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REMERCIEMENTS

Avant tout développement sur cette expérience professionnelle, il apparaît opportun de commencer
ce rapport de stage par des remerciements, à ceux qui m’ont beaucoup appris au cours de ce stage,
et aussi à ceux qui ont eu la gentillesse de faire de ce stage une période enrichissante.
Je remercie Mickael GOASDOUE, responsable de la boutique ORANGE RENNES ALMA, ainsi
que son adjointe, Anne Lise QUARTIER, pour leur conseil et leur implication dans mon stage. Je
remercie également ma tutrice, Charlotte SUBRENAT, qui m’a formé et accompagné tout au long
de cette expérience professionnelle avec beaucoup de patience et de pédagogie. Je remercie
également mes formateurs de ce stage qui ont également contribué à la réussite de ce stage. Enfin,
je remercie l’ensemble des salariés de la boutique ORANGE RENNES ALMA pour les conseils
qu’ils ont pu me prodiguer au cours de ces deux mois.

Enfin, je souhaite exprimer toute ma gratitude envers Monsieur Christophe BOUFFANT, mon
tuteur de stage, professeur de droit à l'IUT, pour m'avoir donné certaines directives afin que le
déroulement de mon stage se fasse dans les meilleures conditions possibles, ainsi que pour sa
disponibilité et le suivi de mon stage.









SOMMAIRE

Introduction ...................................................................................................................................... 1

PARTIE 1 : PRESENTATION DE L’ORGANISATION : CONTEXTE ECONOMIQUE ET
ANALYSE ........................................................................................................................................... 2

A. Présentation synthétique du groupe et de l’organisation .......................................... 2
B. Présentation du contexte économique - Diagnostic externe .................................... 3
C. Analyse détaillée de l’organisation - Diagnostic interne ............................................ 8
D. Synthèse du diagnostic .......................................................................................................... 10


PARTIE 2 : MISSIONS COMMERCIALES MENÉES : VENTE-CONSEILS .............. 11

A. Accueil des clients .......................................................................................................................... 11
B. Mission vente/conseil ................................................................................................................... 12
C. Comment animer l’attente de nos clients qui souhaite rester en boutique .......................... 13


PARTIE 3 : RESULTATS ET ANALYSE DES MISSIONS ............................................... 13

A. Bilan professionnel ........................................................................................................................ 13
B. Bilan personnel ............................................................................................................................... 14

Conclusion ....................................................................................................................................... 15

Annexe .............................................................................................................................................. 16
A. La boutique Orange Alma ............................................................................................................ 16
B. Information complémentaires ................................................................................................... 19


Introduction

L’Institut Universitaire Technologique de Saint-Brieuc, département Techniques de


Commercialisations, nous donne l’opportunité d’effectuer un stage commercial en entreprise à la fin
de notre année universitaire. J’ai ainsi saisi cette opportunité pour effectuer mon stage d’une durée
de 2 mois, du 02 mai au 1er juillet 2016 au sein de la boutique Orange, située dans la galerie
commerciale du centre Alma à Rennes.

Le stage en entreprise est une étape essentielle de notre parcours de formation. Il nous permet de
nous familiariser avec l'univers professionnel, d'y mettre en application nos connaissances, mais
aussi de valider et préciser notre projet professionnel ou encore de prendre des contacts pour se
constituer son réseau professionnel.

Très féru des nouvelles technologies, mon choix d’effectuer mon stage dans l’entreprise Orange
était une évidence. En effet, rejoindre Orange, c'est faire partie d'un groupe international offrant une
grande diversité de métiers. C'est travailler dans un secteur passionnant au cœur de la technologie et
de l'innovation. La société Orange offre de nombreuses opportunités pour se développer
professionnellement, au travers des programmes de formation et grâce aux possibilités de mobilité
au sein du Groupe.

Le commerce m’a toujours intéressé, et tout particulièrement, depuis quelques années, d’où mon
orientation vers cette filière. Orange m’a donc permis de découvrir et d'aborder le milieu
professionnel qui m’était jusque là inconnu.

Dès le début, beaucoup de missions m’ont été confiées, toutes aussi diverses les unes que les autres.
Ma principale mission étant la vente, mais j’ai également eu l’opportunité d’aborder d’autres
domaines comme l’animation de l’attente des clients à travers diverses démonstrations, la
configuration d’un rayon, et enfin l’accueil et le conseil client.

L’objectif de ce rapport est de répondre à la problématique suivante : Comment l’entreprise Orange


s’organise pour toujours répondre à la satisfaction de ses clients tout en répondant aux objectifs
fixés ?

Ainsi je présenterai dans une première partie les boutiques Orange dans leur globalité, puis je
poursuivrai par une présentation plus ciblée sur le magasin Orange de Rennes Alma où mon stage
s'est déroulé. J’aurai par la suite une approche plus économique du magasin où j’ai fait mon stage.
Dans une seconde partie, j’expliquerai les missions qui m’ont été confiées en illustrant avec des
exemples. Pour terminer, je présenterai un bilan de mon stage, où j’expliquerai ce que j’en ai
retenu.


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PARTIE 1 : PRESENTATION DE L’ORGANISATION : CONTEXTE


ECONOMIQUE ET ANALYSE

A. Présentation synthétique du groupe et de l’organisation

1. Le groupe

Orange est l’un des principaux opérateurs de télécommunications en France et dans le monde.

Ce groupe, présent dans 32 pays, emploie 200 000 personnes, dont 120 000 en France. Il dessert
près de 244 millions de clients et a réalisé un chiffre d’affaires annuel de 39 445 mi
lliards d’euros en 2015. Orange est une SA (Société Anonyme), c’est une société commerciale dont
le capital est constitué d’actions et dont les associés ne sont responsables du paiement des dettes de
la société qu’à concurrence de leurs apports. Placé sous l’autorité du président-directeur général,
Stéphane Richard, le comité exécutif est composé de douze membres, dont trois directeurs généraux
délégués, ainsi que deux directeurs généraux adjoints. Le comité a pour mission la mise en œuvre
de la stratégie du Groupe, le contrôle de la réalisation des objectifs fixés sur le plan opérationnel,
social et technique ainsi que la supervision de l’affectation des ressources financières. Il se réunit
pour cela de façon hebdomadaire.

Orange était à l'origine une entreprise de télécommunication britannique. L’entreprise a racheté le


groupe France Télécom en 2000. L'ancien monopole public français, s'est donc internationalisé à la
suite du rachat d'Orange. Et en 2004, la part du capital détenue par l’Etat est passée sous la barre
des 50% et l’entreprise est donc devenue une société privée. France Telecom, entreprise publique,
créée par le ministère des Postes et Télégraphes en 1878, est passée sous le nom de Orange en 2013.

Orange propose différents services, pour les particuliers mais également pour les professionnels,
tels que la téléphonie fixe, la téléphonie mobile, l’accès Internet ADSL, VDSL et maintenant Fibre,
la télévision et la domotique.
Le groupe développe une stratégie de services convergents avec Orange Open, une offre
quadruplay : marché des abonnements "tout en un".

La politique globale annoncée par le Directeur Général, Stéphane Richard, porte le nom de «
Essentiel 2020 » et définit les grands axes de la stratégie du groupe avec l’ambition de faire vivre
aux clients une expérience Orange incomparable. Les trois axes stratégiques du groupe sont les
suivants :
• offrir aux clients une connectivité enrichie,
• établir une relation de confiance dans la durée,
• se diversifier en proposant de nouveaux services (orange banque, objets connectés,
domotique…).

2. L’organisation

Le groupe comprend 9 agences de distribution en France. L’Agence Distribution Ouest (ADO)


comprend 7 secteurs avec 57 boutiques dont le secteur Grand Rennes avec 7 boutiques pour 80
conseillers. Chaque Agence de distribution ainsi que chaque secteur comprend un responsable.


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3. Le point de vente

La boutique Orange Rennes Alma est implantée dans la galerie du centre Alma : centre commercial
régional. Le point de vente compte un responsable de boutique, une responsable adjointe, un
gestionnaire et 19 conseillers. La zone de chalandise s’étend à tout le sud de Rennes, ainsi qu’à
toute la Bretagne du fait de son implantation dans le centre commercial. Finalement, chaque client
Orange de Rennes sud est rattaché par la proximité à cette boutique. Suite à sa visite en boutique, le
client reçoit un mail l’invitant à « raconter son histoire ». Recommande-t-il la boutique à ses
proches ? A t-il été bien accueilli, écouté, conseillé ? La solution proposée lui convient-elle ? A t-il
attendu ? Le responsable de boutique est averti de l’avis et peut choisir de le communiquer à
l’équipe commerciale. En fonction de l’avis recueilli, le responsable de boutique peut répondre,
apporter des précisions, et le client est averti par mail.
Le sondage de satisfaction a pour but de valoriser le vendeur, en mettant en avant les compétences
développées et la qualité du relationnel. Il mesure l’implication des clients et leur attachement à la
marque Orange et permet de connaître les points à améliorer au sein des boutiques.

Organigramme de la boutique Orange Alma

B. Présentation du contexte économique - Diagnostic externe


1. Analyse du macro environnement (environnement globale)
1.1 Les opportunités 


Juridiques : 


La clientèle s’avère peu volatile car les contrats prévoient des engagements de 12 ou 24 mois.

Technologiques : Les éléments suivants peuvent être mis en avant :

• évolution perpétuelle des terminaux mobiles et par cela des usages. La clientèle a donc
toujours besoin de nouveaux services ;
• évolution des contenus Internet et TV nécessitant de nouveaux services ;


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• explosion du marché des Smartphones ;
• développement de la technologie Fibre Optique.

Culturelles :

• Les usages évoluent vers un besoin de nomadisme sans cesse accru.


• Les populations jeunes sont équipées de plus en plus tôt.
• Les personnes âgées s’équipent de plus en plus.

Sociales : On peut constater :

• le développement des réseaux sociaux,



• la nécessité de rester en contact où que ce soit,
• la création de communautés.

Economiques : Il s’agit ici :

• des barrières à l’entrée en terme d’investissement. Pour devenir opérateur, il faut disposer de
sommes conséquentes ;
• des dividendes versés aux actionnaires, qui sont élevés et qui attirent les investisseurs.

Internationales :

Le développement des pays émergents est un atout intéressant pour le groupe, il devrait générer
une forte croissance de la demande sur ces marchés.

1.2 Les Menaces

Législation : Des contraintes s’imposent à la société, à savoir :

• la loi de Juillet 1996 : L’ARCEP régule et contrôle le marché des télécommunications ;


• Orange est contraint par l’ARCEP à ne pas pratiquer les tarifs qu’il souhaite vis-à-vis de son
ancienne position monopolistique (perte de clients allant vers des offres moins chères) ;
• obligations à suivre pour respecter l’environnement, limitation du verrouillage des mobiles
(simlockage).

Technologiques :

Il est important de répondre de façon instantanée aux nouvelles technologies qui sont créées (ex :
Orange a dû proposer des décodeurs 4K avec l’arrivée de la télévision 4K).

Culturelles :

Le groupe se dirige vers l’abandon de la téléphonie fixe (cœur de métier historique du groupe) au
profit du mobile et de la téléphonie fixe par internet.

Sociales : La société Orange doit faire face :

• au développement des associations de consommateurs (procès pour entente illégale) ;


• au développement d’associations écologistes ou sanitaires (impact des antennes, des ondes)



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Economiques :

• Le secteur d’activité requiert des besoins d’investissement élevés. Par exemple, la création
de nouveaux réseaux 4G, fibres est nécessaire pour toujours être le plus performant possible.
Le groupe a annoncé un investissement de 15 milliards d'euros entre 2015 et 2018 dans ses
réseaux et envisage de multiplier par trois ses investissements en France dans la fibre d'ici
2020, afin d'offrir à chaque client "une expérience incomparable".
• L’arrivée de l’opérateur Free, opérateur low-cost, a entraîné une baisse des prix et par
conséquent des marges.

Internationales : On peut noter ici :

• le protectionnisme de certains pays (nationalisation des opérateurs, etc.),


• le nombre d’opérateurs au sein des pays de la zone Euro (en majorité 4). 


2. Analyse du microenvironnement (marché)

Le marché des télécommunications, et notamment celui d’Orange, est composé de deux Domaines
d’Activité Stratégiques (DAS). D’un côté la gamme grand public, téléphonie fixe, téléphonie
mobile, internet, et télévision. De l’autre, Orange Business Services qui est le nom donné à l’entité
sous laquelle sont commercialisés tous les produits de la gamme entreprises.

Le groupe étant international et chaque région ayant ses propres spécificités, son propre marché, sa
propre culture, nous étudierons l’offre et la demande du marché des télécommunications sur le
territoire français.

2.1 Analyse de la demande

2.1.1 Caractéristiques quantitatives

Au 31 mars 2016, le nombre de cartes SIM en service en France s'élève à 71,8 millions soit un taux
de pénétration de la population de 108,1%. Le nombre de forfaits reste croissant (360 000 cartes en
plus ce trimestre) tandis que le nombre de cartes prépayées décroît de façon ininterrompue depuis
mars 2012 (- 650 000 cartes ce trimestre) depuis l’arrivée de free, proposant des forfaits sans
engagement à des prix très abordables.

Le nombre de SMS échangés a encore augmenté de 23% depuis 2015. Selon une étude de l’ARCEP
(Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes), 54 milliards de SMS ont
été échangés sur le premier trimestre de 2016, soit 2 000 SMS par seconde. Les jeunes et surtout les
adolescents envoient chaque jour 83 SMS en moyenne, soit environ 2 500 SMS par mois et 30 000
SMS par an contre 57 SMS en moyenne par semaine pour les adultes, et ceci au détriment des
appels téléphoniques.

Les réseaux mobiles sont de plus en plus utilisés pour échanger des données plutôt que de la voix.
Ces nouveaux usages sont en plein essor, stimulés par l’explosion des ventes de smartphones ces
dernières années. Une étude du cabinet Gartner montre que les ventes mondiales de smartphones
ont explosé de 46,5% de 2012 à 2013. Ce qui montre bien une forte demande de l’usage des réseaux
mobiles permettant l’accès à internet directement depuis son téléphone. Ainsi, 25 millions de
personnes ont utilisé les services multimédias (accès à des services internet mobile, envoi de
messages multimédias etc.) au cours du mois de janvier 2016 (+4,7 millions de personnes
supplémentaires en un an). Le nombre d’utilisateurs des services disponibles sur les réseaux


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mobiles augmente également très rapidement : un client sur deux en 2015 contre un sur quatre en
2010. Ce phénomène est stimulé également par l’arrivée des réseaux sociaux. Fin novembre 2015,
l’ARCEP a publié son état des lieux annuel de l’usage des outils numériques en France. Une étude
de référence pour tout savoir sur les équipements des Français et l’utilisation de ces outils. 52% des
Français de plus de 12 ans sont inscrits sur au moins un réseau social (62% des internautes).

2.1.2 Caractéristiques qualitatives

L’explosion des ventes de smartphones ces dernières années a joué un rôle capital sur les ventes de
forfaits utilisant les réseaux mobiles. Ces terminaux ont donc résolument modifié les attentes et
usages de services mobiles multimédias des consommateurs : jeux, musique, logiciel de navigation
GPS, e-mails, surf sur internet, accès en un clic à ses réseaux sociaux (Facebook, myspace, twitter,
snapchat, Instagram...) et surtout pour la TV et la vidéo en streaming.

Le succès du smartphone tient également à ses qualités ergonomiques, de simplicité et fluidité dans
son utilisation : tout est pensé et conçu pour la navigation.
Autre atout, c’est la possibilité de
retrouver depuis son mobile, le même environnement que celui de son ordinateur personnel.

L’explication du succès des smartphones tient à la tendance générale culturelle et sociale d’un
besoin permanent d’interconnexion. Le monde actuel est le monde d’internet, de l’information au
bout du doigt. Pour de nombreux consommateurs, il est indispensable de toujours être connecté et
d’avoir à disposition dans sa poche le grand nombre d’information qui est disponible sur internet. Il
également inimaginable de se séparer de leurs relations à travers les réseaux sociaux ou autres
systèmes de messagerie instantanée. Le téléphone portable est devenu indispensable.

2.1.3 Evolution de la demande

Selon l’ARCEP, de 2010 à 2015, le volume de communications voix mobile a augmenté de 48%, le
volume de données mobiles échangées a été multiplié par 18,5 et le marché mobile a perdu 2,6
milliards d’euros en valeur par semestre, soit 5,2 milliards d’euro par année et la facture moyenne
mensuelle par client mobile a diminué de 37% soit 10,1€. Depuis 5 ans on constate alors des
consommations en très forte croissance et une baisse des prix des services mobiles de 11,4% en
2012. Une chute qui s'explique en partie par l'arrivée de Free sur le marché des télécommunications
qui as vu ses concurrents s’aligner sur ces nouveaux tarifs. On remarque également une très forte
croissance des offres sans subvention du terminal et avec des services allégés. Orange a lancé son
offre low-cost appelée SOSH en 2013 pour contrer Free.

2.2 Analyse de l’offre

Au sein de la gamme grand public, Orange est présent sur quatre marchés distincts que sont la
téléphonie fixe, la téléphonie mobile, l’internet et la télévision numérique.

2.2.1 Le marché du fixe

Jusqu’à l’ouverture en 1998 du marché français des télécommunications, France Telecom était en
position monopolistique. Cet historique a permis à la société d’être plus que leader sur ce segment
avec plus de 90% des parts de marché soit 27 millions de clients. Toutefois la téléphonie fixe est en
perte de vitesse en France et le volume du parc global décroit chaque année avec la multiplication
des accès dégroupés. Notamment dans le cadre d’offres convergentes appelé offre quadri-play,


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forfait réunissant le mobile, le fixe, l’internet et la télévision.

2.2.2 Le marché de la télévision numérique

Orange propose à ses clients une offre télévisée spécifique : TV d’Orange. Celle-ci réside dans un
accès à divers bouquets TV grâce à une ligne support Internet ou par satellite. Le groupe propose
également des contenus et possède ses propres chaines dont l’accès est exclusivement réservé aux
clients de la marque. Il propose des chaines thématiques telles qu’Orange Familly, Orange Cinéma,
Orange Ciné Séries etc, qui sont des options à souscrire. Le groupe met à disposition des clients
souscrivant une offre incluant la TV le nouveau décodeur TV4 sorti en mai 2016. Il est équipé d’un
processeur Intel dernière génération, il permet d’apporter une expérience TV plus riche et plus
fluide : jusqu’à 160 chaînes TV incluses dont 30 en HD, TV et vidéo à la demande, jeux vidéo,
passerelle multimédia, musique, applications… Une image 4 fois plus nette que la haute définition
avec la technologie Ultra Haute Définition 4K. Le nouveau décodeur TV se connecte sans fil à la
Livebox 4.

2.2.3 Le marché de l’Internet

Auparavant commercialisé sous l’offre Wanadoo, le groupe propose à ses clients l’accès à internet
sous le nom Orange. Ayant déployé l’ensemble du réseau de téléphonie fixe, par lequel transite
internet, Orange est propriétaire des lignes qu’elles soient ADSL, VDSL ou Fibre. Cela lui permet
d’avoir la meilleure qualité de service possible et, par cela, d’instaurer une confiance supérieure à la
concurrence chez le consommateur.

Orange est de loin le premier opérateur du marché du haut débit et très haut débit, avec 39,82% des
abonnements (10,4 millions d'abonnés). Suivent derrière SFR (24,91%, 6,52 millions
d'abonnés), Free (22,59%, 5,945 millions d’abonnés) et Bouygues (9,64%, 2,52
millions d'abonnés).

L’arrivé de la fibre a bouleversé le marché des télécommunications. La fibre optique est un support
physique de transmission de données IP à très haut débit. La fibre optique transporte un signal
lumineux qui a la particularité d'atteindre des vitesses élevées sur de grandes distances (vitesse de la
lumière), en ne subissant ni affaiblissement ni perturbation électromagnétique. Grâce à la fibre
optique, la vitesse d'une connexion Internet peut dépasser plusieurs Gigabits par seconde en
émission (upload) et en réception (download). Concrètement, les débits commerciaux annoncés
aujourd'hui varient de 100 Mbit/s à 1 Gbit/s en réception et de 50 Mbit/s à 500 Mbit/s en émission.
Soit une connexion 8 fois plus rapide que sous un réseaux ADSL.

La fibre optique représente, par ailleurs, un support de premier plan pour favoriser l'essor de l'Ultra
Haute Définition. Les premières chaînes 4K / UHD ont commencé à diffuser des programmes
événementiels (concert, sport...) et certaines vidéos à la demande UHD (via Netflix par exemple)
sont désormais disponibles.

Depuis les premiers déploiements en 2007, Orange est le principal opérateur FTTH (fiber to the
home) en France avec plus de 600 communes éligibles.

La tendance du marché actuel de l’internet est aux offres dites « convergentes » de type « triple-
play » (Internet + Téléphone + TV) ou « quadri-play » (Internet + Téléphone + TV + Mobile)
incluant l’internet Fibre. La réaction du groupe face à cette mutation du marché se matérialise par le
succès de son offre « Open » (quadri-play).


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2.2.4 Le marché du mobile

Là encore le marché de la télécommunication a été bouleversé avec l’arrivée de la 4G. La 4G


désigne la quatrième génération de réseaux mobiles. Elle succède à la 3G apparue il y a une dizaine
d’années. Chaque génération améliorant les performances, la 4G d’Orange permet de surfer jusqu'à
10 fois plus vite qu’en 3G avec un débit maximum théorique de 75 ou 150 Mbit/s. Selon l’ARCEP,
fin décembre 2015, 59 millions de forfaits mobile sont en service en France, dont 29 millions sont
des forfaits mobiles Orange soit un chiffre en augmentation de 460.000 forfaits mobiles Orange par
rapport à l'année précédente. Ces chiffres encourageants renforcent la position de leader acquise par
le groupe. Orange y représente 45.38% des parts de marché et SFR pèse pour 36.66% et Bouygues
Telecom 17.95%.

2.3 Analyse de l’intensité concurrentielle

Le marché dominé par 4 acteurs incontournables (Orange, SFR, Bouygues Telecom et Free) a vu
depuis 2007 se développer les MVNO (Mobile Virtual Network Operator) (opérateur de réseau
mobile virtuel). Ces derniers achètent un forfait d'utilisation aux opérateurs historiques et le
revendent sous leur propre marque à leurs clients. On en dénombre actuellement une trentaine
totalisant 6 % de part du marché mobile. L’arrivée de Free sur le marché mobile fut une mauvaise
nouvelle pour les MVNO.

C. Analyse détaillée de l’organisation - Diagnostic interne


1. Analyse des ressources
1.1. Ressources humaines
1.1.1. Les forces

Ce sont les suivantes :

• une culture d’entreprise forte au sein du groupe,


• une politique de recrutement régulière et une formation interne,
• des écoles internes à Orange notamment en marketing ou dans les domaines
techniques
• des avantages importants pour les salariés (primes, réductions sur les produits et
services Orange, comité d’établissement).

1.1.2. Les faiblesses

On peut constater une politique managériale facilitant le départ des salariés les plus fragiles.
Parfois, les salariés sont contraints à une mobilité géographique, d’autres ne parviennent pas à
évoluer ou à changer de poste.

1.2. Ressources et performances financières


1.2.1. Les forces
• Orange a réalisé un chiffre d’affaires 2015 de 40,2 milliards d’euros.
• 6,4 milliards d’euros ont été consacrés à l’investissement en 2015.
• Le résultat net s'élève à 2,958 milliards d’euros en 2015, soit une augmentation de
1,733 milliard d'euros par rapport à 2014.

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• La société a un capital de plus de 10 milliards d’euros.
• Le taux de marge moyen s’élève à 35.8%.

1.2.2. Les faiblesses


• La société perd chaque année environ 1 milliard d’euros dus aux effets de la
régulation appliquée par l’ARCEP.
• Elle ne peut pas pratiquer les prix qu’elle souhaite et perd donc les clients
recherchant la solution là moins cher possible.
• A l’instar des grands opérateurs européens, Telefonica (Espagne) et Deutchtelecom
(Allemagne), l’entreprise doit toujours rembourser une dette à la suite du rachat
d’Orange en 2000.

1.3. Ressources physique et technologique


1.3.1. Les forces
• Son réseau est le plus étendu du monde et couvre 220 pays.
• Elle possède le meilleur réseaux 4G et fibre de France selon l’ARCEP
• Elle détient 1 125 boutiques Orange en France contre 800 pour SFR et 600 pour
Bouygues.
• Elle dispose de nombreux pôles de Recherche et Développement

1.3.2. Les faiblesses


• La société a été reconvertie en une entreprise commerciale et a subi une perte de son
savoir-faire technique.
• Le système informatique est parfois défaillant.

1.4. Ressources organisationnelles


1.4.1. Les forces
• La stratégie est centralisée et définie par la direction générale.
• Le groupe est implanté dans 32 pays à travers le monde.
• Chaque région géographique possède sa propre entité avec sa propre direction. Il n’y
a donc pas de problème de conflits entre une stratégie efficace en France et son
application au sein d’une culture différente.
• Le groupe possède le plus important nombre de collaborateurs, 181 000.

1.4.2. Les faiblesses


• L’organigramme est complexe (processus de décision plus longs).
• La délimitation des périmètres entre les services peut parfois pénaliser le
fonctionnement interne mais également le client.

2. Analyse de l’activité commerciale

Sur un marché où la concurrence est très forte, les opérateurs doivent se différencier afin d’attirer
une nouvelle clientèle. Cette distinction passe notamment par le positionnement de l’entreprise sur
son marché vis-à-vis de sa concurrence. Orange propose la meilleure qualité de services mais
également pratique des prix plus élevés par rapport à ses concurrents. Le groupe adopte ainsi un
positionnement haut de gamme, contrairement à Free qui pratique les prix les plus bas mais ne


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propose aucun service associé.

Le groupe propose différentes gamme d’offre, chacune adapté à un profil. La clientèle est fidèle et
peu volatile. Le groupe souhaite que le client sente qu’il est privilégié en étant chez Orange et qu’il
ressorte du magasin satisfait avec la solution la plus efficace. Le client veut se sentir bien accueilli,
écouté et conseillé au mieux de ses intérêts.

La différenciation du groupe Orange par rapport à ses concurrents passera par le mix-marketing
établi dans la commercialisation des offres.

• Le prix
Orange pratique des prix plus élevé que ses concurrents, mais propose un service associé à ses
offres (service clients, boutique orange, service technique…).

• Le produit
Son statut de leader oblige Orange à créer ou du moins à orienter le marché. Le groupe a sorti en
Mai 2016 sa nouvelle box (Livebox 4 et décodeur TV4) en offrant des services incomparables par
rapport aux autres box (Wifi puissante, disque dur réseau intégré, autodiagnostic, enregistreur,
décodeur compatible 4K et son 3D…).
Orange assume également son leadership de l’innovation et de la performance par le déploiement
de la Fibre Optique et de la 4G.

• La distribution
La société peut s’appuyer sur un réseau de distribution dont la concurrence ne dispose pas. Orange,
avec ses 1 125 agences, possède le plus de points de vente dans le domaine des
télécommunications. Il a de plus une force de travail importante dédiée à la vente et au conseil
commercial, 30 000 conseillers.

• La communication
Orange est présent sur un maximum de supports de communication. C’est pourquoi il a adopté
plusieurs campagnes publicitaires cross-média. La campagne M4Gic Noël présente sur les réseaux
sociaux, à la TV et également à des évènements sportifs en témoigne parfaitement.

D. Synthèse du diagnostic

Ø Diagnostic externe

Opportunités Menaces
Développement de nouveaux métiers dans la e-santé et le Limitation des dépenses en télécommunication
multimédia des entreprises.
Pays en voie de développement très Réduction des tarifs dus aux lois
demandeurs en nouvelles technologies
Développement dans la banque, et les
facilités de paiement avec Orange Cash
Mise en place du réseau de fibre optique et de la 4G


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Ø Diagnostic interne

Forces Faiblesses
Leader de la téléphonie mobile, fixe et Groupe très endetté
Internet en France et forte implantation à Prix pratiqués élevés, difficiles de
l'international s’aligner avec la concurrence.
Plan de recrutement de RH de proximité, formation
interne, avantage pour les salariés. Capital élevé,
clientèle fidèle. Nombreux pôles marketing. 1 125
boutiques oranges, 30 000 conseillers, 1 service
clients, des techniciens spécialisés et compétents.
Nombreuses possibilités d’évolution dans
l’entreprise. Investissement : 4 Milliards €, possède
le meilleur réseau, 80 ans d’expérience.

La problématique qui se pose à l’entreprise à l’heure actuelle est la satisfaction du client et le


développant de son réseau afin de rester le plus performant et garder sa place de leader sur le
marché des télécommunications.

PARTIE 2 : MISSIONS COMMERCIALES MENÉES : VENTE-CONSEILS



Les conseillers des boutiques orange sont soumis à un dress code, bas noir et haut noir
d’Octobre à Juin et bas noir et haut blanc de Juin à Octobre. Les hommes doivent également porter
une cravate noire, et les femmes porter un foulard. Ce dress code a pour objectif de bien différencier
les conseillers des clients, mais également d’offrir un service premium dans les boutiques.

A. Accueil des clients



Une des premières missions qui m’a été confiée a été d’accueillir les clients dans la
boutique : rôle de « directeur » d’accueil. Cette mission très importante est la première image que le
client reçoit en entrant dans la boutique. Il faut donc associer concentration, rigueur et dynamisme.
Un planning est dressé pour que chaque conseiller de la boutique occupe ce poste pendant une
heure bien précise de la journée.
Lors de l’accueil des clients, il y a un processus bien précis à respecter, de façon à respecter
la politique du groupe, à savoir un service premium et à répondre aux objectifs fixés par le groupe :
devenir la référence « France sur l’accueil ». Je dois toujours être souriant et disponible afin de
donner l’envie aux clients de rentrer, de rester et de le mettre dans de bonnes conditions d’achat.
Je dois poser des questions très simples et ouvertes afin que le client explique sa venue et
afin que je l’oriente au mieux dans la boutique : espace services, file express pour des actes rapides
(changement de carte SIM, retour de matériel…), rendez-vous avec un conseiller pour un
changement de forfait, un changement de téléphone portable... Je crée alors une fiche client et
prends note du motif de la visite du client, de son nom, de son numéro de téléphone, mais
également d’un élément vestimentaire pour le transmettre aux conseillers. Le but de ce poste clé est
d’enregistrer les clients dans la file d’attente et de leurs proposer soit d’attendre en boutique (s’il
n’y a pas plus de 3 personnes devant eux), sinon de leur envoyer un sms dès lors qu’un conseiller
sera prêt à les recevoir. Cet outil est très apprécié des clients, en effet ces derniers peuvent
s’occuper entre temps (faire leurs courses, prendre un café…) tout en ayant leur place réservée dans
la boutique. Les clients ne subissent alors pas le temps d’attente, et ainsi reviennent en boutique


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disponibles et sans stress. Une fois que le client reçoit son SMS, il se présente à l’accueil de la
boutique, et je réactive sa fiche afin de notifier aux conseillers que le client est revenu. Le client est
alors reçu par un conseiller sur son poste. J’occupe tantôt la fonction d’accueil, et tantôt la fonction
de vente/conseil.

B. Mission vente/conseil

Le fonctionnement des boutiques Orange est particulier et ne ressemble en rien aux autres points de
vente que l’on trouve habituellement dans une galerie marchande ou autres.

1. Accueil du client
Après que le client ait été enregistré en file d’attente par le pilote d’accueil , je me déplace dans la
boutique et retrouve mon client grâce à sa tenue vestimentaire. Je me présente et le remercie d’avoir
patienté. Je l’invite ensuite à rejoindre mon poste.

2. OPA (Objet, Plan, Accord)


Une fois installé, je reprends avec mon client la raison de sa visite (transmise par le pilote d’accueil)
et lui explique le plan de notre entretien, je sollicite ensuite son accord avant de continuer. Par
exemple, si mon client vient pour un changement de téléphone, le cœur de notre métier, je vais lui
dire : « Donc, si j’ai bien compris vous venez pour changer votre téléphone ? » je vais attendre un
signe pour me le confirmer. « Très bien, nous allons donc voir ensemble les solutions que je peux
vous apporter ». Ensuite, je lui pose quelques questions pour connaître son utilisation du téléphone,
de son forfait, le nombre de personnes dans son foyer…

3. Plan de découverte
Vient ensuite la phase de découverte de mon client. Je vais essayer de découvrir son univers
(mobile, fixe, internet et télévison), son environnement familial, ses activités, ses motivations
d’achat, l’utilisation de son téléphone (téléphones, sms, internet)… afin d’être en mesure de lui
proposer l’offre la plus adaptée à sa consommation, et à son mode de vie.
J’ai donc mis en application les techniques apprises à l’IUT (plan de découverte, SONCAS) mais
également tous les conseils de mon manager, de ma tutrice et des conseillers pour réussir une bonne
découverte de mes clients et lui proposer par la suite une solution.

4. La solution proposée
Afin de proposer la solution la plus adaptée à mon client, il est évident qu’une bonne découverte,
rigoureuse et approfondie est nécessaire. Mais il est aussi primordial de connaitre nos offres et nos
produits afin de paraître compétent et de convaincre mon client que la solution que je lui propose
est la plus adaptée pour lui. Je dois le conseiller au mieux dans ses attentes, et lui apporter un
service premium, exclusif et unique afin de faire vivre à mon client une « expérience orange
incomparable », et ainsi répondre aux objectifs du groupe. Je dois toujours obtenir l’accord du client
pour passer à l’étape suivante.

5. Conclusion de la vente
Chaque solution proposée est personnelle. En effet, des clients viennent pour un changement de
forfait, pour un changement de téléphone et d’autres pour des renseignements… Je propose à mon
client les services associés à la solution retenue. Si on reprend notre exemple pour un changement
de téléphone, je vais lui proposer une assurance pour son téléphone, des accessoires (protection du
téléphone, carte SD, support voiture…). Je vais également lui suggérer des objets connectés
(montre connecté pour faire du sport…), et enfin lui parler de nos applications (orange cash, orange
et moi…) pour lui faciliter la vie au quotidien, et ainsi répondre aux objectifs du groupe à savoir :
digitaliser nos clients pour éviter le flux inutile en boutique.


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Je finalise la vente par l’installation de son téléphone en lui proposant un pack démarrage (le
transfert de ses contacts, photos, SMS et applications pour 9 €). Si je choisis de lui offrir le pack
démarrage (geste commercial), il me faut lui faire savoir. Enfin je lui parle de notre enquête de
satisfaction sur sa venue en boutique Orange qu’il recevra automatiquement par mail au cours des 3
jours suivants. Je lui demande si l’accueil dans la boutique lui a été satisfaisant, si son attente n’a
pas été trop longue, et enfin si la solution proposée lui convient. Je dois m’assurer que mon client
repart de la boutique satisfait.
Etant donné que la phase de vente/conseil se déroule bien avec mes clients et qu’ils se
sentent à l’aise lors de nos échange, mes supérieurs m’ont accordé la responsabilité de la caisse, ce
qui n’est pas accordé à tout stagiaire. J’ai donc pu finaliser chaque vente avec mes clients.
A la fin de l’encaissement, je le rejoins pour l’accompagner jusqu'à la sortie de la boutique,
le remercie de sa visite et lui souhaite une excellente fin de journée.

De jours en jours je me sens de plus en plus à l’aise avec les produits, les offres proposées et nos
clients. Je peux donc de mieux en mieux renseigner les clients et les satisfaire dans leurs choix.

C. Mission : comment animer l’attente de nos clients qui souhaitent rester en boutique

Tout au long de ce stage, j’avais comme mission de réfléchir à des solutions pour animer l’attente
des clients qui ne souhaitaient pas recevoir de SMS, et qui souhaitaient rester en boutique. J’ai
apporté deux solutions. La première étant de faire des démonstrations des produits que l’on vend en
boutique, à savoir la nouvelle box, Home live (domotique)... La seconde a consisté à proposer un
partenariat avec un café de la galerie du centre commercial Alma afin de suggérer à nos clients des
réductions sur des cafés chez notre partenaire. Ce partenariat viserait à accueillir au café nos clients
Orange, et pour Orange à proposer une solution premium en leur apportant des réductions sur des
cafés. Ces concepts ont été validés par mon responsable et la première solution, à savoir faire des
démonstrations a été validé et mise en place. La deuxième solution devrait également se concrétiser.
J’ai maintenant comme objectif de créer le partenariat durant ces prochains mois dans la boutique
Orange Alma.

PARTIE 3 : RESULTATS ET ANALYSE DES MISSIONS


A. Bilan professionnel

D’un point de vu professionnel, je pense avoir réussi les tâches qui m’ont été confiées, même si, au
début de mon stage, il est vrai qu’il m’a fallu du temps pour m’adapter à ce nouvel environnement.

Les objectifs que je m’étais fixés étaient d’appliquer tout ce j’ai appris durant ma formation à l’IUT,
des cours allant de la négociation à la communication en passant par la distribution. Mais tous les
cours théoriques ne suffisaient pas à répondre aux besoins du client, il est vrai que l’expérience joue
un rôle majeur pour se sortir de situations parfois délicates, non étudiées durant ma formation en
technique de commercialisation. J’ai vécu des exemples concrets des cours théoriques et c’est très
formateur et enrichissant.

J’ai aussi appris à me servir de nouveaux outils tels que la caisse, la commande clients, le logiciel
de transferts de données de portable à portable... Tous ces outils m’étaient inconnus avant mon
stage. Maintenant, ces acquis me permettront d’évoluer dans le monde professionnel. Ce stage
n’apas été simplement enrichissant pour tous les aspects techniques. J’ai beaucoup appris sur


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l’attitude à adopter en milieu professionnel. J’ai appris à être à l’écoute du client et surtout à être
patient, car c’est aussi une des clés pour réussir la vente.

J’ai également contribué à la bonne marche de la boutique Orange. Mes collègues me considéraient
comme un vendeur à part entière et non comme un stagiaire. Je me suis beaucoup investi dans mon
travail, en étant le plus professionnel possible et ceci s’est fait ressentir par mes collègues.

B. Bilan personnel

Durant ces deux mois de stage, beaucoup de missions m’ont été confiées. Ces missions diverses et
variées m’ont permis de voir tous les aspects de la vente et plus particulièrement ce que l’on peut
faire en travaillant dans une boutique du secteur des télécommunications.

La vente était ma mission principale. J’ai beaucoup appris durant ce stage, tant humainement que
professionnellement. J’ai pu grâce au personnel du magasin et à mon maître de stage de stage, avoir
une réelle approche du monde professionnel et plus particulièrement dans le domaine de la vente.
Cette expérience m’a permis de mettre en application les cours que j’ai eu l’occasion d’étudier
durant mon cursus en Technique de commercialisation, en l’occurrence les cours de négociation.
J’ai réussi à faire des ventes et à conseiller les clients qui appréciaient mon service, ce qui pour moi
était le plus important. J’ai donc découvert plusieurs aspects de la relation clientèle et ai pu acquérir
de l’expérience professionnelle ainsi que des compétences commerciales.

Durant ce mois de stage j’ai découvert mes talents cachés de vendeur, et d’ailleurs mes collègues
n’ont pas oublié de me le préciser. Pour eux, j’étais un bon élément et je me suis très vite adapté. Je
n’attendais pas de recevoir des consignes pour m’occuper, je prenais des initiatives, ce qui fut
apprécié par mes supérieurs hiérarchiques.

Du point de vu relationnel mon stage m’a permis de comprendre qu’il y a une relation entre
implication au travail et relation. En d’autres termes pour avoir une bonne relation au sein d’une
équipe, il faut être sérieux et s’investir dans le travail. Durant mon stage la relation avec mes
collègues était très agréable, ce qui rendait beaucoup plus plaisant le fait de travailler.

Pour ce qui est de mon avenir professionnel, à long terme, cette activité, et entre autres le métier de
vendeur n’est pas la voie vers laquelle je souhaite me diriger, car au delà de l’aspect relation client
qui m’a beaucoup plu, c’est un travail qui ne demande pas de responsabilités et qui ne fait pas appel
aux notions de marketing et de management, spécialités vers lesquelles je souhaite m’orienter.
Cependant, le groupe Orange, est une entreprise où je souhaite rester, l’ambiance de travail est très
bonne et les possibilités d’évolution sont grandes.


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Conclusion
Pour conclure, je dirais que ce stage était la meilleure façon d’appliquer les cours que nous
avons eu tout au long de l’année et de se rendre compte du monde de la vente et du contact client.

Ce stage était un premier pas dans le monde de la vente et du commerce ce qui m’a beaucoup plus,
j’ai découvert qu’il fallait être une personne polyvalente, patiente, et avec une qualité d’écoute.
Suivre un stage dans ce secteur confirme que je veux continuer dans le monde du commerce, mais
non celui de la vente en magasin.

Ce stage m’a permis d’acquérir beaucoup d’expérience en peu de temps, c’est donc une réussite en
tout point. J’ai beaucoup discuté avec le gérant du magasin sur les techniques qu’il utilise pour
avoir une équipe efficace et pour bien la gérer. Ces échanges m’ont conforté dans l’idée que je veux
continuer dans le management et le marketing.

Cette expérience est réellement une réussite car j’ai trouvé un groupe, dans un secteur qui
m’intéresse beaucoup, celui des télécommunications, et qui offre des possibilités d’évolution que ce
soit en France mais également à l’international.


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Annexe

A. La boutique Orange Alma




Ø Accueil

Ø Salon d’attente


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Ø Produit en démonstration : animation de la file d’attente

Ø Rayon téléphone


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Ø Espace vente / poste des conseillers

Ø Caisse


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B. Information complémentaires

Par quels moyens avez-vous trouvé votre stage ?


J’ai demandé à une personne de mon entourage qui travaillait chez Orange si elle pouvait me
prendre en stage, j’ai déposé ma candidature qui a ensuite amené à un entretien avec le responsable
de la boutique Orange Alma.

Fiche d’identité de l’organisation


Nom Orange

Adresse Rue du Bosphore, centre commerciale Alma, Rennes

Numéro de téléphone

E-mail

Statut juridique Société anonyme

Secteur d’activité Télécommunications

Date de création 1991

Nom du maitre de stage : @ Tel : 06 89 72 71 13


Mickael GASDOUE
Nom du dirigeant : Mickael @ Tel : 06 89 72 71 13
GASDOUE
Nom du responsable de la taxe @ Tel : 06 82 80 97 96
d’apprentissage : RH de
proximité

Produits, services, marque commercialisés Téléphones portables toutes marques, service


d’installations de téléphones, transferts de
données, réseau mobile

Taille de l’organisation 1 125 magasins


Effectif de la boutique 19 salariés
Chiffre d’affaires du groupe 40 milliards

Valeurs de l’organisation Premium







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