en los proyectos asignados para
medir la calidad de los servicios brindados

Activos de Servicio y Gestión de la Configuración. – system life implementara nuevos márgenes

de calidad y realizara servicios adicionales de mantenimiento
 La implementación de servidos IBM para el almacenamiento de la información
 La instalación de switch cisco de 24 puertos para conectividad de nuestra área
 La instalación de un Reuter cisco para la gestión de la velocidad de transmisión de los
datos
Gestión del Conocimiento. – system life utilizara la retroalimentación como base para
identificar errores y proveer fallas en los nuevos proyectos
 Utilizando sistemas expertos para el análisis de datos
 La implantación de BI para evaluar la situación del negocio
 OPERACION DEL SERVICIO ITILv3
Gestión de Eventos. – Una Operación de Servicio eficaz depende de saber el estado de la
infraestructura y detectar cualquier desviación del funcionamiento norma. Esto se consigue
gracias a sistemas de vigilancia y control, que se basan en dos tipos de herramientas:
 Herramientas activas de monitoreo
 Herramientas pasivas de monitoreo
La gestión de eventos se puede aplicar a cualquier aspecto de la gestión de servicio que necesita
ser controlado y que puede ser automatizado. sistema life se enfoca en:
 Software de supervisión de licencias de uso para garantizar una óptima/legal utilización
de licencias y asignación.
 Seguridad (por ejemplo, detección de intrusos).
 La actividad normal (por ejemplo, el seguimiento del uso de una aplicación o el
rendimiento de un servidor).

Gestión de Incidentes. – La Gestión de Incidencias tiene como objetivo resolver, de la manera

más rápida y eficaz posible, cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio
Es frecuente que existan múltiples incidencias concurrentes, por lo que es necesario determinar
un nivel de prioridad para la resolución de las mismas.

Registro y Clasificación (En el de la empresa) son:

 Estimación errónea de presupuestos
 Tiempo insuficiente
 Sponsors insatisfechos
 Falta de capacitación
 Conflictos internos
 Error(es) en la ejecución del proyecto

Cumplimiento de la Solicitud. – El término Gestión de Peticiones se utiliza como una

descripción genérica para diversos tipos de demandas que hacen los usuarios al departamento
de TI. Por ejemplo, en sistema life:
 Una solicitud para cambiar una contraseña.
 Una solicitud para instalar una aplicación de software adicional en una estación de
trabajo.
 Una solicitud para reubicar algunos equipos de escritorio.
 También puede ser sólo una demanda o solicitud de información.

Gestión del Acceso. - Es el proceso mediante el cual se autoriza a los usuarios el uso de un
servicio además de prevenir el acceso a dicho servicio de usuarios no autorizados. Por ejemplo,
en sistema life:
 Petición de Acceso (para nuevos miembros en la TI)
 Verificación (validar nuevos usuarios autorizados)
 Monitorización de identidad (Evitar intrusos)
 Registro y monitorización de acceso (obtener un historial de los usuarios que tuvieron
acceso)
 Eliminación y restricción de derechos (en caso de problemas o cambio de personal)
Gestión de Problemas. – ITIL define un "problema" como la causa desconocida de uno o más
incidentes. Las principales actividades de la Gestión de Problemas son:

 Control de Problemas (El Control de Problemas se compone de tres fases):

1. Identificación y registro
2. Clasificación y Asignación de Recursos
3. Análisis y Diagnóstico: Error conocido
 Control de Errores (El Control de Errores se compone de tres fases):
1. Identificación y Registro de errores
2. Análisis y Solución
3. Revisión Post Implementación y Cierre

Gestión de las Operaciones de TI. – Las funciones involucradas en la fase de Operación del
servicio son las responsables de que los servicios cumplan los objetivos solicitados por los
clientes y de gestionar toda la tecnología necesaria para la prestación de dichos servicios:

 Centro de Servicios o Service Desk: responsable de todos los procesos de interacción

con los usuarios de los servicios TI.
 Gestión de Operaciones TI: responsable de la operación diaria del servicio.
 Gestión Técnica: es una unidad funcional que incluye a todos los equipos, grupos y
departamentos involucrados en la gestión y soporte de la infraestructura TI.
 Gestión de Aplicaciones: esta unidad funcional es la responsable de la gestión del ciclo
de vida de las aplicaciones TI.

Gestión de Instalaciones de TI. – El Gestor de Instalaciones de TI se ocupa de gestionar el

entorno físico donde se encuentra ubicada la infraestructura de TI

 Instalación de nuevos servidores

 Instalación de nuevos equipos
 Expansión de la red actual
 Instalación de nuevos Reuters
 Instalación de nuevas softwares controladores y servicios
 PERFECCIONAMIENTO CONTINUO DEL SERVICIO ITILv3
Evaluación de Servicios. – Evaluar la calidad de servicio regularmente. Esto incluye la
identificación de áreas en que no se cumplen los niveles de servicio propuestos, y las
conversaciones regulares con las empresas para asegurar que los niveles de servicio
propuestos sean cónsonos con sus necesidades. Se mide mediante:

 Gestión de Quejas
 Encuestas de Satisfacción de Clientes
 Revisión de Servicios

Evaluación de Procesos. – Evaluar los procesos regularmente. Esto implica identificación de

áreas en que no se cumple con las metas de KPI propuestas, así como comparativas,
auditorías, evaluaciones de madurez y revisiones de procesos. Se mide mediante:

 Soporte a la Gestión de Procesos

 Comparativa de Procesos
 Evaluación de Madurez en los Procesos
 Auditoría de Procesos
 Revisión y Control de Procesos

Definición de Iniciativas de Mejoramiento. – Definir iniciativas específicas con el fin de

mejorar servicios y procesos, partiendo de los resultados de evaluaciones a servicios y
procesos. Las iniciativas resultantes son internas y propiciadas por el proveedor de
servicios, o iniciativas que requieren la cooperación del cliente.

 Se trata de un plan formal para implementar las mejoras a los servicios y procesos
de TI.
 El Plan de Mejoras al Servicio (Service Improvement Plan, SIP) se utiliza para
gestionar y documentar las iniciativas de mejoramiento desencadenadas por el
Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI).

Monitorización de CSI. – Verificar si las iniciativas de mejora se implementan de acuerdo con

lo planificado, e introducir medidas correctivas, de ser necesario.

 El Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio está a cargo de gestionar mejoras

a los procesos y servicios de Gestión de Servicios de TI y a Servicios de TI.
 Tomará medidas continuamente del rendimiento del proveedor de servicios y diseñará
mejoras a los procesos, servicios e infraestructura, de manera que se aumenten la
eficiencia, la efectividad y la rentabilidad.