UNIVERSIDAD DE HUANUCO

FACULTAD: CIENCIAS EMPRESARIALES

PROGRAMA ACADEMICO DE MARKETING Y NEGOCIOS

INTERNACIONALES

TESIS

“EL COMERCIO ELECTRONICO Y SU RELACION CON EL

NIVEL DE VENTAS EN LAS TIENDAS DE CALZADOS EN REAL
PLAZA HUANUCO - 2018”

ELABORADO POR:

MENESES ROJAS, Genrri

ASESOR:

Christian Paolo Martel Carranza

Huánuco – Perú – 2018

I
 DEDICATORIA

Este trabajo de investigación está

dedicado ante todo a Dios. Asimismo, a
mi madre, hermanos, amigos que nos
apoyan incondicionalmente
motivándonos día a día para alcanzar
nuestras metas personales y
profesionales.

II
 AGRADECIMIENTO

A las autoridades de la Universidad de Huánuco, por haberme dado la oportunidad

de realizar mis estudios de Pregrado.

Al asesor Christian Paolo Martel Carranza por impartir su conocimiento y hacer

posible esta tesis.

Y por último a las personas encargadas en el área de ventas de las tiendas:

Triathlon Sport, Viale, Platanitos boutique, Gzuck, entres otros del Centro
Comercial Real Plaza Huánuco por abrirme las puertas para realizar la
investigación.

III
 ÍNDICE

PORTADA ……………………………………………………………………..………. I

DEDICATORIA …………………………………………………………………...…… II

AGRADECIMIENTO …………………………………………………… .…….. ..…. III

ÍNDICE …………………………………………………………………… …..……… IV

RESUMEN ………………………………………………………………… ..……….. V

ABSTRACT …………………………………………………………………… .. ….. VI

INTRODUCCION …………………………………………………………… ..….... 01

CAPÍTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1. Descripción del problema. ............................................................................4
1.2. Formulación del problema. ...........................................................................6
1.3. Objetivo general. ...........................................................................................7
1.4. Objetivos Específicos. ...................................................................................7
1.5. Justificación de la investigación. ...................................................................7
1.6. Limitaciones de la investigación....................................................................8
1.7. Viabilidad de la investigación. .......................................................................8
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la investigación................................................................10
2.2. Bases teóricas. ...........................................................................................13
2.3. Definiciones Conceptuales. ........................................................................28
2.4. Hipótesis. ....................................................................................................28
2.5. Variable .......................................................................................................28
2.5.1. Variable independiente (X)................................................................28
2.5.2. Variable dependiente (Y). .................................................................29

IV
2.6. Operacionalización de variables (Dimensiones e Indicadores) ...................29
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. Tipo de investigación (Referencial). ............................................................29
3.1.1. Enfoque. ..........................................................................................29
3.1.2. Alcance o nivel.................................................................................29
3.1.3. Diseño. ............................................................................................29
3.2. Población y muestra. ..................................................................................30
3.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ......................................33
3.4. Técnicas de procesamiento de la información ............................................34

CAPÍTULO IV
RESULTADOS
4.1. Selección y Validación de los Instrumentos…………………………………35
4.2. Presentación de Resultados………………………………………………..…39
CAPÍTULO V
DISCUSION DE RESULTADOS…………………………………………………..68
CAPÍTULO VI
CONCLUSIONES……………………………………………………………………72
CAPÍTULO VII
RECOMENDACIONES……………………………………………………………...73
CAPÍTULO VIII
BIBLIOGRAFIA……………………………………………………………………….76
ANEXOS…………………………………………………………………………...….77

V
 RESUMEN

En cuanto al desarrollo de la tesis, trató sobre la relación que existe entre el

comercio electrónico y el nivel de ventas en las tiendas de calzados en Real Plaza
Huánuco 2018, cuya información se recopiló por intermedio de los encargados en
ventas de las tiendas de calzados que trabajan en estas organizaciones, quienes
respondieron la encuesta con su instrumento: el cuestionario, con el fin de
establecer la relación que tiene el comercio electrónico y el nivel de ventas. En la
investigación, se planteó como objetivo, determinar la relación que existe entre el
comercio electrónico y el nivel de ventas, para lo cual buscando obtener
información de interés para la investigación se aplicó la encuesta a través de
preguntas cuya información fue procesada en la parte estadística y posteriormente
se llevó a cabo la interpretación de cada una de las interrogantes y la contratación
de cada una de las hipótesis. En cuanto a la estructura del trabajo, abarcó desde
el Planteamiento del Problema, Marco Teórico, Metodología, Resultados,
Conclusiones y Recomendaciones, respaldada por una amplia Bibliografía de
diferentes especialistas, quienes con sus aportes ayudaron a clarificar la
problemática en referencia y destacando que el comercio electrónico no influye en
el nivel de ventas. Esto se puede dar por que nos encontramos en un mercado
nativo en cuanto al uso de la tecnología y por consecuente las compras y ventas
en línea. Al concluir la investigación, se determinó que la metodología de la
investigación científica, fue aplicada desde el planteamiento del problema, el
manejo de la información para el desarrollo de la parte teórico conceptual; cómo
también en cuanto a los objetivos, hipótesis y todos los otros aspectos vinculados
al estudio; para luego finalmente, llevar a cabo la contratación de las hipótesis
llegando a las conclusiones y recomendaciones.

Palabras claves: comercio electrónico, nivel de ventas.

VI
 ABSTRACT

Regarding the development of the thesis, he discussed the relationship

between e-commerce and the level of sales in footwear stores in Real Plaza
Huánuco 2018, whose information was collected through the sales managers of
the stores of shoes that work in these organizations, who answered the survey
with their instrument: the questionnaire, in order to establish the relationship that
electronic commerce has and the level of sales. In the research, the objective
was to determine the relationship that exists between electronic commerce and
the level of sales, for which, seeking to obtain information of interest for the
research, the survey was applied through questions whose information was
processed in the statistics and subsequently the interpretation of each of the
questions and the hiring of each of the hypotheses was carried out. Regarding
the structure of the work, it covered from the Problem Statement, Theoretical
Framework, Methodology, Results, Conclusions and Recommendations,
supported by a wide Bibliography of different specialists, who with their
contributions helped to clarify the problem in reference and highlighting that the
Electronic commerce does not influence the level of sales. This can be due to the
fact that we are in a native market in terms of the use of technology and,
consequently, online purchases and sales. At the conclusion of the investigation,
it was determined that the methodology of scientific research was applied from
the approach of the problem, the management of the information for the
development of the conceptual theoretical part; how also in terms of the
objectives, hypotheses and all other aspects related to the study; to then finally,
carry out the hiring of the hypotheses reaching the conclusions and
recommendations.

Keywords: electronic commerce, sales level.

VII
 INTRODUCCIÓN

La presente investigación está orientada a responder el problema general

¿Cuál es la relación que existe entre E- Commerce y el Nivel de Ventas en
las tiendas de calzados en Real Plaza Huánuco – 2018? Bajo este entorno,
se puso a prueba la siguiente hipótesis: “El comercio electrónico se relaciona
significativamente con el nivel de ventas de calzados en Real Plaza Huánuco
2018”.
El presente estudio tiene un enfoque cuantitativo ya que se utilizaron datos
para poder probar la hipótesis, con una base de análisis estadístico. De otra
parte, por las características del problema es de nivel descriptivo
correlacional, se orientó a describir la relación que hay entre el comercio
electrónico y el nivel de ventas de las empresas de calzados en Real Plaza
Huánuco 2018. En cuanto a la población estuvo conformada por 74
trabajadores de comercialización, y por conveniencia del investigador la
muestra fue el total de la población que estaba relacionado directamente con
el proceso de investigación. El contenido de la investigación se estructuro en
cinco capítulos:
Capítulo I, se desarrolla el problema de investigación, en donde se lleva a
cabo la descripción del problema identificado, la formulación del problema,
los objetivos generales y específicos, justificación, limitaciones y viabilidad
de la investigación.
En el capítulo II, encontramos al marco teórico, describiendo los
antecedentes (internacionales, nacionales y regionales), como también las
bases teóricas, las definiciones conceptuales, la hipótesis, la variable
independiente e dependiente y la operacionalización de variables.
En el capítulo III, se desarrolló la metodología de la investigación (en el cual
se describe método de investigación), el tipo de investigación, nivel de
investigación, diseño de investigación, población y muestra, las técnicas e
instrumentos de investigación (para la recolección, presentación e
interpretación de datos).
En el capítulo IV, corresponde a los resultados de la investigación
(procesamiento de datos, resumen de la entrevista, contrastación de la
hipótesis.
1
En el capítulo V, se llevó acabo la discusión de resultado, en donde se hace
la presentación y contrastación de los resultados del trabajo de investigación
realizado. Finalmente se presentan las conclusiones y recomendaciones de
la investigación.

2
 CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripción del Problema

El mundo globalizado, su vertiginosa competitividad y la rapidez para

concretar negocios han impulsado el desarrollo del comercio
electrónico, modificando la forma de vender y comprar productos o
servicios en Internet. Sin embargo, es lo mismo que el intercambio de
productos en la época antigua, solo que ahora han cambiado las
variables de espacio y tiempo, sin intermediarios. Teniendo como
ventajas la rebaja en el precio de venta, es posible adquirir productos
de cualquier lugar del mundo sin salir de casa gracias al E-commerce.

El comercio electrónico ha experimentado una notable evolución,

pasando de ser un simple catálogo de productos o servicios, construido
a partir de una página estática, a convertirse en un medio eficaz para
realizar negocios.

Según el “Global B2C E-commerce” Europa ($482.3bn) y

Norteamérica ($452.4bn) se encuentran entre las primeras regiones
donde más facturación se genera. Sin embargo, en la actualidad, quien
tiene un mayor crecimiento es Asia-Pacifico (un 44.5%) con una
facturación en el 2013 de 567.3bn de dólares. De igual forma
Latinoamérica muestra una gran evolución, con un crecimiento del
21.5% y una facturación de $33.2bn. Los países de esta región que hoy
más compran por Internet son: Brasil, Venezuela, Argentina, Colombia,
México, Perú y Chile.

Actualmente el comercio electrónico ha experimentado un fuerte

crecimiento a nivel global, tanto en volumen de usuarios como de sitios

3
 comerciales; sin duda alguna la inversión en publicidad ha contribuido
a su acelerado desarrollo de una manera exponencial.

Hoy es la manera fácil y rápida de hacer negocios sin necesidad de

grandes inversiones, desde la comodidad de su hogar u oficina, pues
solo se requiere un computador y acceso a Internet.

De acuerdo con el “Estudio de OBS sobre El Comercio Electrónico

2014”, se estima que, entre 2012 y 2017, el crecimiento anual en B2C
de la zona Asia-Pacífico será de un 28.53% y en América Latina de un
14.96%. Por otro lado, aunque África y Medio Oriente poseen las cifras
estimadas más bajas en facturación, cabe destacar que muestran un
promedio de crecimiento anual del 20.26%. En cuanto a Norteamérica
y Europa, se espera que su crecimiento anual de ventas E-Commerce
B2C se comporte de manera constante y proporcional, situándose
entre el 9% y 12%.1

En la búsqueda de mayor comodidad y de ahorro de dinero y tiempo,

cada vez más peruanos están encontrando en el comercio electrónico
un camino eficiente para realizar sus compras. Y esta mayor demanda
ya se está comenzando a reflejar en las cifras.

En los últimos cuatro años, el comercio electrónico en nuestro país ha

estado creciendo a tasas del 8% anual, según Visanet. Vale decir que
el 2015 se alcanzaron ventas por US$2 mil millones.

Vale decir que en el último año han entrado al mercado local de e-commerce
compañías como Plaza Vea, Oechsle, Pilsen Callao y Sony. Gabriel Cabrera,
director digital para Latinoamérica de la firma japonesa, señala que una de
las motivaciones para apostar por el Perú ha sido el rápido crecimiento de la
penetración de Internet que registra. Además, con este canal, Sony puede
brindar una experiencia integral.

1
https://observatorioecommerce.com/como-crece-el-comercio-electronico-en-el-mundo/
4
 Pero el ingreso de más marcas también está motivado por otros factores.
Jaime Montenegro, gerente de Comercio Electrónico de la Cámara de
Comercio de Lima (CCL), menciona que algunas firmas se han sumado para
que este canal las ayude a generar mayores ventas ante el escenario
económico actual.2

En la actualidad en la ciudad de Huánuco se desarrolla el comercio

electrónico a prueba de ello existen empresas que ya tiene una cuenta en
Facebook mediante el cual realizan comercio electrónico como por ejemplo
Platanitos, Adidas, Bata, Viale, Guizu, Vans, entre otros.

2
https://elcomercio.pe/economia/negocios/comercio-electronico-creciendo-peru-209869
5
1.2. Formulación del problema

1.2.1. Problema general

¿Cuál es la relación que existe entre E- Commerce y el Nivel de

Ventas en las tiendas de calzados en Real Plaza Huánuco –
2018?

Problemas específicos

a) ¿Cuál es la relación que existe entre las redes sociales y el Nivel

de Ventas en las tiendas de calzados en Real Plaza Huánuco –
2018?

b) ¿Cuál es la relación que existe entre community manager y el

Nivel de Ventas en las tiendas de calzados en Real Plaza
Huánuco – 2018?

c) ¿Cuál es la relación que existe entre el servicio al cliente y el

Nivel de Ventas en las tiendas de calzados en Real Plaza
Huánuco – 2018?

6
1.3. Objetivos de la Investigación

1.3.1. Objetivo general

Establecer la relación que existe entre entre E- Commerce y el

Nivel de Ventas en las tiendas de calzados en Real Plaza
Huánuco – 2018

1.4. Objetivos específicos

a) Analizar la relación que entre las redes sociales y el Nivel de

Ventas en las tiendas de calzados en Real Plaza Huánuco –
2018

d) Identificar la relación que existe entre community manager y el

Nivel de Ventas en las tiendas de calzados en Real Plaza
Huánuco – 2018

e) Conocer la relación que existe entre el servicio cliente y el Nivel

de Ventas en las tiendas de calzados en Real Plaza Huánuco –
2018

7
1.5. Justificación de la Investigación

La importancia de este trabajo de investigación es evaluar la adecuada

aplicación del comercio electrónico, que implicará la utilización de los

conocimientos, la cual se permitirá una incidencia positiva en el comportamiento

del consumidor en las tiendas de calzados “Real Plaza Huánuco”

Justifica Teórica

El comercio electrónico es una herramienta variable a la

comunicación comercial, consiste en colocar productos en el internet
para así llegar a los consumidores, a los miembros del canal de
distribución o a los equipos de ventas, que buscan incrementar la
compra o la venta de un producto.

Existen numerosas herramientas utilizadas en la promoción de ventas,

entre otras; muestras, premios, regalos publicitarios, descuentos y
concursos.

Publicidad es una manera de comunicación comercial que intenta

incrementar el consumo de un producto o servicio a través de los medios
de comunicación y de técnicas de propaganda.

Justifica práctica

Los principales objetivos de la misma son; informar al consumidor sobre

los beneficios del comercio electrónico, crear la preferencia por el
producto en internet anunciado a partir de argumentos rápidos, y en
tercer lugar, tiene la necesidad de crear demanda o modificar las
tendencias de demanda de un producto. Lo cual utilizaremos estrategias
de publicidad fundamentadas del marketing, con la intención de hacer
más viable el proyecto de investigación.

8
Justificación Metodológica

Para lograr los objetivos de estudio, se acude al empleo de técnicas de

investigación así mismo como el cuestionario y su procesamiento en software
para medir el nivel de ventas en las tiendas de calzados Real Plaza Huánuco
- 2018 Con esto se pretende conocer el grado de identificación de la fuerza
de ventas con los objetivos de la empresa, su motivación, procesos de control,
precios, promociones, plaza, cultura y sociedad que caracterizan y definen el
comportamiento del consumidor. Así, los resultados de la investigación se
apoyan en técnicas de investigación validas en el medio.

Justifica Práctica

Los principales objetivos de la misma son; informar al consumidor sobre

los beneficios del comercio electrónico, crear la preferencia por el
producto en internet anunciado a partir de argumentos rápidos, y en
tercer lugar, tiene la necesidad de crear demanda o modificar las
tendencias de demanda de un producto. Lo cual utilizaremos estrategias
de publicidad fundamentadas del marketing, con la intención de hacer
más viable el proyecto de investigación.

9
1.6. Limitaciones de la Investigación

Económico: no se puedo realizar la investigación por falta económica

ya que se necesitaba buscar mucha información sobre el tema ya y tenía
que acudir a internet y a otros campos de investigación.

Tiempo: Por la falta de tiempo fue un obstáculo ya que se necesitaba de

tiempo para hacer la investigación estoy requería mucho tiempo y mucha
dedicación.
Material bibliográfico: fue uno de obstáculos más importante porque
necesitaba material bibliográfico ya que solo tenía que acudir al internet,
porque en la universidad no hay muchos libros según al tema tuve que agarrar
otras fuentes para poder hacer la investigación.

1.7. Viabilidad de la Investigación

El Proyecto reúne características, condiciones técnicas y operativas que

aseguran el cumplimiento. Lo cual tratara de consolidar un proceso ya
iniciado con su Primera Fase, conociendo algunos conceptos previos de
cada una de las variables.

10
 CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes de la investigación

Existen muy pocos trabajos de investigación dedicados al estudio de

comercio electrónico, aún más escasas son las investigaciones
relacionadas con el comportamiento del consumidor.

Presento algunos de los estudios que se relacionan con la presente

investigación.

2.1.1. Antecedentes internacionales

Entre las investigaciones internacionales más relevantes y

coherentes con nuestras variables y diseño de estudio tenemos:

TITULO: “EL MERCHANDISING Y SU INCIDENCIA EN EL NIVEL

DE VENTAS EN LOS SUPERMERCADOS DE LA
CIUDAD DE SAN GABRIEL, CANTÓN MONTÚFAR”

AUTOR: Arturo Alejandro Guamá Rodríguez

UNIVERSIDAD: UNIVERSIDAD POLITÉCNICA ESTATAL DEL CARCHI

AÑO: 2015(Ecuador) En la que concluye:


 Los supermercados de la ciudad de San Gabriel, carecen de un
modelo de merchandising, que les permita tomar decisiones y
reflejar cual será la estrategia a seguir por su empresa, para que
alcancen todas sus las aspiraciones en el entorno en que se
desarrollan.

11
 Los diferentes supermercados no tienen formulado ningún tipo de
modelo de merchandising, que les permita realizar un cambio tanto
externo como interno para mejorar su imagen y lograr el objetivo de
incrementar sus ventas.

 La toma de decisión en los diferentes supermercados que existen

en la ciudad de San Gabriel, está centrada directamente en el
Gerente General, no se toma en cuenta un modelo de
merchandising y el respectivo conocimiento por parte de sus
empleados.

 Las personas que están al frente de los Supermercados cuentan

con conocimientos empíricos, y esto perjudica al desarrollo del
mismo, esto impide que la empresa se enfrente de una mejor
manera a los cambios del entorno.

 El nivel de aplicación de merchandising incide en el nivel de ventas

que tienen los supermercados, pues aquellos que no tienen una
buena aplicación en los elementos de merchandising, presentaron
menores ventas que aquellos en los que se denota una mejor
presentación tanto interna como externa, y que poseen un nivel de
ventas muy superior.

12
TITULO: “EL USO DE LAS REDES SOCIALES Y SUS
EFECTOS EN EL RENDIMIENTO ACADÉMICO DE
LOS ALUMNOS DEL INSTITUTO SAN JOSÉ, EL
PROGRESO, YORO-HONDURAS»

AUTOR: Martín Alberto Pavón Maldonado

UNIVERSIDAD: UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR

AÑO: 2015 (Guatemala). En la que concluye:

 En relación a los datos obtenidos, se estableció que el principal

dispositivo de acceso al internet y las redes sociales utilizado por
los estudiantes es el teléfono celular, en segundo lugar los
estudiantes prefieren la computadora y por ultimo acceden a las
redes sociales a través de las Tablet y otros dispositivos
electrónicos.
 De igual manera se determinó que la mayoría de los estudiantes
poseen un plan de internet residencial.
 Los resultados muestran que el tiempo promedio que los
estudiantes le dedican diariamente a las redes sociales es de
3.42 horas, las estudiantes del sexo femenino por su parte,
dedican una media de 3.74 horas diarias a las redes sociales,
mientras que los estudiantes de sexo masculino dedican en
promedio 3.15 horas diarias a las redes sociales.
 En cuanto al número de redes sociales que poseen los
estudiantes, se identificó que la gran mayoría poseen más de
tres cuentas en redes sociales, mientras que pequeño segmento
de la muestra posee entre una y dos cuentas en redes sociales.
 En relación a las principales actividades realizadas por los
alumnos en las redes sociales, la gran mayoría de los
estudiantes la utilizan para chatear con sus compañeros, amigos
y familiares, mientras que el resto la utiliza principalmente para
actividades como: subir fotografías, estudiar o jugar en línea.
 En cuanto a la utilización de las redes sociales dentro del aula,
la gran mayoría afirmo no utilizarlas mientras se encuentra
recibiendo clases, esto debido en parte a que el uso de teléfonos
celulares constituye una prohibición en el aula, sin embargo y
pese a la prohibición, una pequeña parte de los alumnos lo han
utilizado por lo menos de vez en cuando o a menudo.

13
 En relación al número de contactos con que cuentas los
estudiantes en las redes sociales, la gran mayoría tiene
agregados en sus cuentas sociales de 200 a 500 personas,
mientras que el resto posee entre 1 y 199 contactos en sus redes
sociales.
 Se pudo comprobar que la red social más popular fue Facebook,
una pequeña porción de los alumnos prefirieren redes como
Instagram o Twitter.
 De determino que una gran parte de los estudiantes dedican
entre 1 y tres horas a estudiar y elaborar tareas en sus casas ,
mientras que el resto le dedica más de cuatro horas diarias al
estudio.
 En cuanto a la percepción que los estudiantes tienen de su
situación académica, la gran mayoría considera que su situación
es regular o buena, mientras que un porcentaje más bajo
considera su situación académica excelente, ni un solo
estudiante tuvo la percepción de encontrarse en una situación
académica mala.
 La investigación de igual manera estableció mediante el sistema
de notas de la institución que en el primer periodo del año 2015,
la mayoría de los alumnos que conformaron la muestra mostraba
un rendimiento académico ente satisfactorio y avanzado,
mientras que 62 una pequeña parte de los alumnos que
conformaron la muestra obtuvieron notas que mostraron un
rendimiento entre insuficiente y necesita mejorar.
 De igual manera los estudiantes que constituyeron la muestra de
la investigación, afirmaron que las redes sociales interfieren muy
poco con su rendimiento académico, mientras que una porción
menor consideró, que las redes sociales sí interferían
directamente con su rendimiento académico.
 En relación a la edad y el tiempo que le dedicaban diariamente
a las redes sociales, se puede inferir de acuerdo a los datos
mostrados por la investigación, que sí existe una diferencia
estadísticamente significativa entre los alumnos con más edad y
los de menos edad, esto quiere decir que en promedio los
alumnos que tienen más años dedican más horas diarias a las
redes sociales.
 Basados en los datos obtenidos, se puede afirmar que no existe
relación estadísticamente significativa entre la frecuencia en el
uso de las redes sociales y el rendimiento académico de los
alumnos y alumnas, eso indica que la cantidad de horas que un
alumno le dedica diariamente a las redes sociales no influyen en
su rendimiento académico.

14
 Se puede deducir, de acuerdo a los resultados, que la cantidad
de cuentas que los alumnos poseen en las redes sociales
tampoco se relacionan estadísticamente el tiempo que dedican
al estudio en su casa.
 De igual manera se determinó que no existió una diferencia
estadísticamente significativa entre el número de redes sociales
con que cuenta un estudiante y su rendimiento académico.
 17. En relación al grado que cursan los estudiantes y las horas
que dedican a las redes sociales, no se pudo establecer una
relación estadísticamente significativa, por lo tanto de descarta
una posible relación entre estas dos variables.
 En cuanto a la relación entre género y frecuencia en las redes,
se comprobó que no existen diferencias estadísticamente
significativas, por lo que se puede afirmar que el género no
influye en el tiempo que los alumnos le dedican diariamente a
las redes sociales.
 Se determinó que entre poseer internet residencial o en un
dispositivo móvil y el tiempo dedicado a las redes sociales, no
existen diferencias estadísticamente significativas, por lo tanto
se induce que estas variables no se relacionan directa ni
indirectamente.
 La investigación sí determino, que existen diferencias
estadísticamente significativas entre la cantidad de amigos que
un estudiante y las horas diarias que le dedica a las redes
sociales.
 En cuanto al uso de las redes sociales dentro del aula y la
variable rendimiento académico, se pudo notar, en base a los
resultados, que sí existe diferencia significativamente estadística
entre los que utilizan las redes dentro del aula para fines no
educativos y su rendimiento académico, se puede concluir de
alguna manera que los alumnos que usan las redes en el aula
para fines no educativos, tienen rendimientos académicos más
bajos que aquellos que no la utilizan.
 En relación al control de los padres sobre el tiempo que sus hijos
le dedican a las redes sociales, se pudo identificar que un gran
porcentaje de los padres no establecen controles a sus hijos en
cuanto al tiempo y contenido que acceden en las redes sociales.

15
TITULO: « COMERCIO ELECTRÓNICO COMO UNA ESTRATEGIA
DE NEGOCIOS EN EL MUNICIPIO DE
NEZAHUALCÓYOTL PARA LAS MICROS Y PEQUEÑAS
EMPRESAS ».

AUTOR: Víctor Erick Pérez García

UNIVERSIDAD: INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

AÑO: 2016 (Mexico). En la que concluye:

 La importancia del presente estudio de modelos de comercio

electrónico para las MYPES del Municipio de Nezahualcóyotl,
radica en utilizar el internet para comercializar productos,
incursionar en nuevos mercados (local, municipal, estatal,
nacional), estar presentes en el mundo digital, posicionar la
empresa (redes sociales, páginas web, blogs, tiendas virtuales),
promocionar productos a través de nuevos canales de venta,
economizando a su vez en la difusión publicitaria y eligiendo el
segmento de mercado en el cual se desea participar.
 Con el modelo propuesto se pretende que las empresas
aumenten sus ingresos con nuevas oportunidades de negocio,
sin dejar de lado la modalidad de comercio tradicional que
emplean actualmente. Los objetivos que se plantearon para el
desarrollo del presente trabajo se lograron alcanzar debido a la
recopilación de información teórica, el análisis sobre la
utilización del comercio electrónico de las MYPES en
Nezahualcóyotl, y la integración de diversos términos
relacionados con el comercio electrónico.
 El delimitar la búsqueda de conceptos e información fue de vital
importancia, ya que enriqueció el contenido e hizo que el marco
teórico fuera preciso y concreto, evitando emplear conceptos
amplios, confusos o de poca utilidad para el modelo que se ha
desarrollado.
 Dentro de los hallazgos más relevantes de la presente
investigación se tiene que el comercio electrónico a nivel
nacional ha ido en aumento, según la Asociación Mexicana de
Internet su uso es cada vez más frecuente para la compra venta
de productos o servicios. Del año 2013 al año 2014 aumentaron
las compras en un 34% a nivel nacional, siendo dato positivo
para el uso del comercio electrónico.

16
  Sin embargo en Nezahualcóyotl, solo el 26% de la población
(286, 525 habitantes) cuentan con internet en sus hogares o
trabajo. Siendo este una gran limitante para que realicen
compras o ventas a través de internet, desaprovechando el
alcance y beneficios que se pueden obtener. 103

 Otra limitante importante que se obtuvo gracias a las encuestas

aplicadas, fue que el 58% de los encargados de los
establecimientos se encuentran interesados en emplear el
comercio electrónico, y solo el 22% han realizado alguna compra
en internet, de los cuales el 67% de establecimientos realizan
compras anualmente, reflejando una área de oportunidad para
la adopción del modelo.
 Para que se pueda aplicar el modelo propuesto, se recomienda
que se adapten los dos bloques de manera gradual, y conforme
a la implantación del mismo ir realizando los ajustes
correspondientes que requieran las MYPES, sin dejar de lado su
manera tradicional de comercializar.
 Se pueden derivar diversas investigaciones partiendo de los
modelos propuestos, una de ellas puede ser el desarrollo de un
procedimiento para las micro y pequeñas empresas para
implementar el ZMOT (Zero Moment of Truth) o también el
desarrollar modelos de estrategias para unidades económicas
en cualquier otro municipio o localidad.

TITULO: «USO DE REDES SOCIALES VIRTUALES EN JÓVENES

UNIVERSITARIOS ».

AUTOR: Juan Carlos Gómez Castillo

UNIVERSIDAD: UNIVERSIDAD VERACRUZANA

AÑO: 2014 (Mexico). En la que concluye:

17
2.1.2 Antecedentes nacionales

TITULO: « ESTUDIO EXPLORATORIO DE LA OFERTA DE

COMERCIO ELECTRÓNICO EN UN CONJUNTO DE
MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS (MYPES)
LOCALIZADAS EN DIVERSOS DISTRITOS DE LIMA
METROPOLITANA»

AUTOR: DÍAZ YDONES, Daysy Kattia

VALENCIA VÁSQUEZ, Blanca Sabina

UNIVERSIDAD: PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

AÑO: 2015. (Perú) En la que concluye:

 «Sobre percepción de comercio electrónico

 A partir de las tres fuentes de información se colige que el
comercio electrónico es una manera de hacer comercio y que
puede ser entendido desde diferentes aristas. Sin embargo, en
la realidad peruana y para las empresas que poseen un canal
tradicional de ventas, este se constituye como una forma
complementaria de hacer comercio, cuya utilización surge como
respuesta de las empresas ante la necesidad de crecimiento y
ante la exigencia del mercado. Así, en la realidad peruana, el
comercio electrónico no tiene que manifestarse de manera 100%
virtual; basta con que al menos un elemento tecnológico se
encuentre presente, siendo que el pago puede realizarse fuera
de línea o al momento de la entrega. Esto se hace visible a
través de la aplicación de encuestas, en donde el 80% de el
micro y pequeños empresarios concordaron con esta definición.
Además, se sabe que el comercio electrónico involucra una serie
de servicios tales como: brindar alternativas de pago, servicios
post-venta y, sobre todo, un compromiso de entrega oportuna
cumpliendo el principio de idoneidad, el cual consiste en la
coherencia entre producto exhibido a través de una web o medio
electrónico y el producto que recibe el cliente.

 Sobre grado de desarrollo del comercio electrónico

18
 Se concluye que, el grado de desarrollo del comercio electrónico
en el Perú se encuentra rezagado si se compara con otros
países de la región. Ello, se sustentaría en la ausencia de un
marco regulatorio específico para el comercio electrónico, que
brinde seguridad y protección en las transacciones, tanto a las
empresas como a sus clientes. Además, si bien en un inicio se
pensó, a partir de la revisión de fuentes secundarias, que el
grado de bancarización impactaba directamente en el grado de
desarrollo, es con las entrevistas a profundidad y las encuestas
que se descubre que en la realidad peruana el bajo grado de
bancarización no frena el desarrollo del comercio electrónico,
debido a que los medios de pago alternativos contrarrestan su
efecto. Sin embargo, factores propios de la sociedad, como
temas culturales, sí inhiben el desarrollo de este 95 medio. En
consecuencia, según la escala generada en esta investigación
se sabe que más del 50% de las MYPES estudiadas tienen un
nivel de comercio electrónico “bajo” en donde las razones
principales de este resultado son que (i) los medios electrónicos
que usan son gratuitos, como las redes sociales o el correo
electrónico, (ii) las modalidades de pago que ofrecen son: Contra
entrega con pago en efectivo o el depósito bancario, las cuales
son características del canal físico o tradicional, (iii) la modalidad
de entrega más común es el recojo en tienda, (iv) las ventas del
canal virtual con respecto al total de sus ventas (incluyendo el
canal físico) representan hasta un 20%. Por otro lado, según la
información brindada por los empresarios, especialistas y
consultores, los elementos básicos para incursionar en el
comercio electrónico, sin un orden de prioridad, son el (a)
aspecto tecnológico; como la seguridad web (que la información
del cliente viaje encriptada), servidores, certificados de
seguridad, desarrollo y funcionalidad de la web o aplicativo,(b)
generar confianza en el cliente, (c) apostar por un canal de
soporte al cliente además de hacer uso de redes sociales para

19
 fidelización, (d) tener profesionales en sistemas, (f) desarrollar la
capacidad de gestión en los empresarios; lo que conllevaría a
gestionar los inventarios, ofrecer precios competitivos y mejorar
la logística de la empresa, (g) tener un buen producto, (h) tener
un buen empaque, (i) invertir en e-marketing, (j) ofrecer diversos
medios de pago en línea y,(k) educar a los consumidores. En
este sentido, es necesario hacer notar que todos estos
elementos están relacionados a un nivel de inversión, por lo que
será decisión del empresario el otorgar el nivel de importancia a
cada uno de estos elementos si se desea incursionar en el canal
virtual.

 Sobre servicios de logística y Courier

 Se ha podido encontrar que existe una diferencia de opiniones
entre los entrevistados y los encuestados con respecto al
desarrollo del servicio de Courier para el comercio electrónico en
el Perú. De un lado, los primeros afirman que este aún presenta
deficiencias y que tiene mucho potencial para crecer y ofrecer
un servicio acorde a las necesidades del comercio electrónico,
en relación a tiempos de entrega de paquetes, tipo de empaque,
servicios de contra entrega y pago en efectivo, tracking,
responsabilidad sobre el transporte de los productos, entre otros.
Por otro lado, los encuestados afirman que el servicio es, en
términos generales, “bueno”. En este punto, se llega a la
conclusión de que, el volumen de ventas que tienen las MYPES
96 materia de estudio es pequeño, por lo que aún necesitarían
servicios básicamente de transporte y no logísticos. En razón a
esto, todavía no experimentarían las deficiencias señaladas por
los entrevistados en la primera fuente.

 Sobre sistema de pagos

 De acuerdo a las fuentes de información, el diseño y estructura
del sistema de pagos, entendido como pasarelas y medios de

20
 pago, presentan barreras de acceso para que las empresas
puedan integrarlo a sus canales de venta, debido a sus altos
costos de afiliación, porcentajes de comisión por transacción, así
como la gestión del dinero. Ante este escenario en el país, la
dinámica existente entre clientes y empresas, ha permitido el
desarrollo de alternativas de pago. En este sentido, resalta el
hecho de que las MYPES materia de estudio aun continúen
utilizando los sistemas de pago característicos del canal
tradicional como el depósito bancario con 74 de 100 ocurrencias.
Esto se debería a que, según revelan las fuentes, la población
prefiere realizar el pago a contra entrega y en efectivo, lo cual
fue señalado en las encuestas con 69 de 100 ocurrencias,
pudiendo ser una de sus causas la desconfianza que aún
persiste en la población respecto al uso de tarjetas de crédito o
débito en transacciones en línea, lo cual también impacta en las
empresas, ya que estas aún no apuestan por ofrecer medios de
pago en línea. Cabe resaltar que el 51% y el 40% de los
encuestados consideran que brindar diversas modalidades de
pago es “importante” y “muy importante”, respectivamente, lo
que, sería un indicador de que las empresas valoran brindar
diversas alternativas de pago. Sin embargo, la actitud del
consumidor ante estos medios no compensaría los costos de
implementación y mantenimiento que las empresas deberían
afrontar.

 Sobre Medios electrónicos

 Como resultado de las entrevistas a profundidad se obtuvo que,
las redes sociales permiten a las empresas tener una
comunicación fluida con sus clientes. Además, se constituyen
como un medio de fidelización, promoción e incluso
posicionamiento, por medio del cual las empresas pueden
compartir contenido de interés con los clientes, administrar
comunidades y fortalecer el vínculo cliente-empresa. Sin

21
 embargo, a partir de las encuestas, se observa que en las
MYPES materia de estudio, las redes sociales son utilizadas
como un medio de venta, ya que, a través de estas, las
empresas comparten fotografías, información y características
sobre 97 los productos, responden consultas e incluso hacen
negociaciones de precio a través de mensajes internos. Este
hecho, daría un indicio de que las MYPES en las que se realizó
el estudio aun no estarían trabajando la fidelización de los
clientes, estableciendo relaciones meramente transaccionales.

TITULO: « INFLUENCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL

CLIENTE EN EL NIVEL DE VENTAS DE TIENDAS DE
CADENAS CLARO TOTTUS - MALL, DE LA CIUDAD
DE TRUJILLO 2014»

AUTOR: Br. Vela Mori Rafael

Br. Zavaleta Cuevas Lizdey Milagros

UNIVERSIDAD: UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR

ORREGO
AÑO: 2015. (Trujillo) En la que concluye:

 La calidad del servicio brindada en la cadena de Tiendas

CLARO- TOTTUS influye de manera directa en el nivel de
ventas lo cual implica que si existe una buena calidad de
servicio esto repercute en el incremento del nivel de ventas.

 Los factores controlables como la oferta de los equipos de

Claro el trato amable y buena comunicación del promotor
influyen de manera positiva en el nivel de ventas.

 La evaluación de las dimensiones de calidad de servicio, en

términos de infraestructura moderna, confiabilidad, empatía,
respuesta tiene un impacto positivo en los clientes, debido a
que confían en los productos ofertados y son escuchados
ante cualquier duda que tengan sobre los productos por parte
de los promotores de ventas.

 Se puede decir que los niveles de calidad de servicio y los

niveles de ventas se relacionan, ya que los clientes lo califican

22
 como bueno y regular; en tiendas de cadenas claro tottus –
mall, de la ciudad de Trujillo.

2.1.3 Antecedentes Locales:

TITULO: “EFICIENCIA DE LAS REDES SOCIALES

HORIZONTALES EN EL INCREMENTO DE LAS
VENTAS DEL TALLER DE PRODUCCIÓN DE
PANADERÍA Y PASTELERÍA DE LA UNIVERSIDAD
DE HUÁNUCO, 2017”

AUTOR: Br Ruiz Carnero, Eloyarb

UNIVERSIDAD: UNIVERSIDAD DE HUANUCO

AÑO: 2018. (Huánuco) En la que concluye:

1.- La evaluación de la eficiencia del uso de las redes sociales

horizontales fue útil e importante para evaluar la relación que tiene
el número de seguidores de la página y las ventas. La evaluación
de la eficiencia de una estrategia de ventas es importante, por
cuanto orienta las decisiones de las empresas para invertir en
publicidad y así poder incrementar sus ventas.

2.- En cuanto al objetivo general planteado, en base a los

resultados obtenidos, podemos concluir que efectivamente el uso
de las redes sociales ha sido eficiente para incrementar el nivel
de ventas en un 135% aproximadamente a comparación con una
año anterior a la investigación esto se puede encontrar plasmado
en los anexo N° 3.

3.- En cuanto al objetivo específico 1, concluimos que el uso de

la red social horizontal Facebook ha sido el que tuvo mayor
acogida en cuanto a nuestros clientes, así como también tuvo
mayor impacto en el incremento de las ventas del taller de
producción ya que el público interactúa más con la red social ya
mencionada.
23
 4.- En cuanto al objetivo específico 2 y 3, concluimos que el uso
de las redes sociales horizontales Twitter e Instagram no han
tenido mayor impacto (2%) en el incremento de las ventas del
taller de producción, por cuanto no son redes populares, la
población en estudio que usa estas redes ha sido insignificante.

5.- Concluimos además que, en virtud de que el Taller de

Producción ha mejorado sus ventas, la red social Facebook, se
constituye en una herramienta importante para el crecimiento y
desarrollo de las empresas y debería ser utilizada con mayor
énfasis.

2.2. Bases teóricas

2.2.1 El Comercio Electrónico.

El Comercio Electrónico es, en estos momentos, un concepto que

está revolucionando la percepción de los escenarios en los que
se desarrollan las iniciativas empresariales y los mercados
financieros.

Los elementos que hacen posible el Comercio Electrónico están

ligados a las Tecnologías de Información y Comunicación,
conformando una nueva infraestructura para los procesos de
negocio. Permite el desarrollo de actividades empresariales en un
entorno cada vez más globalizado, y con relaciones cada vez más
24
virtuales, entre los distintos agentes que conforman la cadena de
valor.

Para dar una definición de lo que es el comercio electrónico, se

debe tener en cuenta que éste puede entenderse de distintas
formas, según la perspectiva que se adopte. Por lo tanto, dado su
empleo en los ámbitos técnicos y de organización empresarial, se
puede abordar desde tres perspectivas, principalmente: desde la
de las comunicaciones, la de los procesos de negocio y la
temporal.

 Desde el punto de vista de las Comunicaciones, el comercio

electrónico es aquel que distribuye información, productos,
servicios o transacciones financieras, a través de Redes de
Telecomunicación Multimedia, conformando estructuras
empresariales de carácter virtual.
 Teniendo en cuenta los Procesos de Negocio, el comercio de red
es el que utiliza las tecnologías que facilitan el soporte y la
automatización de los flujos de trabajo y procedimientos de negocio
de la empresa, con lo que ésta consigue eficiencias en los costes,
servicios con una mejor calidad y ciclos de producción más cortos.
 Por último, desde una perspectiva Temporal, el comercio
electrónico es el instrumento que permite establecer nuevos
canales para el intercambio de productos, servicios e información
en tiempo real.
 Este tipo de comercio permite tanto disponer como transmitir
información que se procesa, almacena, trata y vende de diferentes
formas, haciendo que se genere valor y, por ende, creando una
nueva forma de hacer negocio.
 En definitiva y para acoplar los diferentes conceptos de comercio
electrónico en una sola definición, se concluye que el comercio
electrónico es aquel que consiste en el desarrollo de una actividad
comercial, con multiplicidad de operaciones, que se puede realizar
por vía telemática (electrónica) y basada en la cesión de productos,
25
 prestación de servicios e intercambio de datos (información),
pudiendo realizarlos en tiempo real.

2.2.2 Origen Y Evolución Del E-Commerce

La necesidad del Comercio Electrónico nace de la demanda de las

empresas y de la Administración de hacer un mejor uso de la
informática y buscar una mejor forma de aplicar estas tecnologías para
mejorar la interrelación entre cliente y proveedor. El e-commerce se
originó en 1991 cuando Internet entró en las áreas comerciales, pero
su historia está ligada totalmente al surgimiento de Internet.

Internet surge en la década de los 60, asociado a un proyecto de

la organización DARPA (Defense Advanced Research Projects
Agency -Agencia de Investigación de Proyectos Avanzados de
Defensa-), como respuesta a la necesidad de buscar nuevas
maneras y mejores de utilizar los computadores en cualquier
momento. En 1965, se conecta una computadora TX2 en
Massachusetts con otra Q- 32 en California a través de una línea
telefónica conmutada de baja velocidad, creando así la primera
(aunque reducida) red de computadoras de área amplia jamás
construida. De esta manera surge una red inicial de
comunicaciones de alta velocidad a la que fueron agregándose
otras instituciones y redes académicas durante los 70.
Investigadores, científicos, profesores y estudiantes se
beneficiaron de la comunicación con otras instituciones y colegas
en su rama, así como de la posibilidad de consultar la información
disponible en otros centros académicos y de investigación. De
igual manera, disfrutaron de la nueva habilidad para publicar y
hacer disponible a otros la información generada en sus
actividades.
26
También, durante la década de los 70 se introduce las
transferencias electrónicas de fondos (EFT) entre bancos a través
de redes privadas seguras, que revolucionó los mercados
financieros. Hoy existen muchas variantes de EFT como la tarjeta
de débito, cuyo uso está muy extendido.

En los últimos años de la década de los 70 y primeros años de los

80 el Comercio Electrónico se extendió en las compañías a través
del Intercambio Electrónico de Documentos (EDI) y del correo
electrónico. Estos dos servicios modernizan los procesos de
negocio, reduciendo el volumen de papel de trabajo, como
pueden ser pedidos, albaranes…, e introduciendo la
automatización de los procesos. Es decir, el EDI supone una
reducción de costes para fabricantes y minoristas.

En la década de los 80 y principios de los 90, la mensajería

electrónica llegó a ser una parte fundamental del “workflow” (flujo
de trabajo) y del “groupware” (trabajo en grupo). Un ejemplo
destacado es el Lotus Notes.

A mediados de los 80, un tipo completamente diferente de

tecnología electrónica se generaliza entre los consumidores, lo
que proporciona una nueva forma de interacción social, creando
un sentido de “comunidad virtual”. A través de Internet la gente
puede comunicarse entre sí alrededor del mundo al coste de una
llamada local. El detonante de su expansión ha sido su utilidad y
facilidad de uso.

En los 90 la aparición de WordWideWeb (WWW) representa un

punto de inflexión para el comercio electrónico, por dotar de un
fácil acceso a esta tecnología a la hora de difundir y publicar
información. El WWW asienta el e- commerce, proporcionando
una forma más barata y sencilla de aplicar economías de escala.

27
Permite igualar a las pequeñas empresas y a las multinacionales
en el campo tecnológico.

Con la aparición de Internet se superaron algunas rigideces (como el

coste elevado y redes muy especializadas) al emplear de forma
generalizada la tecnología multimedia (las páginas web), la cual
permite la transmisión de texto, videos o sonidos. Ello supuso una
ventaja competitiva frente a los medios anteriormente usados por el
comercio tradicional. Además, Internet permitió la interactividad y
avanzó de forma mucho más vertiginosa que sus antecesores.
Probablemente, esto se debió al proceso de normalización simplificado
y procedimientos universalizados, añadiendo además unos costes muy
bajos de instalación y de explotación.

A partir de aquí, se puede hablar de 4 generaciones según Eloy

Seoane

Balado, autor del libro La nueva era del comercio electrónico:

 Primera generación (1993): Creación de la web. Las páginas solo

hablan de la organización. El modo de comunicación con el cliente
es a través de formularios o correo electrónico. No se puede
comprar por la red.
 Segunda generación: Comienzan las compras por Internet.
Aparecen los centros comerciales virtuales. Se produce el pago
contra reembolso, cheques, etc. Aparecen los primeros negocios
de venta exclusiva en Internet.
 Tercera generación: Comienza a automatizarse el proceso de
selección y envío de datos de los productos comprados a través de
bases de datos. Se generaliza el empleo de tarjeta de crédito como
pago y el marketing en la red.
 Cuarta generación: Contenidos dinámicos. Se mejora la seguridad
de los sitios y se implantan diversos mecanismos de pago seguro.
Aparecen las carteras electrónicas (ejemplo: PayPal) y los servicios

28
 de seguimiento del producto. Aparecen las primeras legislaciones
sobre comercio electrónico en España. La publicidad en este medio
se masifica.

2.2.3 Aspectos clave del comercio electrónico

El comercio electrónico ofrece una serie de ventajas respecto al

comercio tradicional, están basadas en una serie de
circunstancias de la sociedad actual.

Globalización
 La globalización en la red permite la apertura de negocios en todo el
mundo durante las 24 horas del día, por lo que aumentamos las
posibilidades de éxito de nuestro negocio. Una capacidad de respuesta
competitiva en tiempo real. Además los costes de esta presencia global
son reducidos.

Disminución de las cadenas de distribución.

Esto hace que se produzca un acercamiento entre proveedor-cliente,

teniendo dos efectos directos uno en el caso de la eliminación de
intermediarios que podrían aumentar el valor final del producto de
compra y por otro lado, se establece una estrategia de fidelización con
el cliente.
Igualmente los plazos y tiempos de respuesta se acortarán
proporcionalmente, incluso pueden ser inmediatos sobre todo en oferta
electrónica, como por ejemplo en programas informáticos, revistas
y libros digitales, etc.
- Aumento de la competitividad y calidad del servicio
- Reducción de costes y precios

29
Cliente anónimo versus cliente conocido

 Una persona que entra a una tienda a comprar no deja “rastros”

de su identidad. A lo sumo, paga con tarjeta de crédito donde
sale su nombre o conoce bien al dueño y sabe cómo se llama.
Pero no es “parte del negocio” conocer los datos personales del
comprador como nombre, dirección, teléfono, número de tarjeta
de crédito, nacionalidad y otro. Esto, sin embargo, sí forma parte
integral del modelo de negocios del comercio electrónico, ya que
es la única forma de identificar a quién se le vende y a quién se
le debe hacer la entrega.
 La gran ventaja que existe de este modelo de negocios es la
capacidad para determinar las principales características del
consumidor: gustos, zona geográfica donde reside, capacidad
de compra, entre algunos de los aspectos a considerar. A pesar
de ser más “impersonal”, es un sistema más interactivo y
muchos lo califican de óptimo en este sentido.

Conocimiento del comportamiento del cliente

 En el e-commerce la empresa puede observar la conducta del
consumidor sin hacerle sentir que esto es invasivo para él.
 Existen herramientas de medición on-line como Vividence y
Accrue, que llevan un registro de muchos comportamientos:
sitios Web visitados, duración de las visitas en un sitio, páginas
visitadas en un sitio, contenido de listas de deseos.
 y carritos de compras, adquisiciones, comportamiento en
compras repetidas, número de visitantes que completan el
proceso de compra y otras mediciones. Todo lo anterior no es
posible (o no resulta costeable) en las compras tradicionales.
 Una interfaz con el cliente basada en la tecnología
 En los negocios tradicionales los clientes realizan transacciones
diariamente en persona o por teléfono con empleados o gerentes
de ventas. La interfaz basada en la tecnología permite que el

30
 cliente tenga una interacción a través de una pantalla. Esta
interacción sucede con los cajeros automáticos, en los monitores
de los PC/ordenadores, PDA entre otros dispositivos
electrónicos.
 Variedad Limitada versus Variedad Ilimitada
 En una librería caben muchos libros, pero no millones como es
el caso de cualquier tienda electrónica. Además, en una tienda
virtual se puede entregar herramientas de búsqueda que
permitan rápidamente encontrar los productos que se desea por
distintos criterios de búsqueda. Esa facilidad para hallar lo que
se busca, sea lo que sea, es uno de los grandes atractivos del
comercio electrónico.

Asistencia en la venta
 En una tienda tradicional un vendedor no puede atender a varios
clientes a la vez, y si lo realiza estamos seguros que la atención
no será de la mejor forma. De igual modo, si la variedad es muy
grande es difícil que una persona pueda ser experta en todos y
cada uno de los productos que se venden en una tienda
tradicional.
 Utilización de espacio

31
  Los términos del negocio se han invertido: un comercio
tradicional usa el espacio físico para vender y por ello requiere
de mucha superficie para llegar a más gente con mayor variedad
de productos y de la tecnología para ahorrar costes, mediante
un buen sistema de control de inventarios y facturación, por
ejemplo. Una tienda virtual, en cambio, usa la tecnología para
vender vía Internet y el espacio físico para ahorrar costes
mediante un sistema logístico optimizado.

2.2.4 Tipos de Comercio Electrónico

Para poder establecer una clasificación de los distintos tipos de

comercio electrónico que podemos existen, se va a tener en cuenta los
siguientes factores:

 Quién interviene
 De qué manera intervienen
 Qué tipo de intercambio se realiza

A continuación se explican los distintos tipos por medio de un gráfico:

Las formas que están obteniendo un mayor desarrollo son las de

B2B y B2C, ya que en estos tipos las posibilidades comerciales
son superiores. La relación entre empresas (B2B) es la que está
generando mayores niveles de negocio.

A continuación se detallarán las principales formas de comercio

electrónico.

32
 a) Business To Consumer (B2c)

La modalidad de comercio electrónico entre empresas y

consumidores o B2C es la aplicación al mercado virtual de las
estrategias habituales de venta del mercado tradicional. No
obstante, este nuevo canal de venta presenta diferencias muy
importantes.

Se conoce como Business to Consumer a la realización por

medios electrónicos de todas o parte de las actividades que
convencionalment

Conducen al intercambio de productos entre una empresa y sus

clientes. En otras palabras, es aquel tipo de comercio electrónico
realizado entre empresas que ofrecen ciertos productos y los
consumidores del mismo. Incluye desde la simple promoción por
parte del vendedor de sus productos a través de la página web,
hasta el cierre de la transacción económica originada por el
intercambio, el pago del producto contra una tarjeta de crédito o
débito e incluso, el control de las operaciones de distribución
física o la distribución misma si se tratara de un producto que se
pueda enviar total o parcialmente a través de Internet.

Es decir, en este caso quien vende un producto es una empresa

dedicada a dar ese producto o servicios hacia el consumidor. En
este caso hay multitud de ejemplos en la Red, por ejemplo
www.pixmania.com.3 Es la mayor empresa europea de ventas
multiespecialista por Internet, dedicada a la comercialización de
productos de alta tecnología (electrónica, informática,
electrodomésticos…) y culturales (DVD, videojuegos, libros…).
Como se puede observar en la imagen inferior, ofrece una amplia
gama de ordenadores portátiles en su página web.

3
www.pixmania.com
33
 En el B2C el tipo de potencial comprador se trata del perfil de
“ciberconsumidor”: personas jóvenes, principalmente hombres,
aunque el porcentaje de mujeres conectado a la Red crece muy
rápidamente, urbanos y con un alto nivel cultural. Es, pues, un
mercado culto y que sabe bien lo que quiere. Este potencial
cliente exige al vendedor on-line unos niveles de precio y calidad,
pero también un servicio y una atención impecables. Factores que
en la relación tradicional serían secundarios, se convierten aquí
en decisivos de compra, como la logística, la seriedad en el
cumplimiento del servicio o la personalización de la oferta.

Un importante hecho, que significa un verdadero cambio en las

relaciones entre las compañías y sus potenciales compradores,
es el trasvase del poder de decisión hacia estos últimos, lo que
repercutirá en las estrategias empresariales a seguir.

A continuación, se va a analizar más al detalle el B2C y los

beneficios que ofrece al consumidor en su proceso de compra, lo
que repercute positivamente.

Aparecen ciertas funciones adicionales y opcionales a cualquier

página web que no tenga servicio de ventas o comercial, pero que
van a facilitar la compra al consumidor como por ejemplo:

 Logística de distribución: permite dar al cliente la información del precio

de la compra que en función de la compra, cantidad y volumen, además
de las operaciones que se llevarán a cabo hasta la distribución física
del producto al cliente.
 Carro de compras (Shopping cards): Permite al cliente conocer en todo
momento el estado de su compra. En cuanto a cantidad de producto,
costes de envío, descuentos, impuestos, etc. Esta herramienta debe
ser fácil de usar por el consumidor, al igual que debe ser fácil la
modificación, eliminación, etc., por parte del consumidor, para evitar
futuros problemas a las dos partes.

34
 Crédito o pago electrónico. Esta función permite que el comprador
realice el pago de su compra en el mismo momento en el que se está
realizando su compra y en las condiciones en ese momento. Este pago
puede ser con tarjeta de crédito.
 Motor interno de búsqueda y base de datos: Uno de los principales
aspectos a la hora de poder facilitar la búsqueda de productos dentro
de una tienda es la base de datos. El motor de búsqueda o buscador
es eficaz cuando esta base de datos de productos tiene los atributos
necesarios y suficientes. A igual que ocurre con las búsquedas en un
buscador genérico (Google, Bing, etc.) los primeros resultados son
cruciales para que los usuarios de la tienda puedan encontrar lo que
buscan. Si el buscador no funciona correctamente es posible que el
usuario piense que no tenemos el producto buscado no está disponible
y por tanto se haya perdido una venta.
 Proceso de registro: En numerosos estudios de usabilidad y conversión
de venta se ha detectado que uno de los principales frenos a la hora de
realizar una compra se encuentra en el proceso de registro. Aunque
uno de los principales objetivos a nivel de marketing es conseguir los
datos del usuario para poder realizar acciones de comunicación, es
crítico.
 mantener un equilibrio entre la captación de datos y la facilidad del
proceso de compra.
 Actualmente la tendencia en el proceso de registro es que la captación
de datos completos de usuario se realice en el momento de la compra,
pero con un sutil cambio, no es necesario que el usuario se registre al
completo con usuario y contraseña antes de procesar el pago, si no que
antes de proceder al registro, en el mismo proceso, se muestra toda la
información completa de gastos de envío, precios de productos,
impuestos y descuentos.
 Otra de las tendencias, sobre todo en productos de baja repetición de
compra es facilitar la compra exprés o compra sin registro, donde el
usuario sólo facilita sus datos para poder facilitar la entrega, sin ser
necesario el registro con usuario y contraseña en la tienda.

35
 Motor de recomendaciones: En los procesos que forman parte de la
operativa diaria de una tienda online, uno de los factores más
importantes es la automatización del mayor número de estos procesos.
 La automatización de procesos no sólo aumenta el tiempo que se
puede dedicar a otras tareas, si no que elimina muchos procesos
manuales que pueden llevar a errores.
 En el campo de las recomendaciones existen actualmente distintos
proveedores que automatizan la tarea de buscar los productos más
adecuados a la hora de ser recomendados a un usuario de una tienda.
 Es fácil observar como en algunas tiendas online, dan información
sobre otras cosas que compraron/visitaron otros usuarios.
 En diversos estudios de los distintos usuarios y proveedores de estos
servicios se ha demostrado que en muchas ocasiones incrementan el
importe medio de carrito o el tiempo de estancia del usuario en la tienda
entre otras mejoras. De entre los principales proveedores de este tipo
de herramientas se encuentran:
 Strands.
 Blueknow.
 Brainsins.
 Certificado de seguridad (SSL): En las transacciones comerciales en
Internet se produce un intercambio de datos entre el comercio y el
cliente. Estos intercambios de datos deben producirse de la forma más
segura posible, ya que si por cualquier circunstancia la información de
un cliente pudiera ser captada por cualquier persona ajena se estaría
incumpliendo la Ley Orgánica de Protección de Datos.
 Para evitar en la medida de lo posible este tipo de situaciones existen
los Certificados de Seguridad o SSL (Secure Sockets Layer) que a la
hora de producirse un intercambio de datos personales (nombre,
apellidos, datos

36
 de pago, etc.) entre la tienda y el comprador, ésta información esté
cifrada para que no pueda ser captada por tercero. Los Certificados
de Seguridad cumplen una doble función, por un lado proteger la
información de los compradores y por otro transmitir mayor
confianza a los usuarios de las tiendas.
 Gestión de stocks: La disponibilidad de los productos de cara a los
clientes viene marcada por la correcta gestión de los stocks.
 En comercio electrónico la gestión de los stocks y sobre todo la
información que se facilita a los compradores sobre la
disponibilidad de productos juega un papel importante de cara a
comunicar la disponibilidad del producto.
 En la medida de lo posible se recomienda tener conectado el
sistema de gestión de almacén con la tienda, de forma que en todo
momento el usuario sepa si un producto está disponible para la
compra en el preciso instante en que está visualizando el producto.
 En caso de no tener un sistema de gestión de almacén,
normalmente las distintas soluciones de tienda mencionadas
anteriormente suelen facilitar la gestión de los stocks como si de un
ERP (Sistema de Planificación de Recursos) se tratase, de forma
que pueden realizarse incluso avisos para controlar la
disponibilidad de stock y evitar, en la medida de lo posible, la tan
temida rotura de stock.
 Cuanto más actualizado esté el stock en la tienda, se ahorrará
reclamaciones por compras sin stock, algo que ocurre más veces
de lo deseado.

Ventajas del b2c

 Menor coste de infraestructura.

 Amortización a corto plazo.
 Mejoras en la gestión de stocks
 Disminución de niveles de inventario.
 Mayor aprovechamiento del recurso humano en área de compras.
 Expansión geográfica de mercado.
  Mejoras en la gestión de compras y proceso de ventas.

b) Business To Business (B2b)

Se puede considerar que el comercio electrónico entre

empresas ha sido el origen de los negocios on-line. En el mundo
físico se relaciona este tipo de transacción con el canal
mayorista.

El “Business to Business” es el tipo de comercio electrónico en

el que una empresa intercambia bienes o servicios con otra
empresa. Es decir, una empresa actúa de proveedor de la otra,
que es el cliente de la primera. La transacción comercial habitual
es el productor del bien o servicio, que lo vende a un mayorista
quien a su vez lo distribuirá al consumidor final. Se refiere a la
cadena de suministro y a la relación comercial entre empresas
mediante medios electrónicos.

Las soluciones de B2B brindan la oportunidad de reducir los

costes y aumentar ingresos. Una vez implantadas, con el acceso
a la herramienta mediante conexión a Internet, la empresa
puede consultar a sus proveedores disponibilidad de existencias
y efectuar un seguimiento de los pedidos a lo largo de la cadena
de suministro. También agiliza notablemente el tiempo
empleado en el proceso de contratación, ya que los pedidos a
través de Internet se tramitan en tiempo real a través de la
página web, como se puede ver en muchos casos el famoso
carrito de la compra virtual, en el que se compran artículos en el
acto. Así se abaratan los costes del pedido, se pueden
comunicar con otras empresas de lugares distantes, e incluso
de otros países; por otra parte, el ahorro de tiempo es en sí un
valor económico importante. Por ejemplo, este tipo de negocios
se utilizan con bastante frecuencia en el sector hotelero y de
viajes.

38
 Un ejemplo bastante claro es por ejemplo el portal

Actualmente, los modos de realizar comercio B2B aprovechan

sobre todo las capacidades de Internet ya contempladas. De
este aprovechamiento surge el concepto y realización práctica
de los llamados Emarketplaces, que son mercados electrónicos
virtuales creados especialmente por y para empresas.4

El Emarketplace es un modelo de negocio en el que los

compradores y vendedores se juntan para obtener ventajas,
empleando como medio de intercambio y relación las TIC´s. Se
ha desarrollado mediante la creación de portales on-line en los
que se agrupan compradores/vendedores de un mismo sector,
lo que les permite negociar en mejores condiciones.

Para su desarrollo son precisas herramientas informáticas

especializadas, entre ellas destaca la creada por la empresa
SAP Mysap.com. Se trata de una plataforma de negocios
caracterizada por:

 Marketplace: Las empresas acceden a un centro virtual de negocios

 donde es posible compartir información, catálogos, servicios…
 Catálogos on-line: Cada empresa pone a disposición del resto de
participantes en el mercado su gama de productos, actualizándolos y
renovándolos en línea.
 Demandas de productos: Las compañías realizan sus pedidos desde
la web, obteniendo una respuesta inmediata de sus proveedores.
 Personalización de la oferta: Cada empresa puede realizar la mejor
selección de sus pedidos, combinando entre la oferta de los diversos
proveedores.

4
http://www.solostocks.com/.

39
 Seguridad: Existe una garantía en las transacciones bancarias
mediante procesos de certificación, tanto de forma previa a la entrada
a los mercados como dentro de los mismos.

Este proceso de implantación de sistemas de comunicación

entre empresas que les lleve a poder gestionar sus pedidos de
una manera más competitiva y ágil está provocando que
muchas compañías se planteen la posibilidad de realizar
alianzas con especialistas en tecnologías, con entidades
financieras o con organizaciones informáticas para poder gozar
de una posición privilegiada en el desarrollo de nuevos
mercados virtuales empresariales. Telefónica y BBVA, Endesa,
Commerce One y PriceWaterhouseCoopers o Deutsche Bank y
SAP son algunos ejemplos de este proceso asociativo.

Ventajas del B2B

 Rapidez y seguridad de las comunicaciones.

 Integración directa de los datos de la transacción en los sistemas
informáticos de la empresa.
 Posibilidad de recibir mayor número de ofertas o demandas,
ampliando la competencia.
 Despersonalización de la compra, con lo que se evitan posibles tratos
de favor.
 Abaratamiento del proceso: menos visitas comerciales, proceso
de negociación más rápido, etc. Por tanto, los compradores pueden
pedir una reducción de precios en virtud del menor coste de gestión,
o los vendedores incrementar su margen comercial.

También va a generar unas ventajas que afectarán a la parte

económica:

 Reducción de costes
 Ampliación de los segmentos de mercado
 Intercambio de Información para agilizar las transacciones

40
 Permite tener un mayor control sobre los costos, la calidad y
los proveedores
 Hace más eficiente la cadena de valor (saca del medio a
intermediarios que no agregan valor)
 Abaratamiento del proceso: menos visitas comerciales, proceso
de negociación más rápido, etc. Por tanto, los compradores pueden
pedir una reducción de precios en virtud del menor coste de gestión.

c) Customer To Customer (C2c)

Se entiende por “Customer to Customer” a la relación de

intercambio directa entre un individuo (o varios) y otro individuo
(o varios) a través de Internet. Es el menos significativo desde el
punto de vista de la planificación y dirección de empresas y de
sus formas análogas en el comercio tradicional: mercadillos,
subastas no organizadas, etc.

Una estrategia C2C para Internet sería aquella que define un

negocio cuyo objetivo es facilitar la comercialización de
productos y/o servicios entre particulares, como por ejemplo
eBay, sirviendo la empresa como mera intermediaria y cobrando
por sus servicios.

Las estrategias dentro de C2C son:

 Foro para el negocio electrónico entre compradores

Individuales y vendedores
 Catálogos visualizados, que permiten la comparación de
Productos y precios.
 Servicios de subasta electrónica

C2C también puede hacer referencia a las transacciones

privadas entre consumidores que pueden tener lugar mediante
el intercambio de correos electrónicos o el uso de tecnologías
P2P (Peer-to-Peer). Estas tecnologías P2P están basadas en
una red de computadoras en la que todos o algunos aspectos
41
funcionan sin clientes ni servidores fijos, sino una serie de
nodos que se comportan como iguales entre sí. Es decir, actúan
simultáneamente como clientes y servidores respecto a los
demás nodos de la red. Las redes P2P permiten el intercambio
directo de información, en cualquier formato, entre los
ordenadores interconectados. Esto se ilustra en el gráfico que
se presenta a continuación, para dar idea de ello.

En marketing, C2C se emplea para definir aquellas estrategias

que utilizan al cliente como defensor de una marca basándose
en el valor añadido que se ofrece a un producto. De este modo,
el cliente defenderá el producto ante otros consumidores,
promoviendo así una tarea de marketing hacia potenciales
clientes.

Un conocido ejemplo en este sentido es el de los productos de

la marca Apple, donde suele ser el propio consumidor el que se
identifica con la imagen idealizada del producto y el que
posteriormente se encarga de difundirla entre otros
consumidores, que comparten o compartirán esa misma visión
idealizada y en gran medida exclusivista, hecho último que
impulsa una conciencia de grupo entre los clientes de gran valor
para la empresa.

Algunos ejemplos de aplicación de las redes P2P son los

siguientes:

 Intercambio y búsqueda de ficheros. Quizás sea la

Aplicación más extendida de este tipo de redes. Algunos
Ejemplos son BitTorrent o la red eDonkey2000.
 Sistemas de ficheros distribuidos, como CFS o Freenet.
 Sistemas para proporcionar cierto grado de anonimato,
Como i2p, Tarzan o MorphMix. Este tipo de tecnologías forman parte
de la llamada red oscura y constituyen el llamado peer-to-peer
anónimo.

42
  Sistemas de telefonía por internet, como Skype.
 A partir del año 2006, cada vez más compañías europeas
y norteamericanas, como Warner Bros o la BBC, empezaron a ver
el P2P
 como una alternativa a la distribución convencional de películas y
programas de televisión, y ofrecen parte de sus contenidos a través
de tecnologías como la de BitTorrent.
 Cálculos científicos que procesen enormes bases de datos, como
los procedimientos bioinformáticos.
 Monedas virtuales para transacciones entre partes. Bitcoin.

Ventajas del C2C

 Ofrecer productos y servicios, de manera relativamente sencilla.

 Tener contacto directo y rápido a nivel nacional con compradores o
vendedores, muy difícil por otro medio.
 Es un espacio publicitario relativamente económico, disminuye
notablemente los gastos de operación y reduce al mínimo los errores
humanos.
 Es otro canal de distribución con tecnología.
 En el caso de la PYME este servicio puede convertirse en la manera
ideal para detonar sus ventas a través de la red.

d) Customer To Business (C2b)

El “Customer to Business” se refiere al intercambio, mediante el

soporte tecnológico de Internet, de información sobre el
consumo a cambio de alguna compensación.

Son ahora los consumidores los que proveen de información de

marketing a las empresas que precisan de ellas para su propia

43
 gestión comercial, a la inversa de lo que ocurría en la modalidad
B2C.5

El tipo de información que los consumidores ofrecen en el

comercio 2B Consiste normalmente en lo siguiente:

 Datos sobre intenciones de compra.

 Datos sobre percepciones y preferencias relativas a bienes y
servicios que consumen.
 Respuesta on-line a encuestas sobre el consumo. Perfiles de
consumo y datos socioeconómicos.
 Datos sobre frecuencia de consumo y cambio de marca en el
consumo de ciertos productos.
 Comparaciones de productos.
 Datos posteriores a la compra sobre el uso de los productos o el
disfrute de servicios.

En este modelo, aparece otro modelo que son las subastas

inversas, en las que los consumidores hacen una oferta para
adquirir un producto y la empresa está en libertad de aceptarlo
o rechazarlo. Un ejemplo es Priceline.com. En este caso, los
consumidores ofrecen un precio al objeto/servicio y la empresa
decide si lo da o no, pero realmente el funcionamiento es para
obtener información del destinatario para poder enviarle
información y/o ofertas con posterioridad.6

2.2. Nivel de ventas

Según Diversos Autores la definen de la siguiente manera:

5
www.toluna.com.
6
Relevancia del comercio electrónico para la empresa actual.

44
 La American Marketing Asociation, (2002) define la venta como:
“el proceso personal o impersonal por el que el vendedor
comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador
para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el
comprador)"

Allan L. Reid,( 2002) afirma que la venta promueve un

intercambio de productos y servicios.

Ricardo Romero, (2006) define a la venta como "la cesión de una

mercancía mediante un precio convenido. La venta puede ser:

 Al contado, cuando se paga la mercancía en el momento de tomarla.


adquisición
 A plazos, cuando el pago se fracciona en varias entregas sucesivas"

Laura Fischer y Jorge Espejo (2007), consideran que la venta es

una función que forma parte del proceso sistemático de la
mercadotecnia y la definen como "toda actividad que genera en
los clientes el último impulso hacia el intercambio". Ambos
autores señalan además, que es "en este punto (la venta),
donde se hace efectivo el esfuerzo de las actividades anteriores
(investigación de mercado, decisiones sobre el producto y
decisiones de precio)".

En síntesis, la definición de venta enfoca la misma desde dos

perspectivas diferentes:

1. Una perspectiva general: en el que la "venta" es la

transferencia de algo (un producto, servicio, idea u otro) a un
comprador mediante el pago de un precio convenido.

2. Una perspectiva de mercadotecnia, en el que la "venta" es

toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal
mediante el cual, el vendedor:

45
  Identifica las necesidades y/o deseos del comprador,
 Genera el impulso hacia el intercambio
 Satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un
producto, servicio u otro)

Para lograr el beneficio de ambas partes. La venta es el

intercambio de servicios y productos. Es a su vez entendida
como un contrato donde el sujeto que actúa como vendedor
transmite un derecho, bienes o servicios al comprador a cambio
de una determinada suma de dinero.

Tipos de ventas

Las ventas se clasifican en tres grandes grupos según (S.Miquel

et al,

1996 en su libro Marketing de servicios).

 Venta Personal

Es aquella en la que existe un contacto directo entre vendedor y

comprador. Tienen dos modalidades dentro y fuera del
establecimiento.

La venta personal Interna se sub clasifica en:

Venta de mostrador: Se caracteriza por la atención al cliente que

entra en el establecimiento, por parte del vendedor que trata de
averiguar lo que necesita y de vendérselo.

Venta en autoservicios y “merchandising”: Estos

establecimientos permiten al consumidor elegir con libertad, no
hacer colas, disfrutar de un amplio surtido con precios
generalmente interesantes, a veces proximidad al domicilio,
rapidez en el pago todo muy práctico y atractivo.

46
Ventas en ferias y salones: Son manifestaciones realizadas en
locales especiales o en hoteles y otros salones organizados
sistemáticamente, a veces son ocasionales, para contactar a las
empresas expositoras con una serie de visitantes convocados
por los promotores de las ferias y por las empresas participantes.

Venta en propia fábrica: Algunas empresas montan tienda en

sus fábricas y locales próximos y ofrecen sus productos
normales o con pequeños defectos a precios especiales.

La venta personal externa se sub clasifica en:

Venta industrial y a tiendas: La venta personal exterior e

industrial es la de bienes y servicios a nivel de mayorista, sean
revendedores en tiendas, comercios, usuarios empresariales o
instituciones.

Venta a prescriptores: Constituyen una especialidad delicada, ya

que se venden básicamente ideas: que nuestros productos y
marcas son lo que el prescriptor puede prescribir con más éxito.
Son visitadores los agentes de laboratorios farmacéuticos, los
promotores de cerveza, los vendedores de libros a colegios y
escuelas.

Venta domiciliaria: Hay varias clases de ventas domiciliaria por

ejemplo la puerta fría, la más difícil de todas, en el que se
presenta el vendedor sin previo aviso como vendedor es casi
imposible concretar la venta, existe mucha rotación de
vendedores y el esfuerzo de formación y motivación es
fundamental.

Venta Multinivel: Es aquella en la que una persona asume la

función de distribución a los usuarios de una gama de productos
que adquiere directamente del fabricante y además crea una red
de sub-distribuidores independientes a quienes apoya y forma;

47
su compensación económica consta de dos tipos de comisiones
en función de sus ventas personales y otro en función a sus
ventas de su red.

Venta piramidal: Consiste en que cada vendedor capta nuevos

vendedores, quienes captan otros. El vendedor nuevo de
comparar una cantidad de productos para generar stock y se le
presiona para que lo aumente. Las comisiones se producen en
realidad por esos stocks. Como el crecimiento de la red es
piramidal, los más altos en la pirámide pueden ganar mucho
dinero a base de comisiones sobre los stocks de los de abajo.

Venta a Distancia: Forma un conjunto de sistemas que van

apareciendo a medida que se desarrollan nuevas técnicas de
comunicación.

Venta Directa: Es la venta por carta, es mucho más que una

serie de envíos por correos, es toda actividad de comunicación
que tienen como objetivo principal crear y explotar una relación
directa entre la empresa y sus clientes. Es publicidad y venta al
mismo tiempo.

Venta telefónica: La venta tienen personalidad propia y un

desarrollo tan importante además puede sistematizar mucho:
presentación de la empresa y el vendedor, presentación del
producto, solución a varias objeciones, cierres a elegir todo por
escrito y a la vista del vendedor.

Venta en TV: La tele venta o tele tienda es una venta por

televisión a la que ya nos hemos acostumbrado. Tienen ciertos
parecidos con la venta telefónica con la ventaja de la
visualización y la desventaja del alto precio global.

48
Venta electrónica: Llamada venta virtual y otro es la venta directa
a través de la comunicación electrónica entre el proveedor y el
comprador

Venta entre Ordenadores: Se realiza mediante los sistemas de

pedido automatizado, genera una petición al ordenador del
proveedor, el cual a su vez lanza la orden de fabricación, da
fecha de servicio y genera facturación y logística.

Factores que influyen en ventas

Los factores que afectan e influyen en el volumen de ventas

(1992) los clasifica de la siguiente manera:

Factores Controlables: Elementos del ambiente interno del

negocio y de las actividades de planeación sobre las cuales tiene
control la firma, sujetas quizá a ciertas restricciones respecto a
la disponibilidad de recursos. Son ejemplos la capacidad de la
planta y del equipo, la fuerza del personal, la competencia y
preferencias de los ejecutivos, los recursos financieros y los
objetivos comerciales.

Factores Incontrolables: Elementos del ambiente sobre los

cuales a firma tienen poco o ningún control a plazo cortó. Son
ejemplos los factores culturales, demográficos y económicos,
así como el clima competitivo y la dinámica de la tecnología.

El pronóstico de ventas es el eslabón entre la evaluación de los

factores externos que afectan las operaciones y recursos
internos y los objetivos que están bajo el control de la
administración.

49
2.3. Definiciones conceptuales

2.3.1. Comercio electrónico

Es aquel que distribuye información, productos, servicios o

transacciones financieras, a través de Redes de Telecomunicación
Multimedia, conformando estructuras empresariales de carácter
virtual.

2.3.2. Ventas

La venta es una de las actividades más pretendidas por empresas,

organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios u
otros) en su mercado meta, debido a que su éxito depende
directamente de la cantidad de veces que realicen ésta actividad, de
lo bien que lo hagan y de cuán rentable les resulte hacerlo.

2.3.3. Marketing

Para Philip Kotler "el marketing es un proceso social y administrativo

mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y
desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor
con sus semejantes.

2.3.4. Servicio al cliente

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja

en una empresa así sea macro o micro y que tiene la oportunidad de
estar en contacto con los clientes y buscar en ellos su total
satisfacción.

2.3.5. Comportamiento del Consumidor

Es el estudio del comportamiento que los consumidores muestran al

buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios
que, consideran, satisfarán sus necesidades. El comportamiento del
50
consumidor, como una disciplina del Marketing existe desde los años
60' y se enfoca en la forma que los individuos toman decisiones para
gastar sus recursos disponibles (tiempo, dinero y esfuerzo) en
artículos relacionados con el consumo.

2.3.6. Cultura

Cultura es el conjunto de informaciones y habilidades que posee un

individuo

2.3.7. Costumbres

Las costumbres son formas de comportamiento particular que asume

toda una comunidad y que la distinguen de otras comunidades; como
sus danzas, fiestas, comidas, idioma o artesanía

2.3.8. Grupos sociales

Los grupos sociales es un sistema social formado por un conjunto de

individuos que desempeñan rol social dentro de una sociedad.

51
2.4. Hipótesis

2.4.1. Hipótesis general

El comercio electrónico se relaciona significativamente con el

comportamiento del consumidor en la tienda de calzados “CHINNELY” en
la ciudad de Huánuco del 2018.

2.4.2. Hipótesis específicas

Las ventas se relacionan significativamente con el comportamiento del

consumidor en la tienda de calzados “CHINNELY” en la ciudad de Huánuco
del 2018.
El marketing se relaciona significativamente con el comportamiento del
consumidor en la tienda de calzados “CHINNELY” en la ciudad de Huánuco
del 2018.
El servicio al cliente se relaciona significativamente con el comportamiento
del consumidor en la tienda de calzados “CHINNELY” en la ciudad de
Huánuco del 2018.

2.5. Variables

2.5.1. Comercio Electrónico:

Es aquel que distribuye información, productos, servicios o
transacciones financieras, a través de Redes de Telecomunicación
Multimedia, conformando estructuras empresariales de carácter
virtual.

2.5.2. Nivel de ventas

el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa

y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo
beneficio de ambos (del vendedor y el comprador)

52
 2.6 Operacionalización de variables
VARIABLES DIMENCIONES INDICADORES

Redes sociales  facebook

 instagram
 youtube

Commiuty Manayer  Contenidos

 Respuestas rápidas
COMERCIO
 capacitado y motivado
ELECTRONICO

Servicio al cliente  ambiente

 servicio
 satisfacción

 tiendas en Real Plaza

Físicas  Pagos con efectivo
 Pagos en tarjeta

NIVEL DE VENTAS  Internet

virtuales  Teléfono
 Catálogos

 Semanal
 Quincenal
Frecuencia de compra
 mensual

53
 CAPITULO III

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN:

El tipo de investigación que se realizó en el trabajo de investigación
es de tipo descriptivo, porque mide cómo es y cómo se manifiesta el
problema formulado porque tiene como propósito medir el grado de
relación entre las variables descritas en la hipótesis.

3.1.1. ENFOQUE

La investigación científica acarrea un conjunto de actividades

ordenadas de una manera sistemática y secuencial, las mismos
que se concretan a través de dos amplios: teóricos (niveles de
investigación) y prácticos (tipos de investigación).

3.1.2. ALCANCE O NIVEL

Nivel de la investigación es descriptica – correlacional porque nos

permitirá identificar las variables del comportamiento del
consumidor.

3.1.3. DISEÑO

En el presente estudio se utilizará el diseño Descriptivo -

correlacional.

M r

54
Dónde:

M= Muestra de estudio.

X= variable: comercio electronico.

Y=variable: nivel ventas

r = relación

3.2. POBLACION Y MUESTRA

Para realizar el estudio se hará una muestra simple que permita tener
la representatividad estadística de nuestro estudio.

POBLACIÓN

Se tomara como población a todas las Tiendas en Real Plaza

Huánuco.

MUESTRA

Todas las tiendas de real plaza

Huanuco

3.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Para examinar e interpretar el comercio electrónico, así como
para analizar el nivel de ventas en las tiendas de calzados Real
Plaza Huánuco.

55
 Para el desarrollo de las Encuestas se consideró a los clientes que
realizan compras online de la tienda de calzados “Real Plaza
Huánuco”. Todo ello para dar confiabilidad y validez al instrumento
elegido.

3.4 TÉCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA

INFORMACIÓN

Para el análisis y la interpretación de los datos y por el tipo de

problema que se investigó se ha utilizado la Estadística Descriptiva,
por lo tanto se expondrán:

a.- Tablas de Distribución de frecuencias.

Las distribuciones de frecuencias son tablas en que se
dispone las modalidades de la variable por filas. En las columnas
se dispone el número de ocurrencias por cada valor, porcentajes,
etc. La finalidad de las agrupaciones en frecuencias es facilitar la
obtención de la información que contienen los datos.
b.- Porcentajes.
Se usa para definir relaciones entre dos cantidades, se
refiere a la parte proporcional a ese número de unidades de cada
cien de esa cantidad.
c.- Gráficos

Un gráfico es la representación de datos numéricos mediante una

o más líneas que permiten hacer visible la relación entre los datos.

56
 CAPITULO IV

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1. Cronograma de Acciones

2018 2018
A
C
T
I
V +
I A M J J A A M J J
D
A
D
E
S

1. Elecció - -
n del
proble
ma

2. Revisi - - -
ón de
literatu
ra
especi
alizada
3. Formul -
ación

57
 de
hipótes
is y
variabl
es
4. Redac - -
ción
del
marco
teórico
5. Elabor - -
ación
de
instru
mento
s
6. Elabor - - -
ación
del
plan de
investi
gación
7. Aproba - -
ción
del
plan de
investi
gación
8. Recole - -
cción
de
datos

58
9. Tratam - -
iento
estadís
tico de
los
datos
10. Redac - -
ción de
inform
e

11. Susten -
tación
del
inform
e

4.2. Presupuesto

RUBROS PARCI TOT

AL AL
A) Recursos humanos S/. S/.
Asesor……………………………… 60.00
……… 50.00
Consultor…………………………… 20.00
…….. 30.00 160.
Asistente…………………………… 00
………
Secretaria……………………………
…….

59
B) Bienes S/. S/.
Materiales de 50.00
escritorio………………… 10.00
Plumones…………………………… 5.00
……... 5.00 70.0
Corrector…………………………… 0
……...
Lapiceros……………………………
……...
C) Servicios S/. S/.
Movilidad…………………………… 30.00
……... 20.00
Viáticos……………………………… 20.00
……... 10.00
Tipeo e 10.00 90.0
impresión………………………… 0
Revisión
ortográfica………………………
Copiado………………………………
…….
TOTAL = S/. 320.00

60
 CAPÍTULO IV

4.1. Selección y Validación de los Instrumentos.

Los instrumentos utilizados previos a la investigación fueron:

 Encuesta:

Fue elaborado con la finalidad de obtener la información del E-

Commerce y el Nivel de Ventas en las tiendas de calzados en real
plaza Huánuco – 2018, según los indicadores establecidos, para
la cual se ha establecido como escala de medición la escala de
Likert, asimismo ello nos permite evidenciar el cumplimiento de la
variable.

 Encuesta:
Este instrumento fue elaborado para validar los datos existentes

N N S
ÍTEMS
° O I

1 2

¿La
1 empresa cuenta con un Fam Peage en
Facebook?
2¿La empresa cuenta con una página en
Instagram?

3¿La empresa cuenta con una canal en

Youtube?

4¿El commiuty manager crea buenos

contenidos para sus redes sociales?

5¿El commiuty manager cuenta con habilidades

para dar respuestas?

6¿El commiuty manager está capacitado y

motivado para ejercer su labor?
¿El establecimiento cuanta con un ambiente
7
acogedor para el cliente?

8¿La empresa realiza un buen servicio (antes,

durante, pos venta) con sus clientes?

61
9¿El cliente se encuentra satisfecho con el
producto y servicio prestado?
¿La empresa realiza ventas directas en la
1
0tienda en otro punto de venta?
1¿Los pagos en la tienda se realizan con
1efectivo?

1¿Los pagos en la tienda se realizan mediante

2tarjeta de crédito y débito?

1¿La empresa vende sus productos por

3internet?

¿La empresa vende sus productos utilizando

1
4los teléfonos móviles?
1¿La empresa vende sus productos utilizando
5catálogos?

¿La empresa adquiere más productos

1semanalmente?
6

¿La empresa adquiere más productos

1quincenalmente?
7

¿La empresa adquiere más productos

1mensualmente?
8

La validez de los instrumentos se logró mediante una prueba

piloto sometida a 20 sujetos que no pertenecen a la muestra, también
se utilizó la prueba de juicio de expertos de Docentes reconocidos en
la Región de Huánuco (Ing. Cecilia Rivera López y Mg. Eddie
Samaniego Pimentel). Donde los expertos opinaron que los ítems de
la encuesta y la prueba de rendimiento responden a los objetivos de
la investigación en estudio, entonces ambos instrumentos poseen
validez de estructura y contenido.
62
 Para verificar la confiabilidad de la encuesta, se aplicó a un
grupo de 20 colaboradores con características similares a la muestra
de estudio llamado piloto y los resultados presentamos en el siguiente
cuadro:

CUADRO N° 01: Análisis de confiabilidad de la encuesta aplicada a

los colaboradores llamado piloto, del distrito de Pillco Marca donde se
sextrajo la información

E- COMMERCE Y EL NIVEL DE VENTAS EN LAS TIENDAS DE CALZADOS EN REAL PLAZA HUANUCO - 1018
E- COMMERCE NIVEL DE VENTAS
N° REDES SOCIALES COMMUNITY MANGER SERVICIO AL CLIENTE FISICOS VIRTUALES FRECUENCIA DE COMPRA
DIMENSION 1 DIMENCION 2 DIMENSION 3 DIMENSION 1 DIMENCION 2 DIMENSION 3
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
4 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
6 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
7 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
8 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
9 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
10 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
11 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
12 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
13 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
14 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
15 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
16 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
17 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
18 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
19 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
20 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

.Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2018.

Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se

tienen en el cuadro anterior, en donde se analizó la confiabilidad con
la prueba de: ALFA– CRONBACH. Con el propósito de verificar el
grado de uniformidad y consistencia del instrumento aplicado y la
estabilidad de las puntuaciones a lo largo del tiempo, la ecuación es:

63
 Donde:
N = número de ítems.
p = promedio de las correlaciones entre los ítems.
α = Coeficiente de confiabilidad.

Reemplazando los valores obtenidos en la ecuación, hallamos el

siguiente resultado:
α = 0,776

Interpretación:

El resultado obtenido de 0,776 este valor supera al límite del

coeficiente de confiabilidad (0.60) lo cual nos permite calificar a la
encuesta como confiable para aplicarlo al grupo de estudio.

OPINIÓN DE EXPERTOS.

Validación de la propuesta de investigación:

La propuesta de investigación es el E- Commerce y el Nivel de

Ventas en las tiendas de calzados en real plaza Huánuco – 2018; fue
puesta a consideración de los siguientes expertos:

Evaluador Experto Grado Académico e Valoración

Institución donde de la
Labora Encuesta

Mg. Eddie Magíster en Gestión 18.00

Samaniego Pimentel Pública

64
 Universidad de Huánuco

Ing. Cecilia Rivera Ingeniera 16.00

López

Mg. Marisol Ramírez Magister en Marketing 17.00

Carrillo

Promedio de la Ponderación 17.00

Fuente: Resultados de opinión de los expertos de los instrumentos –

2018.

Como el valor promedio obtenido para el instrumento

correspondiente a la encuesta es de 17 puntos en el cuadro anterior
entre los expertos afirmamos que ambos instrumentos son aceptables
porque se encuentra entre la escala de excelente entre los valores
considerados de 16 - 20 puntos en el instrumento considerado;
afirmamos que es aceptable la propuesta de experimentación.

4.2. Presentación de Resultados.

En los siguientes cuadros y gráficos que a continuación se

muestran, se ve reflejado los resultados obtenidos del experimento
ejecutado sobre el E- Commerce y el Nivel de Ventas en las tiendas
de calzados en real plaza Huánuco – 2018

Resultados de la Encuesta:

Se aplicó la encuesta a los colaboradores de la muestra de estudio del

distrito de Huánuco, el cual se presenta a continuación en cuadros de
frecuencia, las estadísticas descriptivas y con la asignación de sus
respectivas gráficas.

65
 Tabla Nº 01:
Genero

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

Válidos FEMENINO 23 28,7 31,1 31,1

MASCULINO 51 63,7 68,9 100,0

Total 74 92,5 100,0

Perdidos Sistema 6 7,5
Total 80 100,0

Fuente: Encuesta, 2018.

Elaboración: El investigador.

Gráfico Nº 01:

Fuente: Tabla N° 1.
Elaboración: El investigador.

Interpretación:

En la encuesta realizada el 68,92% son del sexo

masculinos y el 31,06% son del sexo femenino.

66
 Tabla Nº 02:

Edad

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

jóvenes 4 5,0 5,4 5,4

adultos 58 72,5 78,4 83,8

Válidos
adulto mayor 12 15,0 16,2 100,0

Total 74 92,5 100,0

Perdidos Sistema 6 7,5
Total 80 100,0
Fuente: Encuesta, 2018.
Elaboración: El investigador.

Gráfico Nº 02:

Fuente: Tabla Nº2.

Elaboración: El investigador.

Interpretación: En la encuesta realizada el 78,36% los dueños son

adultos, el 16,22% de los dueños son adultos mayores y
el 5,405% son jóvenes.

67
 Tabla Nº 03:

Lugar de Procedencia

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

HUANUCO 54 67,5 73,0 73,0

Válidos AMARILIS 20 25,0 27,0 100,0

Total 74 92,5 100,0

Perdidos Sistema 6 7,5
Total 80 100,0
Fuente: Encuesta, 2018.
Elaboración: El investigador.

Gráfico Nº 03:

Fuente: Tabla Nº3.

Elaboración: El investigador.

Interpretación: En la encuesta realizada el 72,97% los dueños son de

Huánuco, el 27,03% son del Distrito de Amarilis.

68
 Tabla Nº 04:

¿La empresa cuenta con un Fam Peage en Facebook?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

Válidos SI 74 92,5 100,0 100,0

Perdidos Sistema 6 7,5
Total 80 100,0
Fuente: Encuesta, 2018.
Elaboración: El investigador.
Gráfico Nº 04:

Fuente: Tabla Nº4.

Elaboración: El investigador.

Interpretación: En la encuesta realizada el 100% los dueños cuentan con

un Fam Peage en Facebook.

69
 Tabla Nº 05:
¿La empresa cuenta con una página en Instagram?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

Válidos SI 74 92,5 100,0 100,0

Perdidos Sistema 6 7,5
Total 80 100,0
Fuente: Encuesta, 2018.
Elaboración: El investigador.

Gráfico Nº 05:

Fuente: Tabla Nº5.

Elaboración: El investigador.

Interpretación: En la encuesta realizada el 100% los dueños cuentan con

una página en instagram.

70
 Tabla Nº 06:

¿La empresa cuenta con una canal en Youtube?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

Válidos SI 74 92,5 100,0 100,0

Perdidos Sistema 6 7,5
Total 80 100,0
Fuente: Encuesta, 2018.
Elaboración: El investigador.

Gráfico Nº 06:

Fuente: Tabla Nº6.

Elaboración: El investigador.

Interpretación: En la encuesta realizada el 100% los dueños cuentan con

una página en Youtube

71
 Tabla Nº 07:

¿El commiuty manager crea buenos contenidos para sus redes sociales?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

Válidos SI 74 92,5 100,0 100,0

Perdidos Sistema 6 7,5
Total 80 100,0
Fuente: Encuesta, 2018.
Elaboración: El investigador.
Gráfico Nº 07:

Fuente: Tabla Nº7.

Elaboración: El investigador.

Interpretación: En la encuesta realizada el 100% los dueños cuentan con

un Commiuty Manager.

72
 Tabla Nº 08:

¿El commiuty manager cuenta con habilidades para dar respuestas?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

Válidos SI 74 92,5 100,0 100,0

Perdidos Sistema 6 7,5
Total 80 100,0

Fuente: Encuesta, 2018.

Elaboración: El investigador.

Fuente: Encuesta, 2018.

Elaboración: El investigador.

Gráfico Nº 08:

Fuente: Tabla Nº8.

Elaboración: El investigador.

Interpretación: En la encuesta realizada el 100% los dueños sus

Commiuty Manager cuenta con habilidades para dar
respuestas.

73
 Tabla Nº 09:

¿El commiuty manager está capacitado y motivado para ejercer su labor?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

Válidos SI 74 92,5 100,0 100,0

Perdidos Sistema 6 7,5
Total 80 100,0
Fuente: Encuesta, 2018.
Elaboración: El investigador.

Gráfico Nº 09:

Fuente: Tabla Nº9.

Elaboración: El investigador.

Interpretación: En la encuesta realizada el 100% los dueños sus

Commiuty Manager se encuentran capacitados y
motivados para ejercer su labor.

74
 Tabla Nº 10:

¿El establecimiento cuanta con un ambiente acogedor para el cliente?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

Válidos SI 74 92,5 100,0 100,0

Perdidos Sistema 6 7,5
Total 80 100,0

Fuente: Encuesta, 2018.

Elaboración: El investigador.

Gráfico Nº 10:

Fuente: Tabla Nº10.

Elaboración: El investigador.

Interpretación: En la encuesta realizada el 100% de los establecimientos

cuentan con un ambiente acogedor para el cliente.

75
 Tabla Nº 11:

¿La empresa realiza un buen servicio (antes, durante, pos venta) con sus clientes?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

Válidos SI 74 92,5 100,0 100,0

Perdidos Sistema 6 7,5
Total 80 100,0
Fuente: Encuesta, 2018.
Elaboración: El investigador.

Gráfico Nº 11:

Fuente: Tabla Nº11.

Elaboración: El investigador.

Interpretación: En la encuesta realizada el 100% de los dueños de la

empresa realizan un servicio (antes, durante y pos venta) con sus
clientes.

76
 Tabla Nº 12:

¿El cliente se encuentra satisfecho con el producto y servicio prestado?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

Válidos SI 74 92,5 100,0 100,0

Perdidos Sistema 6 7,5
Total 80 100,0
Fuente: Encuesta, 2018.
Elaboración: El investigador.

Gráfico Nº 12:

Fuente: Tabla Nº12.

Elaboración: El investigador.

Interpretación: En la encuesta realizada el 100% de los dueños de la

empresa mencionar que sus clientes se encuentran satisfechos con
el producto y el servicio prestado.

77
 Tabla Nº 13:

¿La empresa realiza ventas directas en la tienda en otro punto de venta?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

NO 20 25,0 27,0 27,0

Válidos SI 54 67,5 73,0 100,0

Total 74 92,5 100,0

Perdidos Sistema 6 7,5
Total 80 100,0
Fuente: Encuesta, 2018.
Elaboración: El investigador.

Gráfico Nº 13:

Fuente: Tabla Nº13.

Elaboración: El investigador.

Interpretación: En la encuesta realizada el 72,97% de los dueños de

la empresa realizan ventas directas en la misma tienda y 27,03%
mencionan que no realizan sus ventas directas en otro punto de
ventas.

78
 Tabla Nº 14:

¿Los pagos en la tienda se realizan con efectivo?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

Válidos SI 74 92,5 100,0 100,0

Perdidos Sistema 6 7,5
Total 80 100,0
Fuente: Encuesta, 2018.
Elaboración: El investigador.

Gráfico Nº 14:

Fuente: Tabla Nº14.

Elaboración: El investigador.

Interpretación: En la encuesta realizada el 100% de los dueños de la

empresa realizan sus pagos en efectivo.

79
 Tabla Nº 15:

¿Los pagos en la tienda se realizan mediante tarjeta de crédito y débito?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

Válidos SI 74 92,5 100,0 100,0

Perdidos Sistema 6 7,5
Total 80 100,0
Fuente: Encuesta, 2018.
Elaboración: El investigador.

Gráfico Nº 15:

Fuente: Tabla Nº15.

Elaboración: El investigador.

Interpretación: En la encuesta realizada el 100% de los dueños de la

empresa realizan sus pagos mediante tarjeta de crédito y debito.

80
 Tabla Nº 16:

¿La empresa vende sus productos por internet?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

NO 6 7,5 8,1 8,1

Válidos SI 68 85,0 91,9 100,0

Total 74 92,5 100,0

Perdidos Sistema 6 7,5
Total 80 100,0
Fuente: Encuesta, 2018.
Elaboración: El investigador.

Gráfico Nº 16:

Fuente: Tabla Nº16.

Elaboración: El investigador.

Interpretación: En la encuesta realizada el 91,89% de los dueños de

la empresa venden sus productos utilizando internet y 8,100 %
mencionan que no realizan sus ventas utilizando internet.

81
 Tabla Nº 17:

¿La empresa vende sus productos utilizando los teléfonos móviles?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

NO 16 20,0 21,6 21,6

Válidos SI 58 72,5 78,4 100,0

Total 74 92,5 100,0

Perdidos Sistema 6 7,5
Total 80 100,0
Fuente: Encuesta, 2018.
Elaboración: El investigador.

Gráfico Nº 17:

Fuente: Tabla Nº17.

Elaboración: El investigador.

Interpretación: En la encuesta realizada el 78,38% de los dueños de

la empresa venden sus productos utilizando los teléfonos móviles y
21,62% mencionan que no realizan sus ventas utilizando teléfonos
móviles.

82
 Tabla Nº 18:

¿La empresa vende sus productos utilizando catálogos?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

NO 20 25,0 27,0 27,0

Válidos SI 54 67,5 73,0 100,0

Total 74 92,5 100,0

Perdidos Sistema 6 7,5
Total 80 100,0
Fuente: Encuesta, 2018.
Elaboración: El investigador.

Gráfico Nº 18:

Fuente: Tabla Nº18.

Elaboración: El investigador.

Interpretación: En la encuesta realizada el 72,97% de los dueños de

la empresa venden sus productos utilizando catálogos y 27,03%
mencionan que no realizan sus ventas utilizando catálogos

83
 Tabla Nº 19:

¿La empresa adquiere más productos semanalmente?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

NO 36 45,0 48,6 48,6

Válidos SI 38 47,5 51,4 100,0

Total 74 92,5 100,0

Perdidos Sistema 6 7,5
Total 80 100,0
Fuente: Encuesta, 2018.
Elaboración: El investigador.

Gráfico Nº 19:

Fuente: Tabla Nº19.

Elaboración: El investigador.

Interpretación: En la encuesta realizada el 72,97% de los dueños de

la empresa adquieren sus productos semanalmente y 27,03%
mencionan que no adquieren sus productos.

84
 Tabla Nº 20:

¿La empresa adquiere más productos quincenalmente?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

NO 36 45,0 48,6 48,6

Válidos SI 38 47,5 51,4 100,0

Total 74 92,5 100,0

Perdidos Sistema 6 7,5
Total 80 100,0
Fuente: Encuesta, 2018.
Elaboración: El investigador.

Gráfico Nº 20:

Fuente: Tabla Nº20.

Elaboración: El investigador.

Interpretación: En la encuesta realizada el 51,35% de los dueños de

la empresa adquieren más productos quincenalmente y 48,65%
mencionan que no adquieren sus productos.

85
 Tabla Nº 21:

¿La empresa adquiere más productos mensualmente?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

Válidos SI 74 92,5 100,0 100,0

Perdidos Sistema 6 7,5
Total 80 100,0
Fuente: Encuesta, 2018.
Elaboración: El investigador.

Gráfico Nº 21:

Fuente: Tabla Nº21.

Elaboración: El investigador.

Interpretación: En la encuesta realizada el 100% de los dueños de la

empresa adquieren sus productos mensualmente

86
6.1. Contrastación de la Hipótesis.

Hipótesis General:

Para comprobar la hipótesis, planteamos la hipótesis estadística

siguiente:

HG: Existe relación estadísticamente significativa entre E-

COMMERCE Y NIVEL DE VENTAS

Calculando el Coeficiente rxy de Correlación de Pearson:

N  xy    x  y 
rxy 
N  x    x N  y    y 
2 2 2 2

Donde:

x = Puntajes obtenido de la E- COMMERCE

y = Puntajes obtenidos del Nivel de Ventas

rx.y= Relación de las variables.

N = Número de estudiantes.

Tabla Nº 13:
Correlación de Pearson.

Correlaciones

VAR2 ECOMERCE

Correlación de Pearson 1 .a

VAR2 Sig. (bilateral) .

N 74 74
Correlación de Pearson .a .a
ECOMERCE Sig. (bilateral) .

N 74 74

87
 a. No se puede calcular porque al menos una variable es constante.
Fuente: Encuesta, 2018.
Elaboración: El investigador.

Se obtuvo un valor relacional de 0.0 Lo cual manifiesta que no hay una

relación entre las variables de estudio E- COMMERCE Y NIVEL DE VENTAS. De
esta forma no se acepta la hipótesis general.

Hipótesis Específicas:

Para comprobar las hipótesis específicas, planteamos las siguientes

hipótesis estadísticas:

HE1: Existe relación estadísticamente significativa entre los puntajes

obtenidos del Nivel de ventas (Redes Sociales).

Tabla Nº 14:

Correlación de Pearson.
Correlaciones

VAR2 DIM1

Correlación de Pearson 1 .a

VAR2 Sig. (bilateral) .

N 74 74
Correlación de Pearson .a .a

DIM1 Sig. (bilateral) .

N 74 74

a. No se puede calcular porque al menos una variable es

constante.

Fuente: Encuesta, 2018.

Elaboración: El investigador.

Se obtuvo un valor relacional de 0.0, el cual manifiesta que no

hay una relación media entre las variables de estudio: Nivel de
ventas (Redes Sociales) De esta forma se acepta la hipótesis
específica.

88
 HE2: Existe relación estadísticamente significativa entre los puntajes
obtenidos del Nivel de ventas (Community Manager).

Tabla Nº 15:

Correlación de Pearson.

Correlaciones

VAR2 DIM2

Correlación de Pearson 1 .a

VAR2 Sig. (bilateral) .

N 74 74
Correlación de Pearson .a .a

DIM2 Sig. (bilateral) .

N 74 74

a. No se puede calcular porque al menos una variable es

constante.

Fuente: Encuesta, 2018.

Elaboración: El investigador.

Se obtuvo un valor relacional de 0.0, el cual manifiesta que no

hay una relación entre las variables de estudio: Nivel de ventas
(Community Manager). De esta forma no se acepta la hipótesis
específica.

89
 HE3: Existe relación estadísticamente significativa entre los puntajes
obtenidos del Nivel de ventas (Servicio al Cliente).

Tabla Nº 16:

Correlación de Pearson.

Correlaciones

VAR2 DIM3
Correlación de Pearson 1 .a

VAR2 Sig. (bilateral) .

N 74 74
Correlación de Pearson .a .a

DIM3 Sig. (bilateral) .

N 74 74

a. No se puede calcular porque al menos una variable es

constante.

Fuente: Encuesta, 2018.

Elaboración: El investigador.

Se obtuvo un valor relacional de 0.0, el cual manifiesta que no

hay una relación entre las variables de estudio: ventas (Servicio al
Cliente). De esta forma no se acepta la hipótesis específica.

90
 CAPITULO V

DISCUSIÓN DE RESULTADOS

Con relación al objetivo general: Establecer la relación que existe

entre entre E- Commerce y el Nivel de Ventas en las tiendas de
calzados en Real Plaza Huánuco –2018. Se obtuvo un valor relacional
de 0.0, el cual manifiesta que no hay una relación media entre las
variables de estudio: Comercio Electrónico y el Nivel. De esta forma
no se acepta la hipótesis general. Esto se puede dar por que nos
encontramos en un mercado nativo en cuanto al uso de la tecnología
y por consecuente las compras en línea.

En la investigación realizada "El uso de las redes sociales y sus

efectos en el rendimiento académico de Los alumnos del instituto San
José, el progreso, yoro-Honduras" MARTÍN A. PAVÓN
(2015)..Señala:

El presente estudio tuvo como objetivo establecer la relación entre la

frecuencia en el uso de las redes sociales y el rendimiento académico
de los alumnos del Instituto San José en la ciudad de El Progreso,
Yoro. Los resultados obtenidos luego del trabajo de campo, indicaron
que no existió relación alguna entre las variables de estudio, es decir
el tiempo que los alumnos y alumnas le dedican a las redes sociales,
no influyo positiva o negativamente en los resultados académicos. Sin
embargo variables como el uso de Facebook en clases con propósitos
no académicos y el rendimiento académico mostraron una relación
estadísticamente significativa.

De igual manera se estableció una relación estadísticamente

significativa entre la cantidad de contactos que cada alumno tiene
agregado en las redes sociales y el tiempo que le dedican diariamente
a las mismas, no se logró establecer una relación estadística entre el
género de los estudiantes y las horas que le dedican diariamente a
las redes sociales.

91
Con relación al objetivo específico 1: Analizar la relación que entre las
redes sociales y el Nivel de Ventas en las tiendas de calzados en Real
Plaza Huánuco – 2018.

Para comprobar las hipótesis específicas (Nivel de Ventas – Redes

Sociales) se obtuvo un valor relacional de 0.0, el cual manifiesta que
no hay una relación media entre las variables de estudio: Nivel de
ventas (Redes Sociales) De esta forma no se acepta la hipótesis
específica. Dado que el nivel de ventas no se lleva cago mediante el
uso de las redes sociales tales como (Facebook. Instagram y
YouTube), ya que en Huánuco recién está en desarrollo la cultura del
comercio electrónico.

Anterior no coincide con los resultados de Monterroso (2014) en un

estudio que tenía como fin relacionar la adicción a las TICS y el
rendimiento académico, concluyó el uso del internet no es factor
determinante del rendimiento académico, el valor de P= 0.1704 es
muy parecido al encontrado en la presente investigación P= 0.157,
por lo tanto en ambos estudios se puede inferir que el uso de las
TICS o de las redes sociales por tiempos prolongados no afecta
negativa ni positivamente el rendimiento académico de los alumnos
y alumnas.

Estos datos de igual manera concuerdan con los obtenidos por

Pérez (2012) en su estudio sobre la influencia de las TICS en el
rendimiento académico de la asignatura de matemáticas, concluyó
que no existieron diferencias estadísticamente significativas entre
los alumnos que implementaron las TICS para el aprendizaje de
matemáticas y aquellos que no la implementaron, lo que en parte
concuerda con el presente estudio que indicó una nula influencia de
las redes sociales en el rendimiento académico de los estudiantes.

De igual manera, Conde, Ruiz, Torres-Lana (2010),

concluyeron en su trabajo el rendimiento de los alumnos en las
asignaturas de matemáticas y lenguas no tenía relación alguna
directa, ni indirectamente con el tiempo que los alumnos pasan en

92
 las redes sociales, resultados que se asemejan a los obtenidos en
la presente investigación y que confirman los resultados obtenidos a
partir de la muestra obtenida en el Instituto San José.

Con relación al objetivo específico 2: Identificar la relación que

existe entre community manager y el Nivel de Ventas en las tiendas
de calzados en Real Plaza Huánuco – 2018
Para comprobar las hipótesis específicas (Nivel de Ventas –
Community Manager) se obtuvo un valor relacional de 0.0, el cual
manifiesta que no hay una relación entre las variables de estudio:
Nivel de ventas (Community Manager). De esta forma no se acepta la
hipótesis específica. Al no estar en constante uso de las redes
sociales. El Community manager no desempeña estratégicamente
para vender sus productos en línea, dado que Huánuco recién se
encuentra creciendo en el ámbito digital.

Según SILVIA (2015), señala que las siguientes figuras muestran

las definiciones con las que relacionan en menor o mayor grado los
CM la profesión. Con mayores o menos distancias, los resultados
muestran que la relación más clara la realizan con la afirmación: “un
community manager es un director de comunicación corporativa on-
line”; y seguidamente, “un community manager es alguien que sabe
manejar bien los medios sociales”; a poca distancia la aseveración:
“un community manager es un director de comunicación corporativa
on-line”. De este modo están reflejando el perfil de una profesional
que toma decisiones, tiene planteamientos estratégicos y altos
conocimientos sobre las plataformas 2.0.

A continuación lo califican como “un community manager es un

técnico de comunicación corporativa on-line”, “un community manager
es un director de marketing on-line” y “un community manager es un
técnico de relaciones públicas online”

Las definiciones menos valoradas son: “un community manager

es un técnico en marketing on-line”, “un community manager es un

93
director de publicidad online” y “un community manager es un técnico
en publicidad on-line” que ocupan los puestos 7,8 y 9
respectivamente.

Con relación al objetivo específico 3: Conocer la relación que existe

entre el servicio cliente y el Nivel de Ventas en las tiendas de calzados
en Real Plaza Huánuco – 2018
Para comprobar las hipótesis específicas (Nivel de Ventas – Servicio
al cliente) se obtuvo un valor relacional de 0.0, el cual manifiesta que
no hay una relación entre las variables de estudio: ventas (Servicio al
Cliente). De esta forma no se acepta la hipótesis específica. Al no
contar con un especialista estratégico en la redes sociales
(Community maneger) El servicio en línea no está bien orientada. Esto
se da por que Huánuco se encuentra creciendo en el ámbito digital.

Según Chang (2014), “Atención al cliente en los servicios de la

municipalidad de Malacatán San Marcos” señala:

En la Municipalidad de Malacatán, San Marcos, la atención al

cliente carece de lineamientos estratégicos que orienten la conducta,
aptitud y actitud de los colaboradores; no se cuenta con la adecuada
ambientación de la infraestructura, que fortalezca la calidad de los
servicios prestados, para incrementar la satisfacción de los usuarios y
se genere una imagen institucional que persiga en su conjunto, crear
las condiciones, que influencien en la participación ciudadana de la
región, en el ejercicio de sus derechos y obligaciones como
ciudadanos Guatemaltecos. En consecuencia, la mayoría de usuarios,
califica la atención que actualmente se le brinda entre regular y buena;
sin embargo, al analizar los aspectos tangibles e intangibles que la
conforman, se concluye que es deficiente.

94
 CONCLUSIONES

Lo expuesto a lo largo del trabajo permite arribar a las siguientes

conclusiones:

1. En las tesis realizadas se evidencio que el Comercio Electrónico no se

relaciona significativamente con el Nivel ventas. Esto se puede dar por
que nos encontramos en un mercado nativo en cuanto al uso de la
tecnología y por consecuente las compras y ventas en línea.

2. En las tesis realizadas se evidencio que las redes sociales no se

relacionan con el Nivel de ventas. Dado que el nivel de ventas no se
lleva cago mediante el uso de las redes sociales tales como (Facebook.
Instagram y YouTube), ya que en Huánuco recién está en desarrollo la
cultura del comercio electrónico.

3. En las tesis realizadas se evidencio que el community manager no se

relaciona con el Nivel de Ventas. Dado el Community manager no
desempeña estratégicamente para vender sus productos en línea,
dado que Huánuco recién se encuentra creciendo en el ámbito digital.

4. En las tesis realizadas se evidencio que el servicio al cliente no se

relaciona con el Nivel de ventas. Al no contar con un especialista
estratégico en la redes sociales (Community maneger) El servicio en
línea no está bien orientada. Esto se da porque Huánuco se encuentra
creciendo en el ámbito digital.

95
 RECOMENDACIONES

1. Se recomienda utilizar estrategias como volantes ya que Comercio

Electrónico no se relaciona con el Nivel. Esto se puede dar por que nos
encontramos en un mercado nativo en cuanto al uso de la tecnología y
por consecuente las compras y ventas en línea.

2. Se recomienda usar redes Sociales como un medio de información ya

que la mayor cantidad de jóvenes la usan. Por el momento las redes
sociales no se relacionan el nivel de ventas ya que en Huánuco recién
está en desarrollo la cultura del comercio electrónico.

3. Se recomienda usar al Community manager que desempeña

estratégicamente para vender sus productos en línea, dado que
Huánuco recién se encuentra creciendo en el ámbito digital.

4. Se recomienda tener en cuenta el servicio en línea y estar está bien

orientada. Esto se da porque Huánuco se encuentra creciendo en el
ámbito digital.

96
 Bibliografía
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gestion 2000.

Blanco Rinco, A. (2008). Atencion al cliente . España: Ediciones piramide.

Durango Rodrigues, A. (2017). La guia del comercio electronico. Ecuador:

EDITORIAL IT Campus academy.

Guamá Palacios, A. (2015). El merchandasing y su insidencia en le nivel de

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montafur. Tulucan. Ecuador: Univercidad Politécnica estatal de
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Madrid: Segunda edicion. EDITORIAL IT Campus.

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Segunda edicion. ESIC Editorial.

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Rincon Contreras, E. (2006). Manual de derecho de comercio electrónico y

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Rojas Pinedo, F., & Martinez Perez, O. (2016). Comercio electronico.

Barcelona: Ediciones Paraninfo S.A.

Vela Mori, I., & Zavaleta Cervantes, L. (2014). Influencia de la calidad de

servicio al cliente en el nivel de ventas de cadenas tottus- mall, de la
ciudad de trujillo. Trujillo: UNIVERSIDAD DE TRUJILLO.

97
ANEXOS

98
99
 MATRIZ DE CONSISTENCIA
E- COMMERCE Y EL NIVEL DE VENTAS EN LAS TIENAS DE CALZADOS EN REAL PLAZA HUANUCO - 2018
PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLES DIMENSION INDICADORES METODOLOG POBLACION INSTRUMEN
ES IA Y MUESTRA TOS
Problema General Objetivo General Hipótesis General Variable Redes  facebook Métodos: Población Formulación
¿Cuál es la Establecer la El E- Commerce se Dependiente: Observación Se tomara de
sociales  instagram
relación que existe relación que existe relaciona Entrevistas como cuestionario,
entre E- entre entre E- significativamente con  YouTube Encuesta población a
Commerce y el Commerce y el el Nivel de Ventas en todas las
Community  Contenidos
Nivel de Ventas Nivel de Ventas en las tiendas de E- Commerce Técnicas : Tiendas en
en las tiendas de las tiendas de calzados en Real Manager  Respuestas Recolección Real Plaza
calzados en Real calzados en Real Plaza Huánuco – 2018 rápidas de datos Huanuco.
Plaza Huánuco – Plaza Huánuco –
2018? 2018.  capacitado y
motivado
Servicio al  ambiente
cliente  servicio
 satisfacción

Problemas Objetivos Hipótesis Específicos: Variable  tiendas en Muestra:

específicos: Específicos: a) Las Redes Sociales Independiente: A las tiendas
Real Plaza
f) ¿Cuál es la a) Analizar la se relacionan de Calzados
relación que existe relación que significativamente Nivel de Ventas Físicas  Pagos con en Real
entre las redes entre las redes con el Nivel de efectivo Plaza
sociales y el Nivel sociales y el Nivel Ventas en las Huanuco.
de Ventas en las tiendas de calzados  Pagos en
de Ventas en las
tiendas de tarjeta

100
 tiendas de calzados en Real en Real Plaza  Internet Tipo de
calzados en Real Plaza Huánuco – Huánuco – 2018 Investigación
Virtuales  Teléfono
Plaza Huánuco – 2018 b) El Commnity :
2018? b) Identificar la manager se  Catálogos Es un tipo
relación que relaciona descriptivo
g) ¿Cuál es la
existe entre significativamente
relación que existe
community con el Nivel de
entre community manager y el Ventas en las Diseño:
manager y el Nivel Nivel de Ventas tiendas de calzados Se utilizara
de Ventas en las en las tiendas de en Real Plaza el diseño
tiendas de calzados en Real Huánuco – 2018 descriptivo
calzados en Real Plaza Huánuco – c) El servicio al cliente correlacional.
Plaza Huánuco – 2018 se relaciona
2018? c) Conocer la significativamente
h) ¿Cuál es la relación que con el Nivel de
relación que existe existe entre el Ventas en las
servicio cliente y tiendas de calzados Frecuencia  Semanal
entre el servicio al
el Nivel de en Real Plaza
cliente y el Nivel de compra  Quincenal
Ventas en las Huánuco – 2018
de Ventas en las  mensual
tiendas de
tiendas de calzados en Real
calzados en Real Plaza Huánuco –
Plaza Huánuco – 2018
2018?

101
 VARIABLES DIMENCIONES INDICADORES PREGUNTAS SI NO

Redes sociales  facebook ¿La empresa cuenta con un Fam Peage en Facebook?
 instagram ¿La empresa cuenta con una página en Instagram?
 youtube ¿La empresa cuenta con una canal en Youtube?

Commiuty  Contenidos ¿El commiuty manager crea buenos contenidos para sus redes sociales?
Manayer  Respuestas rápidas ¿El commiuty manager cuenta con habilidades para dar respuestas?
 capacitado y motivado ¿El commiuty manager está capacitado y motivado para ejercer su labor?
COMERCIO
ELECTRONICO Servicio al cliente  ambiente ¿El establecimiento cuanta con un ambiente acogedor para el cliente?
 servicio ¿La empresa realiza un buen servicio (antes, durante, pos venta) con sus
 satisfacción clientes?
¿El cliente se encuentra satisfecho con el producto y servicio prestado?

 tiendas en Real Plaza ¿La empresa realiza ventas directas en la tienda en otro punto de venta?
Físicas  Pagos con efectivo ¿Los pagos en la tienda se realizan con efectivo?
 Pagos en tarjeta ¿Los pagos en la tienda se realizan mediante tarjeta de crédito y débito?
 Internet ¿La empresa vende sus productos por internet?

NIVEL DE virtuales  Teléfono ¿La empresa vende sus productos utilizando los teléfonos móviles?
VENTAS  Catálogos ¿La empresa vende sus productos utilizando catálogos?
 Semanal ¿La empresa adquiere más productos semanalmente?
 Quincenal
Frecuencia de ¿La empresa adquiere más productos quincenalmente?
compra  mensual
¿La empresa adquiere más productos mensualmente?

102
 UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

CARRERA PROFESIONAL DE MARKETING Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

Encuesta dirigida a responsables de las tiendas en el Centro Comercial Real OPEN PLAZA
HUANUCO.

Objetivo: Establecer la relación que existe entre entre E- Commerce y el Nivel de Ventas en las tiendas
de calzados en Real Plaza Huánuco – 2018

Instrucciones: Marque con un aspa (X) según corresponda en cada ítem, no existen respuestas buenas
ni malas, debe contestar todas las preguntas, según la siguiente escala:

Edad……………… Sexo………………… Lugar de procedencia………………………….

2 = SI 1 = NO

N N S
ÍTEMS
° O I

1 2

¿La
1 empresa cuenta con un Fam Peage en
Facebook?
2¿La empresa cuenta con una página en
Instagram?

3¿La empresa cuenta con una canal en

Youtube?
4¿El commiuty manager crea buenos
contenidos para sus redes sociales?
5¿El commiuty manager cuenta con habilidades
para dar respuestas?
6¿El commiuty manager está capacitado y
motivado para ejercer su labor?
¿El establecimiento cuanta con un ambiente
7
acogedor para el cliente?
8¿La empresa realiza un buen servicio (antes,
durante, pos venta) con sus clientes?
9¿El cliente se encuentra satisfecho con el
producto y servicio prestado?
1¿La empresa realiza ventas directas en la
0tienda en otro punto de venta?
1¿Los pagos en la tienda se realizan con
1efectivo?

103
1¿Los pagos en la tienda se realizan mediante
2tarjeta de crédito y débito?

1¿La empresa vende sus productos por

3internet?

1¿La empresa vende sus productos utilizando

4los teléfonos móviles?
1¿La empresa vende sus productos utilizando
5catálogos?

¿La empresa adquiere más productos

1semanalmente?
6

¿La empresa adquiere más productos

1quincenalmente?
7

¿La empresa adquiere más productos

1mensualmente?
8

104